Monografia 2905
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1 Universidade Presbiteriana Mackenzie Centro de Ciências Sociais e Aplicadas Pós Graduação Lato Sensu Comunicação Interna Daniela da Silva São Paulo 2011
Transcript of Monografia 2905
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Universidade Presbiteriana Mackenzie
Centro de Ciências Sociais e Aplicadas
Pós Graduação Lato Sensu
Comunicação Interna
Daniela da Silva
São Paulo
2011
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Daniela da Silva
Comunicação Interna
Monografia apresentada ao Curso de Pós-
Graduação em Gestão Estratégica de Pessoas
da Universidade Presbiteriana Mackenzie para
a obtenção do título de Especialista em
Gestão Estratégica de Pessoas.
Orientadora: Profª Lilian A.P. Miguel
São Paulo
2011
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Resumo
A comunicação sempre foi importante em qualquer ocasião de nossas vidas, seja ela
profissional ou pessoal, desde os tempos antigos é sabido da necessidade e importância
da boa comunicação. A comunicação dentro das organizações sempre foi de estrema
importância e vital para seu sucesso e reconhecimento, porém nem sempre foi
reconhecida ou trabalhada. Hoje sabemos de sua importância e sua necessidade,
envolvendo o clima organizacional dentre os funcionários, motivando os de forma com
que venham desempenhar suas tarefas de forma eficiente e fazendo com que se adéqüem
as cobranças do mercado que a cada dia que passa fica mais competitivo e exigente. Para
que a empresa venha alcançar sucesso futuro e permanecer no mercado competitivo é
necessário que o funcionário seja valorizado e motivado, fazendo com que a
comunicação interna seja de forma eficiente, permitindo um relacionamento eficaz de
empresa e funcionário, deixando claro seu papel e sua importância para com a
organização. Podemos entender que a comunicação apóia e concretiza o planejamento
estratégico da organização, alcançando resultados mensuráveis quando se utiliza as
ferramentas necessárias. Porém o sucesso da organização vai de acordo com a eficiência
com que os gestores administram suas habilidades entres as demais variáveis, como ele
irá se comunicar utilizando as ferramentas como indispensáveis dentro de uma
organização que planeia o sucesso futuro. Essas ferramentas podem ser jornais internos,
revistas, intranet, rádio, boletins, murais, newsletter, vídeos. Se utilizado utilizando de
forma eficiente pode se tornar eficaz para empresa e contribuir para o sucesso
estratégico da organização.
Palavras-chave: Planejamento estratégico, Comunicação Interna, Ferramentas
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SUMÁRIO
1. RELATÓRIO DA SITUAÇÃO ................................................................................. 6 1.2. O problema ......................................................................................................... 9 1.3. Os sintomas ......................................................................................................... 9
2. DIAGNÓSTICO....................................................................................................... 12
2.2. As informações ................................................... Erro! Indicador não definido. 2.3. Análise e diagnóstico ........................................................................................ 14
3. APORTE TEÓRICO ................................................................................................ 17 3.1. Referencial Teórico ........................................................................................... 17
4.1 IMPLANTAÇÃO ....................................................... Erro! Indicador não definido.
4.2....................................................................................................................................... REFERÊNCIAL TEÓRICO ............................................................................................ 26
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LISTA DE FIGURAS
Figura 1 .............................................................................. Erro! Indicador não definido.
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INTRODUÇÃO
É indispensável para a organização que possua uma boa comunicação, este trabalho irá
mostrar as ferramentas necessárias para comunicação interna, elaborando um estudo
sobre essas ferramentas como veiculo de comunicação interna.
A reestruturação da área de comunicação externa é extremamente importante como
qualquer departamento da empresa. É através dele que os funcionários ficam sabendo o
qual é o desejo da empresa.
Por se tratar de uma empresa onde possui uma cultura fechada vamos montar um
programa de construção da comunicação, baseando nos princípios das mudanças da
cultura interna e da reestruturação do departamento de comunicação da organização
Hoje é sabido da importância da comunicação interna para as organizações, e os
problemas que é causando caso as ferramentas sejam mal elaborada ou implantada, se a
empresa não obtiver uma boa comunicação as chances para que se permaneça no
mercado competitivo em que nos encontramos são praticamente nulas.
Uma boa comunicação vai permitir que a organização a motivação dos colaboradores
obtendo um clima confiável perante seus colaboradores, motivando os de forma
eficiente. BARROS, Betania (2001) afirma: “A existência da confiança traz benefícios
significativos para as relações comerciais: os parceiros alcançar maior eficiência
econômica quando existe confiança mútua; a comunicação pode ser mais aberta e os
problemas resolvidos mais eficientemente.”
É necessário que as organizações possuam um departamento especifico para sua
comunicação, com isso irá se aprofundar no conhecimento da empresa como entidade,
romper departamentos que estão estancados com respeito a atividades que se mostram
independentes, mas que se bloqueiam entre si.
As empresas que hoje possui esse departamento é vista como uma boa empresa para se
trabalhar, se preocupando com sua imagem, valorizando seus colaboradores,
satisfazendo os e motivando a fim de ter esses funcionários aliando a organização.
A comunicação vai permitir com que a empresa seja transparente, informando
individualmente todos seus colaboradores, permitindo com que se promova uma
comunicação a todas as escalas.
O objetivo desse trabalho é mostrar como a comunicação pode ser eficaz principalmente
quando ocorre fusão entre duas organizações, trazendo benefícios consideráveis para o
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desenvolvimento de sua estratégia, estudando suas ferramentas nos processo de
comunicação interna, com objetivo de estreitar o relacionamento da organização com
seus colaboradores.
ELATÓRIO DA SITUAÇÃO
1.1 A empresa
Com mais de 30 anos de atuação, o empresa BS, com sede Espanha, é a maior
instituição financeira da zona do euro por capitalização em bolsa.
Atuando em diferentes áreas de negócios de atacado, cartões, gestão de ativos e
seguros, BS tem como principal foco no varejo.
Com a aquisição do Sovereign, o BS também tem, desde janeiro de 2009, uma
importante presença no nordeste dos Estados Unidos, por meio de 747 agências e mais
de 2 milhões de clientes.
Desde sua chegada ao Brasil, em 1957, por meio de um acordo operacional, a BS
sempre se pautou por passos firmes e sólidos para progredir. Em 1982, abriu as portas ao
público com a inauguração da primeira agência.
A seqüência de aquisições de vários e tradicionais bancos brasileiros, a partir dos
anos 1990, também foi estrategicamente ponderada e planejada para levar o Santander a
uma posição de destaque. Esses acontecimentos e outros levaram o Santander a se tornar
uma das principais instituições financeiras do mercado nacional.
Em 1957 o Banco de Santander assina acordo de parceria com o Banco
Intercontinental do Brasil, mas apenas em 1970 instala um escritório de representação
comercial na região do Centro de São Paulo.
Em 1982 é Inaugurada a primeira agência do BS para atendimento ao público, na
esquina da Av. Paulista com a Alameda Joaquim Eugênio de Lima, em São Paulo.
Em 1991 o BSr opta por atuar apenas como um banco de Investimento, encerrando a
atividade comercial. Passa a se denominar BS de Negócios e, posteriormente, BS
Investment, com sede em um edifício junto à Casa das Rosas. é Inaugurada a primeira
agência do Santander para atendimento ao público, na esquina da Av. Paulista com a
Alameda Joaquim Eugênio de Lima, em São Paulo.
Em 1997 o BS adquire o Banco Geral do Comércio e, na seqüência, o NR, banco com
94 agências e cerca de 321 mil clientes.
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Em 2000 ocorre a aquisição do Banco Meridional - Bozano Simonsen, que torna o BS
o maior banco estrangeiro na América Latina.
O BS é o vencedor no leilão de privatização do Banespa que possuía, então, mais de
570 agências e quase três milhões de clientes.
Em 2001 modernização tecnológica - O Santander implementou grandes projetos
para tornar-se uma corporação líder. No início deste ano, foi desencadeado o plano de
renovação tecnológica para troca de sistemas, plataformas e equipamentos de
informática.
Em 2002 Para criar uma estrutura capaz de sustentar e promover a ampliação da base
de clientes, foi iniciada a implantação de uma nova plataforma tecnológica cuja função
era flexibilizar e agilizar a operação do sistema de informática e o lançamento de
produtos.
Plano de atendimento com foco no cliente - O BS iniciou projetos para aperfeiçoar os
canais de contato, melhorar a qualidade dos serviços e estabelecer padrões de trabalho,
buscando a excelência no atendimento.
Com uma base de clientes diversificada, em função das várias aquisições
realizadas, o maior desafio estava na conquista e fidelização deste grupo. A estratégia foi
investir na formação dos funcionários e desenvolver produtos inovadores para atender às
necessidades de todos os segmentos de clientes.
Em 2004 O BS conquista o título de melhor banco de varejo e tem o Asset
Management classificado como o melhor no ranking da Standard & Poor's.
Em 2005 Recebe o prêmio de melhor Tesouraria da América Latina, da revista
Euromoney.
Em 2006 Foi finalizada a integração tecnológica, com a migração de todos os
sistemas de operação para uma única plataforma.
Em 2007 A unificação das identidades na marca Santander, em maio de 2007, visa a
consolidação como um banco global, além de mostrar a potência da organização e
facilitar a troca de experiências entre as diferentes unidades distribuídas
internacionalmente.
Em 2008 Em agosto de 2008, foi realizada a incorporação das ações do BR e
respectivas empresas controladas, que passaram a fazer parte do BS.
Em 2009 Em 30 de abril de 2009, foi realizada a incorporação jurídica do BR e
respectivas empresas controladas pelo BS. Essa incorporação é um dos marcos mais
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importantes do processo de integração, pois consolida os investimentos do BS no Brasil
e fortalece nossa estrutura operacional e organizacional.
1.2. O problema
Em qualquer lugar que estamos é necessário que tenhamos uma boa comunicação,
para se evitar conflitos distorções, mal entendidos, principalmente quando estamos no
ambiente organizacional.
No mundo organizacional há necessidade da funcionalidade de ambos os lados o
mecanismo de confiabilidade solida e duradoura.
A pesquisa do clima organizacional apontando que a queda nos critérios de avaliação
de “comunicação”, sendo a desmotivação pelos veículos que a organização dispunha
para seus colaboradores fez com que a levássemos a ter esse estudo.
Muitas organizações ainda não compreendem essa necessidade, o que vem
acarretando perdas considerais ao negócio da organização.
A empresa hoje não tem um departamento de comunicação interna, hoje essa área é
terceirizado, fazendo com que se gere muitos problemas devido o despreparo das
pessoas ao transmitirem as informações que a empresa deseja repassar.
Na BS o problema em sua comunicação interna pode ser vista constantemente,
impactando em sua estratégia, interferindo no desempenho organizacional.
Por muitas vezes a falha ou falta da comunicação interna provoca intrigas e mal
entendidos entres os colaboradores e até transpassando para seus clientes, fazendo com
que a organização tenha prejuízo e descontentamento com os serviços prestados pelos
seus colaboradores.
A terceirização dessa área pode ser o motivo constante de desencontro de
informações, inconsistências ou com dificuldade na personalização das mensagens para
os diferentes níveis de funcionários, causando mal entendidos e por fim conflitos.
A reestruturação do departamento de comunicação na empresa poderá solucionar a
maior parte dos problemas hoje existente dentro da BS.
1.3. Os sintomas
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Vimos que ocorrem problemas de estrutura e da cultura interna, por isso a
reestruturação da reformulação do departamento de veiculo de comunicação é inevitável
para a empresa.
Para isso vimos que é necessário começar com uma avaliação do ambiente
organizacional da empresa iniciando os aspectos culturais, clima organizacional e
verificar qual a opinião dos funcionários referente a empresa.
Passamos 70 por cento de nossas horas em que estamos acordados nos comunicando,
se a comunicação não for eficiente a chance de causar algum impacto negativo em
nossas vidas é muito grande.
Nem organização nem mesmo nós podemos ser capazes de permanecer ativos sem
nos comunicar, ou seja, sem a transferência de significados. A comunicação é muito
mais que a troca de informação, é necessário que o que expressamos seja compreendido
pelos que demais.
Na BS vimos que o despreparo das pessoas que passam as informações para os
funcionários é evidente, causando insatisfação do colaborador, o que causa a
desmotivação.
Quando não compreendidos as conseqüências podem ser seria, causando muitas vezes
prejuízo paras as empresa BS que por muitas vezes são irreparáveis.
Precisamos transferir e o que alcançar a compreensão do significado de todos dentro
da organização.
Para ROBBINS, Stephen (p. 326) “A comunicação também facilita a motivação por
esclarecer aos funcionários o que deve ser feito qual a qualidade de seu desempenho e
como melhorá-lo se estiver abaixo do esperado.”
A falta de entendimento muita verbal ou escrita faz com que os funcionários se
sintam insatisfeito com a empresa, desmotivando e causando perda de produtividade em
suas tarefas.
De acordo com ROBBINS, Stephen (p. 325)
“Nenhuma idéia, por melhor que seja, é útil se não for transmitida e
compreendida pelos outros. A comunicação perfeita, se existisse, ocorreria
quando um pensamento ou idéia fosse transmitido de uma pessoa para outra
de tal forma que a figura mental percebida pelo receptor fosse idêntica à do
emissor.”
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Porém sabemos que a comunicação perfeita não existe exatamente, o que
necessitamos é buscarmos o máximo a perfeição da comunicação dentro da organização.
Embora a preocupação hoje da empresa é a eficiência da comunicação onde tem que
ser analisada e melhorada, identificando o problema, pouco se é feito para a melhora.
É necessária que a comunicação esteja ligada a estratégia, utilizando a comunicação
interna como uma ferramenta capaz de impulsionar o sucesso financeiro da organização,
que irá deixa de ser um mero instrumento de divulgação de informação, para se tornar
uma ferramenta poderosa na tomada de decisão, unindo e compartilhando a missão,
visão valores, e a estratégia, contribuindo na definição dos objetivos estratégicos da
organização.
Podemos montar plano de ação, onde poderá ser implantação na área de
comunicação dentro da organização, para se evitar os problemas decorrentes da falha da
comunicação que deve se dar a terceirização desse departamento, que atende não só a
BS, mas muitas da empresa que trabalha no mesmo setor.
Mas para isso temos que criar um plano de ação onde construção baseada nos
princípios da mudança da cultura interna, reestruturar de comunicação, sendo necessário
a reestruturação dessa área dentro da organização.
ROBBINS, Stephen (p. 326) afirma que “ A função final da comunicação é facilitar a
tomada de decisão, ela proporciona as informações de que as pessoas e grupo precisam
para tomada de decisões ao transmitir dados para que se identifique e avaliem
alternativas.”
Nesse quesito a comunicação interna irá contribuir para gestores, executivos e até
mesmo os colaboradores para as necessidades dos clientes, nos processos de negócio,
promovendo o alinhamento da estratégia para alcançar o sucesso em longo prazo.
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2. DIAGNÓSTICO
Para que a organização alcance seu objetivo é ideal que se faça um diagnostico da sua
administração. Levando em consideração os pontos fortes e buscar a melhoria nos
pontos com maior deficiência que seria a comunicação interna.
Ao se deparar com o diagnostico e utilizá-lo como ferramenta que irá contribuir para
o desempenho organizacional, a probabilidade de êxito é grande, sendo possível
identificar os erros e corrigi-los antes que se torne irreparáveis.
Partindo do principio de uma visão estratégica a BS poderá tomar ações para as
informações relacionadas à empresa sejam repassadas de forma eficaz, evitando ruídos e
interpretações distorcidas.
Se obtivermos uma tomada de decisão eficaz irá incidir em uma boa comunicação, é
necessário que se faça um diagnóstico por completo da comunicação interna, onde esta
ocorrendo falhas, porque os funcionários estão se sentindo sem apoio técnico para
executar suas tarefas e porque esta causando conflitos e mal entendidos.
Através desse diagnóstico é identificado as causas do problema, partindo do principio
para definir as forças, fraquezas oportunidades e ameaças que venham ocorrer dentro da
organização.
Planejar a reestrutura completa da comunicação interna tendo como visão estratégica
fundamentada no diagnostica da pesquisa de imersão.
Através do diagnóstico a empresa estará visualizando que há um problema a ser
corrigido em sua comunicação interna, afetando diretamente na comunicação externa,
conseqüentemente a perda de clientes, que por sua vez estão insatisfeitos com os
serviços prestados pelo banco, reduzindo sua lucratividade.
De acordo com Peter e Certo (p. 14) “ Os administradores devem compreender o
propósito da análise do ambiente, reconhecer vários níveis existentes no ambiente
organizacional”
Ao se realizar um diagnóstico a empresa BS poderá tomar decisões mais precisas e
fundamentais para sanar os erros cometidos, obtendo uma visão global e dinâmica da
empresa, definindo um roteiro geral de qual atitude tomar perante a situação, iniciando
se na área de Recursos Humano a BS tendo em vista que há um problema e será de suma
importância a elaboração de um plano de ação, para o quadro atual na qual a empresa se
encontra, focando em sua comunicação, desenvolver treinamentos necessários e uma
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focar em uma forma mais prática de informar seus clientes internos, a fim de promover a
harmonia.
Para Pasqualini (2006, p. 36), a comunicação interna é determinante para manter a
“saúde organizacional” e têm como finalidade comunicar os conhecimentos, os fatos, as
notícias a todos os funcionários de uma determinada empresa.
Portanto é essencial que a área de comunicação seja implantada dentro da
organização, para que a empresa consiga a excelência em sua comunicação interna,
fazendo com que os funcionários acreditem na empresa em que estão empregados.
Para CLEMER, Paulo (2005)
“Nunca é tarde para se implantar uma área de Comunicação Interna. Uma
empresa com no mínimo 20 pessoas, independentemente de seu resultado e
atividade, pode e deve estabelecer formalmente a Comunicação Interna.
Algumas humanizações recém-criadas acreditam que os primeiros anos ainda
são precoces para implantação de um trabalho de Comunicação Interna.
Essa é uma visão míope. Nada melhor do que crescer cuidado de sua cultura
organizacional desde a fundação da empresa.”
Estaremos mostrando agora algumas ações que deverão ser tomada na
reestruturação da comunicação interna da empresa BS, buscando o aperfeiçoamento
dessa área vimos que é indispensável a implementação da área da comunicação interna
da empresa.
É necessário do planejamento completo de relação pública da empresa conforme
o gráfico a seguir.
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É necessário identificar as opiniões, as expectativas, percepções dos funcionários
da BS, buscando compreender o que eles buscar na parte de comunicação interna da
empresa.
O ideal é preparar a equipe interna para Auto Gestão do programa de
implementação, dando treinamento necessário para que se continue após o processo de
implementação.
É necessário que o departamento de comunicação desenvolva ações para que os
funcionários se envolvam, interajam, informem, assimilem, estimulem para que os
objetivos da BS sejam transmitidos por toda organização.
Foi feito uma pesquisa no campus da Liberdade onde 120 funcionários foram
entrevistados para que fossem identificados, onde ocorre a maior falha de comunicação
da empresa.
2.1 Análise e diagnóstico
O que aconteceu foi que, com o resultados obtidos, foi visto que a maior parte
dos erros ocorrem falta de eficácia nos canais de comunicação, ou até mesmo a falta
deles.
Sem Clareza
Foram levados em consideração os seguintes aspectos, a falta de clareza nas
informações transmitidas aos funcionários, muitas vezes as mensagens são incompletas,
ou com duplo entendimento.
Muitos funcionários acreditam que é feito de propósito para que não sejam
entendidos mesmo.
Sem Transparência
A empresa BS tem um perfil conservador, sua cultura é impactada devido a esse
perfil, deixando transparecer que a empresa não quer que seus funcionários participem
de suas ações, deixando um clima de não explicar muitas coisas.
Sem Ação
A falta de transparência interfere diretamente na cultura da empresa, fazendo com que
a famosa rádio peão entre em ação em especulações, impactando no clima
organizacional, muitas vezes as informações não chegavam a todos os funcionários,
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fazendo com que os funcionários ficassem sabendo pela rádio peão, com inforações
distorcida e errada.
Com o resultado da pesquisa foi identifica o excesso de falhar, a reestruturação será
uma tarefa um tanto complicada, devido a falta de credibilidade que a empresa tem nos
aspecto da até então a área de comunicação.
A empresa era vista com quem não valorizava a comunicação interna, sendo um dos
elementos imprescindível para gestão estratégica da empresa, pois as informações não
chegavam a boa parte dos funcionários.
É necessário sanar todos os pontos francos até então diagnosticados a fim de
1º Mudança da cultura de comunicação
É um dos quesitos que irá contribuir para o sucesso da comunicação da empresa,
desenvolvendo uma cultura que irá ajudar os trabalhos da comunicação interna.
Integração e sensibilização da diretoria, gestores e liderança do processo de
comunicação é indispensáveis para a organização.
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2º Criação de Processos
A criação dos processos é indispensáveis nesse planejamento de implementação,
dando a direção processual as quais os funcionários devem seguir em seu dia-a-dia ,
tanto para a administração de ferramentas como para relacionamentos dos departamentos
internos.
3º Implantação da Estrutura da Área
A necessidade de uma equipe, com funcionários treinados e aptos que se dedique na
implementação dessa área, de forma que a comunicação interna passe a ser eficaz em
toda a organização, passando a ser um departamento primário.
4º Melhoria nos Canais
A comunicação exerce uma função fundamental no processo de decisão, a melhoria
nos canais de comunicação é indispensável, aperfeiçoamento dos veículos interno da
organização, de tal forma que a informação chegue a todos os funcionários de forma
eficaz.
De acordo com ROBBSON, P. Steplen; JUDGE, A. Timothi; SOBRAL, Felipe
(2001) “ Os canais formais são estabelecidos pela organização e transmitem mensagens
que se refere às atividade relacionadas com o trabalho de seus membros.”
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3. APORTE TEÓRICO
3.1. Referencial Teórico
A sustentação de qualquer empresa se deve como ela se relaciona com o público
interno ou externo, A comunicação interna serve como base se sustentação para sua
comunicação externa, comunicação é falha dentro da empresa, a probabilidade de sua
permanência no mercado competitivo e praticamente nula, pois essa repercussão interna
irá afetar diretamente seu público externo.
A qualidade do relacionamento é a forma com que o indivíduo irá se relacionar com
sua equipe, seu trabalho e clientes. Hoje as organizações têm se preocupado como seus
colaboradores estão recebendo as comunicações internas e se estão sendo bem
divulgadas e aceitas pelo publico interno.
E a imagem de uma empresa faz parte de sua estratégia, tornando inútil se não chegar
ao funcionário de forma clara e objetiva.
De acordo com Viana (2004, p. 27) fazer comunicação empresarial de qualidade é
aproveitar ao máximo o potencial dos veículos de informação. Se não desenvolveu a
capacidade de ver a mídia positivamente, para o conhecimento da informação de todos, a
comunicação só terá valor episódico e estará atrelada ao modelo arcaico que perdeu
força e influência.
Caso a Cultura não seja bem implementada dentro da organização ocorrerá um
conflito entre os funcionarios das duas organizações, trazendo possíveis perdas entre
elas. Para os autores (Chiavenato, 1999; Nassar, 2000; Vergasta, 2001)
“afirmam que a cultura organizacional pode sofrer mudanças ao longo do
tempo, mesmo que a organização resista a elas. De acordo com Vergasta
(2001), “A cultura organizacional não é algo pronto e acabado, mas está em
constante transformação, de acordo com sua história, os seus atores e com a
conjuntura.”
A comunicação organizacional tem o papel de transmitir as informações e
pensamentos da organização, de forma clara e objetiva, de um jeito que os que ali ouvem
entendam o que a empresa quer passar.
De acordo com Bahia (1995, p. 17)
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“ um sistema de comunicação empresarial deve se guiar e se orientar a partir
de conceitos que são comuns a informação e aos negócios como por exemplo,
de que tanto a empresa tanto a mídia desempenha funções vitais no processo
de desenvolvimento de sociedade moderna.”
Hoje as empresas necessitam da eficiência em todos os processos organizacionais,
sendo indispensável a eficiência na área de comunicação, para que a empresa alcance
essa eficiência e tenha é necessário que se trabalhe em equipe, tendo um departamento
de comunicação preparando para os desafios que irão encontrar no percurso de
implementação de sua área.
De acordo com Bahia (1995, p. 31) “A comunicação interna é um modo de difundir
entre os empregados a realidade da empresa, de ampliação dos laços de identidade
funcional, de prestação de informações e estimulo.”
De acordo com ROBBINS, Stephen (p. 325)
“A comunicação dentro de um grupo ou organização, a qual flui dos níveis
mais altos para os mais baixos, é chamada descendente. Ela é usada pelos
gestores e líderes que se comunicam com seus funcionários para atribuir
tarefas fornecer instruções de trabalho, informar políticas e procedimentos,
identificar problemas que necessitam de atenção e fornecer feedback.”
A comunicação interna deixou de ser somente uma forma de se passar informações,
hoje a comunicação é vista como parte da estratégia da empresa, contribuindo para o seu
crescimento e desenvolvimento econômico e social, tornando se uma área fundamental
da organização.
Áreas em que a comunicação interna tem que alcançar
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Dentro das organizações tem vários tipos de comunicação a ascendente que é
normalmente utilizados pelos gestores de níveis mais elevados, onde é se passado as
informações aos gestores a fim de obter feedback e analise das metas e os problemas
decorrentes dentro da organização. Robbins (p. 328) relata que a comunicação
ascendente mantém os dirigentes informados acerca de como os funcionários se sentem
em relação ao trabalho, aos colegas da organização em geral.
Seja qual for o tipo de veículos de comunicação que a empresa utilize é necessário
que as informações cheguem aos funcionários de forma clara sem que haja duplo
entendimento, evitando transtornos no âmbito organizacional. Robbins (p. 329) relata
que a comunicação lateral ocorre quando se dá ente os membros de um mesmo grupo do
mesmo nível, gestores do mesmo nível ou entre quaisquer pessoa que estão em seu nível
horizontal...A empresa BS pode utilizar a comunicação lateral quando for trata da
comunicação transmitida entre o superior e seus subordinados de áreas distintas, a
empresa BS terá que se adaptar a todos os tipos e meios de comunicação se quiser uma
fatia maior no mercado, é necessário que ela se antecipe e se aprimore em algumas
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questões e a comunicação será um grande passo que estará dando para acompanhar o
mercado.
O objetivo da boa comunicação é integrar os funcionários aos objetivos da empresa,
deixando transparente por que a empresa toma determinadas decisões, qual seria o
motivo daquela tomada de decisão, com isso estará estimulando os funcionários a
participar, colhendo informações e opiniões nas possíveis tomada de decisão, fazendo
com que os seus funcionários se sintam como parte da organização.
Muitas vezes essa comunicação pode ser do tipo interpessoal, ou seja comunicação
oral, onde se é transmitida através de palestras, a agilidade desse modelo de
comunicação pode ser rápida trazendo retornos imediatos, podendo ser transmitidas pra
várias pessoas ao mesmo tempo.
Para que a comunicação seja implementada na organização é necessário a mudança
na cultura de comunicação da organização.
De acordo com Marchiori (2002) a comunicação é a frase fundamental nesse
processo, uma vez que a cultura somente se forma a partir do momento em que as
pessoas se relacionam e, se elas se relacionam elas estão se comunicando.
A criação de processos na pode ajudar como também atrapalhar no desenvolvimento
das tarefas, caso não seja bem implementada pode causar transtornos para os que
executam. Para John; James; Richard (1999) afirmam que a mensagem por si só pode
incluir palavras faladas/ou escritas, assim como linguagem não verbal, como gestos,
expressões faciais e postura corporal (...) a escolha do canal pode fazer uma diferença no
efeito desejado da mensagem.
A importância dos canais de comunicação e de intenso valor para a organização a
partir dele que será remetida a informação, os canais de comunicação pode ser utilizado
na corrida pela vantagem competitiva. A melhoria desses canais na empresa BS será de
grande valia, estará contribuindo para o sucesso organizacional da empresa, podendo
utilizar alguns canais de comunicação interna de acordo com sua necessidade.
Com isso os funcionários se sintam integrados ao planejamento da empresa, estará
trabalhando com maior motivação.
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A empresa pode utilizar como canais de comunicação:
1. Murais
Normalmente colocado em locais coma maior circulação do funcionário, de
fácil acesso e que seja visível a todos que ali passarem. Como por exemplo,
próximo a entrada do elevador ou até mesmo no refeitório.
2. Jornais e Impressos
Pode ser de poucas paginas, mas que transmitam informações de fácil
entendimento para todos os funcionários, com linguajar simples e texto com
poucas palavras, estimulando a leituras dos colaboradores, colocando figuras
que chamem a atenção do que ali Lêem.
3. Boletim Informativo:
Pode ser impresso ou distribuído para o mailling corporativo, é uma canal
mais formal, com conteúdo onde mostra informações da organização e até
mesmo para o desenvolvimento dos profissionais que trabalhem na
organização.
4. E-mail Oficial:
É indispensável o recebimento de e-mail quando se trata de alguma mudança
ou informação ocorrida na organização, é um recurso onde a maioria das
empresas utiliza, é utilizado como uma comunicação oficial. Emitidos
algumas vezes pelo presidente da organização.
5. Caixa de Sugestões
É grande valia para a organização, deve ser trancada e confidencial, para que
se evite vazamento de informações, pois os funcionários estarão colocando
sua sugestão para melhoria do processo de sugestão, muitas empresa possui na
intranet.
6. Reuniões Periódicas
Acontecem normalmente entre as equipes e seus gestores, um grande trunfo
no fortalecimento da organização, o chamado “face a face” podendo dar
feedback de maneira rápida aos colaboradores.
7. Rádio Informativo
A empresa pode utilizar sua radia interna para divulgar suas informações,
devendo ser de forma clara e com pronúncias de fácil assimilação dos que ali
ouvem.
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8. Intranet
Na intranet pode se colocar todos os tipos de informação que a empresa deseje
repassar, mas é necessário que seja de fácil acesso, com conteúdos práticos,
com figuras ilustrativas e que chamem a atenção dos colaboradores.
3.2 Conexões com o problema em questão
Em vista desse referencial teórico proposto, é necessário que se faça à reestruturação
da área de comunicação dentro da organização, mudando muitas coisas que ocasionavam
os decorrentes erros que causam a insatisfação dos colaboradores.
Colocar em prática tudo que foi visto no referencial teórico, aprimorando os veículos
de comunicação dentro da empresa.
A área de comunicação interna será implantada, segundo o referencial acima mostra
que ele deve capacitar, motivar, oferecer boas condições para a satisfação dos
funcionários fazendo com que haja melhoras em sua produtividade.
Primeiramente temos alguma tática a mudar, iniciando mudanças.
3.2.1 Mudanças na cultura de comunicação.
a. Cativar os Gestores
Elaborar uma pesquisa mostrando os resultados e do planejamento, e palestra
motivacional falando sobre o clima organizacional, isso irá motivar os
funcionários.
b. Treinamento dos Lideres
Fazer um treinamento sobre a importância do clima organizacional, e onde
entre os gestores nesse processo.
c. Contratação de uma empresa terceirizada para se fazer consultoria
Contratar uma empresa especializada que se possa fazer uma consultoria na
implementação do departamento de comunicação interna.
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1. Analise do público interno por segmento
Analisar como será feito a comunicação com os funcionários de forma que
seja por seguimento, utilizando o “cascateamento” da comunicação,
adequando seus veiculos
2. Tipos de Mensagens
Separar as mensagens por grupo ou assunto específico com classificação
com o tema, para que não haja falhas ao se enviar uma mensagem.
3. Política
Junção dos objetivos, responsabilidades da área e seu veiculo, entregar um
resumo das políticas da área de Comunicação para os gestores para nortear
sua interação.
3.2.3 Conexão da situação diagnosticada com os conceitos teóricos
Para se reestruturar uma área é tem custos, esses custos, e contratação de pessoas
capacitadas para executar as tares e serviços ali relacionados.
a. Contratar estagiários
Para auxiliar na implementação, por se tratar de uma mão de obra mais
barata é importante para a empresa.
b. Capacitação ou contratação de pessoas para o novo
departamento
Se for o caso de aproveitar alguém de dentro da empresa, dar
treinamentos necessários, abordando o tema teoria da comunicação, a
importância dessa área para empresa, sobre o planejamento, novos
formatos e novos veículos que a empresa ira utilizar, e contratar
pessoas especialista na área, onde pode ser muito útil.
c. Serviço de designe
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Para readequação dos veículos de comunicação da empresa, sendo
responsável pelo visual desses veículos, por ex. forma, designe, leyout,
para que se fiquem atrativos aos olhos do colaborador.
d. Rede de comunicação
É uma área importante, onde pode dar suporte e apoio a estrutura e a
nova equipe de comunicação interna. Obtendo a a participação de
representantes de todas as áreas, assim desenvolver uma comunicação
eficaz dentro da organização.
Gráfico do processo de comunicação.
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4. SOLUÇÃO
4.1 Elenco de alternativas
A seguir, estaremos apresentando as alternativas potenciais para resolver o problema
diagnosticado para a empresa BS (Tabela ):
Foco Situação diagnosticada Alternativas
Comunicação
Interna
Jornal
O jornal interno era voltado para
gestores, deixando muitos dos
colaboradores, sem interesse para ler,
chegava era atrasado, quando não
deixava de ser entregue.
Revista
Entregar revistas mensais na
casa do colaborador, com
objetivo de resgatar o orgulho de
trabalhar na organização.
Jornal
Para os gestores, com
informações especifica para
esses cargos.
Quadro de Aviso
Os quadros estavam esquecidos e
deteriorados, sem informações para os
colaboradores.
Quadro de Aviso
Montar um jornal mural, em
cada unidade. Montar um painel
onde possui quadro de avisos,
classificados e caixa de
sugestões.
Varal
Quadro de leitura “ não era utilizado
organização” era apagado e não tinha
informações
Varal
Com layout inovador e que
chame a atenção que por ali
passa, iluminado e chamtivo.
Muitos reclamavam por receber e-mail
que não eram de seu segmento, lotando
sua caixa de entrada.
E-mail Informativo
Montar layout inovador,
segmentação por interesse e
traffic ligth sempre com
indicação da importância do
assunto.
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4.2 Alternativas Eleitas
Estaremos mostrando nessa etapa do trabalho as alternativas para que seja resolvido o
problema da BS.
Além de utilizar as alternativas já existentes na organização, é necessária a
implantação de novos veículos de comunicação dentro da BS veremos a seguir.
Leiaki Exclusivos para gestores, A mensagem é
inserida em uma ferramenta de Gestão –
Livro de Ocorrência, voltado para área
operacional, onde não possui muito tempo
para se ler.
Espaço Aberto Esse espaço é importante, fazer reuniões
matinais entre equipe e gestores é de
extrema importância, para se passar
metas, cobrar resultados e divulgar
alguma informações importantes e
urgentes. Estreitando o relacionamento
entre lideres e liderados.
5 minutos de comunicação Reuniões rápidas que durem no máximo 5
minutos, para se passar avisos de suma
importância.
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TV no refeitório Voltado para área operacional, colocar tv
nos refeitórios pode ser um caminho para
aqueles funcionários que não possuem o
hábito de leitura.
Palavra do Presidente Informações de extrema relevância que
tem que ser passada pelo presidente da
organização pode ser passada nas
reuniões matinais.
Transformar a comunicação interna em um veículo de comunicação
estratégica.
A comunicação dentro da organização era considerável falha, faltavam ferramentas a
ser utilizado, passar a utilizar as ferramentas como veiculo de comunicação estratégica,
será de grande valia para a estratégia da organização.
Melhorar o índice de Satisfação dos funcionários
A partir da boa comunicação interna torna se imprescindível para o bom
relacionamento da organização com seu publico interno, a reestruturação dessa área vai
contribuir diretamente no desempenho desses funcionários.
Melhorar os agressores da comunicação
Na organização existiam muitos meios que tornavam a comunicação falha e com
duplo entendimento o que causava conflitos internos, a melhoria desses canais tem o
objetivo de eliminar esses conflitos e transmitir a informação com clareza e sem ruídos.
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Treinamento específico para área de comunicação interna
Dar treinamento para os funcionários da área de comunicação, palestra motivacionais
também será importante, já que a motivação é um dos problemas decorrentes da
comunicação interna.
Pesquisa de clima
Fazer uma pesquisa de clima da organização para averiguar se a reestruturação da
área esta sendo eficaz, se trouxe resultados para com a organização.
Oferecer palestras motivacionais.
É importante resgatar o interesse dos funcionários para com a organização, mostrando
como ele fundamenta para o sucesso da empresa.
Mudança na cultura da comunicação interna
A empresa possuía um modelo de comunicação mais fechada, a mudança da cultura
da comunicação é um grande passo que a empresa toma para o sucesso no mercado
competitivo em que ela atua.
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REFERENCIAL TEÓRICO
Site:
CHIAVENATO, Idalberto. Os novos paradigmas: como as mudanças estão mexendo
com as empresas. São Paulo: Atlas, 1996.
LUZ, Ricardo. Clima organizacional. Rio de Janeiro: Qualitymark. 1995.
NASSAR, SãoPaulo . História e cultura organizacional. In: Revista Comunicação
Empresarial – N 36, 2000
CLEMEN, Paulo . Como Implantar uma Área de Comunicação Interna- Nós, as
pessoas, fazemos a diferença. São Paulo: Mauad, 2005.
BAHIA, Juarez. Comunicação Empresarial. Rio de Janeiro: Mauad, 1995.
VIANA,Francisco. Comunicação Empresarial de A a Z. Temas úteis para o cotidiano
e o planejamento estratégico. São Paulo: Editora CLA, 2004.
MARCIORI, Marlene, organização, cultura e comunicação: elementos para novas
relações com o publico interno o. São Paulo: Summes, 1995. Dissertação e Mestrado.
Escola de comunicação e Artes da Universidade de São Paulo
