Modelo "S" focalizado rosario
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El Modelo “S”
Un Modelo de referencia para la gestión de Servicios
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Cliente
Estrategia de Servicio
La Gente Los Sistemas
Priorizo la Performance de…
• ¿Trato del cliente?
• ¿Velocidad y delivery?
• ¿Precio?
• ¿Variedad?
• ¿Habilidades para la oferta del
Servicio?
Componentes de un Servicio
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Explicitación del Valor
Calidad y
Conformidad
Barreras para abandonar el
Servicio
Modelo General
Modelo para el Diseño de Servicios y de las Capacidades de Prestación
Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Fidelización de
Empleados
Valor para el Empleado
Satisfacción de
Empleados
Valor para la Empresa
Cultura & Liderazgo Prestación
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Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Fidelización de
Empleados
Valor para el Empleado
Satisfacción de
Empleados
Valor para la Empresa
Cultura & Liderazgo Prestación
Definición Servicio
Segmentación
Estructura
Sistemas
Cliente
Empleado
Modelo General
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Valor para la Empresa
• Rentabilidad • Posicionamiento • Crecimiento
Modelo General
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Fidelización de Clientes
¿Cómo “fidelizamos”?
Retención (Lealtad)
Alta
Baja
Satisfacción
Alta Baja
Terroristas Mercenarios
Rehenes Apóstoles
Valor para la Empresa
Modelo General
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Fidelización de Clientes
Valor para la Empresa
Satisfacción de Clientes Modelo General
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Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Valor para la Empresa
Producto Base + Servicios Complementarios
Costo + Barreras de Acceso
• Acceso • Trato • Seguridad • Estatus / Imagen • Educación
• Respuesta • Flexibilidad • Fiabilidad • Disponibilidad • Variedad
Decisiones de Management
Modelo General
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Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Valor para la Empresa Prestación
Modelo General
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Servicios Profesionales
Consultoría Estratégica
Investigaciones de campo
Banco – Nivel Corporativo
Service Shops Hotel Rental Service Retail Banco – Nivel Retail
Servicios Masivos Videoclubs Diarios vending machines
Foco en Equipamiento Tiempo de contacto Customization Discrecionalidad Back office Producto
Gente / Equipo Tiempo de Contacto Customization Discrecionalidad Front/Back office Proceso / Producto
Foco en la Gente Tiempo de Contacto Customization Discrecionalidad Front office Foco en el Proceso
Alto
Medio
Bajo
# Clientes Procesados por unidad y por día
Entender la Estrategia del Servicio…
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Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Fidelización de
Empleados
Valor para la Empresa Prestación
Modelo General
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Fidelización de
Empleados
Modelo General
Retención (Lealtad)
Alta
Baja
Satisfacción
Alta Baja
Terroristas Mercenarios
Rehenes Apóstoles
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Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Fidelización de
Empleados
Satisfacción de
Empleados
Valor para la Empresa Prestación
Modelo General
• Autonomía • Selección, Training, Desarrollo • Evaluación y Reconocimiento • Canales de Comunicación • Nivel de Compromiso (Participación)
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Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Fidelización de
Empleados
Valor para el Empleado
Satisfacción de
Empleados
Valor para la Empresa Prestación
Modelo General
Salario + Desarrollo Profesional + Ambiente + Imagen
Tiempo + Esfuerzo
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Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Fidelización de
Empleados
Valor para el Empleado
Satisfacción de
Empleados
Valor para la Empresa
Cultura & Liderazgo Prestación
Modelo General
• Dirección clara y conocida • Compromiso Personal • Soporte y Logro
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Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Fidelización de
Empleados
Valor para el Empleado
Satisfacción de
Empleados
Valor para la Empresa
Cultura & Liderazgo Prestación
Modelo General
Cliente
Empleado
Definición Servicio
Segmentación
Estructuras
Sistemas
Iterativo
Dinámico
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Explicitación del Valor
Calidad y
Conformidad
Barreras para abandonar el
Servicio
Modelo General
Modelo para el Diseño de Servicios y de las Capacidades de Prestación
Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Fidelización de
Empleados
Valor para el Empleado
Satisfacción de
Empleados
Valor para la Empresa
Cultura & Liderazgo Prestación