M.P.O. Cap4 152577...Zuzendu trafikoa, eta adierazi bezeroari zein hornigailura joan behar den....

Aurkibidea

4. BEZEROARENTZAKO ARRETA

4.1. Oinarrizko kontzeptuak4.1.1. Autozerbitzua

Gasolindegi-zerbitzugunea

4.1.1.1 Gasolindegi-zerbitzuguneaAurreordainketa-Autozerbitzua

4.1.2. Arreta-zerbitzua duen

gasolindegi-zerbitzugunea

4.1.3. Arreta- eta kutxan ordainketa-

zerbitzua duen

zerbitzugunea

4.1.4. Erregaien horniketa

bezeroarentzat

4.1.5. Erregaien eta ontzien

horniketa eta garraioa

4.2. Erreklamazioak4.2.1. Kontzeptu orokorrak

4.2.2. Erreklamazio motak

4.2.2.1. Denda4.2.2.2. Produktuaren neurria4.2.2.3. Uraren bidezko

kutsadura4.2.2.4. Horniketa okerra,

produktuarenkutsadura

4.2.3. Erreklamazio orriak

4.3. Hirugarren batzuekin harremana4.3.1. Erakunde ofizialak

4.3.2. Komunikabideak

Aurkibidea

4. Atala Bezeroarentzako Arreta - Aurkibidea

4. BEZEROARENTZAKO ARRETA

4.1. Oinarrizko kontzeptuak

Bezeroa dugu helburu eta horregatik gasolindegi-zerbitzugunera heltzen den

momentutik, behar den arreta eskaintzen zaiola eta zerbitzu antolatua dagoela ikusi

behar du. Hori dela eta, hauek dira saltzaileen betebeharrak:

- Bezeroak gasolindegi-zerbitzugunera heltzen direnean horiek agurtu aurperira

begiratuz eta irribarrea botaz; zerbitzatzen bukatzerakoan aurretik aipatu

moduan agur egin eta eskerrak eman..

- Bezeroak beti adeitasunez eta adikortasunez hartu.

- Bezeroren batek instalakuntzaren edozein elementu maneiatzeko arazoak izanez

gero, gustu onez aholkatuko zaio sistema egokia aukera dezan. Era berean,

"Zertan lagundu zaitzaket?"esanez zuzenduko zaio..

- Bezeroren batek zerbait iradokitzen edo erreklamatzen badu, arretaz hartu

beharko zaio; eta baloraziorik egin gabe proposatutako erreklamazio edo

iradokizunari azalpen egokia emango zaio.

Aipatu puntuetan agertzen den zerbitzu-jarrera bezeroarekin izateaz gain, saltzaileek

honako ardura hauek kontuan izan beharko dituzte:

1. Beti irudi pertsonal zaindua eskaintzea eta gasolindegi-zerbitzugunearen

markarekin edo irudiarekin bat egiten duen uniforme osoa erabiltzea.

2. Egunero lehen orduetan eta behar den guztietan, instalazioan behar den

garbiketa egin behar da.

3. Komunak garbi egon behar dira egun guztian zehar; bai eta horien

erabilerarako beharrezkoak diren elementuekin ondo hornituta ere. Egiten

diren azterketa guztietan ordua eta azterketa egin duen pertsonaren izena

agertuko dira.

4. Pista beti garbi egongo da eta elementu arrotzik gabe.

Bezeroa berehala

konturatu behar da behar den

arreta eskaintzen zaiola eta

zerbitzu antolatua duen

giroa dagoela.

Oinarrizko kontzeptuak

4. Atala Bezeroarentzako arreta - 1/17 orr.

5. Beti garbi egon beharko dira hornigailuak eta horien oinarrizko elementuak,

mahukak eta bokerelak; bai eta garbiketa-, xurgatze-, koipeztatze-guneak eta

abar ere.

6. Denda: Garbi eduki zoruak, altzariak, hormak, sabaiak.

7. Segurtasuna dela eta, ez dago pistan erretzea; ez eta dendan edo bezeroak

hartzen diren gasolindegi-zerbitzugunearen beste edozein lekutan ere,

bezeroak errezpetatzeko.

8. Ez jendaurrean jan edo edan, ez eta ordaindu aurretik produkturik kontsumitu

ere.

9. Ez eztabaidatu lankideekin bezeroen aurrean.

10. Normaitek gasolina-zerbitzugunean haren jarduerari buruzko informazioa

eskatzen badu,adeitasunez identifikazioa eskatuko zaio.

Ezin zaio eskatzen duen edonori enpresari buruzko informazioa emango.

Aipatu guztia laburbiltzeko, instalazioaren langile guztiek honako hau egin beharko

dute:

• Bezeroak beti adeitasunez eta adikortasunez hartu.

• Instalazioak beti garbi eduki



Pista beti garbi eta

elementu arrotzik gabe.

Ekidin bezeroekiko interes edo

edukazio falta argia

adierazten duten jarrerak,

itxurak edo keinuak.

EZ

Hala ere, eta Gasolina-Zerbitzugunearen arabera honakoak izango dira jarraibideak.:

4.1.1. Autozerbitzu Gasolindegi-zerbitzugunea

• Dendako produktuei eta gasolina-zerbitzuguneko promozioei buruzko

informazioaren berri izatea, bezeroari eskaintzeko.

• Agurtu bezeroa kutxaren aurrean dagoenean.

• Egiaztatu bezeroarekin hornigailuaren, edo hornitzeko irlatxoaren edo

ibilgailuaren zenbakia.

• Egiaztatu produktua eta zenbatekoa.

• Galdetu bezeroari diruz edo txartelaz ordainduko duen.

- Eskudiruz ordaintzen badu, kobratzea erraztuko zaio, eta era argian eta

zuzenean atzerakoa zehaztuko da. Repsol YPF txartelak eskaini (Visa Repsol,

Solred) eta eskatu/eskaini Travel Club eta Autoclub txartelak.

- Txartelarekin ordaintzen badu, eskaini eta eskatu Repsol YPF txartelak (Visa

Repsol, Solred). Egiaztatu bezeroaren edo ibilgailuaren identitatea. Eman

eskura tiketa, boligrafoa eta txartela. Eskaini/eskatuTarjetas Travel Club eta

Autoclub txartelak..

- Arretaz kobratu, erosketa-tiketa eman eta bezeroa era atseginez agurtu.

• Eskaini bezeroari laguntza behar den bakoitzean.

• Ekidin okerrak, eta gertatzen badira, barkamena adeitasunez eskatu.

• Saltzaileak, ahal duen heinean, bezero elbarri baten ibilgairuari erregaia bota

behar dio.



Zerbitzugunearen dendako

produktuen eta

uneko promozioen

berri izatea bezeroari

eskaintzeko.

Eskularru banagailua

behar den moduan kokatu eta

seinaleztatu.

Autozerbitzu Gasolindegi-zerbitzugunea

Erakutsi beti irudi-pertsonalzaindua.1 Eduki beti jarrera egokia

ez eman bizkarra bezeroari.2 Agurtu bezeroa naturaltasunezeta adeitasunez; ere horretankonfidantza sortuko da etaoroitzapen ona izango du.

3

Egiaztatu bezeroarekinhornigailuaren, horitze-irlatxoaren edo ibilgailuarenzenbakia.

Esku-diruz ordaintzen badu. Txartelaz ordaintzen badu.

4

Erraztu kobratzea etaeman ondokanbioak. EskainiVisa Repsol etaSolredtxartelak.

7a

Eskaini dendakoproduktuak etahoriek eramateko poltsa,edozein kasutan,eskaini laguntza.

9

Eskatu/eskainiTravel Clubeta Autoclubtxartelak.

7b Eskaini eta eskatutxartela (Visa Repsol,Solred). Egiaztatubezeroaren edoibilgailuarenidentitatea.

8a Eman eskura tiketa,boligrafoa etatxartela.Eskatu/eskainiTravel Club Club etaAutoclub txartelak.

8b

Egiaztatu produktua etazenbatekoa.5 Zerbitzuguneko

produktuak eta promozioakongi ezagutu behar dira.Eskaini horiek bezeroari.

6



Ekidin akatsak etagertakariak. Gertatuzgero barkamenaeskatu eraatseginean..

10

EZ

4.1.1.1. Aurreordainketa zerbitzudun Autozerbitzu Gasolindegi-zerbitzugunea.

Autoserbitzu gasolindegi-zerbitzuguneetan aurreordainketa egin daiteke honako kasu

hauetan:

- Horniketa gauez.

- Bezeroak hornigailuan aldez aurretik zenbatekoa ezartzea eskatzea.

- Zerbitzugunean edo han dauden hornigailuetan behin eta berriz jarioa duten

ibilgailuak egotea.

Kasu horretan bezeroak hornitu baino lehen erregaiaren zenbatekoa

ordainduko du. Saltzaileak aldez aurretik zenbatekoa eta ordaintzeko era, erregai

mota eta horniketa lekua ST-an zehazten ditue. Era horretan bezeroa hornigailura

hurbilduko da eta ordaindutako kantitateaz horinituko da.

Argi adierazita egon behar da, argi gera dadin gasolindegi-zerbitzuguneak edo

hornigailuak aurreordainketa zerbitzua duela.

Hautatutako erregai bolumena erregai-ontzian sartzen ez bada, bezeroari hornitu ez

den erregaiaren zenbatekoa itzuliko zaio.

Itzultze guztiak ordainketan erabilitakoordainketa erarekin egingo dira !!



Era argian adierazi behar

da zerbitzuguneak edo

hornigailuak ez dutela

aurreordainketa zerbitzurik.

22:00etatik6:00 taraaurreordainketakutxan.

4.1.2. Arreta zerbitzua duen Gasolindegi-Zerbitzugunea

• Adierazi bezeroari erregaia hartuko duen hornigailua zein den.

• Agurtu bezeroa adeitasunez.

• Egiaztatu erregai-ontziaren tapoia irekita dagoen. Horrela ez bada, aurrea hartu

eta eskatu irekitzeko giltzak. Guztiz betetzea eskaini eta egiaztatu eman

beharreko produktua, jarduera arretaz burutu.



• Hornitu azkar eta era eraginkorrean, ekidin palanka bolerelarekin ibilgailuaren

erregai-ontzian.

• Ez jarri autoaren gainean, ez eta hornigailuan ere. Ez eman bizkarra bezeroari

eta ez sartu eskuak patrikan bezeroa hartzerakoan

• Ekidin isurketak, eta ematen badira, garbitu hondakinak. Ez itxaron bezeroak

deitu arte. Itxi ontziaren tapoia.







eskura tiketa, boligrafoa eta txartela. Eskatu/eskaini Travel Club eta

Autoclub txartelak.

- Adeitasunez kobratu eta erosketa-tiketa eman.

- Bezeroa era atseginean agurtu.



Ekidin bezeroak ibilgailuan

mantenu -lanak egitea

hornitze-posizioan

dagoen bitartean.

Arreta zerbitzua duen Gasolindegi-Zerbitzugunea



Ez jarri autoaren gainean,ez eman bizkarra bezeroari.Ez sartu eskuak patriketanhorniketa bitartean.

6 Ekidin isurketak, gertatzenbadira, garbitu ondohondakinak ez utzi bezeroariegiten. Itxi ontziarentapoia.

7 Zerbitzuguneko produktuaketa promozioak ongi ezagutubehar dira eta bezeroarieskaini

8

Esku-diruz ordaintzen badu. Txartelaz ordaintzen badu.

Erraztu kobratzeaeta eman ondokanbioak.Eskaini txartelak(Visa Repsol etaSolred).

9a Eskatu/eskainiTravel Club etaAutoclubtxartelak.

9b Eskaini eta eskatuRepsol YPF-rentxartelak (VisaRepsol, Solred).Egiaztatu bezeroarenedo ibilgailuarenidentitatea.

10a Eman eskura tiketa,boligrafoa eta txartela.Eskatu/eskainiTravel Club etaAutoclub txartelak.

10b

Agurtu bezeroanaturaltasunez eta eraatseginean; era horretankonfidantza sortuko da etaoroitzapen ona izango du.

3 Egiaztatu tapoia irekitadagoela, horrela ez badaaurrea hartu. Egiaztatuemango den produktuaeta eskaini ontzia "betetzea".

4 Hornitu azkar eta modueraginkorrean. Ekidinpalanka egitea bokerelarenhodiarekin ibilgailuarenerregai-ontzian.

5

Erakutsi betiirudi pertsonal zaindua.1 Zuzendu trafikoa eta bezeroarI

zein hornigailura joan behar duenadierazi. Ekidin aglomerazioak.

2

EZ

4.1.3. Arreta- eta Kutxan Ordainketa-zerbitzua duen Gasolindegi-Zerbitzugunea

1. Pistako langileak

• Adierazi bezeroari erregaia hartuko duen hornigailua zein den.

• Agurtu bezeroa adeitasunez.

• Egiaztatu erregai-ontziaren tapoia irekita dagoen. Horrela ez bada, aurrea hartu

eta eskatu irekitzeko giltzak. Guztiz betetzea eskaini eta egiaztatu eman

beharreko produktua, jarduera arretaz burutu.



• Azkar eta modu eraginkorrean hornitu, bokerelarekin autoaren erregai-

ontziaren ahoan palankarik egin gabe.

• Ez jarri autoaren gainean, ez eta hornigailuan ere. Ez eman bizkarra bezeroari

eta ez sartu eskuak patrikan bezeroa hartzerakoan

• Ekidin isurketak, eta ematen badira, garbitu hondakinak. Ez itxaron bezeroak

deitu arte. Itxi ontziaren tapoia.

• Adierazi bezeroari adeitasunez kutxara ordaitzera joateko.

• Agurtu eta eskerrak eman hornigailuaren zenbakia gogorarazten zaion

bitartean.

Ibilgailu asko badaude, adierazi bezeroariadeitasunez kutxara horniketa amaitu aurretik

joteko !!



Ekidin isurketak, eta

gertatzen badira, garbitu ondo

hondakinak. Ez itxaron bezeroak

eskatu arte. Itxi

ontziaren tapoia.

Ez jarri autoaren, ez eta

hornigailuaren gainean.

Ez eman bizkarra bezeroari.

EZ

EZ

2. Kutxako langileak



• Agurtu bezeroa kutxaren aurrean dagoenean.

• Egiaztatu bezeroarekin hornigailuaren, hornitzeko irlatxoaren edo ibilgailuaren

zenbakia.

• Egiaztatu produktua eta zenbatekoa.







eskura tiketa, boligrafoa eta txartela. Eskaini/eskatuTarjetas Travel

Club eta Autoclub txartelak..

- Adeitasunez kobratu eta erosketa-tiketa eman.

- Bukatzerakoan agurtu bezeroa adeitasunez eta eskerrak eman.

• Eskaini bezeroari laguntza behar den bakoitzean.



Eskaini laguntza bezeroari

behar den guztietan.

Indarreko promozioak

eskaintzea, zerbitzu onaren

seinale da.

Arreta- eta Kutxan Ordainketa-zerbitzua duen Gasolindegi-Zerbitzugunea• Pistako langileentzat

OInarrizko kontzeptuak


Erakutsi beti irudi-pertsonalzaindua.1 Zuzendu trafikoa, eta adierazi

bezeroari zein hornigailurajoan behar den. Ekidinaglomerazioak.

2 Agurtu bezeroa naturaltasunezeta era atseginean; horrelakonfidantza sortuko da etaoroitzapen ona izango du.

3

dagoela, horrela ez badaaurrea hartu. Egiaztatuemango den produktuaeta eskaini ontzia "betetzea".

4 Hornitu azkar eta modueraginkorrean. Ekidinbokerelarekin palanka egiteaibilgailuaren erregai-ontzian.

5 Ez eman bizkarra bezeroari.Ez sartu eskuakpatriketan horniketa bitartean.

6

Ekidin isurketak. gertatzenbadira, garbitu ondohondakinak ez utzi bezeroariegiten. Itxi ontziarentapoia

7 Zerbitzugunearen produktuaketa promozioak ondo ezagutubehar dira eta bezeroarieskaini. Eskatu/eskaini TravelClub eta Autoclub txartelak.

8 Adierazi era atsegineanbezeroari kutxara hurbil dadinordaintzeko. Agurtu etaeskerrak eman hornigailuarenzenbakia gogorarazten diozunbitartean.

9

EZ

Arreta- eta Kutxan Ordainketa-zerbitzua duen Gasolindegi-Zerbitzugunea• Kutxako langileentzat



Erakutsi betiirudi-pertsonal zaindua.1 Eduki beti jarrera egokia

ez eman bizkarra bezeroari.2 Agurtu bezeroa naturaltasunezeta adeitasunez; era horretankonfidantza sortuko da etaoroitzapen ona izango du.

3

Egiaztatu bezeroarekinhornigailuaren, horniketairlatxoaren edo ibilgailuarenzenbakia.

Esku-dirutan ordaintzen badu. Txartelarekin ordaintzen badu

4

Erraztu kobratzeaeta eman ondokanbioa. EskainiRepsol YPF-rentxartelak (VisaRepsol y Solred).

7a

Eskaini dendakoproduktuak eta horiekeramateko poltsa.Edozein kasutan, eskainizure laguntza.

9

Eskatu/eskainiTravel Club etaAutoclubtxartelak.

7b Eskaini Repsol YPF-ren txartelak (VisaRepsol, Solred).Egiaztatu bezeroarenedo ibilgailuarenidentitatea.

8a Eman eskura tiketa,boligrafoa etatxartela.Eskatu/eskainiTravel Club etaAutoclub txartelak.

8b

Egiaztatu produktua etazenbatekoa.5 Zerbitzugunearen produktuak

eta promozioak ongi ezagutubehar dira. Bezeroari eskaini

6

Ekidin akatsak etagertakariak.Ematen badirabarkamena eskatuera atseginean.

10

EZ

4.1.4. Bezeroari erregaia hornitzea

Oinarrizko arauak

• Jakinarazin debekatuta dagoela sakeleko telefonoak, pizgailuak, pospoloak

edo txinpartak ateratzen dituen edozein elementu horniketa gunean erabiltzea..

•Jakinarazi debekatuta dagoela pistan erretzea.

• Hornitu aurretik, egiaztatu ibilgailuak motorra eta argiak itzalita dituela.

• Ekidin mahukaren eta ibilgailuaren arteko kontaktua.

• Ez bete gehiegi erregai-ontziak, ekidin erregaia isurtzea.

• Ekidin bezeroak ibilgainuaren mantenu-lanak egitea ibilgailua hornitzen ari de

bitartean. Gomendatu aparkatzea gasolindegi-zerbitzugunearen leku egoki

batean.

Hornigailuak

• Ekidin herrestatzea eta mahuketan sortzea.

• Ez blokeatu bokerela ez dagozkion objektuekin.

Ibilgailu astunak

• Jarri ibilgaitua hornigailua dagoen aldean.

• Ekidin mahuka igarotzea ibilgailuaren azpitik edo kamioaren kabinaren eta

kaxaren artean.


4. Atala Bezeroarentzako Arreta - 12/17 orr.

Ekidin arrastatzea eta

mahuketan begiztak

sortzea.

Motozikletak

• Hornitu soilik motor-gidaria ibilgailutik jaitsi denean.

• Egiaztatu motozikleta era egonkorrean geldi dagoela.

4.1.5. Erregaiak ontzietan hornitzea eta garraiatzea.

Erregaia ontzietan eman ahal izango da ibilgailuetan garraiatzeko. Ez da beharrezkoa

ibilgailuek edo gidariek dagozkien ADR baimenak edukitzea honako puntu hauen

arabera:

• Edukiak ez dira 300 litro baino handiagoak izango, gasolinaren kasuan, eta

1.000 litro baino handiagoak gasolioaren kasuan..

• Ontziak gasolina edo gasolioaren garraiorako homologatuta egon behar dira,

UN1203 edo UN1202 aipamen argia eta ezabagaitza eraman behar dute,

arrisku-etiketa izan behar dute (erronboa hondo gorrian eta sugar zuria eta

beltza), eta behar den moduan estibatuta eta jarrita egon behar dira.

• Ibilgailuak bi hautsezko itzalgailu izango ditu (2 eta 6 Kg.) eta argia emateko

aparatu eramangarriak ez dute sugarrik edukiko; ez eta txinpartarik aterako ere.

• Merkantziak garraio-gutuna izan beharko du.

4.2. Erreklamazioak

4.2.1. Kontzeptu orokorrak

Gasolindegi-zerbitzugunearen ardoraduna, edo hura ordezkatzen duena, bezeroak

egiten duen edozein erreklamazioren erantzule izango da. Horretarako honako hauek

kontuan izan beharko ditu:

• Bezeroa entzun interesa azalduz eta hitza kendu gabe.

• Erreklamazioaren zergatia aztertu; horretarako, behar diren galderak egin

bezeroa ulertzeko.

• Ez eztabaidatu gertaerak, ez eta bezeroaren jarrera ere.

Erreklamazioak


Jarri ibilgailua erregai-ontzia

hornigailuaren alboan duela.

Gertakariak edo erreklamazioak

gertatuz gero, bezeroa

era atseginean eta ondo

hartu.

• Bezeroarekin elkar ulertu, arrazoia eman edo kendu gabe.

• Erreklamazioa justifikaturik ez balego, berdin entzun, atsegina izan eta saiatu

bezeroa agerian ez uzten.

• Ondoren saiatu gertatutakoa argitzen.

• Ez hartu bete ezin daitekeen ardurarik, ez eta konpromezurik ere.

• Ez bota errua hirugarren bateri bezeroaren aurrean ardurak kentzeko.

• Bilatu berehalako konponbidea ahal den heinean, lanpostua utzi gabe.

• Eman kexaren berri nagusi hurrenari, konpondu ezin badaiteke edo horretarako

eskumenak ez badaude.

• Eskaini Bezeroaren Arreta Zerbitzuko zenbakia, egiten den erreklamazioak

horrela eskatzen badu (901 101 101).

• Arazoa konpondu ezin bada, behar diren gestioak egin aditu batek arazoa

konpon dezan (tailerra, garabia...).

☎BAZ 901 101 101

4.2.2. Erreklamazio motak

4.2.2.1. Denda

• Erreklamazioa dendaren produktu bati badagokio (kontzerbazioa, iraungipen-

data, hondatzea...), egiaztatu kexak funtsa duela; horrela bada kendu berehala

produktua dendatik.

• Bezeroak produktua ordaindu badu eta izakinak badaude, beste berdin

bategatik aldatzeko aukera eskaini. Izakinik ez badago, eskaini dirua itzultzea.

• Ondoren, produktuaren hondatzearen edo egoera txarraren arduraduna zein

den jakin, konponbidea, itzultzea edo ordaina eskatzeko.

Erreklamazioak


Badaude dagokion Komunitate

autonomoak edo udaletxeak

argitaratutako erreklamazio-

orriak.

4.2.2.2. Produktuaren neurria

• Erreklamazioa hornitutako erregaiaren bolumenari buruzkoa bada, eman

bezeroari haren aurrean frogatzeko aukera arauzko neurria erabiliz.

4.2.2.3. Uraren bidezko kutsadura

• Erreklamazioa, uraren bidezko produktuaren kutsadurari buruzkoa bada,

eskaini ontzi egokian hornigailutik hartutako laginean uraren-neurketa froga

egitea.

• Arduraduna nor den alde batera utzita, arazoa konpontzeko ahalegin guztiak

egingo ditugu.

• Arduraduna nor den argitzen denean, kostuak ordaindu beharko ditu.

4.2.2.4. Horkiketa okerra / produktua kutsatzea

• Horniketa kutsatzen bada, edozein arrazoi dela eta, bezeroa adeitasunez eta

arretaz hartu beharko da. Arazoa konpontzen saiatu, betiere, jarrera ulerkorra

eta lasaia azalduz.

• Erreklamazioa ibilgailuari emandako produktu baten kutsadurari buruzkoa bada,

honako hauek izan daitezke zioak:

1. Produktua tangan kutsatzea, kamioi zisterna deskargatzerakoan egindako

akats bategatik. Kasu horretan kutsatutako tangarekin loturiko mahuka

guztiak zerbitzuz kanpo jarriko dira eta 2. Atakeal Erregaien kontrolan

jorratutako prozedura aplikatuko da. Oraingo honetan ardura beti

gasolindegi-zerbitzugurearena izango da..

2. Horniketan egindako akatsa, mahuka edo hornigailu okerra

aukeratzeagatik eta beste motatako erregaia emateagatik. Kasu horretan bi

aukera egon daitezke:

a. Autoserbitzu Gasolindegi-Zerbitzugunea

Bezeroak berak horniketa egiten badu, haren ardura izango da. Hortaz,

bezeroari arazoa konpontzeko bideak eskaintzen zaizkionean (ibilgailua

horniketa gunetik kentzea, garabia eta mekanikaria abisatzea) ez dugu

gure gain ardurarik hartuko.

Erreklamazioak


Erreklamazioa hornitutako

erregai kantitateari badagokio,

eskaini bezeroari

haren aurrean egiaztatzeko

aukera, dagokion neurriarekin.

Eskaini bezeroari arazoa

konpontzeko bideak.

(kendu ibilgailua horniketa

gunetik, abisatu garabia edo

mekanikaria).

b. Arreta zerbitzua duen Gasolindegi-Zerbitzugunea

Gasolina-zerbitzuguneko langileek horniketa egiten dutenez, erregaia

ematerakoan okerren bat gertatuz gero, saltokiarena ardura izango da.

Hortaz, oso garrantzitsua da gasolindegi-zerbitzugunearen langileak

bezeroarekin egiaztatu dezan emango zaion produktua. Okerra

gertatzen bada, arazoa konpontzeko beharrezkoak diren bide guztiak

abiaraziko dira eta erregai-ontzia hustu gabe ibilgailua martxan jartzea

ekidingo da.

4.2.3. Erreklamazio orriak

Ardura orokorrak:

• Erreklamazio orriak daude, dagokion autonomia erkidegoak edo udaletxeak

argitaratutakoak.

• Bezeroak esplizituki erreklamazio-orria eskatzen duenean, eragozpenik gabe

eman beharko zaio.

• Behar izanez gero, bezeroari erreklamazio-orria era egokian bete dezan lagundu

beharko zaio. Betiere egokiak ditugun argudioak jarriko dira; bai eta frogak, hala

badagokio, bezeroaren aurrean egin direla adieraziko ere.

• Bezeroak erreklamazio-orria eramango du eta haren kopia gasolindegi-

zerbitzugunean geratuko da.

• Bezeroa adeitasunez agurtu beharko da behin erreklamazioa eginda..

• Bezeroarekiko begirunea eta errespetua adierazi, galdu duen denbora edo

erreklamazioa egiterakoan izandako kalteak direla eta.

• Erreklamazio-orriaren kopia saltokiaren arduradunari eta arduradun-

komertzialari bidaliko zaie. Era berean, arduradunak sinatutako azalpen-orria

erantsi beharko zaio.

Erreklamazioak


Erreklamazioa jaso ondorene

bezeroa adeitasunez

agurtu.

4.3. Hirugarren batzuekin harremana

4.3.1. Erakunde ofizialak

Arduradunak edo dagokion pertsonak hartuko ditu gasolindegi-zerbitzugunea

bisitatzera edo ikuskatzera etorritako Erakunde Ofizial baten ordezkariak

(Administrazio nagusia, autonomikoa...), eta horiei egingo duten jarduera

erraztuko die.

• Egindako jardueraren akta aurkeztuz gero, saltokiaren arduradurani eta

arduradun komertzialari lehenbailehen bidaliko zaie..

• Ahozko informazioa saltokiaren arduradunari edo nagusi hurrenari adierazi

beharko zaie.

• Gasolindegi-zerbitzugunean Erakunde Ofiazal batek (Epaitegiak,

Admisnistrazio Publikoa) enpresaren zuzendaritzara zuzendutako edozein

idatzizko jakinarazpen jaso aurretik, aurkeztuko duen pertsona

gomendatuko da jakinarazpena enpresa sozietatearen helbidera zuzendu

dezan.

• Aipatu jakinarazpena jaso behar bada, lehenbailheen saltokiaren arduradunari

eta arduradun komertzialari bidaliko zaie.

• Ez da inoiz beste enpresa bateri zuzendutako jakinarazpenik jasoko.

4.3.2. Komunikabideak

• Edozein komunikabidek (telebista, prentsa, irratia...)adirazpenak, informazioa,

filmazioa eta abar eskatuz gero, adeitasunez hartuko zaio.

• Eskariaren berri gasolindegi-zerbitzugunearen arduradun komertzialari eman;

horrek Sarearen zuzendaritza informatuko du, Madrilen egoitza duen

Komunikabideen Harremanetarako Zuzendaritzarekin batera, behar diren

jarduerak koordinatu daitezen.

• Inork ez du adierazpenik egingo horretarako bereziki gaitua ez badago.

Hirugarren batzuekin harremana


M.P.O. Cap4 152577...Zuzendu trafikoa, eta adierazi bezeroari zein hornigailura joan behar den....

Documents

Transcript of M.P.O. Cap4 152577...Zuzendu trafikoa, eta adierazi bezeroari zein hornigailura joan behar den....