Linee guida per il design di sistemi di pagamento usabili

NEXT STOP: Mobile Payment

Mariarosaria Pazzola

Facoltà di Scienze Politiche, Sociologia, Comunicazione

Corso di Laurea Magistrale in Organizzazione e Marketing per la Comunicazione d’Impresa

Cattedra di Tecnologie della Comunicazione applicate all’Impresa

Relatore:

Prof. Carlo Maria Medaglia

Correlatore:

Prof. Stefano Epifani

Obiettivi e struttura del lavoro

Stesura di alcune Linee guida per la progettazione di

sistemi di Mobile Payment centrati sull’utente, che

offrano un’elevata user-experience.

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Metodologia

1. Analisi dei segnali di accelerazione

2. Analisi del contesto di riferimento

3. La ricerca sul campo: analisi quantitativa e qualitativa

4. Analisi sui dati emersi

5. Stesura delle Linee guida di usabilità

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Il Mobile Payment

Il Mobile Payment rappresenta l’intero processo di pagamento

effettuato attraverso il telefono cellulare per l’acquisto di beni e

servizi, fisici o digitali.

Mobile Remote Payment Mobile Proximity Payment

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I segnali di accelerazione

La nuova fase del mobile Il rapporto con la banca e il denaro

Nel primo trimestre 2011 gli smartphone hanno

superato quota 20 milioni, con un aumento del

52% (Fonte Nielsen).

Le carte attive nel 2010

Carte di credito attive Carte di debito attive

Carte

prepagate

multiuso

Periodo Personali Aziendali solo di

prelievo

di prelievo

e abilitate

POS

2008 14.385 1.704 1.754 35.527 8.208

2009 13.921 1.760 1.009 33.185 10.627

2010 13.022 1.604 1.179 36.174 12.362

L’uso massiccio del contante, i perché?

• Maggior controllo delle spese

• Semplicità d’uso

• Velocità nell’acquisto

Gli Italiani che adoperano il cellulare per navigare

sono 8,3 milioni (17.2%).

I servizi dati registrano una variazione positiva

del 9,6% dal 2009 al 2010 a scapito dei servizi

voce (-6,2) (Fonte Agcom).

Nel 2011 sono 10 milioni gli Italiani hanno

utilizzano l’home banking.

2 milioni in maniera esclusiva. (Fonte ABI)

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I segnali di accelerazione: l’evoluzione tecnologica

Dalle carte contactless … … agli smartphone NFC

• Dotate della tecnologia RFID (Radio

Frequency IDentification)

• Divisione tra Tag e Reader

• Band High Frequency 13,56 MHz

• Modalità Reader /Writer

• Modalità Peer to Peer

• Modalità Emulazione carta

Il contesto di riferimento

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I Modelli di Business Il Benchmark delle Applicazioni

di Pagamento

Il Quadro Normativo

Payment Service Directive

(Direttiva 2007/64/CE) Electronic Money Directive

(Nuova EMD 2009/110/CE)

Lo studio sugli utenti

• Target analizzato: I giovani adulti (20-35 anni)

Strumenti:

• 180 Interviste online

• 2 Focus group con 11 partecipanti

• 10 Test di usabilità su 5 applicazioni di

pagamento

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Interviste Focus group

Acquisti su Internet

Propensione verso i pagamenti di prossimità

2 incontri con 11 persone, Uomini e donne

divisi per età:

• 20-27 Anni

• 28-35 Anni

• Il rapporto con il telefonino;

• Le sensazioni spontanee verso le carte di

credito/debito;

• Il rapporto con Internet e l’e-commerce;

• I pagamenti tramite cellulare (Proximity e

Remote), sia a livello di sensazioni spontanee

che a livello pragmatico (attraverso la visione

di demo di pagamento sia in prossimità che in

remoto)

Conoscenza e utilizzo applicazioni di pagamento

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Test di usabilità

Le sessioni di test

Le Applicazioni

App con acquisto

tramite server remoto

App con acquisto

tramite QRCode

Acquisto tramite

mobile browsing

Acquisto tramite app

e widget NFC

Applicazione

installata su SIM

Quadro emerso dai dati

• L’utente tipo: i giovani adulti

• Il contesto d’uso: mobilità, necessità di input semplice, controllo del

processo

• Applicazioni web-based e smartphone

• Modelli di business che assicurino maggiore sicurezza all’utente

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Le linee guida per di design di sistemi di

pagamento usabili

• Semplicità/facilità d’uso

- Intuitività/apprendibilità

- Minimizzare l’input testuale

- Feedback nelle azioni cruciali

• La banca come Payment Service Provider

• Uso della prepagata

• Velocità e sicurezza della transazione

- Protezione e memorizzazione dei dati

- Conferma della transazione

• Gestione e controllo delle uscite

- Cronologia

- Soglia di spesa

• Servizio clienti

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Prospettive future per i Mobile

Payment :

• Assicurare e comunicare un valore

aggiunto all’utente;

• Utilizzare il mobile banking come

driver per l’adozione dei servizi di

Mobile Payment;

• Agevolare l’utilizzo di strumenti di

pagamento elettronico attraverso

disposizioni normative specifiche

(DL 201/2011).