Modulo Seminarios Crm

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR CORDILLERAESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

I. DATOS INFORMATIVOS

Institución Educativa : Instituto Tecnológico Superior CordilleraEscuela : Administración de EmpresasNivel : SextoEje de Formación : SeminarioAsignatura : Social CommerceSemestre : Octubre 2010 – Marzo 2011N° de horas : 20 semestralesDocente : Cristian VillafuerteDirección electrónica : [email protected] ; [email protected]

II. Importancia de la Materia

La Administración basada en la relación con los clientes es un eje fundamental en la

actualidad, CRM es un modelo de gestión de toda la organización basada en la orientación al

cliente, el concepto más cercano es Marketing Relacional y tiene mucha relación con otros

conceptos como Clienting, Marketing 1x1 y Marketing Directo de base de datos , y trata de

crear una buena interacción entre el usuario y los entornos sociales de comercio electrónico

para generar relaciones comerciales sin límite de tiempo o espacio.

El beneficio de esta materia para un estudiante de esta carrera se basa justamente en dar a

conocer al alumno todos los avances de las TI, y dado que en la actualidad son de suma

importancia en la vida laboral de un buen profesional es necesario que toda persona sepa

interactuar en ellas y aprovecharlas.

Módulo de Estudios SeminarioSocial Commerce

Cristian Villafuerte Marzo 2011

mailto:[email protected]

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III. BLOQUES DE CONTENIDOS

CAPITULO TEMAS 1 2 3 4 5I Encuadre Inicial (Reglamento y Reglas de Juego) X

CRM XIntroducción al CRM XCRM y la Actualidad XTipos de Aplicaciones CRM (software) X

II WEB SOCIAL XRedes Sociales XGoogle Docs XGoogle Adwords XGoogle Analitics XMarketing en las Redes Sociales XCopras Sociales (redes sociales & ecommerce) X

III SOCIAL COMMERCE XE-Commerce XEras del E-Commerce XDimensiones del Social E-commerce XSocial Media XAnuncios Sociales y Aplicaciones X

IV ESTRATEGIAS DE NEGOCIOS EN SCRM XKnowledge base para redes sociales XManejo de campañas en redes sociales XCommunity Manager XAPI’s en redes Sociales XPROYECTO FINAL X

IV. UNIDADES DIDÁCTICAS

Desempeños El estudiante debe tener un hábito en la utilización de herramientas de internet, para

que su desempeño laboral y educativo sea el óptimo. Poder aplicar los conceptos de Internet y TI en la vida de un estudiante de nivel

superior, para un buen aprendizaje en reglas básicas que rigen esta asignatura. Entender la diferente simbología, terminología, técnicas capaces de desarrollar con

estas herramientas. Incentivar al alumno a la actualización. Aprender la utilización de herramientas sociales, formular preguntas entre otros será

fuente de formación profesional de un estudiante de este nivel. Entender un funcionamiento complejo e interactuar con redes de comercio social

electrónico crea más profesionalismo en la formación de un estudiante de este nivel.




Estrategias Didácticas Entrega del documento o texto guía preparado por el profesor al inicio del seminario. Exposiciones de los estudiantes y luego foro en el que se hará análisis, comentarios y

preguntas. Investigaciones sobre los temas propuestos. Presentación de los temas de la materia para la discusión. Ejercicios en grupo e individuales.

Recursos Texto guía preparado por el profesor en el que aborde todos los temas. Ejercicios elaborados de cada hora clase. Proyector y computadora portátil. Pizarra Marcadores

Resultados Esperados

Manipulación e interacción segura del estudiante hacia el social commerce y herramientas de comercio electrónico.

Creación de campañas publicitarias a través de los portales de redes sociales. Análisis de mercados digitales. Creación de proyectos de SCRM.

Observaciones El estudiante debe tener destrezas elementales en el manejo básico de internet. El estudiante debe recordar las nociones básicas de Marketing. Laboratorio con conexión a Internet.




V. CAPITULO I

EL CRM

Introducción

Customer Relationship Management, es la administración basada en la relación con los clientes. CRM, es

un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente, La gestión de la

relación con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte

fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la

mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para

poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para

conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar

una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder

brindarles a los clientes soluciones que se adecuen

perfectamente a sus necesidades, y permitirles generar nuevas

necesidades.

Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia

de negocio basada principalmente en la satisfacción de los

clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a ésta, siempre y cuando esto se

consiga.

El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gurú del Marketing Philip Kotler, señala que

un gran número de mercados y sectores han llegado ya a una etapa avanzada de madurez , en un

mercado totalmente competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías

se asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector telefónico, sector energético, sector papelero….) las

principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato al cliente que reciben, es

mucho más costoso realizar nuevas campañas de publicidad en los diferentes canales y medios de

comunicación para obtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes

actuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente compraran mas productos o servicios de

nuestra empresa en una misma acción de venta ,acto conocido como cross-selling o venta cruzada,o

compraran productos de alto margen de ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene

mayor beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos

clientes por cualquier medio, por último el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing

“boca a boca “ que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez

que la atracción de nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces más atraer un nuevo

cliente que conservar a los clientes ya existentes.




Los clientes actuales de las empresas valen CINCO veces más que los clientes nuevos.

Frederick Reichheld insiste en la fidelización de los clientes actuales como clave de éxito de nuestro

negocio, pues como sus estudios indican que incremento tan pequeño como un 5% de la fidelización de

un cliente, genera impactos tan altos el 95% sobre el valor actual neto generado por los clientes.

Conocer a fondo a nuestros Clientes.

El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos información sobre ellos mismos,

información como datos personales, productos o servicios contratados, volumen en venta de dichos

productos, características de los productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o

medios de contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas ante cada una

de ellas, su grado de fidelización, sus gustos ...., una vez que obtenemos toda esta información seremos

capaces de conocer a fondo a cada uno de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus

necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.

El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su

rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se encuentra al alcance de todas aquellas

empresas que inviertan esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente,

estrategias CRM, a la vez que inviertan en Tecnología de Información T.I. como data mining, bases de

datos, B.I. Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar información del CRM.

Por todo ello la estrategia de CRM (Customer Relationship Management) de la empresa no debe de

dejarse a un lado.




CRM y la Actualidad

Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten

mantener todas las herramientas comerciales a disposición del operador, que no necesariamente

deberá ser un telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo), aunque esta persona es quien

más contacto tiene con sistemas de este tipo. Los sistemas CRM no siempre están relacionados con

el telemarketing, en cambio el telemarketing indefectiblemente está relacionado con los sistemas CRM,

a modo de ejemplo podemos ver el avance de nuevas tecnologías donde el Bluetooth puede tener una

relación directa con un teléfono móvil de un cliente y facilitar el proceso de venta dentro de una radio

sin acudir a ningún operador, de la misma forma acceden la plataforma de los mensajes de textos

a teléfonos móviles, etc.

La evolución de los sistemas CRM ha ido dejando atrás los CRM genéricos y se ha ido especializando de

una manera muy verticalizada, dando soluciones a ciertos ramos en específico para satisfacer

completamente las necesidades de cada sector, un par de ejemplos de esto son Sales UP!, un CRM

especializado en ventas y el CRM Inmobiliario, sistema

enfocado al 100% a la comercialización de bienes raíces.

La última tendencia en los sistemas CRM es combinarlos

con redes sociales para la captación de clientes

potenciales, lo que se conoce como Social CRM.

Casi en el 90% de los casos los sistemas CRM de la década

del 90 se enfocaban en la venta telefónica (es el medio

más económico, con mejor alcance, más personalizado y fácil de controlar), se puede aplicar con

muchísimo éxito a todo tipo de proceso de venta, y productos o servicios, es por esto que la verdadera

fórmula de éxito se esconde en una excelente planificación de esta estrategia.

El estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo) es uno de los puestos

más difíciles de cubrir en las áreas de RRHH de todas las empresas que trabajan bajo esta filosofía.

La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos.

Para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos se aconseja el desarrollo de un club de la

empresa, aunque pueden generarse muchos datos con estrategias de comunicación convencionales

como pueden ser la Gráfica, Radial, Televisiva, E-mailing, Advertisement, etc. En este caso, el foco de la

estrategia debería ser cómo administrar los contactos que surjan de la implementación de la

comunicación antes mencionada.




¿Qué son las bases de datos de marketing? Las bases de datos de marketing tienen como finalidad

cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos más subjetivos como, por ejemplo, qué le gusta

hacer en su tiempo libre, qué tipo de comida consume, etc., datos que están enfocados a poder

desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos brindarle una oferta que esté realmente hecha

para él. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen tanto

éxito en todo el mundo.

La orientación al cliente es cada vez más importante. El objetivo es ofrecer al cliente aquello que

necesita y en el momento que lo necesita. El software CRM online es, según consultoras y especialistas,

el que en un futuro cercano mejor permitirá conocer al detalle, sus necesidades y anticiparse a su

demanda desde el lugar en que nos encontremos, compartiendo la información.

En una estrategia de CRM se trabaja sobre cuatro módulos: Ventas, Marketing, Customer Service,

Support y E-Commerce. El cómo implantar la estrategia, por qué módulo comenzar, qué áreas

incorporar primero son respuestas que se deben dar caso a caso, no hay una receta que diga: este es el

camino correcto, todo depende de cuál es el estado actual de la empresa en cada uno de los frentes y

cuáles son sus necesidades más urgentes y de real impacto en su forma de relacionarse con sus cliente

Tipos de Aplicaciones CRM

Uno de los mayores problemas para que las empresas exploten un producto CRM es el alto costo de

estos productos comerciales, licencias adicionales como un sistema operativo y más aún el alto costo de

la implantación y puesta en marcha, afortunadamente existen también diversos proyectos de sistemas




CRM con licencia GPL. También, durante los últimos años, está teniendo un enorme éxito la utilización

de CRM en modo "On Demand" de forma que no es necesario adquirir servidores ni comprar el software

sino que simplemente se "alquila" todo el sistema y se accede al mismo a través de internet.

En la actualidad hay CRM’s pagados ejemplo es Microsoft Dynamics de

Microsoft y también existen alternativas Open Source, gratuitas como Open

Bravo entre otras. La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas

herramientas tales como, Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y

establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organización o

empresa.

Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas

telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender

acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de

campaña.

CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes.

Así las soluciones CRM integran las

tecnología de la información (TI) junto a

la telefonía para que las compañías

puedan identificar, atraer y aumentar la

retención de clientes fieles a través de la

administración de dicha razón.

El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones de hardware y software

que se están ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo que estas empresas llaman el "front

office" que integra a las áreas de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En conclusión, es

la nueva generación informática y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya que hasta hace poco

estas empresas de hardware y software ofrecían en este campo solo productos aislados. La diferencia es

que hoy se ha logrado integrar soluciones completas.

Las aplicaciones de CRM realizan las siguientes funciones de negocios:

Automatización de las Ventas: Le proporciona a la fuerza de ventas el acceso a la información crítica de

clientes y a las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como también la de

administrar su tiempo. Por ejemplo: administración de contactos, funciones de calendario, herramientas

de producción, modelos de configuración.




Automatización de acciones de Marketing: Le proporciona a los Departamentos de Marketing las

herramientas para administrar campañas, generar iniciativas, y datamining. La administración de

iniciativas de ciclo cerrado es una de las funciones más importantes de automatización de acciones de

Marketing y depende de la integración con un Datawarehouse y las aplicaciones relacionadas.

Servicio al Cliente y Soporte: Le permite a la empresa manejar las preguntas, los problemas o asuntos

de los clientes de forma efectiva y eficiente. Mientras que la satisfacción del cliente es el principal

objetivo, muchas organizaciones están buscando aumentar ingresos al mismo tiempo que proporcionar

servicio al cliente a través de "cross-selling" o venta cruzada.

Administración Canal / Manejo de Relación con Socios:

Extiende las capacidades CRM a las necesidades de canales de ventas extendidas como distribuidores y

distribuidores de valor agregado. Las aplicaciones de CRM le permiten a las empresas distribuir

iniciativas y administrar promociones por fuera del equipo de ventas de la empresa.

Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk): Soporta a los usuarios internos a través de aplicaciones que

cubren el manejo y soporte de red, registro y resolución de llamadas, y soporte de clientes internos.

Las categorías de aplicaciones que integran el CRM están

evolucionando continuamente, reflejando el surgimiento

y adopción de nuevas tecnologías subyacentes,

cambiando los requerimientos de negocios en respuesta

a las presiones competitivas, y aumentando la

sofisticación y expectativas de los usuarios. La rápida

aceptación e integración de Internet ha dado origen al

cambio más significativo en las aplicaciones de CRM una

transformación en las categorías a medida que las

aplicaciones CRM utilizan cada vez más las arquitecturas basada en Internet.




VI. CAPITULO II

WEB SOCIAL

La web social es un término especificado para la World Wide Web como una especie de Medios de

Comunicación Social. El término se utiliza actualmente para describir cómo socializar o interactuar entre

sí a través de la Web. La web social se refiere principalmente a la creación de redes sociales, MySpace ,

por ejemplo, y la distribución de los sitios de contenido (que también ofrecen una funcionalidad de red

social) dentro de la Web 2.0 .

Estos sitios web sociales son en su

mayoría formados alrededor de las

conexiones de las personas de un mismo

interés, pero hay varias teorías que

especifica exactamente cómo funciona

esta formación. Hay, por ejemplo, dice

que "la gente se centra" sitios web como

PalBlast , Bebo , Facebook y Myspace ,

que se centran en la interacción social, a

menudo haciendo que el usuario crea

una identidad en línea (y un perfil ).

Existe también la socialización en la web

que se caracteriza por su "enfoque hobby". Por ejemplo, si uno está interesado en la fotografía y quiere

compartirlo con la gente de mentalidad similar, entonces hay sitios web de fotografías, como Flickr ,

Kodak Gallery y Photobucket .

A menudo cuando se habla de la web social, inteligencia colectiva se menciona. La inteligencia colectiva

se refiere al fenómeno de los usuarios de Internet reunirse, compartir contenidos, con el fin de crear

algo más grande que una sola persona podía hacer. , Esto también se llama sabiduría de las multitudes.

A veces Wikipedia es un ejemplo perfecto de esto.

Redes Sociales

Las redes sociales en Internet han ganado su lugar de una manera vertiginosa convirtiéndose en

promisorios negocios para empresas, artistas, marcas, freelance y sobretodo en lugares para encuentros

humanos.

Para comprender un poco este fenómeno en crecimiento presuroso cabe citar en principio alguna

definición básica que nos permita comprender que es una red social, cómo funcionan en Internet y

algunas nociones sobre su historia.




Las Redes son formas de interacción social, definida como un

intercambio dinámico entre personas, grupos e instituciones en

contextos de complejidad. Un sistema abierto y en construcción

permanente que involucra a conjuntos que se identifican en las

mismas necesidades y problemáticas y que se organizan para

potenciar sus recursos.

No difiere lo dicho sobre una red grupal y lo que sucede a nivel

subjetivo en Internet, al menos en las que se dedican a propiciar contactos afectivos nuevos como lo son

las redes de búsqueda de pareja, amistad o compartir intereses sin fines de lucro.

En las redes sociales en Internet tenemos la posibilidad de interactuar con otras personas aunque no las

conozcamos, el sistema es abierto y se va construyendo obviamente con lo que cada suscripto a la red

aporta, cada nuevo miembro que ingresa transforma al grupo en otro nuevo. La red no es lo mismo si

uno de sus miembros deja de ser parte.

Intervenir en una red social empieza por hallar allí otros con quienes compartir nuestros intereses,

preocupaciones o necesidades y aunque no sucediera más que eso, eso mismo ya es mucho porque

rompe el aislamiento que suele aquejar a la gran mayoría de las personas, lo cual suele manifestarse en

retraimiento y otras veces en excesiva vida social sin afectos comprometidos.

El Análisis de redes sociales ha pasado de ser una metáfora sugerente para constituirse en un enfoque

analítico y un paradigma, con sus principios teóricos, métodos network analystics software o software

para análisis de redes sociales y líneas de investigación propios. Los analistas estudian la influencia del

todo en las partes y viceversa, el efecto producido por la acción selectiva de los individuos en la red;

desde la estructura hasta la relación y el individuo, desde el comportamiento hasta la actitud. Como se

ha dicho estos análisis se realizan bien en redes completas, donde los lazos son las relaciones específicas

en una población definida, o bien en redes personales (también conocidas como redes egocéntricas,

aunque no son exactamente equiparables), donde se estudian "comunidades personales".

La distinción entre redes totales/completas y redes personales/egocéntricas depende mucho más de la

capacidad del analista para recopilar los datos y la información.

CRM+redes sociales

En el mundo del marketing, la información es poder. Podemos asegurar que una acción de marketing

será siempre mucho más efectiva si somos capaces de orientarla hacia aquellas audiencias que tienen

un potencial mayor de convertirse en clientes, y descartar aquéllas que dudosamente pueden serlo. Sin




embargo, esto no siempre es fácil, pues para conseguirlo, necesitamos información que, a priori, no

figura en nuestras bases de datos tradicionales.

Desde hace algunos años, el internet se ha convertido en la principal fuente de información para

muchos. Es fácil y rápido encontrar datos sobre cualquier tema que se nos ocurra, y la cantidad y

tipología de contenidos que podemos consultar aumentan cada día. Entre estas nuevas tipologías de

contenidos se encuentra la información personal pública que ofrecen muchas redes sociales (Facebook,

Linkedin, Xing…). Las redes sociales han sido, sin duda, uno de los mayores booms de internet de los

últimos años, y el número de usuarios de las mismas se duplica cada poco tiempo.

Así que, por un lado, tenemos la necesidad de conseguir la máxima información posible sobre nuestros

clientes potenciales en un mercado que cada vez es más competitivo y, por el otro, tenemos redes

enteras de perfiles públicos con toda la información personal que podemos necesitar. Con este

escenario, resulta evidente que la integración de estos dos mundos puede resultar muy productiva para

obtener un mejor conocimiento del consumidor al que nos queremos dirigir. Las empresas tecnológicas

tenemos la capacidad de facilitar la gestión y acceso a la

información. Así, ya existen herramientas avanzadas de CRM que

son capaces de procesar y aprovechar todo el potencial que nos

ofrecen las redes sociales y otros servicios de la web 2.0.

Con la creación de componentes que se aplican sobre las fichas de

contacto o cliente potencial de nuestros CRMs, se puede acceder a

toda la información relativa a esa persona que se ha hecho pública a

través de las diferentes redes sociales. No obstante, este sistema, aunque muy potente no es infalible.

Supongamos que creamos la ficha de un cliente del cual los únicos datos que tenemos son su nombre y

primer apellido. Es de esperar que exista más de un perfil social que para ese nombre y apellido o que,

simplemente, los perfiles sociales que hemos encontrado en la red no correspondan con esa persona.

Sería fantástico poder saber en todo momento si el perfil social encontrado se corresponde o no al

cliente potencial deseado, pero esto hoy día resulta imposible. La solución es dar un porcentaje de

fiabilidad a nuestro matching. Es decir, no podremos asegurar que cierto perfil social se corresponda con

un cliente dado, pero podremos dar una orientación porcentual de la probabilidad de que así sea (en

muchos casos cercana al 100%).




Google Docs

Google Docs & Spreadsheets es un programa gratuito basado en Web para crear documentos en línea

con la posibilidad de colaborar en grupo. Incluye un Procesador de textos, una Hoja de cálculo,

Programa de presentación básico y un editor de formularios destinados a encuestas. Google Docs junto

con GMail, Google Calendar y Google Talk; el 7 de julio de 2009, dejaron su calidad de Beta y pasaron a

ser productos terminados. A partir de enero del 2010, Google ha empezado a aceptar cualquier archivo

en Google Docs, entrando al negocio del almacenamiento online con un máximo de 1 GB (con

expansiones por costos adicionales) y preparando el camino para Google Chrome OS.

Se pueden crear documentos de texto,dibujos, hojas de cálculo, presentaciones y bases de datos desde

la misma aplicación o importarlos utilizando su interfaz web o enviándolos utilizando el correo

electrónico, además de subir cualquier tipo de archivo. Los archivos se almacenan en los servidores de

Google. Los archivos almacenados pueden ser exportados en diversos formatos estándar o ser enviados

por correo electrónico.

Durante la edición de los documentos, éstos se guardan automáticamente para evitar pérdida de

información.

Otra característica importante es la posibilidad de

colaboración de grupos de trabajo, además de poder

compartirlos con múltiples usuarios al mismo tiempo.




Por default mi CRM siempre comienza con lápiz y papel, porque es muy simple, eficiente y flexible. Me

pueden rayar la menor información o tanto como quiero sobre un cliente y no necesita pasar por varias

pantallas para hacerlo. La única desventaja es cuando quiero compartir esto con mi equipo.

Entonces ¿por qué no utilizar Google Docs? Tiene búsquedas excelentes, puedo compartir todo con mi

equipo, y funciona muy bien para notas.

He aquí cómo lo hacemos:

Documento por cliente

El nombre del documento con el nombre completo de la empresa para que otros puedan buscar por

ella. De esta manera se puede encontrar fácilmente un registro de empresas y evitar la duplicación de

entradas.

Añadir información de contacto en el párrafo primero, y luego insertar comentarios para cada día con la

más reciente en la parte superior. Los comentarios de documentación insertar automáticamente el

nombre de escritores, la fecha de la entrada, y son fácilmente distinguibles por su color. Aquí hay un par

de muestras:

Compañía ABC

Acme Widgets

Una vez que este documento se convierte en rebelde, se puede organizar con una tabla de contenido.

Lo bueno de esto es que no pierda tiempo en la organización.

Carpetas

Ponga todo en la raíz de carpetas que usted puede compartir con su equipo y después se subdividen

según la prioridad.

> Carpeta de CRM

> Clientes

> Proveedores

> Otros

Usted puede compartir carpetas completas o sólo archivos individuales. También puede cargar otros

documentos de estas carpetas, tales como mensajes de correo electrónico, pdf, etc, y relacionarlos con

los padres Doc. Utilizando la siguiente convención, que le mostrará una buena lista de archivos cuando

se busca por el nombre de la empresa:




CompanyNameDoc \ SomeRelatedDocument.pdf

Por supuesto, grandes paquetes de CRM puede hacer mucho más de este sencillo sistema con su

CAPACIDAD para ofrecer inteligencia de negocios sobre los clientes. Sin embargo, yo digo CAPACIDAD

porque la inteligencia de negocios sólo se materializará si el sistema está meticulosamente mantenido

con datos de alta calidad. Con demasiada frecuencia, sin embargo, no lo son, y entonces lo que termina

con un costo muy alto la versión de este CRM Google Docs.

Además esto puede funcionar bastante bien para una empresa de 20 o menos personas que se

comunican bien.

Google Adwords

Con Google AdWords, se pueden crear y publicar anuncios para su empresa, de manera rápida y simple.

Sea cual sea el presupuesto, puede publicar sus anuncios en Google y en la red publicitaria. Solo deberá

pagar cada vez que alguien haga clic en sus anuncios.

Los anuncios de AdWords se muestran junto con los resultados de

búsqueda cuando alguien busca en Google utilizando una de sus palabras

clave. Los anuncios aparecen en 'Vínculos patrocinados' en la columna

lateral de una página de búsqueda y también pueden aparecer en

posiciones adicionales sobre los resultados de la búsqueda gratuita. De esa

manera, se estará publicando anuncios a un público que está interesado

en lo que ofrece. También se puede optar por mostrar los anuncios en

sitios de la Red de Display en la creciente Red de Google. Y se puede elegir ubicaciones específicas en la

Red de Display donde desea que aparezca su anuncio o puede dejar que la orientación contextual haga

concordar sus palabras clave con el contenido.

Puede elegir entre varios formatos publicitarios, que incluyen anuncios de texto, anuncios gráficos y de

video, y hacer fácilmente un seguimiento del rendimiento del anuncio mediante los informes

disponibles en su cuenta.

No hay un cargo mensual mínimo con AdWords, sólo una tarifa de activación simbólica.

Mayor Alcance

Con AdWords de Google los anuncios llegan a los usuarios que realizan búsquedas en Google. Aunque ya

aparezca en los resultados gratuitos de búsqueda de Google, AdWords le ayudará a captar nuevos

públicos en Google y en la red publicitaria de sitios.

Mayor control




Puede modificar los anuncios y ajustar el presupuesto hasta que obtenga los resultados que desee.

También dispone de distintos formatos para sus anuncios e incluso la posibilidad de segmentarlos por

idioma o zona geográfica.

Resultados medibles

Con AdWords de Google podrá medir la rentabilidad de su inversión de manera inmediata y precisa.

Determine su presupuesto

No existe un requisito de inversión mínima: La cantidad que desea invertir es la que invierte. Por

ejemplo, puede establecer un presupuesto diario máximo de 5 dólares y un costo máximo de 10

centavos cada vez que su anuncio reciba un clic.

Pague únicamente por resultados

Sólo pagará si alguien hace clic en su anuncio, no cada vez que éste aparezca.

Un clic puede costar desde 10 centavos.

Planifique mejor

Ofrece un cálculo estimado del tráfico de cada palabra clave y de los costos para que pueda tomar las

mejores decisiones a la hora de elegirlas y de maximizar el retorno de su inversión.

Ejemplos de Empresas que han promocionado

Objetivo: Dar a conocer las nuevas secciones informativas de la web y atraer tráfico hacia ellas“Nos ha resultado muy fácil comenzar a utilizar AdWords, además obtenemos datos detallados sobre el rendimiento de nuestras campañas publicitarias.”

Objetivo: Aumentar la cantidad y la calidad del tráfico a su página web, así como conocer el comportamiento de los usuarios"Aproximadamente el 60% de sus ingresos proviene de clientes que encontraron sus servicios con la ayuda de Google AdWords."

Objetivo: Atraer el mayor número de usuarios y potenciales compradores"AdWords es un servicio que combina un alto nivel de sofisticación con un alto grado de usabilidad, la interfaz es muy intuitiva y fácil de comprender."

Google Analitycs




Google Analytics es una solución de analítica web para empresas que proporciona información muy

valiosa sobre el tráfico del sitio web y la eficacia del plan de marketing. Ahora, gracias a unas funciones

potentes, flexibles y fáciles de usar, podrá ver y analizar el tráfico desde una perspectiva totalmente

distinta. Google Analytics le ayudará a diseñar anuncios más orientados, a mejorar sus iniciativas de

marketing y a crear sitios web que generen más conversiones.

Funciones

ROI publicitario

Permite medir la efectividad de sus iniciativas publicitarias de display, de búsqueda, en medios nuevos y

en los canales convencionales.

Seguimiento de varios canales y de elementos multimedia

Permite comparar las métricas de uso de su sitio con los parámetros medios del sector y supervisar el

contenido Flash y de vídeo, las aplicaciones y los sitios de redes sociales.

Consulta de datos




Descubra las tendencias, los patrones y las comparativas clave con el gráfico del embudo de conversión,

los gráficos dinámicos, las funciones de asignación y un sinfín de ventajas más.

Informes personalizados

Elabore los informes, paneles y segmentos según las necesidades de su negocio.

Cómo compartir y comunicar la información

Los controles de administración y los informes de correo electrónico le permiten compartir datos con

cualquier persona de la empresa.

Marketing en las redes Sociales

El marketing de medios sociales cada vez más trata de obtener beneficios económicos de sus esfuerzos,

y la caja de herramientas de comercio social va en aumento. Y puede ser difícil mantenerse al día con lo

que hay. Así que se puede organizar el marketing en el comercio social, en seis dimensiones, cada uno

basado en un conjunto de herramientas en general, con una revisión rápida y calificación del valor que

traen a la mesa de comercio social. Por supuesto, hay muchas maneras a la skincat de comercio social, y

el valor de cada dimensión y conjunto de herramientas asociadas que se pueden generar depende de

cómo se implemente.

Cuando hablamos de redes sociales, Facebook es por excelencia quien ocupa el primer lugar en

importancia por sus 500 millones de usuarios registrados y la estadística que menciona que el usuario

medio se conecta a unas 80 páginas, lo que tienta a las empresas a estar presentes en ellas para obtener

beneficios de ello, algo que se puede conseguir pero sólo si lo hacemos bien.




Hay 900 millones de objetos en Facebook con los que las personas interactúan, con lo que, si quieres

tener importancia, el que ofrezcas debe sobresalir, o bien con algo que otros no hagan, lo que es muy

difícil y poco probable por la enorme cantidad de competidores que tenemos, o hacer algo que ya hace

la competencia, pero mucho mejor.

Uno de los principales errores de las pequeñas empresas es creer que el tráfico de Facebook es un golpe

rápido. Por el contrario, el crear una lista de fans ávidos por consumir nuestro contenido puede demorar

meses, pero podemos hacer algunas cosas para ayudar a atraer un número mayor:

1 – Ser únicos, no genéricos. Hay mucha competencia en Facebook en todos los nichos y temas que se

nos ocurran, así que para atraer fans, debemos asegurarnos destacar por ofrecer un diseño único, y así

comenzar a diferenciarnos. No es necesario usar el formato estándar de Facebook para nuestra página,

sino que podemos utilizar varias herramientas para personalizar el inicio y ofrecer diferentes páginas de

aterrizaje para los visitantes.

2 – Haga promociones. Los regalos, promociones y

descuentos siguen siendo el arma más efectiva que el

marketing puede ofrecer, incluso en las redes sociales.

Ofrezca algo a todos aquellos que estén dispuestos a

unirse a nuestra página en Facebook, o bien puede ofrecer

a los miembros regulares para asegurar la permanencia y

fidelidad de ellos.

3 – Realice concursos. Los concursos generan más ruido, incluso los de un sorteo. Si le otorgamos a cada

fan un precio, podemos calcular un premio decente para poder ofrecer. Puede ser alguno de nuestros

productos o servicios, o cualquier otra cosa, pero siempre debemos asegurarnos que estén relacionados

con el contenido que ofrecemos.

4 – Vuélvase personal. Facebook es un medio de comunicación social, y si bien podemos tener página

de empresa, los usuarios buscan experiencias socializantes para sus vidas, por lo que debemos

demostrarles que ellos se están comunicando con personas reales. Añada fotos, converse, pregunte,

participe. Estas son solo algunas de las cosas que podemos hacer para generar feedback.

5 – Agradece. Da bienvenidas reales a tus fans y agradéceles su presencia allí.




6 – No renuncies. Nunca debemos darnos

por vencidos, aunque las primeras semanas

sólo tengamos a nuestros mejores amigos

en nuestra página de Facebook. Debemos

ser constantes, seguir actualizando,

evolucionando e intentando. Todo mejorará

con el tiempo.

Facebook es la red social más grande y el

sitio donde podemos tener un alcance

realmente importante. Sin importar la competencia que tengamos, nuestro objetivo debe ser poder

dominar una página para poder volverla popular y beneficiosa, pero para ello, debemos seguir estos

consejos básicos, sobre todo el último.

Muchas empresas creyeron que los medios de comunicación social eran una moda pasajera, que

aparecerían para deslumbrar a todos pero pronto caerían. Hoy, con el paso del tiempo y la fuerza que

día a día ganan Facebook y Twitter, mostrando un gran poder de permanencia, han llevado a los más

escépticos a concluir que los métodos tradiciones de captación de clientes ya no son suficientes.

Se han percatado que todos sus conocidos, familiares y amigos comparten permanentemente

información en los diversos canales, empleando incluso dispositivos móviles para ello, e incluso les

hacen llegar artículos o vídeos de interés, con lo que surge una gran cuestión ¿Es posible conectarse con

los clientes a través de ellas?

Lógicamente, la respuesta es sí y aquí hay 10 sencillas razones por las que nuestra empresa puede

beneficiarse de ello y NO debe ignorar la importancia de los medios y redes sociales:

1. Demostrar a nuestros clientes que 'somos humanos' y nos preocupamos por ellos

2. Abrir nuestra mentalidad al exterior, y expandir nuestro negocio

3. Modificar nuestra presencia estática por una dinámica y más comunicativa donde fluya la

conversación y la comunicación

4. Responder a nuestros clientes sus dudas y observaciones de forma abierta y transparente

5. Mantenernos al día con las noticias de nuestro sector, participando en las conversaciones que tienen

lugar en ellas

6. Gestionar mejor nuestra reputación y aquello que dice de nuestro negocio, marca o empresa

7. Construir una comunidad entorno a nuestros clientes




8. Identificar con quienes hemos establecido

relaciones y poder dirigir hacia ellos nuevas

acciones específicas

9. Construir y aumentar nuestra visibilidad y

presencia digital

10. Seguir siendo relevantes para nuestros clientes

Algunos alcances sobre el marketing en redes

sociales

Es bien cierto que una de las principales preocupaciones que rodean al emprendimiento se circunscribe en la partida de inversión. Asistimos a un cambio estructural cuyo principal exponente lo encontramos en los negocios online.

Debemos saber que este término del Social Media está en auge con la aparición de las redes sociales y decirles que es un medio importante para poder promocionar los negocios y que muy bien lo pueden aprovechar las PYMES, ya que no se requiere de grandes inversiones de dinero, siendo necesario solo un poco de conocimiento en informática pero si algo más que dedicación y entrega en el tema.

¿Cuál es la inversión necesaria para implementar una estrategia de marketing en redes sociales de

éxito?

Para establecer una respuesta adecuada a esta pregunta es necesario delimitar el concepto “éxito en redes sociales”. Hablamos de una campaña de marketing de éxito en redes sociales cuando la marca experimenta una progresiva consolidación, cuando aumenta el tráfico hacia los productos o servicios ofertados, cuando existe una vinculación e interacción real de los usuarios con los contenidos, cuando son los usuarios los que determinan cuáles son sus necesidades e intereses y la marca es capaz de responder con el dinamismo inherente al modelo, adecuando su negocio a las necesidades e intereses identificados.

Inversión no económica

No cabe duda que una campaña de marketing en redes sociales requiere una inversión que si bien es mucho más reducida que cualquier campaña de marketing tradicional, conviene con confundir los conceptos a fin de contar con un buen punto de partida; el marketing en redes sociales es costoso, aunque los parámetros sobre los que se asienta esta afirmación no son meramente económicos, sino más bien en términos de compromiso, constancia y perseverancia en la relación con los potenciales clientes.




El tiempo, su mejor recurso

La ejecución de una estrategia de marketing en redes sociales requiere cantidades ingentes de tiempo y aunque existen herramientas intuitivas, fáciles de utilizar y mayoritariamente gratuitas, la generación de contactos, la interacción con los usuarios y la fidelización de los clientes con la marca, es un trabajo que requiere tiempo y dedicación permanente. Hablamos por lo tanto del coste de la conectividad.

Para comenzar y antes de comenzar a bucear por las distintas aplicaciones y plataformas creadas ad-hoc, es importante tener presente que el principal recurso que va a necesitar para tener éxito en una estrategia de marketing en redes sociales es su tiempo. Tiempo que deberá ser destinado al análisis de la competencia y la identificación del valor agregado de la marca y la generación de contenidos que respondan a las necesidades e intereses identificados.

Contenido, el poder de la comunicación

El contenido es la variable principal sobre la que se asienta el nuevo modelo de negocios y por lo tanto, el nuevo marketing online. Creado y desarrollado a partir del estudio y pensado para servir de punto de partida para nuevas conversaciones, nuevas alianzas e identificación de nuevos intereses que continúen completando la web social.

La creación del contenido proviene del conocimiento profesional, el planteamiento, la maduración y la creatividad inherente y única al ser humano.

La clave del éxito en una estrategia de marketing en redes sociales radica en una primera instancia en dos áreas fundamentales; presencia constante y generación de diálogo entre los miembros de la comunidad asociada a la marca a través del contenido.

El tiempo requerido para analizar el ROI debe centrarse en aspectos que difieren de la inversión inicial, las herramientas, recursos y utilidades son en realidad, gratuitas, sin embargo las acciones requeridas para tener éxito tienen un costo perfectamente evaluable y real.

Recursos y utilidades gratuitas y eficaces, grandes aliados del éxito

Establecida la premisa básica de la constancia, el compromiso y dedicación, como elementos indispensables para lograr el éxito en una estrategia de marketing, evaluemos las ventajas asociadas a los recursos gratuitos que facilitan el éxito en una estrategia de marketing. Sin olvidar herramientas más especializadas para monitorizar la Social Media, algunas extremadamente básicas son:

- Bit.ly: Comenzamos con el optimizador de URL, imprescindible si tenemos en cuenta que la longitud máxima de los mensajes no puede exceder los 140 caracteres sobre los que se basa Twitter.

- Alexa: Seguimiento del tráfico asociado a un portal Web.



http://alexa.com/

http://bit.ly/


- Google Analytics: Analítica Web para seguimiento de visitas.

- Google Trends: Identifica las búsquedas más populares en Internet.

- Socialoomph: Gestión de perfiles en redes sociales

- Hootsuite: Herramienta de monitoreo que permite la ostión de cuentas y perfiles de las redes sociales.

- Ping.fm: Actualización de acciones y nuevos contenidos en redes sociales de forma simultánea.

- Socialmarket: Envío de distintas URL a las redes sociales

- SocialMention: Busca resultados asociados a las redes sociales y permite la activación de distintos servicios de alerta asociados al correo electrónico.

Conclusiones, equilibrio entre utilidades y trabajo constante

Con estas herramientas se puede optimizar los recursos para y, si lo acompaña de dedicación constante y compromiso permanente con la evolución de modelo productivo y la satisfacción de necesidades e interés de sus potenciales clientes, podrá comprobar con satisfacción como cualquier campaña de marketing en redes sociales incrementará su reputación online, consolidará la presencia de su marca y le aportará un retorno de su inversión eficaz y sostenido.

Compras Sociales

A medida que va creciendo el comercio electrónico y los usuarios en las redes sociales, las compras

sociales se van convirtiendo en una pieza clave. Sin embargo, muchas empresas no saben explotar este

terreno.

En términos de marketing, el concepto es conocido como Social Shopping y ya es utilizado por empresas

de otros países como un método más de venta que fomenta la comunicación e interacción con la

compañía.

Facebook, Twitter y el resto de servicios social que han surgido en la Red son grandes posibilidades para

las compras sociales. Al igual que en la realidad nos dejamos aconsejar por amigos o familiares a la hora

de comprar un vestido o un ordenador, en Internet esta opción también es posible.

El Social Shopping todavía es un terreno poco explorado con pocas iniciativas al respecto. No obstante,

fuera de nuestras fronteras hay casos dignos de conocer, seguir la pista y, por qué no, poner en práctica.

Amazon junto con otras grandes del sector han

incorporado Facebook Connect en su página para

fomentar la socialización de las compras de sus usuarios.

Este puede ser, por ejemplo, el primer paso hacia el Social

Shopping en nuestra tienda o web corporativa.



http://www.socialmention.com/

http://www.socialmarker.com/

http://ping.fm/

http://hootsuite.com/

http://www.socialoomph.com/

http://www.google.com/trends

http://www.google.com/analytics


Otras compañías directamente han decidido vender a través de Facebook y redes sociales similares. Es

el caso de Delta Airlines que vende sus billetes de avión mediante la comunidad de Zuckerberg.

¿Es la hora de vender o publicitarse a través de los medios sociales?

Los clubs de compras se han convertido en un espacio para fomentar las compras sociales con

descuentos de todo tipo. Como nos contaron en su día en MuyAhorro.com, existe un amplio abanico de

opciones en este sentido donde podemos incorporar nuestra compañía.

Buscar un regalo puede convertirse, a veces, en una actividad agotadora para el consumidor, sobre

todo, si este no ha definido previamente una decisión de compra, es decir, no sabe muy bien lo que va a

adquirir.

Llegar a los consumidores y conseguir que estos se fijen en un comercio, entren y acaben comprando

suele ser uno de los grandes quebraderos de cabeza de cualquier comercio electrónico, más aún, en un

mercado como el de Internet, donde las pequeñas empresas

compiten con gigantes que disponen de presupuestos enormes

para publicidad y marketing.

La compra social, una de las últimas tendencias en el consumo

virtual, pretende dar respuesta a estas necesidades,

combinando dos actividades populares en el medio digital: las

compras y las redes sociales.

En otras palabras, consiste en aprovechar el potencial y los efectos de fenómenos como el de MySpace,

con el fin de reunir en un mismo canal a los usuarios para que intercambien sus ideas de compra.

Thisnext.com es un ejemplo de esta tendencia. Es un sitio en el que los internautas crean sus propias

listas de productos que han comprado, les han gustado y desean recomendar al resto de la Red.

El sitio cuenta con etiquetas con las que identificar los rasgos de cualquiera de los productos, listas de

deseos y listas de recomendaciones donde publicar consejos sobre otros productos. El portal, además,

ofrece a los internautas la posibilidad de transferir imágenes o vídeos de los productos a sus weblogs

personales.

Estos pueden crear sus propias páginas webs y recopilar aquí listas de productos con recomendaciones y

opiniones, poniendo en práctica lo que algunos teóricos ya se atreven a llamar shopcasting.




Shoomo.com es la primera red social de compras

española. Fundada el año 2006, Shoomo surgió como un

buscador de productos y comparador de precios de una

cuidada selección de tiendas online.

Hoy, es algo más y se ha convertido en una activa

comunidad de consumidores, con más de 600.000

productos de más de 100 tiendas y cerca de 300.00

usuarios mensuales, lo que ha generado 10 millones de euros en el 2006.

El portal contiene información variada sobre productos, un top con los más votados por periodos de

tiempo, recomendaciones, lo más valorado, las últimas opiniones, un foro, un weblog y una sección de

deseos.

Los usuarios , además, pueden guardar los productos que desean comprar en una lista de utopías y vivir

en una comunidad, donde ganar premios, crear lista de favoritos, enviar mensajes, etc, en realidad, una

potente herramienta que contribuye a que los consumidores tomen una mejor decisión. De esta forma,

comprar en Internet se convierte en algo más que una simple actividad individual. Ahora, ya se puede

realizar en comunidad.




VII. CAPITULO III

SOCIAL COMMERCE

El Social Commerce es un subconjunto de comercio electrónico que implica el uso de medios de

comunicación social, medios de comunicación en línea que soporta la interacción social y contribuciones

de los usuarios, para ayudar en la compra en línea y venta de productos y servicios.

El comercio social fue introducido por Yahoo en noviembre de 2005 para describir un conjunto de

herramientas en línea para la compra de colaboración, tales como listas de selección en la residencia,

valoraciones y otros contenidos generados por usuarios, el intercambio de información sobre los

productos y asesoramiento en línea.

El concepto de comercio social fue desarrollado por David Biesel para denotar la generación publicitaria

de contenido de usuario en sitios de comercio-electrónico, y por Steve Rubel para incluir herramientas

de comercio electrónico de colaboración que permiten a los compradores obtener consejos de personas

de confianza , encontrar productos y servicios y luego comprarlos.

Hoy en día, el área de comercio social se ha ampliado para incluir la gama de herramientas de medios

sociales y el contenido utilizado en el contexto del comercio electrónico. Ejemplos de comercio social

incluyen valoraciones de los clientes y opiniones, recomendaciones y referencias de usuario, social,

comercial y herramientas (compartir el acto de comprar en línea), foros y comunidades, la optimización

de los medios de comunicación social, las aplicaciones sociales y publicidad social.

Algunos académicos han tratado de distinguir "comercio social" desde " compra social ", en referencia al

comercio social como redes de colaboración de los vendedores en línea y tiendas social como actividad

de colaboración de los compradores online.

Opiniones de clientes, calificaciones, recomendaciones deberán ser en el futuro integradas en las online

shops. Asimismo, se agregarán los botones “¡Me gusta!” como también comentarios Facebook, que

aparecerán tanto en los portales de las empresas como en las actualizaciones de los clientes.




Palabras como sostenibilidad, proyectos sociales y estilo de vida verde se entienden bajo

Responsabilidad Social Corporativa (RSC) a la cual se le añadirá la función de social media marketing ya

que se intentará plasmar una imagen transparente de la empresa en las redes sociales, debido a que

éste es el sitio donde los clientes comprobarán si los planes de RSC son sólo una imagen empaquetada o

no considerando la opción de añadir las opiniones escritas por los clientes dentro de estas herramientas

en los planes estratégicos de la empresa, para así complacer las necesidades del cliente.

Booz & Company los 4 consejos clave para saltar al Social Commerce:

1.- Salta pronto y aprende haciéndolo. En la sociedad del conocimiento cuando quieres saltar a la ola

muchas veces ya ha pasado. El aprendizaje se hará desde dentro.

2.- Desarrolla una estrategia, busca socios de confianza y obtén los datos que necesites.

3.- Define como quieres que sea la experiencia de usuario.

4.- Integra el Social Commerce en una estrategia global multicanal.

“El Social Commerce orienta a la venta el uso de los medios sociales corporativos y, especialmente, el

uso social de Internet por parte del consumidor”.

“No se puede comprar a un fan. Se le seduce, se le cautiva, se le intriga, se le atiende. No se le

interrumpe la película. Terminará comprando sin que haga falta venderle”.

“El consumidor se ha vuelto social”, pero las empresas nos siguen tratando como targets publicitarios.

La revolución 2.0 es imparable, y eso no lo va a solucionar fácilmente un blog o una página en

Facebook”.

“Vivimos en la economía de la atención. Y un amigo capta mejor nuestra atención que un triste anuncio.

Debemos trabajar para convertir a nuestros clientes en fans”.

E-commerce y CRM

El Social CRM entendido como estrategia y no como aplicación nos ayuda en diferentes frentes:

Obtenemos mayor cantidad de información y además algunos datos que no teníamos antes, como veces que hablan de nosotros, qué dice de nosotros… Es una información importante si estamos buscando

verdaderos fans para hacer promoción especial, si queremos saber el resultado de un lanzamiento de nuevo producto…

Nos permite generar información de valor y acciones más ajustadas a nuestros usuarios. Esta filosofía, aplicada, por ejemplo, a e-commerce, nos permite ofrecer a los usuarios productos que sus amigos han visitado con anterioridad y/o que han comprado e incluso poder hacer regalos o recomendaciones a gente de su entorno dentro de alguna red social.




Esta integración de usuarios, preferencias, interacción y CRM es lo que nos permite hablar de Social Commerce.

Una tienda online no puede ser sólo aquel lugar en el que se producen intercambios de productos por dinero, tenemos que ser capaces de copiar el modelo de la tienda de barrio tradicional, modelos que han funcionado durante mucho tiempo y que nos enseñan muchas cosas, como que conocer al cliente, sus preferencias o su entorno es importante.

Llegar a este tipo de estrategias debe ser un propósito por querer vender más ayudando a los clientes, si no, no seremos capaces de encontrar el valor que nos hará diferentes.

Pasos en una estrategia de Social Commerce

Pensemos en una tienda de ropa. ¿Puede guardar las tallas de los usuarios que se lo permitan y así potenciar que los amigos, parejas o conocidos le hagan regalos? La propia aplicación puede avisarte con un tiempo prudencial que es el cumpleaños de un amigo tuyo conectado a través de Facebook y darte la posibilidad de regalarle algo que tiene en su lista de deseos. Parece algo sencillo, pero para ello hemos debido entender cómo compran los usuarios fuera de Internet y qué tipo de compra tienen. En este sentido, los pasos a seguir para desarrollar una estrategia de Social Commerce deberían ser:

Conocer al cliente, cómo es, quién es, cuál es su grupo de referencia, Entender el comportamiento de los clientes con nuestra categoría: Cuándo compra, qué

compra, cuánto compra, dónde compra, a quién compra, si existen ocasiones especiales, si existe estacionalidad…

Definir la experiencia que queremos entregar al cliente: ¿Cuál será el posicionamiento de nuestra tienda?

Comprender las posibilidades de la plataforma y cómo queremos aportar valor. Integración con plataformas sociales.

Aplicación de estrategias de CRM para definición de interacciones, bases de datos…

Diseño gráfico, usabilidad y UX orientados al cliente y bajo el marco de la experiencia que queremos crear.

Diseño del plan de contactos que tendremos con los usuarios: plan de comunicación y selección de mensajes que queremos enviar y cómo enviarlos.

Este cambio de mentalidad del que hablamos nos lleva a pensar en el usuario, en el cliente, en la

persona y nos obliga a pensar cómo hacerle la vida más fácil y cómo aportarle más valor. Estaremos

llegando a platearnos si queremos vender o queremos ser importantes para ellos.

Eras del E-commerce




La experiencia social de hoy esta desarticulada porque los consumidores tienen identidades separadas en cada red social que visita. Un simple conjunto de tecnologías que permiten una identidad portable a los consumidores a llevar sus identidades con ellos permitiría una óptima transformación de marketing, comercio electrónico, CRM, y sin olvidar de la publicidad on-line, Se ha identificado que son sólo el comienzo de esta transformación, en los que la Web va a evolucionar pasó a paso desde distintos sitios sociales en una experiencia social compartida. Los consumidores confían en sus compañeros, ya que se toma decisiones en línea, con o sin marcas de donde se ha participado. Socialmente los consumidores están conectados para fortalecer las comunidades y los sistemas de CRM, con el tiempo esto dará lugar a las comunidades empoderadas de definir la próxima generación de productos.

En la evolución y la dirección de la Web Social están varias etapas:

1. La era de las relaciones sociales - A partir de AOL y otros a mediados de la década de 1990, esta era testigo de la conexión de las personas a través de perfiles simples y características friending que sirvió de base para conversaciones en línea a través de conexiones.

2. La era de la funcionalidad social - La evolución de friending a las plataformas que apoyan la interacción social a través de aplicaciones y la infraestructura, facilitación las comunidades a través de relaciones cerradas dentro de los límites de una red concreta.

Como se ha dicho antes, las redes sociales están compitiendo para convertirse en nuestros únicos soportes en línea. Un sistema operativo social esencialmente Facebook lanzó su Facebook Connect infraestructura que nos permite recorrer la web social Facebook con nuestra identidad y abriendo más las relaciones, la resolución a nuestras actualizaciones, a la alimentación de noticias de Facebook para compartir con nuestro gráfico social. Se trata de una promoción monumental, ya que comienza a demostrar el poder de una actividad interconectada y corriente, el perfil de red que hace de la Web Social un lugar mucho más pequeño.

Sin embargo, lo que realmente necesitamos es un "Facebook Connect" dentro de cada sitio, no limitado a cualquier beneficio o de red. Esto creará el siguiente paso a la era de la colonización social.

Esta necesidad es muy particular, tal vez incluso intereses consecuentes, a las marcas ya que pasará a una cantidad insuperable de tiempo, recursos y dinero tratando de realizar conversiones notables través de múltiples redes de interés.

3. La era de la colonización social - considerarse como la próxima etapa de la evolución social, que saldrá tan pronto este año, como herramientas tales como OpenID y Facebook Connect permitirá a los individuos libremente viajar de una red a otra. Podemos creer que seremos capaces de hacerlo con nuestro gráfico social (perfil), pero creo que la fase inicial de la colonización social hará una identidad general entre las redes móviles. La portabilidad de los datos correspondientes, los objetos sociales, y la amistad que mantenemos en cada red se convierte en el Santo Grial.

Para los consumidores, navegar por la Web ya no es una experiencia solitaria. Se prevé el lanzamiento de nuevos navegadores y tecnologías sin fricción, sin complicaciones, que permiten a las personas realmente navegar por la Web con los amigos o ver lo que están haciendo en tiempo real.




Al igual que ya estamos presenciando (en función de su estado en la lista de invitados), Google Wave representa la capacidad de centralizar las actividades de usuario y la colaboración en la Web ya través de múltiples plataformas.

También se puede señalar que esta época de la colonización aprovechará las recomendaciones de los compañeros en las comunidades donde los individuos son activos. Las marcas pueden sacar provecho de este comportamiento por inculcar y generar la promoción a través del compromiso directo, relaciones blogger en el centro de magia, y también a través de conversaciones patrocinadas.

Esto servirá como puente con el contexto social.

4. La era del contexto social - A partir de 2010, las redes sociales y sitios reconocen las preferencias de los usuarios, pero es más importante, también se reconocen las identidades personales y las relaciones de personalizar la experiencia basada en la preferencia y comportamiento.

Si bien esta tecnología ya compite en diferentes niveles, a las redes especializadas, tales como de confianza, opinión y ayuda, esta funcionalidad es inherente en las redes de futuro utilizando una tecnología similar a Baynote para aprovechar la sabiduría de las multitudes, ya que inspira a la personalización del contenido para cada individuo. Baynotes cree que la web y los sitios en particular, pueden aprender de la inteligencia colectiva para mejorar la experiencia basada en el comportamiento de las masas sobre los individuos.

En un futuro próximo, la mayor parte del contenido será automatizada, pero aún se basan en la explícita y expresa de los individuos para mejorar la experiencia. Como se señala, "Portable ID significa que será capaz de accionar un interruptor para decir que Nike es una mujer que corre 12 millas a la semana y ver de inmediato los zapatos que son mejores para usted, junto con el aporte de las experiencias de utilización de sus amigos".

Creo que la combinación de los sistemas de inteligencia semántica y colectiva de mejorar el contenido y la interacción global dentro de los sitios y redes sociales a través del tiempo.

5. La era del comercio social - En 2011 - 2012, las redes sociales como “eclipse”, sitios web corporativos y los sistemas de CRM. Se puede creer que las comunidades se convertirán en una fuerza impulsora de la innovación y, como tal, las empresas se verán obligadas a atender formalmente a las comunidades, lo que significa la negociación de poder hacia los clientes conectados.




El amanecer de los MER

Mientras se puede predecirse que la era del Comercio Social y el futuro de la web social como se lo ve, empieza a abrazar una filosofía realmente empresarial y la infraestructura de apoyo que se desplaza fuera de CRM e incluso SCRM a uno de gestión de las relaciones sociales o SRM. Esto marcará el comienzo de la quinta, SRM también es muy consistente y debe estar en armonía con VRM (gestión de relaciones con proveedores). Defendido por el Doc Searls, Chris Carfi, entre otros, VRM es lo contrario de CRM, zozobra el concepto de hablar en la comercialización a los clientes y modificar el equilibrio de poder en las relaciones de los proveedores a los consumidores. Como tal, los sistemas se crean para potenciar la participación de los consumidores y mejorar los productos y servicios con cada compromiso.

Mientras algunos creen que las relaciones no son técnicamente manejables, en el mundo de los negocios una vibrante e influyente web social, no es una pregunta. Y para todos los efectos, siguen siendo agradables.

La web social es la distribución de influencia más allá del paisaje de los clientes, la asignación de autoridad entre las partes interesadas, las perspectivas, los defensores, quienes toman las decisiones, y los compañeros. SRM reconoce que si alguien recomienda un producto, comprar un producto, o simplemente lo reconoció públicamente, al final, cada uno tiene un impacto sobre el comportamiento en diferentes niveles.




Por lo tanto los clientes son sólo parte de una ecuación más grande que también los saldos de los proveedores, expertos, socios y otras autoridades. En el ámbito de los MER, la influencia se distribuye y se reconoce el lugar y sin embargo, toma forma.

SRM es una doctrina en línea con una estrategia de negocios humanizados e infraestructura de apoyo de tecnología y plataforma. SRM reconoce que todas las personas, sin importar el sistema que utilizan, son iguales. Representa un ámbito más amplio de la escucha activa y la participación en todo el espectro de influencia asignada a los representantes del departamento específico dentro de la organización con diversos lentes para los que identificar a las personas dónde y cómo interactúa.

Desde la adopción de sofisticación, las redes sociales son una isla

Se puede reconocer que los últimos cinco años de evolución de los medios de comunicación social se han centrado en el crecimiento y la adopción, pero se anticipa que la próxima etapa de avance se dedica a mejorar la funcionalidad social. También se podría añadir a la personalización y la portabilidad. La mayor oportunidad para la expansión de las redes sociales es construir puentes entre estas islas remotas para ofrecer una experiencia más plena, significativa y productiva. A mi modo de ver, vamos a empezar a ver una web, lo social no como un conjunto de islas distribuidas, sino como una mayor colectiva más conocido como una “red humana”, una red de contextuales basados en las relaciones que se compone de personas con ideas afines, no importa donde reside su perfil.

En corto plazo, el futuro de la web social se inicia con nuestra identidad en línea.

Mientras que en medios de comunicación social, el contenido sigue siendo el rey, en el negocio de las redes sociales, los datos son moneda. Creo que todo comienza con facultar a la persona con la capacidad de alojar un perfil de seguridad e identificación en línea que puedan servir existentes y las nuevas redes sociales en la Web. OpenID, por ejemplo, ofrece el centro y proteger las credenciales de acceso para los usuarios, la conexión de las identidades de otros tercera parte de redes como Google, PayPal, AOL, MySpace, entre otros. Tal vez el futuro está en la toma de datos móviles sin dejar de ofrecer valor a la economía de las redes sociales. DataPortability.org está trabajando con algunas de las redes más conocida para que los usuarios llevar su identidad, amigos, conversaciones, archivos e historias con ellos, sin tener que agregar manualmente a cada nuevo servicio. Cada uno de los servicios que optar por usar puede recurrir a esta información relevante para el contexto en cada red. A medida que nuestra experiencia y las conexiones de acumular y cambiar los datos correspondientes, esta información se actualizará en otros sitios y servicios si así lo permite, sin tener que volver a otros a volver a entrar o volver a crearla.

El futuro de la Web social debe comenzar con la portabilidad de datos para acelerar la proliferación a lo largo de la Difusión de la Innovación Roger sistema de adopción. La falta de ella puede servir ya sea como el " abismo "que dificulta la adopción de corriente o la monopolización de los datos del usuario por un jugador dominante pocos.

Las 6 Dimensiones de Comercio Social

El conjunto de herramientas comerciales sociales permite a las personas a compartir el acto de compra en línea entre sí (sincronización de compras). El conjunto de herramientas incluye

Grupo de compras: la población para utilizar su poder de compra colectiva para comprar juntos y conseguir una oferta mejor (por ejemplo, Dell Enjambre, Freestripes Adidas, Intel)




Co-Navegación: Habilitación de la gente a darse de alta simultáneamente en un sitio de comercio electrónico, al mismo tiempo (compra sincrónica) con opiniones de la página sincronizada y chat integrado (Charlotte Russe, Mattel)

Grupo de Regalos: Habilitación de la gente a comprar un regalo en conjunto (por ejemplo, Apple iTunes Grupo Tarjeta de Regalo)

Pregunte a-tu-red: Funciones incrustadas en páginas de productos que las personas puedan obtener asesoramiento en tiempo real y las recomendaciones de su propio círculo social de confianza mediante la publicación de las preguntas directamente a sus fuentes de noticias (por ejemplo, Charlotte Russe, Mattel)

Vitrinas de redes sociales: Permitir que la gente compre donde se conectan dentro de los jardines amurallados de una red social y solicitar opiniones y recomendación de su círculo social en línea (Best Buy, Reebok)

Portales Social Commerce: Permitir que la gente en una tienda junto con varios almacenes de herramientas de compras sociales, a menudo combinados con las calificaciones, opiniones, y recomendaciones además de referencias (por ejemplo, Kaboodle, ThisNext)

Dona de la Verdad en Compras sociales

-

Costo del software

Recurso de casación limitado a las personas que desean ir de compras socialmente

. +

Hace que las compras sociales más

Ranuras perfectamente en la estrategia de comercio electrónico

Revisión: Con las nuevas herramientas se puede llevar el comercio electrónico a las redes sociales y viceversa - como Facebook Connect, la compra social es el nuevo motor de conducción de la tendencia del comercio social. Las decisiones de compra se promueven principalmente a través de la “inteligencia social ", permitiendo a la gente encontrarse con la gente que conocen del producto y la confianza que le pueden dar. Añade emoción a la mezcla de comercio electrónico, y permitir las recomendaciones en tiempo real. DecisionStep ha medido el impacto de las ventas de software de social commerce y el 25% está en la cesta de la compra, y el 50% en el valor medio de los pedidos.

Proveedores de soluciones : DecisionStep, Liquid , Wisheo, eWinWin.

Etiquetas : social comercial, compra de Grupo, Enjambre de Dell, Freestripes Adidas, Intel ventilador Plan de Co-Navegación, Charlotte Russe, Mattel, Regalos Group, Apple iTunes Grupo Tarjeta de Regalo, AYN, redes sociales Vitrinas, Best Buy, Reebok, Sociales Portales de Compras, Kaboodle, ThisNext.

Conclusión : Gran sociales solución de comercio para los minoristas en línea.




Dimensión 2: Calificaciones y reseñas

Descripción: Clasificaciones y reseñas proporcionan de terceros una evaluación independiente y una revisión del producto o servicio, una oportunidad para que los espectadores puedan aportar y discutir. El conjunto de herramientas incluye

Calificaciones y reseñas: El más frágil de los clientes reales, ya se ha integrado en un comercio de productos páginas-electrónicas, una página de red social, un cliente, revisiones del sitio y / o en noticias de la alimentación de datos de clientes (por ejemplo, Amazon, iTunes, Buzzillions, Epinions)

Valoraciones de expertos y reseñas: La vista desde la voz independiente de la autoridad profesional o usuarios avanzados, ya se ha integrado en un comercio de productos ha páginas-electrónicas, una página de red social, un sitio de reseñas de productos, una revista en línea y / o en canales de noticias (por ejemplo, Metacritic)

Patrocinado Comentarios: pago para los exámenes, ya sea clientes o expertos en las plataformas de medios sociales (por ejemplo, SponsoredReviews, PayPerPost)

Testimonios de clientes: los casos de clientes suelen publicar en un sitio de comercio electrónico, permitiendo a los comentarios y la discusión (por ejemplo, Bazaarvoice, mercadolibre)

Dona de la Verdad: Clasificaciones y comentarios

-

Costo de revisiones de software

El costo de puesta en marcha / incentivar comentarios

. +

Establecido y probado solución de comercio social

Slots fácilmente en soluciones de comercio electrónico

Revisión: Si las compras sociales es el nuevo bloque de comercio, entonces las valoraciones y comentarios son parientes directos del Padrino del comercio social - todo desde 1995 (con Amazon) y una solución probada para aumentar el volumen de tráfico, la conversión y el valor medio de los pedidos a través de la palabra del “ratón”. Trabajando principalmente a través de la " prueba social "y" autoridad "heurística del SI, la promoción de las decisiones de compra con información fidedigna. 'Noticias Nuevas en calificaciones y comentarios, está en sindicación de revisión (a las redes sociales), reseñas de contraste (que muestra negativas críticas y positivas), comentarios etiquetados (marcado comentarios con palabras clave), comentarios de vídeo, geo-etiquetado comentarios móviles y basada en la historia testimonios de clientes. Medir el impacto Bazaarvoice de valoraciones y comentarios para impulsar la conversión de hasta un 25% - curiosamente críticas negativas no parecen tener un efecto negativo sobre las ventas, no vivimos en un mundo de cinco estrellas y los compradores no lo esperan

Proveedores de Soluciones :, PowerReviews Bazaarvoice, SponsoredReviews, PayPerPost.




Etiquetas: Valoración del cliente y reseñas, Valoraciones y comentarios de expertos, auspiciando Comentarios, Opiniones de clientes (ejemplo: Amazon, iTunes, Buzzillions, Epinions, Metacritic) y Opiniones patrocinadas, PayPerPost, socialTest, theAuthority.

Conclusión : ¿Quieres una solución probada para el retorno de la inversión en medios de comunicación social? Entonces las Valoraciones y comentarios deben ser su primer puerto de escala.

Dimensión 3: Recomendaciones y Referencias

Descripción: Promueve recomendaciones personales y referencias en línea dentro de los círculos sociales, a menudo los referentes de recompensa para sus esfuerzos. A veces integrados en portales de compras sociales (por ejemplo, Kaboodle, nextit) para las calificaciones de paquete y comentarios junto con las herramientas de compras sociales.

Comparta con su red: (marcadores sociales) los productos recomendados, ofertas y consejos a los favoritos y es distribuido a amigos, fans y seguidores

Programas de Referencia: premiar a los clientes y socios de referencia de nuevos clientes (por ejemplo, Vente-Privée, dorado, Amazonas Afiliados)

Social Commerce Recomendaciones: Las recomendaciones personales de compras sobre la base de similitudes perfil a otros clientes (por ejemplo, genio Recomendaciones de Apple, las recomendaciones de Amazon, Netflix Cinematch, Honk)

Dona de la Verdad: Recomendaciones y Referencias

-

Sólo funciona cuando lo que vendes es realmente digno de recomendación

. +

Psicológicamente más poderosa que las calificaciones y comentarios anónimos

Fácil de calcular el ROI (programas de referencia)

Revisión: Considerando que las valoraciones y opiniones son generalmente visibles a todos, las recomendaciones y referencias son personalizadas anotaciones diseñadas para darse cuenta del valor de referencia de los clientes. A menudo toman la forma de versiones online de los clientes para hacerse cliente de referencia por premios y por programas tradicionales (por ejemplo, suele ser Introducir un amigo), pero también pueden utilizar las herramientas de distribución a través de Twitter y Facebook para compartir recomendaciones de amigos, fans y seguidores. Por ejemplo, la marca Juicy Couture aumentó las tasas de conversión en un 162% con las recomendaciones CreateTheGroup y software social según referencias. Desarrollado principalmente por heurística SI, la escasez de información y la reciprocidad. Las innovaciones incluyen los sistemas de recomendación social (por ejemplo Stylefeeder, Honk) que automatizan las recomendaciones personales basados en algoritmos comparar las similitudes entre las historias de compra de los clientes y perfiles.




Proveedores de Soluciones : Facebook Connect, Social Megáfono PowerReviews, CreateTheGroup software social

Tags : Share With Your Network (SWYN), social bookmarking, Referral Programs, Vente-Privée, Gilt, Amazon Affiliates, Social Recommendations, Apple Genius, Amazon Recommendations, Netflix Cinematch, Facebook Connect, PowerReviews Social Megaphone, Stylefeeder, Twitter, Honk, CreateTheGroup, Juicy Couture., Kaboodle, ThisNext.

Conclusión : Si lo que vendes es realmente recomendable, recomendaciones y referencias deben ser de primera de la lista de comercio social.

Dimensión 4: Foros y comunidades

Descripción : Comunidad y plataformas de los foros de conectar a las personas entre sí y con un negocio en un entorno moderado y curada. El conjunto de herramientas incluye

Foros de usuarios : Las personas que ofrecen apoyo mutuo y la solución de otros problemas o la tarea de cada producto - Los miembros normalmente los clientes y / o socios (de Apple debates, foros Threadless, P & G BeingGirl)

Galerías de usuario : el intercambio de personas y video debate y contenido de la imagen entre sí y con el anfitrión galería, en torno a un tema particular (por ejemplo, Burberry Arte de la Fosa)

Idea Juntas : sugerencia juntas en línea para una retroalimentación constructiva, a menudo con derecho a voto y comentar las características (por ejemplo, MyStarbucksIdea, Dell IdeaStorm inspiraron)

Q & A Foros : Nuevo estilo FAQs aprovechamiento de contribuciones de los usuarios para responder a las preguntas más comunes en un formato estructurado (por ejemplo, Bazaarvoice 'Pregunta y Respuesta ", PowerReviews AnswerBox)

Comunidades de marca : las comunidades privadas de los clientes de los socios /, por lo general con una lealtad o el propósito de asesoramiento

Donut de la Verdad: Foros y comunidades

-

Recursos, requieren la moderación y la curación (Starbucks tiene 40 moderadores para su foro de ideas)

. +

Fácil de usar, software de bajo costo

Puede reducir los costos de atención al cliente y la innovación

Revisión : El foro es el héroe anónimo de los medios de comunicación social, eficaz, popular y útil. Se puede integrar en las plataformas de redes sociales para permitir la mensajería personal y actualizaciones de estado para crear un mayor sentido de comunidad. las decisiones de compra




Promueve principalmente a través de la coherencia y la autoridad al permitir que los miembros compartan la información de confianza entre ellos y el host. P & G ha calculado que su foro BeingGirl es 4x tan eficaz como la publicidad en televisión. Las innovaciones en este espacio incluyen Idea Juntas - sugerencia en línea y foros de discusión para capturar comentarios constructivos, y el usuario potencia Q & A instancias de atención al cliente en una, curada y estructurado entorno moderado.

Proveedores de Soluciones :, PowerReviews Bazaarvoice, Salesforce Ideas, Ripple6, despluman

Etiquetas : Foros de usuarios, Galerías de usuario, placas Idea, Q & A Foros, P & G, Burberry, Starbucks, Dell, Threadless, comunidades de marca, Bazaarvoice, PowerReviews, Salesforce Ideas, Ripple6, despluman

Conclusión : Una poderosa solución de largo plazo que requiere una inversión continua y el compromiso.

Dimensión 5: SMO (Social Media Optimization)

Descripción : Un conjunto de herramientas diseñado para atraer a los visitantes de sitios web y contenido del sitio web mediante la promoción y difusión de estos destino y contenido a través de los medios de comunicación social. Por lo general consiste en la siembra material de marketing de las principales plataformas de medios sociales:

Feeds de noticias : ofrecer noticias sindicadas en Twitter, Facebook, blogs (RSS) y otras plataformas de medios de comunicación social, proporcionando una fuente de información exclusiva y (a menudo) ofertas especiales (por ejemplo, Dell Outlet, Carrefour FaceShopping)

Uso compartido de multimedia : la publicidad y contenido editorial de promoción a las populares plataformas de medios sociales como YouTube, Flickr y Slideshare (por ejemplo, Blendtec Will It Blend Holiday), y el contenido informativo a la Wikipedia (por ejemplo, Skilttles)

Medios de Comunicación Social Eventos : Ejecución de los acontecimientos los medios de comunicación en el espacio de los medios de comunicación social, tales como seminarios, ruedas de prensa, concursos, proyecciones, y la muestra (por ejemplo, al azar de Diseño de Portada concursos de Casa)

Link Building : la adición de comentarios vinculados a la fiesta de los medios de comunicación social el contenido de terceros, tales como blogs, foros y medios de distribución de sitios




Donut de la Verdad: Optimización de Medios Sociales

-

Tiempo

Riesgo de detonaciones si no se utiliza como una plataforma de diálogo, pero la plataforma de mensajería de promoción

. +

G randes para el zumo de Google

Efectiva a impulsar el comercio electrónico tra FFIC

Revisión : Social Media Optimization volumen de tráfico aumenta con el comercio-e destinos, tanto a través de enlaces entrantes de los medios de comunicación social y mediante la mejora de Clasificación de motores de búsqueda impulsada por estos vínculos. Es una versión de los medios de comunicación social / complemento de SEO (optimización de motores de búsqueda) Promueve las decisiones de compra principalmente a través de la prueba social escasez, y la coherencia. Por ejemplo mediante la publicación de divertidos anuncios de vídeo en línea a su propio sitio y con los principales sitios de intercambio de vídeo, procesador de alimentos fabricante Blendtec aumento de las ventas en un 500%. También de la nota, confitería fabricante Marte sustituir los sitios con páginas de destino de productos individuales - que une a las plataformas de medios sociales (por ejemplo, bolos). SMO se ofrece normalmente con los medios de vigilancia de los servicios sociales.

Proveedores de Soluciones : La mayoría de las agencias de medios sociales

Etiquetas : Noticias RSS, compartir los medios de comunicación, Medios de Comunicación Social Eventos, Link Building, Facebook, Twitter, YouTube, Wikipedia, la prueba social de la escasez, y la coherencia, Dell, Blendtec, Carrefour, FaceShopping, Marte, bolos,

Conclusión : Manténgase alejado si ves los medios de comunicación social como cualquier otro canal de mensajería

Dimensión 6: anuncios sociales y aplicaciones

Descripción : El contenido de marca en los medios sociales en forma de anuncios pagados o aplicaciones sociales

Los anuncios sociales - colocación de anuncios pagados en los medios de comunicación para el espacio en las plataformas de medios sociales como Facebook, YouTube, (y pronto) Twitter, así como en los blogs y foros.

Aplicaciones sociales - la creación de aplicaciones en línea de marca que apoyan la interacción social y contribuciones de los usuarios (por ejemplo, Nike +)




Donut de la verdad: los anuncios sociales y aplicaciones

-

Necesidad de ofrecer un valor de peso para una utilización eficaz (aplicaciones sociales)

Bajo el CTR (porcentaje de clics) (anuncios sociales)

. +

Simple y segura solución de comercio social (anuncios sociales)

Sociales Apps pueden añadir un valor real a la proposición de marca

Revisión : los anuncios sociales y aplicaciones de estimular las decisiones de compra a través de los mecanismos de la inteligencia social de «coherencia» y (en el caso de aplicaciones) reciprocidad. Al hacer clic en un enlace de e-commerce integrado en una aplicación o un anuncio, el usuario está haciendo un pequeño compromiso psicológico a hacer una compra. Posiblemente, las aplicaciones sociales superan a los anuncios sociales aquí porque también utilizan la reciprocidad; aplicaciones sociales que resuelvan los problemas de la gente (por ejemplo, la motivación y el seguimiento del rendimiento en el caso de Nike +) puede crear un sentido de endeudamiento psicológica, de hacer la compra más probable. Sin embargo, los anuncios sociales son mucho más simples de implementar, y son menos dependientes del conocimiento y la creatividad - que simplemente requieren una razón de peso para hacer clic. Por ejemplo, la cadena de comida rápida Chick-fil-A, publicó un éxito de Facebook-muestra la participación libre de campaña publicitaria, haciendo clic en el anuncio reveló una forma de recibir un cupón electrónico. La desventaja de los anuncios sociales es que ellos tienen, haga clic en baja a través de tarifas - los usuarios de los medios de comunicación social parecen estar más centrado en la comunicación a prestar atención a los anuncios - a pesar de la capacidad de publicar anuncios orientados basa fuertemente en el perfil y el gráfico social.

Anuncios Sociales

Un nuevo modelo de publicidad implementado en la red social busca generar rédito a partir de las recomendaciones y los gustos de los usuarios

(EFE).- Los casi 50 millones de usuarios de la red social en Internet Facebook se encontrarán en breve con una novedad: anuncios sociales personalizados y recomendaciones de productos enviadas por sus contactos en este portal.

"Las personas influyen sobre otras personas", afirmó Mark Zuckerberg, presidente y fundador de Facebook. "Nada influye más sobre alguien que la recomendación de un amigo de confianza", agregó.1

1 http://www.lanacion.com.ar/tecnologi...nota_id=960712; Anuncios Sociales en Facebook, articulo Google visitado marzo2011.




Por eso, Facebook anunció el lanzamiento de un nuevo sistema publicitario que incluye anuncios sociales y que se basa en la tesis de que la mejor publicidad es el boca a boca y las recomendaciones de amigos y familiares.

En concreto, los usuarios de Facebook verán anuncios relacionados con las actividades de sus contactos en este portal o en otras páginas de la red.

Si un usuario ha comprado un pasaje de avión, sea en la página de una aerolínea dentro de Facebook en

otro sitio de Internet, sus contactos recibirán un mensaje para informarles de esta compra y un anuncio

de la compañía aérea.

Si otro ha incluido una determinada banda de rock entre sus grupos de música favoritos en su perfil,

todos sus contactos se enterarán y recibirán un anuncio en relación a esta banda.

Fuentes de Facebook han insistido en que se garantiza en todo momento la privacidad y que el usuario

podrá elegir la opción de compartir esa información con otros o no hacerlo.

Publicite aquí. Con el nuevo modelo, las empresas podrán crear páginas propias en Facebook, como ya

ocurre en otras redes sociales en Internet como MySpace.

El grupo Coca-Cola, el fabricante de automóviles General Motors y la firma tecnológica Sony son algunas

de las compañías interesadas en tener un perfil en Facebook.

En estas páginas se podrán comprar productos o servicios, escribir críticas o, simplemente, informarse

sobre promociones, precisó Facebook, que garantizó que las empresas no accederán a datos que

puedan identificar a los usuarios.

Con los programas de pago por click los anunciates solo pagan cuando un cliente potencial actúa al ver

su anuncio ( en este caso pincha sobre el anuncio). El programa de pago por click más populara en

Internet es Google AdWords.

Todos anuncios de AdWords son creados en torno a palabras claves que el anunciante cree que mejor

representan su producto o servicio.

Si por ejemplo, un anunciante de AdWords estuviera promociando un manual de adiestramiento de

perros, se anunciaría usando la frase “adiestramiento de perros” como titular del anuncio. Además el

programa de AdWords tan solo mostraría este anuncio en sitios web dedicados a los perros. Asi los

visitantes que pinchen en el anuncio representan el cliente potencial ideal para los comerciantes ya que

están interesados en su producto.

Ahora, Facebook ha creado su propio modelo de anuncios de pago por click con los Anuncios Sociales

Estos anuncios permiten que el anunciante haga una selección más minuciosa de sus clientes

potenciales que con Adwords puede escogerlos por ejemplo según sus relaciones sexuales, orientación

política, edad, ubicación geográfica y otros factores sociales.




Para acceder a los anuncios sociales debe seleccionar negocios en el menú inferior de la derecha de su

página.

Supongamos por ejemplo que quiere que su anuncio se diriga a una web externa donde anuncia sus

productos o servicios.

Tendría que escribir la URL de la página externa, y hacer click en "Continue".

Esto le llevara a una pantalla parecida a esta, dónde escoger la ubicación geográfica de los visitantes en

los que centrara su publicidad.

Por ejemplo, si escoge Estados Unidos , podrá comprobar inmediatamente que el potencial total

El mercado es de 17,700,000 de personas, si quiere restringir su campaña a los mayores de 18 años. Si,

su producto o servicio se pueden vender a personas de cualquier edad, entonces

el número de clientes potenciales aumentará a 21,800,000



http://www.enlared.biz/fotosmanuales/ganar-dinero-con-facebook-anuncios-sociales

http://www.enlared.biz/fotosmanuales/ganar-dinero-facebook-anuncios


Si quiere vender sus productos en otro país, las cifras varían considerablemente. Por ejemplo, para

mayores de 18 años en Singapur sería:

Imaginemos que está intentando promocionar una nueva web que enseña tocar la batería con un curso

de aprendizaje en línea.



http://www.enlared.biz/fotosmanuales/ganar-dinero-por-internet-facebook

http://www.enlared.biz/fotosmanuales/ganar-dinero-internet

http://www.enlared.biz/fotosmanuales/ganar-dinero-promocion-web-facebook


En este caso, no necesitaría centrase en un sector demográfico ya que al ser un producto digital se

puede descargar directamente desde Internet en cualquier parte del mundo.

Desgraciadamente debe seleccionar un país concreto ya que no existe la opción de anunciar un

producto a nivel mundial. Asi que lo más lógico sería seleccionar el mercado más grande: Estados

Unidos.

Podría también quitar el límite de edad para un curso como este.

Por lo tanto,, lo único que necesitaría añadir a esta primera pantalla sería la palabra clave, que en este

caso es "Batería" o "Drums".

Al Ingresar esta palabra clave automáticamente se reduce el número de clientes potenciales a 10.200

personas.

El programa reconoce la palabra clave y añade sus propias sugerencias de palabras claves relacionadas

como “tocar la batería”. Haga clic en "Continuar" y accederá a la siguiente pantalla "Cree el anuncio".

Escriba su anuncio, y se creará una vista previa automáticamente a la derecha para comprobar el

resultado final.

En determinados anuncios aparece a la izquierda una pantalla con la opción "Añadir las acciones sociales

a mi anuncio" que se utiliza para mostrar su anuncio a su red de amigos y conocidos en Facebook y

promocionar asi sus anuncios a cuanta más gente sea posible.

Puede añadir una foto a su anuncio para que resulte atractivo free stock photos here

http://www.sxc.hu/ a continuación haga clic en "Continue"



http://www.enlared.biz/fotosmanuales/ganar-dinero-anuncios-facebook


Todo lo que tiene que hacer ahora es fijar un presupuesto para su campaña publicitaria. Las tarifas

recomendadas para esta campaña se sitúan entre los $.38 y $.60 que es lo que los demás anunciantes

están pagando actualmente.

También podra escoger distintos tipos de Campaña publicitaria: pago por click en el anuncio o pago por

visualización del anuncio.

Tenga en cuenta que ahora estará pagando por el número de impresiones cada vez que su anuncio es

mostrado, en el presupuesto recomendado es de $.20 a $.33 por 1000 impresiones.



http://www.enlared.biz/fotosmanuales/ganar-dinero-anuncios-sociales-facebook

http://www.enlared.biz/fotosmanuales/ganar-dinero-anuncios-facebook-impresiones


En la siguiente pantalla todo lo que tiene q hacer es indicar el sistema de pago con sus datos personales

y confirmar la orden.

Uno de los mayores inconvenientes de los anuncios sociales de Facebook es que una vez haya creado su

anuncio es imposible volver a modificarlo. Deberá crear un anuncio nuevo desde el principio. Por lo

tanto es recomendable guardar una copia con todos los detalles de su anuncio, así si necesita crear uno

nuevo tendrá todos los datos para realizar las pequeñas modificaciones que considere convenientes.

Muchos comerciantes dudan de la efectividad de los anuncios sociales de Facebook ya que al contrario

que Google Adwords. Los usuarios de Facebook no realizan una búsqueda previa del producto

anunciado y probablemente no estén interesados en comprar nada, tan solo quieren contactar con sus

amigos y conocer gente con sus mismos intereses ya que el usuario medio de Facebook suele ser un

estudiante joven con pocos recursos económicos. Sin embargo el precio de los anuncios en general es

mucho más reducido en comparación con Adwords y algunos anunciantes obtienen mejores resultados

dependiendo de la campaña publicitaria.

Aprendiendo a analizar la publicidad en redes sociales

Con el objetivo de analizar la eficacia de la publicidad en redes sociales, recientemente Nielsen ha presentado el resultado de un interesante estudio de seis meses de duración en el que entrevistaron a más de 800.000 usuarios de Facebook y analizaron 125 campañas publicitarias en ese soporte.

Existen varias formas de presencia publicitaria en redes sociales. Básicamente podríamos decir que una marca puede conseguir publicidad en un soporte como Facebook de tres maneras diferentes:

Anuncios pagados: son los clásicos anuncios que salen en el margen derecho de Facebook, que incluso pueden contener una invitación a relacionarse con la marca :”Hazte fan”

Anuncios sociales: denominamos así a los anuncios pagados que integran un contexto social en su creatividad. Habitualmente, los nombres de nuestras amigos que ya son fans de la marca o producto del anunciante.

Impresiones orgánicas: son los comentarios del “muro” en los que nuestros amigos hablan, recomiendan o preguntan sobre una marca o producto.

Son justamente este tipo de menciones, las libres y espontáneas del público las que denominamos “earned media”, ideales para todos los anunciantes por su altísima eficacia para generar notoriedad en una red social. Desgraciadamente los anunciantes no pueden comprar (masivamente) ese tipo de menciones, por lo que el acercamiento más eficaz parecen ser los “anuncios sociales” que anteriormente he citado.




Según Nielsen, cuando la publicidad en Facebook incorpora el componente social, el recuerdo del anuncio se incrementa de una 10% a un 16%, la notoriedad se duplica (pasa de un 4% a un 8%) y la intención de compra se eleva desde un 2% a un 8%.

La única fuerza de este estudio es que se nos muestra los resultados de eficacia publicitaria de las impresiones orgánicas como único elemento publicitario, aunque si las tiene en cuenta para mostrarnos que, cuando tenemos la suerte de que existen, mucho más la eficacia de la publicidad pagada.




VIII. Capitulo IV

CRM como estrategia de negocios

Regla básica del marketing: “satisfacer las necesidades de los clientes”. Fácil de decir, pero... ¿realmente conocemos cuáles son los satisfactores de esas necesidades y deseos?

Las empresas -tanto pequeñas, medianas y grandes- cuentan con una batería de herramientas para poder conocer esas potenciales demandas. Cuando uno piensa en investigación de mercados, viene a su mente el gran costo que ésta tiene. Sin embargo existen diversas opciones para diferentes presupuestos, obviamente considerando el tipo de producto/servicio ofrecido.

Hoy, más que nunca, tenemos una tendencia vigente: la personalización. Los avances tecnológicos hacen que podamos almacenar y combinar infinidad de datos de personas, de manera de poder desarrollar ofertas que se ajusten a sus gustos. Para poder trabajar sobre la personalización, es necesario contar con la información de esas personas.

Una alternativa para administrar esta información es el CRM (Customer Relationship Management). La herramienta se encuentra muy difundida entre las empresas, pero queda claro que su aplicabilidad y

resultados, dista de ser la esperada. El problema no está dado por la herramienta en sí misma, sino porque se la ve simplemente como un software, cuando en realidad debería tratársela como una estrategia.

La estrategia de CRM debe ser internalizada por todos los integrantes de la compañía. El manejo de las relaciones con los consumidores no debería ser sólo tarea del departamento de atención al cliente. Para ello hace falta capacitar, explicar las ventajas del enfoque y la importancia que tiene recabar y analizar toda la información que se pueda obtener a través de todos los contactos que los clientes tengan con la organización.

SCRM es una estrategia de negocios: no son las herramientas, las plataformas ni las tecnologías. SCRM puede definirse como una estrategia de negocios para enganchar con los consumidores a través de las canales sociales con el objetivo de construir lealtad y confianza con la marca. CRM comenzó como una estrategia de negocios, pero con el afán de las empresas de sistematizar los procesos, una vez que se desarrollaron las “aplicaciones de CRM” la estrategia paso a ser más una herramienta que una estrategia. Con el surgimiento de SCRM, lo que antes se había dejado relegado a una simple herramienta, hoy está volviendo a convertirse en una estrategia de negocios. Hay pocas aplicaciones de SCRM, que no son más que integrar dentro de los sistemas de CRM, los streams de los diferentes canales sociales.

SCRM ha ayudado a optimizar los sistemas: antes pasaba que los procesos de negocio de CRM no estaban optimizados para las herramientas, convirtiendo más que en un proceso el CRM, en un “arrastre” para el empleado que tenía que llenar los requerimientos. Me imagino que a más de uno le habrá pasado que tenían que repetir más de una, a veces hasta 4 o 5 veces, el mismo cuento; eso era por la no optimización del proceso.

La calidad de la información es clave: cualquier sistema es tan bueno como la data que se le introduce al mismo. Si uno introduce basura, sale basura. La calidad de la información es vital para cualquier




operación, sea transaccional o no. Con SCRM es aún más crítico todo esto debido a la cantidad de perfiles en diferentes redes sociales que poseen los usuarios.

Los analíticos son claves: antes de implementar cualquier estrategia de SCRM, tiene que tenerse claro cómo se va a utilizar la data que se recolecta y cómo va a apalancarse de los analíticos para poder corregir comportamientos pasados y al mismo tiempo predecir los futuros; los comportamientos de los consumidores pueden ayudar a detectar y prevenir futuras crisis.

Definir los roles: cualquier ausencia de responsables es una recete segura al fracaso. Por más sentido común que parezca, a estas alturas, hay organizaciones que no definen los líderes de proyectos para cada una de las áreas, dejando aquellas áreas más sensibles a las crisis como si fueran una papa caliente.

Pero hasta ahora no he escrito sobre las 10 cosas que debes tener en tu CRM (tecnología, procesos y cultura) para que puedas eventualmente integrar las redes sociales con tu CRM (ver ejemplo de PivotalCRM). Hay cantidad de contenido en la Internet sobre cómo mejorar y entrar a las redes sociales, que hacer y no hacer, malas prácticas y buenas prácticas, en fin, hay de todo tipo de contenido... pero no muchos están hablando de lo que significa integrar datos, procesos, tecnologías y cultura entre el CRM y el social media... Tomando en consideración que el Social CRM es la fusión del CRM con las redes sociales, y esto para mí es el poder convertir conversaciones en transacciones.... y si vemos las

tendencias esto hoy en día está bajo la responsabilidad del Community Manager (para bien o para mal - esto es otra entrada).

Aquí les tengo 10 cosas que considero tu CRM debe tener para integrar datos, procesos, tecnologías y cultura entre el CRM y el social media:

1) Knowledge base: tener contenido preparado de tu empresa de los departamentos de ventas, servicio al cliente y marketing en tu knowledge base de tu CRM. Este contenido debe ser dinámico y fácil de publicar en

tu página web, blog, foros, o página en Facebook. Este contenido debe tener desde soluciones que tus clientes ya tienen hasta FAQs y desde How-To's hasta presentaciones de ventas. La idea es que empiecen a compartir este contenido con los clientes. Puedes utilizar ya tu sistema de manejo de soluciones y auto-servicio de tu CRM para empezar a compartir conocimiento.

2) Perfil del Cliente: tu CRM, data warehouse, master data management y/o data mart tienen que incluir los datos de las redes sociales de tus clientes como su LinkedIn, Facebook, Foros y Twitter. Tradicionalmente, un perfil del cliente debe tener datos 1) deterministas (domicilio, nombre, email), 2) demográficos (sexo familia, edad), 3) transacciones (compras, servicios, quejas), 4) relativas (roles, relaciones, productos) y 5) inferidas (segmentos, métricas, estadísticas). Estas 5 areas del perfil del cliente deben incluir datos de las redes sociales. Esto es lo que le dicen el social graph del cliente. Esto te ayudara a segmentar con datos de las redes sociales.

3) Manejo de Campañas: tu CRM debe estar preparado para manejar todo tipo de transacción y actividad usando el módulo de campañas. Esto implica tener campos de medición de las redes sociales, tipo de campañas, lead sources, presupuestos y campañas padres, entre otros temas de configuración. Tu BTL, ATL, direct mail, email marketing y redes sociales deben estar en tu módulo de campañas.




4) Flujo de Trabajo: los CRM ya vienen con lógica para poder configurar procesos y reglas de negocio para manejar leads, oportunidades y reclamos. Esto es conocido como el workflow. Debes considerar crear casos de usos de cómo puedes gestionar conversaciones en las redes sociales y luego configurar estos casos de uso con el workflow en tu CRM.

5) Call Center: el call center no va desaparecer y va a tomar un rol más importante con las redes sociales. Lo cual debes considerar el de tener agentes con los skill sets necesarios para gestionar actividades de las redes sociales - los agentes que estarán usando el workflow de redes sociales - tomando en cuenta que el Community Manager facilita la conversación en las redes sociales, pero tus agentes en el call center deben gestionar las transacciones.

6) Community Manager: no importa si el Community Manager es de tu marca o empresa o de la agencia o por medio de un call center (outsourced), él o ella deben usar tu CRM. Al no usar el CRM están creando más islas de información.

7) APIs con las redes sociales: tu CRM debe tener un API para integrarse con las redes sociales tanto con Facebook y Twitter. Los Hootsuite y Tweetdeck del mundo son buenos, pero al final del día crean islas de información. Debes considerar usar APIs para traer la funcionalidad e información que tienes en un Tweetdeck o Hootsuite dentro de tu CRM.

8) Analíticos: debes incluir en tus analíticos (data warehouse o data mart de clientes) datos básicos de las conversaciones sobre tu empresa y seguidores. Debes empezar a ver que significa la conversaciones en las redes sociales. Si, ya existen herramientas de monitoreo de redes sociales y las debes usar, pero busca la forma de extraer datos de las redes sociales e incorporarlas con tus analíticos.

9) Encuestas y Comunidades: tu CRM debe tener la funcionalidad de capturar datos de encuestas dentro del CRM y usar plataformas de comunidades para conocer más del cliente - la época de solo usar focus groups y estudios de investigación está desapareciendo. Y el uso de comunidades es otra entrada que estoy por escribir eventualmente.

10) Social Media es parte del CRM: Social Media no es marketing es negocio.

Estas 10 cosas son solo para empezar. Traer el Social Media a la empresa conlleva una estrategia completa del negocio y de CRM... pero creo que con estas 10 cosas pueden empezar a ver el esfuerzo que conlleva el integrar el CRM con el Social Media... todo esto es a parte del manejo del cambio y cultura que hay que tener en las empresas.

Esta aparentemente sencilla operación espontánea, conlleva todos los elementos de un CRM moderno: a) IDENTIFICAR al cliente, lo que implica no solo conocerlo sino también reconocerlo. Saber desde su nombre y el de sus familiares, su lugar de residencia y su capacidad de crédito, hasta sus necesidades específicas en este caso respecto a la afeitada, sus gustos, deseos, expectativas y obviamente sus potencialidades. Este tendero simultáneamente manejó con habilidad al proveedor, sin estoquearse, ya que de antemano sabía cuáles de sus clientes necesitarían las mencionadas cuchillas.

b) DIFERENCIAR, a sus clientes por sus características personales, necesidades, deseos, gustos, preferencias Y POTENCIALIDAD. De hecho la reflexión del tendero es: “ Don Francisco no ha pasado hoy




por aquí; si a la tarde no lo veo, lo llamo y le envío las cuchillas”. La diferenciación le permite discernir entre Don Francisco y su esposa María, a pesar de ser para él, una sola cuenta.

Además el solo hecho de recordar o mencionar algo “familiar” para el cliente, es una forma de fidelización.

c) INTERACTUAR, con sus clientes, pero inteligentemente, como se desprende de este sencillo ejemplo.

Esto es diferente de la acción promocional típica del mercadeo de nichos, donde el comerciante seguramente se estoquea, pide afiches y habladores de estantería, y espera pacientemente en forma sedentaria a que los clientes demanden las cuchillas.

d) PERSONALIZAR, la oferta individualizada uno a uno, con base en los tres elementos anteriores.

Ahora bien, hacer lo que hacía el tendero de pueblo era relativamente fácil, porque manejaba un círculo de clientes reducido y porque su cerebro era suficiente para la administración eficiente de estos elementos. Pero la empresa moderna tiene miles, decenas de miles o cientos de miles de clientes. Estos hacen cientos de operaciones por año. Tienen necesidades, gustos, preferencias, comportamientos, expectativas y potencialidades diferentes unos con otros. El manejo es complejo y difícil. Por ello la mejor alternativa durante muchos años fue la mercadotecnia de nichos, que nos quitaba el peso de la individualización, del uno a uno. Fue fácil y lo sigue siendo hoy, clasificar a los clientes por segmentos: “ Mi producto o servicio está dirigido a hombres y mujeres de 15 a 60 años de edad, ubicados en todos los centros urbanos del país”. Solucionado el problema. A todos ellos ofertémosles lo mismo y tratémoslos por igual. Si algunos se sienten insatisfechos o se van, ¡qué le vamos a hacer!. Igual ni siquiera me entero de quienes son los que se van o por que lo hacen.

Don E Schultz, famoso tratadista de marketing y profesor de Northwester University, señala: “ La tecnología ha acabado con el mercadeo masivo, de nichos y segmentos. Este mercado está muerto, pero nos negamos a enterrarlo, porque es lo que sabemos hacer”·. El mercadeo masivo sigue y seguirá por siempre. Pero la diferencia estará marcada por la individualización de la relación con los clientes. El “nicho” de hoy es el individuo. Para hacerlo debemos aplicar estrategias de marketing relacional, que gracias a las nuevas tecnologías de la información, hoy está al alcance de toda empresa grande o mediana, incluso pequeña, administrando eficiente e inteligentemente las bases de datos de los clientes, desde un sistema de contacto interactivo.

Es decir, desde un moderno Contact Center o centro de contacto. Por qué si esta carece de Call center, el cliente estará expuesto a recibir un trato generalizado. Salvo en el excepcional caso de que el funcionario de turno, identifique, conozca, reconozca, diferencie e interactúe inteligentemente, la relación será impersonal.

Un centro de contacto no tiene que ser un gran departamento con cientos de cabinas, o una tercerización costosa. De hecho si su base de datos a trabajar es pequeña, bastará con la dedicación exclusiva de una sola persona, apoyada en un computador y un teléfono integrados, y posiblemente con




una sencilla hoja excel. Lo importante en este caso es la estrategia. Antes que tecnología estrategia. Ahora que si su base de datos es de varios cientos o miles de registros y los clientes a su vez tienen diferentes opciones y hacen varias transacciones en periodos relativamente cortos, pues debe apoyarse en las múltiples herramientas que los modernos Call y Contact centers ofrecen hoy en día.

Aplicar el CRM y las estrategias de marketing one to one, es una obligación de toda empresa que quiera sobrevivir en el competido mercado de hoy. Los clientes cada vez son más exigentes y desean ser atendidos en forma oportuna, ágil, personalizada e inteligente. Quizá esta sea la razón por la que la industria de los contact center se ha desarrollado en forma vertiginosa. El 72% de las empresas americanas utilizan el sistema ya sea interno o vía outsourcing. En Estados Unidos 11 millones de personas equivalente al 6.1% de la población económicamente activa, trabajan en sistemas de call y contact centers. En México ya operan 23.000 centros y en Bogotá aproximadamente 300 empresas cuentan ya con su propio sistema.

POR DONDE EMPEZAR UN CRM DESDE UN CENTRO DE CONTACTO?

Esta es la pregunta que más frecuentemente me hacen como consultor para la implantación de centros de contacto. Como todo proyecto novedoso, un sistema de contact center genera oposición dentro de la organización: El temor al cambio. Frecuentemente la gerencia general es la interesada porque ha oído, ha visto o estudiado el tema. La división de mercadeo, salvo en el caso de empresas consolidadas con clara direccionamiento hacia el marketing, tiende a oponerse porque no “cree” en el programa. La verdad es que el temor emana del desconocimiento sobre el CRM. Una vez emprendido el camino, es precisamente el departamento de marketing, el principal impulsor. De hecho, en él recae la responsabilidad por las estratégicas, procesos y mecanismos a aplicar con la nueva herramienta. Al poco tiempo, la división de mercadeo “no puede vivir” sin el centro de contacto. Otra oposición viene de ventas: “Nos van a reemplazar por máquinas”. Se opone a veces el propio departamento de sistemas. Y obviamente la principal viene del financiero, que no entiende para qué van a gastar tanta plata.

He visitado cientos de empresas del continente para promocionar la implantación del centro de contacto. Hasta hoy seguimos en el proceso de evangelización, porque el tema no es aceptado fácilmente por la organización. Da grima en muchos casos, la dificultad de algunos gerentes y directores, que evitan el tema, o que cuando ya tienen algún grado de decisión, vienen con el hombre de sistemas y se olvidan del de marketing. Por eso mi primera respuesta es: “No empieces por la tecnología. El CRM es una estrategia de negocios fundamental y de aplicación obligada en la empresa moderna, pero es una decisión de marketing”. Lo primero que debes hacer es tener una estrategia, estar consciente de que el mercado es tu propia base de datos y que el manejo individualizado de las relaciones con cada uno de tus clientes consolidará el futuro de la empresa.

Si la conciencia empresarial está encaminada no solo a conseguir clientes nuevos, sino a conservarlos, fidelizarlos y establecer relaciones de largo plazo con cada uno de ellos, la organización estará lista para emprender un proyecto de CRM desde un sistema de Contact Center.

La nueva herramienta dará soporte a las relaciones con los clientes para las actividades de CAPTACIÓN, MANTENIMIENTO, TRANSACCIÓN, PROMOCIÓN, RECUPERACIÓN y LEALTAD de los clientes.




El Contact Center puede ser utilizado para cualquier actividad que la Empresa desarrolle en su cadena de valor, desde la información básica, atención a proveedores, administración de órdenes y pedidos, inteligencia de mercados y datos, hasta las relaciones individuales con los clientes, captura y atención de solicitudes, help desk, mercadeo, ventas, cobranzas y servicios de apoyo, entre otros.

A la hora de empezar un proyecto interno, es importante definir el retorno de la inversión. Por esta razón mi experiencia en más de 100 centros de contacto en diversos países de América, me permite agregar algo a la pregunta ¿por dónde empezar?.

Las disciplinas de un CRM son cuatro básicas: a) Tecnología habilitada para ventas b) Servicio y soporte al cliente c) Análisis de marketing y d) Comercio electrónico estándar. Deberíamos empezar un proyecto de CRM con todas las disciplinas, captando, fidelizando y rentabilizando a los clientes mediante un manejo individualizado. Pero eso no es un proceso que se haga de la noche a la mañana; requiere de tiempo. Hay que empezar por algo, que reditúe la inversión y sea atractivo a la dirección financiera.

Por eso en la mayoría de los contact centers que hemos tenido el privilegio de montar, hemos iniciado por la primera disciplina, haciendo telemercadeo de entrada y salida para funciones específicas de ventas. Manejo de las relaciones con los clientes nuevos, especialmente la captura de solicitudes de información, llevando el proceso hasta el cierre o negociación.

Simultáneamente hacemos un out bound o llamadas de salida para promocionar y captar nuevos clientes o para el seguimiento de los mejores prospectos generados por la publicidad.

El buen manejo de la información, el nivel de servicio y las múltiples herramientas de negociación y manejo de la transacción, hace que se obtengan excelentes resultados, que justifican la inversión en el centro de contacto.

Con ello en el bolsillo vamos poco a poco implementando las otras disciplinas, continuando con el servicio y soporte a clientes. Si bien cada contacto y cada estrategia aplicada de marketing relacional, representa un costo por el valor de la llamada, operador, soft, etc., la compensación llega de inmediato a través del incremento en las ventas, la disminución u optimización de la pauta publicitaria y el mejoramiento de la calidad de atención.

Resumiendo, un Contact Center es la mejor oportunidad para crear un diálogo con los clientes, escucharlos, responder sus inquietudes, satisfacerlos, recolectar información valiosa sobre ellos, construir relaciones estrechas de largo plazo, generar lealtad y obviamente lograr un mayor número de ventas




API’s en SCRM

Parece claro que si nuestro cliente se pasa la vida en Facebook, esta red social puede llegar a ser más importante que mi CRM y la información que tengo de mi cliente sobre sus movimientos en la red.

A mi modo de ver, son conceptos diferentes. Una aplicación CRM nos da información, sobre todo, sobre el comportamiento del cliente dentro de nuestras fronteras, Facebook crea un ámbito de desarrollo personal aparte en el que el comportamiento especial dentro de una aplicación de -por ejemplo- comercio electrónico, no queda especialmente reflejado, además Facebook está orientado al ocio y la interacción personal y no a la transacción aunque, cada día más, aparezcan aplicaciones concretas de comercio electrónico sobre esa red social.

Lo que se mi queda claro es que todas las aplicaciones de CRM del mercado tendrán que considerar como se mueven sus clientes en la redes sociales y habrá aplicaciones CRM que tengan integración, más o menos buena, con Facebook, Tuenti -cuando eso sea posible-, Twitter, Linkedin, Xing, etc...

Al fin y al cabo, de lo que se trata con una aplicación de este tipo es conocer mejor a tu cliente, sus gustos y como se comporta en casos de compra. Conocer quienes son sus amigos, cómo de activo es en las redes sociales y que tipo de seguidores tiene, es otro paso más en el que todavía los marketinianos tienen que averigüar como sacarle partido.

Desde luego, si fuera un fabricante de CRM lo integraría con cualquier API de red social que saliera a mi paso y que viene utilizan mis clientes.




BIBLIOGRAFIA

http://scrmworld.com/

http://solvisconsulting.typepad.com/seminariosocialmediamx/seminario-de-social-media.html

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