Monikanavainen asiakaspalvelu
-
Upload
sentraali-oy-eniro-finland-ab -
Category
Business
-
view
2.119 -
download
1
description
Transcript of Monikanavainen asiakaspalvelu
MONIKANAVAINEN ASIAKASPALVELU
Minkälaista palveluympäristöä nykypäivän kuluttajat yrityksiltä edellyttävät
YHTEENVETO
Asiakkaat ovat tottuneet käyttämään useita eri
palvelukanavia asioidessaan yritysten kanssa ja arvostavat
valinnan mahdollisuutta.
Internet- ja mobiilipalvelut ovat kuluttajille arkipäivää,
yrityksille asiakaspalvelun tarjoaminen näissä
kanavissa ei niinkään.
Palvelua tarjoavien yritysten on tärkeää ymmärtää,
minkälaisiin tarpeisiin eri kanavia käytetään ja minkä
tasoista palvelua niissä odotetaan.
Henkilökohtaista palvelua ei voi täysin korvata
automaatiolla.
Netissä kuluttajat haluavat toimia yhdessä yritysten
kanssa.
Palvelu monessa kanavassa vaatii palveluntarjoajalta paljon, yksi keino hallita
monikanavaista palveluympäristöä on
ulkoistus.
KESKIVERTOASIAKAS KÄYTTÄÄ KUUTTA ERI PALVELUKANAVAA
Ensin www-sivuille: löytyisikö tarvittu
tieto?
Jos tieto ei löydy, pikakysymys chatin
kautta
Jos chatissa ei selviä, puhelu
asiakaspalveluun
Jos puhelimessa ei hoidu, tiedonhakua
blogeista tai kysymys someverkostolle
Jos tarve vaatii, laitetaan kirje postiin
Jos muu ei auta, käynti palvelutiskillä
NICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012
NETTI SUOSIKKI PÄIVITTÄISESSÄ KÄYTÖSSÄ, PUHELIN KOKONAISKÄYTÖSSÄ
Online-yhteisöt
Someverkostot
Älypuhelinsovellus
Tekstiviesti
Live chat
Posti
Sähköposti
Fyysinen palvelupiste
Www-sivut
Puhelinpalvelu
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
2%
5%
4%
5%
2%
6%
6%
3%
8%
2%
3%
5%
6%
4%
4%
5%
7%
10%
20%
8%
5%
4%
6%
6%
7%
19%
17%
19%
27%
23%
10%
8%
8%
11%
17%
24%
29%
40%
26%
51%
Kuinka usein käytät eri asiakaspalvelukanavia?
Päivittäin Viikoittain Kuukausittain Harvemmin
NICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012
ENITEN KASVUSSA: MOBIILI JA NETTI
Älypuhelinsovellukset (43 %)
Sosiaalisen median verkostot (40 %)
Palveluntarjoajien www-sivut (39 %)
Asiakaspalvelukanavat, joiden käyttöä kuluttajat ovat lisänneet eniten viimeisen kahden vuoden aikana.
NICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012
USEIMPIA PALVELUKANAVIA VOI KÄYTTÄÄ ÄLYPUHELIMELLA
Netissä surf-faaminen
20%
Sosiaalisen median käyttö
14%
Musiikin kuun-telu13%Pelaaminen
11%
Puhelut9%
Sähköposti9%
Tekstiviestit8%
E-kirjojen lukeminen
7%
TV:n ja elokuvien katselu
7%
Valokuvaus2%
Mihin älypuhelinta käytetään?Brittioperaattori O2:n tutkimuksen mukaan kuluttajat käyttävät älypuhelinta 2,5 kertaa enemmän netissä ja sosiaalisessa mediassa surffaukseen kuin puheluihin.
SOITTAMINEN TURHAUTTAA ENITEN
48 %
kuluttajista sanoo, että puhelimitse on turhauttavinta asioida (3 x turhauttavampaa kuin sähköpostitse, 8 x turhauttavampaa kuin web chatin kautta)
Puhelinpalvelussa ärsyttävät eniten• Jonotus• Puhelinvalikot• Maksulliset palvelunumerot
NICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012
Econsultancy survey, syyskuu 2011
Puhelimeen tartutaan, kun asia halutaan selvittää heti.
…MUTTA IHMISEN APUA HALUTAAN SILTI HANKALISSA PULMISSA
• Itsepalvelu netissä kasvattaa suosiotaan – etenkin Y-sukupolven (18 – 30-vuotiaat) keskuudessa.
• Netistä ei kuitenkaan ole kuluttajien mielestä apua monimutkaisten asioiden selvittämisessä, ja tiedonhaku netistä kestää monen mielestä liian kauan
• Asiakaspalvelijan puoleen käännytään, kun asia ei ratkea itsepalveluna
• Yli puolet kuluttajista kertoo, että ongelma ratkeaa aina, kun asian saa hoitaa asiakaspalvelijan kanssa
NICE: The challenge of serving the engaged customer, toukokuu 2012
KULUTTAJA VIIHTYY NETISSÄ
60 %
suomalaisista netin käyttäjistä käyttää sosiaalisen median kanavia.
TNS Gallup: Digital Life
36 % kuluttajista on
asioinut suuryritysten kanssa sosiaalisen median välityksellä.
Fishburn Hedges: The social media customer
76 % kuluttajista
kommentoi tuotteita tai palveluja sosiaalisessa mediassa jakaakseen tietoa tai auttaakseen muita.
TNS Gallup: Digital Life
65 % sosiaalisen
median kautta asioineista pitää tätä parempana tapana viestiä yritysten kanssa kuin puhelinpalvelua.
Fishburn Hedges: The social media customer
46 %
suomalaisista luottaa tuttavien arvioihin tuotteista ja palveluista.
TNS Gallup: Digital Life
…PALVELUNTARJOAJA PUOLESTAAN EI
Asiakaswiki
Somekeskustelut
Chat
Internetfoorumi
0% 20% 40% 60% 80% 100%
3%
9%
9%
15%
23%
51%
Suomalaisyritysten vähiten käyttämät palvelukanavat
Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa, syyskuu 2012
MONIKANAVAISUUS SUOMALAISITTAIN
Puhelin-palvelu
(96 % yrityksistä käyttää)
Sähköposti(95 % yrityksistä
käyttää)
Www-sivut(91 % yrityksistä
käyttää)
Yhteyden-ottolomake internetissä(83 % yrityksistä
käyttää)
Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa, syyskuu 2012
JOHTAVAT AMERIKKALAISYHTIÖT HYÖDYNTÄVÄT SOMEA MONIPUOLISESTI
Puhelin
E-lomake
Chat Verkkoyhteisö
Blogi Twitter
YouTube
Apple x x
Dell x x x x x x x
Google x x
HP x x x x x x
Asiakaspalvelukanavien käyttö johtavissa amerikkalaisyhtiöissä, toukokuu 2011
Telus: Benchmarking social media customer service
SUOMALAISYRITYKSETKIN OTTAMASSA UUSIA KANAVIA HALTUUN
Yhdistämme asiakaspalveluun myynnillisiä tehtäviä
Panostamme asiakaspalveluun sosiaalisen median kanavissa
Siirrämme asiakaspalvelua entistä enemmän internetiin
Otamme käyttöön uusia asiakaspalvelukanavia
0% 20% 40% 60% 80%100%
57%
60%
69%
81%
Yritysten tulevaisuudensuunnitelmat: “kyllä” tai “mahdollisesti”
Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa, syyskuu 2012
ASIAKKAILLE TÄRKEÄÄ
Osaaminen
NopeusMahdollisuus valita
Asiantunteva palvelu
Ystävällisyys
Kerralla kuntoon
Nopea asiointi
Heti oikean henkilön puheille
Voin valita haluamani kanavan
24 h palvelu
Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa, syyskuu 2012
NETISSÄ OSALLISTUMINEN ON AVAINSANA
Nykypäivän aktiiviset kuluttajat haluavat osallistua – seuraava hyvä bisnesidea voikin tulla asiakkailta.
Yrityksen kannattaa seurata keskusteluja verkossa ja osallistua niihin
Yritys tarvitsee prosessit tiedon hyödyntämiseksi ja toimintaan jalkauttamiseksi koko organisaatiossa
Asiakkaiden kanssa toimitaan enemmän kumppanuudessa kuin perinteisessä asiakassuhteessa
Think Jar: A five-step plan for running customer-to-business (C2B)
Nyt näyttää usein käyvän niin, että some-läsnäolon ja sen suunnittelun omistavat markkinointi tai viestintä, jolloin toiminnan painopiste on ensisijaisesti näitä yksiköitä palveleva. Ongelmalliseksi tämä muuttuu, kun asiakaspalvelu luo oman kanavan, rekrytoijat omansa ja myyntiyksiköt vielä omansa. Syntyy monikanavainen ja sekava kokonaisuus, jossa asiakkaan palvelukokemus kärsii.
Emma Storbacka, Capgemini Consulting
NÄIN VÄLTÄT MONIKANAVASOTKUN
Ammattimainen, hallittu toiminta
kaikissa kanavissa
Asiakaspalvelu-osaaminen
Toimivat prosessit kanavien
keskitettyyn hallintaan
Kanavatuntemus: miten ja miksi eri
kanavissa toimitaan?
Riittävät ja joustavat
henkilöresurssit
Mittaus ja seuranta
Kun otat käyttöön uusia asiakaspalvelukanavia, muista monikanavaisen palvelun onnistumisen edellytykset:
UUDET KANAVAT HALTUUN ULKOISTAMALLA
2%
43%56%
Kokonaan ulkoistettuOsaksi ulkois-tettuTeemme kokonaan itse
Lähes puolet suomalaisyrityksistä on ulkoistanut ainakin osan asiakaspalvelutoiminnoista.
Ulkoistajat ovat yhtä tyytyväisiä yrityksensä asiakaspalveluun kuin ne, jotka hoitavat asiakaspalvelun kokonaan itse. Kumpikin ryhmä antaa palvelulleen yleisarvosanaksi keskimäärin 8+.
Ulkoistaminen on hyvä keino ottaa haltuun uusia palvelukanavia, joista yrityksessä ei ole aiempaa kokemusta.
Sentraali: Asiakaspalvelun nykytila ja tulevaisuus Suomessa, syyskuu 2012
KENELLE KANNATTAA ULKOISTAA?
Osaamista ja kokemusta
asiakaspalvelusta haluamissasi
kanavissa
Ammattitaitoinen, koulutettu henkilöstö
Ymmärrys toimialasi erityistarpeista
Mahdollisuus tarjota palvelua
tarvitseminasi vuorokaudenaikoina,
tarvittaessa 24/7
Kyky reagoida nopeasti ja joustavasti
palvelutarpeen muutoksiin
Ammattimaiset prosessit suurtenkin volyymien hallintaan
Kun valitset ulkoistuskumppania, varmista, että kumppanillasi on:
TOIMIVA YHTEISTYÖ ULKOISTUSKUMPPANIN KANSSA
Selkeästi sovitut pelisäännöt
• Mitä kumppani tekee?
• Mitä teette itse?
Selkeät vastuut
• Nimetty vastuuhenkilö omassa yrityksessä
• Selkeät vastuualueet kumppanille
Selkeät tavoitteet
• Miksi eri kanavissa halutaan toimia?
• Mitä asiakaspalvelulla halutaan saavuttaa?
• Miten tavoitteet määritellään numeroina?
Aktiivinen yhteydenpito ja
tiedonvaihto
• Hyvin perehdytetty asiakaspalvelija tekee parasta tulosta
Kun ulkoistat asiakaspalvelun kokonaan tai osittain, muista nämä:
KIINNOSTUITKO?
Sentraali tarjoaa ensimmäisten joukossa Suomessa asiakaspalvelun ja myynnin palvelukokonaisuuden, johon myös kaikki sähköisen palvelun kanavat on rakennettu saumattomasti mukaan. Me osaamme sekä palvelun että kanavat puhelimesta Facebookiin ja sähköpostista live-chattiin. Tarjoamme käyttöösi eturivin ammattilaiset joustavasti ja skaalautuvasti.
Soita jo tänään! Viedään yhdessä yrityksenne asiakaspalvelu monikanavaiseen aikakauteen.
puh. 029 0100 123
www.sentraali.fi