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提高网银用户体验

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银行网点的用户体验

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网银面临的挑战和应对一

解决方案《网银基本功能可用性测试》扫除网银基本功能的用户体验障碍

价值提高网银新用户注册数量提高网银基本业务使用成功率和效率

潜在用户 / 新用户

挑战

多少用户想用网银但又因种种原因望而却步？多少用户尝试过网银但最后失败或者放弃了？-50% 的初次用户不能一次就成功登陆网银-30% 的数字证书用户从未使用过

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网银面临的挑战和应对二

老用户

挑战 多少老用户满足于简单的网银业务，而从来不去关注新的产品和业务？

解决方案

《全新用户体验设计解决方案》根据用户使用习惯，功能推荐个性化的理财产品和业务，探索新的用户体验设计方案

价值提高现有用户使用新产品新业务 ( 理财产品 ) 的比例提高现有用户粘度

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网银基本功能可用性测试方案

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网银基本功能可用性测试方案 样本设计

– 样本量 30 人

– 样本分布有网银经验 50%无网银经验 50%上网 /PC 技能，收入水平，性别，年龄等均与分布

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网银基本功能可用性测试方案 用户测试任务：

– 网银注册（查询版） / 网银安装（包括证书版）– 网银登陆– 网银查询：查看帐户余额及最近一月帐户交易明细– 网银转账（本地 / 跨行）– 网银支付（淘宝）– 网银缴费（电话费 / 通讯费）

测试指标– 测量完成任务的效率，成功率和用户主观满意度

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网银基本功能可用性测试方案 专业可用性测试软件 TechSmith Morae

– 记录用户所有鼠标动作– 屏幕操作（录屏）– 用户表情记录（录像）– 用户完成任务的时间和成功率– 事后任务主观满意度量表

结果交付– 用户完成各项任务的成功率，时间以及主观满意度分析– 问题比例、问题细节– 有针对性的可操作的设计更改建议

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示例：一网通注册页面

测量：– 用户注册的时间

开始到注册成功的时间 时间较长的项目分析

– 成功率 易发生错误的项目 失败或放弃的原因

– 主观满意度（ 5 点量表）

目标：经过注册页面的改进之后，提高新用户注册成功率和减少错误和注册所需时间，提高用户满意度。

注册页面可用性分析举例– 除了第一次输入登陆密码有

即时反馈，其它输入框都没有没有 即时检测用户输入的正确性。

– 当用户点击继续之后，出现更多的错误提示会导致中途退出注册的概率大大增加

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示例：一网通关联信用卡页面

测量：– 用户注册的时间

开始到注册成功的时间 时间较长的项目分析

– 成功率 易发生错误的项目 失败或放弃的原因

– 主观满意度（ 5 点量表）

目标：经过注册页面的改进之后，提高新用户注册成功率和减少错误和注册所需时间，提高用户满意度。

注册页面可用性分析举例– 帮助要即时，有效，信息传达要

简明和准确。– 有效“月年”，有违用户习惯的

表达方式容易造成混淆– “CVV” ？这样的专业术语，不要

等到用户点击“哪里找 CVV” 之后才出现帮助；并且 CVV 的图片说明要比文字描述容易和简单的多。

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示例：测试视频

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小改变？大影响

A

B

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网银面临的挑战和应对二

老用户

挑战 多少老用户满足于简单的网银业务，而从来不去关注新的产品和业务？

解决方案

《全新用户体验设计解决方案》根据用户使用习惯，功能推荐个性化的理财产品和业务，探索新的用户体验设计方案

价值提高现有用户使用新产品新业务 ( 理财产品 ) 的比例提高现有用户粘度

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全新用户体验设计解决方案

提升网银高级功能渗透率

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促进网银用户的操作模式改变

图 1: 基本使用模型研究发现很多网银用户都陷入一种自己的习惯操作模式中（每次都是例行公事一样），而不去学习现有网银所提供的新产品新服务。

图 2: 新的用户体验模型将学习纳入新的用户体验模型中，将更有利于银行推广新产品新服务，大大提高用户粘度。

循序渐进的根据用户使用习惯推荐新产品和新服务，个性化的个人网银服务将极大的提高用户粘性和网银盈利能力。

基本业务

查看

初始安装

学习尝试新业务

基本业务

查看

学习尝试高级业务

初始安装

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网银高级功能用户体验解决方案 全新网银用户体验设计

– 设计流程

– 设计理念

利用眼动仪研究以评估新的设计方案

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全新网银用户体验设计解决方案 设计流程

– 需求搜集，故事板 (storyboard) 及剧本 (scenario) 开发

– 概念设计 (concept design)

– 纸上原型 (paper-prototype) 设计及可用性测试

– HTML 交互原型及可用性测试

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全新网银用户体验设计解决方案 设计理念

– 智能的，循序渐进的网银业务推荐，鼓励用户不断学习和尝试新业务：智能是要根据用户的操作模式和行为习惯，推荐与用户兴趣和关注点高度相关

的理财知识，循序渐进是要打破所有基本业务和高级业务在同一水平，同一层次上显示给用

户的当前设计（其实用户视而不见），而是根据用户使用的深入，有步骤有计划的推荐适合用户当前水平的网银业务或相关投资理财知识。

– 简化，直观的页面设计，丰富，集成的用户体验页面操作流程简单，直接

– 个性化的网银区别化的网银策略

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设计改变带来的收入增长

26% 的订单包含相关的推荐产品

16% 的收入增长

mytights.com

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利用眼动仪来评估新的用户体验设计 用户样本数 100

– 50 有经验的原版网银用户– 50 有经验的新版网银用户

眼动仪记录– 原版网银用户的眼动及注意分配– 新版网银用户的眼动及注意分配

目的– 新版设计对网银新产品和高级理财业务推广更有效；– 用户接受网银新产品新业务更主动，更顺利

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手机可用性测试设备和图片 研究方法与 PC 网银相同，利用 Morae 记录手持设备操作的全过程

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谢谢！

联系：陈军candjcn@gmail.com

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