N°1 - Marzo 2013

NEWSLETTER

El Ciclo de la Calidad ¡Qué tontería mas genial!

M.Sc. Ing. LUIS FELIPE SEXTO

El ciclo de la calidad, basado en las ideas de Taylor, esbozado por Shewhart, atribuido a Deming y modificado finalmente por Ishikawa en seis pasos, continua siendo el esquema básico para proceder en pos del control y la mejora de la calidad. Es posible aplicarlo a cualquier proceso o actividad profesional o personal, el asunto es que usted no lo subestime por parecerle elemental. ¿Sencillo a la vista? Sí. Y en igual proporción difícil para ser consecuentes con él. Usted será capaz de memorizarlo de una pasada. Sin embargo, apuesto a que lo incumplirá despiadadamente un millón de veces, mientras no se inocule en su forma de actuación.

Antes de perderse, déjese guiar por el Ciclo de Calidad. Si ya está perdido, busque donde lo incumplió

Se le reconoce como metodología de cuatro fases: "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA).

No es más que un ciclo de mejora continua. Los primeros intentos por modelarlo quizás se pierdan en el tiempo.

PHVA puede describirse en esencia como:

O Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente (ya sea interno o externo) y las políticas de la organización.

O Hacer: implementar los procesos o actividades, considerando la

educación y capacitación como requisito para seguir adelante con el ciclo. O Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los

productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

O Actuar: ejecutar acciones para mejorar continuamente el desempeño de

los procesos.

Antes de perderse, déjese guiar por el Ciclo de Calidad. Si ya está perdido, busque donde lo incumplió

Si bien, parece una sencillez, cuando se analiza el desempeño de muchas organizaciones, aflora el incumplimiento o la desviación de una, o varias, de las etapas establecidas por el ciclo PHVA.

No es posible realizar con calidad actividad, proceso, producto o servicio alguno, si se viola alguno de los pasos del ciclo.

Podría decirse que la metodología PHVA no da lugar a fisuras en cuanto su propósito: se define una meta y dejándose llevar por la sabiduría contenida en cada etapa, se llega a cumplirla quitando del camino los obstáculos (no conformidades) que se interpongan, ya sean humanos, materiales o financieros.

Si el objetivo es realista y considera las variables del entorno, entonces siguiendo la estrategia del Ciclo de la Calidad, la probabilidad de éxito es mayor.

No debe olvidarse que en cada paso habrá que realizar acciones tácticas y operativas para seguir adelante con dominio.

Antes de perderse, déjese guiar por el Ciclo de Calidad.

Si ya está perdido, busque donde lo incumplió

Antes de perderse, déjese guiar por el Ciclo de Calidad. Si ya está perdido, busque donde lo incumplió

Adicionalmente, me atrevo, con permiso de los creadores, a endilgarle algunas ideas más al Ciclo. Obsérvese como los pasos 1-2-3 pueden interpretarse como preventivos para tratar de asegurar el éxito en la ejecución del trabajo. Posterior a realizar la labor (paso 4), aparece la verificación de los resultados (paso 5), y esto no es más que una actividad de evaluación que sirve de base para las acciones correctivas que tratarán de eliminar o atenuar las no conformidades detectadas y cumplir o redefinir los objetivos y metas (pasos 6-1). Vale la pena redundar en que la mayor área del pastel está cubierta con acciones preventivas. Cuando la proporción no se cumple pues caemos en el ciclo de la NO calidad. ¡A este último si que lo conocemos bien! ¿Lo duda?

Antes de perderse, déjese guiar por el Ciclo de Calidad. Si ya está perdido, busque donde lo incumplió

DESARROLLO En una Empresa, cada uno de sus miembros se dedica a diario

a desarrollar una serie de funciones que le han sido encomendadas, convirtiéndose generalmente en rutinario y rara vez se detiene a preguntarse si esas actividades son las

necesarias para que la Empresa logre su objetivo.

Cuando alguien trata de sacarlo de su mundo y presentarle una visión mucho más global de la problemática de la organización piensa que ese es problema de otros.

Casi siempre pierde el enfoque de cual es el objetivo

principal de la Empresa para la cual trabaja o tal vez ingreso a ella y todavía no lo tiene claro, y este es el primer punto que

hay que tocar para saber en que beneficia el logro de los objetivos de la organización el implementar un sistema de

gestión de la calidad.

Para que la empresa obtenga ingresos requiere vender productos o prestar servicios

y para que estos se vendan deben poseer características tales que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente.

La implementación del sistema de gestión de la calidad garantiza el hecho, o al menos en un alto porcentaje, que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o lo que es lo mismo satisfaga sus necesidades y expectativas, luego se concluye en la importancia de la implementación del sistema de gestión de la calidad para cualquier organización y es la forma ideal de garantizar el porcentaje de ventas necesario para la sustentabilidad de la Empresa.

Para el caso de un servicio las características pueden ser amabilidad en la atención, rapidez, información clara, etc; estas características inherentes son las que la Empresa puede manipular, controlar y modificar. Son aquellos elementos reales y concretos con los que los trabajadores lidian a diario y también aquellas con las que el cliente tiene contacto, es decir, puede palpar observar etc.

El segundo término a explicar es “requisitos” el cual la misma norma

define como “Necesidad o Expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.”

A diferencia de las características del producto o servicio que están bajo el control de la Empresa, los requisitos dependen fundamentalmente del cliente y son la concreción o representación de sus necesidades y expectativas. Por lo que tenemos, de un lado, al cliente con sus necesidades y expectativas, es decir con sus “requisitos,” y por el otro, a la Empresa con unos productos o servicios con unas determinadas características, pues bien el grado en que las características inherentes de un producto o servicio “cumplen” con unos requisitos (necesidades y expectativas) del cliente es lo que se conoce como Calidad.

Así podemos ver como la calidad no es algo misterioso ni difícil de entender, sino algo con lo que la organización trabaja a diario, claro está que si la Empresa elabora productos con unas características que no tienen nada que ver con los requisitos del cliente o sea, sin tener en cuenta las necesidades y expectativas de éste, estará muy lejos de fabricar productos de calidad y por consiguiente de venderlos; pero si por el contrario, toma como base para el diseño y fabricación del producto los requisitos del cliente los cuales debe conocer de antemano, estará fabricando productos cada vez de mejor calidad y por lo tanto llamara la atención del cliente quien fácilmente pagará por ellos.

POWERED BY P@S