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White Paper, 01.01.2003 1
Índice Os seus clientes podem tornar a sua empresa ainda
mais rentável 1
Quem controla quem? 2
O que pode o CRM fazer pela sua empresa? 4
O que é preciso para trabalhar com o CRM? 8
E como se chega lá? 11
O CRM, passo a passo 12
Microsoft Business Solutions 13
Os seus clientes podem tornar a sua empresa ainda mais rentável O CRM é uma estratégia de negócios que tem como
objectivo aumentar os lucros, colocando as
necessidades dos seus clientes no centro de todas as
acções da sua empresa. É certo que o seu modo de
implementação dependerá de aspectos particulares
da sua empresa. No entanto, como em qualquer
estratégia, o grau de sucesso corresponderá ao grau
do empenho nessa implementação.
Este documento é um resumo da proposta da
Microsoft Business Solutions para a utilização do
CRM, com vista um crescimento mais próspero;
vendendo mais e, simultaneamente, reduzindo
custos. Serão apresentados casos reais de empresas
que utilizam uma estratégia CRM apoiada por uma
solução de software, sugerindo-lhe dez dicas que o
poderão ajudar a aumentar o feedback dos seus
investimentos.
Gestão de relações com clientes (CRM) -
White Paper
Este documento explica-lhe como pode utilizar o
CRM para tornar a sua empresa mais rentável,
vendendo mais e reduzindo custos. Tópicos:
• Como construir uma interacção eficiente
com os seus clientes
• Como obter informações de forma integrada
sobre clientes e potenciais clientes
• Estratégias para conseguir relações
comerciais e duradouras
• Dez dicas para aumentar o feed-back do seu
investimento
• Uma introdução à proposta CRM da
Microsoft Business Solutions
White Paper, 01.01.2003 2
Quem controla quem? A autora “best-seller” Patricia Seybold chama-lhe “a
revolução do cliente.”1 O grupo Gartner chama-lhe “a
era do cliente.” 2 O consultor Regis McKenna vai mais
longe chamando-lhe “a era do cliente sempre
insatisfeito.”3 Chamemos-lhe o que quisermos, o
cliente de hoje tem um maior poder de escolha, pode
mais facilmente comparar preços e espera serviços
com o mais alto grau de qualidade.
“Alterações económicas fundamentais que tiveram
início nos anos 80 e que ainda hoje se verificam,
atribuem ao cliente a responsabilidade na relação
comprador-vendedor”, escreve Dick Lee, pioneiro do
CRM. “As empresas que tentam manter o tão
adorado ‘comando e controlo’ sobre seus clientes
vêem os níveis de fidelidade baixar e uma margem de
erro diminuída. Correm para o quarto-de-banho – mas
mesmo aí, os melhores ‘lugares’ já foram ocupados.”4
Já não é possível controlar o cliente como antes. É
possível sim, controlar as informações fornecidas ao
cliente. É possível transformar o recentemente
descoberto “poder do cliente” numa vantagem
competitiva. Como? Estando a par de todas as
1 Random House; 12 de Março, de 2001 2 Gartner Group (A. Sarner, W. Janowski, T. Berg); “Personalization: Customer Value Beyond the Web”; 10 de Setembro, de 2001 3 Fast Company; “Preparing for the Age of the Never Satisfied Customer”; 16 de Junho, de 1999 4 CRMguru.com; “Why Climb the CRM Mountain?”; Dezembro de 2001
interacções, obtendo informações actualizadas do
fluxo de vendas e, analisando a rentabilidade de cada
cliente. O aperfeiçoamento do acompanhamento, a
visão e a análise, contribuirá para o aumento de
lucros e eficiência. Ajudará a obter mais de cada
relação com cada cliente.
Se não sabe o que fez ontem, como sabe o
que deve fazer amanhã?
Todos desejamos obter o máximo de lucros possível.
Ansiamos “processar” potenciais clientes na máquina
de marketing5 e, finalmente, de vendas. Mas para
tal, antes de tudo, temos de saber onde estes se
encontram, em todo o processo de vendas. O
acompanhamento de contactos e interacções com
clientes pode ajudar a aumentar lucros, incentivando
potenciais clientes a comprar.
Se o Sr. Fontes já comprou um produto ou serviço
seu, é óbvio que não vai apreciar uma oferta especial
do mesmo produto ou serviço. Nem tão pouco
gostará de receber publicidade de vantagens de um
produto que já possui. Uma campanha de marketing
assim não serve de nada e pode irritar o cliente.
Por outro lado, o Sr. Fontes pode estar interessado
num produto ou serviço relacionado com o primeiro,
ou até outro tipo de informações que o façam sentir
5 A máquina de marketing é a parte de um negócio que comunica com clientes e potenciais clientes sobre produtos e serviços, com o objectivo de incentivar a compra.
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satisfeito com a sua compra. Ou então, se sabe que o
Sr. Fontes ainda não comprou, mas que já foi
contactado pelo departamento de marketing, então
pode planear outras acções a levar a cabo (como, por
exemplo, a elaboração de uma proposta).
Para além do acompanhamento de contactos e
interacções com o cliente, também é importante estar
informado em relação ao produto. Tal como em
acções de marketing e vendas, uma visita do pessoal
de manutenção, se não for realmente necessária,
pode ter um efeito oposto. Se souber com que
frequência os produtos necessitam de manutenção,
pode planear visitas que sejam realmente eficientes.
Se não tiver acesso a uma informação
completa do seu negócio, como poderá
saber qual a importância de um cliente?
Se mantiver um acompanhamento de interacções
com cada cliente é possível incentivá-lo e, assim,
aumentar o volume de vendas. No entanto, o
aumento de vendas não é a única maneira de
aumentar lucros. Outra maneira é a habilidade para
interagir com os clientes de um modo eficaz.
Para tornar a interacção o mais produtiva possível, é
necessário o acesso a uma informação completa
sobre vendas, recursos e serviços. Conhecer bem
todos os processos da empresa permite planear uma
redução de custos realmente eficaz. Um excesso ou
uma escassez de produtos ou recursos relativamente
à procura real, acarretará os seus custos. O acesso a
informação de todas as áreas da empresa torna
possível o planeamento da procura, permite identificar
áreas problemáticas e permite saber que
encomendas já se encontram fechadas.
O conhecimento dos recursos permite planear.
Saberá, de antemão, o que será necessário para
vender um produto ou serviço. Por exemplo, um
determinado produto pode ser o produto chave para
causar uma determinada impressão. Pode exigir o
recrutamento de pessoal especializado para levar a
cabo a sua promoção e venda. Por outro lado, um
outro produto pode nem sequer precisar de atribuição
de recursos humanos para vender!
Resumindo, informação completa e actualizada
resulta num serviço mais eficaz. Por exemplo, os
técnicos sabem exactamente que peças são
necessárias num cliente e, portanto, podem evitar
visitas de manutenção desnecessárias. Um bom
conhecimento a todos os níveis resulta numa
planificação optimizada da interacção com clientes.
Se não conhecer a importãncia de um
cliente, como poderá desenvolver ao
máximo a sua relação com ele?
Em 1997, o administrador da Amazon, Jeff Bezos,
disse que as estatísticas empresariais de que mais se
orgulhava eram as percentagens de vendas diárias.
Para Bezos eram o indicador da qualidade dos
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serviços da Amazon.6 A Amazon conquistava a
fidelidade dos seus clientes, precisamente quando
estes se tornavam mais exigentes.
Agora, se põe a pergunta como consigo satisfazer as
necessidades de todos os clientes ao mesmo tempo,
põe uma pergunta errada. A pergunta correcta seria
como consigo obter o máximo de lucro de cada
cliente. A resposta é dar mais atenção aos clientes
mais rentáveis.
Quando é determinada a rentabilidade relativa de um
cliente, é importante considerar a duração da
rentabilidade7 (lifetime value) desse cliente. Estes
cálculos levam em conta que a rentabilidade muda a
cada momento. Uma vez identificados os clientes
mais rentáveis a longo prazo, pode debruçar-se sobre
as necessidades de cada um deles. Por outro lado,
pode reduzir esforços relativamente a clientes não
rentáveis. Pode, por exemplo, reduzir custos de
manutenção com determinados clientes,
incentivando-os a utilizar um self-service na Web.
6 www.annonline.com; 6 de Janeiro, de 1997
� O 1 to1 marketing.com define duração da rentabilidade como a sequência de lucros esperados de transacções de um cliente, subtraindo e descontando custos a uma determinada taxa, para obter o seu valor líquido actual. E que tal definirmos este cálculo como ‘valor líquido actual que um cliente representa para o seu negócio’? Pode obter mais informações acerca de como calcular a ‘duração da rentabilidade’ no Web Site www.1to1.com
O que pode o CRM fazer pela sua empresa? O CRM é uma estratégia de negócios que pode torná-
lo mais competitivo, colocando em primeiro plano as
necessidades e exigências dos clientes. As soluções
CRM contam com a tecnologia para atingir esse
objectivo. Ao implementar uma estratégia CRM na
sua empresa; com o apoio das ferramentas
necessárias; ser-lhe-á possível desenvolver
verdadeiras relações com clientes, reduzir custos e
conseguir vantagem no mercado competitivo.
Num estudo sobre as principais características dos
líderes de mercado na Europa, E.U.A. e Austrália, um
dos pontos-chave que os distinguia como líderes de
mercado era o facto de todos estarem conscientes do
vertiginoso desenvolvimento de tecnologia,
competitividade e oportunidades, e do aumento do
grau de exigência dos clientes. Para além disso,
compreenderem que, para lidar com estes desafios
necessitam de mais informação. Os líderes de
mercado perceberam que “uma vantagem persistente
resulta, não da utilização de tecnologia só por si, mas
do modo como a informação é recolhida,
armazenada, analisada e aplicada.”8
O aproveitamento máximo de toda a informação é a
chave para enfrentar os novos desafios do mercado
8 Willcocks, Leslie and Christopher Sauer and Associates: Moving to E-Business: The Ultimate Practical Guide to Effective E-Business, Random House 2000, p. 21
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competitivo. Aproveitar ao máximo a informação dos
seus clientes é crucial para o aumento de vendas,
para o desenvolvimento de verdadeiras relações e
para um tratamento personalizado com o maior êxito
possível.
Quanto mais informação tiver sobre os
clientes, mais conseguirá vender
A criação de uma base de dados de clientes que o
ajude a vender mais é um processo que pode ser
iniciado a partir de informação básica. Primeiro,
necessita de informações simples como o nome, o
endereço postal, o endereço de correio electrónico e
números de telefone, numa tabela de clientes. A partir
deste alicerce pode começar por classificar os
clientes em grupos práticos como, por exemplo,
região, ramo de actividade e volume anterior de
vendas. Pode ainda adicionar certo tipo de
informações como comportamento, personalidade e
interesses. Tudo aquilo que souber acerca de clientes
e potenciais clientes pode ajudá-lo a concertar
esforços e acções de marketing e, desse modo,
aumentar as vendas.
Pode ir um pouco mais além na diferenciação de
tipos, caracterizando determinados clientes com a
ajuda da solução CRM. Se guardar todo o histórico de
interacção com clientes, poderá criar um registo de
informações pessoais para cada cliente. O ponto de
partida para a criação de perfis é conhecer o histórico
das acções e actividades que levaram à compra.
Pode então inserir informações mais detalhadas
como, por exemplo, se o cliente prefere receber
mensagens de correio electrónico ou correio postal,
que pessoa na empresa o cliente prefere que seja
contactada e em que produtos poderá estar
interessado em ouvir falar no futuro. Este tipo de
informação cria condições para vender mais a longo
prazo. Por exemplo, os técnicos de manutenção, que
conhecem os produtos e visitam os clientes, também
podem funcionar como vendedores. E se também
tiverem acesso às informações sobre os clientes,
também poderão desenvolver acções cross-sell9 e
up-sell.10
9 Chamamos cross-sell a uma acção direccionada a um cliente de um produto, como potencial comprador de outros produtos e, portanto, com o objectivo de vender uma grande variedade e quantidade de produtos. 10 Chamamos up-sell a uma acção direccionada a um cliente no sentido de lhe vender os produtos com maior margem de lucro, de acordo com as suas necessidades, mas controlando-as indirectamente.
Um bom exemplo
A Microsoft Business Solutions está a ajudar a
Oticon, um fabricante internacional de aparelhos
auditivos, a vender melhor. Oferece a todos os
funcionários dos departamentos de marketing e
vendas informações que ajudam a detectar
oportunidades de negócio, saber que campanhas
estão relacionadas e porque foram ou não
convertidas em vendas transformadas em vendas.
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Quanto mais informações sobre clientes
partilhar, melhor será a relação
Oferecer aos clientes bons serviços implica processos
integrados em todos os sectores da empresa. Para
conseguir que os clientes tenham uma experiência
gratificante a todos os níveis, o CRM tem de ser
implementado de igual modo em todos os sectores da
empresa. Uma solução CRM integrada pode ajudá-lo
a aproveitar ao máximo os seus clientes, fornecendo
o máximo de informação actualizada ao máximo de
pessoas. Um cenário simples ilustra bem como uma
solução CRM integrada pode optimizar relações com
clientes.
Uma directora de vendas analisa o desempenho
global da empresa na sua solução CRM e descobre
que um determinado produto não está a ter uma boa
saída numa determinada região. Decide então dar
início a uma campanha. A sua execução será da
responsabilidade do departamento de marketing. Mas
são necessárias bastantes informações sobre os
clientes para direccionar a campanha às pessoas
certas e criar interesse no novo produto. Também
será necessário aceder a informações financeiras
actualizadas para excluir clientes cujo plafond tenha
sido excedido. Para que a campanha seja eficaz, os
vendedores terão de aceder, com fluidez, a toda a
informação relacionada com essa campanha, para
poderem actuar no sentido certo. E, se é a empresa
quem fabrica o produto, esta deve estar preparada
para dar resposta ao aumento de procura desse
produto. Caso contrário, o responsável pelas
compras deve tomar as precauções necessárias para
assegurar um fornecimento que satisfaça a procura.
Todos os funcionários, da recepção aos centros de
chamadas, devem estar preparados para responder a
quaisquer perguntas de clientes, relacionadas com a
campanha.
Este cenário mostra como as interacções comerciais
com clientes afectam as diferentes áreas da empresa.
Mostra também como diferentes áreas dependentes
da empresa estão actualizadas e tratam as
informações de um modo fiável para poderem
executar eficazmente as suas tarefas e oferecer
serviços de qualidade aos clientes.
The figure above shows how customer interactions flow into the sales cycle affecting all parts of the organization. An ERP solution with integrated CRM functionality is necessary in order to give employees access to accurate customer information.
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Quando todos têm acesso a informações detalhadas
sobre clientes, estes são inevitavelmente melhor
servidos. No entanto, a qualidade dos serviços
personalizados dependerá muito daquilo que
representa para si manter um negócio a longo prazo.
É importante utilizar informações sobre clientes para
comparar vendas com custos e recursos envolvidos,
para assim determinar o nível de rentabilidade de
cada cliente. Poderá então decidir que nível de
personalização atribuir a cada cliente.
Um cliente para a vida (se este for rentável,
claro)
Ao mesmo tempo que a fidelidade pode significar um
aumento de lucros, é importante lembrar que este
nem sempre se traduz por Euros e Cêntimos. Como
autoridade em gestão de negócios, o Dr. Peter
Drucker põe as coisas assim: “nas empresas não
existem centros de lucros; apenas centros de custos.
O único centro de lucros que existe é o cliente cujo
cheque não bate na parede”11 É importante ter uma
estratégia para a criação de um espírito de fidelidade
junto dos clientes de que tenha sempre em mente a
construção, a monitorização e a acção, a vários
níveis, e que acompanhe todo o histórico de
interacções.
Esse espírito de fidelidade deve ser desenvolvido
logo a partir do primeiro momento da relação com o
cliente. Uma maneira de o fazer é envolver os clientes
num programa para o efeito desde o primeiro
momento, de modo que estes sintam que compensa
fazer negócio com a sua empresa. Assim evitará que
a concorrência lhe “roube” clientes debaixo do seu
nariz, antes de ter tido sequer a oportunidade de
desenvolver uma relação.
À medida que a relação se for desenvolvendo, pode
estabelecer metas a curto prazo, comparando o
comportamento dos seus clientes com o previsto. Por
exemplo, a empresa X efectuou a encomenda
esperada depois de dois meses? A “medição” da
fidelidade dos seus clientes permite-lhe avaliar o
negócio que estes representam, comparado com o
esforço dispendido.
Depois pode detectar casos de infidelidade. Por
exemplo, pode optar por fazer ofertas especiais a
11 Delphi Group, Collaborative Commerce Summit San Diego, June 3, 2001
Um bom exemplo
A Microsoft Business Solutions está a ajudar a
Scanvaegt International a oferecer mais e melhores
serviços na sua área de maquinaria de processamento
alimentar. Os seus técnicos têm livre acesso a registos
com descrições técnicas detalhadas e a históricos
completos dos equipamento instalados nos clientes.
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determinados clientes para aumentar a sua fidelidade
ou, pelo contrário, mudar a sua classificação.
Por vezes pode chegar à conclusão de que,
independentemente do esforço dedicado a um cliente,
não quer realmente continuar a servi-lo. Há clientes
que podem custar mais do que o que podem valer. É
por isso que uma estratégia para construção de
fidelidade deve contemplar uma saída, que permita à
empresa “ver-se livre” de clientes não rentáveis.
O modelo de segmentação de fidelidade (LoyaltyMatrixTM) acima ilustra o facto de que a construção de fidelidade depende da combinação da atracção da empresa comparada com outras e da capacidade de criar verdadeiras relações a longo prazo. LoyaltyMatrixTM é uma marca registada da Loyalty Group International
O que é preciso para trabalhar com o CRM? O CRM não pode ser visto como um projecto de
negócios apenas da competência das áreas de
marketing e vendas, nem como um projecto
tecnológico do departamento de TI. Tem de ser visto
como uma maneira de estar nos negócios, apoiada
pelos gestores da empresa; que envolve toda a
empresa; e integrado em todas as ferramentas
relacionadas com clientes. Para obter êxito é
necessário um empenho de corpo e alma pela parte
da administração, no sentido de aplicar a estratégia
Case in Point
Microsoft Business Solutions is helping Dataplot, a
print media company located in Germany, to
monitor customer accounts. Dataplot’s
management can easily access objective data,
such as changes to customer costs and revenues,
which helps them make the right strategic
decisions about customers.
White Paper, 01.01.2003 9
em todas as áreas da empresa.
Tal como com outras estratégias de negócios,
existem modelos para o CRM. Mas não espere que
funcionem como uma varinha mágica de sucesso.
Têm de ser aplicados de modo a se adaptarem a
cada negócio e estratégia. Se a estratégia principal
for a redução de custos, então deverá querer usar o
CRM para aumentar a eficiência operacional (criando
um self-service na Web para o cliente, por exemplo).
Se a estratégia girar à volta de um crescimento
rápido, então deverá querer usar o CRM
principalmente para aumentar os ganhos
(automatizando as vendas, por exemplo).
Invista na formação
A iniciativa de implementar o CRM, provocará sem
dúvida mudanças na maneira de fazer negócios e na
mentalidade da empresa. Por isso se torna importante
dar formação às pessoas segundo esta nova maneira
de pensar e de agir, e também no âmbito da
utilização de novas ferramentas necessárias.
“O aspecto mais importante do CRM é a relação que
é estabelecida com o cliente. Os seus funcionários
serão quem irá iniciar e manter essa relação.
Portanto, faça tudo para que saibam como interagir,
influenciar e servir os seus clientes”, escreveu
Richard F. Gerson on CRMguru.com12
12 Secrets of CRM Success, 8 de Fevereiro, de 2001
Todos na empresa têm de ser mentalizados segundo
os princípios e processos que a nova estratégia CRM
envolve e formados para trabalhar com eventuais
novos sistemas necessários para levar a cabo essa
estratégia. Não é suficiente o empenho apenas das
áreas de vendas, marketing e serviços. Toda a
empresa partilhará informações vitais para a acção
comercial e toda a empresa deverá estar focada no
mercado.
Não é possível colocar o cliente no centro
de todas as acções sem ter acesso a uma
informação integrada
As soluções CRM em modo ‘stand-alone’ recolhem e
centralizam todas as informações sobre clientes e
potenciais clientes. Os funcionários podem usar essa
informação para optimizar processos de interacção.
No entanto, um problema fundamental nessas
soluções é que, na realidade, os processos de
interacção com o cliente ficam a cargo do back
office13 – para lá do front office de uma solução
CRM14, que se estende por toda a empresa. Qualquer
função ou processo que afecte o modo como uma
empresa interage com os seus clientes, deve ser
enquadrado na estratégia CRM global da empresa. A
interacção ideal depende de uma informação exacta;
13 As funções Back-office incluem contabilidade, compras, encomendas, gestão de inventário, produção e custos. 14 As soluções Front Office do CRM recolhem de modo centralizado todas as informações acerca de clientes e potenciais clientes de uma empresa e respectivas interacções, para automatizar o tratamento de informações de contactos, oportunidades, relatórios de equipas de vendas e outras tarefas.
White Paper, 01.01.2003 10
quer seja financeira ou sobre os produtos. De acordo
com a Gartner, Inc., os resultados do CRM são
proporcionais à qualidade da informação:
“Máxima qualidade e informação integrada sobre os
clientes, são as pedras angulares do êxito de uma
solução CRM. São aliás a chave para conseguir
alguns resultados fundamentais – a eliminação de
custos operacionais adicionais causados por
informação redundante e o aumento de lucros, como
consequência do desenvolvimento da procura e
manutenção de clientes.”15
Uma solução ERP com o CRM integrado oferece
informações actualizadas e exactas que ajudam todas
as áreas da empresa a melhorar o negócio.
15 Scott Nelson, Rahul Singhal, Walter Janowski, Ned Frey, Customer Data Quality and Integration: The Foundation of Successful CRM, 26 de Novembro, de 2001
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E como se chega lá?
10 dicas para o máximo ROI (Return On Investment)
Estratégia 1 Desenvolva um plano integrado orientado por metas do CRM. Calcule a sua posição relativamente a essas metas para, a partir daí, acompanhar o progresso da sua execução.
Accionistas 2 Procure a melhor maneira de dinamizar a empresa, de modo a oferecer um maior feed-back aos seus accionistas. Dê igual importância clientes e accionistas. Crie uma estrutura que permita obter o máximo lucro e a máxima satisfação do cliente.
3 Conduza o processo CRM de fora para dentro Crie uma cultura que coloque o cliente, e não interesses departamentais, no centro de todas as acções da empresa. Ponha-se no lugar do cliente, entenda o seu ponto de vista, e envolva toda a gente da empresa no processo de implementação do CRM.
4 Dê atenção em primeiro lugar aos serviços front-office e back-office. Os funcionários que participam em processos diários como compras, produção, vendas, marketing e serviços, podem dar-lhe uma ideia muito clara de como é possível melhorar o aspecto operacional.
Gestão de projectos
5 Prepara-se para gerir a mudança. Terá de saber coordenar estratégia, operações, tecnologia e recursos humanos. Atribua a uma pessoa a responsabilidade da gestão do projecto CRM. Não tem de ser um especialista em TI, deve ser alguém que exerça autoridade e que tenha um bom conhecimento do negócio e da empresa.
6 Com o empenho da administração A administração tem de implementar o projecto na empresa, demonstrando empenho e dando uma visão muito clara de que todos terão a ganhar.
7 Procure uma solução de software adequada para a sua empresa. Procure uma plataforma de TI que possa ser adaptada à sua maneira de servir o cliente. Certifique-se de que essa plataforma é personalizável, actualizável e que se baseia em padrões comerciais actuais, de modo que possa crescer com a empresa.
Implementação 8 Estabeleça um plano Crie um plano detalhado de implementação. Utilize, como projecto-piloto, iniciativas que requeiram grandes mudanças. Acompanhe as operações frequentemente, para ter a certeza de que são efectuadas segundo esse plano.
9 Um passo atrás do outro, de acordo com as necessidades. Estabeleça fases diferentes, de acordo com a disponibilidade da sua empresa, para a adopção de novos processos e ferramentas do CRM. Alguns elementos do CRM não requerem grandes mudanças e, nalguns casos, tornam o trabalho ainda mais fácil. Os casos de sucesso imediato podem servir de incentivo estímulo, e criar o ambiente propício para a mudança.
10 Procure uma solução bem integrada. Analise o modo como a solução CRM pode ser integrada nos sistemas actuais ou previstos. A integração é fundamental para a exactidão da informação de que irá depender a solução.
White Paper, 01.01.2003 12
O CRM, passo a passo
A figura em cima mostra como a funcionalidade do CRM pode ser dividida, segundo diferentes processos. Isto implica que é possível implementar uma solução de software comercial gradualmente, de acordo com as necessidades.
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Microsoft Business Solutions
Software CRM e ERP integrado
A Microsoft Business Solutions desenvolve software
de gestão comercial e serviços para pequenas e
médias empresas. As áreas de aplicação de gestão
financeira, produção, distribuição, gestão de relações
comerciais, e-business e integração de informações
são todas centralizadas. O que torna mais fácil o
acesso a informação actualizada e a administração e
adaptação da solução. A integração de informação e
funções dos serviços front e back-office, ajudam a:
• Tomar decisões inteligentes que afectam
clientes e parceiros comerciais.
• Melhorar a qualidade das interacções.
• Oferecer serviços mais rentáveis a clientes.
White Paper, 01.01.2003 14
Acerca da Microsoft Business Solutions
A Microsoft Business Solutions, que é composta por
Great Plains®, Microsoft bCentral™ e Navision®,
oferece um vasto leque de aplicações comerciais
concebidas para ajudar pequenas e médias empresas
a ficar mais próximas dos seus clientes, funcionários,
parceiros e fornecedores. As aplicações Microsoft
Business Solutions automatizam processos
comerciais end-to-end nas áreas financeira, de
distribuição, contabilidade de projectos, comércio
electrónico, recursos humanos e salários, produção,
cadeia de fornecimento, integração de dado, vendas,
e gestão de marketing, e ainda serviços e apoio ao
cliente. Pode obter mais informações acerca da
Microsoft Business Solutions em
http://www.microsoft.com/BusinessSolutions
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