Fco Javier Sánchez

SALUD PÚBLICADiplomatura de TO

Modulo VII : Planificación y Gestión sanitaria

Esquema

1.- Introducción

2.- Componentes y determinantes económicos

3.- Plan de Calidad

4.- Servicio Orientado al cliente

5.- Evaluación de la Calidad Hospitalaria

Esquema

1.- Introducción

2.- Componentes y determinantes económicos

3.- Plan de Calidad

4.- Servicio Orientado al cliente

5.- Evaluación de la Calidad Hospitalaria

CONCEPTO DE CALIDAD

“La satisfacción de las NECESIDADES y ASPIRACIONES de los enfermos-clientes, tanto

reales como percibidas, con el menor consumo de recursos”

Calidad asistencial

BUENA CALIDAD ASISTENCIAL:

Actuaciones profesionales y atención permanente al enfermo

1. CONOCIMIENTOS CIENTIFICOS PRECISOS Y ACTUALIZADOS 2. CORRECTA APLICACIÓN PRACTICA.3. TRATO PERSONAL CONSIDERADO

ES

CONFORME

- Conocimientos adecuados y actualizados.

- Aplicación de forma correcta.

- Recursos tecnológicos indispensables.

- Enfermo protagonista (NOS ELIGE)

Calidad asistencial

MAXIMA CALIDAD ASISTENCIAL:

Personas que dan asistencia

SI

POSEEN

COMPONENTES DE LA CALIDAD

1. CALIDAD INTRINSECA

O CIENTIFICO-TECNICA

Capacidad resolutiva del problema de salud.

(+Valorado prof. Sanitarios)

2.- CALIDAD EXTRINSECA O PERCIBIDA

Satisfacción del usuario

COMPONENTE HUMANOTrato.

InformaciónCondiciones ambientales

InstalacionesHosteleria.

(+ valorado cliente-paciente).

DETERMINANTES ECONOMICOS

1. COSTES RELACIONADOS CON LA CALIDAD

COSTES DE PREVENCIÓN-Mantenimiento aparatos e instalaciones-Formación del personal-Estructura y funcionamiento de la unidad de calidad

COSTES DE EVALUACIÓNValoración y comprobación del nivel de calidad

DETERMINANTES ECONOMICOS

2. COSTES NO RELACIONADOS CON LA CALIDAD

POR FALLOS INTERNOS-Antes de que se realice al servicio

- Cambios de programa asistencial-Duplicación de pruebas

POR FALLOS EXTERNOS-Una vez realizado el servicio

-Reclamaciones, indemnizaciones, etc..

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1.- Introducción

2.- Componentes y determinantes económicos

3.- Plan de Calidad

4.- Servicio Orientado al cliente

5.- Evaluación de la Calidad Hospitalaria

PLAN DE CALIDAD

“REPRESENTA EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES ORGANIZADAS PARA GARANTIZAR LA SEGURIDAD CLINICA DE LOS

ENFERMOS Y EL CUMPLIMIENTO TANTO DE LOS REQUERIMIENTOS LEGALES ESTABLECIDOS POR LA SOCIEDAD

COMO LOS ESTANDARES DE CALIDAD MONITORIZADOS PERIODICAMENTE POR INDICADORES ESPECIFICOS.”

PLAN DE CALIDAD

-Comisiones técnicas.--Grupos de trabajoSe realiza a través de:

- Objetivos concretos

- Evaluación de indicadores

- Implantación

- Reevaluación de acciones de mejora.

- Soporte de sistema informático.

Basándose en:

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1.- Introducción

2.- Componentes y determinantes económicos

3.- Plan de Calidad

4.- Servicio Orientado al cliente

5.- Evaluación de la Calidad Hospitalaria

SERVICIO ORIENTADO AL “cliente”

1) RECLAMACIONES

2) ALTAS VOLUNTARIAS

3) ENCUESTAS DE OPINIÓN

SERVICIO ORIENTADO AL “cliente”

Son la EXPRESIÓN DE LA OPINIÓN del usuario con un acto o proceso asistencial.

MOTIVOS DE RECLAMACIONES:

Asistenciales Hosteleria

De trato Habito

Organizativos Confort

1) RECLAMACIONES

SERVICIO ORIENTADO AL “cliente”

- Derecho del paciente a negarse a continuar tratamiento.

- Se suspende la relación con el hospital.

- Aceptación responsabilidades que puedan derivarse

2 ) Altas Voluntarias

SERVICIO ORIENTADO AL “cliente”

• Determinar el nivel de satisfacción.

• Identificar motivos de insatisfacción

• Priorizar problemas

• Proponer acciones de mejora.

• Comparar su evolución en el tiempo.

3.- Encuestas de Opinión

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1.- Introducción

2.- Componentes y determinantes económicos

3.- Plan de Calidad

4.- Servicio Orientado al cliente

5.- Evaluación de la Calidad Hospitalaria

Evaluación Calidad Hospitalaria

Es la parte de la gestión de la calidad que estudia el valor que tiene la actividad hospitalaria para el paciente y los otros

clientes del hospital.

Elementos de la Gestión de la Calidad Hospitalaria

1.- Planificación

2.- Implantación

3.- Gestión de los indicadores de calidad.

4.- Corrección de las desviaciones observadas.

Atributos de la calidad Hospitalaria.(I)

1.- OPORTUNIDAD: Necesidades se satisfacen en plazo y conlos medios que requiere el paciente.

2.- CONTINUIDAD: Cuidados en secuencia lógica.

3.- SUFICIENCIA: Cuidados con recursos suficientes yoportunos.

4.-LEGITIMIDAD: Cumplen requisitos éticos, valores, normas,regulaciones, leyes.

Atributos de la calidad Hospitalaria.(II)

5.- ADECUACIÓN AL ESTADO DEL ARTE: Cuidados cumplen exigencias conocimiento científico.

6.- EQUIDAD: Distribución recursos justa.

7.- SATISFACCIÓN.

8.- EFICIENCIA. Mejora de Servicios al menor coste.

MODELOS Y NORMAS

1.- JOINT COMISSION ON ACREDITATION OF HEALTHCARE ORGANIZATION

2.- Modelo de excelencia de la European Foundation for Quality Management (EFQM)

3.- Normas ISO