Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI

NARODOWEJ

Marta Małysiak Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich 512[05].Z2.01 Poradnik dla ucznia Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007


1

Recenzenci: mgr inŜ. Małgorzata Konarzewska mgr inŜ. Halina Maras-Pawliszyn Opracowanie redakcyjne: mgr inŜ. Ewa Superczyńska Konsultacja: dr Justyna Bluszcz

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 512[05].Z2.01 Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich, zawartego w modułowym programie nauczania dla zawodu kucharz małej gastronomii. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007


2

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie 4 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania 7

4.1. Komunikacja werbalna i niewerbalna 7 4.1.1. Materiał nauczania 7 4.1.2. Pytania sprawdzające 10 4.1.3. Ćwiczenia 10 4.1.4. Sprawdzian postępów 12

4.2. Techniki komunikwania się 13 4.2.1. Materiał nauczania 13 4.2.2. Pytania sprawdzające 15 4.2.3. Ćwiczenia 15 4.2.4. Sprawdzian postępów 17

4.3. Charakterystyka potrzeb i oczekiwań klientów 18 4.3.1. Materiał nauczania 18 4.3.2. Pytania sprawdzające 19 4.3.3. Ćwiczenia 19 4.3.4. Sprawdzian postępów 22

4.4. Bariery komunikacji 23 4.4.1. Materiał nauczania 23 4.4.2. Pytania sprawdzające 24 4.4.3. Ćwiczenia 25 4.4.4. Sprawdzian postępów 26

4.5. Rodzaje argumentacji 27 4.5.1. Materiał nauczania 27 4.5.2. Pytania sprawdzające 29 4.5.3. Ćwiczenia 29 4.5.4. Sprawdzian postępów 31

4.6. Sytuacje trudne w pracy zawodowej – rozwiązywanie konfliktów 32 4.6.1. Materiał nauczania 32 4.6.2. Pytania sprawdzające 34 4.6.3. Ćwiczenia 34 4.6.4. Sprawdzian postępów 35

4.7. Negocjacje, techniki negocjacji 36 4.7.1. Materiał nauczania 36 4.7.2. Pytania sprawdzające 37 4.7.3. Ćwiczenia 38 4.7.4. Sprawdzian postępów 39

4.8. Zasady kultury osobistej 40 4.8.1. Materiał nauczania 40 4.8.2. Pytania sprawdzające 41 4.8.3. Ćwiczenia 42 4.8.4. Sprawdzian postępów 44


3

4.9. Zasady etyczne 45 4.9.1. Materiał nauczania 45 4.9.2. Pytania sprawdzające 46 4.9.3. Ćwiczenia 46 4.9.4. Sprawdzian postępów 48

5. Sprawdzian osiągnięć 49 6. Literatura 53


4

1. WPROWADZENIE

Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy z zakresu nawiązywania i utrzymywania kontaktów międzyludzkich, a zwłaszcza komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

W poradniku znajdziesz: − wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć juŜ ukształtowane,

abyś bez problemów mógł korzystać z poradnika; − cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem; − materiał nauczania – wiadomości teoretyczne niezbędne do osiągnięcia załoŜonych celów

kształcenia i opanowania umiejętności zawartych w jednostce modułowej; − zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy juŜ opanowałeś określone treści; − ćwiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować

umiejętności praktyczne; − sprawdzian postępów; − sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi

opanowanie materiału całej jednostki modułowej; − literaturę uzupełniającą.

JeŜeli będziesz miał(a) trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Po opracowaniu materiału spróbuj rozwiązać sprawdzian z zakresu jednostki modułowej. Jednostka modułowa: Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich 512[02].Z2.01, której treści teraz poznasz jest podstawową jednostką przygotowującą do nabycia kolejnych umiejętności w module Usługi gastronomiczne.

Schemat układu jednostek modułowych

512[05].Z2 Usługi gastronomiczne

512[05].Z2.01 Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów

międzyludzkich

512[05].Z2.02 SprzedaŜ wyrobów kulinarnych w punktach małej gastronomii

512[05].Z2.03 Prowadzenie działalności gospodarczej


5

2. WYMAGANIA WST ĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − korzystać z róŜnych źródeł informacji, − organizować stanowisko pracy, − stosować odpowiednie przepisy prawne w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy, − posługiwać się takimi pojęciami, jak: asortyment, organizacja procesu pracy,

zapotrzebowanie na materiały i surowce, oferta, − określać prawa i obowiązki pracownika, − określać zasady dystrybucji Ŝywności, − sporządzać zapotrzebowanie na produkty, − znać asortyment wyrobów, − uŜytkować komputer, − współpracować w grupie.


6

3. CELE KSZTAŁCENIA W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

− scharakteryzować techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej, − zastosować techniki skutecznego komunikowania się z klientem, − rozpoznać potrzeby i oczekiwania klientów punktów i zakładów gastronomicznych, − pokonać bariery w procesie komunikowania się, − zastosować argumentację racjonalną i emocjonalną w określonej sytuacji, − poradzić sobie w trudnych sytuacjach zawodowych, − zastosować podstawowe techniki negocjacji, − zastosować ogólnie przyjęte zasady kultury osobistej, − zastosować zasady etyki w działalności biznesowej.


7

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Komunikacja werbalna i niewerbalna 4.1.1. Materiał nauczania

Komunikowanie się jest to proces porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji, którego celem jest wymiana myśli, dzielenie się informacjami i ideami. Proces ten odbywa się na róŜnych poziomach, przy uŜyciu zróŜnicowanych środków i wywołuje określone skutki. Przykładowy przebieg procesu komunikacji przedstawia się następująco:

Osoba A → komunikat → Osoba B

Elementy procesu komunikacji: − źródło komunikacji – nadawca, czyli wysyłający komunikat; − komunikat – aktualna, fizyczna postać przekazywanej informacji np. obraz, treść, gest; − kanał – droga, którą nadawca wybrał do przekazania komunikatu; − kodowanie – wybór odpowiednich znaków, symboli, gestów, które mają słuŜyć

przekazaniu treści; − dekodowanie – odbiór i zrozumienie komunikatu; − odbiorca – ten, do którego komunikat jest kierowany; − sprzęŜenie zwrotne – upewnienie się, czy komunikat został właściwie odebrany.

Cechy komunikacji Komunikacja jest to proces społeczny, kreatywny, ciągły, interakcyjny i złoŜony.

Zachodzi on zawsze w kontekście społecznym, na który wpływ ma liczba i charakter uczestników. Ma charakter symboliczny i dynamiczny, świadomy i celowy oraz złoŜony i nieodwracalny. Jego podstawę stanowi komunikat, który jest nośnikiem informacji i w zaleŜności od tego, jaką postawę i zachowanie prezentują nadawca i odbiorca moŜna wyróŜnić następujące rodzaje komunikatów: − krytyczne – ich celem jest wzbudzanie poczucia winy, czasami ośmieszanie, ogólnie

przekazanie partnerowi, Ŝe nie jest w porządku; − strukturalne – pouczają o prawidłowym postępowaniu i zachowaniu; − opiekuńcze – mogą informować odbiorcę o chęci udzielenia mu pomocy, bądź teŜ

o nadopiekuńczości ze strony nadawcy; − wspierające – wyraŜają chęć pomocy przy jednoczesnym respektowaniu samodzielności

i inicjatywy odbiorcy. Komunikat moŜe być dwukierunkowy, czyli taki, kiedy strony komunikują się

wzajemnie, bądź jednokierunkowy. Z tym ostatnim mamy do czynienia wówczas, kiedy nadawca wysyła komunikat a nie wiadomo, czy i w jaki odbiorca na niego reaguje np. przekaz radiowy, prasa.

Komunikacja moŜe pełnić następujące funkcje:

− informacyjną, − kontrolną, − motywacyjną, − regulującą odczucia i emocjonalne napięcia.


8

Sposoby komunikowania się ludzi: a) Komunikowanie interpersonalne bezpośrednie to proces przekazywania i odbierania

informacji między dwiema osobami lub małą grupą osób, wywołujący określone skutki i rodzaje sprzęŜeń zwrotnych, np. rozmowa.

b) Komunikowanie interpersonalne medialne to forma komunikowania, w którym uczestnicy pozbawieni są moŜliwości bezpośredniego kontaktu fizycznego, odbywa się poprzez Internet, faks, pocztę elektroniczną.

c) Komunikowanie pośrednie masowe to proces emisji komunikatów od nadawcy medialnego do publiczności środków masowego przekazu za pośrednictwem mass mediów. Formy komunikowania Komunikowanie werbalne to komunikowanie oparte na słowie. Jego podstawą jest

język, bo dzięki niemu wyraŜane są znaczenia komunikowanych idei i uczuć. Według kierunku przesyłanych komunikatów rozróŜniamy w tym zakresie: a) komunikację pionową – dotyczy ona głównie komunikatów formalnych przepływających

między pracownikiem a przełoŜonym np. plecenie słuŜbowe, głos na naradzie pracowników itd.

b) komunikację poziomą – przebiega ona między członkami tej samej grupy lub pracownikami pełniącymi funkcję na tym samym poziomie np. rozmowa towarzyska, udział w dyskusji itp. Komunikowanie werbalne odbywa się w następujących czterech obszarach:

1) mówienia, 2) pisania, 3) słuchania, 4) czytania.

Zasadniczą formą w tym zakresie jest rozmowa, czyli słowna wymiana zdań, między co najmniej dwiema osobami. Jej podstawą jest jasne formułowanie i wyraŜanie własnych myśli, opinii itp., przy jednoczesnym, uwaŜnym słuchaniu rozmówcy. Rozmowa moŜe być klasyfikowana: − według sposobu prowadzenia rozmowy:

a) bezpośrednia – prowadzona „twarzą w twarz”; b) telefoniczna – prowadzoną za pomocą telefonu lub innego środka przekazu np. video

– konferencje; c) internetowa – prowadzona za pomocą tzw. komunikatorów, sposób ten łączy w sobie

rozmowę z elementami pisania. − według problematyki i celu rozmowy: a) prywatna – moŜe ona być prowadzona w gronie znajomych (jest wtedy mniej

sformalizowana) lub z obcą osobą w prywatnym interesie. W kaŜdym wypadku przestrzegamy zasad savoir-vivre.

b) słuŜbowa – prowadzona jest z przełoŜonym, kontrahentem lub klientem w sprawach zawodowych i powinna się toczyć według obowiązujących zasad dobrego wychowania oraz praktyki biznesowej. Do zasad tych naleŜy zaliczyć właściwych m. in. uŜywanie właściwych zwrotów, jasne i precyzyjne formułowanie myśli, uŜywanie krótkich, rzeczowych zdań, odpowiadanie na pytania, nie przerywanie wypowiedzi, odpowiedni ton głosu, wyeliminowanie emocji, właściwy strój, odpowiednio dobrany do pory dnia, okoliczności i miejsca rozmowy.

Szczególną formą rozmowy jest tzw. rozmowa kwalifikacyjna, podczas której dana osoba ubiega się o zatrudnienie na danym stanowisku pracy. Musi więc zaprezentować zarówno swoją osobę, jak i posiadaną wiedzę oraz umiejętności, jak równieŜ prawidłowo


9

odpowiedzieć na pytania zadawane jej przez potencjalnego pracodawcę lub jego przedstawicieli.

W kontaktach międzyludzkich waŜną rolę odgrywają teŜ wiadomości pisemne. Mogą one przybrać formę prywatnych listów, smsów, maili, jak równieŜ pism typowo biurowych, tworzących tzw. korespondencje handlową czy urzędową. Ta ostatnia jest bardzo sformalizowana, opiera się na pewnych wzorach pism, uŜywaniu określonych zwrotów, odpowiedniej estetyce, bowiem wszystkie te elementy świadczyć mają o nadawcy pisma. Poza tym do wiadomości pisemnych, prócz pism wymienianych między danymi podmiotami, zaliczyć naleŜy takie, które kierowane są do szerszej grupy odbiorców np. komunikaty, ogłoszenia.

Komunikowanie niewerbalne to komunikowanie bez udziału słów, które zaleŜy od tego, jak silnie nadawca związany jest z komunikatem oraz odbiorcą. Podstawowe funkcje tej komunikacji to komunikowanie: postaw i emocji, wspomaganie komunikacji językowej (werbalnej), zastępowanie mowy, kiedy utrudniony jest kontakt werbalny. Szczegółowe funkcje komunikacji niewerbalnej: − zastępowania – sygnały zwane emblematami takie jak ruch ręką, głową mogą zastępować

słowa, zdania, (np. skinienie głowy oznacza zgodę); − uzupełniania – sygnały nazywane ilustratorami uzupełniają komunikat werbalny,

precyzują go np. uśmiech, kiedy mówimy, Ŝe jesteśmy szczęśliwi; − ekspozycji – sygnały zwane pozami pozwalają na zaakcentowanie, ukrycie lub

wyolbrzymienie prawdziwego stanu emocji np. grymas twarzy moŜe wyraŜać niesamowity ból;

− regulacji – sygnały zwane regulatorami mogą być uŜyte do kontroli regulacji płynności konwersacji np. kontakt wzrokowy, podniesienie brwi, ruch głową wskazują, Ŝe słuchamy rozmówcy;

− moderująca – sygnały nazywane adapterami słuŜą do łagodzenia napięć np. głaskanie po głowię, obgryzanie paznokci.

Główne formy komunikowania niewerbalnego to:

− wyraz twarzy (np. grymas, układ brwi, ust); − kontakt wzrokowy (np. unikanie kontaktu albo wpatrywanie się); − gesty i inne ruchy ciała (np. kiwanie głową, zaciskanie pięści); − kontakt dotykowy (np. głaskanie, pocałunek); − postawa ciała (np. stojąca, skulona, siedząca); − odległość od partnera (im bliŜszy kontakt z rozmówcą, tym jest mniejsza), rozróŜnia się

w tym zakresie: a) strefę intymną – do 0,5 m; b) strefę osobistą – od 0,5 m do 1,2 m; c) strefę społeczną – od 1,2 m do 3,5 m; d) strefę publiczną – od 3,5 m do 7,5 m i więcej.

− wygląd zewnętrzny i higiena osobista (tzw. pierwsze wraŜenie); − niewerbalne aspekty mowy (np. intonacja, barwa głosu, tempo mówienia); − uśmiech (np. złośliwy, Ŝyczliwy, ironiczny). PowyŜsze czynniki składają się na tzw. mowę ciała, zwaną równieŜ mową niewerbalną. Na przykład najczęstszymi niewerbalnymi sygnałami, mogącymi wskazywać na to, Ŝe się bronimy są skrzyŜowane ramiona i pochylona sylwetka, a niezadowolenie wyraŜa się poprzez ściągnięte brwi, zaciśnięte usta i pochyloną głową.


10

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie są cechy procesu komunikacji? 2. Jakie relacje zachodzą między nadawcą a odbiorcą? 3. Jaką rolę odgrywają mass media w procesie komunikowania? 4. Co jest wyznacznikiem komunikacji werbalnej? 5. W jakich obszarach odbywa się komunikacja werbalna? 6. Czym się róŜni komunikacja pionowa od poziomej? 7. Jakie są rodzaje rozmowy? 8. Co ma wpływ na prowadzenie rozmowy? 9. Jakich zwrotów uŜywamy prowadząc rozmowę słuŜbową lub korespondencję słuŜbową? 10. Jakie są formy komunikacji niewerbalnej? 11. Jakie jest znaczenie mowy ciała w procesie komunikacji? 12. Jakie funkcje pełni komunikacja? 13. Czym się róŜni komunikat jednokierunkowy od dwukierunkowego? 14. Jakie są rodzaje komunikatów? 15. Na czym polegają szczegółowe funkcje komunikacji niewerbalnej? 4.1.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Wyszukaj w literaturze i Internecie obrazki przedstawiające mimikę twarzy, gestykulację i ułoŜenie ciała człowieka w określonych sytuacjach. Opisz, jak zachowuje się osoba, która chce uchodzić za sympatyczną i szczerą.

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) wyszukać w literaturze odpowiednie obrazki, zdjęcia, ilustracje, 3) opisać obrazki pod kątem treści, jakie przedstawiają, 4) dokonać wyboru tych, które charakteryzują człowieka sympatycznego, szczerego,

zadowolonego, 5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

− poradnik dla ucznia, literatura, − komputer z przyłączem do Internetu, − materiały piśmiennicze, − arkusze papieru formatu A1, − kolorowe kartki formatu A4. Ćwiczenie 2

Wyszukaj w literaturze i Internecie obrazki przedstawiające mimikę twarzy, gestykulację i ułoŜenie ciała człowieka w określonych sytuacjach. Opisz, jak zachowuje się osoba, która kłamie, jest zdenerwowana, czuje się niepewnie w danej sytuacji.


11


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) wyszukać w literaturze odpowiednie obrazki, zdjęcia, ilustracje, 3) opisać obrazki pod kątem treści, jakie przedstawiają, 4) dokonać wyboru tych, które charakteryzują człowieka niepewnego, zdenerwowanego,

kłamiącego, 5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.



Ubiegasz się o pełnienie funkcji gospodarza klasy. Korzystając ze znanych Ci form komunikacji werbalnej i niewerbalnej przygotuj prezentację samego siebie, w której przedstawisz swoje pozytywne strony.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) wyszukać w literaturze i Internecie zasady przemawiania, prezentowania, referowania, 3) wyszukać w literaturze i Internecie zasady autoprezentacji, 4) dobrać odpowiednie wskazówki, 5) połączyć przemawianie z odpowiednią gestykulacją, tonem głosu, mimiką twarzy, 6) przygotować autoprezentację, 7) zaprezentować na forum grupy swoją osobę, 8) przeprowadzić ocenę własnego wystąpienia.


− poradnik dla ucznia, literatura, − komputer z przyłączem do Internetu, − materiały piśmiennicze, − arkusze papieru formatu A1, − kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 4

Znalazłeś interesującą ofertę pracy dla kucharza. Przygotuj z kolegą scenkę sytuacyjną, w której on będzie przeprowadzającym rozmowę, a ty starającym się o pracę.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,


12

2) wyszukać w literaturze i internecie zasady obowiązujące podczas rozmów kwalifikacyjnych,

3) przygotować informacje o swoich pozytywnych stronach oraz doświadczeniu zawodowym,

4) przygotować odpowiedzi na pytania, które moŜe zadać pracodawca, 5) dobrać odpowiedni strój, 6) przygotować symulację rozmowy kwalifikacyjnej stosując odpowiednio zasady

komunikacji werbalnej i niewerbalnej, 7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy, 8) przeprowadzić ocenę własnych działań.


− poradnik dla ucznia, literatura, − komputer z przyłączem do Internetu, − materiały piśmiennicze, − arkusze papieru formatu A1, − kolorowe kartki formatu A4. 4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz: Tak Nie

1) określić podstawowe sposoby komunikacji? � � 2) rozróŜnić pojęcia komunikacja werbalna i niewerbalna? � � 3) wskazać cechy procesu komunikacji? � � 4) scharakteryzować formy komunikacji niewerbalnej? � � 5) podać przykład komunikacji pionowej i poziomej? � � 6) omówić rodzaje komunikatów? � � 7) przedstawić zasady prowadzenia rozmów słuŜbowych? � � 8) rozróŜnić korespondencję prywatną od słuŜbowej? � � 9) podać zwroty stosowane w korespondencji słuŜbowej? � � 10) przeprowadzić rozmowę telefoniczną z klientem? � � 11) przeprowadzić rozmowę z pracodawcą na tematy zawodowe? � � 12) podać zasady obowiązujące podczas rozmowy kwalifikacyjnej? � �


13

4.2. Techniki komunikacji 4.2.1. Materiał nauczania

Techniki komunikacji to działania, które umoŜliwiają prawidłową komunikację międzyludzką i efektywne rozwiązywanie konfliktów. Prawidłowe techniki pozwalają: − rozpocząć, prowadzić i zakończyć rozmowę, − przyjąć krytykę, − wyrazić i przyjąć słowa uznania, − wyrazić swoje poglądy, uczucia, myśli, − powiedzieć „nie”, − wykorzystać swoje prawa, − uzyskać potrzebne informacje.

Podstawowe pojęcia z zakresu technik komunikacji Asertywność – jest to umiejętność pozostawania sobą, wyraŜania swoich uczuć, pragnień

z poszanowaniem prawa innych osób. Osoba asertywna w sposób jednoznaczny mówi innej osobie „nie”, jeśli nie zgadza się z jej zdaniem lub nie chce spełnić jej prośby. Taka asertywna odmowa składa się z trzech elementów: słowa „nie”, informacji o decyzji, wyjaśnienia motywów odmowy. Osoba asertywna jest więc stanowcza, umie przedstawić swoje poglądy, ale daje się teŜ przekonać do stanowiska innej osoby, jeśli zostaną jej przedstawione racjonalne argumenty. Tabela 1. Rodzaje zachowań w komunikacji [3, s. 13]

Zachowania uległe Zachowania asertywne Zachowania agresywne Ze względu na naszą przyjaźń poŜyczę ci pieniądze (mimo, Ŝe tego nie chcę).

Nie poŜyczę ci pieniędzy, poniewaŜ mi ich ostatnio nie oddałeś.

Nie poŜyczę ci pieniędzy, bo nie.

Zgadzam się z twoją oceną mojego zachowania (mimo, Ŝe się nie zgadzam).

Ocena mojego zachowania wygłoszona przez ciebie jest twoją opinią, ja mam inne zdanie na ten temat.

Jesteś złośliwy wydając taką ocenę mojego zachowania, nie będę z tobą rozmawiał.

Nic nie rozumiem z tego, co mówi nauczyciel na lekcji i nie chcę go prosić o ponowne wytłumaczenie.

Przepraszam, czy mógłby pan profesor raz jeszcze wytłumaczyć wcześniejsze zagadnienie.

Pan profesor źle tłumaczy i ja nic z tego nie rozumiem.

Manipulacja – to działanie mające na celu oszukanie osoby lub grupy osób po to,

aby skłonić je do określonego działania. Manipulować moŜna treścią lub sposobem przekazywania informacji, a przykładem takiego działania jest reklama.

Kreatywność – jest to działanie zmierzające do poszukiwania najlepszych, twórczych rozwiązań danego problemu przy uwzględnieniu warunków, w jakich on powstał. Techniki komunikacji uwzględniają wszelkie moŜliwości, jakie niesie ze sobą asertywność, kreatywność i manipulacja, odpowiednio je w tym zakresie wykorzystując do przekazywania lub uzyskiwania informacji.

Empatia – to zdolność odczuwania stanów psychicznych innych ludzi (empatia emocjonalna), umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia, spojrzenia z ich perspektywy na rzeczywistość (empatia poznawcza).


14

Rodzaje technik komunikacji 1) Technika popsutej płyty (zdartej płyty) - jest to technika, która polega na wytrwałym

przypominaniu swoich próśb lub oczekiwań bez uczucia gniewu, zdenerwowania, w sposób jasny i spokojny. Nie rezygnujemy z walki o swoje Ŝądania tylko dlatego, Ŝe ktoś powiedział „nie”. Stosowanie tej praktyki opiera się na następujących zasadach:

− oceniam, czy rzeczywiście mam prawo Ŝądać daną rzecz, − w czasie rozmowy w spokoju powtarzam swój pogląd, utrzymując kontakt wzrokowy

z rozmówcą, − ignoruję próby odejścia od tematu, − nie pozwalam na wzbudzanie w sobie poczucia winy, − ignoruję manipulacją w postaci pytania „dlaczego?”, − przekonuję partnera, Ŝe jesteśmy gotowi wytrwale dąŜyć do osiągnięcia celu. 2) Technika kompromisu. Kompromis polega na znalezieniu rozwiązania, które nie

narusza prawa Ŝadnej strony. Technika ta wymaga więc tego, aby strony zrezygnowały z obrony własnego zdania, a skoncentrowały się na słuchaniu argumentów przeciwnika. Etapy stosowania tej techniki:

− szukanie punktów, w których strony się zgadzają, − znalezienie obszarów, z których moŜemy zrezygnować, − wypracowanie tzw. „wspólnego pola”, czyli osiągnięcie kompromisu. 3) Technika samootwarcia – polega na zdolności do swobodnego kontaktu z drugim

człowiekiem poprzez dzielenie się z nim przeŜyciami i wraŜeniami. W rozmowie waŜne jest nie tylko zadawanie pytań, ale równieŜ samodzielne udzielanie informacji lub wyraŜanie własnych poglądów na dany temat.

4) Technika otwartych drzwi – stosowana jest w sytuacjach, kiedy jesteśmy krytykowani. Krytyka moŜe być przy tym:

− agresywna – jest to bezpodstawny atak, mający na celu poniŜenie lub pozbawienie pewności drugiej strony;

− konstruktywna – umacnia więzi z drugim człowiekiem i umoŜliwia nam rozwój. Zasady techniki otwartych drzwi:

− spokojnie przyjąć i zgodzić się z kaŜdą prawdą zawartą w krytyce; − zgodzić się z kaŜdą prawdopodobną sytuacją, jaką opisuje krytykujący; − przyjąć logikę manipulatywnych wypowiedzi, ale uzupełnić ją własnym poglądem

na sprawę; − słuchać uwaŜnie, co mówi partner, aby uŜyć w odpowiedzi jego własnych słów; − nie interpretować wypowiedzi. Nasza reakcja musi być oparta nie na tym, co myślimy

o wypowiedzi partnera, ale na jego rzeczywistych słowach.

Jednym z podstawowych celów stosowania technik komunikacyjnych jest uzyskiwanie informacji, które stanowią podstawę procesu decyzyjnego. Informacje to wiadomości przeanalizowane i przetworzone do postaci zrozumiałej, które powiadamiają odbiorcę o danej sytuacji i mają dla niego realną wartość. W ramach prowadzenia działalności gospodarczej najbardziej poŜądane są informacje o klientach, partnerach handlowych, sytuacji na rynku, konkurencji. Dobrą informację odznaczają następujące cechy: a) dokładność – w sposób wiarygodny odzwierciedla rzeczywistość; b) aktualność – jest dostępna w odpowiednim czasie; c) kompletność – dostarcza wszystkich niezbędnych faktów i szczegółów;


15

d) przydatność – jest istotna dla osoby podejmującej decyzje. Informacja wzbogaca wiedzę indywidualną, pomaga nawiązywać więzi z otoczeniem,

wspomaga proces podejmowania decyzji i umoŜliwia komunikowanie się, które moŜe odbywać się na trzech płaszczyznach: − wertykalnej, czyli góra – dół, zgodnie z hierarchią organizacyjną; − horyzontalnej, czyli góra – góra dół – dół, na tym samym szczeblu hierarchii; − nieformalnej, czyli niewynikającej ze struktury organizacyjnej.


Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie są techniki komunikacji? 2. Jaka jest róŜnica między manipulacją a asertywnością? 3. Jaka jest róŜnica między asertywnością a agresją? 4. Na jakich zasadach opiera się technika popsutej płyty? 5. Jakie są warunki osiągnięcia kompromisu? 6. Jakie są zalety i wady krytyki? 7. Na czym polega technika otwartych drzwi? 8. Co to jest „wspólne pole”? 9. Dlaczego warto uwaŜnie słuchać rozmówcy? 10. Gdzie wykorzystuje się manipulację? 11. Na czym opiera się reklama? 4.2.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Kolega z pracy, po raz kolejny prosi cię o wykonanie zadania, które naleŜy do jego obowiązków. Uzasadnia to zmęczeniem i problemami osobistymi, choć wiesz, Ŝe to nieprawda. Zachowaj się asertywnie w tej sytuacji.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) wyszukać przykłady zachowań asertywnych, 3) przeanalizować zasady zachowań asertywnych, 4) przygotować asertywną odpowiedź na prośbę kolegi, 5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.




16

Ćwiczenie 2 Do firmy przychodzi klient i zgłasza Ŝądania, dotyczące organizacji imprezy, których

firma ze względu na brak moŜliwości organizacyjnych i ochronę własnych interesów nie moŜe spełnić. Porozmawiaj z nim stosując odpowiednio dobraną technikę komunikowania.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) wyszukać w literaturze charakterystykę róŜnych technik komunikacji, 3) przeanalizować, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy nie spełniamy Ŝądań drugiej

strony, 4) dokonać wyboru techniki zdartej płyty, 5) przygotować odpowiednią odmowę, 6) poszukać wspólnie z klientem takiego rozwiązania, które zaspokoi jego interesy, ale nie

kosztem twoich, 7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.



Klient krytykuje obsługę w firmie. Przeprowadź z nim rozmowę na ten temat stosując odpowiednią technikę komunikacji.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) wyszukać w literaturze charakterystykę róŜnych technik komunikacji, 3) ocenić, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy spotykamy się z krytyką, 4) dokonać wyboru techniki otwartych drzwi, 5) przygotować odpowiednią rozmowę, 6) sprowadzić rozmowę z ogólników na konkrety, 7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

WyposaŜenie stanowiska pracy: − poradnik dla ucznia, literatura, − komputer z przyłączem do Internetu, − materiały piśmiennicze, − arkusze papieru formatu A1, − kolorowe kartki formatu A4.


17

Ćwiczenie 4 Opracuj plakat reklamowy i ulotki reklamowe własnej restauracji. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) wyszukać w literaturze i Internecie zasady dotyczące reklamy, 3) wyszukać informacje na temat technik manipulacji stosowanych w reklamie, 4) wybrać elementy, które mogą być atrakcyjne dla klienta, 5) przygotować informacje reklamowe na temat restauracji, 6) przygotować projekt graficzny ulotek i plakat, 7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy, 8) przeprowadzić ocenę własnych działań.




1) wskazać podstawowe techniki komunikacji? � � 2) omówić znaczenie asertywnością w procesie komunikacji ? � � 3) określić istotę i zasady kompromisu? � � 4) scharakteryzować zasadę techniki otwartych drzwi? � � 5) scharakteryzować zasadę techniki popsutej płyty? � � 6) scharakteryzować zasadę techniki samootwarcia? � � 7) rozróŜnić krytykę agresywną od konstruktywnej? � � 8) podać przykład zastosowania techniki popsutej płyty? � � 9) podać przykład zastosowania techniki kompromisu? � � 10) podać przykład zastosowania techniki samootwarcia? � � 11) podać przykład zastosowania techniki otwartych drzwi? � � 12) wykorzystać techniki komunikacji do kreowania wizerunku firmy? � �


18

4.3. Charakterystyka potrzeb i oczekiwań klientów

4.3.1. Materiał nauczania Potrzeba to stan wewnętrznego niepokoju, chęć posiadania czegoś. MoŜliwość jej

zaspokojenia uruchamia wszelkie ludzkie działania, w tym jest podstawą mechanizmów rynkowych. Podstawową klasyfikację potrzeb stworzył Abraham Maslow, który wyróŜnił potrzeby podstawowe (niŜszego rzędu) i kulturalne (wyŜszego rzędu). Tabela 2. Klasyfikacja potrzeb człowieka [3, s. 19]

Kategoria potrzeb Charakterystyka Przykład FIZJOLOGICZNE Przetrwanie i prawidłowe

funkcjonowanie organizmu ludzkiego − potrzeba pragnienia, − potrzeba snu

BEZPIECZEŃSTWA Bezpieczeństwo osobiste i socjalne − potrzeba dachu nad głową, − potrzeba ochrony przed krzywdą

fizyczną PRZYNALE śNOŚCI DO

GRUPY Kontakty z innymi osobami lub grupami − potrzeba miłości,

− potrzeba przyjaźni UZNANIA Szacunek ze strony innych − potrzeba szacunku dla siebie,

− potrzeba uwagi ze strony innych SAMOREALIZACJI DąŜenie do osiągnięcia tego, co jest

moŜliwe − potrzeba rozwoju, − potrzeba awansu w pracy

Potrzeby występują w układzie hierarchicznym, co oznacza, Ŝe dopiero po zaspokojeniu

potrzeb niŜszego rzędu (fizjologicznych i bezpieczeństwa) pojawiają się potrzeby pozostałe. Hierarchia potrzeb nie jest jednak jednolita dla wszystkich ludzi i ulega zmianie wraz z upływem czasu i postępu technologicznego. Dlatego w nawiązywaniu kontaktów międzyludzkich waŜne jest rozpoznanie potrzeb drugiej strony. Formą rozpoznawania potrzeb w prowadzeniu działalności gospodarczej jest analiza rynku.

Analiza rynku to działania, które mają na celu uzyskanie informacji na temat potrzeb i oczekiwań klientów na rynku. Podstawą analizy rynku są badania rynkowe, prowadzone po to, aby: 1. ustalić istotę zjawisk i procesów rynkowych określonych ilościowo np. ile moŜna

sprzedać? za ile? kto, gdzie i kiedy kupuje? 2. ustalić istotę zjawisk, które mówią o motywach działania odbiorców na rynku

np. dlaczego klienci kupują dany produkt? Analiza rynku obejmuje cztery główne dziedziny zjawisk rynkowych: − analizę popytu czyli zapotrzebowania – polega na ustaleniu poziomu zapotrzebowania

na dane dobro lub usługę oraz przyczyn wpływających na ten poziom; − ocenę konkurencji czyli podaŜy – polega na zebraniu informacji na temat oferty innych

firm tej samej branŜy i ich metod kontaktów z klientami; − kanały dystrybucji – polega na ustaleniu w jaki sposób produkt powinien trafiać

do klienta oraz w jaki sposób klient powinien być informowany o produkcie; − ocenę stosowania reklamy – polega na ustaleniu, czy stosowane środki reklamy spełniają

swoje zadania. Aby uzyskać jak najwięcej informacji płynących z rynku firmy korzystają z róŜnych

metod. Do podstawowych metod badań rynkowych zaliczamy: − analizę własnych materiałów źródłowych np. sprawozdań finansowych, raportów

dotyczących wielkości sprzedaŜy, raportów dotyczących zatrudnienia; − ankiety;


19

− materiały statystyczne publikowane np. w rocznikach statystycznych; − informacje zawarte w literaturze fachowej dotyczące oceny firmy wśród konsumentów,

jej pozycji na rynku, pozycji firm konkurencyjnych. Wyniki badań rynkowych uwzględnia się przy sporządzaniu oferty w zakresie sprzedaŜy

wyrobów i usług, która jest odpowiedzią na potrzeby i oczekiwania klienta. Oferta to propozycja sprzedaŜy wyrobów na określonych w niej warunkach. Podstawowymi jej elementami są: oznaczenie przedmiotu sprzedaŜy, określenie ceny, warunków płatności. Elementy zawarte w ofercie mogą być poddane negocjacjom i dostosowane ściśle do Ŝyczeń klienta. Na podstawie oferty zawierana jest później umowa z klientem, która uwzględnia ewentualne modyfikacje. Szczegółowe warunki oferty i skutki prawne, jakie wywołuje określone są przepisami prawa w kodeksie cywilnym.

Potrzeby i oczekiwania klientów są równieŜ uwzględniane podczas ich obsługiwania, poniewaŜ jedną z podstawowych zasad biznesowych jest to, Ŝe klient powinien być zadowolony ze współpracy z daną firmą. Zadowolenie klienta jest gwarancją, iŜ skorzysta on ponownie z jej oferty oraz przekaŜe pozytywną opinię innym, co korzystnie wpłynie na kreowanie wizerunku firmy i jej reklamę w otoczeniu. W obsłudze klienta naleŜy więc kierować się następującymi zasadami: − obsługuj tak, jak sam chciałbyś być obsłuŜony, kieruj się przy tym zasadą szczerości

i przejrzystości; − wyjdź poza standardową obsługę, bo klient lubi poczuć się wyjątkowo; − mów dobrze o klientach przy innych klientach i pracownikach; − słuchaj uwag i zaŜaleń klientów i pracowników, analizuj je, gdy tylko jest to moŜliwe,

załatwiaj uprzejmie, zawsze przeproś za pomyłkę lub usterkę; − udzielić klientowi szybkiej odpowiedzi lub kieruj go do osoby, która moŜe sobie poradzić

z problemem; − daj klientowi alternatywę, gdy nie masz akurat towaru, o który prosi; − bądź miły, nie bądź nachalny, pamiętaj, Ŝe klient ma prawo do zastanowienia. 4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest potrzeba? 2. Jakie są główne grupy potrzeb? 3. Jakie czynniki wpływają na tworzenie hierarchii potrzeb? 4. Jaka jest zaleŜność między potrzebami człowieka a prowadzeniem działalności

gospodarczej? 5. W jaki sposób bada się potrzeby klientów? 6. Jaki jest cel i istota analizy rynku? 7. Jakie są metody badań rynkowych? 8. Co to jest oferta i z jakich elementów się składa? 9. Co to jest ankieta? 10. Jakie są podstawowe zasady obsługi klienta?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Podając odpowiednie przykłady wykaŜ relację, jaka zachodzi między potrzebami a prowadzeniem działalności gospodarczej oraz omów czynniki kształtujące potrzeby.


20


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) dokonać analizy hierarchii potrzeb wg Maslowa, 3) wykazać róŜnicę między potrzebami niŜszego rzędu a wyŜszego rzędu, 4) wypisać, jakie potrzeby miał człowiek pierwotny, a jakie ma człowiek współczesny, 5) określić przyczyny zmian w hierarchii potrzeb, 6) określić, jak potrzeby są zaspakajane, 7) znaleźć przykłady potrzeb, które są zaspakajane przez dobra i usługi będące wynikiem

działalności gospodarczej, 8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.



Opracuj ankietę, której celem będzie zbadanie, czy klienci są zadowoleni z obsługi oraz z proponowanych przez ciebie wyrobów.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) wyszukać w literaturze zasadnicze elementy ankiety, 3) wybrać zagadnienia, o które chcesz zapytać klientów, 4) sformułować pytania, 5) opracować stronę graficzną ankiety, 6) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy, 7) przeprowadzić ocenę własnych działań.



Przygotuj dla klienta ofertę zakąsek zimnych lub gorących na przyjęcie weselne oraz odpowiednią jej prezentację.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,


21

2) wyszukać w literaturze charakterystykę oferty, 3) wypisać, jakie elementy muszą znaleźć się w ofercie, 4) przygotować wykaz proponowanych zakąsek, 5) przygotować cennik, 6) opracować poszczególne elementy oferty, 7) opracować odpowiednią formę graficzną, 8) przygotować prezentację z wykorzystaniem odpowiednich zasad komunikacji werbalnej

i niewerbalnej, 9) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy, 10) przeprowadzić ocenę własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy: − poradnik dla ucznia, literatura, − komputer z przyłączem do Internetu, − materiały piśmiennicze, − arkusze papieru formatu A1, − kolorowe kartki formatu A4. Ćwiczenie 4

Przygotuj listę pytań, które mogą być pomocne w rozpoznaniu potrzeb i oczekiwań klienta.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) znaleźć w internecie lub literaturze przykłady obsługi klienta, 3) określić o co i w jaki sposób moŜna zapytać klienta, 4) sformułować pytania, 5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy, 6) dokonać oceny własnych działań.




22

4.3.4. Sprawdzian postępów


1) omówić hierarchię potrzeb? � � 2) rozróŜnić potrzeby niŜszego rzędu od wyŜszego rzędu ? � � 3) wskazać czynniki wpływające na kształtowanie hierarchii potrzeb ? � � 4) wyjaśnić wpływ potrzeb na działalność gospodarczą? � � 5) omówić istotę i cel analizy rynku? � � 6) wymienić aspekty badań rynkowych? � � 7) wskazać metody badań rynkowych? � � 8) zdefiniować pojęcie oferty i klienta? � � 9) podać elementy oferty? � � 10) sporządzić ofertę sprzedaŜy wyrobów i usług gastronomicznych dla

klienta? � �

11) sformułować pytania tak, aby rozpoznać potrzeby klienta? � �


23

4.4. Bariery komunikacji

4.4.1. Materiał nauczania Bariera komunikacyjna to przeszkoda, która utrudnia proces komunikacji. MoŜe mieć

ona charakter: − zewnętrzny, czyli spowodowana jest czynnikami płynącymi z zewnątrz otoczenia

i utrudniającymi rozmowę np. hałas, głośna muzyka, rozmowy osób siedzących obok; bariery te łatwo zauwaŜyć, często moŜna je usunąć;

− wewnętrzny, czyli wynikający z róŜnicy poglądów, stanów emocjonalnych, nastroju, złej interpretacji wysyłanych komunikatów, barku zaufania, gniewu itp.; bariery te mogą występować zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy i dla prawidłowego procesu komunikowania niezbędne jest ich rozpoznanie i przezwycięŜenie.

Bariery wewnętrzne moŜna ująć w cztery następujące grupy:

− osądzanie – narzucanie własnych wartości innym osobom oraz wskazywanie rozwiązań cudzych problemów bez uwzględnienia racji tych osób, których te problemy dotyczą;

− decydowanie za innych – pozbawienie drugiej osoby moŜliwości samodzielnego podejmowania decyzji i doprowadzanie jej do uległości;

− uciekanie od cudzych problemów – nie ma chęci słuchania drugiej osoby; − blokady językowe – np. uŜywanie obcojęzycznych zwrotów, mogą być stosowane

świadomie w celu obniŜenia poczucia wartości rozmówcy lub nieświadomie.

Szczegółowa klasyfikacja wewnętrznych barier komunikacyjnych: a) nieostroŜność – nadawca bez zastanowienia mówi o wszystkim, o czym myśli; odbiorca

nie słucha czynnie tego, co do niego jest mówione, albo słucha wybiórczo, co moŜe prowadzić do niewłaściwego interpretowania wypowiedzi (tzw. zniekształcenie motywu);

b) nadmierne zaabsorbowanie sobą – rozmówca koncentruje się na własnej osobie, analizując własne wypowiedzi i koncentrując się na tym, jakie wraŜenie wywrze na innych; nie słucha innych;

c) przejawianie zachowań obronnych – rozmówca prowadzi rozmowę w poczuciu zagroŜenia tak, aby sobie nie zaszkodzić, często nie wyraŜa własnego zdania albo nie zabiera głosu w dyskusji;

d) brak zaufania i nastawienie do odbiorcy – rozmówca nie jest traktowany, jako źródło wiarygodnych informacji albo jako osoba nie dysponująca wiedzą w danej dziedzinie

e) emocje – emocje wyraŜane przez nadawcę np. radość, gniew, smutek itp. mogą mieć wpływ na prawidłowe zrozumienie komunikatu przez odbiorcę i jego właściwą interpretację;

f) róŜnice językowe – mogą być spowodowane uŜywaniem języka obcego, Ŝargonu, albo zwrotów niezrozumiałych dla nadawcy, który nie moŜe wówczas odebrać komunikatu;

g) percepcja – proces selekcjonowania, wartościowania, organizowania i interpretowania danych dostarczanych przez zmysły w sposób, który umoŜliwia odbieranie świata np. poprzez smak, dźwięk, zapach; bodźce te mogą zniekształcać obraz rzeczywisty.

Bariery fizyczne – jest to kategoria barier wyróŜniona ze względu na zjawiska

lub czynniki fizyczne je powodujące. Zaliczamy do nich: – brak czasu na komunikowanie się, co moŜe prowadzić do nieporozumień;


24

– szumy zewnętrzne np. hałas, ciepło, zimno; – szumy wewnętrzne np. ból, głód, choroba.

Bariery kulturowe to takie, które uniemoŜliwiają lub utrudniają komunikacje, jeśli odbiorca i nadawca wywodzą się z róŜnych kręgów kulturowych.

Bariery informacyjne, czyli takie, które wiąŜą się z manipulowaniem informacji poprzez świadome i celowe zniekształcanie, fałszowanie lub wstrzymywanie informacji albo takie, które powodują, Ŝe odbiorca jest zasypany zbyt duŜą ilością informacji i nie jest w stanie odpowiednio zareagować.

Najczęściej nie słuchamy, gdy stosujemy: − filtrowanie – słuchamy wybiórczo; − porównywanie – oceniamy, czy dorównujemy rozmówcy, porównujemy się z nim; − skojarzenia – treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenia, w które się wgłębiamy; − przygotowywanie odpowiedzi – skupiamy się tylko na tym, co za chwilę powiedzieć; − domyślanie się – usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma na myśli; − osądzanie – osądzamy i reagujemy schematycznie; − utoŜsamianie się – wypowiedzi rozmówcy oceniamy w kontekście własnych

doświadczeń; − udzielanie rad – słuchamy tylko na początku szukając rad dla rozmówcy; − sprzeciwianie się – zniechęcamy rozmówcę do dalszej rozmowy; − przekonanie o swojej racji – podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko; − zamianę toru – zmieniamy temat lub obracamy wypowiedź w Ŝart; − zjednywanie – słuchamy na tyle, by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie

angaŜujemy. Skutki barier komunikacyjnych:

− brak porozumienia, − blokada w komunikacji, − obniŜona samoocena jednego z rozmówców, − zaleŜność jednego rozmówcy od drugiego, − niemoŜność konstruktywnego wyraŜenia własnego zdania, − poczucie bezradności, zwątpienia, osamotnienia, − niezrozumienie problemów i siebie nawzajem. 4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest bariera komunikacyjna? 2. Czym się róŜnią bariery zewnętrzne od wewnętrznych? 3. Jakie są główne grupy wewnętrznych barier komunikacyjnych? 4. Jakie czynniki powodują bariery wewnętrzne? 5. Co to jest percepcja? 6. Co to są bariery fizyczne? 7. Kiedy występują bariery informacyjne? 8. Co to są bariery kulturowe? 9. Kiedy zakłócony jest proces słuchania? 10. Jakie są skutki barier komunikacyjnych?


25

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1 Podczas zebrania pracownik przedstawia trudności, jakie ostatnio zaistniały w firmie.

Kierownik przerywa mu prezentację i sam wylicza przyczyny takiego stanu rzeczy. Nie daje się przekonać, Ŝe przyczyniły się do tego jego decyzje. Podnosi ton głosu, stuka długopisem o blat stołu i otwiera okno, przez które dobiega hałas uliczny. WskaŜ, jakie bariery komunikacji wystąpiły w tym przypadku.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) ocenić rodzaje barier komunikacyjnych, 3) rozróŜnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne, 4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji, 5) określić przyczyny powstania tych barier, 6) zaproponować sposoby ich pokonania, 7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.



Ćwiczenie 2

Dwóch uczniów rozmawia na temat szkoły i nie mogą dojść do porozumienia. Jeden z nich chętnie chodzi do szkoły, jest tam ceniony, odnosi sukcesy, ma przyjaciół. Drugi natomiast przeŜywa szkolne niepowodzenia, jest ośmieszany, karany. Oceń zaistniałą sytuację.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) dokonać analizy rodzajów barier komunikacyjnych, 3) rozróŜnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne, 4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji, 5) określić przyczyny powstania tych barier, 6) zaproponować sposoby ich pokonania, 7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.




26

Ćwiczenie 3 Do firmy przychodzi klient i próbuje koncentrować uwagę wszystkich na jego osobie

i zaangaŜować ich w rozwiązanie jego problemu. UŜywa przy tym wyszukanych zwrotów, posługuje się fachową terminologią i nie pozwala innym dojść do słowa. Wtrąca przy tym informacje z Ŝycia prywatnego oraz informacje z Ŝycia politycznego. WskaŜ powstałe w tym przypadku rodzaje barier komunikacyjnych.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) dokonać analizy rodzajów barier komunikacyjnych, 3) rozróŜnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne, 4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji, 5) określić przyczyny powstania tych barier, 6) zaproponować sposób ich pokonania, 7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.




1) zdefiniować barierę komunikacyjną? � � 2) rozróŜnić bariery zewnętrzne od wewnętrznych? � � 3) wskazać główne grupy barier wewnętrznych? � � 4) skatalogować szczegółowo bariery wewnętrzne? � � 5) omówić wpływ poszczególnych barier na proces komunikowania? � � 6) wymienić skutki barier komunikacyjnych? � � 7) wskazać czynniki wywołujące bariery fizyczne? � � 8) zdefiniować bariery kulturowe? � � 9) zdefiniować bariery informacyjne? � � 10) wymienić przykład bariery zewnętrznej? � � 11) wymienić przykład bariery wewnętrznej? � �


27

4.5. Rodzaje argumentacji

4.5.1. Materiał nauczania

Argumentacja (łac. Argumento – zdanie będące przesłanką dowodu) to czynność zmierzająca do wywołania u kogoś określonych przeświadczeń, ocen lub dąŜeń. Podstawą argumentowania jest przeprowadzenie dowodu, dostarczenie argumentów, Ŝe teza, za którą się opowiadamy, wynika logicznie ze zdań, które nasz rozmówca gotów jest uwaŜać za prawdziwe. Sztuka argumentacji kryteria prowadzenia sporów to erystyka.

Podstawowe kryteria wyboru sposobu argumentacji:

− rodzaj postawionej tezy; − rodzaj i liczba odbiorców (inaczej przekonujemy specjalistów, inaczej laików). Ogólna klasyfikacja rodzajów argumentacji: a) logiczna – oparta jest na analizowaniu określonych danych i formułowaniu

na ich podstawie określonych wniosków. W jej zakresie wyróŜniamy: − indedukcje – polega na wyciąganiu wniosków ze szczegółowych danych; − dedukcje – polega na wydzieleniu szczegółowych informacji z wiedzy ogólnej, a z tych

przesłanek wyciągamy wnioski; waŜne jest aby informacje i przesłanki były prawdziwe i słuszne;

− łańcuszki – przesłanki tworzą pewien ciąg myślowy i są od siebie zaleŜne, nie mogą być jednak wieloznaczne, bo prowadzi to do błędu we wnioskowaniu np. „Bo czas to pieniądz, pieniądz to forsa, forsa to grunt, grunt to ziemia, ziemia to matka, matka to anioł, anioł to stróŜ, więc czas to dozorca”;

− analogie – wykorzystujemy we wnioskowaniu elementy wyprowadzone z podobieństwa pewnych cech między odmiennymi przedmiotami czy zjawiskami;

− kolekcje argumentów – polega na wprowadzeniu do dowodzenia jakiejś waŜnej myśli, ułoŜonej w formie mowy, która zawiera: przedłoŜenie, dowód, potwierdzenie dowodu, objaśnienie dowodu, zakończenie czyli konkluzje np. „Prometeusz był tytanem, który kochał ludzi. Dał im ogień i został za to ukarany przez Zeusa, ale ludzie kochali go mimo wszystko. Do dziś jest obecny nie tylko w mitologii, ale teŜ w naszej literaturze i języku. Mówimy o prometejskim czynie, o prometeizmie”.

b) emocjonalna – polega na odwołaniu się do uczuć słuchaczy. W czasie stosowania tego

typu argumentacji staramy się Ŝyczliwie nastroić słuchaczy do tematu, a zrazić ich do przeciwnika, bądź wywołujemy stosowne do treści wzruszenia, na przykład litość czy oburzenie.

c) oparta na wiedzy – wykorzystuje dane statystyczne, opinie innych ludzi, powołuje się na autorytety, fakty i odwołuje się do doświadczenia.

Argumentacja logiczna i oparta na wiedzy nazywana jest inaczej argumentacją rzeczową. NiezaleŜnie od rodzaju prowadzonej argumentacji najwaŜniejsze jest znalezienie odpowiedniego argumentu. Odpowiedniego, czyli skutecznego dla uzasadnienia naszego zdania w określonej sytuacji. WyróŜnia się następujące rodzaje argumentów: − argument z przykładu – wskazujemy na właściwości wybranego zdarzenia lub obiektu

np. kiedy w ubiegłym roku zwiększyliśmy środki na promocję, wzrosła sprzedaŜ; − argument z uŜyteczności – odwołujemy się do korzyści płynących z wykonania danej

czynności albo do braku korzyści, jeśli chcemy do niej zniechęcić np. jeśli dziś


28

zdecydujemy się na zwiększenie produkcji to w przyszłym roku nasze zyski wzrosną o 20%;

− argument z przeciwieństwa – najczęściej odwołujemy się do norm prawnych albo społecznych np. jeśli kogoś moŜna pozbawić władzy rodzicielskiej, to tym bardziej moŜna ją ograniczyć, albo jeśli nie wolno deptać trawnika w parku, to tym bardziej nie wolno łamać drzew i krzewów;

− argument odwołujący się do absurdu – wykazujemy, Ŝe zaakceptowanie danego stanowiska zmusza do przyjęcia innego stanowiska, które jest absurdalne np. jeśli odrzucimy zakaz stosowania kar w szkole, to przyjmiemy, Ŝe wszystkie zachowania uczniów są pozytywne;

− argument odwołujący się do następstw – wskazujemy, Ŝe przyjęcie danego stanowiska niesie za sobą przykre konsekwencje np. jeśli zwiększymy liczbę zatrudnionych, wzrosną koszty;

− argument odwołujący się do przyjaźni – odwołujemy się do silnych więzi emocjonalnych i uczuciowych;

− argument odwołujący się do tradycji – uzasadniamy własne zdanie na tle zdarzeń z przeszłości np. nie potrzebujemy zmian, stosowana przez nas metoda sprawdza się juŜ od 20 lat;

− argument skierowany do człowieka – wskazujemy na wady psychiczne lub fizyczne przedmówcy, błędy w jego postępowaniu i inne cechy, mające świadczyć na jego niekorzyść np. nie ma pan o tym zielonego pojęcia, bo nigdy nie zajmował się pan sprzedaŜą;

− argument odwołujący się do nienawiści – wykorzystujemy wiedzę na temat preferencji i uprzedzeń danych osób;

− argument odwołujący się do niewiedzy – akcentujemy fakt, Ŝe czegoś do tej pory nie zdołano dowieść bądź nigdy nie starano się dowieść, zatem naleŜy uznać twierdzenie za fałszywe i przyjąć argument przeciwny np. Panie Kowalski twierdzi pan, Ŝe nie jest w stanie wykonać tego zlecenia w tym terminie? Proszę mi to udowodnić! Realizował juŜ pan takie zamówienie? Nie? To proszę spróbować!

− argument odwołujący się do ludu – wykorzystywanie upodobań większości, mówienie tego, co słuchacze chcą usłyszeć, element demagogii;

− argument z milczenia – odrzucamy sformułowaną tezę ze względu na brak sygnałów ją potwierdzających. Sposób budowania skutecznej argumentacji zaleŜy od poziomu intelektualnego partnera

oraz od tego, na ile partner zna poruszane zagadnienie. Przy doborze argumentów naleŜy teŜ uwzględniać nastawienie partnera do przedmiotu rozmowy. Ponadto argumenty powinny być stopniowane: od prostych do złoŜonych, od znanych do nieznanych. Korzystnie jest podawać mocne argumenty na końcu a nie na początku rozmowy. Jedną z form stosowania argumentacji jest dyskusja. Polega ona na zbiorowym, uporządkowanym i wzajemnym wypowiadaniu swych myśli po to, aby wspólnie znaleźć dobrą odpowiedź na pytanie lub właściwe rozwiązanie. Prowadzona jest ona zarówno podczas prywatnych spotkań, jak i zebrań lub narad, gdyŜ stanowi doskonały sposób na omówienie danego problemu. W jej prowadzeniu naleŜy się kierować następującymi zasadami: a) do dyskusji naleŜy się starannie przygotować poprzez dokładne określenie swojego

stanowiska i opracowanie odpowiedniej linii argumentacji; warto teŜ zastanowić się, jakich argumentów mogą uŜyć przeciwnicy;

b) w trakcie dyskusji naleŜy się posługiwać argumentami rzeczowymi, popartymi konkretnymi dowodami i przykładami. Nie wolno atakować przeciwnika personalnie, ośmieszać go, czy upokorzyć; naleŜy skupi się wyłącznie na jego argumentach;


29

c) nie wolno zmieniać tematu dyskusji, nawet jeśli podąŜa ona w niekorzystnym dla uczestnika kierunku;

d) nie naleŜy przerywać wystąpień innych mówców; e) uczestnicy dyskusji powinni wskazywać postawę tolerancji i poszanowania odmiennych

poglądów. Odpowiednio stosowana argumentacja moŜe wywoływać skutki w sferze:

− wychowawczej np. przekonanie o szkodliwości palenia; − propagandowej np. przekonanie o słuszności danego poglądu; − ekonomicznej np. przekonanie klienta, Ŝe musi zakupić dany produkt. 4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest argumentacja? 2. Co to jest dyskusja? 3. Jakie są główne rodzaje argumentacji? 4. Jakie są rodzaje argumentacji logicznej? 5. Na czym polega kolekcja argumentów? 6. Czym róŜni się indedukcje od dedukcji? 7. Na czym polega argumentacja emocjonalna? 8. Co charakteryzuje argumentację opartą na wiedzy? 9. Jaki jest znaczenie argumentacji? 4.5.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Inwestor zagraniczny zastanawia się nad podpisaniem umowy o współpracę z firmą działającą w branŜy usług gastronomicznych. Pod uwagę bierze twoją firmę i konkurencyjną. Przygotuj argumenty, jakich mógłbyś uŜyć, aby go przekonać.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) dokonać oceny rodzajów argumentacji, 3) wybrać styl argumentacji, 4) wskazać mocne i słabe strony własnej firmy, 5) wskazać mocne i słabe strony konkurencji, 6) przygotować argumenty merytoryczne, 7) przygotować formę prezentacji argumentów, 8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy, 9) dokonać oceny własnych działań.



30

Ćwiczenie 2 Byłeś odpowiedzialny za realizację zadania, którego wykonanie zakończyło się sukcesem

i przysporzyło firmie nowych klientów, tak jak zresztą wszystkie twoje działania podejmowane na rzecz firmy. Szef jednak nie docenia tego, a ty czujesz się pokrzywdzony i uwaŜasz, Ŝe naleŜy ci się podwyŜka. Poproś go o to.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) dokonać oceny rodzajów argumentacji, 3) wybrać styl argumentacji, 4) wypisać swoje mocne strony, 5) wskazać na konkretne działania i korzyści z nich płynące, 6) przygotować argumenty merytoryczne, 7) przygotować formę prezentacji argumentów, 8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy, 9) dokonać oceny własnych działań.


− poradnik dla ucznia, literatura, − komputer z przyłączem do Internetu, − materiały piśmiennicze, − arkusze papieru formatu A1, − pisaki kolorowe, − kolorowe kartki formatu A4. Ćwiczenie 3

Przekonaj ludzi, aby wsparli finansowo i rzeczowo schronisko dla zwierząt, któremu grozi zamknięcie.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) dokonać oceny rodzajów argumentacji, 3) wybrać styl argumentacji, 4) przygotować argumenty merytoryczne, 5) przygotować argumenty emocjonalne, 6) przygotować formę prezentacji argumentów, 7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy, 8) dokonać oceny własnych działań.



31

Ćwiczenie 4 Dwóch braci, zgodnie z rodzinną tradycją, prowadzi znaną w okolicy restaurację.

Ostatnio przeŜywa ona jednak kłopoty finansowe. Jeden z braci jest pesymistą i chce sprzedać restaurację, drugi jest optymistą i chce ratować rodzinny interes. WskaŜ sposób argumentacji, jakim mogą się posłuŜyć, aby uzasadnić swoje stanowisko.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) dokonać oceny rodzajów argumentacji, 3) wybrać styl argumentacji, 4) przygotować argumenty merytoryczne, 5) przygotować argumenty emocjonalne, 6) przygotować formę prezentacji argumentów, 7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy, 8) dokonać oceny własnych działań.




1) zdefiniować pojęcie argumentacji? � � 2) rozróŜnić indedukcje od dedukcji? � � 3) wymienić etapy tworzenia kolekcji argumentów? � � 4) wskazać główne rodzaje argumentacji? � � 5) wymienić rodzaje argumentacji logicznej? � � 6) scharakteryzować rodzaje argumentacji logicznej? � � 7) formułować argumenty? � � 8) odpowiadać na argumenty? � � 9) stosować argumentację emocjonalną? � �


32

4.6. Sytuacje trudne w pracy zawodowej – rozwiązywanie konfliktów


Konflikt to zjawisko, które polega na ujawnieniu się sprzeczności w zachowaniach ludzi,

w ich słowach, czynach, oczekiwaniach. MoŜe ono mieć charakter: − dysfunkcjonalny – konflikty szkodzą poszczególnym osobom i utrudniają osiągnięcie

celów organizacji np. konflikty personalne w pracy; − funkcjonalny – konflikty przyczyniają się do większej efektywności organizacji,

prowadzą do szukania rozwiązań, są instrumentem zmian np. ujednolicenie cennika usług.

W procesie kształtowania stosunków międzyludzkich waŜne jest nie tylko rozwiązywanie konfliktów, ale takŜe kierowanie nimi tak, aby minimalizować ich szkodliwe aspekty i maksymalizować pozytywne. W firmie występują konflikty organizacyjne, w których uczestniczą co najmniej dwie osoby lub grupy. RozróŜnia się w tym zakresie: konflikty interpersonalne (występują pomiędzy poszczególnymi pracownikami danej firmy) i konflikty grupowe (występują pomiędzy grupami pracowników danej firmy). Do przyczyn powstawania tych konfliktów zaliczamy: róŜnice poglądów lub celów, róŜnice osobowości, podział dóbr, dostęp do informacji, struktura sytuacji, blokada realizacji potrzeb.

Etapy rozwiązywania konfliktów: Rozpoznanie wstępne – obejmuje on zebranie dostępnych i ogólnie znanych informacji o:

− przejawach konfliktu, − stronach w nim zaangaŜowanych, − przedmiocie sporu, − stosunkach łączących uczestników, − zakresie obowiązków stron, − współpracy w zespole, − na czym polega konflikt. Zebrane w ten sposób dane pozwalają na podjęcie decyzji w zakresie dalszego działania. Działanie to moŜe przy tym przybrać postać natychmiastowej interwencji lub decyzji i środków zabezpieczających przed rozwojem nowych konfliktów. Na etapie rozpoznania wstępnego najwaŜniejsze jest znalezienie odpowiedzi na pytanie: jak właściwie i skutecznie naleŜy zareagować na konflikt, aby nie zaostrzyć sytuacji i nie spowodować nowych napięć. Nie moŜna w Ŝadnym wypadku angaŜować się po którejkolwiek stron konfliktu bez naleŜytej oceny zaistniałej sytuacji. Jedną ze stosowanych w tym zakresie technik jest przeczekanie, które nie oznacza ignorowania sporu, jedynie to, Ŝe będzie odpowiednio kontrolowany. Strony mogą bowiem same znaleźć rozwiązanie zaistniałej między nimi sytuacji. Technika ta nie moŜe być jednak stosowana, jeśli trwający spór pociąga za sobą krzywdę ludzką.

Ocena sytuacji, czyli analiza konfliktu – obejmuje ustalenia w następującym zakresie: − zasięg istniejących sprzeczności, rzeczywiste przyczyny konfliktu oraz jego historia,

czyli kto? o co? dlaczego? − aspekt słuŜbowy i etyczny, tzn. czy chodzi o jednostkowe sprawy, czy teŜ o zagadnienia

ogólne, personalne, czy merytoryczne; − motyw działania i decyzji stron z punktu widzenia interesów słuŜbowych, czyli jaka jest

natura konfliktu i na ile jest on twórczy? − fakty, jakie miały miejsce oraz stopień ich zgodności z poglądami i postawami stron.


33

Dobrze przeprowadzona ocena sytuacji moŜe dać odpowiedź na pytania: − na czym polega problem? − jakie są jego faktyczne, jawne i ukryte motywy? − czy spór dotyczy poszczególnych osób, czy teŜ całego zespołu? − czy naleŜy działać drogą ingerencji słuŜbowej, czy odwołać się do presji środowiska? − jakie cele chcemy osiągnąć, jakie przyjąć kryteria i priorytety?

Dokonanie diagnozy – polega ono na określeniu przedmiotu konfliktu do wymagań słuŜbowych, podstawowych celów pracy, wzajemnych relacji stron. Na podstawie diagnozy moŜna określić: te racje stron, które są najbliŜsze wymaganiom słuŜbowym, wymagania stawiane stronie przeciwnej, aby ustały wzajemne pretensje oraz stopień gotowości do współpracy ze stroną przeciwną. Jest to niezwykle istotne, poniewaŜ prawidłowe zdiagnozowanie konfliktu ma bezpośredni wpływ na jego efektywne rozwiązanie.

Określenie sposobu reakcji , czyli jak postąpić w zaistniałej sytuacji i skąd wynika postępowanie stron konfliktu. WyróŜnia się przy tym pięć zasadniczych sposobów reakcji na zaistniały konflikt: 1) strategia dominacji – polega na tym, Ŝe jedna ze stron, chcąc osiągnąć swoje cele, nie

bierze pod uwagę celów drugiej strony, stosuje perswazje, groźby i przemoc. Styl ten stosowany jest, gdy konieczne jest szybkie rozwiązanie konfliktu lub, gdy druga strona konfliktu wykorzystuje ugodowe zachowanie.

2) strategia dostosowania się – strona konfliktu wyraŜa zgodę na Ŝądanie lub opinię drugiej strony, gotowość do współpracy, skłonność do ustępstw albo poświęcenie własnych interesów w imię dobrych stosunków. Styl ten powinien być stosowany wówczas, gdy konflikt dotyczy spraw waŜniejszych dla drugiej strony lub, gdy wiadomo, Ŝe popełniliśmy błąd.

3) strategia unikania – polega na wycofaniu się strony z sytuacji konfliktowej, co wynika z poczucia braku moŜliwości wywierania nacisku na drugą stronę oraz z przekonania, Ŝe koszty są za wysokie w stosunku do istoty konfliktu.

4) strategia kompromisu – ma ona miejsce wówczas, gdy staje się oczywiste, iŜ Ŝadna ze stron nie zdoła w całości przeforsować swego poglądu. DąŜą one wówczas do zachowania najistotniejszych spełnienia tych najistotniejszych dla nich Ŝądań. Styl ten naleŜy stosować, gdy strony są równie silne i zmierzają do wykluczających się celów lub, gdy wystarczy osiągnąć porozumienie tylko na jakiś czas.

5) strategia współpracy – polega na współdziałaniu w rozwiązywaniu problemu przy uznaniu i zaspokojeniu celów obu stron. Strony konfliktu nie powinny skupiać się tylko na sztywnych stanowiskach, ale skupić się na interesach. Zakończenie konfliktu – moŜe on być przezwycięŜony w róŜny sposób w zaleŜności

od tego, czy jest on wywołany przyczynami natury subiektywnej, merytorycznej, czy jest to moŜe sprawa osobista. Co do zasady konflikt moŜe być przezwycięŜony poprzez obustronne porozumienie, wzajemne ustępstwa w imię racji obowiązków słuŜbowych i podstawowych celów działań pracowników lub dominację jednej ze stron na skutek wycofania się drugiej strony. Środkami, jakimi dysponują przełoŜeni w rozwiązywaniu konfliktów są natomiast: a) środki formalno – dyscyplinarne np. przywołanie do porządku, groźba utraty pracy,

upomnienie, nagana; b) środki pedagogiczne np. mediacja, wspólne poszukiwanie rozwiązań, negocjacje.

Szczególnym sposobem rozwiązywania konfliktów w pracy zawodowej są właśnie mediacje. Polegają one na skłonieniu stron do zastanowienia się, przemyślenia własnego zachowania, analizy własnej postawy i postawy przeciwników na tle wymagań zawodowych i obustronnych racji. Mediatorem moŜe być kierujący zespołem lub inna osoba, która cieszy


34

się powszechnym szacunkiem i zaufaniem. Musi ona zachować obiektywizm tak, aby mediacje miały formę rzeczowej dyskusji. Konflikt moŜna uznać za rozwiązany w momencie, gdy strony w nim uczestniczące nie kwestionują wspólnych ustaleń. Mimo tego naleŜy jednak czuwać, aby sytuacja się nie powtórzyła w przyszłości. Po zakończeniu sytuacji konfliktowej powinno się teŜ wyciągnąć odpowiednie wnioski, aby nie dochodziło w pracy do podobnych sytuacji. 4.6.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest konflikt? 2. Jakie funkcje pełni konflikt? 3. Czy konflikt jest zjawiskiem negatywnym? 4. Jakie są etapy rozwiązywania konfliktów? 5. Na czym polega rozpoznanie wstępne? 6. Kiedy warto stosować teorię przeczekania? 7. Na czym polega ocena sytuacji konfliktowej? 8. Co to jest diagnoza konfliktu? 9. Jakie środki moŜna podjąć, aby konflikt został rozwiązany? 10. Kiedy następuje zakończenie konfliktu? 11. W jaki sposób konflikt moŜe się zakończyć? 12. Na czym polega mediacja? 4.6.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Kolega bez twojej zgody wykorzystał twój pomysł, przedstawiając go jako własny. Szefowi pomysł się spodobał i awansował go na stanowisko kierownika działu, w którym ty pracujesz. Kiedy zwróciłeś mu uwagę na temat jego zachowania, zaczął publicznie cię krytykować i zarzucił kłamstwo. WskaŜ sposób rozwiązania konfliktu.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) wskazać rodzaje strategii rozwiązywania konfliktów, 3) wymienić przyczyny zaistniałej sytuacji, 4) wymienić dąŜenia kaŜdej strony konfliktu, 5) dobrać odpowiednią strategię rozwiązywani konfliktu, 6) dobrać środki, jakimi moŜe posłuŜyć się szef firmy, 7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy, 8) dokonać oceny własnych działań.



35

Ćwiczenie 2 Dwa bardzo dobre zespoły w firmie ubiegają się o realizację bardzo interesującego

projektu i utrudniają sobie nawzajem pracę poprzez niszczenie materiałów, rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji lub ograniczenie dostępu do informacji. Atmosfera w pracy jest trudna, napięta, a szef musi podjąć decyzję, komu zlecić to zadanie. Zaproponuj rozwiązanie sytuacji.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) dokonać oceny sytuacji, 3) wskazać kryteria, które powinny decydować o wyborze zespołu, 4) określić zasady współpracy i pracy, 5) określić sankcje za złamanie zasad, 6) przygotować argumenty merytoryczne uzasadniające sposób rozwiązania konfliktu, 7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy, 8) dokonać oceny własnych działań.




1) zdefiniować pojęcie konfliktu? � � 2) wskazać pozytywne przykłady konfliktu? � � 3) wymienić etapy rozwiązywania konfliktu? � � 4) scharakteryzować etapy rozwiązywania konfliktu? � � 5) wymienić pytania słuŜące do analizy konfliktu? � � 6) omówić moŜliwe reakcje na konflikt? � � 7) podać przykład źródeł konfliktu? � � 8) wymienić kryteria jakimi naleŜy kierować się przy doborze sposobu

rozwiązania konfliktu? � �

9) przedstawić istotę mediacji? � � 10) wskazać środki słuŜące do rozwiązania konfliktu? � �


36

4.7. Negocjacje, techniki negocjacji


Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie porozumienia w jakiejś spornej sprawie. Porozumienie to musi obejmować takie rozwiązanie problemu, które zadowoli wszystkie strony biorące udział w negocjacjach. Negocjacji nie wolno bowiem traktować jako walki, bo przez takie nastawienie partnerzy nie szukają wspólnego rozwiązania, ale koncentrują się na zwalczaniu siebie nawzajem. Podczas negocjacji waŜne jest uświadomienie sobie, jak waŜne jest osiągnięcie porozumienia w danej sprawie, ile moŜemy na tym zyskać, a ile stracić, gdy się nie uda. Partnerzy negocjacyjni powinni więc w taki sposób kształtować wzajemne stosunki, aby w przyszłości była moŜliwa współpraca między nimi.

WaŜną umiejętnością w prowadzeniu negocjacji jest skuteczne komunikowanie się. Negocjator musi cały czas podtrzymywać kontakt z partnerem, dopóki wymiana informacji nie doprowadzi do osiągnięcia wspólnego stanowiska tak, aby kaŜda ze stron była zadowolona z wyniku prowadzonych rozmów. Podstawami dobrego kontaktu podczas negocjacji są: − koncentracja uwagi na partnerze negocjacyjnym – partner musi czuć, Ŝe się go słucha

i rozumie, dlatego waŜne jest utrzymywanie kontaktu wzrokowego oraz wykonywanie gestów o tym świadczących.

− pozyskiwanie informacji u partnera – poprzez zadawanie pytań mobilizujemy go do przekazywania informacji, które chcemy uzyskać. Pytania prowadzą teŜ do większego zaangaŜowania, ułatwiają zrozumienie drugiej strony, pozwalają ujawnić szanse i zagroŜenia.

− przekazywanie informacji partnerowi – naleŜy ujawniać nasze uczucia i opinie na temat zachowania partnera lub konkretnej sprawy, będącej przedmiotem negocjacji. Dzięki temu partner lepiej rozumie nasze potrzeby i ma moŜliwość naprawienie swoich zachowań. WaŜne jest jednak, aby przekazywać informacje tylko na tyle, na ile przybliŜa to negocjatora do jego własnych celów, a za kaŜdą przekazaną informację, negocjator powinien Ŝądać od partnera informacji jemu przydatnej.

− podtrzymywanie korzystnej atmosfery – partner zadowolony nie jest skory do obrony i ataku. Dlatego naleŜy wyraŜać się o nim z szacunkiem, nie negować jego umiejętności, czy kwalifikacji, odwoływać się do podobieństw, łączących negocjatorów.

− prawidłowa argumentacja – naleŜy ją dostosować do osobowości partnera i sytuacji, w której znajduje się rozmówca. Jeśli dla partnera liczą się fakty, argumentacja powinna być rzeczowa, jeśli emocje – emocjonalna.

Negocjacje mogą być prowadzone jednym z następujących stylów:

− styl twardy – bardzo mocno obstajemy przy swoim stanowisku, odrzucając wszystkie rozwiązania kompromisowe;

− styl miękki – gotowi jesteśmy na bardzo duŜe ustępstwa, byle tylko osiągnąć porozumienie;

− styl nakierowany na problem – próbujemy znaleźć takie rozwiązanie, które by realizowało przynajmniej najwaŜniejsze interesy obu stron.

W rzeczywistych negocjacjach występują najczęściej elementy wszystkich tych stylów, a negocjatorzy prowadzą je tak, aby osiągnąć zamierzony cel i kierują się w tym nie tylko wiedzą, ale takŜe intuicją.


37

Wynik negocjacji zaleŜy od sposobu, w jaki się je prowadzi, stopnia przygotowania poszczególnych znajomości zagadnienia oraz kolejności poszczególnych posunięć. W procesie negocjacji wyróŜnia się trzy fazy: a) fazę wstępną – partnerzy określają cele, poznają się nawzajem; b) fazę środkową – zbliŜenie oczekiwań partnerów negocjacyjnych; c) fazę końcową – zaakceptowanie rozwiązań oraz osiągnięcie porozumienia.

Szczegółowe etapy prowadzenia negocjacji: 1. KaŜda ze stron formułuje swoje stanowisko, zastanawia się, jaka jest granica ustępstw. 2. Obie strony prezentują swoje stanowisko, czyli propozycje, oczekiwania, oferty. 3. Strony zastanawiają się, jakie punkty są zbieŜne, jakie wymagają jeszcze uzgodnienia.

Przypominają sobie, jakie mają wspólne interesy. 4. Po naradzie kaŜda ze stron przedstawia nową, zmodyfikowaną propozycję. 5. Strony zawierają ostateczne porozumienie lub przerywają rozmowy. W tym drugim

przypadku warto spisać protokół rozbieŜności i zastanowić się, czy dalsze rozmowy mają jeszcze sens. Sytuacja, w której strony nie widzą sensu dalszych negocjacji nazywa się impasem.

Jego przełamanie wymaga zaproponowanie nowego rozwiązania, spojrzenia na dyskutowany problem z innej strony. Warto teŜ odwołać się juŜ do tego, co udało się ustalić i przypomnieć o stratach w przypadku fiaska negocjacji. Jeśli strona decyduje się pójść na ustępstwa w negocjacjach musi pamiętać o następujących zasadach: − pierwsze ustępstwo powinno być poczynione przez rozmówcę, bo kto pierwszy ustępuje

przyznaje się do słabości; − nie naleŜy czynić znacznych ustępstw; − ustępować naleŜy w miarę rozwoju sytuacji; − ustępstwa powinny mieć charakter malejący; − nie kaŜde ustępstwo musi być odwzajemnione. Stosowanie wyŜej omówionych zasad powinno zapewnić sprawny proces negocjacji, a sprawność ocenia się z punktu widzenia długości trwania negocjacji i trwałości rozwiązania konfliktu. Rozwiązanie trwałe to takie, które nie doprowadza do ponownego powstania sporu z tych samych przyczyn oraz gdy satysfakcjonuje wszystkich uczestników. Natomiast główną przyczyna zakończenia negocjacji fiaskiem jest brak umiejętności negocjatorów w zakresie: komunikowania się stron w trakcie negocjacji, argumentacji, ustępowania, dostosowania strategii negocjacyjnej do sytuacji.


Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to są negocjacje? 2. Czym się róŜnią negocjacje od mediacji? 3. Jakie są podstawowe zasady prowadzenia negocjacji? 4. Jakie są etapy prowadzenia negocjacji? 5. Na czym polegają poszczególne style negocjacji? 6. Kiedy występuje impas w negocjacjach? 7. W jakiej sytuacji warto pójść na ustępstwa podczas negocjacji? 8. Jakie znaczenie w prowadzeniu negocjacji ma odpowiednia argumentacja? 9. Kiedy negocjacje są procesem sprawnym? 10. Czym mogą zakończyć się negocjacje? 11. W jakich warunkach negocjacje kończą się niepowodzeniem?


38

4.7.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Firma będąca jedynym dostawcą danego surowca przedstawiła swoją ofertę, ale jej Ŝądania finansowe są zbyt wygórowane. Wynegocjuj jak najlepsze warunki dostawy materiałów do produkcji dla twojej firmy.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) dokonać oceny stylów negocjacji, 3) wybrać styl negocjacji, 4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć, 5) określić granice ustępstw, 6) przygotować argumenty merytoryczne, 7) przygotować formę prezentacji argumentów, 8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy, 9) dokonać oceny własnych działań.



Ćwiczenie 2

W imieniu pracowników masz uczestniczyć w negocjacjach z pracodawcą w sprawie podwyŜki płac.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) dokonać oceny stylów negocjacji, 3) wybrać styl negocjacji, 4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć, 5) określić granice ustępstw, 6) przygotować argumenty merytoryczne, 7) przygotować formę prezentacji argumentów, 8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy, 9) dokonać oceny własnych działań.




39

Ćwiczenie 3 Jesteś przedstawicielem znanego hotelu, z bardzo dobrą restauracją. Otrzymujecie

propozycję współpracy w zakresie świadczenia usług gastronomicznych i organizacji przyjęć od firmy mającej bardzo dobrą sytuację finansową. Wynegocjuj jak najlepsze warunki umowy.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) dokonać oceny stylów negocjacji, 3) wybrać styl negocjacji, 4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć, 5) określić granice ustępstw, 6) przygotować argumenty merytoryczne i formę ich prezentacji, 7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy, 8) dokonać oceny własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy: − poradnik dla ucznia, literatura, − komputer z przyłączem do Internetu, − materiały piśmiennicze, − arkusze papieru formatu A1, − pisaki kolorowe, − kolorowe kartki formatu A4. 4.7.4. Sprawdzian postępów


1) zdefiniować pojęcie negocjacji? � � 2) scharakteryzować podstawy dobrego kontaktu między partnerami

negocjacyjnymi? � �

3) omówić style prowadzenie negocjacji? � � 4) przedstawić etapy prowadzenia negocjacji? � � 5) wyjaśnić jak i kiedy naleŜy ustępować podczas negocjacji? � � 6) omówić czynniki utrudniające negocjacje? � � 7) wskazać róŜnicę między negocjacjami a mediacją ? � � 8) podać kryteria decydujące o efekcie negocjacji? � � 9) przygotować się do udziału w negocjacjach? � �


40

4.8. Zasady kultury osobistej

4.8.1. Materiał nauczania Kultura osobista jest to zbiór uznanych w danym społeczeństwie wzorców zachowań

w określonych sytuacjach. Jej podstawę stanowi savoir vivre, czyli katalog zasad dobrego wychowania, form towarzyskich, zwrotów grzecznościowych itp. Wyznacza on zatem normy postępowania w danej sytuacji i w relacji z daną osobą, czy teŜ grupą osób. Przestrzeganie tych zasad powoduje, Ŝe jesteśmy przez otoczenie postrzegani, jako osoby dobrze wychowane, miłe, sympatyczne, a co za tym idzie wzbudzające zaufanie i odpowiedzialne. Społeczeństwo nie akceptuje bowiem zachowań aroganckich, wulgarnych, obraŜających innych lub ich uczucia. Dlatego znajomość zasad kultury osobistej jest niezwykle cenna w nawiązywaniu i utrzymywaniu kontaktów międzyludzkich, tak na gruncie prywatnym, jak i zawodowym. Pozwala ona na zjednywanie sobie otoczenia, gwarantuje prawidłową komunikację i ma wpływ na kreowanie naszego wizerunku, co jest przydatne zwłaszcza w prowadzeniu kontaktów handlowych. Dobre wychowanie obejmuje zatem zachowanie w Ŝyciu codziennym, przy powitaniu, przedstawianiu się, prowadzeniu rozmowy, a takŜe sposób bycia w biurze, odnoszenie się do podwładnych i przełoŜonych, jak i sposobie przyjmowania interesantów, który zawsze powinien być uprzejmy i Ŝyczliwy.

Jednym z wyznaczników dobrego wychowania jest sposób witania się. Gest, jaki wykonujemy przy podawaniu ręki moŜe oznaczać szacunek, przywiązanie, dumę, obojętność, lekcewaŜenie. Jest to więc element komunikacji niewerbalnej. Poza tym, często uzupełniamy go o uśmiech, ciepłe spojrzenie, czy miłe słowo, co jest sygnałem dla drugiej osoby, Ŝe jesteśmy do niej nastawieni pozytywnie. Kiedy natomiast podając komuś rękę patrzymy w inną stronę, lekcewaŜymy go. W sposobie przywitania się występują znaczne róŜnice, w zaleŜności od tego, z kim się witamy i czy znamy tą osobę. Podstawowe zasady w tym zakresie to: − witając się z osobą mało znaną lekko ściskamy jej dłoń, na serdeczny uścisk moŜemy

sobie pozwolić w stosunku do przyjaciela lub dobrego znajomego; − kobieta pierwsza podaje rękę męŜczyźnie, starszy – młodszemu,

przełoŜony – podwładnemu (zasada ta bezwzględnie obowiązuje w zakładzie pracy, więc pracownica nie wyciągnie pierwsza ręki do swojego przełoŜonego);

− osoba wchodząca do pomieszczenia pierwsza wita spotkane osoby, nawet jeśli jest ich przełoŜoną;

− męŜczyzna zawsze pierwszy kłania się kobiecie, lecz ona pierwsza wyciąga rękę na powitanie, nie musi teŜ wstawać; męŜczyzna zawsze wstaje witając się z kobietą, równieŜ kiedy pracuje za biurkiem;

− w prywatnym mieszkaniu gospodarze stoją i witają gości, pomagają zdjąć okrycia i dopiero wówczas się witają; pierwsi wyciągają rękę gospodarze;

− jeśli nie znamy drugiej osoby naleŜy się przedstawić, podając swoje imię i nazwisko, moŜna podać funkcję i zawód, jeśli jest to spotkanie zawodowe;

− gdy zachodzi potrzeba przedstawienia ludzi zajmujących równorzędne stanowisko, osobę mniej znaną przedstawiamy tej, którą znamy lepiej; przy duŜej róŜnicy stanowisk przedstawiamy osobę na niŜszym stanowisku, osobie na stanowisku wyŜszym. Elementem dobrego wychowania w kontaktach zawodowych jest teŜ wręczanie biletów

wizytowych, tzw. wizytówek. Na ogół mają one format 100 x 50 mm lub 100 x 60 mm. Zawierają one imię, nazwisko, stanowisko lub funkcję, adres urzędowy, numer telefonu, numer telefonu komórkowego, faksu. Mogą zawierać logo firmy, a ich kolorystyka i formy powinny być proste i klasyczne. Ich celem jest podtrzymywanie nawiązywanych kontaktów.


41

Stosując zasady dobrego wychowania przy obsługiwaniu klienta lub w rozmowie z partnerem handlowym naleŜy pamiętać, Ŝe musi on się czuć najwaŜniejszy. Podczas rozmowy nie naleŜy więc podnosić głosu, mruczeć pod nosem, gwizdać lub strzelać z palców dla przyciągnięcia czyjejś uwagi. WaŜne jest, co i jak się mówi, dlatego trzeba stale się kontrolować, unikać mówienia podniesionym głosem i ostrej wymiany zdań. NaleŜy pamiętać, Ŝe pierwsze wraŜenie, jakie wywrzemy na partnerze rozmowy, będzie miało znaczenie dla dalszego jej przebiegu. Podstawowymi zwrotami, powinny być zawsze: dzień dobry, dziękuję, przepraszam, w czym mogę pomóc? Jeśli natomiast podejmujemy gości zagranicznych, warto poznać cechy charakterologiczne danego narodu, jego obyczaje, aby uniknąć gaf towarzyskich, czy nieporozumień. Bezwzględnie natomiast w kaŜdych kontaktach zawodowych naleŜy unikać: − trzymania rąk w kieszeni podpierania się na boki; − dłubania w nosie i uszach; − poprawiania odzieŜy i makijaŜu; − szurania nogami; − opierania się o ścianę lub huśtania na krześle; − głośnego rozmawiania; − uŜywanie niedbałego, Ŝargonowego języka lub sloganów; − ziewania i głośnego wzdychania; − odbierania prywatnych rozmów telefonicznych; − ironicznego uśmiechania się.

Zasady dobrego wychowania dotyczą równieŜ przyjęcia i łączenia rozmów telefonicznych klienta, jak równieŜ sposobu przekazywania mu informacji. Rozmowa telefoniczna moŜe być dla klienta pierwszym kontaktem z firmą, dlatego naleŜy być komunikatywnym, grzecznym i kompetentnym. Korzystając z telefonu pracownik powinien pamiętać, Ŝe telefon naleŜy odebrać najpóźniej po trzecim dzwonku, a ton rozmowy musi być przyjazny i uprzejmy. WaŜne jest teŜ tempo mówienia, które powinno być wolniejsze, niŜ przy rozmowie bezpośredniej. Przy odbieraniu telefony zawsze naleŜy się przedstawić i mieć pod ręką notatnik z długopisem, aby zanotować wszystkie usłyszane prośby i informacje. Nie wolno przerywać rozmówcy, a po kaŜdej wypowiedzi trzeba mu dać czas na zastanowienie. Rozmowę powinna zakończyć ta strona, która była jej inicjatorem. Ona równieŜ ponownie wybiera numer w przypadku przerwania rozmowy.

Kultura osobista jest wynikiem pracy nad sobą i zdobywa się ją w ciągu całego Ŝycia. Jest ona cechą trwałą, związaną z człowiekiem niezaleŜnie od czasu, czy miejsca, w którym się znajduje, a jej elementem jest takŜe wygląd zewnętrzny w myśl zasady: „jak cię widzą, tak cię piszą”. Dlatego naleŜy zadbać o higienę osobistą i odpowiedni strój. 4.8.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest kultura osobista? 2. Co to jest savoir vivre? 3. Jakie elementy obejmuje kultura osobista? 4. Dlaczego kultura osobista jest waŜna w kontaktach międzyludzkich? 5. Jakie są zasady dotyczące podawania ręki na powitanie? 6. Jakie są zasady przedstawiania osób? 7. Co to jest bilet wizytowy? 8. O czym naleŜy pamiętać prowadząc rozmowę telefoniczną? 9. Czego naleŜy unikać rozmawiając z klientem?


42

10. Jakie znaczenie ma wygląd zewnętrzny dla nawiązywania i podtrzymywania kontaktów międzyludzkich?

11. Jak powinien wyglądać pracownik firmy? 4.8.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Jako przedstawiciel firmy musisz przyjąć klienta nieśmiałego, uprzejmego, kłótliwego i rozkapryszonego. Przeprowadź z nimi rozmowę.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) podać zasady techniki komunikacji, 3) wybrać styl rozmowy, 4) przygotować zwroty, jakimi moŜesz się posłuŜyć, 5) przygotować formę prezentacji, 6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy, 7) dokonać oceny własnych działań.


− poradnik dla ucznia, literatura, − komputer z przyłączem do Internetu, − materiały piśmienne, − arkusze papieru formatu A1, − kolorowe kartki formatu A4. Ćwiczenie 2

W twojej restauracji będzie gościć zagraniczna delegacja, składająca się z przedstawicieli państw europejskich (Niemiec, Francji, Wielkiej Brytanii) i arabskich (Arabia Saudyjska, Kuwejt). WskaŜ działania, które pomogą ci uniknąć gafy.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) znaleźć w internecie informacje o zwyczajach panujących w danym kraju, 3) wypisać zachowania poŜądane, 4) wypisać zachowania zabronione, 5) przygotować formę powitania, 6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy, 7) dokonać oceny własnych działań.




43

Ćwiczenie 3 Opracuj bilecik wizytowy i wręcz go podczas rozmowy potencjalnemu klientowi. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) znaleźć w internecie wzory biletów wizytowych, 3) przygotować informacje, które powinny się znaleźć na wizytówce, 4) opracować formę graficzną wizytówki, 5) połączyć elementy tekstowe z graficznymi, 6) przygotować zwrot sygnalizujący chęć wręczenia wizytówki, 7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy, 8) dokonać oceny własnych działań.



Przeprowadź rozmowę z klientem, który dzwoni do restauracji, aby zarezerwować stolik na kolację dla 4 osób i pyta o kartę dań, obowiązujący cennik i warunki panujące w lokalu.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) wypisać zasady obowiązujące podczas rozmowy telefonicznej, 3) przygotować odpowiednie zwroty, 4) przygotować informacje, które powinny być udzielone klientowi, 5) przygotować pytania, jakie powinieneś zadać klientowi, 6) przygotować symulację rozmowy telefonicznej, 7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy, 8) dokonać oceny własnych działań.




44

4.8.4. Sprawdzian postępów


1) zdefiniować pojęcie kultury osobistej i savoir vivru? � � 2) scharakteryzować podstawowe zasady obowiązujące podczas

rozmowy bezpośredniej? � �

3) prawidłowo przywitać się i dokonać prezentacji nieznanych osób? � � 4) przeprowadzić rozmowę telefoniczną z klientem? � � 5) wskazać gafy, jakie moŜna popełnić w towarzystwie i pracy

zawodowej? � �

6) określić relację między wyglądem człowieka, jego zachowaniem, a postrzeganiem go przez otoczenie?

� �

7) przygotować i wręczyć wizytówkę? � � 8) rozpocząć i podtrzymać rozmowę? � � 9) prawidłowo przygotować się do udziału w spotkaniu zawodowym

i towarzyskim ? � �


45

4.9. Zasady etyczne 4.9.1. Materiał nauczania

Etyka obejmuje ogół ocen i norm moralnych ogólnie akceptowanych w danym

społeczeństwie. Etyka biznesu odnosi się natomiast do relacji pomiędzy przedsiębiorstwem a jego klientami, partnerami handlowymi, pracownikami oraz przedsiębiorstwami konkurencyjnymi. Podstawowym, ale nie jedynym regulatorem tych relacji jest prawo. Pozostałymi są zasady współŜycia społecznego i inne normy ustalone przez społeczeństwo i weryfikowane przez opinię publiczną. Generalnie zasady etyczne obowiązujące w działalności zawodowej moŜna podzielić na dwie grupy: − zasady uniwersalne – czyli takie, które obowiązują kaŜdego niezaleŜnie od tego, czym się

zajmuje; − zasady bezpośrednio wynikające ze specyfiki danej działalności – są zapisane częściowo

w obowiązujących przepisach prawnych, częściowo w tzw. kodeksach etycznych tworzonych przez poszczególne grupy zawodowe np. lekarzy, adwokatów.

Złamanie powyŜszych zasad wiąŜe się z poniesieniem określonej kary, która moŜe mieć postać sankcji prawnej (np. kara grzywny, pozbawienia wolności, utrata prawa do wykonywania zawodu) lub sankcji moralnej np. potępienie, izolacja, wrogość. NajwaŜniejszymi wartościami, którym powinna być podporządkowana etyka biznesu są: wolność gospodarcza, własność, sprawiedliwość, odpowiedzialność.

Wolność gospodarcza to cecha gospodarki rozumiana jako swoboda podejmowania i prowadzenia działalności gospodarczej w ramach obowiązującego prawa. Przedsiębiorstwa dąŜą do osiągnięcia jak najwyŜszego zysku, przy minimalizacji kosztów, co moŜe prowadzić do zachowań sprzecznych z ogólnie obowiązującymi zasadami. Zachowania takie mogą się odnosić w róŜnych formach do: − konsumenta – jako odbiorca produktu moŜe być naraŜony na nieuczciwość ze strony

producenta co do ceny lub jakości oferowanego mu produktu; − partnera handlowego – moŜe być naraŜony na niedotrzymanie obietnic lub nienaleŜyte

wykonanie zobowiązań; − pracownika – moŜe być naraŜony na wyzysk, mobbing, utratę zaufania do pracodawcy

i współpracowników; − firmy konkurencyjnej – moŜe być naraŜona na przejaw nieuczciwej konkurencji,

rozpowszechnianie o niej nieprawdziwych informacji i inne działania, mające jej zaszkodzić.

Konsekwencją takiego nieetycznego postępowania jest to, Ŝe firma traci dobrą opinię w środowisku, a co za tym idzie obecnych i potencjalnych klientów, partnerów i pracowników. To z kolei ma wpływ na uzyskiwane przez nią dochody, wypracowane zyski i sytuację na rynku. Własność równieŜ jest prawem chronionym i powinna być w kaŜdy wypadku szanowana. Decyzje dotyczące tego prawa muszą być podejmowane w sposób wolny, nieskrępowany i autonomiczny. Zabronione jest stosowanie przy tym jakichkolwiek nacisków. Ponadto na podmiotach prowadzących działalność gospodarczą ciąŜy szczególna odpowiedzialność zarówno za jakość produktu, stan środowiska naturalnego, bezpieczeństwo konsumentów i pracowników. Akceptację społeczną uzyskują zaś te firmy, które w imię sprawiedliwości potrafią się dzielić osiąganymi korzyściami poprzez wspieranie organizacji charytatywnych, finansowanie imprez kulturalnych, stypendiów, nagród itp. Sukces swojej firmy przedsiębiorca powinien opierać zatem na pomysłowości, kreatywności, dobrej strategii marketingowej i przestrzegania zasad etyki. Bezwzględnie musi się wystrzegać zachowań zaliczanych do nieetycznych. Na liście tych zachowań znajdują się:


46

świadoma degradacja i zatruwanie środowiska naturalnego, oszukiwanie własnych akcjonariuszy i pracowników, dyskryminacja kobiet i mniejszości narodowych, wysyłanie bez skrupułów ludzi na bezrobocie, produkowanie niebezpiecznych wyrobów, naruszanie zasad uczciwej konkurencji, dbanie wyłącznie o wyniki finansowe firmy, korupcja, działanie w szarej sferze. Obecnie szczególną uwagę w społeczeństwie zwraca problem korupcji. Korupcja to wykorzystywanie władzy lub funkcji publicznej do osiągnięcia korzyści materialnych lub osobistych. MoŜe ona przybierać róŜne formy np. przyjęcie łapówki, kosztownego prezentu, załatwienie pracy itp. RozróŜnia się przy tym korupcję czynną (wręczenie łapówki) oraz bierną (jej przyjęcie). KaŜda z form tratowana jest jednak w świetle prawa jako przestępstwo.

DuŜe firmy samodzielnie ustalają standardy etycznego postępowania w biznesie. Najczęściej regulują one problemy dotyczące: dostarczenia klientom wartościowych wyrobów i usług, zapewnienie inwestorom zasadnego zwrotu nakładów do powierzonego przez nich kapitału, tworzenie nowych miejsc pracy, tworzenie warunków awansu pracownikom oraz naleŜytego ich wynagradzania za dobrą pracę, talent i poświęcenie firmie, promowanie wynalazczości i pomysłowości, dbałość o środowisko naturalne, wspomaganie i sponsorowanie działań społecznie uŜytecznych. W etyce biznesu waŜne jest, aby nie myśleć jedynie w kategoriach zysku. Etyczne zachowania muszą być celem, poniewaŜ dzięki nim zyskują wszyscy: klienci, pracownicy, partnerzy handlowi i same przedsiębiorstwa. 4.9.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest etyka biznesu? 2. Jakie zasady tworzą etykę biznesu? 3. Jakie wartości stanowią fundament etyki biznesu? 4. Dlaczego etyka biznesu jest tak waŜna? 5. Jakie zaleŜności zachodzą pomiędzy etyką biznesu a pozycją danego przedsiębiorstwa

na rynku? 6. Jakie działania zaliczamy do nieetycznych? 7. Kiedy występuje zjawisko korupcji? 8. Jakie działania podejmują firmy w zakresie etyki biznesu? 4.9.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

W doniesieniach prasowych odszukaj przykłady etycznych i nieetycznych działań przedsiębiorstw oraz przeprowadź ich analizę.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) odszukać właściwe informacje w prasie, Internecie, 3) rozróŜnić zachowania etyczne i nieetyczne, 4) wskazać obszar występowania tych działań, 5) określić przyczyny i skutki postępowań nieetycznych, 6) określić przyczyny i skutki postępowań etycznych,


47

7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy, 8) dokonać oceny własnych działań.


− poradnik dla ucznia, literatura, − prasa, − komputer z przyłączem do Internetu, − materiały piśmiennicze, − arkusze papieru formatu A1, − pisaki kolorowe, − kolorowe kartki formatu A4. Ćwiczenie 2

Wyjaśnij, dlaczego w biznesie występują nieetyczne zachowania. Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) wymienić cechy i formy działań nieetycznych, 3) znaleźć przykłady działań nieetycznych, 4) wskazać obszar występowania tych działań, 5) określić przyczyny postępowań nieetycznych, 6) określić skutki tych postępowań, 7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy, 8) dokonać oceny własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy: − poradnik dla ucznia, literatura, − prasa, − komputer z przyłączem do Internetu, − materiały piśmiennicze, − arkusze papieru formatu A1, − kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Korzystając z materiałów informacyjnych, przygotuj sąd nad zjawiskiem szarej strefy w Polsce. WskaŜ argumenty obrony i oskarŜenia.


1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury, 2) przeanalizować doniesienia prasowe, telewizyjne, radiowe, 3) zapoznać się z publikacjami w portalach internetowych, 4) znaleźć przykłady działań w szarej strefie, 5) wskazać obszar występowania tych działań, 6) określić przyczyny działania w szarej strefie, 7) określić skutki tych postępowań,


48

8) przedstawić stosowne argumenty, 9) przedstawić wyniki pracy na forum grupy, 10) dokonać oceny własnych działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy: − poradnik dla ucznia, literatura, − prasa, − komputer z przyłączem do Internetu, − materiały piśmiennicze, − arkusze papieru formatu A1, − kolorowe kartki formatu A4. 4.9.4. Sprawdzian postępów


1) zdefiniować pojęcie etyki biznesu? � � 2) scharakteryzować zachowania etyczne? � � 3) scharakteryzować zachowania nieetyczne? � � 4) wyjaśnić dlaczego niektóre firmy postępują nieetycznie ? � � 5) wyjaśnić relację między przestrzeganiem etyki a pozycją firmy na

rynku? � �

6) omówić problem korupcji w Polsce? � � 7) wyjaśnić dlaczego działalność w szarej strefie zaliczana jest do

zachowań nieetycznych? � �

8) podać przykład z Ŝycia społecznego zachowań nieetycznych? � � 9) podać przykład z Ŝycia społecznego zachowań etycznych? � �


49

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA 1. Przeczytaj uwaŜnie instrukcję. 2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych. 4. Test zawiera 20 zadań dotyczących Nawiązywania i utrzymywania kontaktów

międzyludzkich. Wszystkie zadania są wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź jest prawidłowa.

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi: w zadaniach wielokrotnego wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku pomyłki naleŜy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową).

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 7. Na rozwiązanie testu masz 45 min.

Powodzenia!

ZESTAW ZADA Ń TESTOWYCH

1. Komunikacja niewerbalna nie opiera się na a) gestach. b) słowach. c) mimice. d) tonie głosu.

2. Kodowanie w komunikacji to a) świadome zatajanie informacji. b) przekazywanie informacji według ustalonego schematu. c) uŜywanie odpowiednich skrótów. d) wybór odpowiednich znaków do przekazania treści.

3. Asertywność wynika między innymi z tego, Ŝe osoba a) narzuca innym własne zdanie b) nie ma własnego zdania. c) potrafi wyrazić własne zdanie. d) nie liczy się ze zdaniem innych.

4. „Systematyczne uczenie się sprzyja dobrym efektom w nauce.” Jest to komunikat a) krytyczny. b) strukturalny. c) opiekuńczy. d) wspierający.

5. W negocjacjach a) liczy się odpowiednia taktyka. b) nie moŜna iść na ustępstwa. c) najlepszy jest styl miękki. d) zawsze występuje impas.


50

6. Wybór sposobu argumentacji zaleŜy od a) miejsca prowadzenia rozmowy. b) postawionej tezy. c) pory dnia. d) kraju, z którego pochodzi rozmówca.

7. Pytania zadawane klientowi a) muszą być sformułowane w sposób ogólny. b) nie mogą być wykorzystywane do badania rynku. c) mogą dotyczyć jego prywatnych spraw. d) mają słuŜyć poznaniu jego oczekiwań.

8. Podstawowe cechy informacji to: a) dokładność, aktualność, racjonalność, rzetelność. b) rzetelność, aktualność, prawdziwość, racjonalność. c) aktualność, dokładność, kompletność, przydatność. d) aktualność, prawdziwość, kompletność, przydatność.

9. JeŜeli w rozwiązaniu konfliktu stosujemy strategię dominacji to oznacza to, Ŝe a) zaleŜy nam na osiągnięciu kompromisu. b) stosujemy groźby i perswazje. c) świadomie rezygnujemy z własnych dąŜeń. d) rozwiązanie sprawy nie powinno nastąpić zbyt szybko.

10. Technikę otwartych drzwi stosuje się a) w odpowiedzi na krytykę. b) zawsze kiedy chce się osiągnąć kompromis. c) aby podzielić się własnymi emocjami i przeŜyciami. d) gdy celem jest spełnienie określonych Ŝądań.

11. Do barier wewnętrznych naleŜą a) hałas uliczny, szum w uszach. b) głośna muzyka, ból. c) głód, brak czasu. d) róŜnice językowe, emocje.

12. Do potrzeb niŜszego rzędu naleŜy potrzeba a) awansu. b) zakupu samochodu. c) jedzenia. d) pójścia do teatru.

13. Firmy tworzą kodeksy etyczne, aby a) nie musiały przestrzegać przepisów prawa. b) mogły działać w szarej strefie. c) określić, jakie zachowania są niepoŜądane. d) spełnić ustawowy obowiązek.


51

14. Do rozwiązywania konfliktów przy zastosowaniu środków pedagogicznych słuŜy: a) mediacja. b) manipulacja. c) nagana. d) kara pienięŜna.

15. Formułowanie Ŝądań podczas negocjacji następuje w fazie: a) środkowej. b) końcowej. c) kaŜdej. d) wstępnej.

16. Oferta jest to: a) propozycja współpracy. b) propozycja sprzedaŜy produktów na ustalonych w niej warunkach. c) dokument wykorzystywany do badania oczekiwań klientów. d) element kampanii reklamowej.

17. Bilet wizytowy wręcza się: a) na początku rozmowy. b) w trakcie rozmowy. c) na zakończenie rozmowy. d) zaleŜy od okoliczności.

18. Argumentację emocjonalną moŜna: a) stosować w kaŜdej sytuacji. b) uzupełniać argumentacją rzeczową. c) stosować tylko podczas negocjacji. d) zawsze zastąpić argumentacją logiczną.

19. Korupcja to a) przyjmowanie korzyści majątkowych i osobistych. b) podstawa zachowań etycznych w biznesie. c) sposób rozwiązania konfliktów. d) forma komunikacji niewerbalnej.

20. „Jeśli podczas narady nie wolno mówić podniesionym tonem, to tym bardziej nie wolno wrzeszczeć” to argument a) z przykładu. b) odwołujący się do tradycji. c) z przeciwieństwa. d) z milczenia.


52

KARTA ODPOWIEDZI Imię i nazwisko ……..............................………………………………………………..

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich Zakreśl poprawną odpowiedź.

Nr zadania Odpowiedź Punkty

1 a b c d

2 a b c d

3 a b c d

4 a b c d

5 a b c d

6 a b c d

7 a b c d

8 a b c d

9 a b c d

10 a b c d

11 a b c d

12 a b c d

13 a b c d

14 a b c d

15 a b c d

16 a b c d

17 a b c d

18 a b c d

19 a b c d

20 a b c d

Razem:


53

6. LITERATURA 1. Dietl J., Gasparski W. (red.), Etyka biznesu w działaniu, Warszawa 2001 2. Dziewiecki M.: Psychologia porozumiewania się, JEDNOŚĆ, Kielce 2000 3. Gregorczyk S., Romanowska M., Solińska A., Wachowiak P.: Przedsiębiorczość bez

tajemnic. WSiP, Warszawa 2002 4. Guzera K., Macherek-Mierzejewska J.: Ekonomika przedsiębiorstw – część 1, Difin,

Warszawa 2005 5. Haman W., Gut J.: Debiuty handlowe. Negocjacje handlowe jako gra, część I.

Grupa Szkoleniowa Kontrakt–OSH Sp. z o. o., Warszawa 2004 6. Haman W., Gut J.: Handlowanie to gra. HELION, Gliwice 2000 7. Haman W., Gut J.: Psychologia szefa. Szef to zawód. HELION, Gliwice 2004 8. Haman W., Gut J.: Trudny klient. Negocjacje handlowe jako gra, część II.

Grupa Szkoleniowa Kontrakt–OSH Sp. z o. o., Warszawa 2004 9. Korba J., Smutek Z.: Podstawy przedsiębiorczości. operon, Gdynia 2003 10. McKay M., Davis M., Fanning P.: Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańskie

Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2001 11. Nęcki Z.: Komunikacja międzyludzka. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu,

Kraków 1996 12. Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. Polskie Zrzeszenie

Hoteli, Warszawa 2005 13. Ostrowska-Dobek B.: Podstawy komunikowania społecznego. ASTRUM,

Wrocław 1999 14. Pacewicz A., Merta T. (red.), Z ekonomią na ty. CEO CIVITAS, Warszawa 2003 15. Pease A. Mowa ciała. Jak odczytywać myśli innych ludzi z gestów? JEDNOŚĆ,

Kielce 2004 16. Pietkiewicz E.: Etyka menedŜera, Warszawa 1998 17. Rzepa T.: Psychologia komunikowania się dla menedŜerów. Difin, Warszawa 2006 18. Stankiewicz J.: Komunikowanie się w organizacji. ASTRUM, Wrocław 2006 19. Szamanek K.: Sztuka argumentacji. Słownik terminologiczny. PWN, Warszawa 2001 20. Tyszka T., Psychologiczne pułapki oceniania i podejmowania decyzji. Gdańskie

Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999 21. Witkowski T., Psychomanipulacje. Jak je rozpoznawać i jak sobie z nimi radzić. Unus,

Wrocław 2000 22. Zbiegień-Maciąg L.: Marketing personalny. Business Press, Warszawa 1996

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

Education

Transcript of Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich