ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

------------------

TRƢƠNG THỊ THU LÀNH

NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN DU LỊCH LÀNG

NGHỀ TRUYỀN THỐNG TẠI THỊ XÃ SA ĐÉC,

TỈNH ĐỒNG THÁP

Chuyên ngành: Du lịch học

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Hà Nội – 2015

Công trình được hoàn thành tại : Trường Đại học Khoa học Xã

hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội.

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng

Phản biện 1: PGS.TS. Trần Thị Minh Hòa

Phản biện 2: TS. Nguyễn Viết Thái

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ

họp tại: Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Lúc 11h00 ngày 02

tháng 02 năm 2015.

Cã thÓ t×m hiÓu luËn v¨n t¹i:

1

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU.............................................................................................. 1

1.Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................... 4

2.Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài........... 5

3.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài ........................................... 7

4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài ........................................... 7

5.Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu ........... 8

6. Cấu trúc đề tài ................................. Error! Bookmark not defined.

Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ

CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG

CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH .......... Error! Bookmark not defined.

1.1. Một số khái niệm cơ bản về chương trình du lịchError! Bookmark not defined.

1.1.1. Khái niệm chương trình du lịch Error! Bookmark not defined.

1.1.2. Phân loại chương trình du lịch .. Error! Bookmark not defined.

1.1.3. Đặc điểm chương trình du lịch . Error! Bookmark not defined.

1.2.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịchError! Bookmark not defined.

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịchError! Bookmark not defined.

1.2.3. Phương pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịchError! Bookmark not defined.

1.3. Nâng cao chất lượng chương trình du lịchError! Bookmark not defined.

1.3.1. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịchError! Bookmark not defined.

1.3.2. Nội dung nâng cao chất lượng chương trình du lịchError! Bookmark not defined.

1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng chương trình

du lịch ................................................. Error! Bookmark not defined.

2

1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của các

công ty lữ hành ở một số nước trên thế giới và bài học rút ra cho các

CTLH Thành phố Hồ Chí Minh ......... Error! Bookmark not defined.

1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng chương trình du lịch của các

công ty lữ hành ở một số nước trên thế giớiError! Bookmark not defined.

2.2.1. Thị trường khách Mỹ đến Thành phố Hồ Chí MinhError! Bookmark not defined.

2.2.2. Hệ thống chương trình du lịch của các công ty lữ hành TNHH

MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí MinhError! Bookmark not defined.

2.3. Thực trạng chất lượng chương trình du lhhh cho khách Mỹ của

các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa bàn Thành phố Hồ Chí

Minh ................................................... Error! Bookmark not defined.

2.3.1. Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất

lượng chương trình du lịch ................. Error! Bookmark not defined.

2.3.2. Phân tích thực trạng chất lượng chương trình du lịchError! Bookmark not defined.

2.3.3. Các biện pháp nâng cao chất lượng chương trình du lhhh cho

thị trường khách Mỹ mà các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa

bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã áp dụngError! Bookmark not defined.

2.4. Nhận xét chung thực trạng chất lượng chương trình du lịch cho

thị trường khách Mỹ của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa

bàn Thành phố Hồ Chí Minh .............. Error! Bookmark not defined.

2.4.1. Ưu điểm và nguyên nhân .......... Error! Bookmark not defined.

2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân ........... Error! Bookmark not defined.

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho

thị trường khách Mỹ của các công ty lữ hành TNHH MTV trên địa

bàn Thành phố Hồ Chí Minh ....... Error! Bookmark not defined.

3

3.2.1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trườngError! Bookmark not defined.

3.2.2. Đa dạng hóa chương trình du lịchError! Bookmark not defined.

3.2.3. Xây dựng mối quan hệ hợp tác giữa các công ty lữ hànhError! Bookmark not defined.

3.2.4.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong công ty lữ hànhError! Bookmark not defined.

3.2.5. Tăng cường cơ sở vật chất của công ty lữ hànhError! Bookmark not defined.

3.2.6.Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tửError! Bookmark not defined.

3.2.7.Tăng cường mối quan hệ với đối tác và các nhà cung ứng dịch vụError! Bookmark not defined.

3.2.8.Áp dụng hệ thống tiêu chí để đánh giá chất lượng chương trìnhError! Bookmark not defined.

3.3.2. Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí MinhError! Bookmark not defined.

3.3.3. Kiến nghị với Sở Giao thông Vận tải Thành phố Hồ Chí MinhError! Bookmark not defined.

3.3.4. Kiến nghị với Sở Tài nguyên và Môi trườngError! Bookmark not defined.

3.3.5. Kiến nghị với Sở Lao động – Thương binh và Xã hội, Sở

Công an ............................................... Error! Bookmark not defined.

Tiểu kết chương 3 ............................... Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN ....................................... Error! Bookmark not defined.

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 9

4

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Theo “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm

2020, tầm nhìn 2030”. Mục tiêu tổng quát của ngành du lịch

đến năm 2020 du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn,

có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

tương đối đồng bộ, hiện đại, sản phẩm du lịch có chất lượng

cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân

tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực và thế giới.

Phấn đấu đến năm 2030 Việt Nam trở thành quốc gia có ngành

du lịch phát triển.

Việt Nam với lợi thế tài nguyên du lịch phong phú và đa

dạng, nền chính trị ổn định là điểm đến an toàn hấp dẫn khách

quốc tế, được thể hiện thông qua số lượt khách quốc tế đến Việt

Nam tăng nhanh qua các năm. Trong đó thị trường khách Mỹ là

một trong những thị trường hàng đầu của ngành du lịch Việt

Nam nói chung và ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh nói

riêng. Trong những năm qua các CTLH trên địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh đã có nhiều cố gắn trong việc xây dựng các

CTDL đảm bảo tính hấp dẫn và chất lượng cho du khách Mỹ,

tăng cường hoạt động truyền thông quảng bá nhằm thụ hút đối

tượng khách này, tuy nhiên chất lượng của các CTDL vẫn chưa

đáp ứng được kỳ vọng của du khách, đặc biệt tại một số CTLH

nhỏ, ít kinh nghiệm. Trong đó có CTLH trách nhiệm hữu hạn

Một thành viên (TNHH MTV) chưa đầu tư vào nghiên cứu thị

trường khách Mỹ; CTDL chưa đa dạng; sự liên kết của CTLH

và với đối tác cung ứng dịch vụ chưa chặt chẽ; nhân lực phục

vụ du lịch còn yếu kém; ứng dụng công nghệ thông tin và

thương mại điện tử trong công ty chưa nhiều; chưa áp dụng một

hệ thống tiêu chí nào để đánh giá chất lượng CTDL. Xuất phát

5

từ thực tiễn trên nên tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng

CTDL cho thị trường khách Mỹ của các CTLH trách nhiệm

hữu hạn Một thành viên trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”.

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan

đến đề tài

2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước

Luận án, luận văn

1. Trần Thị Kim Dung (2001) Luận án tiến sỹ, Một số giải

pháp hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực trong các CTLH trên

địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Trường Đại học Kinh tế

Thành phố Hồ Chí Minh.

2. Đỗ Quốc Thông (2004) Luận án tiến sỹ, Phát triển du

lịch Thành phố Hồ Chí Minh với việc khai thác tài nguyên du

lịch vùng phụ cận, Trường đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí

Minh.

3. Lê Thị Lan Hương (2005) Luận án tiến sỹ, Một số giải

pháp nâng cao chất lượng CTDL cho khách du lịch quốc tế đến

Hà Nội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội, Trường

Đại học Kinh tế Quốc Dân.

4. Châu Thị Lệ Duyên (2007) Luận văn thạc sỹ, Nghiên

cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng

dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ,

Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

5. Trương Thị Ngọc Thuyên (2010) Đề tài khoa học và

công nghệ cấp bộ, Khảo sát ý kiến khách du lịch nước ngoài về

những điểm mạnh - điểm yếu của du lịch Đà Lạt, Lâm Đồng,

Trường Đại học Đà Lạt.

6. Trần Thị Lương (2011) Luận văn thạc sỹ, Nghiên cứu

sự hài lòng của khách du lịch nội địa với điểm đến du lịch Đà

Nẵng, Trường Đại học Đà Nẵng. .

6

7. Lê Thị Thùy (2013) Luận văn thạc sỹ, Khai thác tài

nguyên nhân văn phục vụ phát triển du lịch ở Thành phố Hồ

Chí Minh, Trường Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh

8. Trần Thị Kim Oanh (2013) Luận văn thạc sỹ, Nghiên

cứu hành vi tiêu dùng du lịch của du khách Mỹ tại Việt Nam,

vận dụng cho công ty cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội,

Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội.

Bài báo khoa học

1. Lưu Thanh Đức Hải (2012), “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn TP.Cần Thơ” Tạp chí Khoa

học Đại học Cần Thơ 2012: 22b, tr. 231 – 241..

2. Vũ Văn Đông (2012) “Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa – Vũng

Tàu” Tạp chí Phát triển và hội nhập số 6 (16)- Tháng 9,10 –

2012, tr.26 - 32.

3. Đinh Công Thành (2012) “Giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc” Trường Đại học Cần

Thơ, kỷ yếu khoa học 2012, tr.195 – 202.

2.2. Các công trình nghiên cứu nước ngoài

1. Jay Kandampully, Connie Mok, Beverley Sparks (2009)

Service Quality Managemant in Hospitality Tourism and

Leisure, Transferred to Digital printing by Routledge.

2. Eric Laws (2004) ImprovingTourism and hospitality

services, CABI Publishing.

3. Christine Williams and John Buswell (2003) Service

Quality in Leisure and Tourism, CABI Publishing.

2.3. Nhận xét chung: Đề tài nghiên cứu có kế thừa các công

trình nghiên cứu ở trên song không có sự trùng lập với các công

trình nghiên cứu trước đó.

7

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu về chất lượng

CTDL dành cho thị trường khách Mỹ của các CTLH TNHH

MTV trên địa bàn Tp HCM, từ đó đề ra những giải pháp nhằm

nâng cao chất lượng CTDL cho các CTLH TNHH MTV trên

địa bàn Tp HCM, góp phần thu hút và khai thác có hiệu quả thị

trường khách Mỹ của các CTLH TNHH MTV trên địa bàn Tp

HCM.

Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CTDL và nâng cao chất

lượng CTDL.

Nghiên cứu thực trạng về chất lượng CTDL dành cho

thị trường khách Mỹ của các CTLH TNHH MTV trên địa bàn

Tp HCM từ đó rút ra những kết luận chung về thực trạng.

Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất

lượng CTDL cho thị trường khách Mỹ của các công ty lữ hành

TNHH MTV trên địa bàn Tp HCM.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề lý

luận và thực tiễn về chất lượng CTDL của các CTLH.

Phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung:

Đề tài tập trung nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất

lượng dịch vụ và các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề tài chỉ nghiên cứu đánh giá chất lượng CTDL dưới

gốc độ chất lượng thực hiện. Đối tượng khách Mỹ nghiên cứu

không bao gồm Việt Kiều.

Về không gian: Tác giả chọn khảo sát 3 CTLH là công

ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist, Công ty TNHH

MTV Dịch vụ Du lịch Bến Thành (Benthanhtourist) và CTLH

8

TNHH MTV Ưu Thế Du Lịch (Travel Plus). Lý do lựa chọn 3

công ty này: Chọn ngẫu nhiên 3 CTLH TNHH MTV có đón

khách Mỹ tại Tp HCM và thị trường khách cả ba công ty xác

định thị trường trọng điểm có thị trường khách Mỹ.

Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng giai đoạn từ năm

2010 – 2013 và đề xuất giải pháp đến năm 2020.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập và

phân tích dữ liệu

1/ Phương pháp thu thập dữ liệu: Qua 2 nguồn dữ liệu sơ cấp

và dữ liệu thứ cấp

a) Đối với dữ liệu sơ cấp

Phương pháp khảo sát :

- Xác định mẫu khảo sát: Đối tượng khảo sát bao gồm 2 mẫu

Mẫu 1: Đối với nhân viên phòng du lịch quốc tế đến của

3 CTLH bao gồm nhân viên điều hành, nhân viên kinh doanh,

hướng dẫn viên chính thức.

Mẫu 2: Đối với khách du lịch Mỹ của 3 CTLH.

Phương pháp phỏng vấn sâu: Giám đốc, phó giám đốc,

trưởng phòng du lịch quốc tế đến của 3 CTLH.

b) Đối với dữ liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua sách,

giáo trình, luận văn, luận án, tạp chí du lịch, các trang web về

du lịch.

2/ Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp tổng hợp (quy nạp): Tổng hợp CTDL của

3 CTLH TNHH MTV; số liệu khách quốc tế đến Tp HCM; số

liệu khách, doanh thu, chi phí, lợi nhuận của 3 CTLH TNHH

MTV từ năm 2010 – 2013, đánh giá của chuyên gia của 3

CTLH.

Phương pháp phân tích (diễn dịch): Phân tích các nhân

tố tác động đến nâng cao chất lượng CTDL, phân tích các tiêu

9

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

1. Nguyễn Quốc Cừ (2000) Quản lý chất lượng sản phẩm

theo TQM và ISO – 9000, Nxb Khoa học và Kỷ thuật

Hà Nội, Hà Nội.

2. Trần Thị Kim Dung (2001) Luận án tiến sỹ, Một số giải

pháp hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực trong các

CTLH trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Đại học

Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

3. Châu Thị Lệ Duyên (2007) Luận văn thạc sỹ, Nghiên

cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất

lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng thành

phố Cần Thơ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

4. Đặng Đức Dũng (2001), Quản lý chất lượng sản phẩm,

Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.

5. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2004) Giáo

trình kinh tế du lịch, NXB lao động và Xã hội, Hà Nội.

6. Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (2009), Giáo

trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinh

doanh du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

7. Vũ Văn Đông (2012) “Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà Rịa –

Vũng Tàu” Tạp chí Phát triển và hội nhập số 6 (16).

8. Lưu Thanh Đức Hải (2012), “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn TP.Cần Thơ” Tạp chí

Khoa học Đại học Cần Thơ 2012: 22b, tr. 231 – 241.

9. Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ

khách sạn – du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà

Nội.

10

10. Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004),

Quản lý chất lượng, Nxb Đại học Quốc Gia Tp HCM,

Tp HCM.

11. Lê Văn Hưng (2013) Luậ văn thạc sỹ, Đánh giá sự hài

lòng của du khách đối với loại hình du lịch sinh thái

“miệt vườn” – sông nước tỉnh Tiền Giang, Đại học Sự

phạm Thành phố Hồ Chí Minh.

12. Lê Thị Lan Hương (2005) Luận án tiến sỹ Kinh tế, Một

số giải pháp nâng cao chất lượng CTDL cho khách du

lịch quốc tế đến Hà Nội của các CTLH trên địa bàn Hà

Nội, Đại học Kinh tế Quốc Dân.

13. Nguyễn Cường Hiền (1994), Nghệ thuật hướng dẫn du

lịch, Nxb Văn hoá, Hà Nội.

14. Đinh Trung Kiên (2001), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch,

Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.

15. Nguyễn Doãn Thị Liễu (2011), Giáo trình quản trị tác

nghiệp CTLH, Nxb Thống Kê, Hà Nội.

16. Nguyễn Văn Lưu (2003), Thị trường du lịch, Nxb

Thanh niên, Hà Nội.

17. Trần Thị Lương (2011) Luận văn thạc sỹ, Nghiên cứu

sự hài lòng của khách du lịch nội địa với điểm đến du

lịch Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng.

18. Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2012) Giáo

trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb Đại học Kinh tế

Quốc dân, Hà Nội.

19. Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo

trình Quản trị chất lượng ISO 9000, Nxb Đại học Kinh

tế Quốc dân, Hà Nội.

20. Nguyễn Bích San (chủ biên) (2000), Cẩm nang hướng

dẫn du lịch, Nxb Văn hoá Thông tin, Hà Nội.

11

21. Trần Thị Kim Oanh (2013) Nghiên cứu hành vi tiêu

dùng du lịch của du khách Mỹ tại Việt Nam, vận dụng

cho công ty cổ phần du lịch Việt Nam – Hà Nội, Đại học

Khoa học Xã hội và Nhân văn Hà Nội, Hà Nội.

22. Lưu Thanh Tâm (2003), Quản trị chất lượng theo tiêu

chuẩn quốc tế, Nxb Đại học Quốc gia Tp HCM, Tp

HCM.

23. Trần Đức Thanh (1995), Nhập môn khoa học du lịch,

Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội.

24. Đinh Công Thành (2012) “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc” Trường Đại học Cần

Thơ, kỷ yếu khoa học,tr. 195 – 202.

25. Phan Thăng (2008), Quản trị chất lượng và những quy

định mới về quản lý chất lượng dành cho công ty, Nxb

Thống kê, Hà Nội.

26. Đỗ Quốc Thông (2004) Luận án tiến sỹ, Phát triển du

lịch Tp HCM với việc khai thác tài nguyên du lịch vùng

phụ cận, Đại học Sư Phạm Thành phố Hồ Chí Minh.

27. Lê Thị Thùy (2013) Luận văn thạc sỹ, Khai thác tài

nguyên nhân văn phục vụ phát triển du lịch ở Tp HCM,

Đại học Sự phạm Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố

Hồ Chí Minh.

28. Trương Thị Ngọc Thuyên (2010) Đề tài khoa học và

công nghệ cấp bộ, Khảo sát ý kiến khách du lịch nước

ngoài về những điểm mạnh - điểm yếu của du lịch Đà

Lạt, Lâm Đồng, Đại học Đà Lạt.

29. Trần Dũng Hải Trang (2013) Nâng cao vai trò quản lý

chất lượng CTDL tạp chí Du lịch Việt Nam, số 5, Tr.

28 và 54.

12

30. Phạm Ngọc Tuấn, Nguyễn Như Mai (2005), Đảm bảo

chất lượng, Nxb Đại học Quốc gia Tp HCM, Tp HCM.

31. Nguyễn Minh Tuệ (chủ biên) (1996), Địa lý du lịch,

Nxb TP. Hồ Chí Minh.

32. Ủy ban Nhân dân Tp HCM (2008) Quyết định Ban hành

chương trình phát triển du lịch Thành phố Hồ Chí Minh

giai đoạn 2007 - 2010 và những năm kế tiếp, QĐ: Số

06/2008/QĐ – UBND.

33. Ủy ban Nhân dân TP HCM và Sở Văn hóa – Thể thao

và Du lịch Tp HCM (2012) Chương trình hỗ trợ chuyển

dịch cơ cấu kinh tế ngành du lịch trên địa bàn thành

phố giai đoạn 2011 – 2015, Sô: 6716/KH- SVHTTDL-

VP

34. Viện nghiên cứu phát triển du lịch (2014), Báo cáo

chuyên đề Du lịch Việt Nam thực trạng và giải quyết

phát triển, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, Hà Nội.

Tài liệu nƣớc ngoài

35. Jay Kandampully, Connie Mok, Beverley Sparks (2009)

Service Quality Managemant in Hospitality Tourism

and Leisure, Transferred to Digital printing by

Routledge.

36. Eric Laws (2004) Improving Tourism and hospitality

services,CABI Publishing.

37. Christine Williams and John Buswell (2003) Service

Quality in Leisure and Tourism, CABI Publishing.