NEWSNº 09

JULIO2017

El Big Data en el sector asegurador, a examen

ENTREVISTA

Joan Gené Vila, Director de Siniestros de Amgen Seguros Generales

BREVES

Auto Cristal Ralarsa: 210 talleres y cerca de 200 unidades móviles al servicio del cliente

A FONDO

Entrevista a Antonio Sanromán Junquera, Responsable de Proyectos en el Área de Investigación de ICEA

El Big Data en el sector asegurador, a examen

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SUMARIO

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El Big Data en el sector asegurador, a examen

Entrevista a Antonio Sanromán Junquera, Responsable de Proyectos en el Área de Investigación de ICEA

04 | 07 A Fondo

Joan Gené Vila,Director de Siniestros de Amgen Seguros Generales

10 | 11 Entrevista

08 | 09 BrevesAuto Cristal Ralarsa,siempre cerca del cliente

Auto Cristal Ralarsa inaugura dos nuevos almacenes reguladores en Extremadura y Andalucía

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EDITORIAL

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Es evidente que el sector del automóvil se encuentra inmerso en una profunda transformación, liderando lo que se ha denominado “Industria 4.0”.

Las fábricas inteligentes son hoy una realidad en un entorno de alto nivel de automatización, maquinaria conectada al Internet de las Cosas (IoT) y explotación de grandes cantidades de datos a través del Big Data. Una imparable revolución que está modificando tanto el proceso de fabricación de vehículos como sus modelos de negocio y de uso.

Como hemos analizado en anteriores números del Ralarsa News, los avances tecnológicos permiten dotar a los nuevos modelos de vehículos con sofisticados sistemas electrónicos con la finalidad de reducir el riesgo de accidentes; actuando principalmente como “último recurso” ante la inminencia de un fallo humano. En esta línea, la llegada del coche autónomo ha despertado cierta inquietud en el sector asegurador ante el desconocimiento de la siniestralidad y el reparto de responsabilidades entre fabricante, propietario, usuario, programador, etc.

En este contexto de cambios constantes, tampoco perdemos de vista las nuevas plataformas de movilidad colaborativa, que han obligado las compañías de seguros tradicionales a adaptar su modelo de negocio; así como el desinterés creciente de las nuevas generaciones por tener un coche propio.

Como actores en este complejo y cambiante ecosistema, en Auto Cristal Ralarsa estamos inmersos en permanentes debates entorno a nuestro papel en este contexto.

En la actualidad, nuestro principal reto es situarnos en la vanguardia de estos procesos en constante innovación para, centrados en nuestro ámbito de actuación, aportar al mercado soluciones en el campo de la sustitución y reparación de lunas de vehículos, ajustadas a los requerimientos de estos avances tecnológicos.

Somos conscientes de que nuestra experiencia juega a nuestro favor y que la implicación y profesionalidad de nuestra red con 210 puntos de atención al cliente son un activo de alto valor añadido para encarar un futuro lleno de nuevas oportunidades.

UN FUTURO LLENO DE OPORTUNIDADES

Joan Jordi ArsalaguetDIRECTOR GENERAL AUTO CRISTAL RALARSA

NÚMERO 9 | JULIO 2017

AUTO CRISTAL RALARSACtra. Terrassa – Rubí Km. 19,308192 – Sant Quirze del VallésBarcelona (España)Tel. 937 848 484www.ralarsa.com

Edición y redacción:Signum Marketing S.L.

Consejo editorial:Joan Albert ArsalaguetJoan Jordi ArsalaguetDomingo GavaldàGilberto ChiesAdrià Alert

Maquetación e impresión:Gráficas diteg s. l.

Depósito Legal:D. L. B-15219/2015

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A FONDO

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El Big Data en el sector asegura dor, a examen

Confesiones a golpe de clic

Cuando subimos fotos a Instagram, compramos en Amazon o pagamos la compra del supermercado con la tarjeta de crédito, generamos una serie de datos que definen cómo somos, qué pensamos o qué nos gusta. Son actos poco reflexivos que dejan un rastro de un valor incalculable para las empresas; las cuales, analizando y procesando toda esta información, pueden desarrollar retratos digitales de sus clientes y predecir sus necesidades con el objetivo de ofrecerles productos y servicios personalizados.

Esa es la magia y la grandeza del Big Data.

Big Data. Una oportunidad de negocio para el sector asegurador

El fenómeno Big Data ha revolucionado el sector asegurador. Se ha convertido en uno de sus mayores retos (por la complejidad que implica su implantación y la gestión de inmensas cantidades de datos) y, a la vez, en una gran oportunidad para las compañías que quieran desmarcarse de su competencia y ganar cuota de mercado.

En un negocio como el asegurador, basado en la predicción del riesgo, el Big Data aporta una importante ventaja competitiva a aquellas organizaciones capaces de aprovechar el potencial de los datos al proporcionar un mayor conocimiento de los hábitos y preferencias del cliente y facilitar el análisis de las probabilidades de que ocurra un siniestro. En consecuencia, el Big Data permite a las compañías reducir los riesgos que asumen al emitir las pólizas y mejorar, así, sus niveles de rentabilidad.

En este contexto, como es lógico, un gran número de aseguradoras han decidido apostar fuerte por su transformación digital. Algunas, incluso, han desarrollado departamentos propios de análisis de datos con el propósito de conseguir una mejor gestión de los riesgos, ganar rentabilidad y ajustar su oferta y sus precios.

MAPFRE, por ejemplo, se encuentra inmersa en un proceso de transformación digital completamente transversal a todas las áreas, actividades y personas de la compañía. En este sentido, Felipe Nascimento, Director General Adjunto de Tecnología y Procesos

Convertir la información generada por los usuarios en conocimiento útil es uno de los principales desafíos a los que se enfrenta el sector asegurador español. Un sector que presume de haber implantado el Big Data en sus procesos cotidianos. Pero, ¿esa implantación es real o simple “postureo”?

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de MAPFRE, destaca la importancia que ha adquirido el dato, su gestión y gobierno, junto con los nuevos productos y modelos de negocio. Según él, todo ello va a transformar, agilizar y dinamizar la gestión del riesgo.

En su estrategia, MAPFRE dispone de una serie de indicadores clave y sistemas de monitorización que velan por el óptimo desarrollo del proceso de transformación digital de la compañía. Las transacciones digitales son uno de estos indicadores, dado que representan el grado de digitalización de sus clientes.

El Big Data en el sector asegura dor, a examen

Convertir la información generada por los usuarios en conocimiento útil es uno de los principales desafíos a los que se enfrenta el sector asegurador español. Un sector que presume de haber implantado el Big Data en sus procesos cotidianos. Pero, ¿esa implantación es real o simple “postureo”?

Felipe Nascimento celebra los logros conseguidos en esta área y afirma: “Gracias a la estrategia claramente definida y al seguimiento de la hoja de ruta, se ha conseguido incrementar en más de un 19% el número de transacciones digitales durante el pasado ejercicio, lo que demuestra el interés creciente de nuestros clientes por relacionarse digitalmente con MAPFRE”.

Pelayo también ha apostado fuerte por su digitalización. En su caso, el Big Data se ha aplicado, principalmente, al departamento de Clientes y Oferta para la elaboración de modelos predictivos y estadísticas. Francisco Gómez, Director de Clientes y Oferta de Pelayo, valora de forma muy positiva la apuesta de la compañía por el Big Data. En este sentido, subraya: “El Big Data nos está aportando un mejor conocimiento de nuestro negocio y nos permite establecer patrones de comportamiento que anteriormente no podíamos conocer. Un ejemplo de ello es al análisis de los perfiles de clientes que tienen una mayor propensión a declarar un siniestro en Pelayo y cuál es su coste”.

“Se ha conseguido incrementar en más de un 19% el número

de transacciones digitales durante el pasado ejercicio”. Felipe Nascimento, Director

General Adjunto de Tecnología y Procesos de MAPFRE

“El Big Data nos está aportando un mejor conocimiento

de nuestro negocio y nos permite establecer patrones

de comportamiento que anteriormente no podíamos conocer”. Francisco Gómez, Director de Clientes y Oferta

de Pelayo

¿Qué frena la implantación del Big Data?

Pero, ¿está tan implantado el Big Data en el sector asegurador como parece?, ¿su uso es real o se trata de pura apariencia de cara a la galería?

Según los datos de ICEA, Servicio de Estadísticas y Estudios del Sector Seguros en España, en 2017, cerca del 44% de las entidades del sector asegurador español ya están trabajando en proyectos de implantación de Big Data. ¿Se puede considerar este porcentaje un buen resultado o, por el contrario, el uso y la monitorización de los datos está aún infrautilizado?

Diferentes estudios y expertos en el tema afirman que la tecnología Big Data está todavía poco implantada en el sector asegurador español. Entre las posibles barreras de entrada que frenan su implantación destaca la dificultad de recolectar y almacenar datos, así como su posterior gestión e interpretación. En esta línea, Jorge Segura, actuario de Unión Alcoyana, asegura: “El universo Big Data es una parte sustancial

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A FONDO

de la transformación digital de Unión Alcoyana desde el año 2013. Sin embargo, uno de los principales frenos o problemas que nos estamos encontrando es la falta de profesionales formados en ciencia de datos, así como en especialidades análogas”.

En conclusión, y teniendo en cuenta las fuentes consultadas, se podría afirmar que el sector asegurador español está realizando un gran esfuerzo para no perder el tren del Big Data. Sin embargo, la realidad es que, aunque no se proclame a los cuatros vientos, todavía le espera un largo camino por recorrer para alcanzar el desarrollo y grado de implantación que tiene en otros países.

El Big Data. Un servicio externalizado

En este escenario, un gran número de startups han aprovechado la especialización que exige el Big Data para hacerse un hueco en el sector, aportando propuestas innovadoras y ofreciendo sus servicios de gestión y analítica de datos a diferentes compañías que han optado por externalizar dicha actividad. Entre ellas destaca Wenalyze, ganadora del premio a la startup con más proyección del sector asegurador del programa MundiLab. Wenalyze es una plataforma de análisis de datos que utiliza el open data, es decir, los datos que los usuarios emiten a través de las redes sociales y otras fuentes abiertas. Al analizarlos, Wenalyze conoce sus perfiles de riesgo personal, laboral, financiero, su estilo de vida o los rasgos de su personalidad. Información de gran valor para muchas empresas; entre ellas, las aseguradoras.

Según Carlos Albo, CEO de Wenalyze, la implantación del Big Data en el sector asegurador español es baja. En este sentido, apunta: “El sector asegurador está desaprovechando el amplio abanico de posibilidades que puede proporcionar el Big Data. Las compañías aseguradoras disponen de una gran cantidad de información que no están utilizando. La tienen dispersa y almacenada en diferentes bases de datos, de forma que no es posible utilizarla. Así que, si no utilizan la interna, tampoco lo harán con la información externa”.

Antonio Sanromán Junquera, Responsable de Pro yectos en el Área de Investigación de ICEA

� ¿Cuál es la situación actual del Big Data en el sector asegurador español?

El Big Data en el sector asegurador español se encuentra todavía en una fase de desarrollo con un grado de implantación inferior a otros mercados; como, por ejemplo, el anglosajón.

Si bien es cierto que en este último año una de cada tres compañías que no tenían implantado el Big Data ha dado un paso para integrar esta metodología.

� Respecto al 2016, año de publicación del estudio “I Termómetro del Big Data en el sector asegurador español”, ¿cuál ha sido la evolución?

Desde el año pasado hay varios puntos que han mejorado entre las entidades que están trabajando en estos proyectos. De todos ellos, destacaría la optimización de las estrategias para el desarrollo e implantación del Big Data, consolidando así los cimientos de estos proyectos. A su vez, también se ha incrementado el número de fuentes de información utilizadas; ampliando así la “materia prima” para el Big Data.

� Y, en un futuro, ¿cuál cree que será la tendencia?

En los próximos años lo normal será que las compañías que hoy no han comenzado a trabajar en estos proyectos los vayan integrando. En el mercado actual, el Big Data no es una opción, sino una obligación. Sobre todo, en el mercado que tendremos en el futuro: mucho más competitivo y

“El sector asegurador está desaprovechando el amplio

abanico de posibilidades que puede proporcionar el Big Data”.

Carlos Albo, CEO de Wenalyze

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Antonio Sanromán Junquera, Responsable de Pro yectos en el Área de Investigación de ICEA

“En el mercado actual, el Big Data no es una opción, sino una obligación”

en el que aparecerán diferentes actores. Por todo ello, el Big Data será una palanca importante para encontrar nuevos modelos de negocio dentro del sector.

� En su opinión, ¿cuáles son los principales factores que frenan la implantación del Big Data en el sector seguros?

Principalmente, destacaría los problemas tecnológicos, la falta de personal especializado y los problemas con los datos. Debemos tener en cuenta que el Big Bata requiere de una buena infraestructura tecnológica y, desgraciadamente, no todas las compañías aseguradoras cuentan con ella.

� Aquellas compañías que han decidido apostar por el Big Data, ¿cómo lo están aprovechando?

Los proyectos de Big Data se están enfocando fundamentalmente en dos vías: conocimiento del cliente, para ofrecerle productos y servicios ajustados a sus necesidades que permitan mejorar su satisfacción y reducir la fuga; y mejora de la selección de riesgo, disminuyendo los gastos de prestaciones gracias a la reducción del fraude soportado por las compañías y la captación de clientes con menor siniestralidad.

� En la práctica, ¿qué aspectos del sector asegurador se han modificado con la aplicación del Big Data?

En los productos particulares, en Auto y Hogar por este orden, ya aparecen las primeras diferencias en la cuenta técnica entre aquellas compañías que utilizan técnicas de Big Data respecto a las que no las usan. Si nos fijamos en el ramo de Autos, las entidades que concentran el 80% del resultado técnico, lo hacen con tan solo el 40% de la facturación total del ramo. Es decir, las diferencias de rentabilidad entre las compañías que operan el ramo de autos son cada año mayores, justificado, en gran

medida, por la diferencia de uso de esta tecnología. El ramo de Hogar presenta una situación similar a la que presentaba Autos hace 3 años.

� Ahora que cita las diferencias entre compañías… ¿Dónde está teniendo más repercusión el Big Data?, ¿en las grandes o en las pequeñas compañías?

La tecnología actual hace que las barreras de entrada al mercado se diluyan, reduciendo la ventaja competitiva del tamaño y ganando mayor importancia la velocidad para adaptarse y dar respuesta. Omitiendo el efecto tamaño, es fundamental que el Comité de Dirección de las compañías lidere y se involucre en este tipo de proyectos, contando con el respaldo de accionistas o mutualistas, ya que se trata de iniciativas costosas y con poco retorno a corto plazo. Con todo ello, en el sector asegurador tan solo el 30% de las entidades cuenta con el Comité de Dirección involucrado en estos proyectos.

Dicho esto, el Big Data necesita de presupuestos elevados que las entidades grandes se pueden permitir con mayor facilidad al tener más recursos.

� Para finalizar, ¿le consta que los mediadores de seguros estén usando el Big Data? (en algunos estudios se apunta que pueden llegar a desaparecer si no se digitalizan)

No tenemos información de mediadores, pero todo apunta a que deberán reinventarse de la mano de las compañías aseguradoras para evitar que nuevos jugadores se posicionen en su territorio sacándolos del “tablero de juego”. Algunas compañías del sector ya están trabajando con sus agentes en nuevas herramientas que les permiten mejorar su trabajo diario y conseguir mejores resultados de su fuerza de ventas. En cuanto a los corredores, principalmente los de menor tamaño, es probable que no puedan acceder individualmente a procesos de integración de Big Data, lo cual no impide que puedan aprovechar esta tecnología; ya sea de la mano de las compañías aseguradoras o emprendiendo proyectos colectivos a través de las asociaciones de corredores.

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Atender con profesionalidad y rapidez las necesidades de todos y cada uno de sus clientes forma parte de la personalidad de Auto Cristal Ralarsa.

Con el objetivo de estar cada vez más cerca del cliente, durante este 2017 la compañía ha focalizado sus esfuerzos en inaugurar centros en aquellas zonas de la geografía española que aún no contaban con un taller de Auto Cristal Ralarsa especialista en todo tipo de lunas de vehículos.

Con 210 talleres repartidos por todas las Comunidades Autónomas y aproximadamente 200 unidades móviles, la cobertura territorial de Auto Cristal Ralarsa en España roza, a día de hoy, el 97%.

El crecimiento más significativo se ha producido en el País Vasco. En un año, Auto Cristal Ralarsa ha pasado de no tener presencia en la zona a cubrir el 100% del territorio, contando con centros en Bilbao (2), Vitoria,

La sólida y continua expansión territorial de Auto Cristal Ralarsa responde a la propia evolución del mercado y a las necesidades de las compañías aseguradoras. De hecho, las cifras hablan por sí solas. En un período de cuatro años, Auto Cristal Ralarsa ha inaugurado más de 65 talleres; y, antes de finalizar el año, está prevista la apertura de 8 centros de servicio más. Un espectacular crecimiento que denota la incansable voluntad de servicio de la compañía, situándose cada vez más cerca del cliente.

Auto Cristal Ralarsa, siempre cerca del cliente

CENTROS

PERÍODO

La empresa cumple con las expectativas marcadas a principios de año y da la bienvenida al verano con una extensa red constituida por 210 talleres y cerca de 200 unidades móviles.

La cobertura territorial de Auto Cristal Ralarsa en España roza,

a día de hoy, el 97%.

San Sebastián, Rentería, Mondragón, Portugalete y otro más después del verano.

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RED DE TALLERESCERTIFICADA

La rotura de una luna es una experiencia desagradable. Cuando ocurre, el cliente sólo anhela sustituir el cristal dañado en el menor plazo de tiempo posible y pasar página.

Consciente de ello, Auto Cristal Ralarsa se mantiene fiel a su compromiso de atender con rapidez las necesidades de sus clientes, estén donde estén. Con este propósito, la compañía ha impulsado su

área logística inaugurando dos nuevos almacenes reguladores: uno en Castilleja de la Cuesta (Sevilla) y el otro en Don Benito (Extremadura). Estos almacenes se suman al ya existente en Llanera (Asturias).

Con la apertura de nuevos almacenes reguladores, Auto Cristal Ralarsa aumenta la satisfacción de todos sus clientes, compañías aseguradoras y empresas de renting, al reducir considerablemente el plazo de aprovisionamiento de lunas a los talleres.

Disponer de estos centros logísticos repartidos por todo el territorio garantiza, en la mayoría de los casos, que transcurran menos de 24 horas entre la solicitud del taller y la instalación de la luna en el vehículo del cliente.

Auto Cristal Ralarsa inaugura dos nuevos almacenes reguladores en Extremadura y Andalucía

Comprometidos con la calidad

La calidad del servicio forma parte de la filosofía y los valores de Auto Cristal Ralarsa. Por este motivo, la compañía desarrolla constantes revisiones de sus procesos con la finalidad de aumentar la calidad y, en consecuencia, la satisfacción del cliente.

Cada trimestre se realizan Auditorías Internas en todos los talleres Auto Cristal Ralarsa. En estas auditorías se examina la actividad del centro desde un punto de vista técnico y de gestión. Analizar la imagen del taller, el servicio prestado, entre otros aspectos, permite detectar puntos de mejora y proporcionar soluciones si es necesario.

Someterse y superar con éxito las auditorías internas y externas transmite al cliente la confianza necesaria acerca de la competencia técnica de los servicios prestados por Auto Cristal Ralarsa.

La inmediatez de suministro de cristales a los talleres andaluces y extremeños incrementa el nivel de satisfacción de los clientes de la compañía.

No conformes solo con las Auditorías Internas, la búsqueda constante de la excelencia lleva a Auto Cristal Ralarsa a someterse también a las Auditorías Externas del Instituto de Investigación sobre Vehículos, comúnmente conocido como Centro Zaragoza.

Una relación que se remonta al año 2011. Desde entonces, Auto Cristal Ralarsa ha sometido a análisis todos sus centros con auditorías constantes por parte de este organismo. Un centro de referencia líder en materia de certificación de recambios y servicios de reparación de vehículos.

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ENTREVISTA

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Ralarsa News ha tenido la oportunidad de compartir con Joan Gené Vila, Director de Siniestros de Amgen Seguros Generales, algunas reflexiones que exponemos a continuación.

� ¿Cuál es la situación actual del ramo de Automóviles en GACME?

En GACME, la situación actual del ramo del Automóvil es de crecimiento sostenido y resultado técnico positivo, en base al buen comportamiento de las carteras, la política de selección de riesgos y la gestión de las prestaciones; en medio, claro está, del impacto causado por el aumento de la frecuencia de siniestros y por el nuevo sistema de valoración del daño corporal, que en un futuro va a ser más evidente.

� Y, en este contexto, ¿cuáles son las perspectivas a corto y medio plazo?

La perspectiva a corto y medio plazo pasa por el nuevo seguro del Automóvil del GACME. Se trata de un único producto para todas las marcas gestionadas por el Grupo, con una oferta muy adaptada a

aquellos segmentos identificados como prioritarios y con varias modalidades y opciones de ampliación. A su vez, destaca por su flexibilidad, adaptabilidad y sencillez, y por garantizar, además, 10 compromisos de servicio de claro valor para el asegurado.

� ¿Cuál es el principal reto o proyecto en el que está inmersa la compañía en la actualidad?

A día de hoy, nuestro principal objetivo es, básicamente, actuar y aparecer como Grupo asegurador, creciendo con rentabilidad. Y, para ello, nos planteamos integrar y completar la oferta comercial, activar todas las redes de venta, transformar procesos, incorporar tecnología, perseguir la omnicanalidad, aprovechar sinergias y mejorar la experiencia cliente.

� De hecho, corríjame si me equivoco, en la I Convención Comercial del GACME, celebrada a principios de 2017, se dio el pistoletazo de salida oficial a un Plan de Transformación que finalizará en 2020. ¿Cuáles son los objetivos fundamentales de este Plan?

Nuestro plan estratégico se estructura en base a diferentes ejes que determinan el plan de acción. Las líneas generales del mismo son: la efectividad multicanal (a través de los distintos canales por los que el Grupo distribuye sus productos aseguradores); la propia oferta de productos, a través de una propuesta de valor completa; la gestión activa de clientes (con especial foco en la experiencia cliente); la transformación digital de la organización hacia sistemas de trabajo y gestión que atiendan y exploten los canales digitales, y la integración cultural, partiendo, superando y excediendo de las entidades previas y sus marcas.

Joan Gené Vila,Director de Siniestros de Amg en Seguros Generales

El Grupo Assurances du Crédit Mutuel España (GACME) forma parte del Grupo Crédit Mutuel-CIC, un banco mutualista pionero en bancaseguros en Francia. En España, el Grupo gestiona las marcas Agrupació, Atlantis y Racc Seguros a través de sus Sociedades de Seguros (Agrupació, AMGEN…). Con más de 1.100 empleados y asesores comerciales y más de 500 asesores mediadores, GACME administra 1,2 millones de pólizas y alcanza los 416,7 millones de euros de facturación.

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� En este proceso de digitalización de la compañía que comenta, ¿qué papel juega el Big Data?

Para competir en el mercado actual, el Big Data resulta hoy, más que nunca, de uso obligado. Anticiparse de forma activa y precisa a las necesidades e intereses de nuestros asegurados siempre ha sido un objetivo asegurador, ahora propiciado a través de métodos y modelos predictivos que nos permiten ser más precisos y efectivos en nuestras propuestas y actuaciones.

Uno de los signos de identidad de nuestro Grupo es la personalización del servicio y, junto a los aspectos organizativos o estructurales, el Big data nos aportará datos relevantes y definitorios de cada patrón de cliente, y nos permitirán preverlos.

� GACME confía en Auto Cristal Ralarsa como proveedor externo en un área tan especializada como la reparación y sustitución de lunas de vehículos. ¿Cuáles son los valores diferenciales de Auto Cristal Ralarsa más apreciados por el GACME?

Nuestra colaboración con Auto Cristal Ralarsa, a través de las compañías preexistentes (Racc Seguros, Atlantis…), data ya de mucho tiempo atrás, lo que conforma y confirma un nivel de entendimiento importante, deviniendo partner especialista y estratégico en las prestaciones de servicios vinculados a la reparación y sustitución de vidrio de automóvil.

Ahora, ya como Grupo, el mayor volumen de actividad y de interlocución nos está permitiendo potenciar dicha colaboración.

De la misma forma, de Auto Cristal Ralarsa valoramos, muy especialmente, su fiabilidad, tanto técnica (en las prestaciones delegadas a su cargo) como comercial (en las condiciones económicas y de servicio convenidas). A su vez, es destacable su situación geográfica diferencial y estratégica, la formalidad de trato, su contribución a los objetivos de servicio (muy bien valorados por los usuarios) y costes del Grupo, sin descuidar el compromiso conjunto por la sostenibilidad ecológica del sistema.

� Comentaba que sus asegurados valoran muy positivamente el servicio prestado por Auto Cristal Ralarsa. En esta línea, ¿cómo cree que incide la calidad y la rapidez de servicio de Auto Cristal Ralarsa en el nivel de satisfacción de los clientes del GACME?

Incide de forma clara y directa. Es precisamente en siniestros, como los de cristales, donde no podemos fallar a la hora de prestar el servicio.

Nuestras encuestas sistemáticas de valoración de la calidad de servicio inciden sobre este segmento de siniestros, que obtienen una valoración muy alta, tanto por la rapidez del servicio (la inmediatez y especialización resultan claves) como por la propia calidad del mismo, en términos de profesionalidad, material, acabados y atención.

� En su opinión, ¿cuáles son aquellos aspectos en los que un asegurado puede percibir una mejor calidad del GACME frente a su competencia?

Efectivamente, junto al denostado precio del seguro y la competitividad del mismo, situamos el precio de la calidad del servicio, que debe ser evidente. Y, sin ninguna duda, nuestra apuesta por la calidad nos diferencia de la competencia.

La calidad de nuestro servicio se percibe en múltiples aspectos. Por nombrar alguno en concreto, destacaría el acompañamiento del usuario durante toda la prestación del servicio, la interacción informativa que mantenemos con el mismo, y la garantía del cumplimiento de los distintos hitos que determinan su expectativa y experiencia.

Joan Gené Vila,Director de Siniestros de Amg en Seguros Generales

“De Auto Cristal Ralarsa es destacable su situación

geográfica diferencial y estratégica, la formalidad de trato, su contribución a los

objetivos de servicio (muy bien valorados por los usuarios) y

costes del Grupo…”

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