ÍNDICE

TEMA: LOS OCHO PRINCIPIOS DE CALIDAD..............................................3

OBJETIVO GENERAL.....................................................................................3

OBJETIVOS ESPECIFICOS............................................................................3

MARCO TEÓRICO..........................................................................................3

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD.......................................................3

ENFOQUE AL CLIENTE..................................................................................3

LIDERAZGO....................................................................................................4

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.................................................................6

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS............................................................6

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN...............................................8

MEJORA CONTINUA......................................................................................9

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES.........9

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR....10

CONCLUSIONES..........................................................................................11

RECOMENDACIONES..................................................................................11

BIBLIOGRAFÍA..............................................................................................12

TEMA: LOS OCHO PRINCIPIOS DE CALIDAD

OBJETIVO GENERAL Conocer detalladamente cada uno de los ocho principios de calidad para

el conocimiento de cada uno de nosotros para poderlos poner en práctica.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Poder definir los ochos principios de calidad, su objetivo y sus ventajas. Conocer cada uno de los principios de calidad y sus beneficios.

MARCO TEÓRICO

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD Los ochos principios de gestión de calidad que se encuentran en la norma ISO-9000 y que son ampliados en diferentes partes de las otras normas son:

1. Enfoque al cliente2. Liderazgo3. Participación del personal 4. Enfoque basado en procesos5. Enfoque de sistema para la gestión6. Mejora continua7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Con base en estos principios se diseñan las normas ISO-9001 y 9004. Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que esta esté dirigida y controle en forma sistemática y transparente. Se han identificado los ocho principios de gestión de calidad que puede utilizar la alta dirección con el fin de conseguir un buen desempeño.

1. ENFOQUE AL CLIENTELa norma señalada:

Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de sus clientes.

Este principio es claro: las organizaciones se deben a sus clientes por lo que son el primer elemento en el que se debe basar su gestión. El cliente define y juzga la calidad, la organización debe contemplar el control, la mejora y/o el rediseño de los procesos que contribuye de manera directa o indirecta a su satisfacción. En contraste con la anterior, hay organizaciones en las que no se escucha ni conoce la opinión y las necesidades del cliente. Para no caer en

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esto una recomendación para la dirección de una organización es que “sea una vez su propio cliente” es decir, es necesario ponerse en le lugar del cliente y recopilar información sobre su satisfacción con el fin de darse cuenta de la calidad de su propio servicio. En algunas ocasiones el mal servicio y la mala calidad se deben a la actitud o el contacto de personas que atienden al cliente.

El cliente no compra un producto o servicio, “compra toda la empresa” nada vale un buen producto con un mal servicio.

Las condiciones para un buen servicio son:

1. Interés en el contacto con el cliente.2. Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto.3. Flexibilidad es decir, ir un paso más allá.4. Arreglo cuando las cosas salen mal.

Si lo anterior se aplica al funcionamiento interno de la empresa, entonces sería equivalente al principio de “Establecer relaciones cliente-proveedor” a lo largo y ancho de la empresa. Otra forma es la elaboración de mapas de contactos con el cliente donde se identifican los puntos y momentos en los que hay contacto de los clientes con la empresa.

Es necesario actuar para atender esos contactos. Ginebra y Arana (1991) detallan en los siguientes pasos como hacerlo:

Identificar los puntos y momentos de contacto y hacer un mapa de los mismos.

Describir como ocurren tales contactos, bajo qué circunstancias, en qué lugar de la organización y con qué personal.

Relacionar los contactos con los procesos para atenderlos y rediseñarlos en función de los contactos.

Capacitar intensivamente a la gente que está haciendo los contactos, ahí en la trinchera.

Beneficios

Incrementar efectividad en el uso de los recursos de la organización para incrementar la satisfacción del cliente. Aumentar la lealtad de los clientes, repitiendo negocios.

2. LIDERAZGORespecto a este segundo principio la norma señala:

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Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

El liderazgo es una organización como la capacidad de conseguir resultados sostenibles a lo largo del tiempo, entonces los líderes deben definir la unidad de propósito y la orientación (rumbo) de la empresa de formar tal que posibilite su éxito, lo que cada día es más difícil en un entorno que cambia constantemente. De aquí de que el primer paso para un liderazgo efectivo sea crear el rumbo estratégico que posibilite desarrollar ventajas competitivas. Además es necesario que el líder se involucre en asegurar que los procesos y la actuación del personal estén alineados a los objetivos.

Los líderes de una organización deben promover el liderazgo efectivo y una administración eficiente y eficaz.

Las cuatro cualidades del liderazgo personal: visión. Disciplina, pasión y conciencia se traducen en una organización, en los siguientes roles del liderazgo:

Encontrar caminos (visión): determinar conjuntamente el rumbo. Alinear (disciplina): construir y administrar sistemas para no desviarse

del rumbo. Facultar (pasión): concretar el talento en los resultados, no en los

métodos y retirarse y proporcionar ayuda cuando se lo soliciten. Modelar (conciencia): dar buen ejemplo.

Tabla 3.2. Diferencias y tareas del liderazgo y la administración según varios autores.

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Beneficios

La gente entenderá y se motivará con las metas y objetivos de la organización.

Las actividades se evaluarán, alinearán e implementarán en un camino unificado.

Los malos entendidos de comunicación entre niveles en una organización se minimizarán.

3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONALEn este principio la norma es clara de señalar:

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades si se usen para el beneficio de la organización.

Este principio reconoce la importancia de buscar que las personas se comprometan con los proyectos de la empresa. Es evidente que esto será posible en la medida en que la gente, desde el ámbito de su responsabilidad, se involucre y se comprometa en el reto de mejorar la organización. De aquí que la compañía deba generar el ambiente propicio para que el personal entregue su talento en la mejora de sistemas y procesos, al mismo tiempo que desarrolle, crezca y se realice. Además se requiere proporcionar capacitación y auto mejora en las personas, o como lo señala Senge, se necesita gente que aprenda a generar los resultados que desea.

Beneficios

Motivar, involucrar al personal a través de la organización. Innovación y creatividad en el establecimiento de objetivos de la

organización. El personal se dará cuenta de su propio desempeño. El personal se involucrará y participará en la mejora continua.

4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOSLa norma ISO-9000 señala:

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Proceso se entiende como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Una organización interactúan muchos procesos para al final producir o entregar un producto o servicio de tal forma que los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos. Por

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ello es importante enfocarse en las actividades que producen los resultados en lugar de limitarse a los resultados finales.

Lo contrario del enfoque basado en procesos es enfocarse el resultado de detrimento del proceso mismo. Esto se hacía en las primeras etapas de la calidad, así como en las organizaciones sin un sistema de gestión de calidad eficiente, en que la forma predominante de trabajar por la calidad consistía en tener un departamento que vigilara, mediante inspección, que las cosas se hicieran bien.

La figura 3.1 muestra un ejemplo de diferentes procesos que conforman un ciclo de negocio típico en una fábrica. Se aprecia como cada proceso va creando valor para el cliente. Sin embargo, dado que los procedimientos están entrelazados unos con otros, una falla, el incumplimiento, la desviación o la variación de uno afecta al siguiente, como se ilustra en la figura 3.2 esto hace que al final, al acumular todas las desviaciones y variaciones, se generen grandes desviaciones en el tiempo, calidad y productividad. La figura 3.2 representa de modo más realista lo que verdaderamente ocurre en un proceso. Es necesario depurar el ciclo de negocio eliminando actividades que no aportan valor para el cliente, analizar los procesos clave para identificar cuáles son desviaciones, cuales son los incumplimientos, donde se originan, cuales son las causas y con base en esto generar soluciones.

Figura 3.1. Los procesos y el ciclo de negocios

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Figura 3.2. A lo largo del ciclo de negocios, los procesos acumulan los desviaciones, variaciones e incumplimientos que se reflejan en satisfacción para los clientes.

Beneficios

Costos más bajos, tiempos ciclo más cortos, consiguiendo uso efectivo de recursos.

Mejora y consistencia de resultados. Enfoque y priorización de oportunidades de mejora.

5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓNLa norma nos señala:

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficiencia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

La gestión en las organizaciones se debe hacer entendiendo que una empresa es un sistema, es decir, un conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan. En una organización las relaciones de causa- efecto no son obvias ni lineales, y por lo general están distintas en el tiempo y el espacio. Esto genera una complejidad que dificulta la comprensión del comportamiento de una organización, lo cual se complica porque en una compañía predominan las interacciones sociales creadas por las relaciones humanas, los equipos de trabajo, las comunidades internas y la cultura organizacional con los sistemas de trabajo. Así el enfoque del sistema para la gestión implica entender la organización como un ente dinámico que continuamente recibe retroalimentación del interior y del exterior, creándose ciclos de reforzamiento positivos y negativos que afectan su desempeño y su comportamiento.

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Beneficios

La integración y alineación de los procesos será la mejor forma de llevar a cabo los resultados deseados. Habilidad en enfocar esfuerzos a procesos clave.

Proveer confianza a las partes interesadas, a través de consistencia, efectividad y eficiencia de la organización.

6. MEJORA CONTINUALa norma señala:

La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de esta.

Para mejorar el desempeño de una organización se debe buscar permanentemente mejorar la forma en la que se hacen las diferentes tareas y actividades, incluyendo la aplicación de los cinco principios que se han descrito antes.

La mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos, identificando, estableciendo nuevas ideas y proyectos de mejora, llevando a cabo planes y aprendiendo de los resultados obtenidos y estandarizados los efectos positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeño. Es precisamente en el contexto de la mejora continua en el que los métodos y las estrategias son de mayor utilidad.

Beneficios

Ventaja en el desempeño a través de la mejora de las capacidades organizacionales.

Alineación de actividades de mejora a todos niveles con la intención estratégica de la organización. Flexibilidad para reaccionar rápido a las oportunidades.

7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONESLa norma establece:

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Para que la mejora continua y la aplicación de otros principios sean efectivas se debe buscar que las decisiones tengan objetividad y estén apoyadas en los datos y el análisis adecuados. Esto orientara la operación y mejora de los procesos. Son precisamente las herramientas básicas que se exponen las que cubren en buena parte las técnicas principales del análisis de datos.

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Beneficios

Decisiones informadas. Habilidad creciente para demostrar la efectividad de decisiones pasadas

a través de referencias a hechos y datos registrados. Incrementar habilidad para revisar, mejorar y cambiar opiniones y

decisiones.

8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

En este último principio la norma establece:

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos crear valor.

Los proveedores son la primera etapa de los procesos de la organización, por lo que si en ellos no hay calidad, se representan retrasos o no existe mejora, y esto afecta al potencial de mejora de la empresa. Por ello se deben establecer relaciones de mutuo beneficio en las que se fomenten una amplia comunicación que, por un lado, permita al proveedor actuar sobre sus aspectos de no calidad y, por el otro, que posibilite a la compañía utilizar de mejor manera el producto o servicio que entrega el proveedor. Esta comunicación se debe aprovechar en los siete principios anteriores.

Beneficios

Incrementar habilidad para crear valor para ambas partes. Flexibilidad y velocidad en respuestas a los cambios de mercado o de

necesidades y expectativas de clientes. Optimización de costos y recursos.

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CONCLUSIONES

Hemos logrado definir los conceptos de los ocho principios de calidad así como sus ventajas y especificaciones.

Hemos podido detallar cada uno de los conceptos así como ventajas y especificaciones de cada uno de los principios de calidad.

RECOMENDACIONES

Para trabajos futuros deberíamos tener un poco de información más detallada acerca de las fuentes de información para las consultas.

Realizar trabajos en clase que conlleven al desarrollo y mejora del entendimiento de las consultas y por ende de la materia en sí.

BIBLIOGRAFÍA

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Besterfield, D. H. (s.f.). Control de calidad (Octava Edición ed.). Pearson.

Pulido, H. G. (s.f.). Calidad Total y Productividad (Tercera ed.). México, Bogota: Mc Graw Hill.

Rodriguez, V. (23 de Enero de 2011). Los ocho principios de Gestion de Calidad. Obtenido de http://diariodeungerente.blogspot.com/2011/01/los-ocho-principios-de-gestion-de.html

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