NILAI PELANGGAN - diema.files.wordpress.com fileNILAI PELANGGAN Customer value ... Memuaskan harapan...
Transcript of NILAI PELANGGAN - diema.files.wordpress.com fileNILAI PELANGGAN Customer value ... Memuaskan harapan...
Pertemuan ke-3
Diema Hernyka S, M.Kom
NILAI PELANGGAN
NILAI PELANGGAN
Customer value adalah nilai-nilai yang
diterima oleh pelanggan yang dilihat
dari semua aspek nilai-nilai organisasi
yang melekat dalam produk dan atau
jasa yang diberikan kepada pelanggan
Sumber : Philip Kotler
Penentu Nilai Yang Diterima Pelanggan
Sumber Nilai [1]
a. Nilai melalui Keunggulan Operasional
Menjadi inovatif dalam desain produk.
Mengikuti kualitas yang ketat saat manufaktur.
Menjaga jalan tengah dari harga dan kualitas.
Menangani rantai pasokan yang efisien.
Bekerja sama erat di antara para pemasok.
Memuaskan harapan pelanggan.
Sumber Nilai [2] b. Nilai melalui Kepemimpinan Produk
Melibatkan keterlibatan bisnis dalam inovasi produk yang
berkelanjutan untuk perbaikan, sebagian besar dari investasi
dalam penelitian dan pengembangan produk bersama dengan
risiko.
Bisnis menciptakan nilai dengan memberikan solusi terbaik
kualitas produk atau jasa dalam waktu yang memadai.
Sumber Nilai [3]
c. Nilai melalui Keintiman Pelanggan
Keintiman pelanggan dihasilkan dan dikembangkan
dengan :
Memahami kebutuhan pelanggan
Menawarkan produk yang disesuaikan
Menciptakan suasana outlet terbaik
Kehangatan dan ketertarikan staf bisnis saat
berkomunikasi dengan pelanggan
Menempatkan pelanggan terlebih dahulu
Sumber Nilai [4]
d. Nilai melalui Marketing Mix (Bauran Pemasaran)
Kekuatan pemasaran sebuah bisnis menggabungkan
berbagai komponen bauran pemasaran (Produk, Harga,
Tempat, dan Promosi) bersama-sama untuk
menciptakan nilai terbaik bagi pelanggan.
Dalam hal layanan, karena tidak berwujud tidak seperti
produk, tiga komponen lagi dipertimbangkan yaitu
proses, bukti fisik, dan manusia.
Customisation
Memiliki implikasi biaya dan pendapatan.
Dapat berarti hilangnya skala ekonomis sehingga
meningkatkan biaya unit.
Perusahaan harus sadar dan responsif terhadap kebutuhan
pelanggan yang berbeda
Teknologi konfigurator membantu dalam menyesuaikan
produk
Telah menjadi norma di pasar B2B selama bertahun-tahun
Salah satu 7Ps dari bauran pemasaran dapat disesuaikan
Customising the 7P’s [1]
Produk
Solvay Interox, sebuah perusahaan bahan kimia,
mengkustomisasi produk hidrogen peroksida untuk
pelanggan industri tekstil
Harga
Dell Computer menawarkan harga yang lebih rendah untuk
pelanggan hubungan yang lebih besar daripada pelanggan
small office-home office (SOHO)
Promosi
Ford mengkustomisasi komunikasi ke jaringan dealernya.
Customising the 7P’s [2]
Tempat
Procter and Gamble memberikan langsung untuk menyimpan
pelanggan ritel utamanya namun bukan independen yang
lebih kecil
Proses
Xerox mengkustomisasi jaminan layanan dan proses
pemulihannya bagi pelanggan perorangan
Orang
Hewlett Packard menciptakan kelompok proyek virtual
khusus untuk konsultasi kliennya
Customising the 7P’s [3]
Bukti fisik
Thomson dan operator tur utama lainnya telah mencetak
materi penjualan mereka dengan rincian biro perjalanan
Value dari produk
Pemasar sering menambahkan value produk yang berbeda pada level produk yg berbeda.
1. Manfaat inti (core benefit)
manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli konsumen
2. Produk dasar (core product)
3. Produk yg diharapkan (expected product) serangkaian atribut dan kondisi yg biasanya diharapkan oleh pembeli.
4. Produk yg ditingkatkan (Augmented Product) melampaui harapan pelanggan.
Value dari produk
Value (nilai) dapat diciptakan melalui :
1. Inovasi produk
2. Manfaat tambahan
3. Ikatan produk-jasa (product-service
bundling)
4. Branding
5. Sinergi produk
Analisis Nilai Pelanggan
1. Menentukan atribut produk
2. Menghitung bobot setiap atribut
3. Menghitung persepsi kualitas
4. Menghitung preferensi
5. Menghitung harga yang layak
6. Menghitung Perceived Value
7. Menentukan harga maksimal yang layak bagi produk.
Menentukan atribut produk
Kemasan
Rasa
Warna
Aroma
Kesegaran
Kebersihan
Daya Tahan
Penampilan
MENENTUKAN BOBOT
PERSEPSI KUALITAS ROTI A
PERSEPSI KUALITAS ROTI B
PERSEPSI KUALITAS ROTI C
PERSEPSI KUALITAS ketiga Roti
Persepsi Kualitas Ketiga Roti Skala
100
MENGHITUNG HARGA YANG LAYAK
Harga Roti A = 42.355
Harga Roti B = 48.433
Harga Roti C = 39.600
Rata-Rata Harga = 43.463
Harga Yang layak:
A =34,89/33,33 x 43.463=Rp.45.497
B =33.25/33,33 x 43.463=Rp.43.359
C =31,86/33,33 x 43.463=Rp.40.854
NILAI PELANGGAN
CV A=Rp.45.497-42.355 = 3142
CV B=Rp.43.359-48.433 = - 5074
CV C=Rp.40.854-39600 = 1254
KUMPULKAN GAGASAN ANDA
Tulis Nama kelompok, anggota, studi kasus, tempat studi
kasus.
Tulis jobdisk masing - masing anggota:
pengumpulan data, pengolahan data, buat laporan, buat ppt
prsentasi.
SELESAI
TERIMA KASIH ATAS PERHTIAN ANDA