GESTION DE E-COMMERCE

Expositor: PhD (d) Gilio Manuel Caycho Manyari

TALLER

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GESTION DE E-COMMERCE

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TEMARIO

ERA DIGITAL

E-BUSINESS VS E-COMMERCE

CADENA DE VALOR E-BUSINESS, VIRTUAL

MODELO DE NEGOCIO DEL E-COMMERCE

ARQUITECTURA E-BUSINESS

MARKETPLACE

MARKETING DIGITAL

MARKETING VIRAL

CLOUD COMPUTING

SECOND LIFE

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Internet y Comercio Electrónico

Trabajadores en la Era Digital

• Cambio de habilidades requeridas

• Flexibilidad de la fuerza de trabajo

• Globalización

• Incremento en la información y conocimiento

• Incremento en la productividad

• Generalización del Concepto de Oficina Virtual

• Optima Administración del Tiempo

¿Que es e-Business?

Es un concepto que se utiliza para denominar la ejecución de los

procesos de negocio de las organizaciones, combinando el amplio

alcance de Internet con la Tecnología de Información.

Intranet Privados

Internet Público

Extranet Compartidos

Tecnología de

InformaciónHardware Software

Aplicaciones

Estrategias de Negocio

Procesos de Negocio

Permite integrar procesos y estrategias de negocio mediante

computadoras, redes y telecomunicaciones asociadas con

Software e Internet.

eBusiness

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¿Que es e-Business?

eBusiness

Es una alternativa para integrar una empresa, con proveedores, clientes y

socios de negocios

SISTEMAS DE

OPERACIÓN DEL

NEGOCIO

ERP

Sistemas de

apoyo dirigidos a

los proveedores

SCM

Sistemas de apoyo dirigidos al

Cliente y

Distribuidores

CRM

Capital Humano

Business Intelligence

Knowledge Management

Diferencia entre comercio electrónico y negocio electrónico

• El comercio electrónico significa el uso de Internet y en especialla web para hacer transacciones comerciales de compra-venta.

• El negocio electrónico involucra aún más ya que implica quetodos los procesos detrás de esa venta estén integrados y através de la Web, es decir, el negocio son todas las aplicaciones(integradas y a través de la WEB) que permiten que unatransacción de compra venta se pueda dar y se realice en formacorrecta..

Diferencia entre comercio electrónico y negocio electrónico

• En términos más simples, el comercio es el frente, la cara de unatransacción, por ejemplo la página web, o sitio, el poder hacer unpago con tarjeta de crédito, el dar un producto personalizado, oel dar un precio dinámico u otro. Y el negocio electrónico son lasaplicaciones o software necesarios para poder hacer el pago conla tarjeta de crédito, o dar ese producto tal y como lo quiere elcliente y al precio en que lo quiere.

• Una característica importante es que el negocio electrónicoimplica la relación con clientes, colaboración con los proveedoresy socios, además de los procesos internos de la empresa.

Diferencia entre comercio electrónico y negocio electrónico

• Características del comercio electrónico:– Transacciones comerciales entre empresas y consumidores– Estas transacciones son a través de tecnología digital.– Estas transacciones son el intercambio de valor a través de

empresas o consumidores.

• Características del negocio electrónico:– Hace posible que las transacciones y procesos de la empresa

sean a través de sistemas de información y que lainformación sea a través de web.

– Conjunto de aplicaciones a través de web (software,sistemas de información) que permiten que un negociofuncione.

– No implica la transacción de compra-venta.

CADENA DE VALOR DE PORTER

Abastecimiento

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA

DESARROLLO TECNOLOGICO

COMPRAS

APROVISION

AMIENTO

(LOGISTICA

DE

ENTRADA)

OPERA-

CIONESLOGÍSTICA

DE SALIDA

MERCADO-

TECNIA Y

VENTAS

SERVICIO

FINANZAS, GESTIÓN RH, SISTS. INFORMACIÓN

ACTIVIDADES PRIMARIAS

AC

TIV

IDA

DE

S D

E A

PO

YO

CADENA DE VALOR APLICADA AL CRM

Customer

Portfolio

Analysis

(CPA)

Intimidad

del cliente

Desarrollo

de la red

Desarrollo

de la

propuesta

de valor

Gestión de

la relación

Cultura y estilo de liderazgo

Procesos de aprovisionamiento

Procesos de gestión de RR.HH.

Tecnologías de Información y manejo de datos

Diseño organizacional

ACTIVIDADES

PRIMARIAS

ACTIVIDADES

DE SOPORTE

Analizar la base de clientes

para identificar segmentos a

los que atacar con diferentes

propuestas

Llegar a conocer a los

clientes y construir una base

de datos, accesible a

aquellos que tengan algo que

ver con el tema

Construir una red de

relaciones con empleados,

proveedores, socios,

inversores, subcontratados,

etc.

Desarrollar nuevas

propuestas de valor

(consensuadas con la red) que

permitan crear valor para el

cliente y la compañia

Desarrollar instrumentos de

gestion desde el punto de

vista tanto de estructura como

de proceso

CADENA DE VALOR DE E-BUSINESS

Capacidades

clave

internas

Productos

y

Servicios

Canales Clientes

Procesos e

infraestructuras

rígidas

Necesidades

de los

clientes

Productos

y

Servicios

Capacidadesclave internas o outsourcing

Canales

integrados

Procesos e

infraestructuras

flexibles

Diseño tradicional

de negocios

Diseño de negocios

en e-business

Kalakota and Whinston, 1997

Dar la vuelta a la cadena de valor

SupplyCM

eLearning

eEmployee

eFinance

eProc.

Web

Foundation

CRMeOperations eLogistics eBilling eCommerce

Infraestructura Tecnológica

eCompras

eAdministración y Finanzas

eRecursos Humanos

eOperación

(Producción

y Prestación

del Servicio)

eCadena de

Suministro

eServicio

Atención al

cliente

eMarketing

y eVentaseDistribución

ACTVIDADES ORIENTADAS A E-BUSINESS

CADENA DE VALOR VIRTUAL

Logistica

EntradaProducción

Logistica

SalidaMarketing Ventas

Recopilar

Organizar

Seleccionar

Sintetizar

Distribuir

NUEVOS PRODUCTOS

Fuente: Exploiting the virtual value chain, Rayport y Sviokla

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Modelo de Negocios

Business to Business

Empresa EmpresaB2B

Business to Customer

Empresa Consumidor

B2C

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Customer to Business

EmpresaConsumidorC2B

Customer to Customer

ConsumidorConsumidor

C2C

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Citizen to Goverment

GobiernoCiudadano

C2G

Goverment to Goverment

GobiernoGobierno G2G

e-Goverment

B2C

C2C

B2B

C2B

Consumidor Empresa

Consumidor

Empresa

Ofe

rta

nte

Demandante

Modelo de Relaciones

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EL E-Commerce ESTA REVOLUCIONANDO LA INDUSTRIA DE PRODUCTOS, DONDE SE ESTÁN REESTRUCTURANDO LOS CANALES EJEMPLOS

chemdex.com

• Los fabricantes buscan desarrollar relaciones directas con los consumidores

• Los distribuidores buscan nuevas formas de oferta on line

• Los infomediarios proveen portales a comunidades de compras

• Las empresas de retail están tratando de ganar nuevos mercados

• Los e-Tailers de alta capitalización están haciendo fuertes inversiones para obtener market share

chemdex.com

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BENEFICIOS DEL e-COMMERCEPara ambas caras de una misma moneda

Para el Negocio y el Management:

• Genera un nuevo canal de distribución, comunicación y promoción

• Reduce costos en todos los procesos del negocio

• Permite alcanzar nuevos clientes a través de una mejor información de sus clientes

• Mejora la imagen de la compañía

• Crea una ventaja competitiva

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BENEFICIOS DEL e-COMMERCEPara ambas caras de una misma moneda

Para el Cliente:

• Disponibilidad del servicio a 24 horas/365 días

• Reduce tiempos de compra

• Reduce el costo total de adquisición

• Brinda métodos ágiles de pago

• Incrementa la información disponible sobre los productos, servicios y empresas

• Personaliza el servicio al cliente

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EL NUEVO MODELO DE NEGOCIOSPuntos Relevantes

Enfocarse en el cliente

La creación del valor es un proceso continuo

Transformar procesos de negocios en un formato digital

Descentralizar la administración pero centralizar la coordinación

Público

La cebolla(Intranet - Internet - Extranet)

Clientes

Proveedores

Intranet

(Privado)

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Arquitectura Computacional de e-Business

Internet

Intranet

Sistema de Ventas

Sistema de

Inventarios

Sistema de

Contabilidad

Proveedor

Clientes

Extranet

SeguridadNet.commerce

MQSeries Integrator

®

®®

®

®

®

Internet, Intranet, Extranet, Computadoras, Aplicaciones, Herramientas de

desarrollo ...

¿ Qué es un Marketplace ?

• Es un punto de encuentro entre ofertantes

y demandantes

• A través de la red

• Con capacidades transaccionales variables

¿QUE ES EL MARKETING DIGITAL?

• Es una modalidad de marketing que buscaprovocar reacciones en los receptoresmediante comunicaciones directas enviadas através de medios digitales.

PROCESOS DEL MKT DIGITAL

Identificación

Diferenciación

Interacción

Customización(personalización de productos)

MATRIZ DE VALOR(Diferenciación de clientes)

Si sus clientes tienen preferencias muy disímiles, es conveniente diferenciarlos por sus necesidades.

Si sus clientes tienen necesidades uniformes, pero tienen valor variable para su empresa, es conveniente diferenciarlos por valor que representan.

Por sus necesidades Por el valor que representan para la empresa.

MATRIZ DE VALOR(Diferenciación de Clientes)

DIFERENCIA

MARKETING TRADICIONAL

(de las 4 P)

Producto

Precio

Promoción

Plaza

MARKETING DIGITAL

(de las 4 C)

Canal

Contenido

Comercio

Comunidad

HERRAMIENTAS

• Datawarehouse

• Datamining

• E-CRM :Administración Electrónica de Relaciones con Clientes

Permite a las compañías llevar a cabo una comunicación interactiva,

personalizada y relevante con los clientes

CRM VS E-CRM

APLICACIONES

E – mail marketing(listas de correo, foros, correo masivo, etc.)

Publicidad y difusión(Hardware, Intersticial, Banners, merchandising digital, buscadores, etc.)

Alianzas(co-branding, programa de afiliados, programas de beneficios, etc.)

FOCALIZACION DEL MKT DIGITAL

Medición de campañas

Perfiles de navegantes

Patrones de navegación

Desarrollo de comunidades

Fidelización del navegante

SOPORTES DEL MKT DIGITAL

Penetración social de Internet.

Tecnología cada vezmás precisa.

Recursossimplificados.

Relacióncosto/beneficiomayor.

OBSTACULOS DEL MKT DIGITAL

Principales:

• SPAM

• SATURACIÓN DE INFORMACIÓN

VENTAJAS DEL MKT DIGITAL

Dinamismo

Costo reducido

Automatización

Alta personalización

Medición de resultados

Retroalimentación

Claves de la efectividad del marketing digital

• Posibilidad de integración de los nuevos medios y los medios tradicionales.

• Capacidad de decisión del usuario y obtención de respuestas automáticas,

al ser un medio bidireccional y caracterizado por la inmediatez respecto a

otros medios.

• Capacidad creativa ofrecida por las nuevas herramientas.

• Posibilidad de medir en tiempo real el alcance de las comunicaciones.

• Segmentación efectiva del público objetivo.

• Acceso a todos los mercados, eludiendo las fronteras con que se

encuentran otros medios.

Claves de la efectividad del marketing digital

• Creación de páginas web funcionales, atractivas y adaptadas al plan de

marketing digital integral.

• Crear una relación con el cliente a través de Social Media Marketing,

basada en reciprocidad de beneficios y calidad de contenido. Las redes

sociales se han convertido en una importante herramienta y plataforma de

servicio al cliente.

ENFOQUES DEL MARKETING

MARKETING BOCA A BOCA: Técnica que consiste

en trasmitir información y recomendaciones por

medios verbales, de manera informal, personal, más

que a través de medios de comunicación tradicional.

Se basa en el marketing de 3era generación. En la

primera lo principal eran los productos y en la

segunda lo relevante son las relaciones. En esta

3era generación la empresa tiene un papel

secundario y origina que el boca a boca se expanda

de manera exponencial entre los consumidores.

Se lo conoce ahora, gracias a la red, como

marketing viral.

Enfoques del Marketing

BUZZ MARKETING: Técnica publicitaria cuya

característica es la propagación de un mensaje único o

llamativo entre potenciales clientes de forma rápida.

Condicionantes para tener éxito con el Buzz Marketing :

1- Target: Sin tecnología no hay herramientas. El Buzz Marketing es

aplicable a cualquier segmento de mercado enfocado al uso de

tecnología (comunidades, blogs...)

Enfoques del Marketing

2- Producto-Marca: Disponer de productos que conecten muy

directamente con el publico-objetivo y que le aporten valor real,

claramente perceptible y con el que se puedan identificar.

3- Enfrentar la confrontación y al diálogo abierto con el consumidor: La

esencia del boca-oreja es la credibilidad y sólo se obtiene estando en

contacto y fomentando el feed-back permanente.

E mail marketing

• El email marketing usa el correo electrónico y se puede usar para enviar boletines, cupones, patrocinios, branding, ventas y CRM.

• Puede ser muy efectivo usado racionalmente y normalmente, es económico.

Cloud Computing o Computación en la nube es una forma demejorar y gestionar su negocio.

Es un término que se define como una tecnología que ofreceservicios a través de la plataforma de internet.

Los usuarios de este servicio tienen acceso de forma gratuita opaga, todo depende del servicio que se necesite usar.

Qué es Cloud Computing

Modelo de Cloud Computing

AlmacenamientoMasivo

Capacidad de Procesamiento

Colosal

Interacciones en Tiempo Real

Accesible con cualquier

plataforma

Caracteristicas de Cloud Computing

Beneficios

• Capacidad de procesamiento y almacenamiento sininstalar máquinas localmente

• Acceso a la información y los servicios desdecualquier lugar

• Mayor Economía

• Maduración de las tecnologías de virtualización.

• Innovación constante y al alcanze de todos.

Seguridad del Cloud Computing

La información seráfraccionada y duplicada enpartes y a su vez enviada adiferente servidores en elmundo de formaencryptada, asegurandonosla confidencialidad.

Mundos virtuales

• Son entornos tridimensionales dónde los usuarios viven unavida virtual a través de avatares. El mejor ejemplo es SecondLife. Los mundos virtuales son adecuados para la adquisición yfidelización de clientes, el CRM, el lanzamiento de productos yla construcción de imagen de marca.

• Necesitan mayor inversión y tienen interesantes posibilidades.

• Que es Second Life:– SL es lo más cercano al mundo real que se ha desarrollado hasta el

momento en Internet.

– Se hizo publico en el 2003

– Con su propia moneda (Linden$: 1LD=268$ ) actualmente cuenta con

7 millones de “residentes”(55%US, 45% Europa y Asia) La mayor red

social a nivel mundial desarrollada hasta ahora, con una explosióndemográfica anual de 995%; la comunidad con mayor crecimiento delplaneta. En el 2011 se estima que el numero de residentes seran 6.500millones.

• Un lugar donde la gente vive, trabaja, compra y vende, desarrolla, aprende, protesta, se divierte,...

• ...quieres ir al cine, prefieres atender una conferencia....

• Pasea, vuela o teletransportate dentro de un mundo lleno de textos, imágenes, videos, música,.... donde cada “avatar” esconde una única persona en el mundo real.

• ...y también negocia, por 1600L$ puedes conseguir 65000m2 de terreno, e-commerce (ebay)

• Que empresas puedes encontrar ya en SL :

– IBM

– Sony & BMG

– Reuters Group

– ...en breve la Universidad

– Adidas y Nissan te ofrecen sus productos, pruébalos.