MARKETING DE RELACIONAMENTO

“Marketing de Relacionamento ou Pós-Marketing significa construir e sustentar a

infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a

empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas.”

McKenna (1991)

O QUE É?

• Aproximar a empresa com o Cliente;• Compreender as necessidades e desejos de seus clientes;• Possibilitar a gestão de relacionamento na empresa;• Aumentar a percepção do valor da marca;• Potencializar a rentabilidade da empresa a longo prazo;• Ampliar o banco de dados de seus clientes potenciais e seus futuros clientes.

IMPORTÂNCIA

• Nike, Coca-Cola, Samsung e TODAS as empresas perdem em média 50% dos seus Clientes a cada 5 anos. 66% desses Clientes que PARAM de comprar, o fazem porque a turma de atendimento e vendas, no pré-venda ou no pós-venda, tratam eles como se fossem um "P*** cara chato!".

• No século 20 era cinco vezes mais caro conquistar um novo Cliente no lugar de vender para quem conhece sua empresa. No século 21 é 10 VEZES mais caro.

FOCO: Clientes existentes!

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• 68% pelo tratamento recebido pelo fornecedor/loja/prestador de serviços (leia-se atendimento)

• 14% em função da insatisfação com serviços e/ou produtos adquiridos• 9% por vantagens oferecidas pela concorrência • 5% procuram outras alternativas• 3% mudam de endereço• 1% morte

PORQUE PERDEM CLIENTES?

68%14%9%5%3%1%

Fonte: American Society Quality – ASQ

Estudos comprovam que um cliente satisfeito faz um marketing positivo para 3 a 4 pessoas, enquanto um insatisfeito faz um marketing negativo para no mínimo 10 pessoas.

PORQUE SE PREOCUPAR?

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• 1. Transforme o Atendimento ao Cliente em uma questão estratégica nos negócios da empresa. Ah, já faz parte? Então, como você mede o atendimento? Quais são os índices de performance que você usa?

• 2. Assegure-se que a turma do atendimento e vendas tem acesso as informações que eles precisam ter acesso para servir ao cliente com extrema velocidade.

• 3. Dê aos funcionários o poder para tomar certas decisões independentes de você.• 4. Defina PADRÕES de VELOCIDADE e RESPEITO quando atender ligações e e-mails.• 5. Aprenda o máximo que você puder sobre os negócios do seu Cliente.• 6. Descubra Como, Quando e O quê os Clientes compram, e use essa informação para melhorar o serviço

que você oferece.• 7. Descubra MAIS sobre os seus Clientes ao criar oportunidades para a turma te dar feedback, desde

conversas informais, passando por happy hours, reuniões, eventos, ou simples pesquisas de mercado.• 8. Desenvolva uma marca ao redor do nome da sua empresa e do serviço que você entrega. O serviço que

você vende tem alguma marca?• 9. Crie uma logomarca LINDA e um slogan MATADOR para a sua empresa.• 10. Crie uma área no seu web site que PROVA que você é ESPECIALISTA em alguma coisa.• 11. Tenha certeza que todas as pessoas da sua equipe tem boas habilidades de comunicação.• 12. Pense em maneiras de facilitar a vida dos seus clientes.• 13. Experimente se antecipar, ao invés de reagir, as necessidades dos Clientes.• 14. Tire o seu Cliente de situações inconvenientes.

O QUE FAZER PARA MANTER

• 15. Sempre cumpra as suas promessas!• 16. Mantenha o Cliente informado sobre qualquer problema, e assegure-se que é MUITO FÁCIL FAZER

NEGÓCIOS COM VOCÊ. (O primeiro slogan que eu criei para uma empresa foi "Comprar ficou mais fácil!" em 1989).

• 17. Use Tecnologia!!! Hardware, software, networking, wireless etc. O máximo que você puder para armazenar, organizar e planejar os contatos com os seus Clientes.

• 18. Personalize todas as suas comunicações.• 19. Preste MUITA atenção os Clientes VIPS: Os seus Very Important People e os seus Very Irate People.• 20. Crie oportunidades para feedbacks!• 21. Pergunte para todos os seus Clientes, principalmente os NOVOS CLIENTES, porque eles escolheram

você ao invés da concorrência.• 21. Estimule as críticas e reclamações!!!• 22. Mantenha o diálogo aberto. Estimule o diálogo. FAÇA PERGUNTAS!!!• 23. Permite que os clientes chaves da empresa SAIBAM que são SUPER VALIOSOS para você. Reforce

essa ideia em TODAS AS COMUNICAÇÕES com eles.• 24. Convide Clientes IMPORTANTES para eventos especiais. Premie sua fidelidade.• 25. Peça a opinião dos Clientes antes de tomar alguma decisão significativa.• 26. Seja ORIGINAL!!!! O desafio é se DIFERENCIAR dos outros e não ser o melhor ou o mais barato ou o

mais simpático.• 27. Seja SINCERO. Fale SEMPRE a Verdade, doe a quem doer.

O QUE FAZER PARA MANTER

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1- Facilite que seu cliente entre em contato com você2- Surpreenda seu cliente (Prazo de entrega, brinde, Vale desconto)3- Dê incentivos para que ele retorne (Cartão Fidelidade, Milhas, Pontos de cartão de crédito)4- Tenha um controle dos clientes (CRM - Customer Relationship Management)• Nome, telefone e endereço• Data de nascimento – talvez pra mandar um email ou presente de aniversário;• Quantos e quais itens foram comprados – conhecer as preferências do seu cliente sempre pode ajudar a fazer boas recomendações;• Quanto ele já gastou (LTV) – é legal saber quais clientes que dão maior retorno;• Relatório de reclamações e elogios feitos por esse cliente.

5 - Renda-se às redes sociais

FIDELIZAÇÃO (5 Estratégias)

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CASE DE SUCESSO

• Cadastro de Paciente• Seja Bem-vindo• Consulta Marcada (confirmação

pelo telefone e e-mail – 1 dia antes, com orientações)

• Consulta marcada (1 hora antes)• Consulta (desistência – Sentimos

sua falta!)• Aniversário• Natal e datas comemorativas• 1 ano depois • Periodicidade de Atendimento

(Tratamentos e Exames)