Negociação e mediação
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NEGOCIAÇÃO E MEDIAÇÃO
Prof. Derson Lopes
PROFESSOR
Derson Lopes é formado em Administração de Empresas, Ciências Contábeis, Teologia e MBA em Gestão Financeira. Possui a certificação internacional de projetos PMP (Project Manager Professional) concedida pelo PMI (Project Manager Institute).
DEFINIÇÃO
Negociação é o processo pelo qual duas ou mais partes buscam um acordo que seja favorável para os envolvidos
DEFINIÇÃO
Negociação não é um combate
NÍVEIS DA NEGOCIAÇÃO
Forçar as pessoas a fazerem o que você quer que façam.
Ferramentas: Ameaças, violência, imposições do tipo “Pegar ou Largar”, uso da força bruta.
Eficácia: Alta
Durabilidade da Relação: Baixa
Desgaste das Partes: Alto
NÍVEIS DA NEGOCIAÇÃO
Fazer com que as pessoas pensem o que você pensa
Ferramentas: Persuasão, mostrar a realização dos interesses
Eficácia: Baixa
Durabilidade da Relação: Baixa
Desgaste: Médio
NÍVEIS DA NEGOCIAÇÃO
Fazer as pessoas perceberem o que você quer que percebam
Ferramentas: Persuasão, partir da visão do outro, mostrar outras formas de percepção
Eficácia: Média
Durabilidade da Relação: Alta
Desgaste: Baixo
NÍVEIS DA NEGOCIAÇÃO
Fazer as pessoas sentirem o que você quer que sintam
Ferramentas: Persuasão a partir do desenvolvimento de sentimentos e pensamentos, começando onde o outro está.
Eficácia: Alta
Durabilidade da Relação: Alta
Desgaste: Baixo
TIPOS DE NEGOCIAÇÃO
Perde - Perde
Desgaste de ambas as partes, não permite continuidade das relações.
Exemplos
TIPOS DE NEGOCIAÇÃOTIPOS DE NEGOCIAÇÃO
TIPOS DE NEGOCIAÇÃO
Perde - Ganha
Você perde e a outra parte ganha.
Desgaste de sua parte que impossibilita novos empreendimentos
Exemplos
TIPOS DE NEGOCIAÇÃOTIPOS DE NEGOCIAÇÃO
TIPOS DE NEGOCIAÇÃO
Ganha - Perde
Você ganha, a outra parte perde.
Desgaste de sua parte que impossibilita novos empreendimentos
Exemplos
TIPOS DE NEGOCIAÇÃOTIPOS DE NEGOCIAÇÃO
TIPOS DE NEGOCIAÇÃO
Ganha - Ganha
Você ganha, a outra parte ganha.
Duas partes saem vencedoras. Verdadeira negociação. Garante continuidade
Exemplos
TIPOS DE NEGOCIAÇÃOTIPOS DE NEGOCIAÇÃO
TIPOS DE NEGOCIADORTESTE
1. "Nao gosto de novidades, estou satisfeito com nosso sistema."
a) Seu sistema e bom, mas pode ser melhorado se...
b) Gostaria que você estudasse nossa proposta.
c) Entendo... Quais sao os pontos mais importantes no seu sistema?
d) Nosso sistema e muito mais moderno. Veja estes detalhes.
TIPOS DE NEGOCIADORTESTE
2. "Eu realmente nao estou convencido."
a) Entendo suas duvidas, mas veja como vai ser melhor...
b) Vou deixar minha proposta aqui para que você possa analisa-la com tempo.
c) Prefere estudar melhor? Quais sao suas duvidas?
d) Mas nao ha por que duvidar. Preste atençao numa coisa...
TIPOS DE NEGOCIADORTESTE
3. "Vocês nunca cumprem o que prometem!"
a) Nossa empresa passou por um programa de qualidade total e vamos mostrar que podemos lhe oferecer um atendimento superior.
b) Pode ficar tranqüilo: nao vamos ter nenhum problema neste contrato.
c) Teve problemas conosco? Preciso ouvir suas queixas.
d) Acho que você esta falando de outras empresas. Que eu me lembre, nunca faltei com a minha palavra.
TIPOS DE NEGOCIADORTESTE
4. "Nossa, mae, isso e muito complicado!"
a) Entendo esse aspecto, mas você ha de convir que ele e um pequeno detalhe num negocio dessa envergadura.
b) Você gostaria de trocar ideias com nosso tecnico? Posso pedir que ele lhe faça uma visita.
c) Quais sao as dificuldades que o preocupam?
d) Parece complicado, mas você entendera melhor analisando estas informaçoes...
TIPOS DE NEGOCIADORTESTE
5. "Os produtos da Apolo sao melhores que os seus..."
a) Entendo seu ponto de vista, mas examine estas nossas vantagens... b) Temos varios produtos com os quais a Apolo nao trabalha.
c) Prefere os produtos da Apolo? Gostaria de conhecer seus motivos.
d) Nossos produtos sao lideres absolutos de mercado!
TIPOS DE NEGOCIADORTESTE
6. "Vou estudar a proposta e lhe telefono depois."
a) Sua prudência e sinal de bom senso, mas me deixe repassar os pontos principais. b) Garanto que fara o melhor negocio da sua vida.
c) Prefere pensar melhor? Que aspectos gostaria de estudar?
d) Tenho uma proposta irrecusavel para fecharmos ja!
TIPOS DE NEGOCIADORTESTE
7. "Nao vejo nenhuma diferença entre a sua ideia e as outras que eu ja ouvi."
a) Pode ser, mas nossa abordagem tem gozado de muita preferência...
b) Gostaria de contar com seu voto de confiança.
c) Quais sao as caracteristicas diferenciais que você gostaria de encontrar?
d) Posso provar que nossa proposta e muito melhor...
TIPOS DE NEGOCIADORTESTE
8. "Nao ha nada que me garanta isso."
a) No seu lugar eu tambem pensaria assim. Mas deixe eu lhe mostrar melhor as garantias e vantagens... b) Nao ha com o que se preocupar. Tudo vai dar certo nesse negocio.
c) Nao vê suficiente segurança? Pode me explicar melhor?
d) Como nao? Ha garantias de sobra. Veja so estes aspecto
TIPOS DE NEGOCIADORTESTE
Conflitante
Se a maioria de suas respostas foi "d", você freqüentemente discorda abertamente de seus interlocutores, tentando "empurrar" seus pontos de vista a força.
TIPOS DE NEGOCIADORTESTE
Concorrente
A preferência por respostas "b" indica que você esta se omitindo de negociar.O que pede, propoe ou diz independe do que lhe e proposto.
TIPOS DE NEGOCIADORTESTE
Divergente
Um maior numero de respostas "a" demonstra que você sempre rebate pontos de vista diferentes. So havera sucesso se o interlocutor desistir do ponto de vista dele.
TIPOS DE NEGOCIADORTESTE
Convergente
Se marcou mais respostas "c", você sabe ouvir e tenta criar propostas que se adaptem aos desejos e interesses do interlocutor.
TIPOS DE NEGOCIADOR
Infantil
Sente-se magoado com discordância e recebe contra-pontos como ataques pessoais. Emotivo e egocêncrito.
Como Lidar: ressaltar pontos positivos da pessoa, separar objeto do negócio da pessoa, criar vínculo.
TIPOS DE NEGOCIADOR
Impositor
Se impoe na negociação, é duro com as palavras, age como dono da verdade
Como Lidar: mostrar-se submisso, concordar no que for possível, ressaltar inteligência, pressupor que sabe de todas as coisas.
TIPOS DE NEGOCIADOR
Indeciso
Concorda com tudo mas tem dificuldade de chegar a solução.
Como Lidar: reduzir ao máximo número de opções, restringir tempo, provocar o fim da negociação.
TIPOS DE NEGOCIADOR
Flexível
Disposto a encontrar um denominador comum entre as partes e a se adaptar ao outro negociador.
RECAPITULAÇÃO
Tipos de Negociação (Perde-Perde, Perde-Ganha, Ganha-Perde, Ganha-Ganha)
Tipos de Negociador(Tipos doentes: Infantil, Impositor, Indeciso)
HOMEWORK
Fazer Download no Blog (Material para Alunos/Materiais para Download)
Leitura e Comentários
Trazer para sala de aula
Artigos: A Arte da Negociação e Minha Melhor Negociação
TIPOS DE NEGOCIADOR
Existem incontáveis tipos
Agimos de maneiras diferentes em situações diferentes
Devemos buscar intencionalmente o perfil flexível nas negociações
Preparo para
Negociação
CONHECIMENTO
A base para qualquer negociação é ter os conhecimentos necessários antes de iniciar o processo.
Algumas informações são evidentes, outras só serão conseguidas através de pesquisa concentrada
CONCEITOS
Dados
Informações
Conhecimento
Inteligência
Sabedoria
PESQUISA
Habilidade de buscar e selecionar informações
Habilidade rara
Diferencial
Hábito a ser formado
ERROS EM PESQUISAS
Fontes equivocadas
Fontes Unilaterais
Pesquisa "On Demand"
Imediatismo
PESQUISA CORRETA
Hábito de leitura e pesquisa constantes
Atualização sobre o mercado e área que opera (revistas de negócios, colunistas, noticiários internacionais, pessoas da mesma área)
Arquivamento correto de informações
Objeto da Negociação
O QUE SERÁ NEGOCIADO?
Tipo de objeto (produto, serviço, acordo, patrimônio, empresa, etc)
Especificações Técnicas
Quantidades disponíveis
Raridade (commodities, valor agregado, monopólio, oligopólio, características próprias, características de concorrentes, etc.)
Objetivos das Partes
SEUS OBJETIVOS
O que você espera desta negociação?
Quem você representa?
Qual o pior cenário possível nessa negociação? Como evitá-lo?
Qual o melhor cenário possível nessa negociação? Como provocá-lo?
SEUS OBJETIVOS
Quais seus pontos inegociáveis?
Quais os pontos negociáveis?
Quais os cenários aceitáveis?
OBJETIVOS DAS OUTRAS PARTES
O que eles esperam desta negociação?
Quem representam?
Que outras vantagens podem esperar?
Que propostas podem ofendê-los?
Quais seus pontos inegociáveis?
Quais seus pontos negociáveis?
Quais seus cenários aceitáveis?
TENHA CERTEZA DE QUE ESTÁ CORRETO!
OBJETIVOS DAS OUTRAS PARTES
O Contexto da Negociação
CONTEXTO
Que espécie de negociação (trabalhista, interna, aprovação de projeto, compra e venda(produtos, serviços, patentes, empresa), salários, ambientais, familiar, etc.)
Qual o motivador da negociação? (acordo, lucro, parceria, concessão,etc.)
Quem tem maior interesse na negociação?
Quem corre os maiores riscos?
CONTEXTO
Clima da Negociação (amigável, neutro, ofensivo, em desvantagem, etc.)
Onde a negociação vai ocorrer? (seu ambiente, ambiente da outra parte, ambiente neutro)
Qual o tipo de ambiente da negociação(informal, formal, descontraído, tenso, etc.
Contexto cultural
Os Negociadores
AUTOCONHECIMENTO
Conheça a si mesmo, seu estilo, seus limites e suas falhas
Evite situações que evidenciem suas falhas e dificuldades
Controle Temperamento e Ansiedade
OUTRAS PARTES
Procure o máximo de informações sobre o outro negociador(estilo, profissão, naturalidade, nacionalidade, raça, idade, gênero, tempo na organização, cargo, etc.)
Cuidado com preconceitos e pré-julgamentos
Observe palavras-chave
Identifique o teor e ambiente da negociação(informal, formal, descontraído, tenso, etc.)
Linguagem verbal e não verbal (aulas futuras)
RECADOS
Semana de Oração - Agilizar retorno
Semana de Administração - Adiamento Seminários(26/09)
Perguntas nos seminários
Leitura Livro (16/10)
RECAPITULAÇÃO
Preparo para Negociação
Conhecimentos básicos:
Objeto
Objetivo
Contexto
Negociadores
Princípios e Técnicas de Negociação
ATITUDE POSITIVA
Negociação não é combate
Busca por solução
Áspero(busca sempre ganhar) X Afável(busca sempre a opinião do outro)
Equilíbrio
NEGOCIAÇÃO DOS MÉRITOS
Pessoas: Separar pessoas dos problemas
Interesses: Concentrar-se nos interesses e não nas posições
Opções: Criar variedade de posições
Critérios: resultado focado em padrão objetivo
PENSAMENTOGANHA GANHA
Mais que um tipo de negociação, implica em postura do negociador.
Manifesta-se em todas os relacionamentos
Postura comercial é um reflexo da postura pessoal
PENSAMENTOGANHA GANHA
Não é natural para nossa cultura, muito menos cultura corporativa
Somos treinados a competir e buscar nosso bem acima do bem do outro, busca por vantagens particulares
Egoísmo X Autointeresse X Autruísmo
PERSUASÃO
Processo de argumentação para transmissão de um conceito ou ideologia
Pode ser descrito em quatro etapas:
1 - Análise da Situação;
2 - Confrontação das 5 Barreiras
3 - Elaboração da Abordagem de vendas
4 - Manutenção de seus comprometimentos.
ETAPA 1ANÁLISE DA SITUAÇÃO
Características especias de sua idéia, produto ou serviço
Estratégias
Nível de Compromentimento
Objetivos
Etc.
ETAPA 2CONFRONTAÇÃO 5 BARREIRAS
1 - Relacionamentos
2 - Credibilidade
3 - Comunicação
4 - Sistemas de Crenças
5 - Interesses e Necessidades
RELACIONAMENTOS
As outras partes conhecem você?
Qual seu relacionamento com as partes envolvidas?
Qual a definição comportamental que as partes têm a seu respeito?
Qual o histórico anterior entre você e as outras partes?
CREDIBILIDADE
Fundamental para determinar seu grau de influência e persuasão sobre as outras partes
Considerado o primeiro dos quatro atributos de um grande líder(Stephen Covey)
Parte das 21 leis irrefutáveis da liderança
CREDIBILIDADE
Credibilidade
e
Confiança
Caráter Competência
CREDIBILIDADE
•Caráter – o que uma pessoa é
•Competência – o que uma pessoa pode fazer
•Credibilidade – o quanto as pessoas acreditam em uma pessoa
X
CREDIBILIDADE
CREDIBILIDADE
CREDIBILIDADE
Velocidade da Confiança
Baixa Confiança
Resposta Lenta
BaixosResultados
Alta Confiança
Resposta Rápida
AltosResultados
CREDIBILIDADE
As negociações são mais rápidas quando há confiança entre as partes.
Sua capacidade de influência e persuasão dependem de seu grau de credibilidade
Quem diz confere crédito ao que foi dito
COMUNICAÇÃO
Cada público alvo precisa possui uma linguagem própria
Cada espécie de negociação exige uma linguagem específica
COMUNICAÇÃO
Capacidade de Falar em Público
Capacidade de síntese
Adaptação ao interlocutor
SISTEMAS DE CRENÇAS
Conhecer os valores mais importantes para as outras partes
Conhecer os valores mais importantes para sua organização
Descobrir se sua idéia está alinhada com as crenças das outras partes
SISTEMA DE CRENÇAS
Walton's Five and Dime
Bob Bogle
INTERESSES E NECESSIDADES
Conhecer os interesses das outras partes ou da organização
Não rebater ou desvalorizar os interesses, mas demonstrar compreensão deles.
Procurar maneiras de atender os interesses das outras partes através do atendimento de seus interesses.
INTERESSES E NECESSIDADES
Procurar satisfazer as necessidades das outras partes.
Resolver problemas das outras partes fortalece seu poder de persusão.
PERSUASÃO
Processo de argumentação para transmissão de um conceito ou ideologia
Pode ser descrito em quatro etapas:
1 - Análise da Situação;
2 - Confrontação das 5 Barreiras
3 - Elaboração da Abordagem de vendas
4 - Manutenção de seus comprometimentos
ETAPA 2CONFRONTAÇÃO 5 BARREIRAS
1 - Relacionamentos
2 - Credibilidade
3 - Comunicação
4 - Sistemas de Crenças
5 - Interesses e Necessidades
ETAPA 3ABORDAGEM DE VENDAS
Construir a argumentação
Definir forma e conteúdo
Estabelecer os "gatilhos" da abordagem
Organizar suas propostas de soluções
Preparo neurolinguístico(visual, auditivo, sinestésico)
LINGUAGEM NÃO VERBAL
LINGUAGEM NÃO VERBAL
LINGUAGEM NÃO VERBAL
38% tom de Voz, 65% gesticulação, 7% conteúdo)
Neorolinguística (visual, auditivo, sinestésico)
Microexpressões
Grau de atenção
LINGUAGEM NÃO VERBAL
ESCUTA EMPÁTICA
Certifique-se de entender o que foi dito
Demonstre interesse e compreensão
Leitor x Ouvinte
Interpretações Rápidas
ETAPA 4MANUTENÇÃO DOS SEUS
COMPROMETIMENTOS
Foque seus objetivos
Concentre-se nos resultados esperados
Mantenha em mente seus limites
Mantenha em mente suas alternativas
FECHAMENTO
Seja objetivo
Evite brincadeiras que denotem insatisfação com o negócio fechado.
Respeite as particularidades da outra parte em relação ao fechamento
FECHAMENTO
Certifique-se de que todos os itens combinados ficaram entendidos pelas partes
Sempre que possível elabore um termo ou contrato por escrito, assinado e reconhecido em cartório
Coloque-se a disposição para esclarecimentos futuros
Mediação e Resolução de Conflitos
DEFINIÇÕES
Auxiliar duas ou mais partes na busca de um acordo
Resolução de Conflitos
Julgamento entre partes
Defesa de interesses das partes envolvidas
DIFICULDADES
Complexidade das relações humanas (teimosia, ego, orgulho, rancor, mágoa, etc.)
Isonomia
Busca do equilíbrio
TIPOS
Familiares
Desentendimentos de funcionários
Questões legais
Questões territoriais
TIPOS
Aquisições, fusões
Acordos intencionais
Questões políticas
ANTES
Conhecimento do quadro completo
Conhecimento do motivo de impasse
ANTES
Conhecimento das partes
Ouça as partes individualmente em separado
Procure possíveis soluções
DURANTE
Mantenha o controle do processo
Equilibre a participação das partes
DURANTE
Não permita discussões acaloradas e ataques pessoais
Mantenha o processo sempre focado na solução
Separe o problema das pessoas
Derrube os Muros
DURANTEControle o tempo
Mostre prejuízos relacionados a falta de um acordo
Provoque soluçōes
Determine o fim
DEPOIS
Entregue o acordo por escrito
De segurança do cumprimento
Certifique-se da satisfação das partes
ÉTICA NAS NEGOCIAÇÕES
MAGAZINE LUIZA
"O líder deve ter sabedoria, autoridade, justiça e ética."
LUIZA TRAJANO
"Quem falta com a Ética deve ser demitido"
"Minha vida mudou depois que descobri o Ganha-Ganha
ADMIRADA POR FORNECEDORES
PRINCÍPIOS
Carta de intenções com fornecedores
Transparência com o cliente (seguro)
Resolução rápida de problemas
Auditoria interna de Ética
Comunicação direta com presidente
ÉTICA
Valores pessoais
Valores organizacionais
Respeito às leis
Respeito a sociedade
Respeito aos stakeholders