N013 Marketing de Apoyo a Las Ventas

© e.ditor 2005. [email protected]

MARKETING de apoyo a las VENTAS

Ideas sencillas que mejorarán la efectividad del equipo de ventas.

Marketing de apoyo a las Ventas

© e.ditor 2005. [email protected] - 2 -

Crear las condiciones óptimas para vender:

Hoy en día, ningún producto se vende "solo”1 y, tampoco los

vendedores alcanzarán los mejores niveles de eficiencia sin más. Es tarea de la

Dirección proveer a su equipo de ventas de las herramientas necesarias para

obtener los mayores logros y uno de los puntos esenciales es crear las

condiciones óptimas para vender.

Estas condiciones incluyen elementos y factores complejos

(políticas de precios, campañas publicitarias y promocionales, estrategias de

marca y posicionamiento, etc.) pero hay actuaciones y soportes sencillos que

pueden hacer la diferencia entre vender o no hacerlo y, frecuentemente no son

tenidas en cuenta. Este es el punto que nos hemos propuesto tratar aquí:

ideas y conceptos sencillos que ayudarán a mejorar la eficacia de los

vendedores.

Crear un entorno vendedor

Vender no es fácil incluso cuando se tiene un producto ganador y sin

competencia (cosa que ocurre pocas veces). Además, durante el proceso de

venta inciden múltiples factores que pueden ser decisivos en la decisión final,

son detalles y elementos que son captados por el potencial comprador de

forma, a veces, consciente y otras de modo inconsciente: detalles que

sumados formarán un conjunto decisivo para el cliente.

La primera obligación de marketing que tenemos es crear un entorno

vendedor: un ambiente donde todo fluya hacia la venta.

Los factores clave:

Además, como es lógico, del propio vendedor, sus capacidades y su

entrenamiento; influirán decisivamente otros factores de percepción:

1- La recepción: Las formas y la atención que el cliente percibe.

2- Los mensajes percibidos a través de la decoración y sus detalles.

3- El despacho del vendedor: Su decoración, la tranquilidad, la comodidad.

4- El ambiente de relación: el conjunto de personas del entorno.

5- El orden.

1 Al menos en la cantidad posible y durante el tiempo necesario.



Lo que quieren ver nuestros clientes

Tomar una decisión de compra no es fácil, sobretodo si el producto es

costoso o representa un riesgo para el comprador. Antes de decidir, el cliente

estará nervioso, en tensión o, como mínimo, con un alto nivel de sensibilidad

respecto a cualquier información – más allá de la charla del vendedor – que le

permita dilucidar si las promesas se cumplirán.

El cliente quiere:

- Ser recibido y atendido como alguien único y especial.

- Ver que está en una organización de nivel, que funciona eficazmente

en orden y en paz.

- Percibir la seguridad de que no se equivocará.

- Notar la seguridad de que cualquier problema futuro se resolverá.

Todo esto lo transmiten las personas pero, también, el entorno: dale

todas las pistas y las informaciones antes, durante y después. Esa debe ser

una tarea esencial del Marketing de apoyo a la venta.

Los puntos donde incidir

Puntos esenciales que deben ser transmitidos por el entorno de ventas:

1/ Fortaleza de la empresa y la organización.

2/ Seguridad y eficacia probada.

3/ Garantía de satisfacción del cliente.

4/ Vocación de servicio al cliente.

5/ Facilidad para reclamar e, incluso, quejarse.

Haz visibles estos elementos y tendrás media venta hecha.



Ideas y ejemplos de Marketing de apoyo

Garantía escrita de satisfacción.

Argumentos poderosos bien visibles.

Seguridad en la calidad y la atención al cliente.



Garantía escrita de satisfacción La garantía de un producto o servicio, además de ser – en la mayoría de

países – obligatoria, es un elemento imprescindible para dar seguridad y

tranquilidad al cliente.

Convertir la garantía en una herramienta de marketing:

No hay nada mejor para facilitar las ventas que una buena garantía, sin

embargo y con demasiada frecuencia, la garantía es vista y redactada como un

elemento de alto riesgo del que la empresa debe protegerse. Esas garantías

llenas de advertencias, excepciones y letra pequeña reflejan los temores de la

propia empresa y desconfianza en los compradores. Suelen ser redactadas por

los departamentos legales y parecen pensadas para dificultar la compra o

ahuyentar a los lectores.

Toda organización que se precie, confíe en sus productos o servicios y

desee crecer en este mundo cada día más competitivo, debe disponer de una

garantía cierta, positiva y pensada para el cliente, para favorecer la decisión de

compra y facilitar la relación con el cliente.

La garantía es una herramienta de marketing, debe ser concebida y

diseñada desde esta perspectiva.

Exhibe seguridad entregando una garantía escrita de satisfacción

del cliente, úsala como un poderoso instrumento de ventas y

marketing exhibiéndola en todos tus folletos y comunicándola

mediante rótulos en todas las zonas de atención a tus potenciales

compradores.



Ejemplo:

Rótulo bien visible en el establecimiento, oficina o despacho

Lógicamente esto va acompañado por una garantía escrita y excelentemente

impresa que los vendedores entregan a cada cliente en su primer contacto.



Argumentos poderosos bien visibles

¿Por qué deberían comprarte a ti?

¿Qué ventajas diferenciales ofreces a tus clientes?

¿Cuáles son los beneficios que obtendrán?

Las razones y los argumentos no tienen por qué ser sólo una

promesa verbal. Exhíbelos por escrito, conviértelos en decálogo, muéstralos

al público y serán una enorme ayuda para tus vendedores, no sólo porque eso

les permitirá tenerlos presentes constantemente, sobretodo porque sus

promesas serán confirmadas públicamente y eso da una enorme tranquilidad a

los compradores.

Diseña e imprime un rótulo con los argumentos esenciales,

cuélgalo a la vista de todos y en cada uno de los despachos donde se

atienda a los clientes.

Al concebir y diseñar el rótulo, ten en cuenta estos puntos básicos:

1/ Excelente diseño e imagen: Es la imagen de tu organización,

cuídala al máximo.

2/ Sustancia: Incluye sólo lo substancial, lo que te diferencia, como

máximo 10 argumentos fundamentales resumidos – cada uno – en una

frase breve. Si quieres dale forma de decálogo eso siempre funciona.

3/ Facilidad de lectura rápida: El diseño gráfico, no sólo debe

considerar la estética, también la facilidad de lectura. El texto debe

poder leerse en menos de un minuto y a 5 metros de distancia

(aprox.). Ten la seguridad de que todos los clientes intentarán leerlo,

pónselo fácil.



Ejemplo:

Texto para crear un rótulo “argumental”

¿POR QUÉ GYMBODY?

MÁS DE 5.000 GIMNASIOS EN EL MUNDO. 10 años contentando a miles de clientes en todo el mundo, nos avalan y garantizan la calidad de nuestros productos y servicios.

LO MEJOR PARA NUESTROS CLIENTES: El mejor servicio y productos de calidad. Los mejores profesionales, con vocación y un único objetivo: Lograr la satisfacción de sus clientes. La mejor y más reciente tecnología. Las mejores instalaciones, pensadas hasta el último detalle para facilitar la compra de nuestros clientes. El mejor ambiente en un clima de calidad, amistad y respeto.

TRABAJAMOS PARA EL ÉXITO: Hemos creado un sistema exclusivo adecuado a cada edad, cuyos principios son: HACER EJERCICIO DIVIRTIÉNDOSE. Porque sabemos que la mejor forma de mejorar es ser feliz haciéndolo. SERVICIO PERSONALIZADO sin pérdida de sesiones: El Calendario de entrenamiento se establece a medida de cada cual con garantía de recuperación de sesiones. COACH INDIVIDUAL: Cada cliente tiene su propio Programa Fitness y lo sigue a su ritmo sin depender de otros, porque cada persona es distinta. PROGRAMA MOTIVACIONAL ÚNICO: Basado en el apoyo constante, el reconocimiento a su esfuerzo y en vivir los pequeños éxitos diarios.

COMPROMISO TOTAL DE SATISFACCIÓN: GARANTÍA DE SATISFACCIÓN por escrito. Nuestro único objetivo es el éxito y la satisfacción de nuestros clientes, por ello, nos comprometemos por escrito a devolver el dinero si no fuese así.



Seguridad en la calidad y la atención al cliente

El cliente quiere tener seguridades: ¿Serán ciertas sus promesas? ¿Se

cumplirán mis expectativas? ¿Qué pasará si luego las cosas no son como

esperaba?

Superar estas objeciones y temores es tarea habitual de los vendedores,

tienen técnicas y argumentos para hacerlo, sin embargo no siempre lo

consiguen y buena parte de las ventas perdidas lo son por no haber superado

dichos temores.

El marketing de apoyo puede hacer mucho para superar estas

situaciones y mejorar la eficacia del vendedor.

De nuevo, se trata de exhibir al público e incorporar en el marketing

general todas o algunas de las líneas de actuación siguientes:

1- Exhibir directamente un compromiso por la calidad y la

atención al cliente: Pueden ser unas normas internas de

calidad (cuidadosamente concebidas y redactadas desde la

óptica del marketing), la ostentación de galardones a la calidad

obtenidos o cualquier otro elemento similar.

2- Dar máximas facilidades y hacer ostentación de los

medios de opinión y reclamación de los clientes:

Lógicamente será necesario crear una línea de comunicación

específica o, según el volumen, un departamento de atención al

cliente dedicado.

No hay nada que tranquilice más a un cliente que observar una

empresa que no tiene miedo a las quejas de sus clientes ni de

llamar a las cosas por su nombre (quejas, reclamaciones).

3- Mostrar al público normas o slogans internos vinculados a

la calidad o a la máxima atención a los clientes: Una

formula indirecta de explicitar a los clientes tu vocación y

orientación de servicio.



Ejemplo 1: Calidad y excelencia

Rótulo bien visible en el establecimiento, oficina o despacho

Sería igualmente útil y efectivo que publicases tu “compromiso por la calidad”

o un decálogo con los principios de calidad en tu empresa.



Ejemplo 2: Atención al cliente

Ejemplo de folleto para reclamaciones, puede disponerse en

un display bien visible y-o derivar en un rótulo o declaración

de principios.



Ejemplo 3: Mensaje Interno

Ejemplo de dos “pirámides de liderazgo” con las que se

pueden desarrollar rótulos o piezas internas.



Marketing de apoyo sobre base real: “Mucho marketing es lo que tienen Vds.”

Esta frase dicha por un cliente insatisfecho viene a resumir lo que en

ningún caso debería ser: que las expectativas y las promesas no se hayan

cumplido, que los rótulos y soportes sólo sean un elemento de ventas para

ayudar a convencer sin nada más.

Cuando hablamos de marketing de apoyo no nos estamos refiriendo a

“formas” o “palabras huecas”, estamos dando por descontado que tu empresa

encierra una clara orientación hacia el cliente y que ninguno de los apoyos de

marketing serán un fin en si mismos sino la expresión de la vocación de una

organización dispuesta a luchar por cumplir sus promesas y satisfacer a sus

clientes, esto último no siempre será posible… pero será un compromiso cierto.

En este siglo, el consumidor manda, el cliente es lo primero. Todo lo

demás es perder el tiempo.



En nuestra Web encontrarás:

Servicios On-Line de creación y consultoría

e-consulting: Creación o adaptación de materiales a medida de tus

necesidades. Consultoría a distancia especializada.

Diseño gráfico y desarrollo web.

Consultoría especializada: Te proporcionamos el contacto con

consultores expertos en la aplicación comercial en la Web.

¡Dinos lo que necesitas!

[email protected]

... y también:

Modelos, plantillas y ejemplos prácticos que puedes

copiar o usar para inspirarte.

Modelos y ejemplos de acciones de marketing (mailings, anuncios,

publirreportajes, folletos, etc.).

Argumentarios de ventas, promoción o telemarketing.

Plantillas y documentos-base de gestión (presupuestos, planes de

venta y de marketing, presentaciones, comunicaciones, etc.).

Software para la gestión comercial... y mucho más.

N013 Marketing de Apoyo a Las Ventas

Documents

Transcript of N013 Marketing de Apoyo a Las Ventas