Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)
-
Upload
cit -
Category
Technology
-
view
129 -
download
0
description
Transcript of Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)
![Page 1: Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54804c4db4af9f41408b4693/html5/thumbnails/1.jpg)
O futuro dos bancos digitais começa na mobilidadeMárcio Kikuti
Digital Strategist
![Page 2: Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54804c4db4af9f41408b4693/html5/thumbnails/2.jpg)
BANCO
CPD’s e Mainframes
Minicomputadores, ATM’s
Home Banking, video texto, Telex
Internet Banking
Mobile Banking
A tecnologia bancária brasileira alcançou níveis de excelência para obter performance operacional frente ao “custo Brasil”
![Page 3: Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54804c4db4af9f41408b4693/html5/thumbnails/3.jpg)
etc.
ExtratoTransferênciaPoupança
ATM
Saldo
BANCO
… e esses serviços foram sendo “migrados” entre os canais, saindo das agências, indo para os caixas automáticos, pelo internet banking e agora sendo portados para os canais mobile
![Page 4: Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54804c4db4af9f41408b4693/html5/thumbnails/4.jpg)
BANCO
BANCO
Porém o usuário de smartphone e o tablet tem expectativas que entram em choque com a forma com que essas funcionalidades são disponibilizadas
![Page 5: Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54804c4db4af9f41408b4693/html5/thumbnails/5.jpg)
BANCO
Uma avaliação da siegel+gale coloca os bancos em 19º lugar dentre 25 ramos de negócio no quesito simplicidade. E essa complexidade afeta principalmente novas oportunidades
![Page 6: Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54804c4db4af9f41408b4693/html5/thumbnails/6.jpg)
O cliente se sente frustrado ao ver uma aplicação que repete a mesma linguagem e funcionalidades de agências físicas e outros canais.
![Page 7: Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54804c4db4af9f41408b4693/html5/thumbnails/7.jpg)
Computador Pessoal
Interface gráfica, mouse
BANCO
Modem, BBS, Videotexto
Internet
Smartphone
TabletsWearable devices
… porque a vivência digital dos clientes cresceu mais rapidamente que a oferta tecnológica dos bancos
![Page 8: Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54804c4db4af9f41408b4693/html5/thumbnails/8.jpg)
E os competidores surgem onde se menos espera:
como o Facebook se tornando um meio de pagamento
novas startups que trazem soluções inovadoras
ou novos tipos de moeda
![Page 9: Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54804c4db4af9f41408b4693/html5/thumbnails/9.jpg)
… novos modelos de negócio vão surgindo no mundo digital
… assim como novas formas de diálogo com as empresas
![Page 10: Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54804c4db4af9f41408b4693/html5/thumbnails/10.jpg)
… que vão desafiar o status quo das instituições bancárias
![Page 11: Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54804c4db4af9f41408b4693/html5/thumbnails/11.jpg)
… com novas startups que ameaçam cada serviço do portifólio.
![Page 12: Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54804c4db4af9f41408b4693/html5/thumbnails/12.jpg)
BANCO
Passado?
Presente?
Futuro?
Onde estou?
Com quem?
O que está acontecendo ao redor?
Metas?
Dificuldades?
Alegrias?
Para romper com essa inércia é necessário o foco no cliente, ao invés de foco nos serviços…
… e enxergar além da “pessoa financeira”
![Page 13: Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54804c4db4af9f41408b4693/html5/thumbnails/13.jpg)
Quebrar paradigmas através de Design Thinking para identificar novas oportunidades
Empatizar Definir Idealizar Prototipar Testar Iterar
Entender Criar
Entregar
… trazer nova metodologias para novas abordagens dos desafios
![Page 14: Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54804c4db4af9f41408b4693/html5/thumbnails/14.jpg)
UX (User Experience) é um fator complexo e crítico
UXSubjetivo
Objetivo
Emoções
Realizações
Reações
Comportamentos
Percepções
Preferências
Facilidade
Utilidade
Eficiência
Agilidade
… integrar funções subjetivas com resultados objetivos
![Page 15: Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54804c4db4af9f41408b4693/html5/thumbnails/15.jpg)
"Awareness"
Adoção
Uso
Experiência
Impacto
Quantos sabem que você tem essa ação digital?
Quantos efetivamente usaram?
Quais as funcionalidades mais usadas? Quais os caminhos mais percorridos?
Entender a jornada digital do seu cliente de forma ampla, através de várias métricas...
VALOR
Quais os caminhos mais percorridos? Qual a percepção de performance, UX?
Qual o impacto em outras ações, canais e processos da empresa?
… ser objetivo para medir os resultados
![Page 16: Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54804c4db4af9f41408b4693/html5/thumbnails/16.jpg)
Coletarmétricas
Determinarhipoteses
Pilotos Testes A/B
Pequenas evoluções e/ou novos projetos
.. que permitem um ciclo de melhoria
contínua no engajamento,
audiência e conversão.
… para alavancar melhorias contínuas
![Page 17: Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54804c4db4af9f41408b4693/html5/thumbnails/17.jpg)
Experiência do usuário
Excelência operacional
Estratégia Digital
CI&T Digital Playbook
Digital Analytics
Engagement (gamification)
Design Thinking Agile
Mobile
CloudEcossistema Digital
Product Canvas
Gestão de
Portfolio
Lean UX
… e tudo isso com o parceiro de tecnologia que domina as ferramentas certas.
![Page 18: Mobile banking e o novo cliente digital (CIAB 2014)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022081413/54804c4db4af9f41408b4693/html5/thumbnails/18.jpg)
Obrigado!
Quer saber mais? Entre em contato e visite nosso site em www.ciandt.com
[email protected]/+MarcioKikuti