MISIÓN Y VISIÓN

MISIÓN

Ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia de compra

en México.

Nuestros Valores:Integridad • Servicio • Lealtad • Innovación

VISIÓN

El Palacio de Hierro es la tienda departamental de mayor

prestigio en México, distinguiéndose por ofrecer a sus

clientes servicios y productos de las más prestigiadas marcas

nacionalese internacionales, a precios competitivos, proporcionando así

el más alto nivel de valor al cliente en el mercado.

CARTA A NUESTROS ACCIONISTAS

A nuestros apreciables accionistas:

Me es grato informarles sobre los eventos más relevantesocurridos en la operación y entorno de Grupo Palacio de

Hierro, en el año.

La economía nacional mantuvo una estabilidad en términosde indicadores básicos, como tasas de interés, inflación y tipo

de cambio, lo cual tuvo una influencia favorable en la

demanda, aunque esto fue contrarrestado por un pobre

crecimiento de la economía nacional y el debilitamiento del

mercado laboral, marcado por continuas reducciones depersonal en empresas líderes.

El ambiente internacional afectó significativamente al

consumo en nuestro país, debido al débil crecimiento de la

economía mundial, particularmente la de Estados Unidos deAmérica y el tremendo impacto de los hechos del 11 de

Septiembre, que afectaron significativamente la moral del

consumidor. Dentro de este entorno la empresa alcanzó un

crecimiento del 4% en ventas, manteniendo suposicionamiento e imagen como la mejor tienda

departamental de México.

OPERACION COMERCIAL

El Palacio de Hierro mantuvo su posición de liderazgo en el

segmento de tiendas departamentales en México.

La imagen de la empresa se vio reforzada por una exitosa

campaña en los principales medios masivos de comunicación

- T.V., Radio, Anuncios Espectaculares, Periódicos, Revistas

- que se reflejó en el primerísimo lugar que ocupó enencuestas de recordación con los consumidores.

Se llevaron a cabo dos magnos eventos comerciales

internacionales:

• ¡TRÈS CHIC! FRANCIA EN EL PALACIO• ¡ESTAS DE SUERTE! IRLANDA LLEGO AL PALACIO

Con gran aceptación y entusiasmo por parte de nuestros

clientes.

En el año 2001 la empresa incursionó formalmente en elmodelo de negocio "Outlet", con la apertura de la tienda

Outlet Palacio como ancla en Las Plazas Outlet Lerma.

Se mantuvo el continuo esfuerzo por incorporar nuevasmarcas líderes internacionales, entre las que destacan:

• PAUL & SHARK (ROPA Y ACCESORIOS)

• TIMBERLAND (CALZADO)

• TOUS (JOYERÍA)

Todas ellas introducidas en forma exclusiva y con gran éxito.

TARJETA DE CREDITO PALACIO

La Tarjeta de Crédito Palacio continuó apoyando

sustancialmente a la operación, incrementando suparticipación en las ventas totales a 40%.

Se desarrollaron diversas campañas promocionales

apoyadas con telemercadeo, que generaron resultadossignificativos.

Los ingresos por intereses se incrementaron 11% en

términos reales, manteniendo los más estrictos estándares

de reservas para cartera vencida.

La incorporación de la opción de pago de la tarjeta vía

Internet ha sido muy exitosa, pues varios miles de clientes la

utilizan desde que se activó en el mes de agosto.

RECURSOS HUMANOS

Durante el año se realizaron diversas actividades, orientadas

a enriquecer la preparación y habilidades del personal

ejecutivo y operativo. Merecen especial mención el

Diplomado en Mercadotecnia para compradores impartido

por el ITAM, el Seminario de Liderazgo para ejecutivos y laCertificación de Competencias para vendedores.

Se instaló un nuevo sistema informático que facilitará laplaneación de carrera para el personal y que, a través de un

seguimiento minucioso del desempeño individual, permite

promociones oportunas y objetivas, asegurando la motivación

y desarrollo del personal.

SISTEMAS

Grupo Palacio de Hierro mantiene su vocación de estar a la

vanguardia tecnológica, que le permita ofrecer el mejor

servicio a sus clientes.

Durante el 2001 se concretaron proyectos de grantrascendencia para las distintas fases del negocio, lo que

permite a los proveedores consultar sus ventas y existencias

a nivel modelo por tienda, asegurando el resurtido oportuno y

el mantenimiento de niveles de inventario adecuados.

• "Web Intelligence PRM" (Partner Relationship

Management).

• Actualización a la última versión del sistema "People Soft",

permitiendo un control efectivo financiero, administrativo y

contable de la operación.

• Integración del Datawarehouse de mercancías y crédito,para análisis detallado de cada transacción.

• Implantación del Sistema de Recursos Humanos paraevaluación y seguimiento de desempeño.

FINANZAS

La situación financiera de Grupo Palacio de Hierro se sigue

fortaleciendo, al crecer la Utilidad de Operación en 13% y al

reducirse en 25% el pago de intereses por su deuda a largo

plazo durante el año, gracias a la baja en las tasas deinterés.

El nivel de apalancamiento bancario, respecto a capital, se

reduce año con año, pasando de .36 en el 2000 a .34 en el

año 2001.

Todo esto permite generar recursos para financiar el

crecimiento de la empresa.

OPERACION INMOBILIARIA

Durante el año 2001 se llevó a cabo la construcción e

inauguración de una tienda tipo "Outlet" (PALACIO OUTLET),como ancla de un "Outlet Mall" ubicado en Lerma, a pocos

minutos de la Ciudad de Toluca.

Se inició la construcción de la tienda El Palacio de Hierro en

la Ciudad de Puebla, dentro del Centro ComercialAngelópolis, tienda que quedará terminada en la segunda

mitad del 2002.

CONSEJO DE ADMINISTRACION

Grupo Palacio de Hierro avanza constantemente en la mejora

continua de su operación, adaptándose a las condiciones del

mercado y con una clara vocación de excelencia en laatención a sus clientes.

Mantenemos la visión estratégica del crecimiento,

fundamentado en un equipo de trabajo profesional ymotivado. El Consejo de Administración reconoce el

entusiasmo y empeño de sus colaboradores y agradece a los

accionistas de la empresa su confianza y apoyo.

Corresponde a la H. Asamblea designar a las personas que

ejercerán los puestos de Consejeros y Comisarios durante elejercicio del año 2002.

Lic. Alberto Baillères

Por el Consejo de Administración.México, D.F., abril de 2002.

ENTORNO

La economía mexicana tuvo un razonable desempeño en el

año a nivel macroeconómico, dadas las difíciles

circunstancias en el entorno mundial. El crecimiento del PIBse vio afectado por la recesión mundial, particularmente la

estadounidense, quedando en un crecimiento anual de -

0.3%, motivado por los últimos 2 trimestres del año con

crecimiento negativo. Evidentemente, el crecimiento en el 2°semestre del año fue gravemente afectado por los eventos

del 11 de Septiembre. Sin embargo, un manejo adecuado de

las finanzas públicas facilitó que se diera la estabilidad

indispensable en los principales indicadores financieros. La

inflación fue de tan sólo 4.40%, las tasas de crédito de losbancos bajaron sustancialmente de niveles, del 18% al 8%, y

el tipo de cambio tuvo una ligera revaluación. Estos

elementos contrarrestaron parcialmente el impacto recesivo

en el consumo.

OPERACION COMERCIAL

En marzo del 2001 se abrió un nuevo concepto de Mundo

Joven en la tienda Santa Fe. Litio, un espacio con un diseño

físico diferente y de gran actualidad, que reúne en un sólolugar toda la moda joven, integrando además áreas de

maquillaje, tatuaje, barra de uñas, cómputo, discos y

accesorios de decoración.

Un espacio actual y divertido en el cual los jóvenes, además

de comprar se divierten y comparten con sus amigos. Como

parte de la estrategia de ser un sitio de reunión, en Litio se

tiene una cafetería con acceso a Internet y adicionalmente se

llevan a cabo periódicamente desfiles coordinados con lasescuelas de la zona de Santa Fe.

Litio cuenta con un equipo de vendedores especialmente

seleccionados, entrenados y uniformados para lograr una

buena comunicación con el mercado objetivo, jóvenes de 13a 20 años de nivel socioeconómico AB, con énfasis en los

que viven en la zona de influencia de Santa Fe.

Dentro de los eventos realizados destacaron las Ferias deFrancia e Irlanda en el Palacio, eventos para los que

importamos mercancía en exclusiva, representativa de cada

país, con el objetivo de ofrecer lo último y lo diferente a

nuestra clientela, contando con un gran apoyo por parte de

los gobiernos y organismos comerciales de estos dosimportantes países.

Nuestra promoción ¡Très Chic! Francia en el Palacio,realizada en el mes de mayo, fue inaugurada por el

Embajador de Francia Don Philippe Faure, en un cóctel que

contó con un gran desfile de moda francesa y la presencia de

un grupo importante de clientes. Entre los productos

importados destacaron los vinos franceses y una gran gamade especialidades del Arte de la Mesa, así como moda y

accesorios para damas, caballeros y niños, sin faltar la

tradicional perfumería francesa.

En octubre se llevó a cabo la promoción ¡Estás de suerte!

Irlanda llegó al Palacio, que recibió una gran acogida, lo que

se tradujo en excelentes resultados de venta. Los productos

irlandeses sorprendieron por su excelente calidad y moda,

tanto en tejidos como en linos, el tan celebrado cristal deWaterford, su joyería en plata y por supuesto su cerveza, té y

deliciosos pudines navideños.Con el fin de llevar la imagen y

posicionamiento de sofisticación y exclusividad de la tienda a

nuevos niveles, El Palacio de Hierro inició la venta de autos

de lujo para la Navidad del 2001, con el lanzamiento enAmérica del Porsche Targa 911. El proyecto fue todo un éxito

para El Palacio y para Porsche, tanto en ventas como en

contribución al posicionamiento de las dos marcas.

Con la Inauguración de Palacio Outlet en el mes de

noviembre, El Palacio de Hierro incursiona en un nuevo nicho

dentro de Las Plazas Outlet Lerma, el primer Mall de Outlets

de la República Mexicana.

Con objeto de expandir la gama de productos de nuestra

marca Chester & Peck, tan bien posicionada en ropa casual

para damas y caballeros, se lanzó la línea de trajes paracaballero al inicio del año, ocupando los primeros lugares de

venta dentro del departamento.

NUEVAS MARCAS

Marca • País de origen • Producto

BURBERRY • INGLATERRA • BOLSOS Y ACCS. DAMA

LONGCHAMP • FRANCIA • BOLSOS Y ACCS. DAMA

RALPH LAUREN • E.U.A. • ZAPATOS DAMAMISS SIXTY • ITALIA • MUNDO JOVEN DAMA

HUGO BOSS • ALEMANIA • DAMA

PAUL & SHARK • ITALIA • SPORT CABALLEROS

TIMBERLAND • E.U.A. • ZAPATOS CABALLEROS

TOUS • ESPAÑA • JOYERÍABVLGARI • ITALIA • JOYERÍA

Nuestra tienda virtual www.elpalaciodehierro.com.mx se ha

posicionado sólidamente como el mejor sitio de compra en

línea de México y como acceso a los servicios y mercancías

de El Palacio de Hierro de manera virtual, para nuestros

clientes.

Esta nueva tienda ha tenido 1,503,369 visitantes en el año,

con una permanencia promedio de 13 minutos y un ticket de

compra superior al promedio de la tienda física; realizandooperaciones con clientes de la totalidad de los Estados de la

República y con 29 diferentes países del mundo.

La inversión en infraestructura y equipo humano y

tecnológico realizada, nos permitirá mantenernos en lavanguardia los próximos años, en esta nueva realidad

comercial.

TARJETA DE CREDITO PALACIO

La Tarjeta de Crédito Palacio es un instrumento estratégico

para la empresa.

En el año, se incrementó la cartera 7% en términosabsolutos, y las ventas con Tarjeta Palacio aumentaron a

40% del total de las ventas.

Se mantiene un estricto control del riesgo de la cartera, loque ha permitido tener un saldo vencido a más de 90 días

que representa menos del 1% del total de la cartera, teniendo

totalmente reservada la cartera vencida de acuerdo a las

políticas bancarias vigentes. Continuamente se integran

valores agregados a la Tarjeta Palacio.

Cabe destacar que desde agosto del 2001 nuestros

tarjetahabientes pueden llevar a cabo sus pagos a través de

Internet. La Tarjeta Palacio es la única tarjeta en su ramo que

ofrece esta facilidad a los clientes.

El enfoque total del servicio al cliente nos llevó a iniciar, en el

mes de mayo, el Proyecto de Certificación de Calidad ISO -

9000, el cual deberá quedar terminado en los primerosmeses del año 2002.

El Centro de Atención Telefónica ha facilitado

sustancialmente el servicio a nuestros clientes, tanto en la

recepción y aclaración de consultas como en apoyo acampañas de telemercadeo.

MODERNIZACION TECNOLOGICA

La vanguardia tecnológica se mantiene a través de continuos

desarrollos orientados a eficientar el negocio o a mejorar el

servicio al cliente.

Destacan los siguientes proyectos:

INTEGRACIÓN DEL CENTRO DE CONTACTOS DE

CRÉDITO

Su funcionalidad radica en la realización de campañas de

telemercadeo (promociones, encuestas de satisfacción a

clientes, actualización de datos, cobranza, etc.), atención

telefónica (consulta de saldos, horarios de atención, etc.) yverificación telefónica de las ventas por Internet.

CENTRO DE CONTACTOS VIAJES PALACIO “TRAVEL

LINE”

Integrado al Centro de Contactos de Crédito, desempeñando

la funcionalidad telefónica de ventas y promoción de viajes.

DATA WAREHOUSE DE CRÉDITO (DATOS

FINANCIEROS)

Explotación de los datos financieros del cliente, tales comointereses normales, moratorios, disponibilidad, compras a

nivel SKU, pagos a la tarjeta P.H con el objeto de aprovechar

información confiable y oportuna para la toma de decisionesy realización de campañas

asertivas de telemercadeo.

SISTEMA DE RECURSOS HUMANOS

Automatización del proceso de capacitación e inducción a los

empleados, desarrollo del módulo de competencias,

automatización total y desarrollo de nueva funcionalidad enlos procesos de nómina.

WEB INTELLIGENCE

Es una aplicación que permite accesar, analizar y compartir

información cuando y donde se necesite, ya que puede ser

visualizada vía Internet. Nos permite establecer un vínculo

con la organización (Corporativo, Tiendas y Comercial) para

realizar una mejor toma de decisiones utilizando lainformación de los indicadores más importantes del negocio.

PRM (PARTNER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

Su funcionalidad radica en un esquema de colaboración

(consulta, ventas, inventarios, desplazamientos, etc.) con

nuestros socios de negocio, utilizando la infraestructura del

Web Intelligence con el objetivo de realizar mejores

propuestas de negocio..

PLANEACION Y DESARROLLO HUMANO

Durante el ejercicio 2001, El Palacio de Hierro contó con la

colaboración de 6,235 empleados, que contribuyeron con su

esfuerzo a ofrecer a nuestra clientela la mejor experiencia decompra en México.

Con el fin de asegurar un alto nivel de servicio, se estableció

un sistema permanente de evaluación por parte de losclientes, lo que nos ha permitido encontrar oportunidades y

corregir errores.

Dentro de las numerosas acciones dedicadas al desarrollo de

nuestro capital humano, durante el ejercicio se obtuvo laCertificación en Competencias Laborales de Ventas del

grupo Ejecutivo de Tiendas, proceso que se extenderá en

cascada a toda la organización durante el próximo ejercicio;

se liberó un nuevo sistema de Recursos Humanos que

permitirá una más eficiente administración de la capacitacióny de los colaboradores; se concluyeron exitosamente

programas de alto nivel en el Instituto Tecnológico Autónomo

de México y otras reconocidas

instituciones educativas.

El 79% de los empleados participaron en alguno de los

programas de capacitación organizados. La tarea de

formación y desarrollo en liderazgo ha sido atendida con

amplitud, reforzando habilidades y aprendiendo técnicasnuevas en el grupo de colaboradores con responsabilidad de

dirección de personas.

Dentro del proceso de mejora continua se ha desarrollado el

programa ECOS, para la estandarización de la operación en

piso de ventas, como un avance importante respecto a lo

planeado, lo que ha permitido utilizar más eficientemente a

nuestro personal, logrando una venta de $802,040 pesos porempleado, lo cual representa uno de los mejores índices de

productividad por empleado del sector.

Para mejorar el proceso de planeación e implementación dela estrategia de la empresa, durante el ejercicio se

implementó el uso del Marcador Balanceado, que permitirá

alinear los procesos de toma de decisión de una manera más

eficiente y distribuida a lo largo y a lo ancho de la empresa.

FINANZAS

La situación financiera de la empresa se fortalece año con

año. Las ventas crecieron 4% en términos reales, el margen

bruto creció de 40% a 41% sobre ventas y el resultado de

operación creció 13% en términos reales. El flujo de efectivose vio muy beneficiado por la operación y por la aceleración

en la cobranza de tarjetas de crédito bancarias, pasando la

tesorería de $315 millones de pesos en el 2000 a $755

millones de pesos en el 2001. La deuda bancaria se redujo4% en términos reales y el precio de la acción se revaluó

considerablemente, lo que llevó el Precio de Mercado a Valor

en Libros de .82 en el 2000 a 1.22 en el 2001.

DESARROLLO INMOBILIARIO

A lo largo del año 2001, destacaron las siguientes actividades

de la Dirección Inmobiliaria:

Marzo: LITIO Santa Fe (Mundo Joven). Reinauguración deesta nueva área juvenil de El Palacio de Hierro Santa Fe, que

cuenta con 2,000 metros cuadrados.

Mayo: Inauguración de la Boutique MANGO, ubicada en el

segundo piso de Centro Coyoacán.Julio: Colocación de la Primera Piedra y arranque de la

construcción de la tienda El Palacio de Hierro Puebla.

Agosto: Inauguración de la Boutique SPRINGFIELD en

Galerías Monterrey.

Octubre: Inauguración de la Ampliación del Centro ComercialPerisur, en la cual P.H. tiene una participación del 21%

aproximadamente.

Noviembre: Inauguración de la tienda Palacio OUTLET en

Lerma, Edo. de México, con una superficie de 3,500 metros

cuadrados en un sólo nivel.

GRUPO PALACIO DE HIERRO, S.A. DE C.V.

CIFRAS RELEVANTES

31 DE DICIEMBRE DE 2001 y 2000

( Pesos de Diciembre 2001 )

2001 2000AREA DE VENTAS

SALES FOR AREA 158,391 153,854 M2

VENTA POR METRO CUADRADO ANNUAL

ANNUAL SALES PER SQARE METER 33,076 31,501 $

VENTA POR METRO CUADRADO TIENDAS IGUALES

SALES PER SQUARE METER SAME STORES 33,738 31,501

VENTAS A CREDITO

CREDIT SALES 40% 38%

ROPA Y CALZADO

CLOTHING AND FOOTWEAR 49% 46%

LINEA BLANCA Y ENSERES MAYORES

MAJOR APPLIANCES AND BIG TICKET ITEMS 11% 13%

MERCANCIA EN GENERAL

GENERAL MERCHANDISE 40% 42%

RELACION ACTIVO / PASIVO

ASSETS / LIABILITIES RATIO

2001 9039 / 4344

2000 8484 / 4139

2.08 2.05 Veces

RELACION PASIVO / CAPITAL

LIABILITIES / EQUITY RATIO

2001 4344 / 4696

2000 4139 / 4345

0.93 0.95 Veces

RELACION A.CIRCULANTE / PASIVO CORTO PLAZO

CURRENT ASSETS / SHORT-TERM LIABILITIES RATIO

2001 3058 / 1081

2000 2821 / 1054

2.83 2.68 Veces

De acuerdo con las recomendaciones del Código de Mejores Prácticas Corporativas, el

Consejo de Administración creó un Comité de Auditoría integrado por Consejeros

Independientes, que revisó políticas y criterios contables, además de los sistemas de

control interno y funcionó en coordinación con el Comisario y los auditores externos.

Asimismo, el Consejo de Administración designó a los Consejeros integrantes del Comité

de Compensación y Evaluación, que revisó la estructura organizacional y política de

compensaciones y del Comité de Finanzas y Planeación, que revisó políticas y

proyecciones financieras y evaluó proyectos de inversión a fin de asegurar su congruencia

con el plan estratégico, así como los financiamientos de la Sociedad. Los Comités

sesionaron regularmente e informaron al Consejo de sus actividades. Los informes y

recomendaciones de dichos Comités se anexaron las actas de las sesiones del Consejo

de Administración.