Musteri iliskileri Yonetimi - 11

Müşteri İlişkileri Yönetimi

Uygulamaları

(11.BÖLÜM)

İçindekiler

1. Giriş

2. Pazarlama Kampanyaları

3. Sadakat Programları

Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları

Müşterilerle kurulacak ilişkilerin sürekli, istikrarlı ve güçlü

olmasının gerekliliği günümüz pazarlama anlayışının

gerekliliklerindendir.

Pazarlama kampanyaları ve sadakat programları; işletmelerin

müşterilerine yönelik olarak, aradaki ilişkilerin ya da bağların

istenen düzeyde ve nitelikte olabilmesi için, gerçekleştirdikleri

uygulamalardır.

Pazarlama kampanyaları ya da sadakat programları her adımı

dikkatle yürütülmesi gereken süreçlerdir.


1. GİRİŞ

Belirli bir pazarlama amacına ulaşmak üzere birbiriyle ilişkili bir

dizi tutundurma çabasına kampanya denmektedir.

Pazarlama kampanyaları işletmelerin, olası müşterileri

kazanmalarını ve mevcut müşterileri ellerinde tutmaları ya da

ödüllendirmelerini sağlayan uygulamalardır.

Bir kampanyanın başarısı doğru müşteriye, doğru pazarlama

vaadiyle, doğru zamanda, doğru kanaldan ulaşmaya bağlıdır.


2. PAZARLAMA KAMPANYALARI

Bir kampanya yönetimi süreci dört aşamadan oluşur:

1. Planlama: Stratejik kararların alınması gereken bu aşamada

kampanyanın amaçları ve hedefleri belirlenir.

2. Geliştirme: Müşterilere sunulacak pazarlama vaadinin

oluşturulması, hangi araçlarla ulaştırılacağı ve kimlere

sunulacağının belirlendiği, taktik kararların alındığı aşamadır.

3. Uygulama: Seçilen araç ve medya uygulamalarında kampanya

sürecinin yürütülmesi ve denetiminin gerçekleştirildiği aşamadır.

4. Analiz: Başlangıçta belirlenmiş olan hedefler çerçevesinde

kampanya sonuçlarının değerlendirildiği aşamadır.



1.Planlama ve 2.Geliştirme

1. Amaçların ve Stratejilerin Belirlenmesi

2. Müşteri Bölümlerinin Belirlenmesi

3. İletişim Stratejisinin Geliştirilmesi

4. Kampanya Sunumunun Geliştirilmesi

5. Kampanya Bütçesi

6. Kampanyanın Test Edilmesi



3.Kampanyanın Uygulanması

1. Yürütme ve Koordinasyon

2. İzleme ve Ayarlama



4.Analiz

1. Kampanya sonuçlarının ölçümü

2. Tepki Analizi

3. Profil Analizi



Müşterilerin tekrar eden satın almalarına dayalı olarak

ödüllendirildikleri pazarlama süreçlerine sadakat programları

denmektedir.


3. SADAKAT PROGRAMLARI

Sadakat programlarının boyutları

1. Ödüller

a. Sert ya da Yumuşak Ödüller

b. Ürün Önerisi Desteği

c. Ödülün Arzulanan Değeri

d. Ödül Oranı

e. Ödüllerin Aşamalandırılması

f. Ödüllerin Zamanlaması

2. Sponsorluk



Sadakat programlarının ana amaçları;

1. Gerçek sadakatin oluşturulması

2. Kısa dönemli karlılık (Etkinlik karlılığı)

3. Uzun dönemli karlılık

4. Değer dengeleme aracı



Sadakat programlarının etkinliği dört faktöre bağlıdır;

1. Sadakat programının tasarım özellikleri

2. Müşteri özellikleri

3. Pazar özellikleri

4. Firma özellikleri



DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜRLER…

KAYNAK:

1. Müşteri İlişkileri Yönetimi - Anadolu Üniversitesi Yayınları-Ocak 2013-Eskişehir

Musteri iliskileri Yonetimi - 11

Marketing

Transcript of Musteri iliskileri Yonetimi - 11