MINISTÉRIO DA JUSTIÇA SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO...
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MINISTÉRIO DA JUSTIÇASECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO
DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR
Audiência Pública “A qualidade do atendimento que as empresas
prestam aos seus clientes antes, durante ou depois da venda
Vitor Morais de Andrade
Brasília, Março, 2007 2006
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Sumário
1. A importância do atendimento para o Consumidor
2. As demandas registradas no SINDEC
3. Conclusão
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1. A importância do atendimento
Problema: Confiança nas relações e nas Instituições
Efeito: Ineficácia na solução dos conflitos, perda de capital social
Conclusão: “Não confio em ninguém. Cada um deve buscar a sua solução”.
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1. A importancia da qualidade do atendimento
• Elementos importantes:
• ACESSO
• EFETIVIDADE
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1. A importância do atendimento
• Qualidade de atendimento
• Qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais importante do que seu preço.
• O consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade. (Sebrae/SP)
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9%
48%
17% 0%26%
Simples consulta CIP (Carta de Informações Preliminares)
Atendimento Preliminar Abertura Direta de Reclamação
outros
2. DEMANAS SINDEC Formas de atendimento das demandas
Procon TO 27/12/06 à 16/03/07
Fonte: SINDECFonte: SINDEC
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0%
41%
36%
0%23%
Simples consulta CIP (Carta de Informações Preliminares)
Atendimento Preliminar Abertura Direta de Reclamação
outros
2. DEMANAS SINDEC Formas de atendimento das demandas
Procon BA 27/12/06 à 16/03/07
Fonte: SINDECFonte: SINDEC
![Page 8: MINISTÉRIO DA JUSTIÇA SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR Audiência Pública “A qualidade do atendimento que.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062411/570638431a28abb8238f1c80/html5/thumbnails/8.jpg)
3%
63%
16% 0%18%
Simples consulta CIP (Carta de Informações Preliminares)
Atendimento Preliminar Abertura Direta de Reclamação
outros
2. DEMANAS SINDEC Formas de atendimento das demandas
Procon GO
Fonte: SINDECFonte: SINDEC
![Page 9: MINISTÉRIO DA JUSTIÇA SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR Audiência Pública “A qualidade do atendimento que.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062411/570638431a28abb8238f1c80/html5/thumbnails/9.jpg)
40%
30%
2%0%
28%
Simples consulta CIP (Carta de Informações Preliminares)
Atendimento Preliminar Abertura Direta de Reclamação
outros
2. DEMANAS SINDEC Formas de atendimento das demandas
Procon MG
Fonte: SINDECFonte: SINDEC
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44%
48%
0%0% 8%
Simples consulta CIP (Carta de Informações Preliminares)
Atendimento Preliminar Abertura Direta de Reclamação
outros
2. DEMANAS SINDEC Formas de atendimento das demandas
Procon SC
Fonte: SINDECFonte: SINDEC
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3. Conclusões
Desafio: Aumentar a confiança
• Estratégia: Diálogo com consumidores
• Intervenção: - Promover a cultura da confiança
- Intervenção Administrativa