Modelo Integrado de Aplicação da CAF
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Claudia Lauro
Programa Qualidade do Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social
Modelo Modelo Integrado de Integrado de
Aplicação da CAFAplicação da CAF
Seminário CAF Ponta Delgada, 30 Junho 2005
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Fase de ProjectoFase de Projecto
Decisão
Concepção
Apresentação
Aprovação
Criação do Grupo de Trabalho Programa Qualidade
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ObjectivosObjectivos
Reduzir custos da não qualidade
Racionalizar circuitos e optimizar processos
Envolver a gestão de topo
Motivar as pessoas
Focalizar no cliente
Fomentar a aprendizagem, a inovação e melhoria contínua
Orientar para resultados
Maximizar recursos e promover parcerias
Satisfazer as necessidades reais da sociedade
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Programa Europeu Programa Europeu
1998 1998 ÁUSTRIAALEMANHAFINLÂNDIAPORTUGAL - 2000FRANÇASUÉCIABÉLGICAESPANHADINAMARCA-2002GRÉCIAITÁLIAIRLANDAHOLANDA-2004LUXEMBURGO...
20062006
Presidência da Áustria– Compromisso de Ministros
Presidência de Portugal– CAF– 1.ª Conferência da Qualidade para as Administrações
Públicas da UE
Presidência da França– Resolução de Ministros da AP a aprovar a aplicação da
CAF nas AP da UE
Presidência da Dinamarca– 2.ª Versão da CAF– 2.ª Conferência da Qualidade para as Administrações
Públicas da EU
Presidência da Itália– Resolução de Ministros da AP a reforçar a necessidade
de aplicação da CAF nas AP da EU
Presidência da Holanda– 3.ª Conferência da Qualidade para as Administrações
Públicas da EU
Presidência do Luxemburgo– Estudo sobre a aplicação da CAF
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Estrutura Comum de Avaliação Estrutura Comum de Avaliação (CAF)(CAF)
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Programa QualidadePrograma Qualidade
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Âmbito de AplicaçãoÂmbito de Aplicação
Aprox. 26 000 pessoas
17 organismos
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Modelo de ImplementaçãoModelo de Implementação
Replicação InternaReplicação Interna
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Modelo Integrado de Modelo Integrado de Aplicação Aplicação
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Patrocínio ao mais alto nível Empenho da gestão de topo Comunicação Envolvimento
Factores-ChaveFactores-Chave
Modelo Integrado de Modelo Integrado de AplicaçãoAplicação
InovaçãoInovação
ParceriasParcerias
BenchmarkiBenchmarkingng
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Modelo Integrado de AplicaçãoModelo Integrado de Aplicação
Pessoas Grupo de Trabalho Interlocutores Dinamizadores Equipas de Auto-Avaliação Colaboradores
Materiais Manual de Formação Questionário de Auto-
avaliação Linhas de Orientação para
o Relatório
MeiosMeios
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Modelo Integrado de AplicaçãoModelo Integrado de Aplicação
Reuniões Workshops Sessões de Sensibilização Formação Apoio aos Processos Internos
Acções / ActividadesAcções / Actividades
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Modelo Integrado de Modelo Integrado de AplicaçãoAplicaçãoCondução do ProcessoCondução do Processo
Processo de Auto-AvaliaçãoProcesso de Auto-Avaliação
Con
du
ção d
os
Pro
cessos d
e A
uto
-Avaliação
Con
du
ção d
os
Pro
cessos d
e A
uto
-Avaliação
Divulgação e SensibilizaçãoDivulgação e Sensibilização
Recolha de EvidênciasRecolha de Evidências
Preenchimento de Questionário (Pro-forma Approach)
Preenchimento de Questionário (Pro-forma Approach)
Identificação das Oportunidades de Melhoria
Identificação das Oportunidades de Melhoria
Estabelecimento do Plano de Acção
Estabelecimento do Plano de Acção
Elaboração de RelatórioElaboração de Relatório
Acom
pan
ham
en
to e
Valid
ação
Acom
pan
ham
en
to e
Valid
ação
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Modelo Integrado de Aplicação Modelo Integrado de Aplicação
Resultados do ProcessoResultados do Processo
Diagnóstico Identificação das Oportunidades de Melhoria Estabelecimento de um Plano de Acções Projectos-Piloto
Cultura da Qualidade
Orientação para o Futuro
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Modelo Integrado de Aplicação Modelo Integrado de Aplicação
Clientes Colaboradores Parceiros Sociedade em Geral
SatisfaçãoSatisfação
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Condução de Processos de Auto-Condução de Processos de Auto-AvaliaçãoAvaliação
Diferentes Organismos Diferentes Abordagens
Sessões de sensibilização Abrangentes
Em cascata
Em todos: Presença da gestão de topo Apresentação do Programa Qualidade pelo GT
(21) Apresentação do Processo de Condução Interno
do Processo de Auto-avaliação pelo Interlocutor
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Condução de Processos de Auto-Condução de Processos de Auto-AvaliaçãoAvaliação
Diferentes Organismos Diferentes Abordagens
Equipas de auto-avaliação
3 a 15 elementos
N.º ímpar de elementos
Total aprox. 300 colaboradores do Ministério
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Condução de Processos de Auto-Condução de Processos de Auto-AvaliaçãoAvaliação
Diferentes Organismos Diferentes Abordagens
Processos de recolha de evidências Divididos Por Áreas
Por Elementos As Equipas
Utilização de Inquéritos
Avaliação de satisfação de colaboradores (2 processos)
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Condução de Processos de Auto-Condução de Processos de Auto-AvaliaçãoAvaliação
Diferentes Organismos Diferentes Abordagens
Em todos: Preenchimento dos Questionários de Auto-
avaliação
Elaboração do plano de acções de melhoria
Apresentação do relatório
Processo de auto-avaliação (1 a 2 meses)
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Auto-AvaliaçãoAuto-Avaliação
MeiosMeios ResultadosResultados
1 - LIDERANÇA 2 -PLANEAMENTO E
ESTRATÉGIA
3 - GESTÃO DASPESSOAS
4 - PARCERIAS ERECURSOS
5 - GESTÃO DOSPROCESSOS E DA
MUDANÇA
6 - RESULTADOSORIENTADOS
PARA OSCIDADÃOS/CLIENTES
7 - RESULTADOSRELATIVOS ÀS
PESSOAS
8 - IMPACTO NASOCIEDADE
9 - RESULTADOSDE DESEMPENHO
CHAVE
Média dos 17 Organismos do ex-MSST
Média por CritérioMédia por Critério
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Auto-AvaliaçãoAuto-Avaliação - - Tendência Tendência EuropeiaEuropeia
Média dos 31 Organismos Europeus
MeiosMeios ResultadosResultados
1 - LIDERANÇA 2 -PLANEAMENTO E
ESTRATÉGIA
3 - GESTÃO DASPESSOAS
4 - PARCERIAS ERECURSOS
5 - GESTÃO DOSPROCESSOS E DA
MUDANÇA
6 - RESULTADOSORIENTADOS
PARA OSCIDADÃOS/CLIENTES
7 - RESULTADOSRELATIVOS ÀS
PESSOAS
8 - IMPACTO NASOCIEDADE
9 - RESULTADOSDE DESEMPENHO
CHAVE
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Auto-AvaliaçãoAuto-Avaliação
1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 6.1 6.2 7.1 7.2 8.1 8.2 9.1 9.2
1 - LIDERANÇA 2 - PLANEAMENTO
E ESTRATÉGIA
3 - GESTÃO DAS
PESSOAS
4 - PARCERIAS E RECURSOS 5 - GESTÃO DOS
PROCESSOS E DA
MUDANÇA
6 -
RESULTADOS
ORIENTADOS
PARA OS
7 -
RESULTADOS
RELATIVOS
ÀS PESSOAS
8 - IMPACTO
NA
SOCIEDADE
9 -
RESULTADOS
DE
DESEMPENHO
MeiosMeios ResultadosResultados
Média dos 17 Organismos do ex-MSST
Média por SubCritérioMédia por SubCritério
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Horizonte Temporal de Horizonte Temporal de AplicaçãoAplicação
DezembroDezembro JaneiroJaneiro FevereiroFevereiro MarçoMarço AbrilAbril MaioMaio
Criação do Criação do GTGT
FormaçãoFormação
Prep. Manual de FormaçãoPrep. Manual de Formação
Processos de Auto-Processos de Auto-AvaliaçãoAvaliação
Relatório Relatório FinalFinal
Apresentação deApresentação de Resultados Resultados
6 MESES6 MESES
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Acções de melhoria Acções de melhoria
Criação de equipas da qualidade
Definição da Visão, Valores, Política da Qualidade e Objectivos estratégicos.
Avaliação da satisfação de clientes.
Reuniões periódicas de dirigentes e colaboradores
Divulgação de documentos na intranet- Planos de acção, Planos específicos.
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Acções de melhoria Acções de melhoria
Avaliação da satisfação de colaboradores
Identificação dos processos-manuais de procedimentos
Formação em Gestão pela Qualidade, atendimento
Implementação de acções de melhoria identificadas através das reclamações
Avaliação – Relatórios ( Balanço social, indicadores de desempenho..)
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Acções de melhoria Acções de melhoria
Caixas de sugestões – clientes internos e externos
Reciclagem de materiais, papel e toner- Monitorização da medida
Acções enquadradas no SIADAP
Projectos de Benchmarking
Auto-avaliação enquadrada nos níveis de Excelência da EFQM em 2005
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Acções TransversaisAcções Transversais
AcçõesAcções
AbrangentesAbrangentes
ee
Transversais Transversais
ao MTSSao MTSS
AcçõesAcções
AbrangentesAbrangentes
ee
Transversais Transversais
ao MTSSao MTSS
Vantagens:
• Monitorizar e adoptar plataformas iguais
• Métricas comuns
• Análise comparativa
• Tratamento exaustivo e rigoroso
• Partilha de metodologia e modelos estruturados
• Estabelecimento de Indicadores Críticos
• Avaliação quantitativa e/ou qualitativa
• Evidenciar tendências
• Redução de Custos
• Base sólida para o apoio à decisão
Vantagens:
• Monitorizar e adoptar plataformas iguais
• Métricas comuns
• Análise comparativa
• Tratamento exaustivo e rigoroso
• Partilha de metodologia e modelos estruturados
• Estabelecimento de Indicadores Críticos
• Avaliação quantitativa e/ou qualitativa
• Evidenciar tendências
• Redução de Custos
• Base sólida para o apoio à decisão
TratamentoTratamentoee
AnáliseAnálise
TratamentoTratamentoee
AnáliseAnálise
Resultados da Auto-avaliaçãodos Organismos
Acompanhamentodo Grupo de Trabalho
Cultura
de
Gestão
pela
Qualidade
e
Dinâmica
dos
Serviços
Cultura
de
Gestão
pela
Qualidade
e
Dinâmica
dos
Serviços
1 - Cultura de Avaliação e Melhoria Contínua1 - Cultura de Avaliação e Melhoria Contínua1 - Cultura de Avaliação e Melhoria Contínua1 - Cultura de Avaliação e Melhoria Contínua
3 - Inovação e Gestão da Mudança3 - Inovação e Gestão da Mudança3 - Inovação e Gestão da Mudança3 - Inovação e Gestão da Mudança
4 - Comunicação e Orientação para o Cliente4 - Comunicação e Orientação para o Cliente4 - Comunicação e Orientação para o Cliente4 - Comunicação e Orientação para o Cliente
5 - Motivação e Envolvimento5 - Motivação e Envolvimento5 - Motivação e Envolvimento5 - Motivação e Envolvimento
6 - Ambiente6 - Ambiente6 - Ambiente6 - Ambiente
7 - Orientação para a Excelência7 - Orientação para a Excelência7 - Orientação para a Excelência7 - Orientação para a Excelência
2 - Benchmarking2 - Benchmarking2 - Benchmarking2 - Benchmarking
AcçõesAcções
AbrangentesAbrangentes
ee
Transversais Transversais
ao MSSFCao MSSFC
AcçõesAcções
AbrangentesAbrangentes
ee
Transversais Transversais
ao MSSFCao MSSFC
•Implementação das acções definidas em cada organismo
•Exercício de Auto-Avaliação em 2005.•Aplicação da CAF na Casa Pia de Lisboa e Gabinete de Cooperação.
•Conferência / Partilha de Práticas e Experiências
•Publicação – Análise Global e Apresentação de cada Organismo e processo efectuado
•Comunidades de Partilha de Práticas e Conhecimento
• Benchmarking externo
•Site
•Abordagem por processos (identificação e simplificação de processos)
•Manual da Qualidade
•Manual de Procedimentos
•Carta da Qualidade - Compromisso com o Cidadão
•e-services (submissão de formulários online)
•Avaliação de satisfação de clientes
•comunicação interna- Intranet
•Manutenção/ Criação de Equipas
•Avaliação da Satisfação dos Colaboradores
•Manual do Colaborador
•ISO 14 001:1999
•Acompanhamento e Coordenação das Iniciativas no âmbito da Qualidade
•Projectos-Piloto (ISO 9001:2000)
•Orientação para os níveis de Excelência da EFQM
Satisfação Satisfação de todas de todas
as Partes as Partes InteressadInteressad
asas
•Portal
•Contact Center
•Carta de Valores
•Anuário
Satisfação Satisfação de todas de todas
as Partes as Partes InteressadInteressad
asas
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Considerações geraisConsiderações gerais
Patrocínio ao Mais Alto Nível
Efectuado pelos próprios colaboradores no âmbito do programa
Estruturado e abrangente num Ministério
Constituiu uma oportunidade - um desafio
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Considerações geraisConsiderações gerais
Proporcionou um melhor conhecimento das organizações Permitiu identificar um potencial de melhoria
comprometendo os colaboradores num processo de mudança
Evidenciou a necessidade de promover uma cultura de Avaliação
Orientou para o exterior e para o cidadão/cliente Permitiu que acções de melhoria fossem efectuadas durante
o processo Possibilitou troca de experiências, benchmarking e
orientação para o futuro
Envolvimento, dinâmica, ambiente criados pelo:grupo de trabalho, formadores, interlocutores, dinamizadores,
colaboradores e gestão de topo.
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Informação OnlineInformação Online
UPAN (EN/PT) http://www.unpan.org/
EUPAN / EIPA (EN) http://www.eupan.org
CLAD / SIARE (PT) http://www.clad.org.ve
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ContactosContactos
Claudia Lauro
Telf: + 351 91 495 82 38
E-mail: [email protected]
Claudia Lauro
Programa Qualidade do Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social
ObrigadaObrigada