MÜŞTERİ ODAKLILIK DÖNÜŞÜMÜ

MOD MANİFESTOSU

”MOD” NE DEMEKTİR?

MOD NEYİ AMAÇLAR?

MOD AMACINI NASIL GERÇEKLEŞTİRİR? İÇERİĞİ NEDİR?

a.KEŞİF AŞAMASI

b.DİZAYN AŞAMASI

ÇALIŞMA TAKVİMİ

c.UYGULAMA ve SÜREKLİLİK AŞAMASI

MOD BAROMETRESİ GELİŞTİRME (KRİTER, BAROMETRE)

MÜŞTERİ DENEYİMİ EĞİTİMİ

YÖNETİCİLER İÇİN MÜŞTERİ DENEYİMİ EĞİTİMİ

MÜŞTERİ İLETİŞİMİ EĞİTİMİ

MOD’a GİRİŞ UYGULAMASI

ŠMODA UYGULAMASI

ŠMODA BÜLTENİ

MOD FİLM YARIŞMASI

d.UZUN DÖNEM UYGULAMALARI

e.KONTROL AŞAMASI:

SONUÇ

4

6

7

8

9

9

10

11

11

18

22

24

26

28

29

30

32

33

34

İÇİN-DEKİLER

* Bu manifesto ŠKODA’nın Human Touch Prensipleri esas alınarak türetilmiştir.

Dostun senin sadece kendini düşünmediğini, güven ve samimiyetle onun kazancını da gözettiğini bilir. Müşterilerine bir dost olarak davran.

Seni ancak unutulmaz bir deneyim yaşatarak gönlünde iz bıraktığın müşteri unutmaz. Unutulmaz sıradanın ötesidir. Cesaretle düşün ve şaşırt.

Müşterinin kapıdan girişi yıllardır görmediğin çok sevdiğin bir dostunun ansızın sana misafirliğe gelmesi gibidir. Bunu hissedersen (ve

hissettirirsen) davranışın unutulmaz olur. Hisset ve davran.

Asla olmaz deme.Müşterilerini özel hissettirmek istiyorsan esnek olmak zorundasın.

Verdiğimiz söz senedimiz ve onurumuzdur. Söylediğimizi zamanında yapar ve sadece yapacağımızı söyleriz.

Sana nasıl davranılmasını istiyorsan, nasıl hissettirilmek istiyorsan müşterine öyle davran, öyle hissettir. Onun derdi senin derdindir.

İyilikle hatırlanmanın en temel ve en basit yolu gülümsemektir. Eğer gülmüyorsan gerisini unut.

Herkesin derdi ilgi görmek, insan yerine konmaktır. Müşterini ciddiyetle dinle, anla ve ona soru sor.

İlk izlenim için ikinci bir şansın olmaz. Bu fırsatı kaçırma.

İyi ev sahibi misafiri kapıdan ayrılırken onu uğurlayandır. İyi bir ev sahibi ol ki misafirin bol olsun.

Hiçbir yavaş hizmet hiçbir hızlı hizmetten iyi değildir. Ne kadar yavaş olursan o kadar hızlı unutulursun.

Gerçek mutluluk başkalarının mutluluğudur. Müşterisini mutlu ederek zoru başaran bir çalışandan mutlusu olmaz.

MANİFESTOSU

DÜRÜST OLFARK YARAT

HİSSETESNEK OL

SÖZÜNÜN ERİ OLDUYGULARA HİTAP ET

GÜLÜMSEDEĞER VER

İLK İZLENİME DİKKAT ETEV SAHİBİ GİBİ DAVRAN

HIZLI OLMUTLU ET, MUTLU OL

4 5

NE DEMEKTİR?MOD, Müşteri Odaklılık Dönüşümü tamlamasının kısaltmasıdır. ŠKODA’nın faaliyet gösterdiği tüm ülkeler içinde 2015’te en iyi distribütör seçilen Yüce Auto’nun başarısının altında yatan müşteri odaklılık anlayışını, insan odaklılığa doğru evirip, ilerletmek için geliştirilen bir programdır. Bir başka ifadeyle Satış ve Satış Sonrası Hizmetler çalışanlarının insan odaklılık yönünde hem zihinsel hem de davranışsal gelişim programıdır. ŠKODA’nın Human Touch felsefesinin hayat bulması için kullanılacak bir araçtır.

NEYİ AMAÇLAR?MOD, öncelikle ŠKODA’ya gönül ve emek veren çalışanlarda, merkezinde insan olan bir iş felsefesi ve çalışma kültürü oluşturmayı, sonrasında da çalışanların davranışlarını bu yönde zenginleştirmeyi amaçlar. Bu sayede karşılıklı kazanç ve güvene dayalı uzun soluklu ilişkilere sahip ŠKODA müşterileri kendilerini daha mutlu ve huzurlu hissederlerken programın nihai çıktısı olarak gönüllü elçilik yapan müşterilerin sayısı maksimize olacaktır.

6 7

MOD’un Keşif, Dizayn, Uygulama, Süreklilik ve Kontrol olmak üzere başlıca beş fazı bulunmaktadır. Bu beş fazın içerikleri şu şekildedir:

MOD Projesi en az bir yıllık bir programdır. Programın başı yoğun olarak kültürleme (süreç tasarımı ve gelişimi, farkındalık, eğitim) çalışmalarını, devamı ise ağırlıklı devamlılık (motivasyon, hatırlatma) çalışmalarını içerir.

Bütün bu aktiviteler iki ayrı alana ayrıştırılmıştır: Yetkili Servis, yani saha çalışanlarına yönelik olanlar ve Merkez Çalışanlarına yönelik olanlar.

a.

b.

Keşifaşaması

Dizaynaşaması

Alice Harikalar Diyarında yolunu kaybeder ve Cheshire Kedisi’ne “Hangi yöne gitmem gerekiyor?” diye sorar. “Sorunun cevabı nereye gitmek istediğine göre değişir” der Kedi. Alice: “Nereye gittiğim çok da umurumda değil. Bir yere varayım yeter ki” deyince, Cheshire Kedisi: “O zaman ne yöne gittiğin fark etmez. Yeteri kadar yürürsen emin ol bir yere varırsın.” diye cevaplandırır. Ancak nereye gittiğini biliyorsanız o zaman hangi kapıdan geçip hangi yollardan geçmeniz gerektiğini de kestirebilirsiniz. MOD un amacı belli olduğuna göre hangi yoldan gidileceği de oldukça önemlidir.

Bu amaçla mevcut müşteri araştırmaları ve sonuçları incelenmiş, yöneticilerle görüşmeler yapılmış, amaçlar ve sorunlar değerlendirilmiştir. Özellikle dünyadaki en iyi uygulamalar da özenle dikkate alınmış ve MOD bütün bu keşifsel çalışmalar sonrasında kurgulanmıştır.

AMACINI NASIL GERÇEKLEŞTİRİR? İÇERİĞİ NEDİR?

8 9

MOD için ideal çalışma takvimi herhangi bir başlangıç zamanına göre şu şekildedir:

UZUN DÖNEM MUHTEMEL FAALİYETLER

1.AY 2.AY 3.AY 4.AY 5.AY 6.AY 7.AY 8.AY 9.AY 10.AY 11.AY 12.AY

Uzaktan müşteri deneyimi eğitimi (online ders ve video paylaşımları) ve online sınav

Uzaktan müşteri iletişimi eğitimi (online ders ve video paylaşımları) ve online sınav

MOD’a giriş uygulamaları

ŠMODA uygulaması

MOD Günü ve Gecesi

Projenin tamamı için dizayn edilen çalışma takvimi aşağıdadır: MOD BAROMETRESİ GELİŞTİRME (KRİTER, BAROMETRE)

Ölçülemeyen yönetilemez de… Barometre, ŠKODA Human Touch MOD Projesinin karnesi niteliğinde bir göstergedir. Her ay her YS için hem Satış hem de Servis için olmak üzere iki ayrı puanla hesaplanır. YS lerin müşteri ve insan odaklılık konusunda ne durumda oldukları konusunda sürekli bir farkındalık ve olumlu bir rekabet içinde olmalarını amaçlar. Gelişim miktar ve şiddetlerini gösterir.

İlgili müdürlüklerle en az 2 en fazla 4 günlük bir çalışma sonrasında tüm bayileri kapsayacak ve herkesin farkındalığını sağlayacak bir müşteri odaklılık performans karnesi geliştirilmiştir. Barometrenin kriterleri geliştirilirken sadece müşteri odaklılığı ve deneyimini ölçümlemesi, müşterilerin gerçek algılarını ortaya çıkarması dikkate alınmıştır. Bu kriterlerin özellikle Human Touch felsefesini yansıtan ve insani dokunuşu ölçen kriterler olduğu aşikardır. Dolayısıyla müşteriler için geliştirilen sorular asla soğuk ve standart değillerdir. Aksine oldukça samimi, sıcak ve anlatımı kolaylaştırarak gerçeği daha fazla ortaya koyacak metaforik sorulardır. Ölçüm yöntemi ise müşterilerle telefonla yapılan sürekli anketlere ilave bir yük getirmeyecek şekilde, SMS yoluyla anlık, canlı ve hızlı şekilde yapılır. Müşterilerin geri dönüşleri ilgili SMS linki üzerinden www.ŠKODAmod.com sitesine olur. (Bu site aynı zamanda MOD la ilgili tüm bilgilerin ve gelişmelerin takip edildiği bir iletişim mecrasıdır.) Bu sayede verilerin güncel ve doğru olması yanında müşterilerin tekrarlı aramalarla rahatsız olmaları riskinin önüne geçilmektedir.

c.Uygulamave süreklilik aşaması

ÇALIŞMATAKVİMİ

barometreuygulamaeğitim dizayn müşteri deneyimi eğitimleri

müşteri iletişimi eğitimi

MODa giriş

ŠMODA uygulaması

MOD manifesto yazımı MOD film yarışması

şikayet yönetimi gelişimi

10 11

HESAPLAMA YÖNTEMİ VE KRİTERLER :

Yukarıda belirtilen kriterlerin her biri farklı şekilde hesaplanır. Bu yöntemler şu şekildedir:

1.AY AĞIRLIK AÇIKLAMA

İlk karşılama 10

Çalışanlarımız sizi ilk karşıladıklarında nasıl davrandılar?

Sohbet Etme/İlgilenme 20

Çalışanlarımız sizinle ilgilenirlerken size kendinizi nasıl hissettirdiler?

İsim Kullanma Oranı 10

Çalışanlarımızın sizin için kullandıkları hitap şekli sizce nasıldı?

Gülümseme Oranı 20

Çalışanlarımız sizinle ilgilenirken yüzleri nasıldı? Bu sizi nasıl etkiledi?

Hiç görmek istemedikleribirisini görmüş gibi

İş yaptırmaya mecbur ve muhtaç olduğum bir kurumdaymışım gibi

Uzun zamandır görmedikleri sevdikleri bir tanıdıklarını görmüş gibi

Bana çok değer veren bir tanıdığım/arkadaşımla keyifle sohbet eder gibi

Kötüydü. Hitap şekillerinden hiç hoşnut kalmadım.

Bana ismimi kullanarak hitap etmeleri çok hoşuma gitti.

Somurtuk ve mutsuzdular. Hiç hoşuma gitmedi.

Çok güleryüzlü ve pozitiftiler. Çok hoşuma gitti.

1.AY AĞIRLIK AÇIKLAMA

Güven ve samimiyet 10

Çalışanlarımız sizinle ilgilenirken sizde nasıl bir izlenim bıraktılar?

Uğurlama 10

Ayrılırken çalışanlarımız size ne hissettirdi?

Word of Mouth 15

Aldığım hizmetten sonra onlar bana sormasalar bile tanıdıklarıma bu hizmet hakkında çok olumlu şekilde bahsedeceğim?

Sınav Ortalaması 5

Sınava giren tüm çalışanların notlarının ortalaması alınacak. Sınava girmek mecburi olacak. Üç ayını doldurmuş ve daha önce MOD Eğitimlerinden en az birini almış personel bu sınava alınır. Sınav merkezi sistemle online olarak yapılır. Sınav sonuçları 10’ luk sistemle yürütülür.

MODa Giriş Uygulama Adedi (-10)

Bu kriter bir ceza puanı olarak uygulanır. Eğer bir YS ayda 2 den daha az şekilde MODa Giriş Uygulamasını yapmazsa toplam puanından 10 puan ceza puanı olarak düşülür.

TOPLAM 100

Bana hiç güven vermediler.

Kesinlikle katılmıyorum.

“Buraya bir daha gelmemeliyim” diye hissettim.

Çok güven veren samimi bir iz bıraktılar.

Kesinlikle katılıyorum.

Beni çok özleyeceklerini hissettim.

12 13

UYGULAMA

Yukarıdaki ağırlıklara göre puanlar hem Satış hem de Servis puanları olarak hesaplanır ve aylık Human Touch MOD Barometreleri çıkartılır.

14 15

KULLANIMÖlçmek yönetmektir. Bu barometre satış ve servis saha yönetiminin kullanacağı bir veri tablosu olup, her ay dikkatlice ve detaylı bir şekilde değerlendirilir. YS lerin gelişimleri sağlanır. Her YS için her ay yeni hedefler belirlenerek sürekli gelişim amaçlanır.

16 17

MÜŞTERİ DENEYİMİEĞİTİMİ Müşteri Deneyimi Eğitimi katılımcıların müşteri paradigmalarını dönüştürmeyi

amaçlar. “Müşteri kimdir, neden önemlidir, nasıl önemsenir ve müşteri odaklı bakış açısı ve müşteri odaklı davranış nasıl geliştirilir, müşteriler üzerinde unutulmaz bir etki bırakmak için neler nasıl yapılmalıdır?” gibi sorular eğitimin ana eksenini oluşturur. Yani eğitimin amacı tüm Satış ve SSH çalışanlarının müşteri odaklılık bilinç ve farkındalığını yükselterek, ŠKODA markasının gücünü daha da artıracak şekilde “word of mouth” etkisi yaratmaktır. Başka bir deyişle çalışanların unutulmaz müşteri deneyimleri sergilemeleri yönünde davranış alışkanlığı kazanmalarını sağlamaktır. Bunu sağlamak aynı zamanda çalışanların kendi iş mutluluklarını ve başarılarını da artırmak anlamına gelmektedir.

Amaç

Müşteri Deneyimi modülü iki farklı versiyona sahiptir. Birinci versiyon çalışan gözüyle müşteri deneyimini ele alırken diğer versiyon müşteri deneyimini yönetsel açıdan ele almakta, yöneticilere müşteri vizyonu kazandırmayı amaçlamaktadır. Doğal bir sonuç olarak her iki versiyonda benzer ve tekrar konular bulunmaktadır. Her iki versiyonun detaylı içeriği aşağıdaki tabloda bulunmaktadır. Çalışanlar için olan eğitim 15 kişiyi geçmeyecek gruplar halinde yapılır. Eğitimler satış sonrası hizmetler için sahada sabah ve öğleden sonra olmak üzere ikişer oturumla gerçekleştirilir. Ekiplerden katılımlar dengeli ayarlanarak günlük operasyonun kesintiye uğramaması hedeflenir. Satışcılar ve yöneticiler için olan eğitim ise İstanbul’da ve bir tam gün olarak gerçekleştirilir.

İçerik tamamen sektörel gerçek ve çarpıcı örneklerle en eğlenceli ve etkileyici şekilde işlenmektedir. Eğitimlerin öncesinde ve sonrasında bir sınav ölçümü yapılacak olup bu değerler MOD Barometresinde dikkate alınır. Ayrıca eğitim içerikleri MOD içinde yapılacak sınavlarda kullanılır. Aynı içerik sabahları yapılacak “MODa GİRİŞ” (aşağıda anlatılmaktadır) çalışmalarında da tekrarlanır.

İçerik

SÜRE VE YER : 0,5 gün. Bu eğitim sahada, yani YS’lerde en az 3 ay önce belirlenen takvime göre gerçekleştirilir.

KİMLER KATILIR: Müşteriyle temas halinde olan Satış ve Servis Danışmanları, Resepsiyonist görevlileri vb tüm personel.

18 19

KONU EĞİTİM ÇIKTISI YÖNTEM

-Müşteri Kimdir? Ne ister? Ne Düşünür?

İnsan kavramının anlaşılması

Teorik anlatım, test uygulaması, video

Müşteri Tipleri Mutsuz/Memnun/Mutlu müşteri tipleri ve davranışları hakkında bilgi

Teorik anlatım

CLV- ROI Kavramları Müşteri deneyimi ile parasal çıktılar arası ilişkilerin anlaşılması

Teorik anlatım ve uygulama

Hizmet aşamaları ve Hizmet Üçgeni

Müşteri memnuniyetinde uzun dönemli ilişki için farkındalık

Teorik anlatım ve sınav

Human Touch Anlam ve Uygulamaları

İnsanı anlama ve etkileme yetisi

Teorik anlatım, video

Unutulmaz Müşteri Deneyimi Kural ve Yöntemleri

-Değer ve İlgi Kavramları -İçbükey/Dış bükey bakış-Öğrenilmiş İyimserlik ve Mutluluk -Hızlı, proaktif ve inovatif olmak-Güven, samimiyet -Sürpriz İyilik Yapmak -Mizahı kullanmak-GİSOT Tekniği-LAST Tekniği - Altın Kural

İnsanı anlama ve etkileme yetisi

Teorik anlatım, role playing, video, uygulama, test ve sınav

En iyi MD uygulamaları Karşılaştırma yaparak farkındalık yaratma

Teorik anlatım, video ve okuma parçaları

SÜRE VE YER : 1 gün. Bu eğitim İstanbul’da gerçekleştirilir.

KİMLER KATILIR: Satış ve Servis Müdürleri.

20 21

YÖNETİCİLER İÇİNMÜŞTERİ DENEYİMİ EĞİTİMİYöneticiler için yapılacak eğitim bu eğitimin çok benzeri olup içerisinde “çalışan seçimi”, “empowerment”, “stratejik haritalama” vb yönetsel konuları da kapsamaktadır.

22 23

MÜŞTERİ İLETİŞİMİEĞİTİMİ

SÜRE VE YER : 0,5 gün olup, YS lerde gerçekleştirilir.

KİMLER KATILIR: Müşteriyle temas halinde olan Servis Danışmanları, Resepsiyonist görevlileri vb tüm personel.

MOD Projesinin Müşteri İletişim Modülünün amacı ŠKODA’nın tüm SSH çalışanlarının müşteri odaklılık bilinciyle hareket etmeleri için gerekli davranışsal bilgi ve teknikleri öğrenip uygulama alışkanlığı kazanmalarını sağlamaktır. Satış ekiplerinin satış eğitimleri sırasında benzer eğitimleri almış olmaları nedeniyle bu eğitim sadece SSH ekiplerine uygulanacaktır.

AMAÇ

Müşteri İletişimi Eğitimi temelde bir iletişim eğitimidir. Dolayısıyla temel bazı iletişim bilgilerini pratik uygulamalarla ile alır. Müşteri Deneyimi eğitiminde istenen çıktılara ulaşmak için kullanılacak araçların anlatıldığı ve deneysel olarak öğretildiği bu eğitim de yarım gün olarak aynı gün içinde en fazla 15’erli gruplar halinde ve sabah ve öğleden sonra olmak üzere iki oturumla ve yerinde yapılır. Böylece günlük operasyonun kesintiye uğramaması sağlanır. İletişim Eğitimi aynı zamanda kültürlenme kapsamında aynı Müşteri Deneyimi Eğitimi gibi tüm diğer MOD (Barometre ve MODA Girme) uygulamalarına içerik sunacaktır.

İÇERİK

KONU EĞİTİM ÇIKTISI YÖNTEM

-İletişim nedir? Tanım ve bileşenleri nelerdir?

Temel iletişim kavramlarının anlaşılması

Teorik anlatım, test uygulaması, video

Kişilik ve Tipleri Kişilik tiplerinin ve farklılıkların farkına varılması

Teorik anlatım, test

Mantıksal Algı Boyutları Kişilik, Değerler, Beceriler ve Davranışlar

Teorik anlatım

İletişim Çeşitleri ve Etkileri Söz, Vurgu ve Beden Dili Kavramları

Teori ve Uygulama

Tutum ve Davranış Olumlu Tutum Geliştirme Teori ve uygulama

Etkili Dinleme Dinlemenin Bileşenleri ve Koşulları

Teori ve uygulama

Geri Besleme Doğru şekilde geri besleme yöntemlerinin öğrenilmesi

Teori ve uygulama

Zor İnsanlarla Baş etme Yöntemleri

Zor kişilik tipleriyle baş etme yöntemlerinin öğrenilmesi

Teori ve uygulama

24 25

GİRİŞ UYGULAMASI‘a

Beyin araştırmacıları ve eğitim bilimcilere göre insanoğlunun en güçlü öğrenme yöntemi tekrar etmek. Bu nedenle MOD’un da çalışanların davranışlarına otomatik olarak yerleşmesinin yolu MOD anlayış ve uygulamalarının sıklıkla tekrar edilmesine bağlı. O yüzden MOD Kültürleme çalışmalarının önemli bir parçası tekrar ve süreklilik çalışmalarıdır. Bu doğrultuda sabahları kısa ve sürekli yapılacak uygulamalar çok anlamlı ve etkili olacaktır. Bu uygulamalar genel olarak “MODa GİRİŞ” ismiyle anılabilir. Her bayide her iki haftada bir Cuma ya da Cumartesi sabahları 45 dakikayı geçmeyecek şekilde düzenli ve devamlı şekilde uygulanır. Satış ve Servis ekipleri ayrı ayrı toplanacaklardır. Uygulamalarda esas eğlenceli bir şekilde MOD farkındalığı yaratmak ve süreklilik sağlamaktır. MODa GİRİŞ uygulamaların yapılma adetleri de saha yöneticileri tarafından takip edilir ve MOD Barometresinde değerlendirilir. MODa GİRİŞ içerikleri danışman firma tarafından sürekli güncellenir ve zenginleştirilir. Bu konuda YS yöneticilerine danışmanlık verilip bir iki uygulama beraber yapılarak destek verilir. Uygulamaları yürütecek kişinin bizzat birinci derece yönetici (Servis ya da Satış Müdürü) olması idealdir. Bu kapsamda yapılacak bazı uygulamalar şunlardır.

• Müşteri Odaklılık Oyunları (Bil Bakalım, Monopoly formatlı oyunlar)

• Haftanın Deneyimi: En iyi müşteri deneyimi hikayesinin anlatılması işlenmesi

• Ayın Çalışanı Değerlendirmesi

• Bir müşteri görüşmesi dinlenmesi

• Müşteri Odaklılık üzerine film ve videoların izlenmesi, yorumlanması

26 27

UYGULAMASI

Günümüzde dünyanın en iyi müşteri deneyimi yaşatan markalarının hemen hiç birisinin reklam yapmamasının nedeni buna ihtiyaç duymayacak kadar çok olumlu söylenceye sahip olmalarıdır. İnsanlar çok sevdikleri markaları her yerde överek yeni müşteriler kazanmalarını sağlarlar.

SMODA uygulaması da bu amaçla çalışanların müşterilere unutulmaz deneyimler yaşatarak “word of mouth” etkisi yaratmalarını teşvik edecek bir uygulamadır. Bu uygulama satış ve servis fonksiyonları için ortak şekilde uygulanır. Her ay her bayiden isteyen herkes herhangi bir müşterisine yaşattığı unutulmaz olumlu bir tecrübeyi aday olarak kendi distribütör merkez saha yöneticisine iletir. Bunun için son tarih ilgili ayın devamındaki ayın 10. Günüdür. İletilen öneriler Bayi Geliştirme, Satış ve SSH Müdürlüklerince değerlendirir ve içlerinden uygun olanlar web ortamında tüm YS çalışanlarına oylamaya sunulur. Bir sonraki ayın 15 ile son günü arası oylama dönemidir. Yani oylama 15 gün sürer. Tüm YS ve distiribütör çalışanın bu olaylar içinde en çok beğendiğini ve en unutulmaz ve “Word of mouth (olumlu söylence)” etkisi yaratacağını düşündüğü adaya oy verme hakkı vardır. Maksimum katılım için saha yöneticileri baskı yaparlar. Böylece uygulamaların tüm teşkilata yaygınlaştırılması ve örnek ve ilham oluşturması sağlanır. Ay sonunda en çok oy alan aday birinci olarak ilan edilir ve duyurulur. Ödülü kendisine takdim edilir. Kazanan isimler aşağıda açıklanan her MOD Bülteni sayısında yayınlanır.

(ŠKODA Müşteri Odaklılık Dönüşümü Anısı)

B Ü L T E N İHer ne kadar digital çağı yaşasak da bazı klasikler önemini yitirmiyor, geleneksel kitap veya dergi gibi. Bu anlamda SMODA Bülteni tüm bayilere en az çalışan sayısı kadar ulaşan ve herkes tarafından okunması sağlanan ana içeriği MOD Manifestosu ve uygulamaları olan bir bülten/dergidir. Güzel müşteri deneyimi hikayeleri, kitap özetleri, makaleler, bayilerden haberler, SMODA örnekleri ve ay birincileri, yarışmalar vs.. diğer konu başlıklarından oluşur. İki ayda bir yayınlanacak bu bülten basılı halde tüm bayilere dağıtılır. MOD sınavlarında da içerik olarak bu bültenden sorular çıkar. Böylece çalışanların bülteni takip etmeleri teşvik edilir. Aynı zamanda müşterilerin de bu bülteni okumaları mümkün ve faydalıdır. Bu yüzden bültenin bekleme salonlarında bulundurulması tavsiye edilir.

28 29

Günümüzde video, pazarlamanın en önemli silahlarından birisi. İnsanlar ilgilerini çeken kısa videoları izlemeyi çok seviyorlar. Bir çoğu da kendi çektikleri videoları sosyal medyada paylaşarak mutlu oluyorlar. MOD Film Yarışması da bu gerçek doğrultusunda çalışanların çekici ve cazip bir araç yardımıyla müşteri odaklılığa

olan ilgi ve farkındalıklarını artırmayı hedeflemektedir.

Filmin konusu ŠKODA bayileri olarak yapılan 7 büyük MOD “günahı”dır. Yarışmanın işleyişi ana hatlarıyla şu şekildedir: Öncelikle bu uygulama da hem

satış hem de servis çalışanları tarafından ortak olarak YS adına gerçekleştirilir. 7 “günah” tamamen gerçek istatistiklerden türetilerek bayilere iletilir ve bu içeriğe

bağlı kalınarak bir film çekmeleri istenir. Bunun bir yarışma olduğu bildirilir ve yarışmaya ilişkin kurallar duyurulur. Bu kurallar genel olarak şunlardır: her YS den en az bir tane olmak üzere istenilen sayıda grup katılımcıların isimleri net bir şekilde iletilmek üzere belirlenip jüriye iletilir. Filmler için (ki yüksek bütçe

gerektirmeyen yapımlar yeterlidir.) cüzi miktarda bütçe desteği sunulur. Filmler takvimde ilan edilen sürede ve uygun film formatında gönderilir. Maksimum uzunluk 5 dakikadır. Gelen filmlerin değerlendirilmesi için distribütör içinde

Bayi Geliştirme, Satış ve SSH Müdürlüklerinin insiyatifi ile bir jüri oluşturulur. Jüri tüm filmleri oylayarak en iyi film veya filmleri (bir de mansiyon ödülü

verilir) seçer. Birinci olan film YS lerle yapılacak ilk genel toplantıda gösterilir. Öngörülen özel ödül film yapımcılarına verilir. Ardından internet ortamında

paylaşımı yapılır.

30 31

e.

MOD projesinde kontrol anlayışı süreklilik taşır. Yani belli bir dönem sonunda belli kontrolleri yapmak yerine her ay çıkartılan Barometre hedeflere doğru ilerlenirken hangi aşamada olunduğunu canlı ve sürekli olarak ortaya koyar. Böylece tüm ekipte canlı bir devamlılık ve otokontrol duygusu oluşturulur. Barometre MOD un doğru şekilde uygulanıp uygulanmadığı için yukarıda belirtilen iş takvimi kılavuzluk yapar. Merkez Müdürlükleri de oluşan aksaklık ve gecikmelerin takipçisi, devamlılığın sahibidirler.

Kontrol aşaması

Projenin devam eden aşamalarında uygulamalar azaltılarak sürdürülür. Bu amaçla her bir eğitim için uzaktan video paylaşımlı ve canlı eğitimler yapılır. Bu eğitimi tüm personelin alması sağlanır. Ayrıca dönem içinde tüm personel için online sınavlar yapılır. Bu sınavlara girecek olan personelin daha önce örgün olarak verilen Müşteri Deneyimi ve İletişim eğitimleriyle her iki alan için sunulan uzaktan eğitim modüllerini de tamamlamış olması ön koşuldur. Her iki sınavdan da en az 60 alan personele Müşteri Deneyim Sertifikası verilir. Başarısız olan personele ise ikinci bir sınav hakkı tanınır.

Diğer yandan MOD’a giriş, ŠMODA uygulamaları aksatılmadan sürdürülür.

d.Uzun dönem uygulamalarıve süreklilik aşaması

32 33

SONUÇMOD; her yönüyle müşteriyi insan olarak kabul eden ve onun duygusal bir dokunuşla kalbini kazanmaya gayret eden çalışanlar yetiştirmek ve bu yolda onları desteklemek için geliştirilmiştir. Samimiyetle, birbirini seven ve sayan ekiplerce azimle uygulanacak bir MOD Programı şirketi kısa sürede başarıya taşıyacak ve hedeflerine ulaştıracaktır. Bu sonucun en güzel meyvesi de elbette SKODA’ya gönülden bağlı ve her fırsatta olumlu reklamını yapan müşteriler olacaktır.

34 35

MÜŞTERİ ODAKLILIK DÖNÜŞÜMÜ