Módulo 1: Mensaje de Venta

Alestra - Propietaria (Restringida)

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Contenido

1. Descripción corta del servicio

2. Oferta de valor

- Análisis de ROI

3. Aplicaciones

4. Perfil del prospecto

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Descripción corta del servicio

La administración de servicios de TI es una actividad estratégica de toda organización al mantener disponibles las herramientas de trabajo de los usuarios y optimizar su desempeño. El Help Desk, junto con los acuerdos de niveles de servicio o SLAs, contribuye a lograr este objetivo.

El servicio de Help Desk es el punto único de contacto para los usuarios finales, que gestiona incidentes y requerimientos relacionados con los servicios de TI. Está enfocado a resolver lo más rápido posible, la atención de primer nivel, para que el usuario continúe con sus operaciones diarias.

A través del Help Desk , se puede dar atención a usuarios estratégicos o VIP que requieren niveles de atención expeditos.

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Oferta de valor

El Help Desk no es una mesa genérica, existe un sistema de gestión para la mesa de servicio.

Atención, control y seguimiento de apertura, escalación y cierre de incidentes, con especialistas de primer y segundo nivel.

Evaluación del servicio: encuesta de satisfacción por ticket y encuestas semestrales.

Identificiación de incidentes recurrentes para apoyar en la Gestión de problemas.

Procesos basados en las buenas prácticas de ITIL.

Certificación ISO-20000 en proceso.

Procesos bajo estándares en ISO 9001-2000.

Experiencia en la atención del mercado corporativo a través de un portafolio completo de soluciones integrales de Telecomunicaciones + TI.

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Oferta de valor

Proceso de identificación de necesidades, diseño de solución a la medida y proceso de transición de personal de Alestra en la operación del cliente.

14 de años de experiencia de operar la mesa de servicio.

El Help Desk es una entidad externa independiente al área de TI, que vela por los intereses de los usuarios.

Mejoramiento de la satisfacción de usuarios

Aumentos en la productividad

Mejora de la imagen de TI.

Reducción TCO por economías de escala en:

Costos de capital, mantenimiento e infraestructura: en telefonía, espacio físico, sistemas, licencias, etc,

Recursos humanos y capacitación.

Reducción de la curva de aprendizaje al contar con un servicio maduro.

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Oferta de valor: Análisis ROI

El responsable financiero o CFO tomará la decisión de invertir en activos o pagar rentas mensuales del servicio.

Para una mesa de servicio in-house se requiere: una alta inversión inicial, mantenimiento anual, sueldos y actualizaciones de su Contact Center.

Se requieren evaluar los beneficios que tendrá la mesa de servicio: mayores ingresos por ventas, productividad de empleados, etc.

De esta forma podemos realizar un análisis de ROI para plasmar los beneficios de tener el servicio en outsourcing vs in-house.

A continuación se muestra un ejercicio de ROI, considerando las siguientes premisas:

500 usuarios atendidos por 2 agentes del CC, en horario de atención normal 5x12 y esquema bilingüe

Aplicativos y sistemas operativos estándar. No se incluye el soporte de segundo nivel.

Periodo de contratación de 3 años, descuento del 25% sobre la renta mensual.

Tipo de cambio de $12.62

Llamada promedio será de 5 mins

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Oferta de valor: Análisis ROI

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Servicio Help Desk

Renta Mensual del Servicio

Gastos de Implementación/Transición

Capacitación en Aplicaciones Extras (OTC)

800 Básico Nacional Dedicado

Costos Contact Center Nuevo

Nivel de inversión Call Center

Mantenimiento Anual CC

Computadoras

Cambio de PCs por obsolesencia

Matenimiento PCs

Servidor para sistema de gestión

Mantenimiento del servidor

Nivel de inversión sistema de gestión

Certificaciones

Espacio físico y energía eléctrica

Sueldo (2 agentes)

La inversión se recupera después del quinto año.

Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 50

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

Periodo de Retorno

OutsourcingIn House

Nota: 500 usuarios atendidos por 2 agentes del CC, en horario de atención normal 5x12 y esquema bilingüe

Aplicaciones

Gestión de Incidentes

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Un usuario llama por un incidente

No puedo accesar a Internet

1 El especialista realiza el chequeo básico2Estoy checando las

configuracionesmmm…. ok

3 Ingresa el incidente y provee la resolución

Te voy a conectar a un Proxy Server alterno

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Aplicaciones

Gestión de Requerimientos de Servicio

Un usuario requiere un servicio

Me cambié de departamento y requiero

un cambio de ext.

El especialista realiza el chequeo básico

Actualmente la extensión 222 está

asignada a otro usuario

3Ingresa el requerimiento del servicio y provee la

resolución

Ya levanté el reporte, el

especialista de infraestructura

realizará el cambio de nombre a la ext.

222

1 2

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Aplicaciones

Gestión de incidentes recurrentes

1 Más usuarios afectados

No puedo accesar a Internet

2 Ingresa los incidentes

Hay un incidente que se está presentando

con frecuencia

3Levantaré un

Problema y se lo asignaré al

especialista para que lo analice y resuelva

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Perfil del prospecto

Dirigido a empresas con un servicio de mesa de ayuda existente provisto por un proveedor externo, con niveles de servicio no satisfactorios.

Dirigido a empresas que resuelven la atención a usuarios con recursos propios y que requieren mejorar sus niveles de satisfacción de su área de TI.

Empresas con más de 200 usuarios con equipo de cómputo o bien que requieran más de 480 tickets.

Servicio preferentemente enfocado para el crecimiento de cuentas existentes.

Preferentemente que cuenten con la infraestructura para la programación de una extensión para el servicio de Help Desk.

Se requiere contar con acceso a Internet y con un explorador para proporcionar el soporte remoto.