MYSTERY SHOPERde Walque David, Devries Sophie, Lenoir Mélanie, Noerens Maxime,

Simon Loïc

Le scenario• Disposant d’un bon d’achat

• À la recherche d’une veste pour femme

• Curiosité quant aux origines et spécificités du

produit

• Répondant positivement aux propositions

• Budget prédéfini au préalable sans l’évoquer

ouvertement

Zara, c’est • Une gamme de prix : réduits à importants

• Un positionnement : cherche à vendre des vêtements de haut standing à des prix abordables pour la masse. S’inspire régulièrement de maisons de haute couture. Leur atout majeur étant le brassage régulier des collections : une fois toutes les deux à trois semaines. Aime à se présenter comme classe et stylé mais à portée de prix; proposant des vêtements pour enfants, femmes et hommes.

• Différentes cibles : des enfants, mais surtout des femmes et des hommes ( 15-50ans) de classe moyenne recherchant la haute couture à petits prix.

La qualité conçue• Agrandir sa clientèle en proposant une très large gamme : chaussures accessoires ; hommes femmes• Extérieur:

• Façade homogène aux autres magasins. • Vitrine donnant un aperçu de la gamme + prix

affichés.• Intérieur :

• Mannequins proposant certains assortiments • Display ordonné et composé de toutes les tailles• Magasin propre• Ambiance adaptée à la clientèle/image de marque

Séparation des différents « mondes »• Personnel :

• Dress code, vêtements de couleur noire et classe• A disposition du client• Informé ( stock, origines, matière etc. )• Sentiment d’appartenance, parle en « nous »

Zara Bruxelles

Zara louvain la neuve

Qualité perçue :constatations

Gamme très large Extérieur :

Vitrine représentative de la gamme , propre et sobre Intérieur :

Accessoires à proximité des mannequins Display ordonné et disposant de toutes les tailles Prix étiquetés Magasin propre et rangé Ambiance musicale adaptée Différents mondes marqués et définis

Qualité perçue :constatations

Personnel : Respect du dress code Ne va pas vers le client mais reste à

disposition : à l’écoute de ses besoins Connaissance du stock, informé Sentiment d’appartenance

Qualité perçue :critiques

Effet de vide dans les vitrinesAccueil inexistantAvis subjectif du personnelPrix non-affichés sur les mannequins à l’intérieur Pas de clôture vente/accompagnement caisse

Bruphils, c’est• Une gamme de prix : budget important

• Un positionnement : Entreprise belge de haut standing proposant un service de qualité. Vend des produits de qualité qui satisferont longtemps après achat. Environnement calme, sobre et épuré. Constamment à la recherche des tendances du moment : équipe de stylistes internationale afin de satisfaire les goûts prononcés de ses clientes.

• Une clientèle : femmes aisées (30-60 ans)

Qualité conçue

Extérieur : Vitrine épurée reflétant l’image de marque Trottoir propre

Intérieur : Rangement simplifié permettant d’exposer une plus large

gamme de vêtements. Magasin propre, rangé et distingué Display ordonné; produits toujours bien pliés

Personnel : Accueil adapté Présentation personnelle Dress code Informé : mise en avant de la qualité produit/ des

stylistes Accompagnement caisse/finalisation vente Sentiment d’appartenance

Qualité perçue :constatations

Extérieur : Vitrine représentative de la gamme de prix Façade/ trottoir propre

Intérieur : Magasin propre et distingué Display ordonné, sobre et épuré Tout est à portée de main

Personnel : Accueillant et adapté au client + temps d’attente

avant action Bonne connaissance de la gamme, informé Sentiment d’appartenance Volonté de conclure la vente/ accompagnement caisse

Qualité perçue :critiques

Magasins non-adaptés aux personnes à mobilité réduiteMusique trop actuelle, non-adaptée à l’image de marqueToutes les tailles ne sont pas présentes en magasin : stockPlanche à repasserNe considère pas les attentes et remarques du client

Comparaison

Zara Bruphils

• Tout public : plus grand choix

/ prix plus bas

• Gamme diversifiée

• Impersonnel

• A disposition client

• Femmes à haut budget

• Gamme plus précise et

définie

• Personnel et adapté

• Prise en charge du client

Recommandations

Zara Bruphils

Procéder à une plus grande utilisation des vitrines

Accueil client Eviter les avis trop

personnel Affichage des prix sur

mannequins Diffusion d’assortiment +

prix Accompagnement caisse

Adaptation personnes à mobilité réduite

Musique adaptée au style du magasin : lounge, jazzy

Etalage de toutes les tailles en rayon

Planche à repasser Ecoute du client

En vous remerciant