Mitronen 18012012
-
Upload
palveluinnovaatiokeskus -
Category
Documents
-
view
1.805 -
download
4
description
Transcript of Mitronen 18012012
Julkiset ja yksityiset
palveluntuottajat
asiakasarvoa rakentamassa
Tampereen Palveluinnovaatiokeskus
Lasse Mitronen
18.1.2012
1
Seminaariohjelma
Seminaari 18.1.2012 2
12.00 Seminaarin avaussanat ja virittelyä päivän aiheeseen
Professori Jarmo Vakkuri ja dosentti Lasse Mitronen, Tampereen yliopisto
12.30 Asiakaslähtöisyydet asiakkaan ja ammattilaisen kohtaamisessa
Tutkija Suvi Raitakari, Tampereen yliopisto
13.00 Potilashotelli – Mihin tarpeeseen, ja mikä muuttuu uuden palvelukonseptin seurauksena?
Toimitusjohtaja Jaakko Herrala, Pirkanmaan sairaanhoitopiiri, Kuvantamiskeskus- ja
apteekkiliikelaitos
13.30 Kahvitauko ja verkostoitumista
14.00 Miten kehitämme johtamis- ja toimintakulttuuria asiakaslähtöisemmäksi?
Professori Jaakko Valvanne, Tampereen yliopisto
Seminaariohjelma
Seminaari 18.1.2012 3
14.30 Paneeli: Mistä senioripalveluiden arvontuottaminen ja asiakaskeskeisyys muodostuu?
Moderaattorina kehityspäällikkö Pasi-Heikki Rannisto, Tampereen yliopisto. Panelisteina:
•Professori Anneli Anttonen, Tampereen yliopisto
•Professori Marja Jylhä, Tampereen yliopisto
•Toimitusjohtaja Timo Koistinen, Mawell Care Ltd.
•Yrittäjä Kimmo Koskela, Koukkuniemi 2020 -hanke
•Eläkkeellä oleva rehtori Jouni Palonen, Tampereen Seudun Veteraaniopettajat
15.45 Yhteenveto: Eväitä arvon rakentamiseen?
Kehityspäällikkö Pasi-Heikki Rannisto, Tampereen yliopisto
16.00 Tilaisuus päättyy: verkostoituminen jatkuu
Palveluinnovaatiokeskus lyhyesti
• Autamme pirkanmaalaisia yrityksiä ja julkisen sektorin
organisaatioita kehittämään ja uudistamaan palveluitaan
• Kehitämme tapoja, joilla yliopiston palveluosaaminen
saadaan yritysten ja julkisten organisaatioiden saataville
Seminaari 18.1.2012 4
Hankkeen kohderyhmät
• Pirkanmaalaiset ja muut yritykset
• Tampereen seudun kunnat ja julkisrahoitteisten palvelujen
tuottajat
• Tampereen yliopiston palveluinnovaatioiden asiantuntijat
• Projektiin on arvioitu osallistuvan 100 yritystä ja 20 muuta
organisaatiota
Seminaari 18.1.2012 5
Toimintamuotojamme
• Työpajat
Seminaari 18.1.2012 6
Toimintamuotojamme
• Seminaarit
Seminaari 18.1.2012 7
Toimintamuotojamme
• RoundTable
Seminaari 18.1.2012 8
Toimintamuotojamme
• Projektiluontoinen
kehittäminen
Seminaari 18.1.2012 9
Toimintamuotojamme
• Opiskelijoiden
innovaatiokurssit
Seminaari 18.1.2012 10
Asiakasarvon määrittelyä
• Oikea hinta
• Saa mitä haluaa
• Laatu verrattuna hintaan
• Mitä saa verrattuna siihen mitä antaa
Zeithaml V. 1988, Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of
Evidence, Journal of Marketing, vol. 52, pp. 2-22.
Valintoja ohjaavat arvot
TALOUDELLINEN ARVO
• Fokus hinnassa
• Kustannusjohtajuus
• Alennuksilla
palkitseminen
• Asiakkaan
kokonaiskustannusten
vähentäminen
EMOTIONAALINEN ARVO
• Fokus
asiakaskokemuksessa
• Tunnejohtaminen
• Mielihyvän ja aisti-
stimulaation luominen
• Kontaktipisteiden
ymmärtäminen
TOIMINNALLINEN ARVO
• Fokus ratkaisuissa
• Toimintavarmuus,
tekninen laatu
• Toiminnan tehokkuus
• Ajan ja vaivan säästö
• Kokonaisvaltaisten
ratkaisujen tarjoaminen
SYMBOLINEN ARVO
• Fokus merkityksissä
• Tarinat, perinteet, ja
”agendat”
• Vaikutelmajohtaminen,
brändinhallinta
• Erilaistuminen
mielikuvien tasolla
Rintamäki, Kuusela & Mitronen (2007) Identifying competitive customer value propositions in retailing. Managing
Service Quality, Vol. 17, No. 6, pp. 621-634
Palveluprosessin yksityiskohtainen kuvaus
• asiakasnäkökulma vahvasti mukana
• prosessikuva, joka sisältää kuvauksen palvelun
vaiheista palveluntarjoajan näkökulmasta sekä
asiakkaan tehtävät ja toimet palvelun aikana.
Blueprinteissa palvelun vaiheet kuvataan yksittäisinä
toimintoina
• toiselle osapuolelle näkyvät toiminnot
• toiselle osapuolelle näkymättömät toiminnot
Blueprintiin voidaan ottaa mukaan palvelun näkyvät
tuotokset sekä kehittämishaasteet kussakin
vaiheessa.
Blueprint eli asiakaslähtöinen
prosessikuvaus
Seminaari 18.1.2012 13
Tuloksia
• Yrityksiä ja organisaatioita mukana mm.
• Opiskelijoita
– 144 suoritettua ”innovaatio-opintopistettä”
– 2012 kursseja suunnitellaan parhaillaan
• Tutkijaverkosto
– 68 palveluiden kehittämisestä kiinnostunutta tutkijaa
• Noin 254 palveluinnovaatioista kiinnostunutta seminaariosallistujaa
– tulossa 2012 useita seminaareja
Seminaari 18.1.2012 14
Tulossa…
Seminaari 18.1.2012 15
Palvelujohtamisen ajankohtaisseminaari:
Asiakasarvon rakennuspalikoita Keskiviikko 25.1.2012 klo 10.00-12.30, Työ- ja elinkeinoministeriö
10.00 Avaussanat
Neuvotteleva virkamies Mikko Martikainen, Työ- ja elinkeinoministeriö
KTT, dosentti Lasse Mitronen, Tampereen yliopisto
10.15 Mitä asiakasarvo on ja mistä se muodostuu?
Tutkimuspäällikkö Jyrki Ali-Yrkkö, Elinkeinoelämän tutkimuslaitos
10.45 Luovuus asiakasarvon rakentamisessa
Professori Risto Harisalo, Tampereen yliopisto
11.30 Kahvitauko
11.45 Asiakasarvon rakentaminen palvelumuotoilun kautta
Toimitusjohtaja ja palvelusuunnittelija Tanja Verho, Kolmas Persoona
12.30 Tilaisuus päättyy
Tampereen
P Palveluinnovaatiokeskus - tukijat
Seminaari 18.1.2012 16