Národní systém kvality služeb cestovního ruchu
description
Transcript of Národní systém kvality služeb cestovního ruchu
Národní systém kvality služeb cestovního ruchu
3. zasedání Odborné sekce - Kvalita cestovního ruchu, hotelnictví, lázeňství a gastronomie, jež byla ustavena při
Radě kvality ČR
Praha
24. listopadu 2010
Co je kvalita a její základní atributy v cestovním ruchu
Hardware faktoryHardware faktory• Technické předpoklady pro
segmenty cestovního ruchu • Tvorba různých klasifikačních
systémů zohledňujících technické předpoklady
Software faktorySoftware faktory• Zaměřené na spokojenost
zákazníka • Reflektují kvalitu poskytnuté
služby, úroveň vzdělávání atd. • Tvorba různých programů kvality
založených na manažerských systémech řízení kvality
Skutečná kvalita služeb /
produktů v cestovním ruchu
Obecná definice kvality:Schopnost produktu / služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka
• Kvalita je nástrojem konkurenceschopnosti a úspěchu na trhu • Kvalita služby / produktu je dána kvalitou/ způsobem řízení
jednotlivých procesů v podnicích
Víceúrovňový systém
- Tvorba obecných systémů pro celý sektor cestovního ruchu
• Irsko
• Švýcarsko
• Rakousko
• Německo
3
Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě
Soutěž kvality Spojené království Velké Británie a Severního Irska
Systémové řešení kvality
Jednoúrovňový systém
- Tvorba speciálních norem/požadavků pro jednotlivé segmenty CR
• Španělsko
• Francie
Švýcarsko
Level I. Management kvality zaměřený na přímý kontakt se zákazníkem Level II. Management kvality zaměřený na systém managementu
společnostiLevel III. Management kvality jako celý systém (ISO, EFQM)
Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě
Úroveň Penetrace systému
Level I. 3 758
Level II. 704
Level III. 441
Celkem 4 903
Výhody Součást EHQ akreditované HOTREC Relativně vysoká rozšířenost Aplikovatelný pro všechny sektory
CR
Německo
Level I. Management kvality zaměřený dovnitř společnosti na sebehodnocení
Level II. Celkové hodnocení kvality v podniku Level III. Management kvality jako celý systém (ISO, EFQM atd.)
Výhody Součást EHQ akreditované HOTREC Konzistentnost systému – návaznost stupňů Cenová dostupnost Aplikovatelný pro všechny sektory cestovního ruchu
Trendy a stav v oblasti kvality v Evropě
Úroveň Penetrace systému
Level I. 2594
Level II. 139
Level III. 12
Celkem 2 745
Výhody Národních systému kvality služeb
Jednotná značka – konkurenční výhoda na trhu (marketingové možnosti) Profesionalizace řízení podniků cestovního ruchu Zohlednění potřeb sektoru CR – zaměření na spokojenost zákazníka Cenová dostupnost těchto systémů pro subjekty CR
Cílem je zvýšení kvality služeb a spokojenosti zákazníka
Zachování konkurenceschopnosti ČR jako
destinace cestovního ruchu
Tvorba Národního systému kvality služeb cestovního ruchu v ČR
Národní systém kvality služeb v cestovním ruchu
Předpoklady realizace:
Koncepce státní politiky cestovního ruchu na období 2007 – 2013
CzechQuint – systém kvality a inovací v cestovním ruchu
Financování záměru:
Integrovaný operační program, Priorita 4 – Národní podpora CR
Oblast intervence 4.1a – Národní podpora cestovního ruchu (Cíl Konvergence) 4.1b - Národní podpora cestovního ruchu (Cíl RKaZ)Aktivity Priority 4a/4b:
b) Zavádění a informační podpora národních a mezinárodních standardů ve službách cestovního ruchu (MMR ČR)
Základní předpoklady pro realizaci záměru
Základní předpoklady pro realizaci záměru
Realizované projekty Národního systému kvality služeb CR
Zavádění národních standardů kvality ve vybraných sektorech cestovního ruchuDoba realizace: 1. červen 2009 – 30. červen 2015Alokace projektu : 78 500 000 Kč
Kvalita služeb v segmentu venkovského cestovního ruchuDoba realizace: 1. červen 2009 – 31. prosinec 2012Alokace projektu : 37 780 000 Kč
Zlepšení kvality služeb turistických informačních centerDoba realizace: 1. leden 2010 – 31. březen 2013Alokace projektu : 25 500 000 Kč
Návrh řešení Národního systému
kvality služeb v ČR
Základní atributy systému:
1. Národní standard kvality služeb o Konzistentnost o Aplikovatelnost a otevřenost o Mezinárodní srovnatelnosto Dobrovolnost
2. Značka kvality NSKS o Vytvoření značky kvality a její zapracování do celkové propagace
cestovního ruchu České republiky o Variace značky kvality na symbol Q
3. Institucionální zabezpečení systému NSKS o Nezávislost o Udržitelnost
Národní systém kvality služeb
v cestovním ruchu
Hlavní cíl Zvýšit kvalitu služeb v sektoru cestovního ruchu
Naplnit očekávání zákazníků – poskytovat jim takovou službu, jakou skutečně požadují
1. Stupeň/ Q Bronze
2. Stupeň/ Q Silver
3. Stupeň/ Q Gold
Zhodnocení manažerského přístupu ve společnosti – kvalita se stává součástí společnosti
Komplexní management kvality služeb
Q
Představení NSKS pro ČR
• Sebehodnocení pracovníků z hlediska dosahovaných výsledků v kvalitě služeb.
• Stanovení akčního plánu s jasně vymezenými činnostmi, cíli a odpovědnostmi pro dosažení zlepšení služby poskytované zákazníkovi.
• Trenér kvality – zaměstnanec firmy.
Stupeň ICíl
Uvádět kvalitu do života firmy, iniciativně jí přijímat a rozvíjet –
pochopit základní principy managementu kvality/zaměření se
na kvalitu služby/produktu
Řetěz službyAnalýza procesů
z pohledu zákazníka Stanovení článků řetězu
služby
Stanovení opatření pro odstranění slabých
míst
Stanovení opatření
pro odstranění slabých míst
Článek řetězu1-8
Snížení výskytu slabých míst
Řízení stížnostíSystematické
vyhodnocování
Akční plán
Zahrnuje přijatá opatření a vyhodnocení jejich splnění
Modul kvality1-6
Snížení výskytu mezer
Stanovení opatření
pro odstranění výskytu mezer
Představení NSKS pro ČR
• Nástroje zaměřené na poskytování „kvalitních služeb“ založené na získávání informací od jednotlivých skupin zákazníků, zaměstnanců a ostatních zainteresovaných stran
• Manažer kvality – zaměstnanec firmy
Stupeň IICíl
Management kvality zaměřený na komplexnější řízení podniku
- Kvalita je již pevnou součástí společnosti
Akční plán
Zahrnuje přijatá opatření a vyhodnocení jejich splnění
Nástroje stupně I
+Dotazování
zaměstnanců
Všichni zaměstnanci
posuzují podnik a vedení
Profil silných a slabých
míst
28 výroků; vypracovaných
Q Týmem
Dotazování vedoucích pracovníků
Sebehodno-cení řídících
činností
Dotazování zákazníků
Skupiny zákazníků (max. 6)
minimálně 30 dotazníků
Mystery Check
Test dle seznamu
doplněný o specifika podniku
Představení NSKS pro ČR
Pro Českou republiku• Splnění nezbytných předpokladů pro
jednotlivé segmenty cestovního ruchu vycházejících ze splněných předpokladů pro stupně I. a II.
• Objektivní posouzení
Stupeň III CílManagement kvality jako
ucelený systém ve společnosti - Implementace mezinárodně uznávaného manažerského
systému kvality
• Vychází ze zavedeného systému stupňů I a II.
• Komplexní systém řízení kvality např. ISO 9001, EFQM popřípadě jiný adekvátní systém.
• Do budoucna budování vlastního třetího stupně.
• Zavedení celkového systému řízení kvality v celé společnosti.
Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR
Marketing NSKS
Vytvoření značky kvality – variace na symbol Q Zapracování značky kvality do celkové propagace České republiky Marketing značky bude probíhat směrem k:
zákazníkům jednotlivých služeb poskytovatelům služeb (osvěta NSKS)
Hlavní role v propagaci – agentura CzechTourism
Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR
Role profesních asociací/sdružení
Podíl na tvorbě specifických kriterií pro jednotlivé segmenty cestovního ruchu
Podíl na vzdělávacích aktivitách – zástupci profesních asociací jako experti
Národní systém kvality služeb cestovního ruchu v ČR
Postup realizace tvorby NSKS
12/10 - Nákup licence systému kvality (Německo) 03/11 – 09/11 Přizpůsobení systému podmínkám ČR – generální
dodavatel + odborné pracovní skupiny za účasti jednotlivých asociací (příručky pro lektory, příručky pro podnikatelské subjekty - trenéry, manažery kvality - pro zavedení systému, metodické pokyny pro hodnotitele)
05/11 – 09/11 Institucionální zabezpečení – vytvoření specializovaného pracoviště v rámci MMR
03/11 – 09/11 Lokalizace značky – zapracování do celkové propagace ČR
10/11 – 06/15 Proces certifikace
Děkuji za pozornost
Ministerstvo pro místní rozvoj
www.mmr.cz