Mit digitaler Kommunikation zum Erfolg · P2: weitere Google- Tools Webmaster-Tool: Berichte und...
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Mit digitaler Kundenkommunikation zum Erfolg
Sabine Betzholz-Schlüter, saarland.innovation&standort e. V. 15. März 2017, IHK regional Saarlouis
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Warum digitale Kommunikation/ Online- Marketing?
Einfaches Vorgehen zur Planung und Umsetzung im Überblick
Vorstellung und Beispiele einzelner Maßnahmen
Controlling der Marketing-Maßnahmen
Fazit/ Tipps
Wie kann saaris unterstützen?
Überblick
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Warum digitale Kundenkommunikation?
Quelle: (N)ONLINER Atlas 2016 der Initiative D21 N: 30.000
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Warum digitale Kundenkommunikation?
Quelle: D21 Digital-Index 2015
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− Die Kundenkommunikation verlagert sich immer mehr ins Internet − Unternehmen müssen sich mit neuen Technologien vertraut
machen und auf neue Formen der Kommunikation einstellen
− Mobile Endgeräte treiben Mobiles Marketing − Folgen:
− Gefragt sind neue Geschäftsmodelle, Prozesse, Produkte und Dienstleistungen
− Reibungslose Abwicklung bei Kundenkontakt notwendig – alle Abläufe müssen ineinander greifen
− Mitarbeiter müssen bei den Veränderungen mitgenommen werden und im Umgang mit den digitalen Medien geschult werden
Warum digitale Kundenkommunikation?
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Kritische Erfolgsfaktoren – Treiber bis 2020
− Für den Geschäftserfolg: − Effizienzsteigerung − Innovationsfähigkeit − Wettbewerbsvorteile
− Unternehmensintern:
− Digitales Know-how der Mitarbeiter
− Für Kunden und externe Partner:
− Digitale Informations- und Vertriebskanäle − Digitale Werbekanäle
Quelle: Monitoring-Report Wirtschaft DIGITAL 2015, BMWi
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Fragen, die Sie sich vorher immer stellen sollten
Wie suchen (potenzielle) Kunden nach meinen Produkten?
Welche Webseiten besuchen (potenzielle) Kunden, um sich über meine Produkte oder die meiner Wettbewerber zu informieren?
Welche Erwartungen stellen (potenzielle) Kunden an mein Internetangebot?
Welche Inhalte/ Informationen/ Mehrwerte kann ich bieten? ?
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Fragen, die Sie sich vorher immer stellen sollten
In welchen sozialen Netzwerken kann ich (potenzielle) Kunden erreichen und ansprechen?
Wie sprechen Wettbewerber diese (potenziellen) Kunden im Internet an?
Worüber sprechen (potenzielle) Kunden in den Online-Medien
Was will ich erreichen?
?
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Was soll erreicht werden?
Ziele definieren: z. B.
Kundengewinnung Umsatzerhöhung Bekanntheitsgrad steigern Image verbessern neue Mitarbeiter finden Aufbau einer Marke Support verbessern …..
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Typische Ziele
Wir gewinnen monatlich 15 neue Fans auf Facebook
Wir generieren monatlich 20 Abonnenten für den Newsletter
Wir erhalten wöchentlich fünf Anfragen über das Formular auf unserer Webseite
Wir steigern die Besucherzahlen in unserem Blog um 25 % pro Halbjahr
…..
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Wer macht das ? Budget?
interne Ressourcen
geeignete Mitarbeiter Wissen, technische Mittel Zeit, Budget
externer Partner
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Strategien
− Kanaldenken aufgeben (z. B. Web, Social Media, Laden) – für nahtlosen Informationsfluss und Mehrwert für den Kunden
− Berührungspunkte mit dem Kunden intelligent vernetzen – zur Versorgung des Kunden mit kaufrelevanten Informationen
− Beispiel: Verbreitung von Informationen mit einer kumulierenden Strategie aus sozialen Netzwerken, E-Mail-Marketing und Unternehmensblog mit der eigenen Website als zentrale Anlaufstelle
Wie erreiche ich meine Kunden?
Regionalisierung Marketing-Instrumenten-Mix
Verknüpfung Online-Offline
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Digitale Kundenkommunikation – Vorgehen im Überblick
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P1: Webseite
Ziele
Steigerung des Images
Direkte Kundenansprache
Ansprache potenzieller Bewerber
Wichtig
professionell
nutzer- und suchmaschinenfreundlich
übersichtlich
informativ
kundenorientiert
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P1: Online-Shop
Ziele
Produktinformation
Online-Vertrieb
Wichtig
Schnelle Produktsuche
Klare Navigation
Übersichtliche Gestaltung insbesondere des Bestellvorgangs und des Warenkorbs
Verfügbarkeit und Lieferzeit
Datenschutz
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P1: Marktplätze
Ziele
Online-Vertrieb, aber nicht über einen eigenen Online-Shop
Wichtig
Schnittstellen zur Transaktionsunterstützung
Shop-Lösungen
Individualisierungsgrad
Marketing durch Plattformbetreiber
Produkt- und Unternehmensbewertung
Gebühren, Provision bei Verkauf
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P1: Marktplätze
Wichtig
Aussagekräftige Artikelbezeichnungen und Bilder – Abheben von der Masse
Vertrauenswürdig agieren – mehrere Zahlungsmöglichkeiten, Sicherheitssiegel, ausreichend positive Bewertungen
Beispiele:
Amazon, eBay, Rakuten, Markt.de, myhammer.de, de.dawanda.com
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P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz
Immer mehr Nutzer suchen mit Smartphones, auch nach lokalen Informationen
Darstellung “traditioneller” Webseiten oftmals unbequem
Finger-Bedienung nicht immer verfügbar
Responsives Design, Mobile Webseite oder App
Dynamische Bereitstellung vs. unterschiedliche URLs (www.spiegel.de versus m.spiegel.de)
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die Anzahl an Zugriffen über Mobilgeräte steigt kontinuierlich
Bei Google-Suche mittels mobilen Endgeräte werden Seiten bevorzugt gerankt, die mobil optimiert sind
geplant: Mobile Index bei Google
P1: Mobile Optimierung - notwendig?
saaris-Webseite, N: 807 / KW 10 2017 16% greifen mobil auf Webseite zu
Quelle: D21 Digital-Index 2016
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P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz
Grafik: Google
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P2: Suchmaschinen-Optimierung
Optimierung der Webseite zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten
Technische Optimierung, z. B. sauber programmieren Verwendung selbsterklärender URL‘s Vermeidung doppelter Inhalte geringe Ladezeiten https-Verschlüsselung Dateigröße mobiltauglich
Nutzerfreundlichkeit der Webseite positive Nutzersignale erzeugen, z. B.
lange Aufenthaltsdauer, geringe Absprungrate gute interne Linkstruktur
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P2: Suchmaschinen-Optimierung
Optimierung der Webseite zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten
Inhaltliche Optimierung, z. B. gute Schlüsselbegriffe/ Keywords abwechslungsreiche Inhalte mit echten Informationen und
echtem Mehrwert, als Text, Bild, Video, Tabellen, usw.
Aufbau einer Marke Besseres Nutzerverhalten als weniger bekannte Webseiten,
z. B. durch wiederkehrende Besucher, die direkt nach einer Marke suchen
Offsite-Optimierung, z. B. durch sinnvollen, googlekonformen,
Linkaufbau von anderen Seiten
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P2: Suchmaschinen-Optimierung
Optimierung der Webseite zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten
Trends 2017: Künstliche Intelligenz und flexible Rankingfaktoren
einzelne Faktoren nehmen immer weniger Einfluss auf die Ergebnisse
Ranking-Faktoren sind nicht mehr pauschal, sondern individuell
jede einzelne Suchanfrage wird unterschiedlich aus einem bestimmten Blickwinkel bewertet – dieser lautet Relevanz für den Nutzer bzw. Nutzer-Intention
©: Searchmetrics 2016
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P2: Suchmaschinen-Optimierung
Optimierung der Webseite zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten
Trends 2017: Zusammenspiel von Content-Relevanz und Nutzer-
Intention Diskrepanz zwischen algorithmischer und menschlicher
Relevanzbewertung schwindet Google und Bing planen stärkere Einbindung lokaler
Ergebnisse – getrieben von mobiler Nutzung
©: Searchmetrics 2016
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P2: Suchmaschinen-Marketing
Erhöhung der Sichtbarkeit in den Such-Ergebnislisten Organische (unbezahlte) Ergebnisse durch Suchmaschinenoptimierung
Anorganische (bezahlte) Ergebnisse durch Suchmaschinen-Anzeigen-
Marketing bezahlte Einträge für hinterlegte
Suchbegriffe farblich oder durch Hinweis
gekennzeichnet verlinkt auf Webseite, die sich auf
das beworbene Angebot konzentriert (Landeseite)
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P2: Google My Business
Nutzen: Kunden finden Sie über die Google-Suche, in Google Maps oder auf Google+
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P2: weitere Google-Tools
Webmaster-Tool: Berichte und
Analysen über Ihre Webseite
Google Trends: zeigt welche Suchbegriffe derzeit am häufigsten verwendet werden
Google Adwords: Keyword-Planer, der Ihnen hilft, die besten Schlüsselbegriffe für Ihr Unternehmen und Ihre Produkte ausfindig zu machen
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P2: Suchmaschinen-Optimierung und -Marketing
Suchmaschinen- Marketing (SEM) Bezahlte Suchanzeigen (anorganische Suche)
Google My Business
Suchmaschinen- Optimierung (SEO) Natürliche Suchergebnisse (organische Suche)
Ergebnisseite im Überblick
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E-Mail-Marketing • Stärkung der
Kundenbindung • Persönliche Ansprache • Gezielte Verbreitung
spezieller Angebote • Erhöhung des Marktanteils • Steigerung des
Bekanntheitsgrads und Umsatz sowie
• Verbesserung des Image Wichtig: • Nur mit Zustimmung der
Empfänger • Optimierung für mobile
Nutzung
P2: Direktmarketing
https://test-vergleiche.com/newsletter-dienste/
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P3: Social Media – Warum?
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P3: Meistgenutzte Social-Media Netzwerke 2015
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P3: Social Media – Facebook
Soziales Netzwerk: 2004 entstanden zur Pflege privater Beziehungen
28 Mio. aktive Nutzer in DE
Chancen für Ihr Unternehmen
Fanpage zur Pflege der Kundenbeziehungen, Service, Akquise, Ideengewinnung, Personalgewinnung, SEO
Facebook-Place, Facebook Ads
Wettbewerbs- und Zielgruppen- Analyse
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P3: Social Media – Youtube
Videoportal: 2005 gegründet
ca. 31 Mio. Nutzer in Deutschland
am zweithäufigsten genutzte Suchmaschine Deutschlands
Chancen für Ihr Unternehmen
eigener Kanal mit Image- und/ oder Produktvideos, Interviews, Anleitungen Mehrwert
Kundenbindung
unterstützt SEO
Anzeigenschaltung möglich
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P3: Social Media – Twitter
2006 gegründeter Microblog für 140 Zeichen lange Nachrichten #Themen #Netzwerke 307 Mio. aktive Nutzer weltweit, davon sind 80% mobil unterwegs ca. 3,6 Mio. in Deutschland
Chancen für Ihr Unternehmen Kommunikation und Marketing Support-Kanal (z. B. @Telekom_hilft, @DB_Bahn) Informationsgewinnung
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P3: Social Media – Instagram
Foto-Sharing-Portal
ca. 9 Mio. aktive Nutzer in DE
Chancen für Ihr Unternehmen
Einsatz im Kommunikationsmix
Stützung von Image und Markenbekanntheit
Kundenbindung
SEO
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P3: Social Media – Xing
2003 als Open Business Club GmbH gegründet Über 14 Millionen Nutzer weltweit, 7,4 Millionen in DE Professionelles Social Network, deutsches Pendant zu LinkedIn
Chancen für Ihr Unternehmen Mitarbeiter- und Firmenprofile Beteiligung an regionalen Gruppen und Gründung eigener Gruppen Personalbeschaffung und Arbeitgebermarkenbildung Eventpromotion
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P3: Content-Marketing
Liefern Sie wertvollen Content unterstützt SEO steigert die Bekanntheit verbessert Image steigert Markenbekanntheit Z. B. mit Texten, Bildern, Videos, Infografiken, Kundenmagazine, Beiträgen in/ auf Blog eigene Webseite Social Media
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Controlling der Marketing-Maßnahmen
Kennzahlen ableiten
Wie intensiv wird die Webseite genutzt?
Wie viele von den monatlichen Besuchern sind schon einmal da gewesen (Wiederkehrer)?
Bei wie vielen Besuchen wird eigentlich auch gekauft?
Wie viele von den Besuchern kaufen auch etwas?
Wie viel hat man im Durchschnitt für einen Kauf an Werbung ausgegeben?
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Controlling der Marketing-Maßnahmen
Webseite Anzahl der Besucher Klicks pro Seite und Verweildauer Woher kommt der Besucher? Suchmaschine? Soziales Netzwerk? Wo steigen die Besucher aus? Welche Suchbegriffe werden verwendet? Sind Seiten im Suchmaschinenindex erfasst? Welche Suchbegriffe liefern die eigene Website auf welcher Position? Welche anderen Seiten verlinken meine Website?
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Ergebnis: Aussagen über Akzeptanz Ihrer Seite Herkunft der Besucher Wirksamkeit von
Kampagnen Fehler Ihrer Seite …
Controlling der Marketing-Maßnahmen
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Controlling der Marketing-Maßnahmen
bei Werbeanzeigen: Klickrate
bei Sozialen Netzwerken:
Likes, Shares, Anzahl der Kommentare
bei E-Mail-Marketing:
Öffnungsraten und -zeiten, Klick-Raten
bei Suchmaschinenoptimierung: Position für die wichtigsten Suchbegriffe im Ranking
Anzahl der Besucher die über Suchmaschinen auf die eigene Webseite kommen
Backlinks
Entscheidend: korrekte Analyse der vorliegenden Daten und die Umsetzung der daraus ermittelten und erforderlichen Anpassungen.
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Fazit
Halten Sie bei allem was Sie tun, stets die gesetzlichen Rahmenbedingungen im
Auge!
Definieren Sie Ziele und Strategien unter
Berücksichtigung Ihrer Ressourcen
Gehen Sie schrittweise und überlegt vor!
Überprüfen Sie regelmäßig den Erfolg
Ihrer Maßnahmen
Seien Sie authentisch
Stimmen Sie Ihre On- und Offline Marketing-
Maßnahmen aufeinander ab
Schaffen Sie Wiedererkennung über alle
Kanäle
Hören Sie zu und ziehen Sie daraus Rückschlüsse für
Ihre Maßnahmen
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Wie kann saar.is unterstützen?
Branchennetzwerk ikt.saarland
- Anbieterneutrale Information und Beratung über die Chancen und den Nutzen der Digitalisierung
- Vortragsveranstaltungen, z. B.
- Praxistag Online-Marketing
- Tag der IT-Sicherheit
- IT-Themenabend: Anwendungsnahe Forschung in der Saarbrücker Informatik
- Regionale IT-Messe: IT Tag Saar
- Start-ups und etablierte IT-Unternehmen zeigen ihre Produkte und Lösungen
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Wie kann saar.is unterstützen?
- Kompetenzkataloge, Leitfäden, Ratgeber, z. B.
- Leitfaden „Digitale Kundenkommunikation“
- Leitfaden „Rechtssichere Internetseiten und Onlineshops“
- Saarland IT
- Kontaktvermittlung zu geeigneten Know-how-Trägern aus Wirtschaft und Wissenschaft
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Vielen Dank! Der Vortrag steht auf www.ikt.saarland/downloads zur Verfügung Kontakt: Sabine Betzholz-Schlüter Tel.: 0681 9520-474 E-Mail: [email protected]