การศกษาแนวทางในการพฒนาการดาเนนงานของผรบเหมาจากปจจยความพงพอใจของลกคา

โดย

นายชวน ณ พทลง

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชาการจดการโครงการกอสราง

ภาควชาเทคนคสถาปตยกรรม

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

ปการศกษา 2559

ลขสทธของบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

การศกษาแนวทางในการพฒนาการดาเนนงานของผรบเหมาจากปจจยความพงพอใจของลกคา

โดย

นายชวน ณ พทลง

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชาการจดการโครงการกอสราง

ภาควชาเทคนคสถาปตยกรรม

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

ปการศกษา 2559

ลขสทธของบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

A STUDY OF CUSTOMER SATISFACTION FOR DEVELOPING

CONTRACTORS’ WORK

By

Chawin Na Pattalung

An Independent Study Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree

Master of Science Program in Construction Project Management

Department of Architectural Technology

Graduate School, Silpakorn University

Academic Year 2016

Copyright of Graduate School, Silpakorn University

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร อนมตใหการคนควาอสระเรอง “การศกษา

แนวทางในการพฒนาการดาเนนงานของผรบเหมาจากปจจยความพงพอใจของลกคา” เสนอโดย

นาย ชวน ณ พทลง เปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชาการจดการโครงการกอสราง

..........................................................................

(รองศาสตราจารย ดร. ปานใจ ธารทศนวงศ)

คณบดบณฑตวทยาลย

วนท..........เดอน.........................พ.ศ. ..........

อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ

อาจารย ดร. ทยากร จารชยมนตร

คณะกรรมการตรวจสอบการคนควาอสระ

………………………………….ประธานกรรมการ

( ศาสตราจารย จรญพฒน ภวนนท )

.............../.............../...............

………………………………….กรรมการ

(ผชวยศาสตราจารย ดร.ดรณ มงคลสวสด )

.............../.............../...............

………………………………….กรรมการ

(อาจารย ดร. ทยากร จารชยมนตร)

.............../.............../...............

ง

55055311: สาขาวชาการจดการโครงการกอสราง

คาสาคญ: ผรบเหมา / ความพงพอใจของลกคา / งานกอสราง / เทคนคการแปลงหนาทเชงคณภาพ

ชวน ณ พทลง : การศกษาแนวทางในการพฒนาการดาเนนงานของผรบเหมาจากปจจยความพงพอใจของ

ลกคา. อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ: อ.ดร. ทยากร จารชยมนตร. 123 หนา.

การศกษานมวตถประสงคเพอหาปจจยทสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจ และนามา

พฒนาการดาเนนงานของบรษทผรบเหมากอสราง กลมเปาหมายของการศกษาคอ ลกคาทตองการอาศยอย

ในบานเดยว เขตกรงเทพมหานคร ทงทมประสบการณและไมมประสบการณในการวาจาง

ผรบเหมากอสรางประเภทบานเดยวตามแบบของลกคา โดยมมลคาตงแต 2.5 ถง 5 ลานบาท ซงเปนสวน

แบงการตลาดสงสดในกลมบานเดยวในเขตกรงเทพมหานคร การศกษานใชเทคนคการแปลงหนาทเชง

คณภาพ (Quality Function Deployment, QFD) ซงเปนวธการพฒนาคณภาพของผลตภณฑ หรอการ

บรการขององคกรใหตอบสนองความตองการของลกคาจนเกดความพงพอใจ โดยจะเลอกใชเทคนคการ

แปลงหนาทเชงคณภาพแบบ 4 ชวง (Four-Phase Model) โดยประยกตใชเฉพาะชวงท 1 (Product

Planning) เทานน เพอศกษาภาพรวมความพงพอใจของลกคา และแนวทางเบองตนในการพฒนาการ

ดาเนนงานของบรษทผรบเหมา การศกษาประกอบดวยการสรางแบบสอบถามเพอเกบขอมลความถของ

ความตองการของลกคา จากกลมตวอยาง จานวน 367 ราย การวเคราะหขอมลผานกระบวนการเทคนคการ

แปลงหนาทเชงคณภาพ (QFD) และการพฒนาบานแหงคณภาพ (House of Quality, HOQ) เพอแปลงความ

ตองการของลกคาใหเปนขอมลเชงเทคนค หรอแผนการพฒนาการดาเนนงานของบรษทผรบเหมา ผล

การศกษาพบวาการดาเนนงานของผรบเหมายงสามารถไดรบการพฒนาขนไดอก เพอใหลกคาเกดความพง

พอใจ โดยเฉพาะปจจยในกลมการตรวจสอบดแล การควบคมงานกอสราง และกลมการประกนคณภาพ

การสงมอบงาน นอกจากนในการศกษายงไดมการทดลองนาขอมลขางตนมาใชพฒนาแนวทางการ

ดาเนนงานของบรษทผรบเหมาตวอยาง เพอใหผรบเหมาทสนใจไดเหนภาพของแนวทางพฒนาการ

ดาเนนงาน และสรางแนวทางการพฒนาทเหมาะสมกบบรษทของตนเองตอไป

ภาควชาเทคนคสถาปตยกรรม บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

ลายมอชอนกศกษา................................................ ปการศกษา 2559

ลายมอชออาจารยทปรกษาการคนควาอสระ..............................................................................

จ

55055311 : MAJOR : CONSTRUCTION PROJECT MANAGEMENT

KEY WORD: CONTRACTOR / CUSTOMER SATISFACTION / CONSTRUCTION WORK /

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

CHAWIN NA PATTALUNG: A STUDY OF CUSTOMER SATISFACTION FOR

DEVELOPING CONTRACTORS’ WORK. INDEPENDENT STUDY ADVISOR: TAYAGORN

CHARUCHAIMONTRI, Ph.D., 123 PP.

This study aims to determine customer satisfaction factors in order to develop

contractor companies. The study targets customers who plan to live in a detached house in

Bangkok and who have or do not have experience in hiring a contractor. The detached houses are

designed by their own customer and value ranging from 2.5 – 5 million Bahts which has the

highest market share in a detached house in Bangkok. The Quality Function Deployment (QFD)

technique, a system for designing a product and service based on customer demand, is adopted in

this study. However, this study only focuses on the first phase (product planning) of QFD, from 4

phases. It is done by performing a questionnaire survey of 367 respondents in order to record the

frequency of customer requirements. Then, the data are evaluated using QFD technique. The

House of Quality (HOQ) matrix, a key component of the QFD technique, is developed to translate

the customer requirements into technical requirements or specific plans. The result shows that the

contractor company can be developed especially in the issues of not only inspection and

construction supervision but also quality assurance and project delivery. A sample of contractor

companies is chosen to demonstrate how to develop a guideline that is suited for its own

company.

Department of Architectural Technology Graduate School, Silpakorn University

Student’s Signature................................................ Academic Year 2016

Independent Study Advisor’s Signature................................................................................

ฉ

กตตกรรมประกาศ

การคนควาอสระนสามารถดาเนนการจนสาเรจลลวง เนองดวยไดรบความกรณาจาก

การใหคาปรกษาแนะนา และกาลงใจจากเหลาคณาจารยสาขาวชาการจดการโครงการกอสรางทก

ทาน โดยเฉพาะอยางยงไดรบความกรณาจาก อ.ดร. ทยากร จารชยมนตร อาจารยทปรกษา

ตองขอขอบพระคณเปนอยางสง

ขอบคณเพอนๆ ทกคนทคอยเปนกาลงใจใหกน และขอบคณครอบครว รวมทงนางสาว

กรองกาญจน อครเอกฒาลนทคอยใหกาลงใจ และความเปนหวงอยเสมอ

สดทายขอขอบคณผทเกยวของ และมสวนรวมทงในดานของการใหขอมล และ

กาลงใจทมใหแกกน ขอบคณมากครบ

ช

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย ง

บทคดยอภาษาองกฤษ จ

กตตกรรมประกาศ ฉ

สารบญตาราง ฌ

สารบญภาพ ฏ

บทท

1 บทนา 1

ความเปนมา และความสาคญของปญหา 1

วตถประสงคของงานวจย 2

สมมตฐาน 2

ขอบเขตของการศกษา 2

ขนตอนและวธการดาเนนการศกษา 2

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 3

2 การทบทวนวรรณกรรม 4

งานกอสราง ผรบเหมางานกอสราง และลกคา 4

ความตองการของลกคาในงานกอสราง 5

ความพงพอใจ คณภาพ และความคาดหวง 8

ความสมพนธระหวางความพงพอใจ ความคาดหวง และคณภาพ 11

ความพงพอใจของลกคาในงานกอสราง 13

ปจจยความตองการทสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจในงานกอสราง 14

เทคนคการแปลงหนาทเชงคณภาพ 18

หลกการทาแบบสอบถาม 23

ซ

บทท หนา

การสมตวอยาง 29

บรษทผรบเหมาตวอยาง 30

3 วธการดาเนนงานวจย 31

การตรวจสอบความซ าซอนของปจจยความตองการของลกคา 31

การออกแบบแบบสอบถาม 43

การทดลอง และปรบแกไขแบบสอบถาม 49

การกลนกรองแบบสอบถาม 50

รายละเอยดของขอมลจากการเกบแบบสอบถาม 50

การวเคราะหผลจากการแบงกลมปจจยความตองการในลกษณะตางๆ 57

ขอมลเชงเทคนค และคาเปาหมายเชงเทคนค 69

4 การวเคราะห และผลการศกษา 76

สวน A กาแพงบานดานซาย 76

สวน B กาแพงบานดานขวา 78

สวน C เพดานบาน 81

สวน E หลงคาบาน 87

สวน D ภายในบาน 89

บานแหงคณภาพ (House of Quality, HOQ) 92

5 สรปผล และขอเสนอแนะ 99

สรปผลการศกษา 99

ขอเสนอแนะ 103

รายการอางอง 104

ภาคผนวก 108

ประวตผวจย 110

ฌ

สารบญตาราง

ตารางท หนา

1 แสดงความตองการของลกคาในงานกอสราง 6

2 แสดงกลมปจจยความตองการของลกคาในงานกอสราง 17

3 แสดงการเปรยบเทยบลกษณะของคาถามแตละแบบ 24

4 แสดงขอด และขอเสยของการใชแบบสอบถามในการสารวจ 28

5 แสดงปจจยความตองการของลกคา และขอมลเชงเทคนคในกลมการประกนคณภาพ

และการสงมอบงาน 32

6 แสดงปจจยความตองการของลกคา และขอมลเชงเทคนคในกลมสภาพแวดลอม

และ ความปลอดภยในพนทกอสราง 34

7 แสดงปจจยความตองการของลกคาและขอมลเชงเทคนคในกลมบคลากร 36

8 แสดงปจจยความตองการของลกคาและขอมลเชงเทคนคในกลมการประสานงาน 37

9 แสดงปจจยความตองการของลกคา และขอมลเชงเทคนคในกลมการตรวจสอบ

ดแล และการควบคม 39

10 แสดงปจจยความตองการของลกคาแตละกลมทผานการเรยบเรยงจดระเบยบ และ

ตรวจสอบความซ าซอน และขอมลเชงเทคนคของแตละปจจย 40

11 แสดงสดสวนความตองการบานของลกคาตามมลคาของบานสารวจ

ในงานรบสรางบานป 2554 44

12 แสดงจานวนบานเดยวทเจาของโครงการสรางเองในชวงป 2549-2553 44

13 แสดงการประมาณจานวนบานเดยวทเจาของโครงการสรางเอง

มลคาบาน 2.5-5 ลานบาทในชวงป 2549-2553 44

14 แสดงจานวนตวอยางทตองเกบขอมล ในชวงป 2549-2553 45

15 แสดงการแปลงความ หรอเรยบเรยงความใหม ของปจจยความตองการของลกคา 47

16 แสดงจานวนตวอยางทเกบจาก 3 แหลงทมา 51

ญ

ตารางท หนา

17 แสดงกลมปจจยความตองการขอลกคา และการกาหนดอกษร

เพอใชแทนกลมในการวเคราะห 52

18 แสดงการเปรยบเทยบลาดบความสาคญของคาคะแนนเฉลย

ของปจจยความตองการของลกคาจากสามแหลงทเกบขอมล 53

19 แสดงรายละเอยดขอมลดานเพศ 54

20 แสดงรายละเอยดขอมลดานอาย 54

21 แสดงรายละเอยดขอมลดานอาชพ 55

22 แสดงรายละเอยดขอมลดานระดบหนาทการทางาน 55

23 แสดงรายละเอยดขอมลดานสถานภาพ 55

24 แสดงรายละเอยดขอมลดานจานวนสมาชกในครอบครว 56

25 แสดงรายละเอยดขอมลดานระดบการศกษา 56

26 แสดงรายละเอยดขอมลดานรายไดรวมในครอบครว 56

27 แสดงจานวนขอมลทนาไปใชวเคราะห 57

28 แสดงคาคะแนนเฉลยปจจยความตองการของลกคาทไดจากความคาดหวงของลกคา 58

29 แสดงคาคะแนนเฉลยปจจยความตองการของลกคาจากประสบการณจรงของลกคา 59

30 แสดงการแบงกลมของปจจยความตองการของลกคาโดยใชการรบร

ของลกคาเปนเกณฑ 60

31 แสดงการแบงกลมของปจจยความตองการของลกคาจากความคาดหวง

โดยใชการรบรของลกคาเปนเกณฑ 61

32 แสดงการแบงกลมของปจจยความตองการของลกคาจากประสบการณของลกคา

โดยใชการรบรของลกคาเปนเกณฑ 62

33 แสดงการแบงกลมของปจจยความตองการของลกคา

โดยใชคณภาพเปนเกณฑ 64

34 แสดงการแบงกลมของปจจยความตองการของลกคาจากความคาดหวง

โดยใชคณภาพเปนเกณฑ 65

ฎ

ตารางท หนา

35 แสดงการแบงกลมของปจจยความตองการของลกคาจากประสบการณของลกคา

โดยใชคณภาพเปนเกณฑ 67

36 แสดงปจจยความตองการของลกคา คา IMP คา Potential และ คา Target สวน A

และสวน B ของบานแหงคณภาพ 70

37 แสดงปจจยความตองการของลกคา ขอมลความตองการเชงเทคนค

และคาเปาหมายเชงเทคนค 71

38 แสดงคาคะแนนเฉลยของปจจยความตองการจากความคาดหวงของลกคา (IMP) และการ

จดลาดบความสาคญจากมากไปนอย (ตวเลขในวงเลบแสดงลาดบ) 77

39 แสดงคา Potential, Target , Improve Ratio และ Absolute Weight พรอมจดลาดบ

ความสาคญจากมากไปนอย (ตวเลขในวงเลบแสดงลาดบ) 79

40 แสดงกาแพงบานดานซาย (สวน A) เพดาบาน (สวน C) และพนบาน (สวน F) ในสวน

เปาหมายเชงเทคนค (Target) และคาความยงยากในการบรรลเปาหมายเชงเทคนค

(Difficulty) 82

41 แสดงความสมพนธของขอมลเชงเทคนค 88

42 แสดงสวน D ภายในบาน แสดงความสมพนธระหวางปจจยความตองการของลกคา

(Customer Requirement) กบขอมลเชงเทคนค (Technical Requirement) 91

43 แสดงบานแหงคณภาพ (House of Quality, HOQ) 93

44 แสดงลาดบความสาคญจากคามากไปนอยของขอมลเชงเทคนคโดยแสดงเปน

อตราสวนรอยละ (Normalized Priority) และอตราสวนรอยละสะสม

(Cumulative Priority) 95

ฏ

สารบญภาพ

ภาพท หนา

1 แสดงความสมพนธของลกคากบผเกยวของในงานกอสราง 4

2 แสดงวงจรของการดาเนนงานกอสราง 9

3 แสดงความสมพนธของความคาดหวง คณภาพของผลงาน

หรอการใหบรการ และ ระดบความพงพอใจของลกคา 10

4 แสดงโมเดลของคาโน (Kano’s model) 12

5 แสดงสวนประกอบของบานแหงคณภาพ (House of Quality) 20

1

บทท 1

บทนา

1. ความเปนมา และความสาคญของปญหา

งานกอสรางประกอบดวยการผลตผลงานควบคกบการใหบรการจากผรบเหมา

(Maloney, 2002) และปจจบนลกคาตองการมสวนรวมในงานกอสรางมากขน ไมตองการเปนผรบ

มอบผลงาน หรอรบการบรการเพยงอยางเดยวเหมอนในอดต ความสมพนธระหวางลกคา และ

ผรบเหมาจงเสมอนการทางานรวมกน (Kärnä et.al., 2004) เพอใหงานกอสรางราบรนและประสบ

ความสาเรจตามเปาหมายทวางไว ความสมพนธทดระหวางลกคากบผรบเหมาจงเปนสงทสาคญ แต

จากขอมลพบวา การรองเรยนของผบรโภคดานอสงหารมทรพยและทอยอาศยในประเทศไทยยงม

เปนจานวนมาก ประเดนสวนใหญเกยวกบการดาเนนงานของผรบเหมา เชน การทงงาน ความไม

เรยบรอยในการทางาน ผลงานไมมคณภาพ หรอการบรการของผรบเหมาทไมเหมาะสม (สานกงาน

คณะกรรมการคมครองผบรโภค, 2558) แสดงใหเหนวาการดาเนนงานของผรบเหมาบางสวนยงไม

สามารถสรางความสมพนธทดกบลกคาได เพอใหเกดความสมพนธทดกบลกคา ผรบเหมา

จาเปนตองพฒนาการดาเนนงานใหสามารถตอบสนองความตองการของลกคาจนทาใหลกคาเกด

ความพงพอใจ

ความพงพอใจของลกคาในงานกอสรางเปนเสมอนตวชวดคณภาพการดาเนนงาน เพอ

กาหนดแนวทางการพฒนาในการเพมศกยภาพของผรบเหมา ใหสามารถแขงขนในตลาดธรกจ

กอสราง (Kärnä et.al., 2004) โดยขอมลการจดทะเบยนผรบเหมาในกรงเทพมหานครทเพมขนทกป

(สานกการโยธากรงเทพมหานคร, 2558) ซงเปนไปในทศทางตรงกนขามกบความตองการของลกคา

ทมสภาพชะลอตวโดยเฉพาะในป 2557 (กญสชญา สวรรณคร, 2557) และป 2558 (สมาคมไทยรบ

สรางบาน, 2558) โดยเปนผลจากเสถยรภาพทางการเมองและสภาพเศรษฐกจทยงไมฟนตว สงผลให

ตลาดผรบเหมามการแขงขนสงขน ลกคามตวเลอกมากขนในการจดหาผรบเหมามาดาเนนงาน

กอสราง ผรบเหมาในปจจบนจงจาเปนตองพงพาลกคามากขนกวาในอดต การดาเนนงานกอสราง

โดยคานงถงความพงพอใจของลกคานอกจากจะไดรบผลกาไรเปนตวเงนแลว ผรบเหมายงไดรบ

ความไววางใจจากลกคา ทาใหลกคาทเคยใชบรการกลบมาใชบรการใหม รวมทงการแนะนาตอไป

1

2

ยงลกคารายใหมๆ (Yang et.al., 2008) ซงเปนหลกประกนความมนคง และความกาวหนาของ

ผรบเหมาในอนาคต

2. วตถประสงคของงานวจย

การนาเสนอแนวทางพฒนาการดาเนนงานของผรบเหมากอสรางประเภทบานเดยว ใน

เขตกรงเทพมหานคร จากการศกษาปจจยความตองการของลกคาทสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจ

3. สมมตฐาน

การดาเนนงานของผรบเหมาบางสวนในปจจบนยงไมสามารถตอบสนองความตองการ

ของลกคาจนทาใหลกคาเกดความพงพอใจได การศกษาปจจยความตองการของลกคาทสงผลให

ลกคาเกดความพงพอใจ จะสามารถนามากาหนดแนวทางพฒนาคณภาพการดาเนนงานของ

ผรบเหมาได

4. ขอบเขตของงานวจย

ศกษาปจจยความตองการของลกคาทสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจตอการ

ดาเนนงานของผรบเหมางานกอสราง ประเภทบานเดยว มลคา 2.5-5 ลานบาท ในเขต

กรงเทพมหานคร ซงเปนมลคาบานทลกคาตองการสงสด จากการสารวจในงานรบสรางบานป 2554

(วบล จนทรดลกรตน, 2554: 79-86)โดยกอสรางตามแบบทลกคาม ซงผรบเหมาไมมความเกยวของ

กบงานออกแบบ

5. ขนตอน และวธการศกษา

5.1 ศกษาความตองการของลกคา และลกษณะความสมพนธระหวางลกคากบผรบเหมา

ในงานกอสราง

5.2 ศกษาความหมาย ความสาคญ และความสมพนธของ ความพงพอใจ คณภาพ ความ

คาดหวง เพอทาความเขาใจความพงพอใจของลกคาในงานกอสราง

5.3 ศกษาปจจยความพงพอใจของลกคาในงานกอสราง

5.4 ศกษาเทคนคการแปลงหนาทเชงคณภาพ (Quality Function Deployment, QFD)

เพอนามาประยกตใชในการหาแนวทางพฒนาการดาเนนงานของผรบเหมา

5.5 ออกแบบแบบสอบถาม และกาหนดกลมประชากรตามขอบเขตของการศกษา

3

5.6 เลอกกลมตวอยาง และดาเนนการเกบขอมล โดยเอกสารแบบสอบถาม และ

แบบสอบถามออนไลน

5.7 รวบรวม และวเคราะหขอมลจากการเกบขอมล

5.8 สรางบานแหงคณภาพ (House of Quality, HOQ) จากขอมลของลกคา และขอมล

ของบรษทผรบเหมาตวอยางเพอหาแนวทางพฒนาการดาเนนงานของผรบเหมาทจะสงผลใหลกคา

เกดความพงพอใจ

5.9 สรปผลการศกษา อภปรายผล และขอเสนอแนะ

6. ประโยชนทคาดวาจะไดรบจากการศกษา

6.1 เขาใจความตองการของลกคาในภาพรวม และปจจยตางๆ ทมผลตอความพงพอใจ

ของลกคาในงานกอสราง

6.2 เสนอแนวทางพฒนาการดาเนนงานของผรบเหมา ทจะสงผลใหลกคาเกดความพง

พอใจ เพอใหผรบเหมาสามารถนาไปปรบปรงการดาเนนงานขององคกรตนเอง

4

บทท 2

การทบทวนวรรณกรรม

1. งานกอสราง ผรบเหมางานกอสราง และลกคา

งานกอสรางมลกษณะเปนงานรปแบบผสมผสาน ซงมทงการผลตผลงาน และการ

ใหบรการ (Maloney, 2002) แมสดทายสงทลกคาไดรบคอผลงานทผรบเหมาทาขน แตในชวงการ

ดาเนนงานกอสราง ผรบเหมาจาเปนตองใหบรการลกคาตงแตชวงกอนเรมงานกอสราง การเสนอ

ราคา การทาสญญา การวางแผน และการจดการในการดาเนนงานกอสราง เมองานเสรจสงมอบ

ใหกบลกคายงตองประกนผลงานตามระยะเวลาทตกลงกนไวระหวางลกคา กบผรบเหมางาน

กอสราง

ภาพท 1 แสดงความสมพนธของลกคากบผเกยวของในงานกอสราง

ทมา: Sami Kärnä. “Analysing Customer Satisfaction and Quality in Construction – The Case of

Public and Private Customers.” Nordic Journal of Surveying and Real Estate Research –

Special Series 2, (2004): 70.

จากภาพท 1 งานกอสรางจาเปนตองอาศยความรวมมอจากผทเกยวของกบโครงการ

โดยเฉพาะผรบเหมา และลกคา ดงนนความสมพนธทดระหวางลกคาและผรบเหมาจงเปนสงท

สาคญ เพราะหากขาดความสมพนธทดระหวางลกคา และผรบเหมาแลว ยอมสงผลใหงานกอสราง

นนๆไมราบรนและไมประสบความสาเรจตามเปาหมายทวางไว ผรบเหมาจงจาเปนตองสราง

ความสมพนธทดกบลกคา โดยสงสาคญทสดในการสรางความสมพนธทดกบลกคาคอ การทาให

ลกคาเกดความพงพอใจตอการดาเนนงานทงคณภาพของผลงาน และคณภาพของการบรการ หาก

4

5

ผรบเหมาสามารถสรางความพงพอใจใหเกดกบลกคาได ยอมจะสงผลตอความสมพนธทดทลกคา

จะมใหแกผรบเหมา รวมทงจะนาไปสความรวมมอทจะทาใหงานกอสรางนนๆ ประสบผลสาเรจ

อนจะทาใหไดผลงานทดซงลกคาพอใจ สงผลประโยชนทดตอผรบเหมาทงในระยะสน คอ

ผลตอบแทนเปนตวเงนทเหมาะสม และระยะยาว คอ ความเชอใจ ความไววางใจทเปนแรงกระตน

ใหลกคากลบมาใชบรการของผรบเหมารายนนๆ อยางตอเนองและยงทาใหเกดการเพมพนของ

ลกคารายใหมๆ จากการบอกตอของลกคารายเดม (Yang et.al., 2008) นอกจากนนยงสงผลใหเกด

การพฒนาขององคกรผรบเหมา (Kärnä et.al., 2004) ไดดงน

1. เกดการปรบปรงการดาเนนงานภายในองคกรอยางเปนระบบ

2. พฒนาความสามารถในการเรยนรกระบวนการเพอทาความเขาใจความตองการ

ของลกคา และนาไปปรบใชเปนแนวทางสาหรบโครงการอนๆ

3. พฒนาความสามารถเพอทาความเขาใจความตองการของลกคาแตละราย สงผลให

เกดความยดหยนในการดาเนนงานของผรบเหมาทตอบสนองความตองการ และ

ไดรบความพงพอใจจากลกคารายนนๆ

4. สามารถทาความเขาใจปญหา และสามารถหาแนวทางแกไขไดอยางเหมาะสม

5. มการตรวจสอบ การรายงานผล และบนทกผลการปฏบตงานทประสบผลสาเรจ

หรอเกดปญหา เพอนามาปรบปรง และพฒนาการดาเนนงานในอนาคต

2. ความตองการของลกคาในงานกอสราง

ลกคาของผรบเหมาในงานกอสราง คอ เจาของโครงการกอสราง ผใชผลงานการ

กอสราง และผรบการใหบรการจากผรบเหมา ในอดตลกคามความตองการ และตองพงพาผรบเหมา

มากกวา เนองจากมตวเลอกนอยในการหาผรบเหมามาดาเนนงานกอสราง แตในปจจบนตวเลอก

ของลกคาในการหาผรบเหมามาดาเนนงานกอสรางมมากขน จงทาใหผรบเหมาจาเปนตองพงพา

ลกคามากกวาในอดต เพอใหเกดความมนคง และความกาวหนาตอตวผรบเหมา นอกจากนนใน

ปจจบนการแลกเปลยนขอมลอยางกวางขวาง รวดเรว และหลากหลายรปแบบ ทาใหลกคารบร

ขอมลไดมากขน สงผลใหความตองการของลกคามความหลากหลาย และมความเฉพาะมากยงขน

(Fisk, 2009) ลกคาในปจจบนไมไดตองการเพยงผลงาน หรอการใหบรการจากผรบเหมาเพยงอยาง

เดยว แตลกคายงคาดหวงทจะไดรบผลประโยชนนอกเหนอจากผลงาน หรอการใหบรการนนๆ และ

ลกคายงตองการมสวนรวมกบการดาเนนงานกอสราง รวมทงการเขาถงซงขอมลของโครงการท

6

ตนเองเปนเจาของอยางชดเจนและถกตอง อาจกลาวไดวาในปจจบนความสมพนธระหวางลกคา

และผรบเหมาเปนดงผรวมกนทางาน รวมกนปรกษา ชวยเหลอซงกนและกน เพอใหงานกอสราง

ราบรนและประสบความสาเรจตามเปาหมายทวางไว (Kärnä et.al., 2004)

ความตองการของลกคาในงานกอสราง คอ สงทลกคาคาดหวง และตองการจะไดรบ

จากงานกอสรางทตนเองเปนเจาของ และจากผรบเหมาซงเปนผดาเนนงานกอสรางนนๆ โดยความ

ตองการของลกคาในงานกอสรางสามารถสรป และแบงไดตามตารางท 1

ตารางท 1 แสดงความตองการของลกคาในงานกอสราง

ความตองการของลกคา รายละเอยด

ความรวดเรว ลกคาตองการใหงานกอสรางเสรจเรวทสดเทาทจะเปนไปได

ราคาทแนนอน

ลกคาตองการรงบประมาณทใชในการกอสราง และเงอนไข

รายละเอยดของงวดงาน การจายเงนในแตละงวดงาน เพอลด

โอกาสทลกคาจะตองจายเงนเกนงบประมาณทวางแผนไว

เวลาทแนนอน ลกคาตองการใหงานกอสรางเสรจตามกาหนดเวลา ทผรบเหมา

ไดตกลงไวในสญญา เพอลดโอกาสทโครงการจะใชเวลาเกน

ตามสญญา ซงจะสงผลตองบประมาณทลกคาตองจายเพมขน

การเปลยนแปลงแบบ

ความตองการของลกคา ในการแกไขแบบชวงระหวางการ

ดาเนนงานกอสราง

ความรบผดชอบ

ลกคาตองการทราบถงผรบผดชอบงานในแตละสวนของงาน

กอสราง รวมทงผมหนาท และดแลงานในภาพรวมของการ

กอสราง หรอผทลกคาสามารถตดตอประสานงานเกยวกบงาน

กอสรางได

ความตองการทเฉพาะทาง

ลกคาตองการปรบปรงงานกอสรางใหออกมาด หรอตองการใช

นวตกรรม และเทคโนโลย ทซบซอน หรอความตองการใช

ผรบเหมาเฉพาะทาง

ระดบคณภาพ ลกคาตองการผรบเหมาทเชอถอได ผลงานมความสวยงาม และ

การออกแบบทด เพราะผลงานของการกอสรางเปนเสมอนตว

สะทอนการใชงาน และความชอบของลกคา

7

ตารางท 1 แสดงความตองการของลกคาในงานกอสราง (ตอ)

ทมา: NG, S. Thomas, Duc Thanh Luu, and Swee Eng Chen. “Decision Criteria and Their

Subjectivity in Construction Procurement Selection.” The Australian Journal of Construction

Economics and Building Volume.2, No.1 (2002): 71.

จากตารางท 1 ความตองการของลกคาในงานกอสรางมความหลากหลาย โดยลกคาจะ

ใชขอจากด หรอใหความสาคญกบปจจยตางๆ ทลกคาม เชน เวลา งบประมาณ หรอคณภาพทลกคา

ตองการในการกาหนดความตองการ ซงสอดคลองกบหลกการบรหารจดการงานกอสรางท

ผรบเหมาตองคานงถง และรกษาสมดลของปจจยในงานกอสรางทงสามปจจยไดแก เวลา

งบประมาณ คณภาพ จงจะทาใหงานกอสรางประสบความสาเรจตามเปาหมายทวางไว และสงผลให

ลกคาเกดความพงพอใจ ดงนนการดาเนนงานกอสรางของผรบเหมาเพอตอบสนองตอความตองการ

ของลกคาในปจจบนจนไดรบความพงพอใจจงเปนเรองทยากมากขน ผรบเหมาจาเปนตองเรยนร

ลกคา ทาความเขาใจ เอาใจใสกบความตองการของลกคา และแสวงหาแนวทางในการดาเนนงานท

สามารถตอบสนองความตองการของลกคาแตละราย เพราะความตองการของลกคาในแตละรายม

ความแตกตางกนจงไมสามารถสรปแนวทางการดาเนนงานทตายตวได แตตองอาศยความเอาใจใสท

จะเรยนร และเขาใจลกคาในรายนนๆ เพอใหสามารถดาเนนงานใหเปนไปตามความตองการของ

ลกคา จงจะนาไปสการดาเนนงานของผรบเหมาทสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจ

ความตองการของลกคา รายละเอยด

การจดการความเสยง ลกคาตองการคาดการณ หรอการคนหาความเสยงทจะเกดขน

ในระหวางการดาเนนการกอสราง และแนวทางการดาเนนการ

หากเกดความเสยงนนๆ รวมทงผลไดผลเสยทจะเกดขนกบ

ลกคา

การประกวดราคา ลกคาตองการขอมลการเปรยบเทยบดานราคา คณภาพ และ

เวลาของผรบเหมาเพอนามาใชในการตดสนใจ

ความขดแยง ลกคาตองการขอยต หรอขนตอนการปฏบตงานเมอเกดความ

ขดแยงในการดาเนนงานกอสราง

8

3. ความพงพอใจ คณภาพ และความคาดหวง

ความหมายของ ความพงพอใจ คณภาพ และความคาดหวง สามารถสรปไดดงน

(เจตฑถ ดวงสงคถ, 2554; ศรพร วษณมหมาชย, 2547; Cheng et.al., 2005; Fisk, 2009; Maloney,

2002; Sauerwein et.al., 1996)

3.1 ความพงพอใจ (Satisfaction) คอ คณภาพในการรบรของลกคาทมตอผลงานหรอ

การบรการ โดยเปรยบเทยบจากคณสมบตจรงของผลงาน หรอการใหบรการ กบความคาดหวงของ

ลกคาทมตอคณสมบตของผลงาน หรอการใหบรการนนๆ ความพงพอใจของลกคาเรมเกดขนเมอ

ผลงาน หรอการบรการสามารถตอบสนองตอความตองการของลกคา และเพมมากขนหาก

คณสมบตจรงของผลงาน หรอการบรการนนๆ เกนความคาดหวงทลกคาตงไว สงผลใหลกคาพดถง

ผลงาน และการบรการนนๆ อยเสมอ ในทางกลบกนถาคณสมบตจรงของผลงาน หรอการบรการไม

สามารถตอบสนองตอความตองการของลกคาได ความพงพอใจของลกคาจะลดลง และยงคณสมบต

จรงของผลงาน หรอการบรการนนๆ ตากวาความคาดหวงของลกคาทตงไว ลกคาจะเกดความรสกท

ไมพงพอใจ ซงสรางความรสกอคตตอผลงาน หรอการบรการนนๆ สงผลใหลกคาไมกลบมาใช

ผลงาน หรอรบการบรการนนอก

ระดบความพงพอใจของลกคาจะเกดขนเมอลกคาไดใชผลงาน หรอการบรการนนๆ

แลว โดยระดบความพงพอใจของลกคาสามารถแบงกวางๆ ไดเปน 3 ระดบ คอ

1. ระดบความพงพอใจทเพมขน เกดขนเมอคณสมบตของผลงาน หรอการบรการ

สามารถตอบสนองตอความตองการของลกคา และเกนความคาดหวงทลกคา

ตงไว

2. ระดบความพงพอใจคงท เกดขนเมอคณสมบตของผลงาน หรอการบรการ

สามารถตอบสนองตอความตองการของลกคา และเปนไปตามทลกคาคาดหวง

3. ระดบความพงพอใจทลดตาลง เพมขน เกดขนเมอคณสมบตของผลงาน หรอ

การบรการไมสามารถตอบสนองตอความตองการของลกคา หรอไมเปนไป

ตามทลกคาคาดหวงไว

9

ระดบความพงพอใจของลกคาเปนเสมอนตวชวดผลสาเรจของผลงาน หรอการบรการ

เพอการวางแผน พฒนา และปรบปรงการดาเนนงานใหดขนจนทาใหลกคาเกดความพงพอใจ และ

นามาซงผลทดตอผผลตผลงาน หรอผใหบรการนนๆ ตอไป

3.2 คณภาพ (Quality) คอ สงทลกคารบรไดจากการใชผลงาน หรอรบการบรการ อาจ

อยในรปของคณสมบต ตวเงน หรอระยะเวลา มผลใหลกคาเกดความรสกพงพอใจ หรอไมพงพอใจ

ตอผลงาน หรอการใหบรการนนๆ มกจะมความสมพนธกบความตองการของลกคา และความ

คาดหวงของลกคาทมตอผลงาน หรอการบรการ คณภาพในงานกอสรางทลกคารบร สามารถแบงได

เปน 2 สวน (Maloney, 2002) คอ คณภาพผลงาน (Product Quality) และคณภาพการใหบรการ

(Service Quality)

ภาพท 2 แสดงวงจรของการดาเนนงานกอสราง

ทมา: Robert M. Cranwell and Regina L. Hunter. “Architectural design for reliability.” No.

SAND--97-1862C; CONF-9705144--3, (1997): 2.

จากภาพท 2 ในงานกอสรางลกคาสามารถรบรคณภาพของผลงานไดจากแบบกอสราง

ทลกคา และผเกยวของไดทางานรวมกนตงแตชวงของการวางแผน การออกแบบ จนถงชวงของการ

ทาแบบกอสรางจนแลวเสรจ และคณภาพของผลงานนนจะแสดงออกมาในรปของพนทใชสอย

ความสวยงาม รปแบบทลกคาตองการ รวมทงวสด และอปกรณทใชประกอบกนจนกลายเปน

ผลงาน คณภาพสวนนลกคาทางานรวมกนกบผออกแบบ บทบาทของผรบเหมามหนาทเพยง

ดาเนนงานกอสรางใหเปนไปตามคณภาพทแบบกอสรางระบเทานน และใหคาปรกษา คาแนะนา

10

หรอนาเสนอสงทด และเหมาะสมกวาใหกบลกคา เพอใหแบบกอสรางนนสามารถดาเนนการให

เปนผลงานจรง และลกคาสามารถใชผลงานนนไดอยางดทสด สวนคณภาพของการดาเนนงาน

กอสรางซงเปนหนาทหลกของผรบเหมานน ลกคาจะรบรไดจากการปฏบตงานของผรบเหมาในการ

ดาเนนงานกอสราง ในชวงขนตอนของการกอสราง อนไดแก ฝมอของผรบเหมา ความร

ความสามารถของพนกงาน ความตงใจในการทางาน ความรบผดชอบ อปกรณเครองมอเครองใช

เทคนคในการทางาน การบรหารจดการ และขนตอนของการดาเนนงานกอสราง จนกระทงงาน

กอสรางนนแลวเสรจ นอกจากนคณภาพของการดาเนนงานยงรวมถงการประกนผลงานทอยในชวง

หลงจากการกอสรางแลวเสรจ ถอเปนความรบผดชอบทผรบเหมาตองกระทา เพอใหลกคาเกดความ

มนใจในผลงานของผรบเหมา

3.3 ความคาดหวง (Expectation) คอ ความเชอ หรอการคาดการณของลกคาทมตอ

คณภาพของผลงาน หรอการบรการ ความคาดหวงจงเปนเสมอนมาตรฐานทลกคาสามารถยอมรบ

ตอคณภาพของผลงาน หรอการบรการนนๆ สงผลใหความคาดหวงเปนตวชวดระดบความพงพอใจ

ทลกคามตอคณภาพของผลงาน หรอการบรการ เมอลกคาไดใชงานผลงาน หรอรบการบรการจรง

วา ด / ปานกลาง / ไมด หรอ พงพอใจ / เฉยๆ / ไมพงพอใจ ซงระดบความพงพอใจจะเพมขนหรอ

ลดลงขนอยกบคณภาพทรบรไดจรงเมอลกคาไดใชผลงาน หรอรบการบรการนนๆ และเปรยบเทยบ

กบความคาดหวงทลกคามตอผลงาน หรอการบรการนนๆ

ภาพท 3 แสดงความสมพนธของความคาดหวง คณภาพของผลงาน หรอการใหบรการ

และ ระดบความพงพอใจของลกคา

11

หากการดาเนนงานของผรบเหมาสงกวามาตรฐาน หรอเกนความคาดหวงทลกคาตงไว

จะสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจตอผรบเหมา แตหากการดาเนนงานของผรบเหมาตากวา

มาตรฐาน หรอนอยความคาดหวงของลกคา ลกคากจะเกดความไมพงพอใจ นนหมายถงผลเสยทจะ

กระทบตอผรบเหมา และยงเปนตวบงชวาการดาเนนงานกอสรางในรปแบบนนๆ ไมเปนไปตาม

ความตองการของลกคา และไมสามารถนาไปสผลสาเรจของผลงานทดได ผรบเหมาจาเปนจะตอง

ปรบปรง หรอพฒนาการดาเนนงานใหเปนไปตามความคาดหวง และความตองการของลกคา

การศกษา และทาความเขาใจในความคาดหวงของลกคาจงเปนสงทสาคญสาหรบการ

ดาเนนงานกอสรางทผรบเหมาเพอใหงานกอสรางนนๆ ประสบความสาเรจตามเปาหมายทวางไว

ตามหลกทฤษฎการคาดหวงของลกคา (Parasuraman et.al., 1990) ไดระบปจจยหลกทสงผลตอ

ความคาดหวงของลกคา แบงออกเปน 5 ประการ ไดแก

1. ประสบการณของลกคาทผานมาในอดต

2. ขอมลทไดรบจากคาบอกเลากนปากตอปาก

3. การศกษาขอมลจากคแขงขน

4. ขาวสารจากสอ และขอมลจากผใหบรการ

5. ความตองการของแตละบคคล

4. ความสมพนธระหวางความพงพอใจ ความคาดหวง และคณภาพ

ความพงพอใจ (Satisfaction) คณภาพ (Quality) และความความคาดหวง(Expectation)

มความสมพนธทสามารถอธบายโดยโมเดลคาโน (Kano's model) (Sauerwein et.al., 1996) แสดง

ความสมพนธของทง 3 ไวดงน

12

ภาพท 4 แสดงโมเดลของคาโน (Kano’s model)

ทมา: Wikipedia. Kano model. Accessed November 27, 2014. Available from

https://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model

จากภาพท 4 สามารถอธบายความสมพนธระหวางระดบความพงพอใจของลกคา

(Satisfaction) กบระดบการนาไปปฏบต (Implemented) ทาใหเกดระดบของความตองการของลกคา

(Need) 3 ระดบดงน

1. Basic Need ความตองการพนฐานของผลงาน และการบรการ คอ คณลกษณะของ

ผลงาน และการบรการทลกคาไมไดคาดหวง หรอใหความสนใจ แตจาเปนตองม เปนคณลกษณะซง

ตอบสนองความตองการพนฐานทลกคาตองการเมอเลอกใชผลงาน และการบรการนนๆ หาก

คณลกษณะเหลานขาดหายไปจะทาใหลกคาเกดความไมพงพอใจ

2. Performance Needs ความตองการในศกยภาพของผลงาน และการบรการ คอ

คณลกษณะของผลงาน และการบรการทลกคาใหความสนใจ หรอคาดหวงไว สงผลตอความพง

พอใจของลกคา หากสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดมาก กยงสงผลใหลกคาเกดความ

พงพอใจทมากขน นอกจากนนในอนาคตคณลกษณะประเภทนอาจพฒนาไปเปนคณลกษณะ

พนฐาน (Basic Need) ได ขนอยกบการแขงขนของตลาด และความตองการของลกคา

13

3. Delighters ความตองการทเกนความคาดหวง คอ คณลกษณะของผลงาน และการ

บรการทผผลต หรอผใหบรการเปนผนาเสนอเพมเตมซงเกดจากความคาดหวงของลกคา เมอลกคา

ไดรบแลวจะสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจตอผลงาน และการบรการนนๆ มากขน แตหาก

คณลกษณะในขอนขาดหายไปกไมสงผลตอความรสกของลกคาทมตอผลงาน และการบรการนนๆ

ในอนาคตคณลกษณะชนดนยงสามารถพฒนาเปนคณลกษณะทลกคาสนใจ หรอคาดหวง

(Performance Needs) ขนอยกบความตองการ และความคาดหวงของลกคาทเปลยนแปลงไปตาม

ชวงเวลานนๆ และจะเกดคณลกษณะทเกนความคาดหวงอนๆ ตามมา

ดงนนคณลกษณะของผลงาน และการบรการจงเปนเสมอนเปนคณภาพทมผลกบการ

เพมขน หรอลดลงของความพงพอใจโดยมความคาดหวง และความตองการของลกคาเปนตวแปร

สาคญ ทาใหผผลตผลงาน หรอผใหบรการจาเปนตองมการพฒนาอยเสมอ เพอใหสามารถ

ตอบสนองตอความตองการ หรอความคาดหวงทเปลยนแปลงของลกคาตามกาลเวลา อนจะทาให

ผลงาน และการบรการนนๆ สามารถแขงขนกบคแขง และตอบสนองตอความตองการของลกคาจน

ทาใหเกดความพงพอใจอยเสมอ

5. ความพงพอใจของลกคาในงานกอสราง

จากทไดกลาวมาแลวขางตนถงความตองการของลกคาจากขอมลตามตารางท 1 ซงคอ

การบรหารจดการปจจยทสาคญทงสามปจจยในงานกอสราง อนไดแก ดานเวลา ดานคณภาพ และ

ดานงบประมาณ โดยงานกอสรางทกๆโครงการยอมตองการรกษาสมดลของปจจยทงสามใหเปนไป

ตามแผนทวางไว หากสามารถทาไดจงถอไดวาโครงการนนประสบความสาเรจตามเปาหมายทวาง

ไว และสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจในภาพรวมของโครงการ แตหากเจาะจงถงความพงพอใจ

ของลกคาในชวงของการดาเนนงานกอสราง ยงมปจจยอกหลายดานทสงผลตอความพงพอใจของ

ลกคา โดยสามารถสรปปจจยความความตองการทสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจไดเปน 5 กลม

(กองกณฑ โตชยวฒน, 2555; วสตร จระดาเกง, 2554; Kärnä et.al, 2004; Maloney, 2002; NG et.al.,

2002; Yang et.al., 2008) ซงเปนปจจยทผรบเหมาควรคานงถง และเปนตวชวดผลสาเรจในการ

ดาเนนงานกอสรางของผรบเหมาในแตละโครงการ โดยกลมปจจยทง 5 กลม มดงตอไปน

14

1. การประกนคณภาพ และการสงมอบงาน

2. สภาพแวดลอม และความปลอดภยในพนทกอสราง

3. บคลากร

4. การประสานงาน

5. การตรวจสอบดแล และการควบคมงาน

6. ปจจยความตองการทสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจในงานกอสราง

6.1 กลมปจจยการประกนคณภาพ และการสงมอบงาน มรายละเอยดดงน

6.1.1 คณภาพของสญญา คอ การทาขอตกลงรวมกนระหวางลกคา และผรบเหมา

เกยวกบลกษณะ และรปแบบของการดาเนนงานกอสราง รายละเอยดของงานกอสราง จานวน

งบประมาณทใช เงอนไขของงวดงาน และการเบกจายเงนของผรบเหมา เวลาทใชในการดาเนนงาน

ขอตกลงในการจดการความขดแยง หนาทรบผดชอบ และระดบคณภาพของผลงาน และการ

ดาเนนงาน รวมทงบทลงโทษตอผททาผดสญญา โดยขอตกลงตองมความชดเจน ถกตอง เหมาะสม

ตามทตกลงไว และยงตองเปนธรรมตอทงฝายลกคา และฝายผรบเหมา

6.1.2 การบรหารจดการ และการดาเนนงานตามสญญา คอ การวางแผนงาน การ

จดการงบประมาณ การจดการเวลา การควบคมมาตรฐาน และการปฏบตงานกอสรางตามขอตกลง

ในสญญาระหวางผรบเหมา กบลกคา รวมทงแนวทางรบมอกบความเสยงทจะเกดขน เพอใหเกดผล

กระทบตอภาพรวมของโครงการนอยทสด

6.1.3 คณภาพของวสดตามสญญา มาตรฐานการตดตงและการสงมอบ คอ การใช

วสดทระบในแบบกอสราง ทงรปลกษณ และคณภาพ หากเปนการเทยบเทาผรบเหมาตองจดหาวสด

ทมคณสมบต และคณภาพซงสามารถเทยบเทากบวสดทระบไวตามแบบกอสราง และวสดท

นามาใชตองมมาตรฐานรบรอง รวมถงมาตรฐานของการตดตง และการสงมอบวสดทนามาใชใน

งานกอสราง ซงผขาย หรอผผลตวสดนนไดกาหนดไว ผรบเหมาตองศกษาใหด ถงขอกาหนด และ

ขอจากด ในการใชงาน การตดตง หรอการสงมอบวสดนนๆ กอนจะดาเนนงานจรงเพอลดความ

ผดพลาดจากการใชงาน การตดตง การสงมอบทไมตรงตามมาตรฐานของผผลตวสดนนๆ

6.1.5 คณภาพของการสงมอบ คอ ความรวมมอในการสงมอบงาน ความถกตอง

ความชดเจน และรายละเอยดรวมถงแผนในการสงมอบงาน การสรปภาพรวมของโครงการ

งบประมาณ ระยะเวลา หรอผลทตามมาจากการสงมอบงานตามงวดงานในชวงระยะการกอสราง

15

รวมทงการวางแผน และดาเนนการเพอดแลรกษางานภายหลงจากการสงมอบไปแลวใหงานคง

สภาพเหมอนตอนทสงมอบ

6.1.6 การแกไขความผดพลาด และขอบกพรอง คอ การยอมรบขอผดพลาด หรอ

ขอบกพรองทเกดขนจากการดาเนนงานของผรบเหมา และความรบผดชอบในการแกไขขอผดพลาด

หรอขอบกพรองใหเปนไปตามมาตรฐานทตกลงไวกบลกคาในสญญา

6.1.7 ขอตกลงกบการเปลยนแปลงตามความตองการของลกคา คอ ความยดหยน

ในการตอบสนองความตองการของลกคาทเปลยนแปลงไปจากเดมทเคยตกลงในสญญาไว โดยผาน

การทาขอตกลงใหมระหวางลกคา กบผรบเหมา เพอกาหนดแนวทางการเปลยนแปลงตามความ

ตองการของลกคาทเกดขน โดยคานงถงผลกระทบทเกดขนกบงานกอสราง ดานเวลา ดาน

งบประมาณ และดานคณภาพ

6.2 สภาพแวดลอม และความปลอดภยในพนทกอสราง มรายละเอยดดงน

6.2.1 ความสะอาดของพนทกอสราง คอ การวางแผน การจดการ และการ

ควบคมดแลรกษาความสะอาดของพนทกอสราง เพอใหเกดความสะดวก ความรวดเรว และความ

ปลอดภยในการดาเนนงานจนกวางานกอสรางนนจะแลวเสรจ และสงมอบใหกบลกคา

6.2.2 ความปลอดภยในพนทกอสราง คอ การวางแผน การจดการ และการควบคม

ความปลอดภยในการดาเนนงานกอสราง ประกอบดวย ความปลอดภยในพนทกอสราง ความ

ปลอดภยในขนตอนการปฏบตงาน รวมทงความปลอดภยตอบรเวณโดยรอบพนทกอสราง พรอม

การกาหนดแนวทางการปฏบต หรอการหาขอยต หากเกดเหตการณทไมพงประสงคในระหวางการ

กอสราง

6.2.3 ความเรยบรอยของพนทกอสราง คอ การจดการผง และการแบงสวนการใช

งานในพนทกอสรางอยางเหมาะสม การกาหนดขนตอน หรอระยะเวลาใชพนท เพอใหเกดระบบ

สาหรบจดการพนทกอสราง และเปนมาตรฐานสาหรบการจดการพนทกอสราง

6.2.4 กฎหมาย และขอกาหนดทเกยวของกบความปลอดภย และการรกษา

สภาพแวดลอมในการดาเนนงานกอสราง คอ การศกษาพรอมปฏบตตามกฎหมาย ขอกาหนดความ

ปลอดภย และการรกษาสภาพแวดลอมในการดาเนนงานกอสรางในพนทนนๆ ตลอดจนพนท

ใกลเคยง

16

6.3 บคลากร มรายละเอยดดงน

6.3.1 ทกษะ และความสามารถของพนกงาน คอ ศกยภาพของพนกงานในการ

ปฏบตงานตามหนาทรบผดชอบอยางเหมาะสม การแกไขปญหาโดยใชวธทเหมาะสม และการให

คาแนะนา ขอเสนอแนะ เพอเปนแนวทางแกลกคา เมอลกคาตองการคาปรกษา

6.3.2 ความมงมน และความตงใจในการทางานใหประสบผลสาเรจตามเปาหมาย

ของโครงการ คอ การเขาใจเปาหมายของโครงการ เขาใจขนตอนในการทางาน และการปฏบตงาน

ของพนกงานทสงผลใหโครงการประสบความสาเรจ และไดผลตามเปาหมายทวางไว

6.3.3 หนาทและความรบผดชอบของพนกงาน คอ การปฏบตงานของพนกงาน

ตามหนาท และความรบผดชอบของตนอยางเตมท รวมถงการมอบหมายหนาทความรบผดชอบ

ใหแกพนกงานอยางเหมาะสม และตรงตามทกษะความสามารถของพนกงานในการปฏบตงาน

6.4 การประสานงาน มรายละเอยดดงน

6.4.1 ความสามารถในการทางานเปนทมภายในองคกร คอ การปฏบตงานของ

พนกงานภายในองคกร ซงเปนไปในทศทางเดยวกน ตรงตามเปาหมายทวางไว โดยคานงถง

ผลประโยชนของลกคาเปนสาคญ

6.4.2 การประสานงานกบผเกยวของในโครงการ คอ ความสามารถของผรบเหมา

ในการทางานรวมกบองคกรอนทมสวนเกยวของในงานกอสราง ซงสามารถทางานใหเปนไปใน

ทศทางเดยวกน และสอดคลองกบเปาหมายในดานเวลา คณภาพ และงบประมาณจนนาไปส

ผลสาเรจของโครงการ

6.4.3 การสอสาร คอ การจดการระบบ รปแบบ และขนตอนการตดตอ

ประสานงานในการกอสรางอยางเหมาะสม โดยคานงถงลกษณะของโครงการ และศกยภาพของ

ผรวมงาน เพอลดปญหาความสบสน ความผดพลาดในการสอสาร และการประสานงานระหวางการ

กอสราง

6.4.4 คณภาพการใหบรการในภาพรวม คอ การตอบสนองความตองการของลกคา

ความเอาใจใส ความรบผดชอบ การใหความรวมมอ และการใหบรการตางๆ เพออานวยความ

สะดวกในงานกอสราง ซงลกคาสามารถรบรไดจากการปฏบตงานของผรบเหมา

17

6.5 การตรวจสอบ ดแล และการควบคม มรายละเอยดดงน

6.5.1 การตรวจสอบ และควบคมงาน คอ การควบคมดแลการทางานของพนกงาน

ในความดแลของผรบเหมาใหปฏบตงานกอสรางถกตองตามมาตรฐาน และเปนไปตามเปาหมาย

ของโครงการทวางไว รวมทงการตรวจสอบ การจดการ งบประมาณ เวลา และคณภาพของงานให

เปนไปตามขอตกลงในสญญาททาไวกบลกคา

6.5.2 หนาทในการกากบดแล และควบคมโครงการ คอ การตรวจสอบ กากบ ดแล

การดาเนนงานกอสรางในภาพรวมใหเปนไปตามแผนงานหลกของโครงการ รวมทงความถกตอง

ของการดาเนนงาน ขนตอนการทา และการแกไขขอบกพรองของผลงานใหเปนตามมาตรฐาน และ

คณภาพทไดตกลงไวกบลกคา

ตารางท 2 กลมปจจยความตองการของลกคาในงานกอสราง

กลมปจจยความตองการของลกคา รายละเอยด

การประกนคณภาพ และการสง

มอบงาน

1. คณภาพของสญญา (สญญาทลกคาและผรบเหมา

รางรวมกน)

2. การบรหารจดการ และการดาเนนงานตามสญญา

3. คณภาพของวสด มาตรฐานการตดตง และการสง

มอบตามสญญา

4. คณภาพของการสงมอบ (รายละเอยด ความรวมมอ

และความรบผดชอบในการสงมอบงาน)

5. การแกไขความผดพลาด และขอบกพรอง

6. ขอตกลงกบการเปลยนแปลงตามความตองการ

ของลกคา

สภาพแวดลอม และความปลอก

ภยในพนทกอสราง

1. ความสะอาดของพนทกอสราง

2. ความปลอดภยในพนทกอสราง

3. ความเรยบรอยของพนทกอสราง

4. กฎหมาย และขอกาหนดทเกยวของกบความ

ปลอดภย และการรกษาสภาพแวดลอมในการ

ดาเนนงานกอสราง

18

ตารางท 2 กลมปจจยความตองการของลกคาในงานกอสราง (ตอ)

กลมปจจยความตองการของลกคา รายละเอยด

บคลากร 1. ทกษะ และความสามารถของพนกงาน

2. ความมงมน และความตงใจในการทางานให

ประสบผลสาเรจตามเปาหมายของโครงการ

3. หนาทและความรบผดชอบของพนกงาน

การประสานงาน 1. ความสามารถในการทางานเปนทม(ภายใน

องคกร)

2. การประสานงานกบผเกยวของในโครงการ

3. การสอสาร

4. คณภาพการใหบรการในภาพรวม

การตรวจสอบดแล และการ

ควบคมงาน

1. การตรวจสอบ และควบคมงาน

2. หนาทในการกากบดแล และควบคมโครงการ

7. เทคนคการแปลงหนาทเชงคณภาพ (Quality Function Deployment, QFD)

เทคนคการแปลงหนาทเชงคณภาพ (Quality Function Deployment, QFD) (Akao,

1997) คอ เทคนคทใชคนหาความตองการของลกคาทแทจรง และแปลงความตองการของลกคาทม

ตอคณภาพผลงาน หรอการบรการซงอยในรปนามธรรม คาพด หรอความรสก ซงไมสามารถ

นามาใชเปนขอมลในการออกแบบพฒนาผลงาน และการบรการ ใหกลายเปนขอมลเชงเทคนคท

สามารถวดผลได เพอกาหนดแนวทางการพฒนาคณภาพของผลงาน และการบรการใหสามารถ

ตอบสนองตอความตองการ หรอความคาดหวงของลกคาได

เทคนคการแปลงหนาทเชงคณภาพมหลกการ คอ การรบฟงความตองการ หรอความ

คาดหวงของลกคา การจดลาดบความตองการของลกคา ซงนามาใชควบคกบการเปรยบเทยบ

คณภาพผลงาน หรอการใหบรการขององคกรตนเองกบองคกรคแขงทมคณภาพสงกวา แปลงความ

ตองการเหลานนเปนขอมลเชงเทคนคทสามารถกาหนดเปาหมายในการปรบปรงองคกร เพอสราง

แนวทางปฏบต และการตรวจสอบวดผล สาหรบการพฒนาผลงาน หรอการบรการใหมคณภาพ

สงขนจนสามารถตอบสนองตอความตองการของลกคาจนทาใหลกคาเกดความพงพอใจ

เทคนคการแปลงหนาทเชงคณภาพ มการนามาประยกตใชในหลายรปแบบ โดยเทคนค

ทนยมนามาประยกตใชมากทสด คอ เทคนคการแปลงหนาทเชงคณภาพแบบ 4 ชวง (Four-Phase

Model) ซงการศกษานเลอกใช โดยนามาประยกตเพอหาแนวทางพฒนาการดาเนนงานของ

19

ผรบเหมา เพอใหลกคาเกดความพงพอใจ โดยการเตรยมขอมลกอนนาไปเขาสกระบวนการของ

เทคนคเชงคณภาพนนจาเปนจะตองเขาใจความตองการ หรอเสยงเรยกรองจากลกคาเสยกอน

7.1 การรบฟงความตองการ หรอความคาดหวงของลกคา เปนการเกบรวบรวมขอมล

ความตองการ ความคาดหวง หรอคาเสนอแนะของลกคาทมตอคณภาพผลงาน และการบรการ โดย

สวนใหญมกจะอยในรปของคาพด ความรสก หรอขอมลเชงนามธรรม ไมสามารถวดผลได การเกบ

ขอมลความตองการจาเปนตองเกดจากความคดเหนของลกคาเอง และเปนความจรงมากทสด โดย

รปแบบของการเกบขอมลทาไดโดย

1. การใชแบบสอบถาม

2. การสมภาษณ

3. การประชม-การรวบรวมความคดเหน

4. จากขอเรยกรอง หรอขอเสนอแนะของลกคา

ขอมลทไดจากลกคานนมกจะมปรมาณมาก และอาจมความหมายทซ าซอน คลายคลง

กน ดงนนเมอไดขอมลมาแลวจาเปนตองมการจดระเบยบขอมลเพอใหงายตอการนาไปวเคราะหใน

ขนตอนตอไป

7.1.1 การตความขอมลความตองการ หรอความคาดหวงของลกคา เปนการนา

ขอมลทไดจากลกคาซงมกอยในเชงคาพด หรอในเชงความรสก มาแปลงความใหกลายเปนขอมลท

อยในรปของคณลกษณะของผลงาน หรอการบรการ เพอนาขอมลทไดนไปใชในการกาหนดขอมล

เชงเทคนค และเปาหมายในการพฒนาคณภาพของผลงาน และการบรการ

7.1.2 การจดกลมขอมลความตองการ หรอความคาดหวงของลกคา การเกบขอมล

จากลกคามกจะมความหลากหลาย และไมเปนระเบยบ ดงนนจงจาเปนตองนาขอมลเหลานนมาจด

กลม เพอลดความซ าซอน และลดความสบสนจากการวเคราะหขอมลจานวนมาก นอกจากนนการ

จดกลมของขอมลอาจจะสงผลใหผศกษาสามารถพบประเดนอนๆ ทนาสนใจ ซงอาจนาไปใชใน

การวเคราะห หรอศกษาตอไปได

20

7.2 เทคนคการแปลงหนาทเชงคณภาพแบบ 4 ชวง เปนขนตอนทเกยวของกบการ

พฒนาคณภาพของผลงาน หรอคณภาพของการบรการ โดยมขนตอน 4 ชวง ดงน

ชวงท 1 การวางแผน (Product Planning) เปนการศกษาความตองการของลกคา

และแปลงความตองการของลกคาเปนขอมลเชงเทคนค โดยแสดงในรปแบบ บานแหงคณภาพ

(House of Quality, HOQ)

ชวงท 2 การออกแบบ (Product Design) เปนการนาขอมลเชงเทคนคมาใช

ออกแบบคณลกษณะของผลงาน หรอการบรการ

ชวงท 3 การวางแผนกระบวนการ (Process Planning) เปนการแปลงคณลกษณะ

ของผลงาน หรอการใหบรการเปนขนตอนการผลต หรอการดาเนนงาน

ชวงท 4 การวางแผนการผลต (Production Planning) เปนการนาขนตอนการผลต

หรอการดาเนนงาน มากาหนดวธการจดการ และการควบคม

โดยการศกษานไดนาเทคนคการแปลงหนาทเชงคณภาพมาประยกตใชเฉพาะชวงท 1

การวางแผน (Product Planning) เทานน เพอลาดบความสาคญของขอมลเชงเทคนค กาหนด

เปาหมายในการพฒนา และสรางเปนแนวทางพฒนาการดาเนนงานของผรบเหมาเพอใหลกคาเกด

ความพงพอใจ โดยไมลงรายละถงขนตอนในชวงท 2 , 3 , 4 ของเทคนคการแปลงหนาทเชงคณภาพ

แบบ 4 ชวง และผลทไดจะใชวเคราะหหาแนวทางการพฒนาการดาเนนงานของผรบเหมาใน

ภาพรวมตามวตถประสงคของการศกษาน โดยการสรางบานแหงคณภาพ (House of Quality, HOQ)

ซงมสวนประกอบดงภาพท 5

ภาพท 5 แสดงสวนประกอบของบานแหงคณภาพ (House of Quality)

21

7.3 บานแหงคณภาพ (House of Quality) เปนเครองมอเชงคณภาพรปแบบหนงสาหรบ

ใชวเคราะหขอมลในขนตอนชวงท 1 การวางแผน (Product Planning) ของเทคนคการแปลงหนาท

เชงคณภาพแบบ 4 ชวง เปนขนตอนการแปลงความตองการของลกคาใหเปนความตองการเชง

เทคนค สาหรบนาไปใชในการออกแบบ พฒนา ปรบปรงคณภาพของผลงานหรอการบรการให

สามารถตอบสนองตอความตองการของลกคาสงผลใหเกดความพงพอใจตามมา โดยแสดงออกมา

ในรปของตารางเมทรกซความสมพนธระหวางสองปจจย คอ ความตองการของลกคา และปจจย

ขอมลเชงเทคนค โดยขอมลเชงเทคนคตองมความสอดคลองกบความตองการของลกคา ม

สวนประกอบของบานแหงคณภาพ ดงตอไปน

7.3.1 สวน A กาแพงบานซายมอ แสดงปจจยความตองการของลกคา (Customer

Requirement) ททาใหเกดความพงพอใจ ไดจากการสารวจขอมลจากลกคา จดระเบยบขอมล และ

ผานการวเคราะหอยางเหมาะสม เพอหาคาคะแนนความสาคญในแตละปจจย (Importance Value,

IMP) ซงขอมลในสวนนเปนสงสาคญ หากขอมลทไดไมตรงกบความเปนจรง ทาใหผลการวเคราะห

ผดพลาด สงผลใหแนวทางพฒนาการดาเนนงานมความผดพลาด และไมสามารถตอบสนองตอ

ความตองการของลกคาไดอยางแทจรง

7.3.2 สวน B กาแพงบานขวามอ แสดงการเปรยบเทยบคณภาพขององคกรตนเอง

(Potential) กบคแขง (Target) การเปรยบเทยบจะกาหนดการใหคะแนน 1- 5 คะแนน (1 คอ ลกคาไม

พอใจเปนอยางมาก หรอ 5 คอ ลกคามความพงพอใจมาก) ในรปแบบสดสวนทตองปรบปรง

(Improve Ratio) โดยคานวณไดจาก คา Target หารดวย คา Potential ของปจจยความตองการของ

ลกคาในแตละปจจย ทาใหทราบความแตกตางระหวางคณภาพขององคกรตนเองกบองคกรคแขงใน

การตอบสนองความตองการของลกคาจากปจจยความตองการในปจจยนนๆ และแสดงคาถวง

น าหนกการปรบปรง (Absolute Weight) จากคาความสาคญของปจจยทลกคาประเมน (IMP)

คานวณไดจาก คา Improve Ratio คณ คา IMP จะไดลาดบความสาคญของปจจยความตองการของ

ลกคา ทตองไดรบการตอบสนอง และปรบปรงกอนหลง

7.3.3 สวน C เพดานบาน แสดงขอมลเชงเทคนค (Technical Requirement) ซงเกด

จากการแปลงปจจยความตองการของลกคา (Customer Requirement) ทเปนขอมลซงยากตอการ

นาไปปฏบต และวดผล ผานกระบวนการประชมกลมภายในองคกร หรอการสบคนจากแหลงขอมล

22

ตางๆ ใหเปนขอมลทสามารถวดคาเปนตวเลข และสามารถระบเปาหมายเชงเทคนค (Target) รวมทง

ทศทางการพฒนาในอนาคต (Direction)ได ซงชวดแนวโนมการพฒนาขอมลเชงเทคนคขอนนๆ

โดยใชสญลกษณแทนทศทางการพฒนาดงน

↑ สญลกษณแสดงความหมาย คาเปาหมายทยงเพมยงด

↓ สญลกษณแสดงความหมาย คาเปาหมายทยงลดยงด

o สญลกษณแสดงความหมาย คาเปาหมายทตงไวดอยแลว

ในการแปลงปจจยความตองการของลกคาใหเปนขอมลเชงเทคนค ปจจยความตองการ

ทกขอตองไดรบการตอบสนองจากขอมลเชงเทคนค และปจจยความตองการหนงๆ สามารถไดรบ

การตอบสนองจากขอมลเชงเทคนคมากกวา 1 ขอ

7.3.4 สวน D ภายในบาน แสดงความสมพนธระหวางปจจยความตองการของ

ลกคา (Customer Requirement) กบขอมลเชงเทคนค (Technical Requirement) วามความสมพนธ

กนในแตละขอมากนอยเพยงใด โดยระบเปนคาคะแนนเพอแสดงถงระดบความสมพนธ ดงตอไปน

ชองความสมพนธทปลอยวาง หมายถง ไมมความสมพนธ

ตวเลข “ 1 ” หมายถง มความสมพนธนอย

ตวเลข “ 3 ” หมายถง มความสมพนธปานกลาง

ตวเลข “ 9 ” หมายถง มความสมพนธมาก

7.3.5 สวน E หลงคาบาน แสดงความสมพนธระหวางขอมลเชงเทคนค (Technical

Requirement) แตละขอ วามสวนสงเสรม หรอขดแยงกนหรอไม ซงจะใชในการพจารณาเพอ

กาหนดแนวทางการพฒนาในกระบวนการชวงตอไปของเทคนคการแปลงหนาทเชงคณภาพ โดย

อาจแทนสญลกษณไดดงน

SP (Strong Positive) หมายถง สนบสนนกนดมาก

P (Positive) หมายถง สนบสนนกน

ชองความสมพนธทปลอยวาง หมายถง ไมมความสมพนธ

N (Negative) หมายถง ขดแยงกน

SN (Strong Negative) หมายถง ขดแยงกนมาก

23

7.3.6 สวน F พนบาน แสดงเปาหมายเชงเทคนค (Target) ใชตรวจสอบชวดผล

สาเรจของการดาเนนงานตามขอมลเชงเทคนค และคาความยงยากในการบรรลเปาหมาย

(Difficulty) ซงเปนการประเมนระดบความยากงายทจะทาใหบรรลเปาหมายเชงเทคนคทวางไว ซง

นาไปใชในกระบวนการชวงตอไปของเทคนคการแปลงหนาทเชงคณภาพ

ผลจากกระบวนการบานแหงคณภาพ (House of Quality, HOQ) ชวงลางสดของตาราง

จะไดคาความสาคญของขอมลเชงเทคนค (Priority) แตละขอ ซงคาความสาคญจะนามาคานวณเปน

อตราสวนรอยละ (Normalized Priority) ทแสดงเปนลาดบความสาคญทางเทคนคเพอใชเปนแนว

ทางการพฒนาตอไป

ขอมลในสวน C เพดานบาน สวน D ภายในบาน สวน E หลงคาบาน และสวน F

พนบาน ไดจากการประชมกลม การระดมความคด และประเมนโดยกลมผทาการพฒนาองคกรจาก

ศกยภาพ และทรพยากรทองคกรนนๆ ม เพอใหไดขอมลเฉพาะองคกร ทจะนาไปกาหนดแนวทาง

พฒนาใหเหมาะสมในแตละองคกร

8. หลกการทาแบบสอบถาม

แบบสอบถามเปนเครองมอทใชในการเกบขอมลจากกลมตวอยาง เพอนามาใช

วเคราะหหาคาตอบทผสารวจตองการทราบ แตหากแบบสอบถามไมดยอมนามาซงขอมลทไม

ถกตองทาใหการวเคราะหผดพลาด สงผลใหคาตอบทตองการมความผดพลาดเชนกน ดงนนการ

ออกแบบแบบสอบถามทดจงเปนสงจาเปน โดยมหลกดงน (สมชย ชนะตระกล, 2553)

8.1 วตถประสงคของแบบสอบถาม ผออกแบบตองตงวตถประสงคทตองการทราบ

จากการสารวจ โดยตองคดถงคาตอบทจะไดรบจากผตอบ และตรงกบวตถประสงคของ

แบบสอบถาม คาตอบทไดรบอาจมความสาคญในการนามาวเคราะหขอมลไมเทากน จงมความ

จาเปนตองแยกคาถามทจาเปนตองไดคาตอบ กบคาถามทไดคาตอบกได หรอไมไดคาตอบกไดออก

จากกน รวมทงตดคาถามทไมจาเปนออก เพอใหแบบสอบถามมความชดเจน กระชบ ไมสรางความ

สบสน และไมใชเวลาในการตอบมากจนเกนไปทจะทาใหผตอบหมดกาลงใจกอนทจะตอบ

แบบสอบถามเสรจ

24

8.2 การสารวจโดยใชแบบสอบถามตองกาหนดกลมตวอยางจากกลมประชากรให

ชดเจนโดยคานงจากขอบเขต และวตถประสงคทผออกแบบตองการจะศกษา การกาหนดกลม

ตวอยางทชดเจนจะทาใหการออกแบบแบบสอบถามมความละเอยด ครอบคลมประเดนทตองการ

จะทราบ สงผลใหขอมลทไดสามารถนามาวเคราะห และหาคาตอบไดตรงตามวตถประสงคท

ตองการศกษามากยงขน

8.3 ชนดของคาถาม สามารถแบงออกไดเปนสองประเภท ดงน

8.3.1 คาถามปลายเปด เปนคาถามทใหผตอบสามารถแสดงความคดเหนไดอยาง

อสระ โดยไมมตวเลอกมากาหนดคาตอบของผตอบ

8.3.2 คาถามปลายปด เปนคาถามทผออกแบบกาหนดตวเลอก และใหผตอบเปนผ

เลอกคาตอบจากตวเลอกทมกาหนดไวให

8.3.3 การเปรยบเทยบลกษณะของคาถามปลายปด และคาถามปลายเปดโดยความ

แตกตางของคาถามปลายปด และคาถามปลายเปดสามารถแสดงไดดงตารางท 3

ตารางท 3 แสดงการเปรยบเทยบลกษณะของคาถามแตละแบบ

คาถามปลายเปด คาถามปลายปด

1. คาตอบเปนขอมลเชงคณภาพ 1. คาตอบเปนขอมลเชงปรมาณ

2. เปดโอกาสใหคดและมอสระในการตอบ 2. สามารถตอบไดโดยไมใชความคด

3. อาจไมไดคาตอบทดจากผทมการศกษานอย 3. งายแกการตอบสาหรบทกคน

4. ใชเวลาในการตอบมาก อาจม อตราการตอบตา

4. ตอบไดอยางเรวและอาจเพมอตราการ ตอบได

5. ยากแกการวเคราะหและอาจตองแปลความ 5. งายแกการวเคราะห

6. ไดคาตอบทหลากหลาย 6. อาจเปนการจากดคาตอบ

การเลอกใชคาถาม ผออกแบบตองคานงถงลกษณะของคาตอบทตองการ และการนา

คาตอบนนๆ ไปวเคราะหเพอใชประโยชน จงจะทาใหผออกแบบสามารถเลอกใชชนดของคาถาม

ไดอยางเหมาะสมกบวตถประสงคทวางไว

8.4 ความยาวของแบบสอบถาม แบบสอบถามควรมความยาวทเหมาะสม ไมยาว

เกนไปจนทาใหผตอบเกดความสบสน หมดกาลงใจในการตอบ หรอหากสนเกนไปจะทาใหผตอบ

25

ไมสามารถแสดงความคดเหนไดอยางเตมท และทาใหขอมลทไดไมครบถวน จนนามาใชประโยชน

ไมได ดงนนคาถามจงควรชดเจน และตรงตามวตถประสงค โดยไมเพมคาถามทไมจาเปน หรอลด

คาถามทมความสาคญ เพอใหแบบสอบถามสามารถทาหนาทไดอยางเตมท

8.5 ลาดบของคาถาม การเรยงลาดบของคาถามจะชวยใหไดคาตอบทผออกแบบ

ตองการเพมขน มรายละเอยดดงน

8.5.1 ใชคาถามหลก หรอคาถามทสาคญไวในชวงตนของแบบสอบถาม แมผตอบ

อาจจะทาแบบสอบถามไมเสรจ กยงไดรบคาตอบทสาคญซงอาจนามาใชประโยชนตอได

8.5.2 ไมเรมตนแบบสอบถามดวยคาถามทจะสงผลตอตวผตอบแบบสอบถาม หรอ

อาจมผลกระทบตอผตอบแบบสอบถาม เพราะอาจทาใหผตอบเลกตอบแบบสอบถามได

8.5.3 เรมตนแบบสอบถามจากคาถามทสามารถทาความเขาใจไดงาย ไปสคาถามท

มความซบซอน เพอเลาวตถประสงคของแบบสอบถามเปนลาดบใหผตอบทราบ

8.5.4 เรมตนแบบสอบถามจากคาถามปลายปดไปสคาถามปลายเปด เพอเปนการ

กระตนความคดในการตอบของผตอบแบบสอบถาม

8.5.5 หากมการเสนอแนะจากผตอบในเรองเดยวกนมากๆ ผออกแบบอาจนามา

วเคราะห และเพมคาถามในแงมมนนๆ ลงไปในแบบสอบถามได

8.6 การทดลองแบบสอบถาม ผออกแบบจาเปนตองมการทดลองแบบสอบถามกอนท

จะนาไปเกบขอมลจรง เพอเปนการตรวจสอบความถกตอง ความเหมาะสมของแบบสอบถาม และ

ปรบปรงแบบสอบถามเพอใหการสารวจเกบขอมลจรง สามารถไดขอมลทถกตองครบถวนตาม

ความตองการของผออกแบบ และตรงตามความเปนจรงมากทสด

8.7 การเพมโอกาส และความสาเรจในการไดคาตอบทสงขน จาเปนตองเขาใจ

วตถประสงคของการทาแบบสอบถามวาตองการใหผตอบตอบคาถามใหไดมากทสด และคาตอบท

ไดตองมความถกตอง ชดเจน เปนจรง ซงสามารถนาไปวเคราะห และสรปผลจนนาไปใชประโยชน

ได การทาใหมอตราการตอบแบบสอบถามสงขนทาไดดงน

8.7.1 กาหนดชอของแบบสอบถามใหชดเจน เพอใหผตอบเขาใจวตถประสงคของ

แบบสอบถาม

26

8.7.2 การกาหนดขอมล และรายละเอยดในแบบสอบถามตองครบถวน และชดเจน

เชน ชอผสารวจ วตถประสงค เปนตน และอาจกาหนดขอตกลง เชน ขอมลนจะถกเกบเปนความลบ

เปนตน

8.7.3 ออกแบบใหแบบสอบถามสน และกระชบ รวมทงมรปแบบทเหมาะสมกบ

วตถประสงค จงจะทาใหผตอบสามารถทาความเขาใจได และงายตอการตอบ

8.7.4 อาจมของตอบแทนอยางเหมาะสมใหหลงจากตอบแบบสอบถามเสรจ

8.7.5 รปแบบของแบบสอบถามอาจมการออกแบบใหนาสนใจ เพอดงดดใหผตอบ

อยากตอบแบบสอบถาม

8.7.6 การเลอกสถานท การจดสถานท หรอวธการสอบถามควรมความสะดวกตอ

ผตอบแบบสอบถาม และอาจเปนสถานททมกลมประชากรจานวนมาก เพอเพมโอกาสในการไดรบ

การตอบทตรงตอวตถประสงค

8.7.7 อาจมชองใหผตอบแบบสอบถามเสนอความคดเหนได

8.7.8 ควรมการวางแผน และวเคราะหคาตอบทไดจากคาถามแตละขอ เพอให

ทราบถงความเหมาะสมของคาถามวาคาถามนนๆ ยงคงเหมาะสมทจะใชสอบถามอกหรอไม หรอ

ควรตดออก หรอจะตองเพมคาถามอนๆ เพอใหไดคาตอบทเหมาะสม

8.8 การออกแบบแบบสอบถาม ควรทาดงตอไปน

8.8.1 การเขยนคาถามมหลกอย 4 ประการ คอ

1. ตองถามคาถามทถกตองตรงกบวตถประสงคทตองการสารวจ

2. ผตอบตองเขาใจคาถาม

3. ผตอบตองทราบคาตอบ

4. ผตอบตองเตมใจ และสามารถใหคาตอบได

8.8.2 คาถามแบบเลอกตอบ จะตองกาหนดคาตอบทจะเปนไปไดทงหมด เพอ

ปองกนคาตอบจากผตอบทคาดไมถง อาจระบตวเลอก “ อนๆ (โปรดระบ) ” เพอใหผตอบทม

ความคดแตกตางไปจากตวเลอกทกาหนดไวสามารถแสดงความคดเหนได

8.8.3 การเขยนคาถาม และตวเลอกตองคงเสนคงวา ไมชกจงผตอบใหตอบตวเลอก

ในประเดนทผออกแบบตองการ

27

8.8.4 คาถามตองสมพนธกบประสบการณของผตอบ เปนคาถามทผตอบมองค

ความรในเรองนนๆ และสามารถตอบคาถามไดอยางถกตองตรงกบความเปนจรง

8.8.5 ใชภาษาธรรมดา และเหมาะสมกบผตอบ นอกจากนนควรหลกเลยงภาษา

เฉพาะทาง ภาษาเฉพาะวชาชพ หรอภาษาทไมเปนทางการเพอไมใหผตอบเกดความสบสน ซงสงผล

ใหคาตอบทไดไมถกตองตามความเปนจรง

8.8.6 เขยนตวเลอกของคาตอบใหชดเจน ไมซบซอน หรอไมกากวม

8.8.7 หากตวเลอกแบงเปนชวงของคะแนนตางๆ ชวงเหลานนตองมความตอเนอง

ไมขาดหายจากกน

8.8.9 ควรตดตวเลอกทไมจาเปน หรอตดตวเลอกทมความเปนไปไดนอยออก เพอ

ลดความซบซอนในการตอบแบบสอบถาม

8.8.10 คาถามทระบใหสามารถเลอกคาตอบไดมากวาหนงตวเลอก ควรระบให

ผตอบเรยงลาดบคาตอบเพอใหสามารถนาขอมล หรอคาตอบทไดมาใชวเคราะหตอไปได

8.8.11 หลกเลยงการใชคาพดทแสดงถงอารมณ หรอความรสก เชนโดยปกต หรอ

บอยครง เปนตน เนองจากการตดสนใจเรองของอารมณ และความรสกของผตอบแตละคนไม

เทากน

8.8.12 อยาตงคาถามทเปนการชกจงผตอบใหตอบตามทตองการ เนองจากขอมล

ทไดจะไมเปนความจรง และสงผลใหการวเคราะหขอมลผดพลาด

8.8.13 ในหนงคาถามตองถามในประเดนเดยว ไมถามคาถามหลายๆ ประเดนใน

คาถามขอเดยวกน เนองจากจะทาใหผตอบไมเขาใจคาถาม และเกดความสบสนจนสงผลใหผตอบ

ตอบคาถามผดประเดน ซงไมตรงตามวตถประสงคของคาถามในขอนนๆ

8.8.14 คาถามตองมคาตอบทหลากหลาย เพอใหเปนประโยชนตอการวเคราะห

ขอมลเพอนาไปใชประโยชน

8.8.15 คาถามตองเชอถอได และสมเหตสมผล

8.8.16 หลกเลยงคาถามเชงปฏเสธ เพราะจะทาใหเกดความสบสนในการตอบ

28

8.8.17 หากเปนคาถามทเกยวของกบมาตรฐาน หรอความพงพอใจ ซงมตวเลอกท

เปนระดบความพงพอใจ หรอระดบมาตรฐาน ไมควรตดตวเลอกชวงใดชวงหนงทง เพราะจะทาให

คาตอบทไดไมสมบรณ

8.9 ขอด และขอเสยของการใชแบบสอบถามในการสารวจ ดงแสดงในตารางท 4

ตารางท 4 แสดงขอด และขอเสยของการใชแบบสอบถามในการสารวจ

ขอด ขอเสย

1. แบบสอบถามทาใหประหยดเวลาในการเกบ

ขอมลจากกลมตวอยางทมจานวนมาก

2. แบบสอบถามงายตอการวเคราะห

3. แบบสอบถามเปนสงทคนทวไปคนเคย และ

เคยมประสบการณในการตอบ

4. แบบสอบถามลดความลาเอยง เนองจากไมม

คนกลางทจะมผลตอความคดเหนของผตอบ

5. แบบสอบถามรบกวนความเปนสวนตวของ

ผตอบนอย

1. แบบสอบถามมอตราในการตอบตา มกจะ

สงผลตอความนาเชอถอของขอมล

2. อาจเกดความคลาดเคลอนของคาตอบ

3. แบบสอบถามอาจไมเหมาะกบคนบางกลม

เชน ผทอานหนงสอไมได

4. มการจากดคาตอบทาใหผตอบไมสามารถ

เสนอความคดเหนไดอยางเตมท

การออกแบบแบบสอบถามทดนนจะทาใหการเกบรวบรวมขอมล มความถกตอง

สามารถนามาวเคราะห และแปลผลไดอยางแมนยา โดยทผออกแบบจะตองคานงถงความเหมาะสม

ของแบบสอบถาม อนจะนามาซงคาตอบทผออกแบบตองการ และเปนไปตามวตถประสงคของ

แบบสอบถาม ทงยงมความเหมาะสมตอกลมตวอยางทตองการศกษา และขอมลทไดสามารถนามา

วเคราะหและหาขอสรปไดอยางถกตอง เปนจรง เพอใหสามารถนาขอมลเหลานนมาใชประโยชน

ในดานอนๆ ตอไปไดอยางถกตอง

29

9. การสมตวอยาง

การสมตวอยาง เปนการเลอกตวแทน หรอกลมตวอยางจากประชากร สาหรบใชใน

การศกษาขอมลแทนประชากร

ประชากร คอ กลมของสงตางๆ ทผศกษาสนใจศกษา ทงสงทมชวต หรอไมมชวต

กลมตวอยาง คอ เปนกลมตวแทนของประชากร ทถกเลอก หรอถกสมดวยวธการใด

วธการหนงเพอใชในการศกษา และเกบขอมล โดยลกษณะสาคญของกลมตวอยางตองมครบถวน

เชน ครอบคลมประชากรจงจะถอวาเปนกลมตวอยางทด

9.1 ประเภทของวธการสมตวอยาง สามารถจาแนกออกเปน 2 ประเภทใหญๆ ไดดงน

9.1.1 การสมตวอยางโดยอาศยหลกความนาจะเปน (Probability Sampling) เปน

การสมตวอยางทสามารถระบตวอยางไดชดเจน ตวอยางทสมเปนตวแทนทดสาหรบกลมตวอยางใน

การศกษา โดยจะมการกาหนดรปแบบในการสมตวอยาง เพอใชเปนเกณฑในการคดเลอกตวอยาง

ในการเกบขอมล

9.1.2 การสมตวอยางโดยไมอาศยหลกความนาจะเปน (Non-Probability Sampling)

เปนการสมตวอยาง ทไมมกรอบตวอยางทชดเจน ตวอยางทสมอาจจะเปนตวแทนทด หรอไมด

สาหรบกลมตวอยางในการศกษา และผศกษามขอจากดดานเวลา งบประมาณ หรอเหตผลอนๆ โดย

การสมเกดจากการตดสนใจของผเกบขอมล

9.2 การหาจานวนกลมตวอยาง กรณทราบจานวนประชากร และจานวนประชากรม

มาก โดย Taro Yamane (Yamane, 1967)

จากสตร n = N /(1 + Ne2)

เมอ n = ขนาดตวอยางทคานวณได

N = จานวนประชากรททราบคา

e = คาความคลาดเคลอนทจะยอมรบได

โดย ระดบความเชอมน 95% สดสวนความคลาดเคลอน เทากบ 0.05

ระดบความเชอมน 99% สดสวนความคลาดเคลอน เทากบ 0.01

หรอใชการเปรยบเทยบคาจากตาราง

30

10. บรษทผรบเหมาตวอยาง

ในการกาหนดขอมลบางสวนของบานแหงคณภาพ จาเปนตองมการระดมความคดเหน

จากผรบเหมา ดงนนในการศกษานจงไดกาหนดบรษทผรบเหมาตวอยางซงมการดาเนนงานมาแลว

มากกวา 3 ป โดยรบงานกอสรางบานตามขอบเขตของการศกษาเปนสวนใหญ บคลากรทเขารวม

การระดมความคด ประกอบดวยสถาปนก วศวกร และชางผชานาญการรวม 4 คน ซงการระดม

ความคดเหนจะประเมนจากศกยภาพ และทรพยากรภายในบรษท

31

บทท 3

วธการดาเนนงานวจย

จากการทบทวนวรรณกรรม ซงทาความเขาใจความตองการของลกคา ความสมพนธ

ระหวางลกคา กบผรบเหมา ทฤษฎความพงพอใจ และปจจยความตองการของลกคาทสงผลใหเกด

ความพงพอใจตอการดาเนนงานของผรบเหมาในงานกอสราง เพอนามาศกษาตอในบทน ซงเปน

การเตรยมขอมลเพอสรางเปนบานแหงคณภาพ (House of Quality, HOQ) โดยแยกเตรยมตาม

สวนประกอบของบานแหงคณภาพ พรอมทจะนาไปใชในการวเคราะหเพอหาแนวทางพฒนาการ

ดาเนนงานของผรบเหมาทจะทาใหลกคาเกดความพงพอใจในงานกอสรางตอไป

1. การตรวจสอบความซาซอนของปจจยความตองการของลกคา

การสรางบานแหงคณภาพจาเปนตองใชคาคะแนนความสาคญทลกคาประเมนใหปจจย

ความตองการ (Importance Value, IMP) แตละขอ ซงไดจากการสารวจขอมลโดยใชแบบสอบถาม

การเรยบเรยง จดระเบยบ และตรวจสอบความซ าซอนของปจจยความตองการของลกคากอนจะ

นาไปออกแบบแบบสอบถามเปนสงทจาเปน นอกจากทาใหแบบสอบถามเขาใจงายไมสรางความ

สบสนใหกบผตอบแลว ยงลดจานวนขอมลทไมจาเปน ทาใหแบบสอบถามกระชบ และใชเวลาใน

การตอบนอย เพอเพมโอกาสในการเกบขอมลไดมากยงขน

จากการทบทวนวรรณกรรม ปจจยความตองการของลกคา ตามตารางท 2 ไดถกจดไว

เปนกลมแลว ดงนนในขนตอนนจงเหลอเพยงการตรวจสอบความซ าซอนของขอมล โดยวธการ

กาหนดขอมลเชงเทคนค (Technical Requirement) ของปจจยแตละขอ จากการทบทวนวรรณกรรม

(ธระศกด บญวาสนา, 2555; วสตร จระดาเกง, 2554; วสตร จระดาเกง, 2555; วบลย สรสาคร,

ม.ป.ป.; วทวส ทองใสเกลยง และกลเดช สนธวณรงค, 2547) และการระดมความคดของบคลากร

ในบรษทผรบเหมาตวอยาง จากนนนาขอมลเชงเทคนคทไดของแตละปจจยมาตรวจสอบความหมาย

ทเหมอนกน หรอมความสอดคลองกน เมอพบจะพจารณาวาจะรวมปจจยนนๆ เขาดวยกน หรอตด

ปจจยทมความหมายรองออกตามความเหมาะสม ขอมลเชงเทคนคทไดนอกจากจะใชตรวจสอบ

ความซ าซอนแลว ยงเปนสวน C (เพดานบาน) ทนาไปประกอบขนเปนบานแหงคณภาพทสมบรณ

31

32

(House of Quality, HOQ) เพอใชวเคราะหขอมลในขนตอนตอไป การตรวจสอบจะพจารณาปจจย

ความตองการของลกคาเปนกลมๆ ตามทไดศกษามา มรายละเอยดดงตอไปน

1.1 กลมปจจยการประกนคณภาพ และการสงมอบงาน

ตารางท 5 แสดงปจจยความตองการของลกคา และขอมลเชงเทคนคในกลมการประกนคณภาพ

และการสงมอบงาน

ปจจยความตองการของลกคา ขอมลเชงเทคนค

1. คณภาพของสญญา การรางสญญารวมกนระหวางลกคา และ

ผรบเหมา

2. การบรหารจดการ และการดาเนนงานตาม

สญญา

การกาหนดแผนงาน และการกาหนดหนาท

รบผดชอบของผดาเนนงานใหเปนไปตาม

สญญา

3. คณภาพของวสด มาตรฐานการตดตง และ

การสงมอบตามสญญา

ขอมลรายละเอยดของวสดตามสญญา

ขอมลรายละเอยดของวสดจากผผลต เกยวกบ

การใชงาน การตดตง การทดสอบวสดเพอการ

สงมอบ และขอมลการดแล บารงรกษาวสด

4. คณภาพของการสงมอบ การกาหนดขนตอนการสงมอบงาน และ

หลกฐานทใชในการสงมอบงาน

5. การแกไขความผดพลาด และขอบกพรอง การดาเนนการแกไขใหถกตอง

6. ขอตกลงกบการเปลยนแปลงความตองการ

ของลกคา

การเปรยบเทยบขอด และขอเสยของการ

เปลยนแปลงเพอใชเปนขอมลใหลกคา

ตดสนใจ

1.1.1 ปจจยคณภาพของสญญา ขอมลเชงเทคนค คอ การรางสญญารวมกนระหวาง

ลกคา และผรบเหมา เปนการทาขอตกลงรวมกนระหวางลกคากบผรบเหมา โดยทงสองฝายตางม

บทบาทในการกาหนดขอสญญา และปรกษาหารอเพอสรปเปนสญญาในงานกอสรางอาจ

ประกอบดวย ขอบเขต หนาทงาน การจดการคณภาพ เวลา งบประมาณ ของผลงาน และการ

ดาเนนงาน ขอตกลงการยตความขดแยงทจะเกดขนระหวางการดาเนนงาน รวมทงบทลงโทษหาก

เกดการกระทาผดตามขอสญญาซงทงสองฝายยอมรบ

33

1.1.2 ปจจยการบรหารจดการ และการดาเนนงานตามสญญา ขอมลเชงเทคนค คอ

การกาหนดแผนงาน และการกาหนดหนาทความรบผดชอบของผดาเนนงานใหเปนไปตามสญญา

เปนการวางแผนการดาเนนงาน งบประมาณ และการจดการเวลาใหเปนไปตามขอตกลงในสญญา

ระหวางการดาเนนงานกอสรางตองมการตรวจสอบใหเปนไปตามแผนทวางไว และรายงานสรปผล

ตอลกคาถงความกาวหนาของการกอสรางตามแผนทวางไว และเปนไปตามสญญา

1.1.3 ปจจยคณภาพของวสด มาตรฐานการตดตง และการสงมอบตามสญญา

ขอมลเชงเทคนคมสองประเดน คอ ขอมลรายละเอยดของวสดตามสญญา และขอมลรายละเอยด

ของวสดจากผผลต เกยวกบการใชงาน การตดตง การทดสอบวสดเพอการสงมอบ และขอมลการ

ดแลบารงรกษาวสด แบบกอสรางจะระบวสดไวในรายการประกอบแบบ ซงเปนสงทผรบเหมาตอง

ดาเนนการตามทงดานคณภาพ และมาตรฐานตางๆ เพอใหตรงตามสญญาทตกลงไว คณภาพ และ

มาตรฐานของวสด มกมรายละเอยดของวสด ขอควรระวง การตดตง และการดแลรกษา ผรบเหมา

ตองศกษารายละเอยดเหลานน และจดการวสดนนๆ ตามคณภาพมาตรฐานททางผขาย หรอผผลต

กาหนด สวนวสดทมความพเศษทผรบเหมาไมมความร ความถนด ผรบเหมาจาเปนตองปรกษา และ

ขอคาแนะนาจากผขาย หรอผผลตเพอปองกนความเสยหายทจะเกดขนจากความรเทาไมถงการณ

นอกจากนนผรบเหมายงตองมการทดสอบ และการสงมอบวสดใหเปนไปตามมาตรฐานของผขาย

หรอผผลต แตบางกรณดวยความร และประสบการณของผรบเหมาหากมองวาวสดทระบไวในแบบ

กอสรางไมเหมาะสม หรออาจกอใหเกดปญหาในอนาคต ผรบเหมาสามารถแนะนาลกคา และเสนอ

แนวทางทดกวาไดเชนกน เพอใหลกคาพจารณาตดสนใจ

1.1.4 ปจจยคณภาพของการสงมอบ ขอมลเชงเทคนค คอ การกาหนดขนตอนการ

สงมอบงาน และหลกฐานทใชในการสงมอบงาน เปนการสรางรปแบบ ขนตอน เอกสาร และ

หลกฐานในการสงมอบใหเปนมาตรฐานสาหรบการดาเนนงานกอสราง นอกจากนนจะตองกาหนด

แผนในการสงมอบ และรวมแผนดงกลาวกบแผนงานหลกของโครงการ เปนสงหนงทลกคาใชใน

การตรวจสอบความกาวหนาของงาน คณภาพของการสงมอบงานยงรวมถงการใหความรวมมอ และ

อานวยความสะดวกในการตรวจสอบผลงานสาหรบผทมหนาทรบผดชอบ เมอสงมอบงานแลว

ผรบเหมายงมหนาทในการดแลรกษาผลงานทสงมอบแลวใหยงคงสภาพเชนเดมกบเมอครงสงมอบ

งาน

1.1.5 ปจจยการแกไขความผดพลาด และขอบกพรอง ขอมลเชงเทคนค คอ การ

ดาเนนการแกไขใหถกตอง การดาเนนงานทผดพลาด หรอมขอบกพรอง ทาใหผลงานไมเปนไปตาม

ขอตกลงในสญญา ผรบเหมาตองยอมรบ และรบผดชอบตอความผดพลาดนน พรอมทงดาเนนการ

แกไขโดยใชวธการแกไขทเหมาะสมตรงตามมาตรฐานของงานกอสราง ซงจะไมสงผลใหเกดปญหา

34

ในอนาคต รวมทงตองไดรบการตรวจสอบงานแกไขนนจากผเชยวชาญ และไดรบการยอมรบจาก

เจาของโครงการ

1.1.6 ปจจยขอตกลงกบการเปลยนแปลงความตองการของลกคา ขอมลเชงเทคนค

คอ การเปรยบเทยบขอด และขอเสยของการเปลยนแปลงเพอใชเปนขอมลใหลกคาตดสนใจ ในงาน

กอสรางยอมเกดงานเปลยนแปลงโดยตวเจาของโครงการซงอาจไมเปนไปตามขอตกลงในสญญา

ผรบเหมาตองพจารณาถงขอด และขอเสยทจะกระทบตองานกอสรางในดานของคณภาพ

งบประมาณ และเวลา ใหลกคาทราบเพอใชเปนขอมลในการตดสนใจตองานเปลยนแปลงทตนเอง

ตองการ ซงเมอไดขอสรป และมการทาขอตกลง ผรบเหมาจงสามารถดาเนนการตามงาน

เปลยนแปลงดงกลาวได ซงเปนการลดความเสยงทจะเกดขนกบทงลกคา และผรบเหมา

จากการพจารณาตรวจสอบความซ าซอนของปจจยความตองการของลกคา ในกลมการ

ประกนคณภาพ และการสงมอบงาน โดยการกาหนดขอมลเชงเทคนคพบวาปจจยในกลมนไมม

ความซ าซอนกน ขอมลเชงเทคนคของแตละปจจยมใจความทแตกตางกน ดงนนปจจยในกลมนจง

ยงคงไวเชนเดม ไมมการตดออก หรอรวมความ และจะนาไปใชเพอออกแบบแบบสอบถามตอไป

1.2 สภาพแวดลอม และความปลอดภยในพนทกอสราง

ตารางท 6 แสดงปจจยความตองการของลกคา และขอมลเชงเทคนคในกลมสภาพแวดลอม และ

ความปลอดภยในพนทกอสราง

ปจจยความตองการของลกคา ขอมลเชงเทคนค

1. ความสะอาดของพนทกอสราง กาหนดผรบผดชอบ และมการตรวจสอบ

ความสะอาดของพนทกอสราง

2. ความปลอดภยในพนทกอสราง กาหนดผรบผดชอบ และมการตรวจสอบ

ความปลอดภยของพนทกอสราง

3. ความเรยบรอยของพนทกอสราง กาหนดผรบผดชอบ และมการตรวจสอบ

ความเรยบรอยของพนทกอสราง

4. กฎหมาย และขอกาหนดทเกยวของกบความ

ปลอดภย และการรกษา สภาพแวดลอมใน

การดาเนนงานกอสราง

การวางแผนการทางาน ทสอดคลองกบ

กฎหมาย และขอบงคบ ความปลอดภย และ

การรกษา สภาพแวดลอมระหวางการ

ดาเนนงานกอสราง

35

1.2.1 ปจจยความสะอาด ของพนทกอสราง ขอมลเชงเทคนค คอ กาหนด

ผรบผดชอบ และมการตรวจสอบความสะอาดของพนทกอสราง เปนการวางแผนเพอรกษาความ

สะอาดของพนทกอสราง การจดการขยะ หรอวสดทไมจาเปน การชแจงกฎระเบยบ และบทลงโทษ

ใหกบผดาเนนงานและผเกยวของในโครงการ รวมทงการกาหนดผรบผดชอบ และผตรวจสอบใหม

การดาเนนการตามแผนทวางไว

1.2.2 ปจจยความปลอดภยในพนทกอสราง ขอมลเชงเทคนค คอ กาหนด

ผรบผดชอบ และมการตรวจสอบความปลอดภยของพนทกอสราง เปนการวางแผนเพอความ

ปลอดภยของพนทกอสรางตามกฎระเบยบของทางภาครฐ การชแจง และฝกอบรมผดาเนนงาน และ

ผเกยวของในโครงการใหรบร และเขาใจกฎระเบยบของความปลอดภยในการกอสราง และแนวทาง

ปฏบตเมอเกดเหตการณฉกเฉน รวมทงการกาหนดผรบผดชอบ และผตรวจสอบใหมการดาเนนการ

ตามแผนทวางไว

1.2.3 ปจจยความเรยบรอยของพนทกอสราง ขอมลเชงเทคนค คอ กาหนด

ผรบผดชอบ และมการตรวจสอบความเรยบรอยของพนทกอสราง เปนการวางแผนเพอรกษาความ

เรยบรอยของพนทกอสราง การจดระเบยบสาหรบการใชสอยพนท การสญจรภายในโครงการ การ

ชแจงกฎระเบยบ และบทลงโทษใหกบผดาเนนงานและผเกยวของในโครงการ รวมทงการกาหนด

ผรบผดชอบ และผตรวจสอบใหมการดาเนนการตามแผนทวางไว

1.2.4 ปจจยกฎหมาย และขอกาหนดทเกยวของกบความปลอดภย และการรกษา

สภาพแวดลอมในการดาเนนงานกอสราง ขอมลเชงเทคนค คอ การวางแผนการทางาน ทสอดคลอง

กบกฎหมาย และขอบงคบ ความปลอดภย และการรกษาสภาพแวดลอมระหวางการดาเนนงาน

กอสราง เปนการวางแผน และหาแนวทางเพอควบคมการกอสรางทจะไมเกดผลกระทบตอพนท

รอบโครงการ และสงแวดลอม รวมทงหนาทรบผดชอบ การแกปญหา หรอแนวทางการยตความ

ขดแยงทจะเกดขนจากผลทเกดขนระหวางการกอสรางกบพนทรอบขาง และสงแวดลอม พรอม

กาหนดผดแล และรบผดชอบ

จากการพจารณาตรวจสอบความซ าซอนของปจจยความตองการของลกคา ในกลม

สภาพแวดลอม และความปลอดภยในพนทกอสราง โดยการกาหนดขอมลเชงเทคนคพบวาปจจยขอ

ท 1 และปจจยขอท 3 มขอมลเชงเทคนคทคลายคลงกน สามารถรวมความทงสองปจจยได โดยทง

สองปจจยเปนการดาเนนการเพอกากบดแลรกษาพนทกอสรางใหเหมาะสมสาหรบการดาเนนงาน

กอสรางทงในดานความสะอาด และความเรยบรอย สงผลใหการดาเนนงานมความสะดวก และเปน

การสงเสรมปจจยในขอท 2 ดานความปลอดภยอกดวย ดงนนจงรวมความทงสองปจจย และเปลยน

36

ขอความใหมเปน ความสะอาด และความเรยบรอยของพนทกอสราง โดยกาหนดขอมลเชงเทคนค

คอ กาหนดผรบผดชอบ และมการตรวจสอบความสะอาด และความเรยบรอยของพนทกอสราง

1.3 บคลากร

ตารางท 7 แสดงปจจยความตองการของลกคา และขอมลเชงเทคนคในกลมบคลากร

ปจจยความตองการของลกคา ขอมลเชงเทคนค

1. ทกษะ และความสามารถของพนกงาน มเกณฑการคดเลอกพนกงาน รวมทงแนวทาง

ในการพฒนาพนกงาน

2. ความมงมน และความตงใจในการทางานให

ประสบผลสาเรจตามเปาหมายของโครงการ

สรางความเขาใจแกพนกงานในเปาหมายของ

การดาเนนงาน และขนตอนการดาเนนงานท

จะนาไปสผลสาเรจทตองการ

3. หนาทและความรบผดชอบของพนกงาน การมอบหมายหนาททตรงตามความสามารถ

ของพนกงานแตละคน

1.3.1 ปจจยทกษะ และความสามารถของพนกงาน ขอมลเชงเทคนค คอ มเกณฑ

การคดเลอกพนกงาน รวมทงแนวทางในการพฒนาพนกงาน พนกงานของผรบเหมาตองมความร

ความสามารถ ทกษะ และความเชยวชาญในงานทตนเองตองรบผดชอบ สามารถแกปญหาทอาจ

เกดขนเฉพาะหนาดวยแนวทางทเหมาะสมเปนไปตามมาตรฐาน และเปนทปรกษาใหกบลกคา

สาหรบงานกอสราง นอกจากนนผรบเหมาตองมแผน และดาเนนการพฒนาทกษะ และ

ความสามารถพนกงานของตนใหมศกยภาพเพมมากขนอยางตอเนอง

1.3.2 ปจจยความมงมน และความตงใจในการทางานใหประสบผลสาเรจตาม

เปาหมายของโครงการ ขอมลเชงเทคนค คอ สรางความเขาใจ และทศนคตทดแกพนกงานใน

เปาหมายของการดาเนนงาน และขนตอนการดาเนนงานทจะนาไปสผลสาเรจทตองการ การชแจง

เปาหมาย ขนตอน และผลสาเรจของการทางานแกพนกงานทกคนทมสวนเกยวของกบการกอสราง

และการสรางแรงกระตนใหกบพนกงาน ไมวาจะเปนการมอบรางวล หรอการยกยองพนกงานดเดน

เพอใหพนกงานมแรงจงใจในการปฏบตงาน

1.3.3 ปจจยหนาทและความรบผดชอบของพนกงาน ขอมลเชงเทคนค คอ การ

มอบหมายหนาททตรงตามความสามารถของพนกงานแตละคน หวหนางานในแตละระดบตอง

เขาใจทกษะ และความสามารถของพนกงานในสงกดของตน แจกจายหนาทรบผดชอบทเหมาะสม

37

กบความสามารถของพนกงานแตละคน เพอใหพนกงานสามารถดาเนนงานไดอยางเตมศกยภาพ

และมประสทธภาพมากทสด

จากการพจารณาตรวจสอบความซ าซอนของปจจยความตองการของลกคา ในกลม

บคลากร การกาหนดขอมลเชงเทคนคพบวาปจจยในกลมนไมมความซ าซอนกน ขอมลเชงเทคนค

ของแตละปจจยมเนอความ และวธการทแตกตางกน ดงนนปจจยในกลมนจงยงคงไวเชนเดม ไมม

การตดออก หรอรวมความทงสามปจจย

1.4 การประสานงาน

ตารางท 8 แสดงปจจยความตองการของลกคา และขอมลเชงเทคนคในกลมการประสานงาน

ปจจยความตองการของลกคา ขอมลเชงเทคนค

1. ความสามารถในการทางานเปน

ทม(ภายในองคกร)

การกาหนดรปแบบ และขนตอนการประสานงานใน

ทมงานเดยวกน

2. การประสานงานกบผเกยวของใน

โครงการ (ภายนอกองคกร)

การกาหนดรปแบบ และขนตอนการประสานงานของ

ผเกยวของในโครงการ

3. การสอสาร การกาหนดระบบ และขนตอนในการตดตอประสานงาน

4. คณภาพการใหบรการในภาพรวม การรกษาคณภาพ และมาตรฐานในการดาเนนงานใหคงท

หรอเพมมากขนอยางสมาเสมอ

1.4.1 ปจจยความสามารถในการทางานเปนทม ขอมลเชงเทคนค คอ การกาหนด

รปแบบ และขนตอนการประสานงานในทมงานเดยวกน การสรางมาตรฐาน และรปแบบในการ

ดาเนนงานรวมกนขององคกรเดยวกน เพอใหเกดระบบทชดเจน ลดความสบสนของการทางาน

รวมกน และมการชแจงแกพนกงานของตนเพอใหสามารถปฏบตงานไดอยางเปนระบบ และ

มาตรฐานเดยวกน นอกจากนยงหมายถงการแลกเปลยนขอมลการกอสรางใหผดาเนนงานทกฝาย

รบทราบ เพอปองกนปญหาทอาจจะเกดขนจากการดาเนนงานผดขนตอนดวยความไมรสถานะของ

งานในขณะนน หรอไมเขาใจแผนงาน ภาพรวมของโครงการ และการปรกษาหาแนวทางแกไข

ปญหาทเกดขนใหเหมาะสม และเปนไปตามมาตรฐานของงานกอสราง

1.4.2 ปจจยการประสานงานกบผเกยวของในโครงการ ขอมลเชงเทคนค คอ การ

กาหนดรปแบบ และขนตอนการประสานงานของผเกยวของในโครงการ เปนการจดการรปแบบ

และมาตรฐานของการทางานกบผเกยวของกบงานกอสรางภายนอกองคกร อาทเชน ลกคา หรอ

เจาของโครงการ ผออกแบบ ผรบเหมาเฉพาะทาง เพอใหการประสานงานมความชดเจน และเปนไป

38

ทศทางเดยวกน ทาใหเกดระบบทจะลดระยะเวลา และความสบสนในการประสานงาน สงผลใหการ

ทางานมประสทธภาพมากขน โดยตองมการจดการชแจงใหแกผมสวนรวมในการกอสราง เพอ

ปรกษาหารอหาสรปเปนแนวทาง และมาตรฐานทเหมาะสมกบทกฝายของแตละโครงการ

1.4.3 ปจจยการสอสาร ขอมลเชงเทคนค คอ การกาหนดระบบ และขนตอน

ในการตดตอประสานงาน เปนการกาหนดรปแบบ มาตรฐาน ขนตอน ลาดบในการสอสาร

ประสานงานสาหรบการดาเนนงานกอสรางใหทงโครงการเปนไปในรปแบบ และทศทางเดยวกน

ทราบผรบผดชอบในแตละหนาท และสามารถตดตอประสานงานไดอยางถกตอง

1.4.4 ปจจยคณภาพการใหบรการในภาพรวม คอ การรกษาคณภาพ และมาตรฐาน

ในการดาเนนงานใหคงท หรอเพมมากขนอยางสมาเสมอ เปนการรกษาระดบคณภาพการบรการ

ลกคาใหมมาตรฐานทคงท หรอเพมมากขน ตงแตเรมงานกอสราง จนโครงการแลวเสรจ รวมทงการ

ใหความรวมมอ และอานวยความสะดวกแกลกคา และผเกยวของกบโครงการ ทจะสงผลใหการ

ดาเนนงานกอสรางประสบผลสาเรจตามเปาหมายทวางไว นอกจากนผรบเหมายงสามารถทาหนาท

เปนทปรกษา ใหคาแนะนาใหกบลกคา โดยคานงถงผลประโยชนทดซงลกคาจะไดรบ

จากการพจารณาตรวจสอบความซ าซอนของปจจยความตองการของลกคา ในกลมการ

ประสานงาน ปจจยขอท 3 การสอสารนน เปนปจจยทมความหมายซ าซอนกบปจจยในขอ 1 และขอ

2 เนองจากปจจยการทางานเปนทม และปจจยการประสานงานกบผเกยวของในโครงการ เปนปจจย

ทมใจความครอบคลมในเรองการสอสารแลว โดยเปนการกาหนดรปแบบ และมาตรฐานในการ

สอสารทงกบองคกรของผรบเหมาเอง และบคคลอนทมความเกยวของกบโครงการ ดงนนจงตด

ปจจยขอท 3 ออก และนาขอมลเชงเทคนคของปจจยขอท 3 เพมใหกบปจจยขอท 2 และขอท 1 คอ

การกาหนดระบบ และขนตอนในการตดตอประสานงาน

39

1.5 การตรวจสอบ ดแล และการควบคม

ตารางท 9 แสดงปจจยความตองการของลกคา และขอมลเชงเทคนค ในกลมการตรวจสอบ ดแล

และการควบคม

ปจจยความตองการของลกคา ขอมลเชงเทคนค

1. การตรวจสอบ และควบคมงาน การกากบ ดแลการดาเนนงานของผรบเหมา

และการตรวจสอบดแล รวมทงการอานวย

ความสะดวก ใหแกผเกยวของในโครงการ

การปรกษา และกาหนดแผนงานของ

ผเกยวของในโครงการ ใหสอดคลองกบ

แผนงานหลกของโครงการ

2. หนาทในการกากบดแล และควบคม

โครงการ

ความสมาเสมอในการตรวจสอบการ

ดาเนนงาน

1.5.1 ปจจยการตรวจสอบ และควบคมงาน ขอมลเชงเทคนค คอ การกากบ ดแล

การดาเนนงานของผรบเหมา และการตรวจสอบดแล รวมทงการอานวยความสะดวก ใหแก

ผเกยวของในโครงการ และ การใหคาปรกษา และกาหนดแผนงานของผเกยวของในโครงการ ให

สอดคลองกบแผนงานหลกของโครงการ เปนการกากบดแลการดาเนนงานกอสรางใหเปนไปตาม

แผนงานทวางไว และเปนไปตามขอตกลงในสญญา ทงในดานคณภาพของงาน งบประมาณทใช

และเวลาของโครงการทตองแลวเสรจ ซงหมายความถงการกากบดแลการทางานของพนกงานใน

ความรบผดชอบของผรบเหมาใหปฏบตงานกอสรางถกตองตามมาตรฐานทตกลงไวกบลกคา และ

จาเปนตองตรวจสอบแผนงาน ควบคมการดาเนนงาน รวมถงการใหความรวมมอแกผทมสวน

เกยวของกบโครงการ เพอใหเกดความสอดคลองกบแผนงานหลกของโครงการ ไมสงผลกระทบตอ

การดาเนนงานในภาพรวมของงานกอสราง นอกจากนยงตองเปนตวกลางในการประสานงานกบ

ฝายตางๆ เพอใหงานกอสรางสามารถเดนหนาไดอยางเหมาะสม และประสบผลสาเรจตามเปาหมาย

ทวางไว

1.5.2 ปจจยหนาทในการกากบดแล และควบคมโครงการ ขอมลเชงเทคนค คอความ

สมาเสมอในการตรวจสอบการดาเนนงาน เปนการตรวจสอบภาพรวมของงานกอสราง การบรหาร

จดการ และการคาดคะเนความเสยงทจะเกดขนในระหวางการดาเนนงาน รวมทงแนวทางรบมอกบ

ความเสยงทจะเกดขนเหลานน เพอใหงานกอสรางสามารถดาเนนการได และเปนไปตามแผนซงได

ตกลงไวกบลกคา โดยตองมการรายงานผล และปรกษาหารอกบลกคาอยางสมาเสมอ

40

จากการพจารณาตรวจสอบความซ าซอนของปจจยความตองการของลกคา ในการ

ตรวจสอบ ดแล และการควบคม ปจจยในกลมนไมมความซ าซอนกน ขอมลเชงเทคนคมใจความท

ชดเจน และมประเดนหลกของแตละขอ ดงนนปจจยในกลมนจงยงคงไวเชนเดม ไมมการตดออก

หรอรวมความ

ตารางท 10 แสดงปจจยความตองการของลกคาแตละกลมทผานการเรยบเรยง จดระเบยบ และ

ตรวจสอบความซ าซอน และขอมลเชงเทคนคของแตละปจจย

กลมของปจจย ปจจยความตองการของลกคา

กาแพงบานดานซายมอ (สวน A)

ขอมลเชงเทคนค

เพดานบาน (สวน C)

การประกน

คณภาพ และ

การสงมอบ

งาน

1.คณภาพของสญญา

การรางสญญารวมกนระหวางลกคา

และผรบเหมา

2. การบรหารจดการ และการ

ดาเนนงานตามสญญา

การกาหนดแผนงาน และการกาหนด

หนาทรบผดชอบของผดาเนนงานให

เปนไปตามสญญา

3. คณภาพของวสด มาตรฐานการ

ตดตง และการสงมอบตามสญญา

ขอมลรายละเอยดของวสดตามสญญา

ขอมลรายละเอยดของวสดจากผผลต

เกยวกบการใชงาน การตดตง การ

ทดสอบวสดเพอการสงมอบ และขอมล

การดแล บารงรกษาวสด

4. คณภาพของการสงมอบ

การกาหนดขนตอนการสงมอบงาน

และหลกฐานทใชในการสงมอบงาน

5. การแกไขความผดพลาด และ

ขอบกพรอง

การดาเนนการแกไขใหถกตอง

6. ขอตกลงกบการเปลยนแปลง

ความตองการของลกคา

การเปรยบเทยบขอด และขอเสยของ

การเปลยนแปลงเพอใชเปนขอมลให

ลกคาตดสนใจ

41

ตารางท 10 แสดงปจจยความตองการของลกคาแตละกลมทผานการเรยบเรยง จดระเบยบ และ

ตรวจสอบความซ าซอน และขอมลเชงเทคนคของแตละปจจย (ตอ)

กลมของปจจย ปจจยความตองการของลกคา

กาแพงบานดานซายมอ (สวน A)

ขอมลเชงเทคนค

เพดานบาน (สวน C)

สภาพแวดลอม

และความ

ปลอดภยใน

พนทกอสราง

7. ความสะอาด และเรยบรอยของ

พนทกอสราง

กาหนดผรบผดชอบ และมการ

ตรวจสอบความสะอาด และความ

เรยบรอยของพนทกอสราง

8.ความปลอดภยในพนทกอสราง

กาหนดผรบผดชอบ และมการ

ตรวจสอบความปลอดภยของพนท

กอสราง

9.กฎหมาย และขอกาหนดท

เกยวของกบความปลอดภย และ

การรกษา สภาพแวดลอมในการ

ดาเนนงานกอสราง

การวางแผนการทางาน ทสอดคลองกบ

กฎหมาย และขอบงคบ ความปลอดภย

และการรกษาสภาพแวดลอมระหวาง

การดาเนนงานกอสราง

บคลากร 10.ทกษะ และความสามารถของ

พนกงาน

มเกณฑการคดเลอกพนกงาน รวมทง

แนวทางในการพฒนาพนกงาน

11.ความมงมน และความตงใจใน

การทางานใหประสบผลสาเรจ

ตามเปาหมายของโครงการ

สรางความเขาใจแกพนกงานใน

เปาหมายของการดาเนนงาน และ

ขนตอนการดาเนนงานทจะนาไปส

ผลสาเรจทตองการ

12. หนาทและความรบผดชอบของ

พนกงาน

การมอบหมายหนาททตรงตาม

ความสามารถของพนกงานแตละคน

42

ตารางท 10 แสดงปจจยความตองการของลกคาแตละกลมทผานการเรยบเรยง จดระเบยบ และ

ตรวจสอบความซ าซอน และขอมลเชงเทคนคของแตละปจจย (ตอ)

การ

ประสานงาน

13. ความสามารถในการทางานเปน

ทม

การกาหนดรปแบบ และขนตอนการ

ประสานงานในทมงานเดยวกน

14. การประสานงานกบผเกยวของ

ในโครงการ

การกาหนดรปแบบ และขนตอนการ

ประสานงานของผเกยวของใน

โครงการ

การกาหนดระบบ และขนตอนในการ

ตดตอประสานงาน

15. คณภาพการใหบรการใน

ภาพรวม

การรกษา และมาตรฐานในการ

ดาเนนงานใหคงท หรอเพมมากขน

อยางสมาเสมอ

การตรวจสอบ

ดแล และการ

ควบคม

16. การตรวจสอบ และควบคมงาน

การกากบ ดแลการดาเนนงานของ

ผรบเหมา และการตรวจสอบดแล

รวมทงการอานวยความสะดวก ใหแก

ผเกยวของในโครงการ

การปรกษา และกาหนดแผนงานของ

ผเกยวของในโครงการ ใหสอดคลอง

กบแผนงานหลกของโครงการ

17. หนาทในการกากบดแล และ

ควบคมโครงการ

ความสมาเสมอในการตรวจสอบการ

ดาเนนงาน

ปจจยความตองการของลกคา (Customer Requirement) ทผานการเรยบเรยง จด

ระเบยบ และตรวจสอบความซ าซอนตามตารางท 12 จะนาไปออกแบบแบบสอบถามเพอเกบขอ

มลคาคะแนนความสาคญทลกคาประเมนใหแตละปจจย (Importance Value, IMP) ในสวน A

กาแพงบานซายมอ ของบานแหงคณภาพ

43

2. การออกแบบแบบสอบถาม

การกาหนดวตถประสงคของแบบสอบถามเปนสวนแรกทตองคานงถงในการออกแบบ

แบบสอบถามโดยตองสอดคลองกบวตถประสงคหลกของการศกษา การศกษาปจจยทสงผลให

ลกคาเกดความพงพอใจ เพอหาแนวทางพฒนาการดาเนนงานของผรบเหมา โดยประยกตใชเทคนค

การแปลงหนาทเชงคณภาพ (Quality Function Deployment, QFD) ปกตเทคนคนจะใชการ

เปรยบเทยบคณภาพขององคกรตนเอง (Potential) กบคณภาพขององคกรคแขงทสงกวา (Target) ซง

ตองการจะพฒนาไปใหถง แตการศกษานตองการศกษาความพงพอใจของลกคาในภาพรวม จง

ประยกตใชคาคะแนนคณภาพการดาเนนงานจรงของผรบเหมาทลกคารบรได แทนคณภาพของ

องคกรตนเอง (Potential) ซงเปนการแสดงคณภาพการดาเนนงานของผรบเหมาในภาพรวม

เปรยบเทยบกบ คาคะแนนความคาดหวงทลกคามตอการดาเนนงานของผรบเหมา แทนคณภาพของ

องคกรทสงกวา (Target) ซงเปนเสมอนเปาหมาย หรอคณภาพทผรบเหมาจาเปนตองพฒนาไปให

ถงหากตองการใหลกคาเกดความพงพอใจตอการดาเนนงานของผรบเหมา

ดงนนวตถประสงคของการออกแบบแบบสอบถามจงสามารถแยกไดเปน 2 ประเดน

ดงน

1. การหาคาคะแนนความคาดหวงทลกคามตอการดาเนนงานของผรบเหมา

2. การหาคาคะแนนคณภาพการดาเนนงานจรงของผรบเหมาทลกคารบรได

เมอสามารถกาหนดวตถประสงคของแบบสอบถามไดแลว ในลาดบตอไปคอการ

กาหนดกลมประชากรทตองการศกษา และหาจานวนตวอยางทใชในการเกบขอมล เพราะขอมลใน

สวนนเปนตวกาหนดรปแบบ และรายละเอยดของแบบสอบถามใหเหมาะสมตอการเกบขอมลใน

การศกษา

2.1 การกาหนดประชากร และจานวนตวอยาง

ประชากรทสนใจ ตามขอบเขตของการศกษาน คอ ลกคางานกอสราง ประเภทบาน

เดยวมลคา 2.5-5 ลานบาท โดยกอสรางตามแบบทลกคาม และผรบเหมาไมมความเกยวของกบงาน

ออกแบบ ในเขตกรงเทพมหานคร โดยเปนมลคาบานทมตองการสงสด จากการสารวจในงานรบ

สรางบานป 2554 (วบล จนทรดลกรตน, 2554: 79-86) ดงแสดงในตารางท 11

44

ตารางท 11 แสดงสดสวนความตองการบานของลกคา ตามมลคาของบานสารวจในงานรบสราง

บานป 2554

มลคาบาน รอยละแสดงสดสวนความตองการ

ไมเกน 2.5 ลานบาท 24.95

2.51 - 5 ลานบาท 38.14

5.1 - 10 ลานบาท 25.15

10.1 - 20 ลานบาท 7.42

20.1 ลานบาทขนไป 4.33

รวม 100

คารอยละทไดจะนาไปใชคานวณจานวนตวอยางทตองเกบขอมลเพอใชในการศกษา

รวมกบจานวนบานเดยวทสรางในกรงเทพมหานครในป 2549-2553 (ศนยขอมลอสงหารมทรพย,

2554) ขอมลดงตารางท 12

ตารางท 12 แสดงจานวนบานเดยวทเจาของโครงการสรางเองในชวงป 2549-2553

ป 2549 ป 2550 ป 2551 ป 2552 ป 2553

14,365 หลง 11,377 หลง 10,595 หลง 8,443 หลง 9,831 หลง

จากตารางท 12 เปนจานวนบานซงไมไดแยกกลมมลคาการกอสราง ดงนนจง

จาเปนตองคานวณหาจานวนบานทมมลคา 2.5-5 ลานบาทโดยใชคารอยละ38.14 จงไดขอมลท

ตองการตามตารางท13

ตารางท 13 แสดงการประมาณจานวนบานเดยวทเจาของโครงการสรางเอง มลคาบาน 2.5-5 ลาน

บาทในชวงป 2549-2553

ป 2549 ป 2550 ป 2551 ป 2552 ป 2553

5,479 หลง 4,340 หลง 4,040 หลง 3,220 หลง 3,750 หลง

จากนนจงนาขอมลดงกลาวเขาสตรการหาจานวนตวอยางของ Yamane (Yamane,1967) ทระดบความเชอมน 95% จงไดจานวนกลมตวอยางดงตารางท 14

45

ตารางท 14 แสดงจานวนตวอยางทตองเกบขอมล ในชวงป 2549-2553

ป 2549 ป 2550 ป 2551 ป 2552 ป 2553

373 366 364 356 361

จากจานวนกลมตวอยางทไดในแตละปมจานวนทใกลเคยงกน ดงนนแนวโนมในป

ตอๆมาจงนาจะใกลเคยงกน ผศกษาจงใชคาเฉลยทง 5 ป เปนจานวนตวอยางทตองเกบขอมลเพอใช

ในการศกษา โดยมจานวนไมนอยกวา 364 ตวอยาง

เมอสามารถกาหนดวตถประสงค และกลมประชากรไดแลว จงสามารถระบรปแบบ

ของแบบสอบถามได โดยจะใชคาถามปลายปดในการเกบขอมล ดวยเหตผลทางดานจานวนตวอยาง

ทตองเกบมจานวนมาก และระยะเวลาในการเกบขอมลทจากด

การเกบขอมลหลกของแบบสอบถามจะมสองประเดน คอ ขอมลความพงพอใจจาก

ความคาดหวงของลกคา และขอมลความพงพอใจจากประสบการณจรงทลกคาไดเคยประสบมาจาก

การทางานรวมกบผรบเหมาในงานกอสราง และสวนทายของแบบสอบถามจะกาหนดใหมการ

เสนอแนะความคดเหน เพอเปดโอกาสใหผตอบสามารถเพมเตม และแสดงความคดเหนทแตกตาง

ได แบบสอบถามจงถกแบงออกเปน 3 สวน ดงน

สวนท 1 ขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบถาม

สวนท 2 ขอมลทตองการ ประกอบไปดวยปจจยความตองการของลกคา

(Customer Requirement) ตารางระดบคะแนนจากความคาดหวง และ

ตารางระดบคะแนนจากประสบการณของปจจยแตละขอ

สวนท 3 ขอเสนอแนะ

2.2 แบบสอบถามสวนท 1 ขอมลพนฐาน หรอขอมลสวนตว

ในสวนนจะแบงประเดนทสนใจในขอมลพนฐาน หรอขอมลสวนตวของผตอบ

ออกเปน 3 ประเดน คอ

2.2.1 ประเดนท 1 การเกบขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบถาม เพอไปประกอบ

กบขอมลในสวนท 2 ของแบบสอบถาม นามาวเคราะหรวมกนในเชงลกเพอหาความแตกตาง หรอ

ความสอดคลอง โดยผศกษาคาดวานาจะมประเดนทนาสนใจ นาไปประกอบกบการสรปผลของ

การศกษาได

46

2.2.2 ประเดนท 2 การเกบขอมลเพอคดกรองกลมเปาหมาย ซงจะใช

คาถามทเกยวของกบทอยอาศย โดยมตวเลอก อย 4 ตวเลอก ดงน

1. เคยสรางบานของตวเองในกรงเทพฯ

2. เคยสรางบานของตวเองในกรงเทพฯ และมโครงการทจะสรางเพมใน

อนาคต ในกรงเทพฯ

3. ไมเคยสรางบานของตวเองในกรงเทพฯ แตมโครงการทจะสรางบานของ

ตวเองในกรงเทพฯ

4. อนๆ ....................(โปรดระบ)

การเกบขอมลทมจานวนตวอยางมาก ในระยะเวลาทจากด ผศกษาจงใชการเกบขอมล

แบบสมตวอยางโดยไมอาศยหลกความนาจะเปน (Non-probability Sampling) และแจก

แบบสอบถามไปเปนจานวนมากเพอใหไดจานวนตวอยางมากทสด การเกบขอมลในรปแบบน

สงผลใหไมทราบถงขอมลของผตอบกอนทจะทาแบบสอบถามได จงจาเปนตองคดกรองขอมลท

เกบไดใหตรงตามวตถประสงค และขอบเขตของการศกษา รวมทงตดขอมลทไมจาเปนออก จาก

การเพมคาถามขางตน โดยแบบสอบถามชดใดตอบตวเลอก “อนๆ........................ (โปรดระบ)” จะ

ถกคดออกไมนามาใชวเคราะห เนองจากเปนกลมเปาหมายทไมอยในขอบเขตของการศกษา สวน

ในตวเลอกทเหลอนน เปนกลมตวอยางทตรงตามขอบเขตของการศกษา และสามารถแบงกลมของ

ผตอบไดเปนสองกลมคอ กลมทตอบขอ 1 หรอ ขอ 2 ซงเปนกลมทนอกจากจะไดขอมลความ

คาดหวงแลว ยงไดขอมลทเกดจากประสบการณจรงทผตอบเหลานนไดประสบมาจากการทเปน

เจาของโครงการเองทไดทางานรวมกบผรบเหมา อกกลมหนงคอกลมทตอบ ขอ 3 กลมนจะไดรบ

เพยงขอมลความคาดหวงเทานน

2.2.3 ประเดนท 3 การคดแยกขอมลการตอบซงไมตรงตามขอบเขตของการศกษา

ออก ประเดนนจะใชคาถามดานงบประมาณในการกอสรางเปนเกณฑในการคดกรองขอมล ซง

ขอบเขตของการศกษาคอ งานกอสรางบานทมงบประมาณ 2.51 – 5 ลานบาท ดงนนแบบสอบถาม

ใดทไมไดตอบตรงกบหลกเกณฑนจะถกคดออกไมนามาใชในการวเคราะห โดยตวเลอกม

ดงตอไปน

47

ไมเกน 2.5 ลานบาท

2.51 - 5 ลานบาท

5.1 - 10 ลานบาท

มากกวา 10 ลานบาท

2.3 แบบสอบถามสวนท 2 ตารางคาคะแนนของปจจยความตองการของลกคา

สวนนเปนวตถประสงคหลกของแบบสอบถาม เพอนาไปวเคราะหโดยใชคาคะแนน

ความสาคญทลกคาประเมน ในทนคอ ผตอบแบบสอบถาม แตการนาปจจยความตองการของลกคา

มาใชในแบบสอบถามอาจมปญหาดานการสอสาร ความหมาย และความเขาใจทคลาดเคลอนได

เนองจากผตอบเปนบคคลทมความหลากหลาย ทงการศกษา อาย อาชพ และหนาทการงาน รวมทง

อาจไมมความร ความเขาใจในงานกอสราง อาจทาใหไมเขาใจความหมาย หรอตความผดไปจากทผ

ศกษาตองการ โดยเฉพาะความเขาใจเกยวกบศพทเฉพาะทางเทคนคในงานกอสราง ดงนนกอนจะ

นาปจจยความพงพอใจของลกคาไปใชในแบบสอบถามจาเปนตองมการแปลงความ หรอเรยบ

เรยงความเสยใหมเพอความเหมาะสมกบผตอบแบบสอบถามทมความหลากหลาย

2.3.1 การแปลงความ เรยบเรยงความของปจจยความความตองการของลกคา

ตารางท 15 แสดงการแปลงความ หรอเรยบเรยงความใหม ของปจจยความตองการของลกคา

ปจจยความตองการของลกคา แปลงความ หรอเรยบเรยงความใหม

1. คณภาพของสญญา ความเปนธรรมของสญญา

2. การบรหารจดการ และการดาเนนงานตาม

สญญา

การทางานตามสญญา

3. คณภาพของวสด มาตรฐานการตดตง และ

การสงมอบ ตามสญญา

วสดทใชในการกอสราง

4. คณภาพของการสงมอบ การสงมอบผลงานแกลกคา

5. การแกไขความผดพลาด และขอบกพรอง การแกไขขอผดพลาดจากการทางาน

6. ขอตกลงกบการเปลยนแปลงความตองการ

ของลกคา

การปรบเปลยนงานตามความตองการของ

ลกคา

7. ความสะอาด และเรยบรอย ของพนท

กอสราง

ความสะอาด และเรยบรอย ของพนท

กอสราง

8. ความปลอดภยในพนทกอสราง ความปลอดภยในพนทกอสราง

48

ตารางท 15 แสดงการแปลงความ หรอเรยบเรยงความใหม ของปจจยความตองการของลกคา (ตอ)

ปจจยความตองการของลกคา แปลงความ หรอเรยบเรยงความใหม

9. กฎหมาย และขอกาหนดทเกยวของกบความ

ปลอดภย และการรกษาสภาพแวดลอมใน

การดาเนนงานกอสราง

ความรบผดชอบตอสงแวดลอม และสงคม

10. ทกษะ และความสามารถของพนกงาน ทกษะ และความสามารถของพนกงาน

11. ความมงมน และความตงใจในการทางาน

ใหประสบผลสาเรจตามเปาหมายของโครงการ

ความมงมน และความตงใจในการทางาน

12. หนาทและความรบผดชอบของพนกงาน ความรบผดชอบตอหนาท

13. ความสามารถในการทางานเปนทม การทางานเปนทม

14. การประสานงานกบผเกยวของในโครงการ การประสานงานกบผเกยวของใน

โครงการ

15. คณภาพการใหบรการในภาพรวม การใสใจลกคา

16. การตรวจสอบ และควบคมงาน การตรวจสอบ และควบคมงาน

17. หนาทในการกากบดแล และควบคม

โครงการ

การใสใจตองานททา

2.3.2 การกาหนดคาคะแนนความสาคญทลกคาประเมนใหตอปจจยความตองการ

ของลกคาโดยกาหนดคะแนนแบงออกเปน 5 ระดบ คอ ระดบ 5 = มากทสด/ ระดบ 4 = มาก/ ระดบ

3 =ปานกลาง/ ระดบ 2 = นอย/ ระดบ 1 = นอยทสด

2.3.3 วตถประสงคของแบบสอบถามทตองการเกบขอมล 2 ประเดน คอการหาคา

คะแนนความคาดหวงทลกคามตอการดาเนนงานของผรบเหมา และการหาคาคะแนนคณภาพการ

ดาเนนงานจรงของผรบเหมาทลกคารบรได ดงนนการออกแบบจะแบงออกเปน 2 ตาราง เพอเกบ

ขอมลทงสองสวน โดยทงสองสวนจะแบงจานวนคะแนนตามระดบทระบไวขางตน

2.4 สวนท 3 ขอเสนอแนะของผตอบแบบสอบถาม

สวนนกาหนดขนมาเพอใหผตอบแบบสอบถามทตองการเสนอแนะเพมเตมจากเนอหาใน

แบบสอบถาม หรอมความเหนทแตกตาง สามารถนาเสนอความคดของตนเองไดอยางอสระ อาจม

ผลในการปรบปรงแกไขแบบสอบถามใหดขน หรอนาขอเสนอแนะทเกยวของมาใชในการ

วเคราะหขอมลได

49

3. การทดลอง และปรบแกไขแบบสอบถาม

เมอไดแบบสอบถามทเหมาะสมตามความตองการแลว จาเปนตองทดลองใช

แบบสอบถามในการเกบขอมลจรง เพอหาปญหาจากการออกแบบแบบสอบถาม และปรบแกไข

แบบสอบถามใหเหมาะสมยงขน โดยทดลองแจกแบบสอบถามกบกลมคนทวไปจานวน 50 ชด ผล

จากการทดลองพบปญหาดงตอไปน

3.1 แบบสอบถามทออกแบบในครงแรก ออกแบบใหในสวนท 2 ซงเกยวของกบปจจย

ความตองการของลกคาทงสวนของความคาดหวง และประสบการณ เปนขอๆ เรยงกนลงมาทาให

แบบสอบถามมความยาวมาก และเกดความสบสนในการตอบแบบสอบถามของผตอบ ผศกษาจง

ปรบแบบสอบถามในสวนท 2 ใหเปนตาราง 2 ตาราง เปรยบเทยบกนลงมา ระหวางตารางระดบ

คะแนนจากความคาดหวง และตารางระดบคะแนนจากประสบการณจรง

3.2 ใจความของปจจยความตองการของลกคาบางขอ มความหมายทผตอบบางกลมยง

ทาความเขาใจยาก หรอเกดความสบสนในใจความนนๆ ผศกษาจงปรบใจความนนๆ ใหสามารถ

เขาใจไดงายตอผตอบแบบสอบถามมากขน

3.3 ผตอบแบบสอบถามมความสบสนในเรองของความคาดหวง และประสบการณจรง

ซงมกจะตอบผดชองคาถามผศกษาจงตองระบขอความแนะนาลงไปในสอบถามสวนท 1 คอ

***ในขอ 9***

หากผตอบเลอกตอบตวเลอกท 3หรอ 4 ใหผตอบตอบแบบสอบถาม สวนท2

ในตารางท 1 เพยงอยางเดยว

หากผตอบเลอกตอบตวเลอกท 1 หรอ 2 ใหผตอบตอบแบบสอบถาม สวนท 2

ในตารางท 1 และตารางท 2

เมอปรบแกไขแบบสอบถามแลว จงเรมดาเนนการเกบขอมลจรง เพอใหไดขอมลมาใช

ในการทาการศกษาตอไป (สามารถดรายละเอยดของแบบสอบถามไดในภาคผนวกทายเลม)

50

4. การกลนกรองแบบสอบถาม

การใชแบบสอบถามเกบขอมลนนมกมเปอรเซนตการตอบทต า รวมถงบางสวนเปน

แบบสอบถามทตอบไมสมบรณ หรอไมสามารถนามาใชวเคราะหได จงจาเปนตองตงเกณฑในการ

กลนกรองแบบสอบถาม เพอคดแบบสอบถามทไมสมบรณ หรอใชงานไมไดออก เพอลดระยะเวลา

ของการวเคราะหขอมลกบสวนทไมจาเปน โดยมเกณฑดงน

4.1 แบบสอบถามทตอบไมตรงตามความตองการ หรอผตอบไมไดอยในกลมเปาหมาย

ทตรงตามวตถประสงคของการศกษา โดยใชคาถามขอ 10 ซงเปนคาถามทเกยวของกบมลคาของ

งานเปนตวกลนกรอง แบบสอบถามทจะนาไปใชตอ คอแบบสอบถามทตอบในขอมลคางาน 2.5 - 5

ลานบาทเทานน

4.2 แบบสอบถามทมขอมลซงไมสามารถตความได หรอมขอมลทขดแยงกน เชนตอบ

แบบสอบถามวาไมเคยสรางบาน แตในสวนของตารางความพงพอใจสามารถใหคะแนนในตาราง

ความพงพอใจจากประสบการณได

4.3 แบบสอบถามทตอบโดยมขอมลซ ากนไมผดเพยน เชนในตารางความคาดหวงกบ

ตารางความพงพอใจจากประสบการณมการใหคะแนนทไมมความแตกตางกน

4.4 แบบสอบถามทตอบคาถาม หรอใหคะแนนความพงพอใจไมครบสมบรณ

4.5 แบบสอบถามทใหคาคะแนนความสาคญ โดยเฉพาะในตารางความพงพอใจจาก

ประสบการณเทากนทง 17 ขอ หรอแบบสอบถามทมรปแบบการใหคะแนนทเหนไดชดเจน

แบบสอบถามทมลกษณะไมสมบรณดงกลาว จะถกตดออกไมนามาใชในการวเคราะห

ขอมลในขนตอนตอไป

5. รายละเอยดของขอมลจากการเกบแบบสอบถาม

5.1 แหลงทมาของขอมลในการเกบแบบสอบถาม ผศกษาใชการเกบ 3 แหลง คอ

5.1.2 การเกบขอมลแบบตวตอตวจากกลมบคคลในสถานททวไป ซงผลทไดคอ

สามารถเกบขอมลได แตเมอนามากลนกรองจะเหลอแบบสอบถามทสามารถนามาใชไดจานวนไม

มากนก เนองจากแบบสอบถามทไดมามกจะไมใชกลมเปาหมาย หรอกลมตวอยางทผศกษาตองการ

รวมทงบางสวนตอบแบบสอบถามไมสมบรณ

51

5.1.3 การเกบขอมลผานทางระบบอนเตอรเนต โดยผศกษาไดจดทาแบบสอบถาม

อเลกทรอนกส และนาไปเผยแพรตามเวปไซตตางๆ ทมเนอหาเกยวของกบงานกอสราง ผลทไดคอ

จานวนของแบบสอบถามทตอบกลบมามจานวนไมมากนก และแบบสอบถามบางสวนไมสมบรณ

5.1.4 การเกบขอมลแบบตวตอตวจากกลมบคคลในงานสถาปนก ประจาป 2558

ซงเปนการเกบขอมลทไดผลดกวาสองรปแบบขางตน เนองจากเปนงานทผทสนใจงานกอสรางมา

รวมตวกน ทาใหกลมประชากรแคบลง และชดเจนมากขน เมอเกบแบบสอบถามได จงทาการ

กลนกรองแบบสอบถามตามเกณฑทตงไวเพอลดเวลาในการเกบขอมล โดยสามารถเกบ

แบบสอบถามจากทง 3 วธ ได 410 ตวอยาง ผานการกลนกรองเหลอ 367 ตวอยาง ซงเกนจานวน

กลมตวอยางทไดคานวณไว ในจานวนนสามารถแบงเปนกลมตามแหลงทมาไดตามทแสดงใน

ตารางท 16

ตารางท 16 แสดงจานวนตวอยางทเกบจาก 3 แหลงทมา

แหลงทมาของขอมล จานวน

ทงหมด

รอยละ ผานการ

กลนกรอง

รอยละ คดออก รอยละ

เกบขอมลตวตอตวจาก

แหลงทวไป

(15 - 21 ธ.ค. 2557)

59 100 47 79.66 12 20.34

เกบผานอนเตอรเนต

(ม.ค. - พ.ค. 2558)

56 100 41 73.21 15 26.79

เกบขอมลตวตอตวในงาน

สถาปนก ป 2558

295 100 279 94.58 16 5.42

รวม 410 100 367 89.51 43 10.49

เนองจากการเกบขอมลจากทงสามแหลงมลกษณะทแตกตางกน หรอมปจจยทอาจ

สงผลใหไมสามารถนาขอมลจากทงสามแหลงมาศกษารวมกนได ซงจาเปนตองทาการเปรยบเทยบ

ขอมลจากแหลงทมาทงสามลกษณะ โดยใชการเปรยบเทยบคาคะแนนความสาคญทผตอบประเมน

ใหในแตละปจจยจากตารางความคาดหวง ซงเปนคะแนนทเกดจากตวผตอบเอง สามารถนามา

เปรยบเทยบ และทาใหเหนความสมพนธไดชดเจนกวาการใชคาคะแนนความสาคญจาก

ประสบการณจรงซงมความแตกตางกนตามประสบการณของผตอบทเคยประสบมา

52

การเปรยบเทยบใชคาคะแนนความสาคญของปจจยทง 17 ขอ นามาเปรยบเทยบกน

โดยคานงถงกลมของปจจยดวย เพอใหงายตอการสงเกตในการวเคราะห ผศกษาไดกาหนดตวอกษร

ในวงเลบ (A-E) เพอใชในการอางองกลมของปจจยนนในการเปรยบเทยบ ดงทแสดงในตารางท 17

ตารางท 17 แสดงกลมปจจยความตองการขอลกคา และการกาหนดอกษรเพอใชแทนกลมในการ

วเคราะห

กลมปจจย ปจจยความตองการของลกคา

การประกนคณภาพ และ

การสงมอบงาน (A)

1. คณภาพของสญญา

2. การบรหารจดการ และการดาเนนงานตามสญญา

3. คณภาพของวสด มาตรฐานการตดตง และการสงมอบ ตาม

สญญา

4. คณภาพของการสงมอบ

5. การแกไขความผดพลาด และขอบกพรอง

6. ขอตกลงกบการเปลยนแปลงความตองการของลกคา

สภาพแวดลอม และความ

ปลอดภยในพนทกอสราง

(B)

7. ความสะอาด และเรยบรอย ของพนทกอสราง

8. ความปลอดภยในพนทกอสราง

9. กฎหมาย และขอกาหนดทเกยวของกบความปลอดภย และการ

รกษาสภาพแวดลอมในการดาเนนงานกอสราง

บคลากร (C) 10. ทกษะ และความสามารถของพนกงาน

11. ความมงมน และความตงใจในการทางานใหประสบผลสาเรจ

ตามเปาหมายของโครงการ

12. หนาทและความรบผดชอบของพนกงาน

การประสานงาน (D) 13. ความสามารถในการทางานเปนทม

14. การประสานงานกบผเกยวของในโครงการ

15. คณภาพการใหบรการในภาพรวม

การตรวจสอบ ดแล และ

การควบคม (E)

16. การตรวจสอบ และควบคมงาน

17. หนาทในการกากบดแล และควบคมโครงการ

53

หลกจากนนจงนาคาคะแนนจากทงสามแหลงมาเปรยบเทยบ โดยใชคาคะแนนเฉลย

ของปจจยในแตละขอ และจดอนดบจากมากไปนอย เพอหาความสมพนธของขอมลจากทงสาม

แหลง รายละเอยดดงตารางท 18

ตารางท 18 แสดงการเปรยบเทยบลาดบความสาคญของคาคะแนนเฉลย ของปจจยความตองการ

ของลกคาจากสามแหลงทเกบขอมล

เกบขอมลตวตอตว

จากแหลงทวไป

เกบผานอนเตอรเนต เกบขอมลตวตอตว

ในงานสถาปนก ป 2558

ปจจย คาเฉลย ปจจย คาเฉลย ปจจย คาเฉลย

17 (E) 4.391 2 (A) 4.683 17 (E) 4.423

1 (A) 4.370 1 (A) 4.634 12 (C) 4.355

11 (C) 4.304 17 (E) 4.537 3 (A) 4.348

16 (E) 4.304 16 (E) 4.488 2 (A) 4.337

15 (D) 4.283 12 (C) 4.463 16 (E) 4.319

3 (A) 4.261 3 (A) 4.439 5 (A) 4.312

8 (B) 4.239 4 (A) 4.390 4 (A) 4.251

10 (C) 4.239 5 (A) 4.390 15 (D) 4.247

12 (C) 4.239 15 (D) 4.317 1 (A) 4.233

2 (A) 4.217 8 (B) 4.244 8 (B) 4.233

4 (A) 4.217 11 (C) 4.171 11 (C) 4.183

7 (B) 4.174 14 (D) 4.122 10 (C) 4.122

13 (D) 4.174 10 (C) 4.073 14 (D) 4.018

5 (A) 4.152 7 (B) 4.024 6 (A) 4.000

14 (D) 4.130 9 (B) 4.000 7 (B) 3.982

9 (B) 4.109 13 (D) 4.000 13 (D) 3.978

6 (A) 4.087 6 (A) 3.878 9 (B) 3.964

คาเฉลย 4.299 คาเฉลย 4.286 คาเฉลย 4.194

54

จากการเปรยบเทยบขอมลทไดจากการเกบทงสามแหลงทมาพบวา ความสมพนธของ

ขอมลทงสามแหลงมลกษณะความสมพนธทไมชดเจน หรอหาความสมพนธทสอดคลองกนไมได

สงเกตจากลาดบความสาคญทลกคาประเมนให ทาใหสามารถสรปไดวาแหลงทมาของขอมลไมม

ผลตอขอมลทเกบมา จงนาขอมลทไดจากแหลงทมาทงสามมารวมกนเพอใชในการทาการศกษาใน

ขนตอนตอไป แตจากการวเคราะหมขอสงเกตทนาสนใจเกยวกบแหลงทใชเกบขอมล ถงแมแหลงท

ใชเกบขอมลจะไมมผลกบขอมลทไดรบ แตมผลตอความยากงายในการเกบขอมล ระยะเวลาทใชใน

การเกบขอมล รวมทงจานวน และคณภาพของตวอยางทจะไดรบ หากใชการเกบขอมลแบบตวตอ

ตว ในสถานท หรอแหลงทคาดวานาจะมกลมตวอยางอยมาก ในทนคอ งานสถาปนก ป 2558 ซง

เปนททผสนใจในงานกอสรางมารวมตวกน จะทาใหการเกบขอมลไดงาย ขอมลมคณภาพ ใชเวลา

นอย และไดจานวนตวอยางขอมลทมากกวา ขอสงเกตนอาจจะเปนแนวทางใหการศกษาอนๆ ใช

เปนหลกเกณฑในการพจารณาการเลอกหาสถานท หรอแหลงทใชเกบขอมล

5.2 ขอมลพนฐานของตวอยาง

5.2.1 เพศของผตอบแบบสอบถาม

ตารางท 19 แสดงรายละเอยดขอมลดานเพศ

เพศ จานวน รอยละ

ชาย 186 50.68

หญง 181 49.32

รวม 367 100

5.2.2 อายของผตอบแบบสอบถาม

ตารางท 20 แสดงรายละเอยดขอมลดานอาย

อาย จานวน รอยละ

ตากวา 30 ป 204 55.59

30 – 40 ป 97 26.43

41 – 50 ป 32 8.72

51 – 60 ป 28 7.63

60 ปขนไป 6 1.63

รวม 367 100

55

5.2.3 อาชพของผตอบแบบสอบถาม

ตารางท 21 แสดงรายละเอยดขอมลดานอาชพ

อาชพ จานวน รอยละ

รบราชการ/รฐวสาหกจ 56 15.26

ทางานในองคกรเอกชน 196 53.40

ธรกจสวนตว 83 22.62

อนๆ 32 8.72

รวม 367 100

5.2.4 ระดบหนาทการทางานของผตอบแบบสอบถาม

ตารางท 22 แสดงรายละเอยดขอมลดานระดบหนาทการทางาน

ระดบหนาทการทางาน จานวน รอยละ

ระดบผบรหาร 65 17.71

ระดบหวหนางาน 88 23.98

ระดบปฏบตงาน 214 58.31

รวม 367 100

5.2.5 สถานภาพของผตอบแบบสอบถาม

ตารางท 23 แสดงรายละเอยดขอมลดานสถานภาพ

สถานภาพ จานวน รอยละ

โสด 242 65.94

สมรส 122 33.24

หยาราง 3 0.82

รวม 367 100

56

5.2.6 จานวนสมาชกในครอบครวของผตอบแบบสอบถาม

ตารางท 24 แสดงรายละเอยดขอมลดานจานวนสมาชกในครอบครว

จานวนสมาชกในครอบครว จานวน รอยละ

1 - 3 คน 150 40.87

4 - 6 คน 192 52.32

มากกวา 6 คน 25 6.81

รวม 367 100

5.2.7 ระดบการศกษาของผตอบแบบสอบถาม

ตารางท 25 แสดงรายละเอยดขอมลดานระดบการศกษา

ระดบการศกษา จานวน รอยละ

อนปรญญา/ตากวา 11 2.99

ปรญญาตร 261 71.12

ปรญญาโท 84 22.89

ปรญญาเอก 8 2.18

อนๆ 3 0.82

รวม 367 100

5.2.8 รายไดรวมในครอบครวของผตอบแบบสอบถาม

ตารางท 26 แสดงรายละเอยดขอมลดานรายไดรวมในครอบครว

รายไดรวมในครอบครว จานวน รอยละ

ตากวา 15,000 บาท 11 3.00

15,000 - 30,000 บาท 98 26.70

30,001 - 60,000 บาท 124 33.79

60,001 - 90,000 บาท 65 17.71

90,001-120,000 บาท 31 8.45

มากกวา 120,000 บาท 38 10.35

รวม 367 100

57

5.2.9 จานวนตวอยางทนาไปใชวเคราะหหาสดสวนทตองปรบปรง (Improve

Ratio) ในขนตอนตอไป

ตารางท 27 แสดงจานวนขอมลทนาไปใชวเคราะห

ขอมล จานวน

คาคะแนนจากความคาดหวง 367

คาคะแนนจากประสบการณ 170

จากขอมลทไดทงหมด 367 ตวอยาง ซงไดขอมลคาคะแนนจากความคาดหวง จานวน

367 ตวอยาง โดยคาคะแนนเฉลยในสวนนจะนาไปใชเปนคา Importance Value (IMP) ซงแสดงคา

ความสาคญทลกคาประเมนใหแตละปจจยความตองการ และคา Target ซงแสดงระดบคณภาพท

ตองการพฒนาไปใหถง สวนจานวนกลมตวอยางซงไดคาคะแนนคณภาพการดาเนนงานของ

ผรบเหมาทลกคารบรไดจากประสบการณ 170 ตวอยาง (คดเปนรอยละ 46.32 ของจานวนตวอยางท

เกบไดทงหมด) จะนาคาคะแนนเฉลยในสวนนไปใชเปนคา Potential ซงแสดงสภาพปจจบนของ

คณภาพในภาพรวมทผรบเหมาเปนอย

6. การวเคราะหผลจากการแบงกลมปจจยความตองการในลกษณะตางๆ

คาคะแนนความสาคญทลกคาประเมนใหในแตละปจจยจากการเกบแบบสอบถาม และ

หาคาคะแนนเฉลยของปจจยในแตละขอ โดยจะไดขอมลแบงเปนสองตาราง คอ ตารางทแสดงคา

คะแนนเฉลยปจจยความตองการของลกคาทไดจากความคาดหวงของลกคา และตารางทแสดงคา

คะแนนเฉลยปจจยความตองการของลกคา ซงประเมนใหผรบเหมาจากประสบการณจรงทลกคาได

พบเจอมา

58

ตารางท 28 แสดงคาคะแนนเฉลยปจจยความตองการของลกคาทไดจากความคาดหวงของลกคา

ปจจยความตองการของลกคา คาเฉลย

1. คณภาพของสญญา 4.297

2. การบรหารจดการ และการดาเนนงานตามสญญา 4.362

3. คณภาพของวสด มาตรฐานการตดตง และการสงมอบ ตามสญญา 4.349

4. คณภาพของการสงมอบ 4.264

5. การแกไขความผดพลาด และขอบกพรอง 4.302

6. ขอตกลงกบการเปลยนแปลงความตองการของลกคา 4.000

7. ความสะอาด และเรยบรอย ของพนทกอสราง 4.014

8. ความปลอดภยในพนทกอสราง 4.237

9. กฎหมาย และขอกาหนดทเกยวของกบความปลอดภย และการรกษาสภาพแวดลอม

ในการดาเนนงานกอสราง

4.297

10. ทกษะ และความสามารถของพนกงาน 4.134

11. ความมงมน และความตงใจในการทางานใหประสบผลสาเรจตามเปาหมายของ

โครงการ

4.199

12. หนาทและความรบผดชอบของพนกงาน 4.354

13. ความสามารถในการทางานเปนทม 4.008

14. การประสานงานกบผเกยวของในโครงการ 4.046

15. คณภาพการใหบรการในภาพรวม 4.262

16. การตรวจสอบ และควบคมงาน 4.338

17. หนาทในการกากบดแล และควบคมโครงการ 4.433

ขอมลในตารางท 28 เปนสวน A ซงเปนสวนประกอบของบานแหงคณภาพ และ

คาเฉลยจะใชเปนคาคะแนนความสาคญทลกคาประเมนใหในแตละปจจย (Importance Value, IMP)

นอกจากนยงใชเปนเสมอนคาเปาหมาย (Target) ทผรบเหมาจะตองพฒนาคณภาพขององคกรตนเอง

ไปใหถง และคาคะแนนเฉลยทลกคาประเมนใหผรบเหมาจากประสบการณจรงทลกคาไดพบเจอมา

นน เปรยบเสมอนคณภาพของภาพรวมทผรบเหมาเปนอยในปจจบน (Potential) ซงเปนสวน B เพอ

ใชประกอบบานแหงคณภาพเชนเดยวกน

59

ตารางท 29 แสดงคาคะแนนเฉลยปจจยความตองการของลกคาจากประสบการณจรงของลกคา

ปจจยความตองการของลกคา คาเฉลย

1. คณภาพของสญญา 3.385

2. การบรหารจดการ และการดาเนนงานตามสญญา 3.124

3. คณภาพของวสด มาตรฐานการตดตง และการสงมอบ ตามสญญา 3.154

4. คณภาพของการสงมอบ 3.083

5. การแกไขความผดพลาด และขอบกพรอง 2.858

6. ขอตกลงกบการเปลยนแปลงความตองการของลกคา 3.059

7. ความสะอาด และเรยบรอย ของพนทกอสราง 2.959

8. ความปลอดภยในพนทกอสราง 3.112

9. กฎหมาย และขอกาหนดทเกยวของกบความปลอดภย และการรกษาสภาพแวดลอม

ในการดาเนนงานกอสราง

2.941

10. ทกษะ และความสามารถของพนกงาน 2.976

11. ความมงมน และความตงใจในการทางานใหประสบผลสาเรจตามเปาหมายของ

โครงการ

3.118

12. หนาทและความรบผดชอบของพนกงาน 3.018

13. ความสามารถในการทางานเปนทม 2.994

14. การประสานงานกบผเกยวของในโครงการ 3.095

15. คณภาพการใหบรการในภาพรวม 3.142

16. การตรวจสอบ และควบคมงาน 3.065

17. หนาทในการกากบดแล และควบคมโครงการ 3.018

จาการเกบขอมล และนามาวเคราะห พบวาขอมลดงกลาวอาจมสมพนธ และความ

สอดคลองกนบางอยาง จงนาขอมลชดนมาวเคราะหในลกษณะตางๆ อาจพบประเดนทนาสนใจ

และมประโยชนตอผลของการศกษาตอไป

6.1 การวเคราะหขอมลโดยแบงกลมจากการรบรของลกคา เนองจากความพงพอใจของ

ลกคาเกดจากการรบรคณภาพจรงของผลงาน หรอการใหบรการเปรยบเทยบกบความคาดหวงของ

ลกคาตอคณภาพของผลงาน หรอการใหบรการ (จากการทบทวนวรรณกรรมในบทท 2 ) ดงนนผ

60

ศกษาจงสนใจการรบรของลกคา จงวเคราะหโดยการแบงปจจยความตองการของลกคาทง 17 ขอ

เปนกลมใหมสองกลม คอ

1. กลมปจจยทลกคาสามารถรบร หรอสมผสไดถง ผลกระทบทจะเกดขนกบตว

ลกคาเอง แทนสญลกษณดวย (K) สวนใหญจะอยในกลมปจจยทเกยวของกบคณภาพของผลงาน

หรอคณภาพของการใหบรการ

2. กลมปจจยทลกคาไมสามารถรบร หรอสมผสไดถงผลกระทบทจะเกดขน เปน

ปจจยทลกคาไมสามารถมองภาพของผลกระทบทจะเกดขนได แทนสญลกษณดวย (NK) ซงอยใน

กลมทเกยวของกบการจดการ หรอขนตอนการดาเนนงาน รวมทงการบรหารจดการภายในองคกร

ของผรบเหมา

ตารางท 30 แสดงการแบงกลมของปจจยความตองการของลกคาโดยใชการรบรของลกคาเปนเกณฑ

ปจจยทลกคารบรได (K) ปจจยทลกคาไมสามารถรบรได (NK)

1. คณภาพของสญญา 7. ความสะอาด และเรยบรอย ของพนท

กอสราง

2. การบรหารจดการ และการดาเนนงานตาม

สญญา

8. ความปลอดภยในพนทกอสราง

3. คณภาพของวสด มาตรฐานการตดตง และ

การ

สงมอบ ตามสญญา

9. กฎหมาย และขอกาหนดทเกยวของกบความ

ปลอดภย และการรกษาสภาพแวดลอมในการ

ดาเนนงานกอสราง

4. คณภาพของการสงมอบ 10. ทกษะ และความสามารถของพนกงาน

5. การแกไขความผดพลาด และขอบกพรอง 11. ความมงมน และความตงใจในการทางาน

ใหประสบผลสาเรจตามเปาหมายของโครงการ

6. ขอตกลงกบการเปลยนแปลงความตองการ

ของลกคา

13. ความสามารถในการทางานเปนทม

12. หนาทและความรบผดชอบของพนกงาน 14. การประสานงานกบผเกยวของในโครงการ

15. คณภาพการใหบรการในภาพรวม

16. การตรวจสอบ และควบคมงาน

17. หนาทในการกากบดแล และควบคม

โครงการ

61

จากการแบงกลมซงใชการรบรของลกคาเปนเกณฑ และนาปจจยทง 17 ขอมาจดลาดบ

คาคะแนนเฉลยของปจจยแตละขอจากมากไปหานอย

ตารางท 31 แสดงการแบงกลมของปจจยความตองการของลกคาจากความคาดหวงโดยใชการรบร

ของลกคาเปนเกณฑ

ปจจยความตองการของลกคา คาเฉลย

17. หนาทในการกากบดแล และควบคมโครงการ (K) 4.433

2. การบรหารจดการ และการดาเนนงานตามสญญา (K) 4.362

12. หนาทและความรบผดชอบของพนกงาน (K) 4.354

3. คณภาพของวสด มาตรฐานการตดตง และการสงมอบ ตามสญญา (K) 4.349

16. การตรวจสอบ และควบคมงาน (K) 4.338

5. การแกไขความผดพลาด และขอบกพรอง (K) 4.302

1. คณภาพของสญญา (K) 4.297

4. คณภาพของการสงมอบ (K) 4.264

15. คณภาพการใหบรการในภาพรวม (K) 4.262

8. ความปลอดภยในพนทกอสราง (NK) 4.237

11. ความมงมน และความตงใจในการทางานใหประสบผลสาเรจตามเปาหมายของ

โครงการ (NK)

4.199

10. ทกษะ และความสารามารถของพนกงาน (NK) 4.134

14. การประสานงานกบผเกยวของในโครงการ (NK) 4.046

7. ความสะอาด และเรยบรอย ของพนทกอสราง (NK) 4.014

13. ความสามารถในการทางานเปนทม (NK) 4.008

6. ขอตกลงกบการเปลยนแปลงความตองการของลกคา (K) 4.000

9. กฎหมาย และขอกาหนดทเกยวของกบความปลอดภย และการรกษา

สภาพแวดลอมในการดาเนนงานกอสราง (NK)

4.297

คาเฉลยรวม 4.211

จากตารางท 31 พบวาปจจยในกลมทลกคาสามารถรบรได มคาคะแนนเฉลยเกนกวาคา

คะแนนเฉลยรวม ยกเวนขอ 6 (ขอตกลงกบการเปลยนแปลงความตองการของลกคา) มคาคะแนน

62

เฉลยทต ากวาคาคะแนนเฉลยของปจจยอนๆ ในกลมเดยวกน อาจมเหตผลเนองจากการเปลยนแปลง

งานโดยตวลกคาเองนนหากยงไมไดดาเนนงานกอสราง ลกคาคงยงมองไมเหนภาพ และเปนสงท

ลกคายงไมสามารถคาดเดาไดวาจะเกดขน จงทาใหลกคาไมใหความสาคญกบปจจยในขอน จากการ

แบงกลมดงกลาวทาใหทราบวาปจจยความตองการทลกคารบรไดเปนสงทลกคาใหความสาคญ

มากกวาปจจยทเกยวของกบการจดการภายในองคกรของผรบเหมาเอง ดงนนการพจารณาผรบเหมา

ของลกคาจงใชการตดสนใจจากผลงานทเคยทามา ความรบผดชอบทมตอการทางาน สงผลตอความ

เชอมนมากกวารปแบบ และการจดการภายในองคกร

นอกจากนไดเปรยบเทยบผลของการวเคราะหในประเดนนระหวางความคาดหวงของ

ลกคา กบประสบการณจรงทลกคาไดพบเจอ โดยแทนสญลกษณในตารางแสดงลาดบคะแนน

ความสาคญของปจจยความตองการทไดจากจากประสบการณจรงของลกคา และเรยงลาดบคา

คะแนนเฉลยจากมากไปนอยเพอนามาวเคราะหเปรยบเทยบกบตารางคะแนนความคาดหวง

ตารางท 32 แสดงการแบงกลมของปจจยความตองการของลกคาจากประสบการณของลกคา โดย

ใชการรบรของลกคาเปนเกณฑ

ปจจยความตองการของลกคา คาเฉลย

1. คณภาพของสญญา (K) 3.385

3. คณภาพของวสด มาตรฐานการตดตง และการสงมอบ ตามสญญา (K) 3.154

15. คณภาพการใหบรการในภาพรวม (K) 3.142

2. การบรหารจดการ และการดาเนนงานตามสญญา (K) 3.124

11. ความมงมน และความตงใจในการทางานใหประสบผลสาเรจตามเปาหมายของ

โครงการ (NK)

3.118

8. ความปลอดภยในพนทกอสราง (NK) 3.112

14. การประสานงานกบผเกยวของในโครงการ (NK) 3.095

4. คณภาพของการสงมอบ (K) 3.083

16. การตรวจสอบ และควบคมงาน (K) 3.065

6. ขอตกลงกบการเปลยนแปลงความตองการของลกคา (K) 3.059

12. หนาทและความรบผดชอบของพนกงาน (K) 3.018

17. หนาทในการกากบดแล และควบคมโครงการ (K) 3.018

63

ตารางท 32 แสดงการแบงกลมของปจจยความตองการของลกคาจากประสบการณของลกคา โดย

ใชการรบรของลกคาเปนเกณฑ (ตอ)

ปจจยความตองการของลกคา คาเฉลย

13. ความสามารถในการทางานเปนทม (NK) 2.994

10. ทกษะ และความสารามารถของพนกงาน (NK) 2.976

7. ความสะอาด และเรยบรอย ของพนทกอสราง (NK) 2.959

9. กฎหมาย และขอกาหนดทเกยวของกบความปลอดภย และการรกษา

สภาพแวดลอมในการดาเนนงานกอสราง (NK)

2.941

5. การแกไขความผดพลาด และขอบกพรอง (K) 2.858

คาเฉลยรวม 3.065

จากตารางท 32 พบวาขอมลประสบการณจรงทลกคาไดพบเจอมานน ผรบเหมาไม

สามารถตอบสนองความตองการของลกคา หรอความคาดหวงของลกคาไดตรงกบความตองการท

ลกคาคาดหวงไว ซงเหนไดจากการเปรยบเทยบตารางทงสอง ไมมความสอดคลองกน และยงม

ความขดแยงกนในหลายๆ ปจจย โดยเฉพาะอยางยงในปจจยขอท 5 (การแกไขความผดพลาด และ

ขอบกพรอง) ซงลกคาใหความสาคญทลาดบ 6 จาก 17 ขอ โดยคะแนนเฉลย 4.000 แตจาก

ประสบการณจรงของลกคา ผรบเหมาสามารถตอบสนองตอปจจยขอนในลาดบสดทาย จาก 17 ขอ

โดยมคะแนนเฉลย 2.858 หรออกตวอยาง คอปจจยขอท 17 ( หนาทในการกากบดแล และควบคม

โครงการ)ลกคาใหความสาคญเปนลาดบแรกจาก 17 ขอ โดยมคะแนนเฉลย 4.433 ผรบเหมากลบ

ตอบสนองตอความคาดหวงของลกคาไดเพยงแคลาดบ 12 จาก 17 โดยมคะแนนเฉลย 3.018

นอกจากนสงทนาสนใจอกประเดนหนง คอ ปจจยขอท 1 (คณภาพของสญญา ) ปจจยขอท 3

(คณภาพของวสด มาตรฐานการตดตง และการสงมอบ ตามสญญา ) และปจจยขอท 2 (การบรหาร

จดการ และการดาเนนงานตามสญญา ) ผรบเหมาสามารถตอบสนองตอความตองการของลกคาไดด

ซงปจจยดงกลาวมสญญาเปนขอบงคบใหผรบเหมาทาตาม หากไมทาตามยอมจะสงผลกระทบตอ

ตวผรบเหมาเอง ผลทไดแสดงใหเหนวาผรบเหมาใหความสาคญกบปจจยความพงพอใจทสวนทาง

กบความตองการของลกคาซงใหความสาคญในปจจยทจะมผลกระทบกบผลงานมากกวา

64

ขอสงเกตอกประเดน คอยงมปจจยอกกลมหนงทงผรบเหมา และลกคาจะให

ความสาคญนอยมาก คอ ปจจยทมผลกระทบตอสงคม และสงแวดลอม ทงปจจยขอ 7 (ความสะอาด

และเรยบรอย ของพนทกอสราง) และ ปจจยขอ 9 (กฎหมาย และขอกาหนดทเกยวของกบความ

ปลอดภย และการรกษาสภาพแวดลอมในการดาเนนงานกอสราง)

ดงนนจากผลการเปรยบเทยบจงสามารถสรปไดวา ผรบเหมายงขาดความเขาใจตอ

ปจจยทจะสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจ จงทาใหผรบเหมาไมสามารถตอบสนองตอความ

คาดหวง หรอความตองการของลกคาเพอใหลกคาเกดความพงพอใจได โดยในการดาเนนงาน

ผรบเหมาจะคานงถง และตอบสนองตอปจจยทจะสงผลกระทบตอตวผรบเหมากอน

6.2 การวเคราะหขอมลโดยแบงกลมจากคณภาพ โดยการวเคราะหในลกษณะนจะนา

ปจจยความตองการของลกคาทง 17 ขอ มาแบงกลมใหมออกเปน สองกลม คอ

1. กลมปจจยทสงผลตอคณภาพของผลงาน ซงปจจยในกลมนจะเปนปจจยทมผล

ตอผลงาน ซงจะสงผลตอความพงพอใจของลกคา แทนสญลกษณดวย (P)

2. กลมปจจยทสงผลตอคณภาพในการใหบรการ ซงปจจยในกลมนจะเปนตว

แสดงถงการใหบรการของผรบเหมาทจะสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจ แทนสญลกษณดวย (S)

ตารางท 33 แสดงการแบงกลมของปจจยความตองการของลกคา โดยใชคณภาพเปนเกณฑ

คณภาพของผลงาน (P) คณภาพในการใหบรการ (S)

2. การบรหารจดการ และการดาเนนงานตาม

สญญา

1. คณภาพของสญญา

3. คณภาพของวสด มาตรฐานการตดตง และ

การสงมอบ ตามสญญา

4. คณภาพของการสงมอบ

5. การแกไขความผดพลาด และขอบกพรอง 7. ความสะอาด และเรยบรอย ของพนท

กอสราง

6. ขอตกลงกบการเปลยนแปลงความตองการ

ของลกคา

8. ความปลอดภยในพนทกอสราง

10. ทกษะ และความสามารถของพนกงาน 9. กฎหมาย และขอกาหนดทเกยวของกบ

ความปลอดภย และการรกษา

สภาพแวดลอมในการดาเนนงานกอสราง

65

ตารางท 33 แสดงการแบงกลมของปจจยความตองการของลกคา โดยใชคณภาพเปนเกณฑ (ตอ)

คณภาพของผลงาน (P) คณภาพในการใหบรการ (S)

12. หนาทและความรบผดชอบของพนกงาน 11. ความมงมน และความตงใจในการทางาน

ใหประสบผลสาเรจตามเปาหมายของ

โครงการ

16. การตรวจสอบ และควบคมงาน 13. ความสามารถในการทางานเปนทม

17. หนาทในการกากบดแล และควบคม

โครงการ

14. การประสานงานกบผเกยวของใน

โครงการ

15. คณภาพการใหบรการในภาพรวม

จากการแบงกลมโดยเกณฑคณภาพ และนาปจจยทง 17 ขอ มาจดลาดบคาคะแนนเฉลย

ของปจจยแตละขอจากมากไปหานอย

ตารางท 34 แสดงการแบงกลมของปจจยความตองการของลกคาจากความคาดหวงโดยใชคณภาพ

เปนเกณฑ

ปจจยความพงพอใจของลกคา คาเฉลย

17. หนาทในการกากบดแล และควบคมโครงการ (P) 4.433

2. การบรหารจดการ และการดาเนนงานตามสญญา (P) 4.362

12. หนาทและความรบผดชอบของพนกงาน (P) 4.354

3. คณภาพของวสด มาตรฐานการตดตง และการสงมอบ ตามสญญา (P) 4.349

16. การตรวจสอบ และควบคมงาน (P) 4.338

5. การแกไขความผดพลาด และขอบกพรอง (P) 4.302

1. คณภาพของสญญา (S) 4.297

4. คณภาพของการสงมอบ (S) 4.264

15. คณภาพการใหบรการในภาพรวม (S) 4.262

8. ความปลอดภยในพนทกอสราง (S) 4.237

11. ความมงมน และความตงใจในการทางานใหประสบผลสาเรจตามเปาหมายของ

โครงการ (S)

4.199

10. ทกษะ และความสามารถของพนกงาน (P) 4.134

66

ตารางท 34 แสดงการแบงกลมของปจจยความตองการของลกคาจากความคาดหวงโดยใชคณภาพ

เปนเกณฑ (ตอ)

ปจจยความพงพอใจของลกคา คาเฉลย

14. การประสานงานกบผเกยวของในโครงการ (S) 4.046

7. ความสะอาด และเรยบรอย ของพนทกอสราง (S) 4.014

13. ความสามารถในการทางานเปนทม (S) 4.008

6. ขอตกลงกบการเปลยนแปลงความตองการของลกคา (P) 4.000

9. กฎหมาย และขอกาหนดทเกยวของกบความปลอดภย และการรกษาสภาพแวดลอม

ในการดาเนนงานกอสราง (S)

4.297

คาเฉลยรวม 4.211

จากตารางท 34 ปจจยความตองการทลกคาใหความสาคญเปนลาดบตนๆ และมคา

คะแนนเฉลยสงกวาคาคะแนนเฉลยรวม คอ ปจจยในกลมทมผลกระทบตอคณภาพของผลงาน โดย

ทลกคาใหความสาคญตอปจจยทเกยวของกบการปฏบตงานของผรบเหมา และสงผลตอคณภาพของ

ผลงานมาก ยกเวนปจจยในขอ 10 (ทกษะ และความสามารถของพนกงาน) ซงมคาคะแนนเฉลยตา

กวาคาคะแนนเฉลยรวม โดยมคะแนนเฉลย 4.134 ทงนอาจเปนเพราะวาปจจยในขอนลกคาสามารถ

รบรไดยาก หากยงไมเรมงานกอสราง และทางานรวมกบผรบเหมา สวนอกปจจยหนงทมผลตอ

คณภาพของผลงาน แตมคาความสาคญทต า คอปจจย ขอ 6 (ขอตกลงกบการเปลยนแปลงความ

ตองการของลกคา) โดยมคะแนนเฉลย 4.000 ซงนาจะเปนเพราะปจจยทลกคายงไมสามารถคาดเดา

ไดวาจะเกดขนหรอไมหากยงไมดาเนนงานกอสรางเชนเดยวกบปจจยในขอ 10 จงทาใหลกคาให

ความสาคญกบปจจยในขอนนอย

นอกจากนยงวเคราะหเปรยบเทยบประเดนนระหวางความคาดหวงของลกคา กบ

ประสบการณจรงทลกคาไดพบเจอ โดยแทนสญลกษณในตารางแสดงลาดบคะแนนความสาคญ

ของปจจยความตองการทไดจากจากประสบการณจรงของลกคา และเรยงลาดบคาคะแนนเฉลยจาก

มากไปนอย

67

ตารางท 35 แสดงการแบงกลมของปจจยความตองการของลกคาจากประสบการณของลกคาโดยใช

คณภาพเปนเกณฑ

ปจจยความพงพอใจของลกคา คาเฉลย

1. คณภาพของสญญา (S) 3.385

3. คณภาพของวสด มาตรฐานการตดตง และการสงมอบ ตามสญญา (P) 3.154

15. คณภาพการใหบรการในภาพรวม (S) 3.142

2. การบรหารจดการ และการดาเนนงานตามสญญา (P) 3.124

11. ความมงมน และความตงใจในการทางานใหประสบผลสาเรจตามเปาหมายของ

โครงการ (S)

3.118

8. ความปลอดภยในพนทกอสราง (S) 3.112

14. การประสานงานกบผเกยวของในโครงการ (S) 3.095

4. คณภาพของการสงมอบ (S) 3.083

16. การตรวจสอบ และควบคมงาน (P) 3.065

6. ขอตกลงกบการเปลยนแปลงความตองการของลกคา (P) 3.059

12. หนาทและความรบผดชอบของพนกงาน (P) 3.018

17. หนาทในการกากบดแล และควบคมโครงการ (P) 3.018

13. ความสามารถในการทางานเปนทม (S) 2.994

10. ทกษะ และความสามารถของพนกงาน (P) 2.976

7. ความสะอาด และเรยบรอย ของพนทกอสราง (S) 2.959

9. กฎหมาย และขอกาหนดทเกยวของกบความปลอดภย และการรกษา

สภาพแวดลอมในการดาเนนงานกอสราง (S)

2.941

5. การแกไขความผดพลาด และขอบกพรอง (P) 2.858

คาเฉลยรวม 3.065

จากการวเคราะหเปรยบเทยบตารางทงสอง สงเกตไดวาลกคาจะใหความสาคญกบกบ

ปจจยทอยในกลมของคณภาพผลงานมากกวาปจจยทมผลตอคณภาพของการใหบรการ โดยยกเวน

ปจจยในขอ 6 (ขอตกลงกบการเปลยนแปลงความตองการของลกคา) และขอ 10 (ทกษะ และ

ความสามารถของพนกงาน) จากเหตผลทไดกลาวมาแลวขางตน และเมอนามาเปรยบเทยบกบผลท

ไดจากประสบการณจรงจะพบวา ผรบเหมานนสามารถตอบสนองตอความพงพอใจของลกคาใน

68

กลมปจจยทมผลตอคณภาพการบรการไดดกวากลมปจจยทมผลตอคณภาพผลงาน ยกเวนในขอ 3

(คณภาพของวสด มาตรฐานการตดตง และการสงมอบ ตามสญญา) และขอ 2 (การบรหารจดการ

และการดาเนนงานตามสญญา) เปนปจจยทมผลตอคณภาพผลงานทผรบเหมาสามารถตอบสนองได

ดกวามาก หากเทยบจากปจจยในกลมเดยวกน อาจเพราะปจจยทงสองขอน มสญญาเปนขอผกมดให

ผรบเหมาปฏบตตาม และหากไมปฏบตตามกอาจเกดผลกระทบทไมดตอตวผรบเหมาเอง สงเกตจาก

ปจจยขอ 1 (คณภาพของสญญา) ซงผรบเหมาไดรบคาคะแนนเฉลยสงสดโดยมคะแนนเฉลย 3.385

พสจนไดวาผรบเหมาจะพยายามตอบสนองตอความตองการของลกคาในปจจยทอาจสงผลกระทบ

ตอตนเองเปนลาดบแรก แลวจงจะคานงถงปจจยในขออนๆ

แตยงมปจจยทมผลตอคณภาพของการใหบรการบางขอทผรบเหมายงตอบสนองใหเกด

ความพงพอใจจากลกคาไดไมดนก เมอเปรยบเทยบกบปจจยอนๆ ในกลมเดยวกน คอ ปจจยขอ 13

(ความสามารถในการทางานเปนทม) ซงไดคาคะแนนเฉลยทต า โดยมคะแนนเฉลย 2.994 อาจ

เนองมาจากเปนการดาเนนงาน หรอการจดการภายในองคกร จงเปนสงทผรบเหมาไมไดคานงถง

ไมมการจดการทเหมาะสม เมอเกดปญหาในระหวางการกอสราง ทาใหเกดความสบสนตอบคลากร

ทดาเนนงานอย มผลใหลกคาเกดความสบสนตามมา สงผลตอความพงพอใจของลกคาลดตาลง

นอกจากนยงม ปจจยอกสองขอทอยในกลมปจจยทมผลกระทบตอการบรการ แตมคาคะแนนเฉลยท

ต า คอ ขอ 7 (ความสะอาด และเรยบรอยของพนทกอสราง) และ ขอ 9 (กฎหมาย และขอกาหนดท

เกยวของกบความปลอดภย และการรกษาสภาพแวดลอมในการดาเนนงานกอสราง) เปนปจจยท

ลกคา และผรบเหมาไมใหความสาคญมาตงแตแรก เนองจากเปนปจจยทอาจไมสงผลกระทบตอทง

ผรบเหมา และกบตวลกคาเอง

ดงนนผลจากการวเคราะหขอมลเปรยบเทยบทไดจากการแบงกลมโดยใชคณภาพเปน

เกณฑสามารถสรปไดวา ลกคาจะใหความสาคญกบกลมปจจยทมผลกระทบตอคณภาพของผลงาน

มากกวาทจะใหความสาคญตอกลมปจจยทมผลตอคณภาพของการใหบรการ ซงตรงขามกบ

ผรบเหมาทสามารถตอบสนองตอกลมปจจยทมผลกระทบตอคณภาพของการบรการไดดกวา

6.3 การวเคราะหขอมลโดยใชขอมลพนฐาน หรอขอมลสวนตวของผตอบ

แบบสอบถามหาความสมพนธกบปจจยความตองการของลกคา

69

หลงจากการนาขอมลทไดจากการเกบแบบสอบถามมาวเคราะหในภาพรวมแลว ยงม

ขอสงสย และตองการจะศกษาถงความสมพนธทนาจะเกดขนระหวางขอมลพนฐาน หรอขอมล

สวนตวของผตอบแบบสอบถาม กบปจจยความตองการ ไดพจารณาแลววาหากขอมลทงสองสวนน

มความสมพนธ หรอมประเดนทนาสนใจ กอาจจะสามารถนาไปใชประโยชนเพอชวยในการ

สรปผลของการศกษา และอาจเปนประเดนหนงทสามารถใชกาหนดแนวทางพฒนาการดาเนนงาน

ของผรบเหมา ดงนนผศกษาจงไดนาขอมลคาคะแนนเฉลยมาวเคราะหแบงเปนสวนๆ ตามประเดน

ของขอมลพนฐาน หรอขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบถาม โดยมการเรยงลาดบคะแนนเฉลยจาก

มากไปนอย นามาเปรยบเทยบกน ทงในสวนคะแนนของความคาดหวง และคะแนนจาก

ประสบการณจรงของลกคา

จากผลของการวเคราะหขอมลดงกลาวกลบไมพบความสมพนธ หรอรปแบบท

นาสนใจ ระหวางขอมลพนฐาน หรอขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบถาม กบปจจยความตองการ

สรปไดวาในการศกษาน ขอมลพนฐาน หรอขอมลสวนตวของผตอบแบบสอบถามไมไดมผลตอ

ระดบคะแนนความพงพอจากความคาดหวง และประสบการณจรงของลกคาตามทผศกษาตง

ขอสงเกตไว

7. ขอมลเชงเทคนค และคาเปาหมายเชงเทคนค

จากการศกษาในบทท 2 และการเกบขอมลจากแบบสอบถามทาใหไดสวนประกอบ

ของบานแหงคณภาพสามสวน คอ

7.1 สวน A กาแพงบานซายมอ ปจจยความตองการของลกคา (Customer Requirement)

และคาคะแนนความสาคญทลกคาประเมนใหในแตละปจจย (Importance Value , IMP)

7.2 สวน B กาแพงบานขวามอ คา Potential ไดจากคาคะแนนความสาคญทลกคา

ประเมนใหปจจยความพงพอใจจากประสบการณจรง และคา Target ไดจากคาคะแนนความสาคญท

ลกคาประเมนใหปจจยความพงพอใจจากความคาดหวง

70

ตารางท 36 แสดงปจจยความตองการของลกคา คา IMP คา Potential และ คา Target สวน A และ

สวน B ของบานแหงคณภาพ

กาแพงบานซายมอ (สวน A) กาแพงบาน

ขวามอ

(สวน B)

ปจจยความตองการของลกคา IMP Potential Targe

t

1. คณภาพของสญญา 4.297 3.385 4.297

2. การบรหารจดการ และการดาเนนงานตามสญญา 4.362 3.124 4.362

3. คณภาพของวสด มาตรฐานการตดตง และการสงมอบ ตาม

สญญา

4.349 3.154 4.349

4. คณภาพของการสงมอบ 4.264 3.083 4.264

5. การแกไขความผดพลาด และขอบกพรอง 4.302 2.858 4.302

6. ขอตกลงกบการเปลยนแปลงความตองการของลกคา 4.000 3.059 4.000

7. ความสะอาด และเรยบรอยของพนทกอสราง 4.014 2.959 4.014

8. ความปลอดภยในพนทกอสราง 4.237 3.112 4.237

9. กฎหมาย และขอกาหนดทเกยวของกบความปลอดภย และการ

รกษาสภาพแวดลอมในการดาเนนงานกอสราง

4.297 2.941 4.297

10. ทกษะ และความสามารถของพนกงาน 4.134 2.976 4.134

11. ความมงมน และความตงใจในการทางานใหประสบผลสาเรจ

ตามเปาหมายของโครงการ

4.199 3.118 4.199

12. หนาทและความรบผดชอบของพนกงาน 4.354 3.018 4.354

13. ความสามารถในการทางานเปนทม 4.008 2.994 4.008

14. การประสานงานกบผเกยวของในโครงการ 4.046 3.095 4.046

15. คณภาพการใหบรการในภาพรวม 4.262 3.142 4.262

16. การตรวจสอบ และควบคมงาน 4.338 3.065 4.338

17. หนาทในการกากบดแล และควบคมโครงการ 4.433 3.018 4.433

7.3 สวน C เพดานบาน แสดงขอมลเชงเทคนค (Technical Requirement) นอกจากทง

สามสวนแลว ยงมสวนประกอบอกสวนหนงทตองกาหนดขนกอนทจะเขาสกระบวนการวเคราะห

71

ของบานแหงคณภาพ คอ เปาหมายเชงเทคนค (Target) และคาความยงยากในการบรรลเปาหมาย

(Difficulty) มคา 1 – 10 โดยเรยงลาดบจากความยงยากนอยไปหามาก ในสวน F พนบาน โดยใช

การทบทวนวรรณกรรม และการระดมความคดจากบคลากรในบรษทผรบเหมาตวอยาง ม

รายละเอยดดงตารางท 37

ตารางท 37 แสดงปจจยความตองการของลกคา ขอมลความตองการเชงเทคนค และคาเปาหมายเชง

เทคนค

กาแพงดานซาย

(สวนA)

เพดานบาน (สวน C) พนบาน (สวน F)

ปจจยความตองการ ขอมลเชงเทคนค เปาหมายเชงเทคนค Difficulty

1. คณภาพของสญญา

1.การรางสญญารวมกน

ระหวางลกคา และ

ผรบเหมา

มมาตรฐานของสญญาสาหรบทก

โครงการ

5

2. การบรหารจดการ

และการดาเนนงานตาม

สญญา

2.การกาหนดแผนงาน

และการกาหนดหนาท

รบผดชอบของผ

ดาเนนงาน ใหเปนไปตาม

สญญา

มเอกสารชแจง และมการจดการ

ประชมกอนการดาเนนงานอยาง

นอย 1 ครง ในทกโครงการ

5

3. คณภาพของวสด

มาตรฐานการตดตง

และการสงมอบ ตาม

สญญา

3.ขอมลรายละเอยดของ

วสดทกาหนดตามสญญา

ตวอยางวสดเพอขออนมต สาหรบ

ทกวสดทมการระบไวในแบบ

3

4.ขอมลรายละเอยดของ

วสดจากผผลต เกยวกบ

การใชงาน การตดตง การ

ทดสอบวสดเพอการสง

มอบ และขอมลการดแล

บารงรกษาวสด

เอกสารรายละเอยดสาหรบวสด

จากผผลต หรอตวแทนจาหนาย

สาหรบทกวสดทมการระบไวใน

แบบ

3

4. คณภาพของการสง

มอบ

5.การกาหนดขนตอนการ

สงมอบงาน และหลกฐาน

ทใชในการสงมอบงาน

ทกขนตอนตามงวดงานทระบใน

สญญา

5

72

ตารางท 37 แสดงปจจยความตองการของลกคา ขอมลความตองการเชงเทคนค และคาเปาหมายเชง

เทคนค (ตอ)

กาแพงดานซาย

(สวนA)

เพดานบาน (สวน C) พนบาน (สวน F)

ปจจยความตองการ ขอมลเชงเทคนค เปาหมายเชงเทคนค Difficulty

5. การแกไขความ

ผดพลาด และ

ขอบกพรอง

6.การดาเนนการแกไขให

ถกตอง

ทกครงทเกดความผดพลาด 3

6. ขอตกลงกบการ

เปลยนแปลงความ

ตองการของลกคา

7.การเปรยบเทยบขอด

และขอเสยของการ

เปลยนแปลงเพอใชเปน

ขอมลใหลกคาตดสนใจ

มเอกสารชดเจน และชแจงให

ลกคาเขาใจ และอนมตกอนเรม

ดาเนนงานสาหรบทกการ

เปลยนแปลงแบบ

5

7. ความสะอาด และ

เรยบรอย ของพนท

กอสราง

8.กาหนดผรบผดชอบ

และมการตรวจสอบความ

สะอาด และเรยบรอยของ

พนทกอสราง

ตงแตเรมโครงการ ในทกๆ

โครงการ และมเฉพาะในแตละ

โครงการ อยางนอย 1 ตาแหนง

3

8. ความปลอดภยใน

พนทกอสราง

9.กาหนดผรบผดชอบ

และมการตรวจสอบความ

ปลอดภยของพนท

กอสราง

ตงแตเรมโครงการ ในทกๆ

โครงการ อยางนอย 1 ตาแหนง

3

9. กฎหมาย และ

ขอกาหนดทเกยวของ

กบความปลอดภยและ

การรกษา

สภาพแวดลอมในการ

ดาเนนงานกอสราง

10.การวางแผน และการ

กาหนดขนตอนในการ

ดาเนนงานทสอดคลอง

กบกฎหมาย และ

ขอกาหนดทเกยวของกบ

ความปลอดภย และการ

รกษา สภาพแวดลอมใน

การดาเนนงานกอสราง

มแผนตงแตเรมโครงการ รวมทง

ชแจงใหผดาเนนงานในโครงการ

รบร สาหรบทกโครงการ อยาง

นอย 1 ครง

6

73

ตารางท 37 แสดงปจจยความตองการของลกคา ขอมลความตองการเชงเทคนค และคาเปาหมายเชง

เทคนค (ตอ)

กาแพงดานซาย

(สวนA)

เพดานบาน (สวน C) พนบาน (สวน F)

ปจจยความตองการ ขอมลเชงเทคนค เปาหมายเชงเทคนค Difficulty

10. ทกษะ และ

ความสามารถของ

พนกงาน

11.มเกณฑการคดเลอก

พนกงาน รวมทงแนวทาง

ในการพฒนาพนกงาน

เสมอภาคกนสาหรบทกคนใน

โครงการ และตรงตาม

ความสามารถของแตละบคคล โดย

มการประเมน 1 ครงตอป

8

11. ความมงมน และ

ความตงใจในการ

ทางานใหประสบ

ผลสาเรจตามเปาหมาย

ของโครงการ

12.สรางความเขาใจแก

พนกงานในเปาหมายใน

การดาเนนงาน และ

ขนตอนการดาเนนงานท

จะนาไปสผลสาเรจท

ตองการ

ใหเกดขนกบทกคนในองคกร

ตงแตเรมดาเนนงานในทก

โครงการ อยางนอย 1 ครง

6

12. หนาทและความ

รบผดชอบของพนกงาน

13.การมอบหมายหนาทท

ตรงตามความสามารถ

ของพนกงานแตละคน

ทกคนในองคกร โดยมการ

ประเมนในทกป

8

13. ความสามารถใน

การทางานเปนทม

14.การกาหนดรปแบบ

และขนตอนการ

ประสานงานในทมงาน

เดยวกน

แยกแผนกตามความสามารถของ

บคคล และใชงานบคลากรโดยไม

ขดแยงกบความสามารถของบคคล

นนๆ ในทกโครงการ

6

14. การประสานงานกบ

ผเกยวของในโครงการ

15.การกาหนดรปแบบ

และขนตอนการ

ประสานงานของ

ผเกยวของในโครงการ

ทกโครงการ ตงแตเรมโครงการ

โดยมมาตรฐานอยางนอย 1

รปแบบ

7

16.การกาหนดระบบ และ

ขนตอนในการตดตอ

ประสานงาน

ตงเปนมาตรฐานสาหรบทก

โครงการ โดยมมาตรฐานอยาง

นอย 1 รปแบบ

7

74

ตารางท 37 แสดงปจจยความตองการของลกคา ขอมลความตองการเชงเทคนค และคาเปาหมายเชง

เทคนค (ตอ)

กาแพงดานซาย

(สวนA)

เพดานบาน (สวน C) พนบาน (สวน F)

ปจจยความตองการ ขอมลเชงเทคนค เปาหมายเชงเทคนค Difficulty

15. คณภาพการ

ใหบรการในภาพรวม

17.การรกษาคณภาพ และ

มาตรฐานในการ

ดาเนนงานใหคงท หรอ

เพมมากขนอยาง

สมาเสมอ

มการตรวจสอบ และวดผลอยาง

นอย 1 ครงหลงจากสงมอบงาน

5

16. การตรวจสอบ และ

ควบคมงาน

18.การกากบดแลการ

ดาเนนงานของผรบเหมา

และการตรวจสอบดแล

รวมถงการอานวยความ

สะดวกใหแกผเกยวของ

ในโครงการ

ทกขนตอนตามงวดงานของ

ผรบเหมาชวง

8

19.การปรกษา และการ

กาหนดแผนงานของ

ผเกยวของในโครงการให

สอดคลองกบแผนงาน

หลกของโครงการ

มการดาเนนการกอนเรมงานจรง 8

17. หนาทในการกากบ

ดแล และควบคม

โครงการ

20.ความสมาเสมอในการ

ตรวจสอบการดาเนนงาน

มเอกสาร หรอหลกฐานอางองสง

มอบแกลกคาสมาเสมอ (ตามแต

ขอตกลง)

5

เปาหมายเชงเทคนค (Target) และคาความยงยากในการบรรลเปาหมาย (Difficulty)

เปนการกาหนดเพอนาไปใชวเคราะหในชวงตอไป ของกระบวนการเทคนคการแปลงหนาทเชง

คณภาพแบบ 4 ชวง (Four-Phase Model) ซงไมไดอยในขอบเขตของการศกษาน แตผศกษากาหนด

ขนเพอเปนตวอยางในการดาเนนกระบวนการใหครบขนตอน และอธบายถงทมาของขอมลตางๆ

เพอประกอบขนเปนบานแหงคณภาพทสมบรณ

75

หลงจากเกบขอมล และหาสวนประกอบตางๆ ทจาเปนสาหรบสรางบานแหงคณภาพ

ครบแลว ในบทตอไปจะทาการประกอบสวนตางๆ ใหไดบานแหงคณภาพทสมบรณ และวเคราะห

ขอมลทไดจากบานแหงคณภาพ เพอสรปเปนแนวทางพฒนาการดาเนนงานของผรบเหมาให

สามารถตอบสนองตอลกคาจนทาใหเกดความพงพอใจ

76

บทท 4

การวเคราะห และผลการศกษา

ผลจากการดาเนนการในบทท 3 คอ สวนประกอบของบานแหงคณภาพ (House of

Quality, HOQ) ในบทนจะนามาประกอบเพอสรางเปนบานแหงคณภาพทสมบรณ โดย

วตถประสงคของการศกษานสามารถวเคราะหหาแนวทางการพฒนาในภาพรวม ไดจากคาถวง

น าหนกของการปรบปรง (Absolute Weight) ในสวน B กาแพงบานขวามอบานแหงคณภาพ ซง

แสดงความสาคญของการปรบปรง และการพฒนาการดาเนนงานเปนลาดบจากมากไปหานอย

ในขนตอนทเหลอหลงจากนนเปนการแสดงใหเหนภาพทชดเจนถงการนาขอมลทไดมาใช

พฒนาการดาเนนงานของผรบเหมาจรง ผศกษาจงตองการพฒนาบานแหงคณภาพใหสมบรณ

ในบทนผศกษาจะดาเนนการ และวเคราะหบานแหงคณภาพเปนสวนๆ โดยมคา

ความสมพนธตางๆ ทตองกาหนดเพมเตม เพอสรางบานแหงคณภาพใหสมบรณ รายละเอยด

ดงตอไปน

1. สวน A กาแพงบานดานซาย

ในสวนนไดจากการเกบรวบรวมขอมลแบบสอบถาม ไดอธบายไวในบทท 3 (วธการ

ดาเนนงานวจย) คาคะแนนของปจจยความตองการของลกคาจากความคาดหวง (Importance Value,

IMP) เมอนามาหาคาคะแนนเฉลย และจดลาดบความสาคญ ดงตารางท 38

76

77

ตารางท 38 แสดงคาคะแนนเฉลยของปจจยความตองการจากความคาดหวงของลกคา (IMP) และ

การจดลาดบความสาคญจากมากไปนอย (ตวเลขในวงเลบแสดงลาดบ)

กลมของปจจย ปจจยความตองการของลกคา IMP

การประกน

คณภาพ และการ

สงมอบงาน

1. คณภาพของสญญา 4.297 (7)

2. การบรหารจดการ และการดาเนนงานตามสญญา 4.362 (2)

3. คณภาพของวสด มาตรฐานการตดตง และการสงมอบ ตาม

สญญา

4.349 (4)

4. คณภาพของการสงมอบ 4.264 (8)

5. การแกไขความผดพลาด และขอบกพรอง 4.302 (6)

6. ขอตกลงกบการเปลยนแปลงความตองการของลกคา 4.000 (16)

สภาพแวดลอม

และความ

ปลอดภยในพนท

กอสราง

7. ความสะอาด และเรยบรอย ของพนทกอสราง 4.014 (14)

8. ความปลอดภยในพนทกอสราง 4.237 (10)

9. กฎหมาย และขอกาหนดทเกยวของกบความปลอดภย และ

การรกษาสภาพแวดลอมในการดาเนนงานกอสราง

4.297 (17)

บคลากร 10. ทกษะ และความสามารถของพนกงาน 4.134 (12)

11. ความมงมน และความตงใจในการทางานใหประสบ

ผลสาเรจตามเปาหมายของโครงการ

4.199 (11)

12. หนาทและความรบผดชอบของพนกงาน 4.354 (3)

การประสานงาน 13. ความสามารถในการทางานเปนทม 4.008 (15)

14. การประสานงานกบผเกยวของในโครงการ 4.046 (13)

15. คณภาพการใหบรการในภาพรวม 4.262 (9)

การตรวจสอบ

ดแล และการ

ควบคม

16. การตรวจสอบ และควบคมงาน 4.338 (5)

17. หนาทในการกากบดแล และควบคมโครงการ 4.433 (1)

จากตารางท 38 สรปไดวาปจจยทลกคาใหความสาคญมากทสด 5 ลาดบแรก คอ ปจจย

ขอ 17 หนาทในการกากบดแล และควบคมโครงการ ปจจยขอ 2 การบรหารจดการ และการ

ดาเนนงานตามสญญา ปจจยขอ 12 หนาทและความรบผดชอบของพนกงาน ปจจยขอ3 คณภาพของ

78

วสด มาตรฐานการตดตง และการสงมอบ ตามสญญา ปจจยขอ16 การตรวจสอบ และควบคมงาน

ตามลาดบ ซงปจจยเหลานจดอยในกลมการตรวจสอบดแล และควบคม กลมการประกนคณภาพ

และสงมอบงาน กลมบคลากร และปจจยความตองการทลกคาใหความสาคญนอยทสด 5 ลาดบ

สดทาย เรยงลาดบจากทายสด ปจจยขอ 9 กฎหมาย และขอกาหนดทเกยวของกบความปลอดภย

และการรกษาสภาพแวดลอมในการดาเนนงานกอสราง ปจจยขอ 6 ขอตกลงกบการเปลยนแปลง

ความตองการของลกคา ปจจยขอ13 ความสามารถในการทางานเปนทม ปจจยขอ 7 ความสะอาด

และเรยบรอย ของพนทกอสราง ปจจยขอ 14 การประสานงานกบผเกยวของในโครงการ ซงจดอย

ในกลมการตรวจสอบดแล และควบคม กลมสภาพแวดลอม และความปลอดภยในพนทกอสราง

กลมการประสานงาน จากขอมลดงกลาวแสดงใหทราบวาความพงพอใจในภาพรวม ลกคาจะให

ความสาคญมากตอปจจยทสงผลตอคณภาพของผลงาน ไมวาจะเปนการทางานตามสญญา คณภาพ

ของวสด การควบคมงาน ความรบผดชอบตอการทางาน และลกคาจะใหความสาคญนอยตอปจจย

การบรหารจดการภายในองคกรของผรบเหมา ทงดานสภาพแวดลอม และการประสานงาน แตใน 5

ลาดบสดทาย มปจจยหนงทถกใหความสาคญนอย ซงเปนปจจยทสงผลตอคณภาพของผลงาน คอ

ปจจยขอ 6 ขอตกลงกบการเปลยนแปลงความตองการของลกคา อาจเปนปจจยทลกคาไมได

คาดการณลวงหนาวาจะเกดขน และยงไมเหนภาพวาปจจยขอนจะสรางผลกระทบอยางไรตองาน

กอสราง ทาใหลกคาใหความสาคญตอปจจยในขอนนอย

2. สวน B กาแพงบานดานขวา

คาคะแนนคณภาพการดาเนนงานจรงของผรบเหมาทลกคารบรไดจากประสบการณ

และคาคะแนนความคาดหวงทลกคามตอการดาเนนงานของผรบเหมา ทไดจากการเกบขอมล

แบบสอบถาม จะนามาประยกตใชโดยกาหนดใหคาเฉลยคะแนนจากประสบการณของลกคา เปน

คา Potential เปรยบเทยบกบคา Target ซงไดจากคาเฉลยคะแนนความคาดหวงทลกคามตอการ

ดาเนนงานของผรบเหมา จะไดเปนคาสดสวนทตองปรบปรง (Improve Ratio) ซงจะแสดงชวงหาง

ระหวางคณภาพการดาเนนงานเดมในปจจบนของผรบเหมากบเปาหมายทตองการพฒนาไปใหถง

และนามาพจารณารวมกบคา IMP แปลงเปนคาถวงน าหนกการปรบปรง (Absolute Weight) ผลทได

คอแนวทางพฒนาการดาเนนงานทจะสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจ ดงตารางท 39

79

ตารางท 39 แสดงคา Potential, Target , Improve Ratio และ Absolute Weight พรอมจดลาดบ

ความสาคญจากมากไปนอย (ตวเลขในวงเลบแสดงลาดบ)

กลมของปจจย ปจจยความตองการของลกคา Potential Target Improve

Ratio

Absolute

Weight

การประกน

คณภาพ และ

การสงมอบ

งาน

1. คณภาพของสญญา 3.385 4.297 1.27

(12)

5.46

(12)

2. การบรหารจดการ และการ

ดาเนนงานตามสญญา

3.124 4.362 1.40 (6) 6.09 (5)

3. คณภาพของวสด มาตรฐานการ

ตดตง และการสงมอบ ตามสญญา

3.154 4.349 1.38 (7) 6.00 (6)

4. คณภาพของการสงมอบ 3.083 4.264 1.38 (7) 5.90 (7)

5. การแกไขความผดพลาด และ

ขอบกพรอง

2.858 4.302 1.51 (1) 6.48 (2)

6. ขอตกลงกบการเปลยนแปลง

ความตองการของลกคา

3.059 4.000 1.31

(11)

5.23

(17)

สภาพแวดลอ

ม และความ

ปลอดภยใน

พนทกอสราง

7. ความสะอาด และเรยบรอย

ของพนทกอสราง

2.959 4.014 1.36 (8) 5.44

(13)

8. ความปลอดภยในพนทกอสราง 3.112 4.237 1.36 (8) 5.77

(10)

9. กฎหมาย และขอกาหนดท

เกยวของกบความปลอดภย และ

การรกษาสภาพแวดลอมในการ

ดาเนนงานกอสราง

2.941 4.297 1.34

(10)

5.35

(15)

บคลากร 10. ทกษะ และความสามารถของ

พนกงาน

2.976 4.134 1.41 (5) 5.81 (8)

11. ความมงมน และความตงใจ

ในการทางานใหประสบผลสาเรจ

ตามเปาหมายของโครงการ

3.118 4.199 1.35 (9) 5.65

(11)

12. หนาทและความรบผดชอบ

ของพนกงาน

3.018 4.354 1.44 (3) 6.28 (3)

80

ตารางท 39 แสดงคา Potential, Target , Improve Ratio และ Absolute Weight พรอมจดลาดบ

ความสาคญจากมากไปนอย (ตวเลขในวงเลบแสดงลาดบ) (ตอ)

กลมของปจจย ปจจยความตองการของลกคา Potential Target Improve

Ratio

Absolute

Weight

การประสาน

งาน

13. ความสามารถในการทางาน

เปนทม

2.994 4.008 1.34

(10)

5.37

(14)

14. การประสานงานกบ

ผเกยวของในโครงการ

3.095 4.046 1.31

(11)

5.29

(16)

15. คณภาพการใหบรการใน

ภาพรวม

3.142 4.262 1.36 (8) 5.78 (9)

การตรวจสอบ

ดแล และการ

ควบคม

16. การตรวจสอบ และควบคม

งาน

3.065 4.338 1.42 (4) 6.14 (4)

17. หนาทในการกากบดแล และ

ควบคมโครงการ

3.018 4.433 1.47 (2) 6.51 (1)

จากตารางท 39 แสดงใหทราบวาการดาเนนงานของผรบเหมาสามารถพฒนาไดอก

สามารถสงเกตจากคาสดสวนทตองปรบปรง (Improve Ratio) (คานวณไดจาก Target หารดวย

Potential เชน Improve Ratio ของปจจยขอท 1 เทากบ 4.297/ 3.385 = 1.27 เปนตน) โดยแตละปจจย

มคามากกวา 1 สงผลใหผรบเหมาตองมการปรบปรงการดาเนนงานในทกๆปจจย ซงปจจยทตอง

ปรบปรงใน 5 ลาดบแรก คอ ปจจยขอ 5 การแกไขความผดพลาด และขอบกพรอง ปจจยขอ17

หนาทในการกากบดแล และควบคมโครงการ ปจจยขอ 12 หนาทและความรบผดชอบของพนกงาน

ปจจยขอ 16 การตรวจสอบ และควบคมงาน ปจจยขอ 10 ทกษะ และความสารามารถของพนกงาน

โดยปจจยดงกลาวจดอยในกลมการประกนคณภาพ และการสงมอบงาน กลมการตรวจสอบดแล

และการควบคม กลมบคลากร เพอแสดงลาดบความสาคญของการปรบปรงทสงผลใหลกคาเกด

ความพงพอใจ ตองนาคาคะแนนความสาคญทลกคาใหตอปจจยความพงพอใจ (IMP) มาพจารณา

ควบคกบคาสดสวนทตองปรบปรง (Improve Ratio) จะไดเปนคาถวงน าหนกของการปรบปรง

(Absolute Weight) (คานวณไดจาก Improve Ratio คณ IMP เชน Absolute Weight ของปจจยขอท1

เทากบ 1.27 x 4.297 = 5.46 เปนตน) จะสามารถลาดบความสาคญการปรบปรงซงตอบสนองตอ

81

ความตองการของลกคา เมอพจารณาคาถวงน าหนกของการปรบปรง (Absolute Weight) พบวา

ปจจยทจาเปนตองปรบปรงกอน 5 ลาดบแรก คอ ปจจยขอ 17 หนาทในการกากบดแล และควบคม

โครงการ ปจจยขอ 5 การแกไขความผดพลาด และขอบกพรอง ปจจยขอ 12 หนาทและความ

รบผดชอบของพนกงาน ปจจยขอ 16 การตรวจสอบ และควบคมงาน ปจจยขอ 2 การบรหารจดการ

และการดาเนนงานตามสญญา ปจจยทกลาวมาจดอยในกลมการตรวจสอบดแล และควบคมงาน

กลมการประกนคณภาพ และสงมอบงาน กลมบคลากร จากขอมลดงกลาวพบวาการใหความสาคญ

ของปจจยทไดจากการหาสดสวนทตองปรบปรง (Improve Ratio) และความสาคญของปจจยทผาน

การถวงน าหนก (Absolute Weight) ใน 5 ลาดบแรกมปจจยทเหมอนกน คอ ปจจยขอ 5 การแกไข

ความผดพลาด และขอบกพรอง ปจจยขอ16 การตรวจสอบ และควบคมงาน ปจจยขอ17 หนาทใน

การกากบดแล และควบคมโครงการ และปจจยขอ 12 หนาทและความรบผดชอบของพนกงาน โดย

สรปไดวาปจจยเหลานเปนปจจยทลกคาใหความสาคญมาก และเปนปจจยทผรบเหมายงตอง

พฒนาการดาเนนงานอกมากเพอใหสามารถตอบสนองความตองการของลกคาจนลกคาเกดความพง

พอใจ จากสงทสรปไดดงกลาวทาใหสามารถเขาใจปจจยความตองการของลกคาทสงผลใหเกด

ความพงพอใจ รวมทงแนวทางในการพฒนาการดาเนนงานของผรบเหมาในภาพรวมเปนไปตาม

วตถประสงคของการศกษา ขนตอนหลงจากนเปนการหาสวนประกอบตางๆ และสรางบานแหง

คณภาพใหสมบรณ เพอแสดงใหเหนภาพชดเจนในการนาขอมลขางตนมาใชพฒนาแนวทางการ

ดาเนนงานของผรบเหมาจรง

3. สวน C เพดานบาน

จากขอมลเชงเทคนคในตารางท 37 จะนามากาหนดทศทางการพฒนาในอนาคต

(Direction) ของขอมลเชงเทคนค ซงเปนใหสวนเพดานบาน (สวน C) สมบรณ โดยผานการประชม

กลม การระดมความคด และประเมนโดยบรษทผรบเหมาตวอยาง ดงนนจากขนตอนนจะทาใหได

สวนประกอบของบานแหงคณภาพ 2 สวน คอ สวน C เพดานบาน และสวน F พนบาน ดงตารางท

40

82

ตารางท 40 แสดงกาแพงบานดานซาย (สวน A) เพดาบาน (สวน C) และพนบาน (สวน F) ในสวน

เปาหมายเชงเทคนค (Target) และคาความยงยากในการบรรลเปาหมายเชงเทคนค (Difficulty)

กาแพงบาน

ซายมอ (สวน A)

เพดานบาน (สวน C) สวนพนบาน (สวน F)

ปจจยความ

ตองการ

ขอมลความตองการเชง

เทคนค

ทศ

ทางการ

พฒนา

คาเปาหมายเชงเทคนค คา

ความ

ยงยาก

1.คณภาพของ

สญญา

การรางสญญารวมกน

ระหวางลกคา และ

ผรบเหมา

มมาตรฐานสญญาสาหรบ

ทกโครงการ

5

2. การบรหาร

จดการ และการ

ดาเนนงานตาม

สญญา

การกาหนดแผนงาน และ

การกาหนดหนาท

รบผดชอบของผ

ดาเนนงานใหเปนไปตาม

สญญา

มเอกสารชแจง และมการ

จดการประชมกอน

ดาเนนงานอยางนอย 1

ครงในทกโครงการ

5

3. คณภาพของ

วสด มาตรฐาน

การตดตง และ

การ สงมอบตาม

สญญา

ขอมลรายละเอยดของ

วสดตามสญญา

ตวอยางวสดเพอขออนมต

สาหรบทกวสดทมการ

ระบไวในแบบ

3

ขอมลรายละเอยดของ

วสดจากผผลต เกยวกบ

การใชงาน การตดตง การ

ทดสอบวสดเพอการสง

มอบ และขอมลการดแล

บารงรกษาวสด

เอกสารรายละเอยด

สาหรบวสดจากผผลต

หรอตวแทนจาหนาย

สาหรบทกวสดทมระบไว

ในแบบ

3

4. คณภาพของ

การสงมอบ

การกาหนดขนตอนการ

สงมอบงาน และหลกฐาน

ทใชในการสงมอบงาน

ทกขนตอนตามงวดงานท

ระบในสญญา

5

83

ตารางท 40 แสดงกาแพงบานดานซาย (สวน A) เพดาบาน (สวน C) และพนบาน (สวน F) ในสวน

เปาหมายเชงเทคนค (Target) และคาความยงยากในการบรรลเปาหมายเชงเทคนค (Difficulty) (ตอ)

กาแพงบาน

ซายมอ (สวน A)

เพดานบาน (สวน C) สวนพนบาน (สวน F)

ปจจยความ

ตองการ

ขอมลความตองการเชง

เทคนค

ทศ

ทางการ

พฒนา

คาเปาหมายเชงเทคนค คา

ความ

ยงยาก

5. การแกไขความ

ผดพลาด และ

ขอบกพรอง

การดาเนนการแกไขให

ถกตอง

- ทกครงทเกดความ

ผดพลาด

3

6. ขอตกลงกบ

การเปลยนแปลง

ความตองการ

ของลกคา

การเปรยบเทยบขอด และ

ขอเสยของการ

เปลยนแปลงเพอใชเปน

ขอมลใหลกคาตดสนใจ

มเอกสารชดเจน และ

ชแจงใหลกคาเขาใจ และ

อนมตกอนเรมดาเนนงาน

สาหรบทกการ

เปลยนแปลง

5

7. ความสะอาด

และเรยบรอยของ

พนทกอสราง

กาหนดผรบผดชอบ และ

มการตรวจสอบความ

สะอาด และความ

เรยบรอยของพนท

กอสราง

ตงแตเรมโครงการ ใน

ทกๆโครงการ และม

เฉพาะในแตละโครงการ

อยางนอย 1 ตาแหนง

3

8.ความปลอดภย

ในพนทกอสราง

กาหนดผรบผดชอบ และ

มการตรวจสอบความ

ปลอดภยของพนท

กอสราง

ตงแตงเรมโครงการ ใน

ทกๆโครงการ อยางนอย 1

ตาแหนง

3

84

ตารางท 40 แสดงกาแพงบานดานซาย (สวน A) เพดาบาน (สวน C) และพนบาน (สวน F) ในสวน

เปาหมายเชงเทคนค (Target) และคาความยงยากในการบรรลเปาหมายเชงเทคนค (Difficulty) (ตอ)

กาแพงบาน

ซายมอ (สวน A)

เพดานบาน (สวน C) สวนพนบาน (สวน F)

ปจจยความ

ตองการ

ขอมลความตองการเชง

เทคนค

ทศ

ทางการ

พฒนา

คาเปาหมายเชงเทคนค คา

ความ

ยงยาก

9.กฎหมาย และ

ขอกาหนดท

เกยวของกบ

ความปลอดภย

และการรกษา

สภาพแวดลอม

ในการดาเนนงาน

กอสราง

การวางแผนการทางาน ท

สอดคลองกบกฎหมาย

และขอบงคบ ความ

ปลอดภย และการรกษา

สภาพแวดลอมระหวาง

การดาเนนงานกอสราง

มแผนตงแตเรมโครงการ

รวมทงชแจงใหผ

ดาเนนงานในโครงการ

รบร สาหรบทกโครงการ

อยางนอย 1 ครง

6

10.ทกษะ และ

ความสามารถ

ของพนกงาน

มเกณฑการคดเลอก

พนกงาน รวมทงแนวทาง

ในการพฒนาพนกงาน

เสมอภาคกนสาหรบทก

คนในโครงการ และตรง

ตามความสามารถของแต

ละบคคล โดยมการ

ประเมน 1 ครงตอป

8

11.ความมงมน

และความตงใจ

ในการทางานให

ประสบผลสาเรจ

ตามเปาหมายของ

โครงการ

สรางความเขาใจแก

พนกงานในเปาหมายของ

การดาเนนงาน และ

ขนตอนการดาเนนงานท

จะนาไปสผลสาเรจท

ตองการ

ใหเกดขนกบทกคนใน

องคกร ตงแตเรม

ดาเนนงานในทกโครงการ

อยางนอย 1 ครง

6

12.หนาทและ

ความรบผดชอบ

ของพนกงาน

การมอบหมายหนาทท

ตรงตามความสามารถ

ของพนกงานแตละคน

ทกคนในองคกร โดยม

การประเมนในทกป

8

85

ตารางท 40 แสดงกาแพงบานดานซาย (สวน A) เพดาบาน (สวน C) และพนบาน (สวน F) ในสวน

เปาหมายเชงเทคนค (Target) และคาความยงยากในการบรรลเปาหมายเชงเทคนค (Difficulty) (ตอ)

กาแพงบาน

ซายมอ (สวน A)

เพดานบาน (สวน C) สวนพนบาน (สวน F)

ปจจยความ

ตองการ

ขอมลความตองการเชง

เทคนค

ทศ

ทางการ

พฒนา

คาเปาหมายเชงเทคนค คา

ความ

ยงยาก

13.ความสามารถ

ในการทางานเปน

ทม

การกาหนดรปแบบ และ

ขนตอนการประสานงาน

ในทมงานเดยวกน

แยกแผนกตาม

ความสามารถของบคคล

และใชงานบคคลโดยไม

ขดแยงกบความสามารถ

ของบคคลนนๆ ในทก

โครงการ

6

14. การ

ประสานงานกบ

ผเกยวของใน

โครงการ

การกาหนดรปแบบ และ

ขนตอนการประสานงาน

ของผเกยวของใน

โครงการ

ทกโครงการตงแตเรม

โครงการโดยมมาตรฐาน

อยางนอย 1 รปแบบ

7

การกาหนดระบบ และ

ขนตอนในการตดตอ

ประสานงาน

ตงเปนมาตรฐานสาหรบ

ทกโครงการ โดยม

มาตรฐานอยางนอย 1

รปแบบ

7

15. คณภาพการ

ใหบรการใน

ภาพรวม

การรกษา และมาตรฐาน

ในการดาเนนงานใหคงท

หรอเพมมากขนอยาง

สมาเสมอ

มการตรวจสอบ และ

วดผลอยางนอย 1 ครง

หลงจากสงมอบงาน

5

86

ตารางท 40 แสดงกาแพงบานดานซาย (สวน A) เพดาบาน (สวน C) และพนบาน (สวน F) ในสวน

เปาหมายเชงเทคนค (Target) และคาความยงยากในการบรรลเปาหมายเชงเทคนค (Difficulty) (ตอ)

กาแพงบาน

ซายมอ (สวน A)

เพดานบาน (สวน C) สวนพนบาน (สวน F)

ปจจยความ

ตองการ

ขอมลความตองการเชง

เทคนค

ทศ

ทางการ

พฒนา

คาเปาหมายเชงเทคนค คา

ความ

ยงยาก

16.การตรวจสอบ

และควบคมงาน

การกากบ ดแลการ

ดาเนนงานของผรบเหมา

และการตรวจสอบดแล

รวมทงการอานวยความ

สะดวก ใหแกผเกยวของ

ในโครงการ

ทกขนตอนตามงวดงาน

ของผรบเหมา

8

การปรกษา และกาหนด

แผนงานของผเกยวของ

ในโครงการ ใหสอดคลอง

กบแผนงานหลกของ

โครงการ

มการดาเนนการกอนเรม

งาน

8

17.หนาทในการ

กากบดแล และ

ควบคมโครงการ

ความสมาเสมอในการ

ตรวจสอบการดาเนนงาน

มเอกสาร หรอหลกฐาน

อางองสงมอบแกลกคา

สมาเสมอ (ตามแต

ขอตกลง)

5

จากตารางท 40 สามารถยกตวอยางอธบายได เชน ปจจยขอ 2 การบรหารจดการ และ

การดาเนนงานตามสญญา ขอมลเชงเทคนค คอ การกาหนดแผนงาน และการกาหนดหนาท

รบผดชอบของผดาเนนงานใหเปนไปตามสญญา ตงเปาหมายใหมเอกสารชแจง และมการจดการ

ประชมกอนดาเนนงานอยางนอย 1 ครงในทกโครงการ ซงความยงยากเพอใหบรรลเปาหมายเมอ

ประเมนจากศกยภาพ และทรพยากรของบรษทผเหมาตวอยาง 5 คะแนนจาก 10 ถอวาเปนเปาหมาย

ทสามารถทาใหสาเรจไดปานกลางไมยงยากมากจนเกนไป เมอพจารณาทศทางการพฒนาหากกอน

87

เรมการกอสรางมการประชมเพอสรป และทาความเขาใจในการดาเนนงานของผเกยวของกบ

โครงการมากกวา 1 ครงอาจสงผลใหสามารถลงในรายละเอยดการดาเนนงานมากขน เหนภาพการ

กอสรางของโครงการชดเจนมากขน และชวยลดความเสยงทจะเกดขนในระหวางการดาเนนงาน

หรอหาทางรบมอไวลวงหนาได ดงนนทศทางการพฒนาของเปาหมายเชงเทคนคยงเพมยงด หรอ

ปจจยขอ 14 การประสานงานกบผเกยวของในโครงการ ปจจยขอนมขอมลเชงเทคนค 2 ขอ จงขอ

ยกตวอยาง 1 ขอ คอ การกาหนดรปแบบ และขนตอนการประสานงานของผเกยวของในโครงการ

ตงเปาหมายใหมทกโครงการตงแตเรมโครงการโดยมมาตรฐานอยางนอย 1 รปแบบ และความ

ยงยากเพอใหบรรลเปาหมายท 7 คะแนนจาก 10 ซงถอวามความยงยากสง เนองจากการสราง

มาตรฐานใหมใหกบหลายๆ องคกรทมาทางานรวมกนเปนเรองทตองใชเวลา และการปรบตว แต

ทศทางการพฒนาสาหรบเปาหมายเชงเทคนคทตงไวดอยแลว เนองจากการสรางมาตรฐานยงใช

มาตรฐานเดยวกนไดทงโครงการจะสามารถลดความสบสนในการดาเนนงานได การกาหนดทศ

ทางการพฒนาในอนาคต (Direction) เปนเสมอนภาพรางกวางๆ ของการตงคาเปาหมายเชงเทคนค

ใหม เมอสามารถบรรลคาเปาหมายเชงเทคนคเดมทตงไวได เพอเกดการพฒนาอยางตอเนอง และ

สงผลใหการดาเนนงานมคณภาพสงขน

4. สวน E หลงคาบาน

ความสมพนธระหวางขอมลเชงเทคนค กบขอมลเชงเทคนคในสวนหลงคา (สวน F)

ของบานแหงคณภาพ จะแสดงถงความสมพนธระหวางขอมลทงสอง เพราะการนาขอมลเชงเทคนค

ไปใชพฒนาการดาเนนงานสามารถทาพรอมกนไดในหลายๆ ขอ จงตองเขาใจความสมพนธของ

ขอมลเชงเทคนค วามความสมพนธทสนบสนนกน หรอขดแยงกนอยางไร เพอใหเขาใจขอด และ

ขอเสยทจะเกดขนในการนาขอมลเชงเทคนคแตละขอมาใชกาหนดแนวทางการพฒนา

การกาหนดความสมพนธของขอมลเชงเทคนคไดจากการประชมกลม การระดม

ความคด และประเมนโดยบรษทผรบเหมาตวอยาง ซงขอมลในสวนนจะนาไปใชในขนตอนของ

เทคนคการแปลงหนาทเชงคณภาพแบบ 4 ชวง (Four-Phase Model) ในชวงอนๆ ตอไป

ความสมพนธของขอมลเชงเทคนคมรายละเอยดตารางท 41

88

ตารางท 41 แสดงความสมพนธของขอมลเชงเทคนค

การกาหนดความสมพนธระหวางขอมลเชงเทคนคนน จะเปนตวกาหนดแนวทาง

พฒนาการทตองคานงถงอกปจจยหนง อยางทกลาวมาวาปจจยบางตวมความสมพนธทสนบสนน

กนซงจะทาใหการดาเนนงานทตอบสนองตอปจจยนนๆ สามารถสงผลทดตออกปจจยหนงๆ และ

ในทางกลบกนปจจยทมความขดแยงกนนน คาความสมพนธกจะเปนตวกาหนดแนวทางเพอให

ความสาคญกบปจจยขอไหนกอน และหากใหความสาคญกบปจจยในขอนนกจะตองยอมเสย

ผลประโยชนจากปจจยขอไหนบาง ทาใหแนวทางพฒนาการดาเนนงานของผรบเหมาเปนไปอยาง

เหมาะสม โดยทจะเนนใหสามารถตอบสนองตอความตองการของลกคาไดมากทสด และผรบเหมา

ใชทรพยากร ใหนอยทสดซงจะเกดผลทดทงกบผรบเหมา และลกคาตามมา

89

จากตารางท 33 สามารถยกตวอยางอธบายได เชน ขอมลเชงเทคนค ขอ 2 การกาหนด

แผนงาน และการกาหนดหนาทรบผดชอบของผดาเนนงานใหเปนไปตามสญญา กบขอมลเชง

เทคนค ขอ 20 ความสมาเสมอในการตรวจสอบการดาเนนงาน มความสมพนธสนบสนนซงกน และ

กนดมาก เนองจากการกาหนดแผน และผรบผดชอบไว ยอมสงผลใหการตรวจสอบการดาเนนงานม

ระบบ และความชดเจน ในทางกลบกนการตรวจสอบการดาเนนงานกสงผลใหผรบเหมาสามารถ

ควบคมการดาเนนงานใหเปนไปตามแผนงานทตกลงกบลกคาในสญญา อกตวอยางหนง ขอมลเชง

เทคนค ขอ 2 การกาหนดแผนงาน และการกาหนดหนาทรบผดชอบของผดาเนนงานใหเปนไปตาม

สญญา กบขอมลเชงเทคนค ขอ 14 การกาหนดรปแบบ และขนตอนการประสานงานในทมงาน

เดยวกน มความสมพนธสนบสนนซงกน การกาหนดแผนงาน และหนาทรบผดชอบไมม

ความสมพนธโดยตรงกบการประสานงานในทมเดยวกน แตรปแบบการประสานงานในทมเดยวกน

จะเปนพนฐานในการกาหนดแผนงาน และหนาทรบผดชอบ หากมรปแบบการประสานงานทดยอม

สงผลใหแผนงานทกาหนดไดผลดเชนกน และจะสงผลยอนกลบมาสงเสรมรปแบบการ

ประสานงานใหมการพฒนามากขน

จากขอมลทแสดงพบวาขอมลเชงเทคนคมความสมพนธทสนบสนนซงกน หรอไมม

ความสมพนธตอกน ไมมขอมลชดไหนทขดแยงกน ทาใหการเลอกดาเนนการตามขอมลเชงเทคนค

ขอหนงๆ จะไมเกดผลกระทบในดานลบตอขอมลเชงเทคนคขออนๆ ดงนนการเลอกหากเนนให

สนบสนนกน จะทาใหแนวทางพฒนาการดาเนนงานมประสทธภาพทจะตอบสนองตอความพง

พอใจของลกคามากยงขน

5. สวน D ภายในบาน

การกาหนดระดบความสมพนธของปจจยความตองการของลกคา กบขอมลเชงเทคนค

จะแสดงความสมพนธโดยทขอมลเชงเทคนคขอหนงๆ อาจมความสมพนธกบปจจยความตองการ

ของลกคาไดหลายขอ และอาจมระดบความสมพนธทแตกตางกน ดงนนหากขอมลเชงเทคนคขอใด

มความสมพนธกบปจจยความตองการของลกคาหลายขอ และมระดบความสมพนธทสง ยงสงผล

ใหมความสาคญมาก ในการนาไปพฒนาการดาเนนการ เพอใหสามารถตอบสนองตอความตองการ

ของลกคาไดมาก และสงผลตอความพงพอใจทลกคามใหแกผรบเหมามากตามไปดวย ไดจากการ

90

ประชมกลม การระดมความคด และประเมนโดยบรษทผรบเหมาตวอยาง ระดบคะแนน

ความสมพนธจะใชเปนคาตวเลขแสดงดงน

ชองความสมพนธทปลอยวาง หมายถง ไมมความสมพนธ

ตวเลข “ 1 ” หมายถง มความสมพนธนอย

ตวเลข “ 3 ” หมายถง มความสมพนธปานกลาง

ตวเลข “ 9 ” หมายถง มความสมพนธมาก

คาความสมพนธของปจจยความตองการของลกคา กบขอมลเชงเทคนคจะนาไปใชใน

การวเคราะหขอมลในบานแหงคณภาพตอไป โดยคาความสมพนธของขอมลทงสองสวนม

รายละเอยดดงตารางท 42

91

ตารางท 42 แสดงสวน D ภายในบาน แสดงความสมพนธระหวางปจจยความตองการของลกคา

(Customer Requirement) กบขอมลเชงเทคนค (Technical Requirement)

92

จากตารางท 42 สามารถยกตวอยางได เชน ปจจยความตองการ ขอ 1 คณภาพของ

สญญา มความสมพนธมาก (9 คะแนน) กบขอมลเชงเทคนคขอท 1 การรางสญญารวมกนระหวาง

ลกคา และผรบเหมา ซงตอบสนองตอปจจยความตองการขอท 1 อยแลว ปจจยความตองการ ขอ 1 ม

ความสมพนธปานกลาง (3 คะแนน) กบขอมลเชงเทคนคขอท 2 การกาหนดแผนงาน และการ

กาหนดหนาทรบผดชอบของผดาเนนงานใหเปนไปตามสญญา เพราะปจจยความตองการขอ 1 เปน

เพยงสวนหนงในการกาหนดแผนงาน และหนาทรบผดชอบ แตยงมปจจยอนทสงผลตอการกาหนด

แผนงาน และหนาทรบผดชอบอก เชน ศกยภาพ ทรพยากรทผรบเหมาม โดยคณภาพของสญญาเปน

เพยงการแสดงถงสญญาทมการยอมรบรวมกนระหวางลกคา และผรบเหมา นอกจากนปจจยความ

ตองการ ขอ 1 ยงมความสมพนธนอยกบขอมลเชงเทคนคขอ 11 มเกณฑการคดเลอกพนกงาน

รวมทงแนวทางในการพฒนาพนกงาน อาจจะมระบในสญญาถงฝมอพนกงาน แตอาจเปนภาพรวม

กวางๆ ทไมไดลงรายละเอยด และปจจยความตองการ ขอ 1 ไมมความสมพนธกบขอมลเชงเทคนค

ทตอบสนองกลมปจจยสภาพแวดลอม และความปลอดภยในพนทกอสราง ซงขอมลเชงเทคนค

เหลานเปนสงทผรบเหมาตองดาเนนการอยแลวในงานกอสราง

6. บานแหงคณภาพ (House of Quality, HOQ)

เมอนาสวนประกอบสวน A, B, C, D, E, F ประกอบเปนบานแหงคณภาพ (House of

Quality, HOQ) ทสมบรณ ในชวงลางสดของตารางสามารถคานวณคาความสาคญของขอมลเชง

เทคนค (Priority)แตละขอ ซงคาความสาคญจะนามาคานวณเปนอตราสวนรอยละ (Normalized

Priority) ทแสดงเปนลาดบความสาคญทางเทคนคเพอใชเปนแนวทางการพฒนาการดาเนนงานของ

ผรบเหมาตอไป บานแหงคณภาพทสมบรณเปนดงตารางท 43

93

ตารางท 43 แสดงบานแหงคณภาพ (House of Quality, HOQ)

94

การคานวณคาความสาคญของขอมลเชงเทคนค (Priority) ของแตละขอ ซงคานวณได

จาก ผลรวมของผลคณระหวางคาความสมพนธแตละปจจยความตองการกบขอมลเชงเทคนคขอ

นนๆ(สวน D ของขอมลเชงเทคนคแตละขอ) กบคาถวงน าหนกของการปรบปรง (Absolute Weight)

ของปจจยความตองการแตละขอ เชน Priority ของขอมลเชงเทคนคในขอท 1 เทากบ (9 x 5.46) +

(3 x 6.09) + (3 x 6) + (3 x 5.9) + (1 x 6.48) + (3 x 5.23) + (0 x 5.44) + (0 x 5.77) + (0 x 5.35) + (3

x 5.81) + (0 x 5.65) + (0 x 6.28) + (0 x 5.37) + (3 x 5.29) + (9 x 5.78) + (0 x 6.14) + (9 x 6.51) =

269 และการคานวณเปนอตราสวนรอยละ (Normalized Priority) และอตราสวนรอยละสะสม (Cumulative Priority) เพอจดลาดบความสาคญของขอมลเชงเทคนคโดยเรยงลาดบจากมากไปนอย

และใชเปนแนวทางพฒนาการดาเนนงานของผรบเหมา เพอใหผรบเหมาสามารถปรบปรง และ

พฒนาไดอยางเหมาะสม และตรงตอความตองการของลกคา จนสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจ

และสรางความสมพนธทดระหวางลกคา กบผรบเหมา นามาซงความสาเรจของงานกอสรางท

ดาเนนการอย นอกจากนนคา Normalized Priority จะแสดงใหเหนอตราสวนรอยละของขอมลความ

ตองการเชงเทคนคแตละขอเมอเทยบกบอตราสวนรวมทงหมดรอยหนวยของปจจยทกขอ ทาให

ทราบวาหากดาเนนการตามขอมลเชงเทคนคขอใด และสามารถบรรลเปาหมายทตงไวไดจะทาให

ไดรบระดบความพงพอใจจากลกคาเปนรอยละเทาไร และเปนขอมลเพอใชในการกาหนดแนว

ทางการพฒนาการดาเนนงานวา ผรบเหมาจะพฒนาการดาเนนงานเพอใหสามารถตอบสนองตอ

ความตองการของลกคาในระดบไหน โดยอาจนาคาทไดไปวเคราะหรวมกบทรพยากรทผรบเหมาม

เพอใหสามารถกาหนดแนวทางการพฒนาการดาเนนงานทเหมาะสมกบผรบเหมารายนนๆ

95

ตารางท 44 แสดงลาดบความสาคญจากคามากไปนอยของขอมลเชงเทคนคโดยแสดงเปนอตราสวน

รอยละ (Normalized Priority) และอตราสวนรอยละสะสม (Cumulative Priority)

ขอมลความตองการเชงเทคนค Priority Normalized

Priority

Cumulativ

e Priority

20. ความสมาเสมอในการตรวจสอบการ

ดาเนนงาน

392 10.397 10.397

18. การกากบดแลการดาเนนงานของผรบเหมาและ

การตรวจสอบดแล รวมถงการอานวยความสะดวก

ใหแกผเกยวของในโครงการ

388 10.299 20.696

17. การรกษาคณภาพ และมาตรฐานในการ

ดาเนนงานใหคงท หรอเพมมากขนอยางสมาเสมอ

356 9.459 30.155

6. การดาเนนการแกไขใหถกตอง 278 7.387 37.542

1. การรางสญญารวมกนระหวางลกคา และ

ผรบเหมา

269 7.142 44.684

2. การกาหนดแผนงาน และการกาหนดหนาท

รบผดชอบของผดาเนนงาน ใหเปนไปตามสญญา

266 7.046 51.730

19. การปรกษา และการกาหนดแผนงานของ

ผเกยวของในโครงการใหสอดคลองกบแผนงาน

หลกของโครงการ

259 6.863 58.593

13. การมอบหมายหนาททตรงตามความสามารถ

ของพนกงานแตละคน

220 5.842 64.435

5. การกาหนดขนตอนการสงมอบงาน และ

หลกฐานทใชในการสงมอบงาน

174 4.629 69.064

7. การเปรยบเทยบขอด และขอเสยของการ

เปลยนแปลงเพอใชเปนขอมลใหลกคาตดสนใจ

172 4.556 73.620

3. ขอมลรายละเอยดของวสดทกาหนดตามสญญา

139 3.689 77.309

4. ขอมลรายละเอยดของวสดจากผผลต เกยวกบ

การใชงาน การตดตง การทดสอบวสดเพอการสง

มอบ และขอมลการดแล บารงรกษาวสด

119 3.147 80.456

96

ตารางท 44 แสดงลาดบความสาคญจากคามากไปนอยของขอมลเชงเทคนคโดยแสดงเปนอตราสวน

รอยละ (Normalized Priority) และอตราสวนรอยละสะสม (Cumulative Priority) (ตอ)

ขอมลความตองการเชงเทคนค Priority Normalized

Priority

Cumulativ

e Priority

10. การวางแผน และการกาหนดขนตอนในการ

ดาเนนงานทสอดคลองกบกฎหมาย และขอกาหนด

ทเกยวของกบความปลอดภย และการรกษา

สภาพแวดลอมในการดาเนนงานกอสราง

116 3.088 83.544

12. สรางความเขาใจแกพนกงานในเปาหมายใน

การดาเนนงาน และขนตอนการดาเนนงานทจะ

นาไปสผลสาเรจทตองการ

110 2.920 86.464

11. มเกณฑการคดเลอกพนกงาน รวมทงแนวทาง

ในการพฒนาพนกงาน

106 2.810 89.274

16. การกาหนดระบบ และขนตอนในการตดตอ

ประสานงาน

86 2.286 91.56

9. กาหนดผรบผดชอบ และมการตรวจสอบความ

ปลอดภยของพนทกอสราง

84 2.236 93.796

8. กาหนดผรบผดชอบ และมการตรวจสอบความ

สะอาด และเรยบรอยของพนทกอสราง

82 2.185 95.981

14. การกาหนดรปแบบ และขนตอนการ

ประสานงานในทมงานเดยวกน

76 2.018 97.999

15. การกาหนดรปแบบ และขนตอนการ

ประสานงานของผเกยวของในโครงการ

75 2.001 100

รวม 3769 100

97

แผนภมท 1 แสดงลาดบความสาคญจากคามากไปนอยของขอมลเชงเทคนคโดยแสดงเปนอตราสวน

รอยละ (Normalized Priority) และอตราสวนรอยละสะสม (Cumulative Priority)

ขอมลเชงเทคนคทมอตราสวนรอยละ (Normalized Priority) สงสด 6 ลาดบแรก ซง

อตราสวนรอยละสะสม (Cumulative Priority) จะเกนรอยละ50 จะตอบสนองตอปจจยความตองการ

ของลกคา ลาดบท 1 คอขอ 20 ความสมาเสมอในการตรวจสอบการดาเนนงาน ตอบสนองปจจยขอ

17 หนาทในการกากบดแล และควบคมโครงการ มอตราสวนรอยละ 10.397 ลาดบท 2 คอขอ 18

การกากบดแลการดาเนนงานของผรบเหมาและการตรวจสอบดแล รวมถงการอานวยความสะดวก

ใหแกผเกยวของในโครงการ ตอบสนองปจจยขอ 16 การตรวจสอบ และควบคมงาน มอตราสวน

รอยละ 10.299 เมอรวมอตราสวนรอยละสะสม ของทงสองจะไดคาท 20.696 คดเปน 1ใน 5 ของ

ทงหมด ดงนนขอมลเชงเทคนคทงสองจงเปนสงทผรบเหมาควรคานงถง และนาไปปฏบตเปนลาดบ

แรก ลาดบท 3 คอขอ 17 การรกษาคณภาพ และมาตรฐานในการดาเนนงานใหคงท หรอเพมมากขน

อยางสมาเสมอ ตอบสนองปจจยขอ 15 คณภาพการใหบรการในภาพรวม มอตราสวนรอยละ 9.459

0.000.501.001.502.002.503.003.504.004.505.005.506.006.507.007.508.008.509.009.50

10.0010.5011.00

ขอมล

เชงเ

ทคนค

ขอท

20

ขอมล

เชงเ

ทคนค

ขอท

18

ขอมล

เชงเ

ทคนค

ขอท

17

ขอมล

เชงเ

ทคนค

ขอท

6

ขอมล

เชงเ

ทคนค

ขอท

1

ขอมล

เชงเ

ทคนค

ขอท

2

ขอมล

เชงเ

ทคนค

ขอท

19

ขอมล

เชงเ

ทคนค

ขอท

13

ขอมล

เชงเ

ทคนค

ขอท

5

ขอมล

เชงเ

ทคนค

ขอท

7

ขอมล

เชงเ

ทคนค

ขอท

3

ขอมล

เชงเ

ทคนค

ขอท

4

ขอมล

เชงเ

ทคนค

ขอท

10

ขอมล

เชงเ

ทคนค

ขอท

12

ขอมล

เชงเ

ทคนค

ขอท

11

ขอมล

เชงเ

ทคนค

ขอท

16

ขอมล

เชงเ

ทคนค

ขอท

9

ขอมล

เชงเ

ทคนค

ขอท

8

ขอมล

เชงเ

ทคนค

ขอท

14

ขอมล

เชงเ

ทคนค

ขอท

15

98

ลาดบท 4 คอขอ 6 การดาเนนการแกไขใหถกตอง ตอบสนองปจจยขอ 5 การแกไขความผดพลาด

และขอบกพรอง มอตราสวนรอยละ 7.387 ลาดบท 5 คอขอ 1 การรางสญญารวมกนระหวางลกคา

และผรบเหมา ตอบสนองปจจยขอ 1 คณภาพของสญญา มอตราสวนรอยละ 7.142 ลาดบท 6 คอขอ

2 การกาหนดแผนงาน และการกาหนดหนาทรบผดชอบของผดาเนนงาน ใหเปนไปตามสญญา

ตอบสนองปจจยขอ 2 การบรหารจดการ และการดาเนนงานตามสญญา มอตราสวนรอยละ 7.046

จากการศกษาปจจยความตองการของลกคาทสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจเพอหา

แนวทางพฒนาการดาเนนงานของผรบเหมา พบวาความสมพนธระหวางลกคากบผรบเหมาในงาน

กอสรางสามารถพฒนาใหดขนได โดยผรบเหมาตองปรบปรง และพฒนาคณภาพการดาเนนงานให

สงขน จากการเกบขอมลโดยใชแบบสอบถามนน มมมองของผรบเหมาในการตอบสนองความ

ตองการของลกคายงไมสามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคาไดสงเกตไดจากคาความสาคญทเกบ

ไดของปจจยความตองการทไดจากความคาดหวงของลกคา กบคาความสาคญของปจจยความ

ตองการทไดจากประสบการณซงลกคาประสบมา โดยลกคาจะใหความสาคญกบปจจยทม

ผลกระทบตอคณภาพของผลงานมาก แตในทางกลบกนผรบเหมาจะใหความสาคญกบปจจยทจะ

สงผลกระทบตอตนเองมากกวาโดยเนนสญญาเปนสงสาคญ สงผลใหปจจยในบางขอทลกคา

สามารถรบรไดเมอเรมงานกอสรางไปแลว จะถกเพกเฉยจากผรบเหมา และกอใหเกดความขดแยง

ในการทางาน เชนปจจยขอ 5 การแกไขความผดพลาด และขอบกพรอง สงผลตอระดบความพง

พอใจทลกคามใหตอการดาเนนงานของผรบเหมาลดนอยลง

ปจจยความตองการทลกคาใหความสาคญ (IMP) ในลาดบตนๆ จะจดอยในกลมการ

ตรวจสอบดแล ควบคมงาน กลมการประกนคณภาพ สงมอบงาน และกลมบคลากร ซงสอดคลอง

กบกลมปจจยความตองการลาดบตนๆ ทผรบเหมาควรปรบปรง (Absolute Weight) และเมอพฒนา

บานแหงคณภาพ (House of Quality, HOQ) จนสมบรณ จากการทบทวนวรรณกรรม และการ

ระดมความคดจากบคลากรภายในบรษทผรบเหมากอสรางตวอยางโดยประเมนจากศกยภาพ และ

ทรพยากรทบรษทผรบเหมาตวอยางม จะไดแนวทางการพฒนาการดาเนนงานของบรษทผรบเหมา

ตวอยาง ซงแนวทางในลาดบตนๆ เปนแนวทางทตอบสนองปจจยในกลมการตรวจสอบดแล

ควบคมงาน กลมการประสานงาน และกลมการประกนคณภาพ สงมอบงาน

99

บทท 5

สรปผล และขอเสนอแนะ

1. สรปผลการศกษา

การศกษานเปนการศกษาปจจยความตองการของลกคาทสงผลใหลกคาเกดความพง

พอใจ เพอหาแนวทางพฒนาการดาเนนงานของผรบเหมางานกอสราง ประเภทบานเดยว ซง

ผรบเหมาไมมสวนเกยวของกบงานออกแบบ มลคาของงานกอสราง คอ 2.5 – 5 ลานบาท ในเขต

กรงเทพมหานคร ผานการประยกตใชชวงท 1 ของเทคนคการแปลงหนาทเชงคณภาพแบบ 4 ชวง

(Four-Phase Model) ซงเปนเครองมอทใชเปลยนความตองการของลกคาเปนขอมลเชงเทคนค และ

นามาใชเปนแนวทางพฒนาคณภาพการดาเนนงานของผรบเหมา ใหสามารถตอบสนองความ

ตองการของลกคา เพอสรางความสมพนธทดใหเกดขนระหวางลกคากบผรบเหมา ซงเปนสงสาคญ

ทจะทาใหงานกอสรางมความราบรน และประสบผลสาเรจตามเปาหมายทวางไว กอใหเกดผลทด

ตามมาทงกบลกคา และผรบเหมา โดยเฉพาะในปจจบนทความตองการของลกคาเปลยนแปลงอย

ตลอดเวลา ผรบเหมาจงจาเปนตองมการพฒนา และปรบปรงการดาเนนงานอยเสมอเชนกน

การศกษานเปนการศกษาความพงพอใจของลกคาในภาพรวม โดยศกษาความคาดหวงของลกคาทม

ตอการดาเนนงานของผรบเหมา และประสบการณจรงทลกคารบรไดในการวาจางผรบเหมามา

ดาเนนงานกอสรางทลกคาเปนเจาของโครงการ สามารถสรปไดดงน

1.1 จากการพจารณาการรบรของลกคาตอปจจยความตองการทสงผลใหลกคาเกดความ

พงพอใจ คาคะแนนเฉลยความคาดหวงของลกคา แสดงใหทราบวาคณภาพทลกคาตองการ และให

ความสาคญมากจะเปนในดานของผลงาน และความรบผดชอบตอการดาเนนงานของผรบเหมา ซง

สงผลตอความเชอมนทลกคามตอผรบเหมามากกวารปแบบขององคกร หรอการบรหารจดการ

ภายในองคกรผรบเหมา โดยเมอนามาวเคราะหควบคกบคาคะแนนเฉลยทไดจากประสบการณจรง

ของลกคา จะพบวา ผรบเหมาจะตอบสนองตอปจจยทสงผลกระทบตอตนเองกอน โดยเฉพาะเรอง

ของสญญา ซงมมมมองทตางจากลกคาซงใหความสาคญกบผลงาน และการบรการของผรบเหมา

1.2 จากการพจารณาแบงกลมคาคะแนนเฉลยเปนกลมปจจยทมผลกระทบตอคณภาพ

ของผลงาน และคณภาพของการบรการ พบวาลกคาใหความสาคญกบปจจยทมผลกระทบตอ

99

100

คณภาพของผลงานมากกวา ปจจยทมผลตอคณภาพของการบรการซงเปนไปในทศทางตรงกนขาม

กบผรบเหมาทใหความสาคญกบปจจยทมผลกระทบตอคณภาพของการบรการมากกวา

1.3 คาคะแนนเฉลยของปจจยความตองการของลกคา (Importance Value, IMP) ท

ลกคาใหความสาคญ และคาดหวงวาจะไดรบการตอบสนองจากผรบเหมาจากปจจยทง 17 ขอ ปจจย

ในลาดบตนๆ จดอยใน กลมการตรวจสอบดแลและควบคมงาน กลมการประกนคณภาพและสง

มอบงาน กลมบคลากร

1.4 คาสดสวนทตองปรบปรง (Improve Ratio) แสดงใหทราบวาสภาพการดาเนนงาน

ของผรบเหมาในภาพรวม เมอเทยบกบเปาหมายทตองการสรางความพงพอใจใหเกดกบลกคานน

การดาเนนงานของผรบเหมายงสามารถพฒนาขนไดอก โดยลาดบตนๆทตองพฒนากอนจะเปน

ปจจยในกลมการประกนคณภาพและการสงมอบงาน กลมการตรวจสอบดแลและการควบคม กลม

บคลากร

1.5 การถวงน าหนก (Absolute Weight) แสดงลาดบความสาคญของปจจยความ

ตองการของลกคา ทผรบเหมาจาเปนตองใหความสาคญเพอดาเนนการพฒนาเปนลาดบกอนหลง ซง

เปนแนวทางการพฒนาทจะสงผลใหผรบเหมาสามารถตอบสนองความตองการของลกคา และ

สงผลใหลกคาเกดความพงพอใจ โดยลาดบความสาคญของปจจยทตองพฒนาจากมากไปนอยมดงน

ลาดบท 1 ปจจยหนาทในการกากบดแล และควบคมโครงการ

ลาดบท 2 ปจจยการแกไขความผดพลาด และขอบกพรอง

ลาดบท 3 ปจจยหนาทและความรบผดชอบของพนกงาน

ลาดบท 4 ปจจยการตรวจสอบ และควบคมงาน

ลาดบท 5 ปจจยการบรหารจดการ และการดาเนนงานตามสญญา

ลาดบท 6 ปจจยคณภาพของวสด มาตรฐานการตดตง และการสงมอบตามสญญา

ลาดบท 7 ปจจยคณภาพของการสงมอบ

ลาดบท 8 ปจจยทกษะ และความสามารถของพนกงาน

ลาดบท 9 ปจจยคณภาพการใหบรการในภาพรวม

ลาดบท 10 ปจจยความปลอดภยในพนทกอสราง

101

ลาดบท 11 ปจจยความมงมน และความตงใจในการทางานใหประสบผลสาเรจตาม

เปาหมายของโครงการ

ลาดบท 12 ปจจยคณภาพของสญญา

ลาดบท 13ปจจยความสะอาด และเรยบรอย ของพนทกอสราง

ลาดบท 14 ปจจยความสามารถในการทางานเปนทม

ลาดบท 15 ปจจยกฎหมาย และขอกาหนดทเกยวของกบความปลอดภย และการ

รกษาสภาพแวดลอมในการดาเนนงานกอสราง

ลาดบท 16 ปจจยการประสานงานกบผเกยวของในโครงการ

ลาดบท 17 ปจจยขอตกลงกบการเปลยนแปลงความตองการของลกคา

1.6 แนวทางการพฒนาทไดจากบานแหงคณภาพ (House of Quality, HOQ) แสดงถง

ลาดบความสาคญของแนวทางพฒนาการดาเนนงานของผรบเหมากอน และหลง จานวน 20 ขอ ซง

เปนการแสดงใหเหนภาพทชดเจนถงการนาขอมลทไดมาใชพฒนาการดาเนนงานของผรบเหมาจรง

โดยมลาดบดงตอไปน

ลาดบท 1 ความสมาเสมอในการตรวจสอบการดาเนนงาน

ลาดบท 2 การกากบดแลการดาเนนงานของผรบเหมาและการตรวจสอบดแล

รวมถงการอานวยความสะดวกใหแกผเกยวของในโครงการ

ลาดบท 3 การรกษาคณภาพ และมาตรฐานในการดาเนนงานใหคงท หรอเพม

มากขนอยางสมาเสมอ

ลาดบท 4 การดาเนนการแกไขใหถกตอง

ลาดบท 5 การรางสญญารวมกนระหวางลกคา และผรบเหมา

ลาดบท 6 การกาหนดแผนงาน และการกาหนดหนาทรบผดชอบของ

ผดาเนนงาน ใหเปนไปตามสญญา

ลาดบท 7 การปรกษา และการกาหนดแผนงานของผเกยวของในโครงการให

สอดคลองกบแผนงานหลกของโครงการ

ลาดบท 8 การมอบหมายหนาททตรงตามความสามารถของพนกงานแตละคน

102

ลาดบท 9 การกาหนดขนตอนการสงมอบงาน และหลกฐานทใช

ในการสงมอบงาน

ลาดบท 10 การเปรยบเทยบขอด และขอเสยของการเปลยนแปลงเพอใชเปนขอมล

ใหลกคาตดสนใจ

ลาดบท 11 ขอมลรายละเอยดของวสดทกาหนดตามสญญา

ลาดบท 12 ขอมลรายละเอยดของวสดจากผผลต เกยวกบการใชงาน การตดตง

การทดสอบวสดเพอการสงมอบ และขอมลการดแลบารงรกษาวสด

ลาดบท 13 การวางแผน และการกาหนดขนตอนในการดาเนนงานทสอดคลองกบ

กฎหมาย และขอกาหนดทเกยวของกบความปลอดภย และการรกษา

สภาพแวดลอมในการดาเนนงาน กอสราง

ลาดบท 14 สรางความเขาใจแกพนกงานในเปาหมายในการดาเนนงาน และ

ขนตอนการดาเนนงานทจะนาไปสผลสาเรจทตองการ

ลาดบท 15 มเกณฑการคดเลอกพนกงาน รวมทงแนวทางในการพฒนาพนกงาน

ลาดบท 16 การกาหนดระบบ และขนตอนในการตดตอประสานงาน

ลาดบท 17 กาหนดผรบผดชอบ และมการตรวจสอบความปลอดภย

ของพนทกอสราง

ลาดบท 18 กาหนดผรบผดชอบ และมการตรวจสอบความสะอาด และเรยบรอย

ของพนทกอสราง

ลาดบท 19 การกาหนดรปแบบ และขนตอนการประสานงานในทมงานเดยวกน

ลาดบท 20 การกาหนดรปแบบ และขนตอนการประสานงานของผเกยวของ

ในโครงการ

1.7 องคกรผรบเหมาทสนใจสามารถนาแนวทางการพฒนาการดาเนนงานทนาเสนอไป

ใช หรอสามารถใชขอมลชดเดยวกนในบานแหงคณภาพ (House of Quality, HOQ) โดยเปลยนคา

Potential ใหเปนขององคกรตนเอง รวมทงการกาหนดคาเปาหมายเชงเทคนค และคาความยงยาก

ของการบรรลเปาหมาย (Difficulty) โดยคานงถงศกยภาพ และทรพยากรทองคกรตนเองม จะทาให

103

ไดแนวทางพฒนาการดาเนนงานทเหมาะสมกบองคกรโดยเปนแนวทางทจะตอบสนองตอความ

ตองการของลกคาในภาพรวม

2. ขอเสนอแนะ

2.1 การศกษานมการกาหนดขอบเขตการศกษาทมผลตอขอมล ดงนนหากจะนาผล

การศกษาไปใชจรงโดยมขอบเขตทแตกตางกน จาเปนตองมการศกษาเพมเตม โดยปจจยทอาจจะม

ผล เชน ลกษณะโครงการกอสราง มลคาของงานกอสราง พนท หรอขนาดของงานกอสราง ความ

ตองการของลกคาทมกจะเปลยนแปลงไปตามกาลเวลา รวมถงความสมพนธระหวางความตองการ

ของลกคา กบขอมลสวนตวของลกคา

2.2 ระดบของผรบเหมาในการศกษานเปนปจจยทผศกษาไมไดพจารณา แตพอจะเหน

ภาพเบองตนของระดบผรบเหมาจากมลคา และประเภทของงานกอสรางตามขอบเขตของการศกษา

น ซงการพจารณาผรบเหมาในแตละระดบ อาจจะมความแตกตางจากความคาดหวงทลกคาตองการ

ทมความแตกตางกน ซงหากลงในรายละเอยดของระดบของผรบเหมาจะทาใหเหนภาพของ

ผรบเหมาชดเจนยงขน และอาจสงผลใหเกดประเดนใหมๆ เพมเตมสาหรบแนวทางการพฒนา

104

รายการอางอง

กญสชญา สวรรณคร. (2557). ธรกจอสงหาฯ ป 57 สอซม. เขาถงเมอ 27 พฤศจกายน 2558.

เขาถงไดจาก http://www.bangkokbiznews.com/news/detail/553355

กองกณฑ โตชยวฒน. (2555). “การบรหารงานกอสรางโครงการอสงหารมทรพยประเภท

หมบานจดสรร” ธนาคารอาคารสงเคราะห 18, 69 ( เมษายน-มถนายน): 48-53.

เจตฑถ ดวงสงคถ. (2554). ทฤษฎความคาดหวง. เขาถงเมอ 9 กนยายน 2555. เขาถงไดจาก

http://www.sas.mju.ac.th/goverment/20111119104834_sas2/26328.pdf

ธระศกด บญวาสนา. (2555). “กลยทธการตลาดและพฤตกรรมผบรโภคสาหรบธรกจรบสรางบาน

ในป 2554-2555” ธนาคารอาคารสงเคราะห 18, 69 ( เมษายน-มถนายน): 41-47.

วทวส ทองใสเกลยง และกลเดช สนธวณรงค. (2547). Determinants of Conflict Resolutions:

A Study of Thai Contractors’ Perspective. เขาถงเมอ 20 กรกฎาคม 2557.

เขาถงไดจาก http://www.thaicontractors.com/uploads/article/article_1195655339.pdf

วบล จนทรดลกรตน. (2554). “สถานการณตลาดรบสรางบานในกรงเทพมหานคร และ

ปรมณฑลป2554” ธนาคารอาคารสงเคราะห 17, 67 ( ตลาคม-ธนวาคม): 79-86.

วบลย สรสาคร. (ม.ป.ป.). การใชหลกการของลนคอนสตกชนในการปรบปรงการออกแบบและการ

กอสรางเพอเพมประสทธภาพของงานกอสราง. เขาถงเมอ 20 กรกฎาคม 2557.

เขาถงไดจาก http://www.thaicontractors.com/uploads/article/article_1195729198.pdf

วสตร จระดาเกง. (2554). การบรหารงานกอสราง. ปทมธาน: วรรณกว

วสตร จระดาเกง. (2555). การบรหารโครงการ. ปทมธาน: วรรณกว

ศรพร วษณมหมาชย. (2547). การสรางความประทบใจแกลกคาดวยคณภาพและ

คณคาในงานบรการ. เขาถงเมอ 9 กนยายน 2557. เขาถงไดจาก

http://mkpayap.payap.ac.th/siriporn/pdf/pyupdf1.pdf

ศนยขอมลอสงหารมทรพย. (2554). ทอยอาศยสรางเสรจจดทะเบยนในเขต กทม.-ปรมณฑล.

เขาถงเมอ 10 พฤศจกายน 2556. เขาถงไดจาก www.reic.or.th

สมาคมไทยรบสรางบาน. (2558). ตลาดรบสรางบานไตรมาส 3 และแนวโนมโคงสดทายป 2558.

เขาถงเมอ 27 พฤศจกายน 2558. เขาถงไดจาก

http://www.manager.co.th/iBizChannel/ViewNews.aspx?NewsID=9580000112739

105

สมชย ชนะตระกล. (2553). “หลกการสรางแบบสอบถามทด” คอมพวเตอรและเทคโนโลยชนสง,

11 (ตลาคม): 16-23.

สานกการโยธากรงเทพมหานคร. (2558). ผรบเหมาทขนทะเบยนเปนผรบเหมาของ

กรงเทพมหานคร ป 2556-2558. เขาถงเมอ 16 พฤศจกายน 2558. เขาถงไดจาก

http://office.bangkok.go.th/ppucd/service/regis/contactor.html

สานกงานคณะกรรมการคมครองผบรโภค. (2558). สถตการรบเรองรองเรยนจากผบรโภค.

เขาถงเมอ 16 พฤศจกายน 2558. เขาถงไดจาก

http://www.ocpb.go.th/ewt_news.php?nid=6264&filename=index

Akao ,Yoji. (1997). “QFD: Past, Present, and Future.” International Symposium on QFD 97,

2 (October): 1-12.

Cheng, Jianxi, et al. (2005). “A Conceptual Model Towards The Measurement of Construction

Client Satisfaction.” 21st Annual ARCOM Conference 2 (September): 7-9.

Cranwell, R.M., and Hunter, R. L. (1997). “Architectural design for reliability.”

No. SAND--97-1862C; CONF-9705144--3. Sandia National Labs., Albuquerque,

NM (United States).

Fisk, Peter. (2009). Customer Genius. Chichester: Capstone Publishing Ltd.

Jaiswal, Eshan S. (2012). “A Case Study on Quality Function Deployment (QFD).”

Journal of Mechanical and Civil Engineering 3, 6 : 27-35.

Kärnä, Sami. (2004). “Analysing Customer Satisfaction and Quality in Construction – The Case

of Public and Private Customers.” Nordic Journal of Surveying and Real Estate

Research – Special Series 2 : 67-80.

Kärnä, Sami, Juha-Matti Junnonen, and Jouko Kankainen. (2004). “Customer Satisfaction in

Construction.” Proceedings of the 12th Annual Conference on Lean

Construction, (August): 476-488.

Maloney ,William F. (2002). “Construction Product /Service and Customer Satisfaction.”

Journal of construction engineering and management 128, 6

(December): 522-529.

NG, S. Thomas, Duc Thanh Luu, and Swee Eng Chen. (2002). “Decision Criteria and Their

Subjectivity in Construction Procurement Selection.” The Australian Journal of

Construction Economics and Building 2, 1 : 70-80.

106

Parasuraman, Berry and Zeithaml. (1990). “An Empirical Examination of Relationships in an

Extended Service Quality Model.” Marketing Science Institute Research

Program Series, (December): 90-122.

Sauerwein ,Elmar, et al. (1996). “The Kano Model: How to Delight Your Customers.”

International Working Seminar on Production Economics 1, 4

(February): 313-327.

Wikipedia. (2010). Kano model. Accessed November 27. Available from

https://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model

Yamane, Taro. (1967). Statistics: An Introductory Analysis 2nd ed.

New York: Harper and Row.

Yang, Jyh-Bin and Peng, Sheng-Chi. (2008). “Development of A Customer Satisfaction

Evaluation Model for Construction Project Management.” Building and

Environment 43, 4 (April): 458-468.

107

ภาคผนวก

108

109

110

ประวตผวจย

ชอ-สกล นาย ชวน ณ พทลง

ทอย 55/291 ซอยสวนหลวง แขวงบางคอ

เขตจอมทอง กรงเทพมหานคร 10150

ประวตการศกษา

พ.ศ.2553 สา เ รจการศกษาระดบปรญญาตร สาขาสถาปตยกรรม จากคณะ

สถาปตยกรรมศาสตร มหาวทยาลยศลปากร วงทาพระ

พ.ศ.2554 เขาศกษาตอระดบปรญญาโท สาขาวชาการจดการโครงการกอสราง

ภาควชาเทคนคสถาปตยกรรม

ทคณะสถาปตยกรรมศาสตร มหาวทยาลยศลปากร วงทาพระ