Microsoft usluge za preduzećadownload.microsoft.com/download/3/1/7/31700E71-66E8-4CBD-B2F8-6… ·...
Transcript of Microsoft usluge za preduzećadownload.microsoft.com/download/3/1/7/31700E71-66E8-4CBD-B2F8-6… ·...
Opis usluga
Page 1
Sadržaj 1 O ovom dokumentu .................................................................................................................................................. 3
2 Profesionalne usluge korporacije Microsoft ....................................................................................................... 4
2.1 Usluge planiranja ................................................................................................................................................................. 4
2.2 Usluge implementacije ...................................................................................................................................................... 4
2.3 Usluge održavanja ............................................................................................................................................................... 4
2.4 Usluge optimizacije ............................................................................................................................................................ 4
2.5 Obrazovne usluge ............................................................................................................................................................... 4
3 Usluge na nivou preduzeća ..................................................................................................................................... 5
3.1 Kako kupiti ............................................................................................................................................................................. 5
3.2 Usluge planiranja ................................................................................................................................................................. 5
3.3 Usluge optimizacije ............................................................................................................................................................ 6
4 Konsultantske usluge ................................................................................................................................................ 8
4.1 Kako kupiti ............................................................................................................................................................................. 8
4.2 Prilagođene usluge konsaltinga .................................................................................................................................... 8
4.3 Grupne usluge konsaltinga.............................................................................................................................................. 9
4.4 Opis usluga ............................................................................................................................................................................ 9
4.4.1 Usluge planiranja ................................................................................................................................................... 9
4.4.2 Usluge implementacije ..................................................................................................................................... 10
4.5 Isključivanja i ograničenja ............................................................................................................................................. 10
4.6 Vaše obaveze ..................................................................................................................................................................... 10
5 Usluge podrške.......................................................................................................................................................... 11
5.1 Kako kupiti .......................................................................................................................................................................... 11
5.2 Opisi paketa ........................................................................................................................................................................ 11
5.2.1 Paketi na nivou preduzeća ............................................................................................................................. 11
5.2.2 Poboljšana rešenja ............................................................................................................................................. 12
5.3 Opis usluga ......................................................................................................................................................................... 12
5.3.1 Proaktivne usluge ............................................................................................................................................... 12
5.3.2 Upravljanje pružanjem usluga ....................................................................................................................... 14
5.3.3 Reaktivne usluge ................................................................................................................................................ 17
5.4 Poboljšane usluge ............................................................................................................................................................ 19
5.4.1 Namenski paketi ................................................................................................................................................. 19
5.4.2 Dodeljeni inženjering za podršku ................................................................................................................ 19
5.4.3 Prilagođena podrška ......................................................................................................................................... 20
Opis usluga Sadržaj
Page 2
5.4.4 Proširena podrška za Hitne ispravke .......................................................................................................... 22
5.4.5 Premier Ultimate ................................................................................................................................................. 22
5.4.6 Podrška trećeg nivoa ........................................................................................................................................ 23
5.5 Poboljšana rešenja ........................................................................................................................................................... 23
5.5.1 Premier najvažniji zadaci ................................................................................................................................. 23
5.6 Rešenja za partnere ......................................................................................................................................................... 23
5.7 Rešenja za globalnu podršku ....................................................................................................................................... 23
5.8 Dodatni uslovi i odredbe ............................................................................................................................................... 25
5.9 Vaše obaveze ..................................................................................................................................................................... 26
6 Promene dokumenta .............................................................................................................................................. 28
Opis usluga
Page 3
1 O ovom dokumentu Opis usluga za Microsoft usluge za preduzeća vam pruža informacije o profesionalnim uslugama koje se
mogu kupiti od Microsofta.
Upoznajte se sa opisima usluga koje kupujete, uključujući sve preduslove, isključivanja, ograničenja i vaše
obaveze. Usluge koje kupite biće navedene u vašem Radnom nalogu za Usluge za preduzeća (Radni
nalog) ili u drugoj primenjivoj Specifikaciji usluga koja navodi i sadrži ovaj dokument.
Pojedine usluge koje su navedene u ovom dokumentu nisu globalno dostupne. Za detalje o tome koje su
usluge dostupne za kupovinu na vašoj lokaciji kontaktirajte svog predstavnika za Microsoft usluge.
Dostupne usluge su podložne promeni.
Opis usluga
Page 4
2 Profesionalne usluge korporacije
Microsoft Profesionalne usluge korporacije Microsoft pomažu vam da povećate vrednost preduzeća na osnovu svog
ulaganja u tehnologiju. Te usluge su na raspolaganju tokom planiranja, implementacije, održavanja i
optimizacije životnog ciklusa tehnologije, a pružaju rešenja za podatke, mobilnost, produktivnost, kao i
računarska rešenja za vašu lokalnu infrastrukturu, infrastrukturu u oblaku i hibridnu IT infrastrukturu.
Microsoft pruža proaktivne usluge u sledećim kategorijama:
2.1 Usluge planiranja
Usluge planiranje pružaju procene i prikaze vaše trenutne infrastrukture, podataka, aplikacije i
sigurnosnog okruženja radi lakšeg planiranja ispravki, nadogradnje, migracije, uvođenja ili implementacije
rešenja na osnovu rezultata koje želite da postignete.
2.2 Usluge implementacije
Usluge implementacije pružaju tehničku stručnost, kao i stručnost za vođenje projekata radi poboljšavanja
dizajna, primene, migracije, nadogradnje i implementacije rešenja Microsoft tehnologije.
2.3 Usluge održavanja
Usluge održavanja pomažu u sprečavanju problema u vašem Microsoft okruženju i obično se unapred
zakazuju pre pružanja usluge da bi se obezbedila dostupnost resursa.
2.4 Usluge optimizacije
Usluge optimizacije usmerene su na ciljeve optimalnog iskorišćavanja klijentovog ulaganja u tehnologiju.
Te usluge mogu da uključuju udaljeno administriranje uslugama u oblaku optimizujući usvajanje
mogućnosti Microsoft proizvoda od strane krajnjih korisnika i osiguravajući čvrste strukture sigurnosti i
identiteta.
2.5 Obrazovne usluge
Usluge obrazovanja pružaju obuku koja pomaže u poboljšanju tehničkih i operativnih veština vašeg
osoblja koje pruža podršku putem uputstava na lokaciji, online ili na zahtev.
Opis usluga
Page 5
3 Usluge na nivou preduzeća
Usluge planiranja i optimizacije na nivou preduzeća mogu se pružati putem Angažmana konsaltinga ili
kao deo Paketa podrške.
3.1 Kako kupiti
U odeljku u nastavku navedene su usluge na nivou preduzeća koje su na raspolaganju za kupovinu po
osnovu Radnog naloga za usluge za preduzeća:
Vrsta kupovine usluga Model kupovine
Usluge konsaltinga Mogu se kupiti putem Radnog naloga za Usluge za
preduzeća i, u nekim slučajevima, pomoću Izjave o radu
(SOW)
Usluge podrške Mogu se kupiti kao deo novog ugovora o Podršci ili uz
dodatnu naknadu po osnovu postojećeg ugovora o
Podršci pomoću Radnog naloga za Usluge za preduzeća.
U nekim se slučajevima usluge mogu dodatno definisati u
Dodatku koji se navodi u vašem Radnom nalogu.
Objašnjenje: označava stavke koje bi mogle biti navedene u vašem Radnom nalogu.
3.2 Usluge planiranja
Planiranje rešenja: Prilagođeni angažmani namenjeni tome da vam pomognu i vode vas kroz
planiranje implementacije za uvođenje Microsoft tehnologije u okruženjima na lokaciji, hibridnim
okruženjima i okruženjima u oblaku. Ove usluge mogu uključivati i procenu dizajna, bezbednosti,
IT operacija ili upravljanja promenama kod vaših Microsoft tehnologija da biste lakše isplanirali
implementaciju svog tehničkog rešenja kako bi se postigli rezultati koje ste želeli. Nakon završetka
pružanja usluga možete da dobijete izveštaj koji sadrži tehničku procenu radnog okruženja i plan
za implementaciju rešenja.
Usluge planiranja uvođenja razvojnih alata (DTDPS): Osmišljene su kao pomoć
organizacijama u planiranju efikasnih uvođenja paketa Visual Studio. Ovi se angažmani
mogu koristiti radi lakšeg osmišljavanja plana uvođenja i strategija za usvajanje paketa
Visual Studio.
Usluge planiranja uvođenja usluge Azure za javni oblak (AZDPS): Višednevni
angažmani koji uključuju obuku, demo verzije i planiranje uvođenja. Mogu biti usmereni
na aktiviranje Azure rešenja za skladištenje, migraciju aplikacija u uslugu Microsoft Azure
Infrastructure Services, implementaciju mobilnosti preduzeća, implementaciju paketa
Microsoft Operations Management Suite ili implementaciju scenarija razvoja i testiranja
na Microsoft Azure virtuelnim mašinama.
Usluge planiranja uvođenja desktop-ova (DDPS): Usluge planiranja uvođenja koje
nude širok raspon alata za planiranje i unapred definisanih aktivnosti angažmana
usmerene na to kako uvesti Office 365, Office ili Windows.
Opis usluga Usluge na nivou preduzeća
Page 6
Usluge planiranja uvođenja sistema Dynamics (DYDPS): Usluge planiranja za
implementaciju sistema Microsoft Dynamics CRM (Upravljanje odnosima s korisnicima ili
CRM) i Dynamics CRM Online ili nadogradnju na njih ili za implementaciju rešenja ERP
(Planiranje resursa preduzeća ili ERP) sa sistemom Microsoft Dynamics AX.
Usluge planiranja uvođenja usluga Skype za poslovne svrhe i Exchange (S&EDPS):
Osmišljene kao pomoć organizacijama u planiranju uvođenja usluga Skype za poslovne
svrhe ili Exchange, ove usluge obezbeđuju planiranje uvođenja za aspekte u pogledu
arhitekture i operativne aspekte usluga Microsoft Skype za poslovne svrhe ili Microsoft
Exchange.
Usluge planiranja uvođenja Upravljanja privatnim oblakom i virtuelizacije
(PVDPS): Osmišljene su kao pomoć u planiranju efikasnih uvođenja sistema Systems
Center, Windows Server i Hyper-V. Ovi angažmani nude širok raspon usluga planiranja za
nadogradnje, migracije, ubrzavanje uvođenja upravljanja i virtuelizacije, kao i
implementaciju objedinjenog upravljanja uređajima.
Usluge planiranja uvođenja platforme SQL Server (SSDPS): Usluge su na
raspolaganju u višednevnim angažmanima usmerenim na aktivnosti kao što su
nadogradnja na SQL Server, uvođenje platforme SQL Server Business Intelligence i
migracija na SQL Server.
Usluge planiranja uvođenja sistema SharePoint (SDPS): Usmerene na isporuku
angažmana planiranja uvođenja sistema SharePoint i SharePoint Online, ove usluge mogu
da uključuju planiranje za Office 365 FastTrack, planiranje rešenja Upravljanje projektom i
portfeljem (PPM) i planiranje uvođenja sistema SharePoint.
Usluge u vezi sa arhitekturom: Procena vaših ciljeva u pogledu usvajanja online usluga koja
pruža smernice, planiranje i ispravke i uspostavlja bolju usklađenost vaših timova i okruženja sa
najboljim praksama arhitekture.
Potvrda koncepta: Angažman za pružanje dokaza da klijent može proceniti izvodljivost
tehničkog rešenja koje se predlaže. Dokaz može biti u obliku radnih prototipa, dokumenata i
projekata, ali ti isporučeni materijali obično nisu spremni za proizvodnu fazu.
3.3 Usluge optimizacije
Usluge usvajanja:Usluge podrške pri usvajanju pružaju paket usluga koje vam pomažu da
procenite mogućnost vaše organizacije da izmeni, prati i optimizuje promene povezane s vašom
kupljenom Microsoft tehnologijom. Usluge usvajanja mogu obuhvatati jednu ili više sledećih
usluga:
Radionica za scenario usvajanja: Dvodnevna radionica, daljinska ili na lokaciji, koja
pokazuje najbolje postupke za povećanje usvajanja za određeno radno opterećenje
online usluga. Radionice su na raspolaganju kao otvorene po učesniku ili u vidu
namenske zatvorene isporuke vašoj organizaciji, kako je navedeno u vašem Radnom
nalogu. Radionice ne smeju da se snimaju bez izričite pisane dozvole Microsofta.
Dijagnostika usvajanja:Procena organizacione spremnosti koja pruža ocenu zrelosti vaše
postojeće mogućnosti upravljanja promenama. Ova trodnevna, daljinska procena
organizacione spremnosti kao rezultat ima Izveštaj o zrelosti mogućnosti, kao i preporuke
za poboljšanje.
Opis usluga Usluge na nivou preduzeća
Page 7
Poboljšano nadgledanje korišćenja: Pruža okvir, pristup i ključne pokazatelje za
utvrđivanje trenutnog stanja korišćenja, traženje oblasti za poboljšanje za pokretanje i
nadgledanje usvajanja i vodi ostvarivanju veće vrednosti iz Microsoft usluga u oblaku.
Planiranje vrednosti usvajanja, Tabela rezultata poslovnog ishoda i Poboljšano
nadgledanje korišćenja: Pomoć u prepoznavanju poslovnih koristi od usvajanja
Microsoft online usluga i merenju poslovnih koristi pomoću tromesečne tabele rezultata i
skupa kontrolnih tabli korišćenja za mesečne preglede.
Stalna spremnost: Mesečni pregled predstojećih promena online usluga i uputstva za
usklađivanje i optimizaciju usvajanja, kao i za pripremu za promenu.
Upravljanje IT uslugama: Paket usluga osmišljenih da vam pomognu da razvijete vaše
nasleđeno IT okruženje primenom modernih pristupa upravljanju uslugama koje omogućuju
poboljšanje inovativnosti, fleksibilnosti i kvaliteta, kao i smanjenje operativnih troškova. Moderne
usluge upravljanja IT uslugama mogu se isporučiti putem daljinskih savetodavnih sesija ili
radionica ili savetodavnih sesija ili radionica na lokaciji da bi se osiguralo da su vaši procesi
nadgledanja, upravljanja incidentima ili servisnog centra optimizovani za upravljanje dinamikom
usluga zasnovanih na oblaku prilikom premeštanja aplikacije ili usluge u oblak.
Bezbednosne usluge: Microsoft portfelj bezbednosnih rešenja uključuje četiri ključne oblasti:
bezbednost u oblaku i zaštita identiteta, mobilnost, poboljšana zaštita informacija i sigurna
infrastruktura. Bezbednosne usluge pomažu klijentima da uvide kako da zaštite i inoviraju svoju IT
infrastrukturu, aplikacije i podatke s obzirom na unutrašnje i spoljne pretnje.
Opisusluga
Page 8
4 Konsultantske usluge Usluge konsaltinga su angažmani zasnovani na projektu za pružanje usluga povezanih s planiranjem,
implementacijom i uvođenjem rešenja koja povećavaju vrednost koju klijenti dobijaju iz svojih ulaganja u
IT. Ti angažmani obuhvataju usluge, zasnovane na Microsoft proizvodu i tehnologijama, u rešenjima za
digitalnu strategiju, arhitekturu, planiranje, nadogradnje, migraciju, uvođenje, razvoj aplikacija i uvide u
podatke.
4.1 Kako kupiti
Usluge konsaltinga su na raspolaganju kao prilagođeni angažmani sa opsegom na nivou projekta ili kao
grupa usluga sa unapred definisanim opsegom kao što se opisuje u nastavku:
Usluga Definicija
Prilagođene usluge konsaltinga Prilagođeni angažman sa opsegom usluga specifičnim za
klijenta, rokovima i/ili kontrolnim tačkama za jedinstvena
rešenja.
Grupne usluge konsaltinga Angažman sa unapred definisanim opsegom isporuka koje
se odnose na mnoge uobičajene poslovne scenarije.
Objašnjenje: označava stavke koje bi mogle biti navedene u vašem Radnom nalogu.
4.2 Prilagođene usluge konsaltinga
U nastavku slede raspoloživa rešenja za usluge koje se mogu prilagođavati. Obim prilagođenih usluga
konsaltinga naveden je u Radnom nalogu za Usluge za preduzeća (ESWO) ili u Specifikaciji usluga (SOW).
Infrastruktura centra podataka i oblaka: Usluge infrastrukture centra podataka i oblaka
predstavljaju portfelj usluga i rešenja koji objedinjuje tehnologiju, ljude i procese kako bi informaciona
tehnologija mogla da transformiše njihove centre podataka u strateška poslovna sredstva,
prilagođena njihovim konkretnim poslovnim potrebama.
Moderne aplikacije: Ove ponude ubrzavaju povraćaj uloženih sredstava i smanjuju rizik prilikom
modernizacije i integracije aplikacija i iskorišćavanju oblaka da bi se olakšala interakcija sa klijentima
putem više kanala i na bilo kojem uređaju.
Poslovni uvidi: Rešenja za osmišljavanje, implementaciju i podršku za poslovne i IT organizacije koja
donose uvide u vezi sa bilo kojim podacima pomoću proizvoda koji uključuju Power BI, Office i SQL.
Rešenja za produktivnost u oblaku: Microsoft usluge za produktivnost u oblaku pomažu
organizacijama u planiranju, implementaciji i razvijanju iskustava radi poboljšavanja komunikacije,
saradnje i produbljivanja odnosa sa klijentima kako bi se stekao uvid u poslovanje, što organizacijama
omogućuje da iskoriste punu vrednost svojih ulaganja u Office 365.
Dynamics CRM: Ponude sistema Dynamics CRM pomažu klijentima da postanu organizacije sa
klijentom u centralnom fokusu primenjujući Microsoft Dynamics u prodaji, uslugama i marketingu,
istovremeno ostvarujući vrednost Microsoft konsalting usluga u usmeravanju organizacijske promene.
Opis usluga Konsultantske usluge
Page 9
Dynamics ERP: Dynamics ERP pruža niz sredstava za pružanje bolje podrške klijentima i potencijalnim
angažmanima. Iako je Dynamics ERP naš ERP za preduzeća, ova tehnologija koristi čitav asortiman
Microsoft Stack.
Rešenja za uređaje i mobilnost: Ponude za uređaje i mobilnost omogućuju poslovnim i IT vodećim
ljudima da na nivou preduzeća razvijaju i implementiraju strategije za mobilnost i upravljanje
uređajima koje omogućuju dublje, bogatije veze sa zaposlenima i klijentima.
Rešenja za sigurnost i identitet: Usluge za sigurnost i identitet pružaju strategije i rešenja koji
pomažu klijentima da zaštite svoju IT infrastrukturu, aplikacije i podatke od unutrašnjih i spoljnih
pretnji.
4.3 Grupne usluge konsaltinga
Microsoft pruža Usluge konslatinga za mnoge uobičajene poslovne scenarije zasnovane na iskustvu u
planiranju, primeni i implementaciji Microsoft proizvoda, tehnologije i procesa. Usluge u nastavku nude se
u unapred definisanom opsegu rada sa utvrđenim trajanjem i povezanom cenom.
4.4 Opis usluga
4.4.1 Usluge planiranja
Program Digitalnih savetodavnih usluga:Digitalne savetodavne usluge kombinuju Digitalne
savetnike sa delatnošću i stručnost u poslovanju sa Microsoft strategijama za iskustva i inovacije
radi podsticanja organizacija da ostvare svoje digitalne ciljeve. Digitalni savetnici u partnerstvu sa
klijentima ostvaruju program promene za razvoj digitalnih poslova.
Digitalne savetodavne usluge možete kupiti u paketima angažmana od 200, 400, 800 i 1600 sati.
Microsoft tim za pružanje usluga, uključujući resurse iz Microsoft centara usluga za izuzetnost,
dopunjuje pružanje usluga stručnim preporukama za određenu oblast ili daje praktične savete i
konkretne smernice za korišćenje Microsoft tehnologija.
Pored toga, na raspolaganju su sledeći paketi angažmana Digitalnih savetodavnih usluga:
Paketi digitalnih savetodavnih usluga za preduzeća: Angažman pod vođstvom
digitalnog savetnika, s podrškom Microsoft tima za pružanje usluga, pruža unapred
određena poslovna rešenja za klijenta koji traži rešenje usmereno na tehnologiju i
platformu za oblak, mobilnost i produktivnost.
Paketi Digitalnih savetodavnih usluga prilagođenih za digitalnu upotrebu:
Angažman pod vođstvom digitalnog savetnika, usmeren na poslovni dizajn i uvođenje
promena radi digitalne transformacije, kao dela klijentovih poslovnih modela u razvoju.
Korisničko iskustvo i doživljaj:Usluge koje pružaju poseban korisnički doživljaj za vašu liniju
poslovnih aplikacija, donoseći stručnost u izradi ploče scenarija, grafici pokreta, etnografskom
istraživanju, ličnoj analizi i analizi scenarija, UX strategiji i dizajnu, vizuelnom dizajnu, razvoju
korisničkog interfejsa, testiranju korisnosti i pristupačnosti.
Opis usluga Konsultantske usluge
Page 10
4.4.2 Usluge implementacije
Upravljanje projektom: Usluga za pružanje upravljanja i nadzora nad vašim projektom,
programom ili angažmanom radi obezbeđivanja uspešne isporuke.
Arhitektura rešenja: Usluga koja pruža arhitekturu i dizajn za vaše rešenje na osnovu
referentne arhitekture za Microsoft tehnologije.
Isporuka rešenja: Usluga za pružanje tehničke implementacije, uključujući razvoj, konfiguraciju,
migraciju, nadogradnju i uvođenje rešenja zasnovanog na Microsoft tehnologijama i njihovoj
integraciji u klijentova okruženja.
4.5 Isključivanja i ograničenja
Naše pružanje usluga zasnovano je na sledećim isključivanjima i ograničenjima:
Digitalne savetodavne usluge čine samo saveti i smernice koji se isključivo tiču vaše primene i
korišćenja Microsoft tehnologija.
Licence za proizvode nisu uključene u konsultantske usluge i moraju da se kupe posebno.
Digitalne savetodavne usluge ne uključuju uvođenje proizvoda, rešavanje problema, podršku
za otklanjanje kvarova, pregled izvornog koda koji nije Microsoftov, niti tehničko ili
projektantsko savetovanje koje nije obuhvaćeno goreopisanim uslugama.
U slučaju ma kog izvornog koda koji nije Microsoftov, naše usluge biće ograničene samo na
analizu binarnih podataka, kao što su generisanje slika procesa ili praćenje nadgledanja mreže
U slučajevima kada je uzajamno dogovoreno da Microsoft projektanti ili tim za pružanje
usluga posete vaš objekat, a to nije plaćeno unapred, naplatićemo vam razumne putne i
druge lične troškove.
4.6 Vaše obaveze
Uspeh konsultantskih angažmana i našeg ispunjavanja obaveza zavisi od vašeg angažmana tokom
trajanja programa, što uključuje, bez ograničenja:
Dostupnost vaših predstavnika, osoblja zaduženog za IT i resursa, uključujući hardver, softver,
internet vezu i kancelarijski prostor.
Vaše pravovremeno pružanje tačnih i kompletnih informacija na zahtev tima za pružanje
usluga.
Pristup informacijama o vašoj organizaciji.
Pravovremeno i efikasno ispunjavanje obaveza koje su vam dodeljene.
Pravovremene odluke i odobrenja vašeg rukovodstva.
Plaćanje putnih i drugih troškove koje naprave vaši zaposleni ili podizvođači.
Opis usluga
Page 11
5 Usluge podrške Microsoft podrška predstavlja sveobuhvatno rešenje za podršku koje pomaže u smanjivanju troškova,
poboljšanju produktivnosti i korišćenju tehnologije za otkrivanje novih poslovnih prilika za bilo koju fazu
životnog ciklusa IT-a. Usluge podrške uključuju:
Proaktivne usluge pomažu u održavanju i poboljšavanju stanja vaše IT infrastrukture i operacija.
Upravljanje pružanjem usluga za omogućavanje planiranja i implementacije
Prioritetne non stop usluge u rešavanju problema pružaju brz odgovor radi skraćivanja
neaktivnosti
5.1 Kako kupiti
Premier Suport stoji na raspolaganju kao paket ili kao pojedinačne usluge na osnovu postojećeg Ugovora
o podršci putem Radnog naloga za Usluge preduzeća, kako je opisano u nastavku:
Usluga Definicija
Paketi na nivou preduzeća Kombinacija usluga koje nude podršku za sve komercijalne,
podržane Microsoft proizvode i/ili Online usluge koji se koriste u
vašoj organizaciji. Dostupne su opcije prilagodljivih i fiksnih paketa.
Paketi poboljšanih rešenja Paket usluga podrške koji pokriva konkretan Microsoft proizvod ili
IT sistem klijenta. Dostupno je uz Prilagodljivi paket.
Objašnjenje: označava stavke koje bi mogle biti navedene u vašem Radnom nalogu.
5.2 Opisi paketa
5.2.1 Paketi na nivou preduzeća
Opcije paketa na nivou celog preduzeća su: Prilagodljivi (prilagođeni vašim zahtevima) ili Fiksni paketi
(unapred definisane usluge).
Prilagodljivi paket
Paket podrške se sastavlja od stavki navedenih u nastavku u skladu sa vašim potrebama.
Stavka Dostupne usluge
Proaktivne usluge Usluge koje su opisane u Odeljku 5.3.1 „Proaktivne usluge“ mogu da se
uvrste u paket podrške
Upravljanje pružanjem
usluga
Obuhvaćeno je svim paketima.
Model pružanja usluga i nivo usluge se prilagođavaju kako je opisano u
Odeljku 5.3.2 „Upravljanje pružanjem usluga“
Opis usluga Usluge podrške
Page 12
Reaktivne usluge Usluge koje su opisane u Odeljku 3.3.3 „Reaktivne usluge“ mogu da se
uvrste u paket podrške
Poboljšane usluge Dodatne usluge, opisane u Odeljku 5.4 „Poboljšane usluge“ mogu da se
uvrste u paket podrške
Fiksni paket
Osnovni, utvrđeni paket usluga podrške u trajanju od jedne godine
Stavka Obuhvaćene usluge
Proaktivne usluge Jedan „Program procene rizika i ispravnosti kao usluga“
Upravljanje pružanjem
usluga
Osnovni nivo usluge je obuhvaćen i pruža se preko Grupnog modela,
kako je opisano u Odeljku 5.3.2 „Upravljanje pružanjem usluga“
Reaktivne usluge Najviše 20 sati „Podrške u rešavanju problema“
5.2.2 Poboljšana rešenja
Paket poboljšanih rešenja pokriva konkretan Microsoft proizvod ili IT sistem klijenta. Dostupne usluge
su navedene u nastavku.
Stavka Opis
Premier najvažniji zadaci Pruža viši nivo podrške za definisani skup Microsoft proizvoda koji su
obuhvaćeni vašim poslovnim rešenjima za najvažnije zadatke, i opisan je
u Odeljku 5.5.1 „Premier Mission Critical“
5.3 Opis usluga
Stavke koje se kombinuju da bi se sastavio vaš u paket Premier podrške opisane su u ovom odeljku.
5.3.1 Proaktivne usluge
Proaktivne usluge pomažu u sprečavanju problema u vašem Microsoft okruženju i obično se unapred
zakazuju pre pružanja usluge da bi se obezbedila dostupnost resursa.
Usluge implementacije
Usluge integracije: Direktno angažovanje sa Microsoft inženjerom kako biste dobili pomoć u
uvođenju, migraciji, nadogradnji ili razvoju funkcija. Ovo može da obuhvata pomoć sa planiranjem
i potvrđivanjem dokaza koncepta ili radnog opterećenja pomoću Microsoft proizvoda.
Opis usluga Usluge podrške
Page 13
Usluge održavanja
Program procene: Procena projektovanja, tehničke implementacije, rada ili upravljanja
promenama za vaše Microsoft tehnologije u odnosu na preporučene Microsoft prakse. Nakon
izvršene procene, Microsoftov stručnjak direktno će sarađivati sa vama na rešavanju mogućih
problema i sastaviti izveštaj sa tehničkom procenom vašeg okruženja koja može uključiti plan
ispravke.
Provera ispravnosti: Pregled procene implementacije vaše Microsoft tehnologije u odnosu na
naše preporučene prakse. Microsoft inženjer planira angažman radi provere ispravnosti sa vama,
obavlja pregled, analizira podatke i podnosi izveštaj po završetku.
Procena van mreže: Automatizovana procena implementacije vaše Microsoft tehnologije sa
podacima koja se prikupljaju daljinski ili ih prikuplja Microsoft inženjer na vašoj lokaciji. Microsoft
analizira prikupljene podatke pomoću lokalnih alatki i dostavljamo vam izveštaj sa rezultatima i
preporukama za ispravke.
Proaktivno nadgledanje: Pružanje alatki za nadgledanje tehničkih operacija i preporuka za
prilagođavanje procesa za upravljanje incidentima na serveru. Ova usluga vam pomaže da
napravite matrice incidenata, izvršite preglede ključnih incidenta i napravite projekat za podržani
inženjerski tim.
Programi proaktivnih operacija (POP): Pregled vaših procesa planiranja, projektovanja,
implementacije ili operativnih procesa zajedno sa vašim osobljem u odnosu na Microsoftove
preporučene postupke. Ovaj se pregled vrši ili na lokaciji ili daljinski, a vrši ga Microsoftov resurs
podrške.
Program procene rizika i ispravnosti kao usluga (RAP kao usluga): Automatizovana procena
implementacije vaše Microsoft tehnologije, pri čemu se podaci prikupljaju daljinski. Microsoft
analizira prikupljene podatke radi sastavljanja izveštaja sa rezultatima analize i preporukama za
ispravke.
Program procene rizika i ispravnosti kao usluga Plus (RAP kao usluga Plus): RAP kao
usluga se pruža na vašoj lokaciji i nakon toga sledi prilagođena radionica za optimizaciju sistema
na vašoj lokaciji koja je usmerena na planiranje ispravki i prenos znanja.
Usluge optimizacije
Usluge usmerene na razvoj: Usluge na raspolaganju da pomognu vašim zaposlenima da
razviju, uvedu i podrže aplikacije razvijene pomoću Microsoft tehnologija.
Laboratorijske usluge: Kada je to dostupno na vašoj geografskoj lokaciji, Microsoft može da
vam obezbedi pristup laboratoriji radi pomoći sa razvojem proizvoda, testiranjem performansi,
vršenjem testova, pravljenjem prototipova i aktivnostima prelaska na Microsoft proizvodima.
Upravljane usluge: Usluge za pružanje upravljanja vašim IT okruženjem u oblaku sa zadacima
koji mogu da uključuju daljinsko nadgledanje, optimizaciju performansi, upravljanje podacima i
hosting za okruženja kao što je Office 365 i upravljanje aplikacijama i virtuelnim mašinama u
usluzi Azure. Upravljane usluge mogu biti element prilagođenog programa usluga podrške, na
raspolaganju uz dodatnu naknadu i definisan u Dodatku koji je naveden u vašem Radnom nalogu.
Usluge ispravki: Direktno angažovanje sa Microsoft inženjerom kako bi se razmotrili nalazi
dobijeni tokom Usluge procene. Trajanje svakog angažovanja je precizirano u danima u vašem
Radnom nalogu i realizuje se u partnerstvu sa vašim inženjerskim osobljem.
Opis usluga Usluge podrške
Page 14
Obrazovne usluge
Prezentacije: Kratke interaktivne usluge, obično jednodnevne sesije koje obuhvataju teme u
vezi sa proizvodima i podrškom u obliku predavanja i pokazivanja i pruža ih Microsoftov inženjer
uživo ili online.
Obrazovanje na zahtev: Usluga pretplate koja omogućava pristup zbirci materijala za obuku
online iz biblioteke radionica koju razvijaju Microsoft inženjeri. Pretplate se prodaju po korisniku.
Prezentacije preko veba: Obrazovne sesije koje hostuje Microsoft i koje se emituju publici
daljinski preko interneta. Prezentacije preko veba mogu da se kupe po učesniku ili u vidu
namenskog pružanja usluge vašoj organizaciji, kako je navedeno u vašem Radnom nalogu.
Radionice: Napredne sesije za tehničku obuku, na raspolaganju za veliki broj tema u vezi sa
podrškom i Microsoft tehnologijom, koje pruža Microsoft inženjer, uživo ili online. Radionice se
kupuju po učesniku ili u vidu namenskog pružanja usluge vašoj organizaciji, kako je navedeno u
vašem Radnom nalogu. Radionice ne smeju da se snimaju bez izričite pisane dozvole Microsofta.
Prilagođene proaktivne usluge: Angažovanje našeg osoblja radi pružanja usluga, prema vašem
uputstvu, uživo ili online, koje nisu na drugi način opisane u ovom dokumentu. Ovi angažmani se mere i
naplaćuju u danima. Ključne oblasti za Prilagođene proaktivne usluge su sledeće:
Usluge održavanja
Usluge optimizacije
Obrazovne usluge
Pomoć u vidu podrške: Kada je to dostupno, proaktivne usluge mogu da se prodaju u vidu broja sati
Pomoći u vidu podrške. Ovi sati mogu da se zamene za jednu ili više gore opisanih proaktivnih usluga, po
aktuelnim cenama koje navede vaš predstavnik za Microsoft usluge. Nakon zakazivanja proaktivne usluge
odbićemo vam odgovarajući broj sati Pomoći u vidu podrške sa stanja, zaokružen na najbliži ceo sat, kako
bismo pokrili vrednost dnevne naknade ili fiksne naknade za datu uslugu. Ako poručite jednu vrstu usluge
Pomoći u vidu podrške i želite da je zamenite za drugu vrstu, sate koje ste već kupili možete da iskoristite
za tu drugu uslugu, ako je to moguće i kada se tako dogovorite sa vašim Menadžerom za pružanje usluga.
5.3.2 Upravljanje pružanjem usluga
Upravljanje pružanjem usluga
Sve pakete Premier podrške koordiniše i pokreće Menadžer za pružanje usluga (SDM). Na određenim
lokacijama ova uloga se takođe zove Tehnički menadžer za klijenta (TAM) ili Menadžer podrške kod
klijenta (SAM). Za Premier podršku za programerei pakete za programere, Menadžer za razvoj aplikacija
(ADM), koji ima šire stručno znanje iz oblasti programiranja i razumevanje tehnologija za programiranje,
obezbeđuje upravljanje pružanjem usluga. Ovo pružanje usluga može da bude poboljšano u zavisnosti od
modela pružanja usluga, nivoa usluge i geografske lokacije. Ako nije drugačije navedeno u vašem Radnom
nalogu, model pružanja usluga će biti Dodeljeno i nivo usluge će biti Osnovni.
Model pružanja usluga
Stavka Definicija
Grupno Usluge pruža grupa pojedinaca sa udaljene lokacije
Opis usluga Usluge podrške
Page 15
Dodeljeno Usluge koje pruža imenovana osoba na određeno vreme, bilo lokalno ili
daljinski, koja takođe pruža usluge drugim klijentima Microsoft Premier podrške
Posvećeno Usluge, bilo lokalno ili daljinski, pruža imenovana osoba koja je zadužena
isključivo za jednog klijenta Microsoft Premier podrške
Nivo usluge
Stavka Definicija
Osnovni Obuhvata opštu koordinaciju, kao i uvod u uslugu, planiranje pružanja usluge,
preglede usluge, kritične bezbednosne savete za podršku, upravljanje
incidentima i upravljanje kriznim situacijama, informativne usluge i upravljanje
pretplatom na usluge
Standardno Obuhvata sve usluge Osnovnog nivoa, kao i Početnu procenu i planiranje
ispravki
Prošireni Obuhvata sve usluge Standardnog nivoa, kao i obaveštenost o životnom ciklusu
Microsoft proizvoda/Online usluga, analizu trendova incidenata i savetovanje,
kao i smernice za proces
Detalji opsega
Sledeće usluge su na raspolaganju klijentima koji kupe Osnovni nivo upravljanja pružanjem usluga:
Uvod u uslugu: Pregled usluga Premier podrške, uključujući objašnjenje postupka za izbor i
planiranje proaktivnih usluga i demonstraciju načina za evidentiranje zahteva za pomoć u vidu
reaktivne podrške i načina korišćenja dostupnih alatki.
Plan pružanja usluge (SDP): Osnova usluga Premier podrške koja obuhvata prilagođeni plan
usluge napravljen u saradnji sa vašim timom radi utvrđivanja načina i vremena primene usluga.
Nadgledamo i prilagođavamo vaš SDP na osnovu vaših potreba tokom celog perioda trajanja.
Pregledi usluge: Redovno pregledamo usluge iz prethodnog perioda, izveštavamo vas o tome
šta je pruženo i poboljšano, pregledamo vaše povratne informacije i razgovaramo o potrebnim
radnjama ili usklađivanjima. Ovi pregledi mogu da se sastoje od standardnih izveštaja o statusu i
virtuelnih ili ličnih sastanaka u vezi sa statusom (ako je odobreno putovanje do lokacije). Ako
koristite online usluge, u preglede usluga biće uvršteni i statusi zahteva za usluge i incidenti sa
uslugama, kao i informacije o vremenu rada. Dostupno je i prilagođavanje provere usluge, ali za
ovo može da bude potrebna dodatna kupovina, u zavisnosti od nivoa upravljanja pružanjem
usluga koje je uključeno u vaše kupljene usluge.
Saveti o kritičnoj podršci za bezbednost: Obaveštavanje o najvažnijim Microsoft biltenima o
bezbednosti. Ako imate dodeljenog ili posvećenog Menadžera za pružanje usluga, on će vam
pomoći da procenite uticaj ovih informacija na vašu IT infrastrukturu.
Upravljanje incidentima: Vaš Menadžer za pružanje usluga će nadgledati incidente podrške kako
bi se postiglo blagovremeno rešavanje i visok kvalitet pružanja podrške. Ovo može da obuhvata
razvoj planova odgovora na incidente, identifikaciju primarne kontakt osobe za ažuriranja statusa
tokom incidenata i olakšavanje otkrivanja osnovnog uzroka nakon što dođe do incidenta. Ako
Opis usluga Usluge podrške
Page 16
koristite online usluge, ovo može da obuhvata rezime uzroka incidenta i Ugovor o nivou usluga
(SLA).
Upravljanje kritičnim situacijama: Neprestana kontrola nad problemima i saopštenja vama od
Menadžera za pružanje usluga i Menadžera za kritične situacije tokom situacija u kojima dođe do
kritičnih uticaja na poslovanje.
Informativne usluge: Isporuka biltena, veb lokacija i resursa usmerenih na Microsoft proizvode i
usluge relevantne za vaše okruženje. Može da obuhvata podršku i operativne informacije o
Microsoft tehnologijama, alatke za rešavanje problema i reference za članke baze znanja.
Upravljanje pretplatom na usluge: Za klijente sa online uslugama Menadžer za pružanje usluga
može da vam pomogne pri eskalaciji problema koji se odnose na vaše pretplate na online usluge i
odgovaraće na vaša pitanja vezana za ispostavu računa, dodelu naloga i kredit za SLA.
Klijenti koji kupe Standardni nivo usluge dobiće usluge osnovnog nivoa, kao i sledeće usluge:
Početna procena: Procena radi utvrđivanja potreba u pogledu usluga u okviru vašeg okruženja IT
poslovanja koja pomaže da se sastavi akcioni plan za postizanje željenog stanja u vašem IT
poslovanju. Za klijente koji koriste online usluge vaš Menadžer za pružanje usluga može da
organizuje analizu lokalne infrastrukture potrebne za povezivanje korisnika sa online uslugom.
Pored toga, Menadžer za pružanje usluga će sarađivati sa vašim osobljem radi evidentiranja rizika
koji mogu da utiču na povezivanje i predložiće potencijalna rešenja.
Planiranje ispravki: Konsolidacija radnji radi poboljšanja na osnovu zaključaka sprovedenih
proaktivnih procena. Ovi zaključci će biti dokumentovati kao saveti za poboljšanje sa povezanim
ispravkama u vašem Planu pružanja usluge. Naknadna sesija se obavlja u okviru zakazanih
pregleda usluge.
Lokalno upravljanje pružanjem usluga:Na raspolaganju su lokalne posete menadžera za
pružanje usluga i one mogu dodatno da se naplaćuju po poseti. Ova usluga zavisi od dostupnosti
Microsoftovih resursa.
Klijenti koji kupe Prošireni nivo usluge dobiće usluge navedene za nivoe Osnovni i Standardni, kao i
sledeće usluge:
Obaveštenost o životnom ciklusu Microsoft proizvoda/Online usluga: Redovni izveštaji o
razvoju unutar Microsoft organizacije i saveti u vezi sa eventualnim ažuriranjima životnog ciklusa
Microsoft proizvoda ili smernica koja bi mogla biti primenjiva na vašu organizaciji i da joj donese
pogodnosti. U slučaju klijenata koji imaju online usluge, vaš Menadžer za pružanje usluga će na
mesečnom nivou (ili po potrebi) pružati obaveštenja o novim verzijama usluge i planiranim
prekidima za online usluge na koje ste se pretplatili.
Analiza trendova incidenata i savetovanje: Jedan ili više pregleda vaše istorije incidenata sa
fokusom na ljudske, procesne i tehnološke aspekte incidenata sa velikim uticajem na poslovanje
koje smo evidentirali, a koji obuhvataju bilo koju podržanu Microsoft tehnologiju. Ovaj pregled
nudi preporuke za aktivnosti poboljšanja funkcionisanja, kao i za poboljšanje spremnosti ljudi ili
promene tehnologije, a sve u cilju smanjivanja troškova vašeg IT poslovanja.
Smernice za proces: Pružaće se osnovne informacije o preporučenim procesima.
Opis usluga Usluge podrške
Page 17
5.3.3 Reaktivne usluge
Reaktivne usluge mogu da obuhvataju bilo koju kombinaciju sledećih usluga:
Podrška u rešavanju problema (PRS): Pomoć za rešavanje problema sa konkretnim simptomima koji
su se javili tokom korišćenja Microsoft proizvoda, a gde postoji razumna pretpostavka da su problemi
izazvani Microsoft proizvodima. Definicije ozbiljnosti, naše procene vremena početnih odgovora i zahtevi
za upućivanje zahteva navedeni su u odeljku „Tabela: Odgovor na incidente.“
Podrška u rešavanju problema se naplaćuje po satu, a sati se odbijaju od broja unapred plaćenih sati
navedenog u vašem Radnom nalogu. Ako utvrdimo da je problem nastao kao posledica greškeu
proizvodu u osnovnoj podršci, nećemo odbijati sate za Podršku u rešavanju problema. Ako iskoristite sve
unapred plaćene sate dok se bavimo određenim problemom, naplatićemo vam naknadno i morate da
kupite dodatne sate za Podršku u rešavanju problema da bismo odgovorili na dodatne incidente. Na vaš
zahtev sarađivaćemo sa dobavljačima tehnologije trećih lica kako bismo rešili komplikovane probleme sa
međusobnim funkcionisanjem proizvoda više proizvođača. Međutim, nezavisni proizvođač je obavezan da
pruži podršku za svoj proizvod.
Podrška u rešavanju problema se po potrebi pruža za online usluge. Kupljeni sati za Podršku u rešavanju
problema se neće odbijati za incidente koji nastanu za ove tehnologije.
Ozbiljnost incidenta određuje nivoe odgovora u okviru Microsofta, procenjeno vreme za pružanje
početnih odgovora, kao i vaše odgovornosti. Vaša je obaveza da predstavite uticaj na poslovanje svojoj
organizaciji i, u konsultaciji sa nama, Microsoft će dodeliti odgovarajući nivo ozbiljnosti. Možete da
zahtevate promenu nivoa ozbiljnosti tokom trajanja incidenta ukoliko uticaj na poslovanje zahteva da se
nivo ozbiljnosti promeni u viši ili niži.
Tabela: Odgovor na incidente
Ozbiljnost i situacija Naš očekivani odgovor Vaš očekivani odgovor
Ozbiljnost 1
Katastrofalni uticaj na poslovanje:
Potpuni gubitak ključnog
poslovnog procesa i nastavak rada
nije razumno moguć
Potrebno je hitno rešavanje
problema
Odgovor na prvi poziv za
jedan sat ili manje
Naši resursi na vašoj lokaciji
što pre
Dodeljen Menadžer za
kritične situacije1
Neprekidni rad, 24 časa
dnevno, 7 dana nedeljno2
Brza eskalacija u okviru
Microsofta na timove za
proizvode
Obaveštavanje naših viših
rukovodilaca
Obaveštavanje vaših viših
rukovodilaca
Raspoređivanje
odgovarajućih resursa radi
omogućavanja neprekidnog
rada, 24 časa dnevno, 7
dana nedeljno2
Brzi pristup i odgovor
ovlašćenog lica za kontrolu
promene
Prijava samo preko
telefona3
Ozbiljnost A
Kritičan uticaj na poslovanje:
Značajan gubitak ili pogoršanje
Odgovor na prvi poziv za
jedan sat ili manje
Naši resursi na vašoj lokaciji
Raspoređivanje
odgovarajućih resursa radi
omogućavanja neprekidnog
rada, 24 časa dnevno, 7
Opis usluga Usluge podrške
Page 18
Ozbiljnost i situacija Naš očekivani odgovor Vaš očekivani odgovor
usluga
Potrebno je rešavanje problema u
roku od jednog sata
u skladu sa potrebom
Dodeljen Menadžer za
kritične situacije1
Neprekidni rad, 24 časa
dnevno, 7 dana nedeljno2
Obaveštavanje naših viših
menadžera
dana nedeljno2
Brzi pristup i odgovor
ovlašćenog lica za kontrolu
promene
Obaveštavanje rukovodstva
Prijava samo preko
telefona3
Ozbiljnost B
Umeren uticaj na poslovanje:
Umeren gubitak ili pogoršanje
usluga, ali rad razumno može da se
nastavi na narušeni način
Potrebno je rešavanje problema u
roku od dva radna sata5
Odgovor na prvi poziv za
dva sata ili manje
Rad samo tokom radnog
vremena4,5
Raspoređivanje
odgovarajućih resursa
usklađeno sa radom
Microsofta
Pristup i odgovor
ovlašćenog lica za kontrolu
promene u roku od četiri
radna sata
Zahtev se upućuje
telefonom ili putem veba
Ozbiljnost C
Minimalni uticaj na poslovanje:
Suštinski funkcionisanje sa manjim
smetnjama na uslugama ili bez
smetnji
Potrebno je rešavanje problema u
roku od četiri radna sata5
Odgovor na prvi poziv za
četiri sata ili manje
Rad samo tokom radnog
vremena5
Precizne kontakt
informacije o vlasniku
Odgovor u roku od 24 sata
Zahtev se upućuje
telefonom ili putem veba
1 Menadžeri za kritične situacije su pojedinci koji su određeni da pomažu u ostvarivanju brzog rešavanja problema odgovarajućim angažovanjem u slučaju, eskalacijom slučaja,
obezbeđivanjem resursa i koordinacijom.
2 Možda će biti potrebno da smanjimo nivo ozbiljnosti ako ne možete da obezbedite odgovarajuće resurse ili odgovore da biste nam omogućili da nastavimo sa radom na
rešavanju problema.
3 Zahteve za podršku za online usluge možete poslati putem primenjivih portala za podršku online usluga.
4 Neprekidni rad na otklanjanju problema 24 časa dnevno, 7 dana nedeljno u kategoriji problema Ozbiljnost B nije dostupan u svim geografskim oblastima. Obratite se
Menadžeru za pružanje usluga za detalje.
5 Za radno vreme se obično smatra period od 09:00 do 17:30 po standardnom lokalnom vremenu, izuzimajući praznike i vikende. Radno vreme može neznatno da se razlikuje u
vašoj zemlji.
Podrška na lokaciji: Reaktivna podrška na lokaciji podrazumeva pružanje pomoći na vašoj lokaciji. Ova
usluga zavisi od dostupnosti Microsoftovih resursa i možda će dodatno da se naplaćuje po poseti na
lokaciji.
Tekuća podrška za programiranje: Pomoć pri pravljenju i programiranju aplikacija koje integrišu
Microsoft tehnologije na Microsoft platformi, specijalizovana za Microsoft alatke i tehnologije za
programiranje, koja se prodaje u vidu broja sati navedenog u Radnom nalogu.
Opis usluga Usluge podrške
Page 19
Savetodavne usluge: Telefonska podrška za kratkoročne (obično šest sati ili manje) i neplanirane
probleme za IT stručnjake i programere. Savetodavne usluge mogu da obuhvataju savetovanje, smernice,
analizu osnovnog uzroka i prenos znanja sa ciljem da vam pomognu da primenite Microsoft tehnologije
na načine koji omogućavaju da se izbegnu uobičajeni problemi sa podrškom i smanji verovatnoća
otkazivanja sistema. Savetodavne usluge se prodaju u vidu broja sati navedenog u Radnom nalogu.
5.4 Poboljšane usluge
Stavke koje su opisane u ovom odeljku su dostupne kao dodaci, proširenja i izmene paketa za Premier
podršku uz dodatnu naknadu.
5.4.1 Namenski paketi
Namenski paketi: Sastoje se od unapred izabranih Proaktivnih usluga koje su opisane u Odeljku 5.3.1 i
koje se pružaju po propisanom rasporedu kako bi se ostvarili poslovni ciljevi klijenta. Detalje o uslugama
obuhvaćenim posebnim paketima i rasporedom njihove isporuke može da vam pruži Menadžer za
pružanje usluga. Svaki Namenski paket obuhvata uvod u sledeće oblasti u vezi sa uslugom:
Definisanje kriterijuma za uspeh i rokova isporuke
Identifikovanje ciljnog okruženja
Predstavljanje uloga i obaveza
Diskutovanje o Proaktivnim uslugama koje treba da se isporuče
5.4.2 Dodeljeni inženjering za podršku
Dodeljeni inženjering za podršku (DSE): Preventivna pomoć koja stoji na raspolaganju tokom
uobičajenog radnog vremena i pruža podršku za specifične Microsoft proizvode i tehnologije dogovorene
sa vama i navedene u vašem Radnom nalogu. Usluge Dodeljenog inženjeringa za podršku se unapred
kupuju u vidu broja sati, a iskorišćene sate odbijamo sa naloga. Resursi Dodeljenog inženjeringa za
podršku se raspoređuju, utvrđuje im se prioritet i dodeljuju se onako kako su strane ugovorile tokom
prvog sastanka o angažovanju, i dokumentuju se u okviru vašeg Plana pružanja Usluga. Usluge
Dodeljenog inženjeringa za podršku se pružaju za jednu lokaciju za podršku na naznačenoj lokaciji za
podršku navedenoj na Radnom nalogu.
Ključne oblasti usluga koje Dodeljeni inženjering za podršku pruža uključuju:
Pomoć pri razvoju i primeni strategija za sprečavanje budućih incidenata i povećanje
dostupnosti sistema vaših obuhvaćenih Microsoft tehnologija.
Pomoć pri otkrivanju osnovnog uzroka incidenata koji se ponavljaju i pružanje preporuka za
sprečavanje daljih prekida funkcionisanja dodeljenih Microsoft tehnologija.
Održavanje detaljnog nivoa znanja sa vašim aktuelnim i budućim poslovnim zahtevima i
konfiguracijom vašeg okruženja informacione tehnologije.
Proaktivno dokumentovanje preporuka za korišćenje dodataka uz usluge u vezi sa Premier
podrškom (npr. pregledi podrživosti, provere ispravnosti, radionice, programi procene rizika i
drugo).
Pomoć pri usklađivanju primene i aktivnosti funkcionisanja sa vašim planiranim i aktuelnim
primenama Microsoft tehnologija.
Poboljšanje tehničke i operativne veštine vašeg osoblja koje pruža podršku.
Opis usluga Usluge podrške
Page 20
Podsticanje i pružanje pomoći pri pravljenju i održavanju dokumentacije vezane za klijenta
radi pružanja podrške za konfiguraciju vašeg okruženja, oporavak posle katastrofe, topologiju
mreže i drugo za dodeljene Microsoft tehnologije.
5.4.3 Prilagođena podrška
Prilagođena podrška: Prilagođena podrška pruža ograničenu, kontinuiranu podršku za određeni broj
proizvoda i paketa usluga koji su dostigli kraj životnog ciklusa kako je definisano Smernicama za Microsoft
podršku, http://support.microsoft.com/lifecycle. Proizvodi (i verzije) i/ili paketi usluga za koje ste kupili
Prilagođenu podršku biće navedeni u vašem Radnom nalogu.
Naknade za program upisnice za Prilagođenu podršku obračunavaju se kao da ste se prijavili prvog dana
kada je program za Prilagođenu podršku postao dostupan (npr. ako je Prilagođena podrška za Windows
Server 2003 SP2 postala dostupna 15. jula 2015, a vi ste se prijavili 13. oktobra 2015, naknada za program
se računa od 15. jula 2015). Naknade za prijavu za Prilagođenu podršku se ne refundiraju i ne mogu da se
prenose između Standard paketa Prilagođene podrške i Essentials paketa Prilagođene podrške.
Specifični preduslovi i ograničenja za usluge:
Morate da imate aktuelan Premier ugovor sa dovoljno sati za Podršku u rešavanju problema
da biste dobili podršku za zahtev za usluge Prilagođene podrške ili zahtevali hitnu ispravku.
Ako vaš ugovor o Premier podršci zastari ili bude raskinut, usluga Prilagođene podrške će biti
prekinuta istog dana.
Morate da instalirate i koristite najnoviji paket usluga za prijavljene proizvode navedene u
vašem Radnom nalogu pre nego što dobijete Prilagođenu podršku.
Da biste učestvovali u Prilagođenoj podršci za Registrovane proizvode i pristupali biltenima i
ažuriranjima o bezbednosti, morate da dostavite detaljan plan prelaska zajedno sa brojem
uređaja/instanci, kvartalne faze primene i datum završetka prelaska. Ako ne dostavite plan
prelaska, možda nećete moći da pristupate dodacima uz uslugu Prilagođene podrške.
U svrhe Prilagođene podrške, „uređaj“ je bilo koja instanca, fizička ili virtuelna, na koju klijent
želi da primeni bezbednosnu ispravku za određeni proizvod. Broj uređaja treba da bude
jednak broju primena bezbednosne ispravke ili hitne ispravke, a ne broju fizičkih uređaja.
Prilagođena podrška vam je dostupna na lokacijama za podršku navedenim u Radnom nalogu
ako je lokacija za podršku uvrštena u ukupan broj uređaja/instanci.
Prilagođena podrška pokriva samo verziju prijavljenih proizvoda na engleskom jeziku, osim
ako nije drugačije ugovoreno pisanim putem. Ako obe strane pristanu na podršku na jeziku
koji nije engleski, vremena podrške mogu da se produže zbog prevoda (za koji mogu da se
naplaćuju naknade za lokalizaciju).
Bezbednosne ispravke koje su uključene u naknadu za program upisnice određuju tip
kupljene usluge Prilagođene podrške i registrovani proizvod, kao što je opisano u nastavku:
o Prilagođena podrška Standard: Pruža podršku za proizvode sa datumima okončanja
podrške pre 1. januara 2010. i obuhvata ažuriranja za bezbednosne ranjivosti
definisane kao Kritične ili Važne u Microsoft centru za odgovore na bezbednosna
pitanja (MSRC).
o Prilagođena podrška Standard: Pruža podršku za proizvode sa datumima okončanja
podrške nakon 1. januara 2010. i obuhvata ažuriranja za bezbednosne ranjivosti
Opis usluga Usluge podrške
Page 21
definisane kao Kritične u MSRC-u. Uz dodatnu naknadu možete da kupite
bezbednosne ispravke za ranjivosti koje MSRC oceni kao Važne.
o Prilagođena podrška Essentials: Pruža mogućnost kupovine bezbednosnih ispravki
koje MSRC oceni kao Kritične uz dodatnu naknadu po ispravci, po uređaju.
Bezbednosne ispravke označene kao Važne nisu dostupne.
Jedno tromesečje je minimalni period trajanja Prilagođene podrške. Klijenti mogu da se
opredele za ukidanje Prilagođene podršku na tromesečnoj osnovi, uz prethodno obaveštenje
najmanje 14 dana pre datume ispostave sledećeg računa.
Hitne ispravke koje nisu bezbednosne (npr. za probleme sa vremenskim zonama ili sa letnjim
računanjem vremena) takođe mogu da budu dostupne uz dodatnu naknadu.
Možete da zahtevate pristup bezbednosnim ispravkama i hitnim ispravkama koje nisu
bezbednosne (gde je to moguće) za imenovane kontakt osobe koje ste naznačili. Prihvatate
da ćete nas obavestiti o promenama imenovanih kontakt osoba. Bezbednosne ispravke i hitne
ispravke ne mogu da se distribuiraju nepovezanim trećim stranama bez naše pismene
dozvole.
Prilagođena podrška ne obuhvata opciju zahtevanja dodatnih funkcija, funkcionalnosti ili
promena dizajna, kao ni garantne podrške.
Iako ulažemo komercijalno razumne napore da odgovorimo na vaše zahteve za hitne
ispravke, prihvatate da u nekim slučajevima neće biti moguće napraviti ili pružiti bezbednosnu
ili hitnu ispravku koja nije bezbednosna, uključujući Kritične i Važne bezbednosne ispravke.
Sve zahteve za Podršku u rešavanju problema moraju telefonom da upućuju vaše naznačene
kontakt osobe.
Ako Prilagođenu podršku kupite direktno od Microsofta, na primenjive Registrovane
proizvode, uključujući Registrovane proizvode kupljene preko Microsoft količinskog
licenciranja ili preko Microsoft ugovora o licenciranju za dobavljače usluga, možete da
primenite hitne ispravke koje nisu bezbednosne i bezbednosne ispravke.
Partneri koji pružaju uslugu hostinga za Windows Server preko Microsoft ugovora o
licenciranju za dobavljače usluga (SPLA) ne ispunjavaju uslove za kupovinu Prilagođene
podrške za svoje potrebe ili potrebe svojih klijenata.
Za rešenja usmerena na partnere važe sledeće stavke:
o Hitne ispravke i bezbednosne ispravke koje vam dodeli Microsoft u okviru
Prilagođene podrške su samo za vašu internu upotrebu, osim ukoliko nemate važeći
Microsoft prilog o podugovaranju usluga.
o Licencna prava dodeljena za Bezbednosne ispravke i hitne ispravke ograničena su na
interne poslovne operacije pojedinačnih klijenata navedenih u Obrascu za
redistribuciju hitnih ispravki Prilagođene podrške i nisu namenjena za dalju
redistribuciju.
o Cene za klijente odnose se na svakog pojedinačnog klijenta navedenog na Obrascu
za redistribuciju hitnih ispravki Prilagođene podrške koji je priložen Microsoft prilogu
o podugovaranju usluga. Iznos koji ste u obavezi da platite Microsoftu jednak je zbiru
svih cena za svakog pojedinačnog klijenta navedenog na Obrascu za redistribuciju
hitnih ispravki Prilagođene podrške. Cena ne predstavlja zbirnu cenu za sve klijente.
Opis usluga Usluge podrške
Page 22
o Korišćenje bezbednosnih i hitnih ispravki od strane Partnera u svojim hostovanim
okruženjima namenjeno je isključivo u njihovu korist i ne može da se dalje distribuira
trećim licima.
5.4.4 Proširena podrška za Hitne ispravke
Proširena podrška za hitne ispravke: Proširena podrška za hitne ispravke vam omogućava da
zahtevate hitne ispravke koje nisu bezbednosne za Microsoft softver koji je ušao u fazu Proširene podrške,
kako je definisano na http://support.microsoft.com/lifecycle.
Specifični preduslovi i ograničenja za usluge:
Morate da imate aktuelan Premier ugovor sa dovoljno sati za Podršku u rešavanju problema
da biste dobili podršku za zahtev za hitnu ispravku. Ako vaš ugovor o Premier podršci zastari
ili bude raskinut, usluga Proširene podrške za hitne ispravke će biti prekinuta istog dana.
Iako ulažemo komercijalno razumne napore da odgovorimo na vaše zahteve za hitne ispravke
koje nisu bezbednosne, prihvatate da u nekim slučajevima neće biti moguće napraviti ili
pružiti hitnu ispravku.
Hitne ispravke su predviđene da reše određeni problem i nisu regresivno testirane.
Hitne ispravke ne mogu da se distribuiraju nepovezanim trećim stranama bez naše pismene
dozvole.
Vremena isporuke za hitne ispravke za verzije prijavljenog proizvoda navedenog u Radnom
nalogu koje nisu na engleskom jeziku može da se razlikuje, a mogu da se naplaćuju i naknade
za lokalizaciju.
Sati za Podršku u rešavanju problema moraju da budu dostupni po osnovu vašeg Radnog
naloga u trenutku zahtevanja hitne ispravke.
Nećemo obezbediti dodatne funkcije, funkcionalnosti, ispravke niti promene dizajna.
Rešavaćemo samo probleme kod prijavljenog proizvoda koji dovode do otkazivanja, gubitka
podataka ili drugog značajnog odstupanja od dokumentovane funkcionalnosti proizvoda.
5.4.5 Premier Ultimate
Premier Ultimate: Menja usluge dostupne po osnovu reaktivnih usluga radi pružanja potrebne Podrške
u rešavanju problema.
Specifični preduslovi i ograničenja za usluge:
Premier Ultimate je ograničen na broj kontakt osoba navedenih u vašem Radnom nalogu.
Da biste ostali prijavljeni za Premier Ultimate, prihvatate da ćete uložiti komercijalno razumne
napore kako biste rešili svaki problem identifikovan na osnovu procena koje ste inicirali vi ili
Microsoft u roku od 30 dana od sastavljanja rezimea procene.
Svaka strana može da okonča ugovor o Premier Ultimate usluzi uz prethodno pisano
obaveštenje 30 dana unapred, u slučaju da bilo koja strana ne reši probleme, odnosno uz
prethodno pisano obaveštenje 60 dana unapred.
Premier Ultimate klijenti koji raskinu ugovor pre isteka perioda trajanja dobijaju
proporcionalno refundiranje za neiskorišćene usluge, osim ukoliko do raskida dođe zbog
nerešavanja problema.
Opis usluga Usluge podrške
Page 23
Premier Ultimate možda neće biti dostupan na svim lokacijama za podršku
5.4.6 Podrška trećeg nivoa
Podrška trećeg nivoa: Direktan pristup najiskusnijim stručnjacima Microsofta, za definisanu oblast ili
oblasti proizvoda, koji odgovaraju na vaše zahteve za rešavanje problema za Microsoft tehnologije
navedene u vašem Radnom nalogu.
Specifični preduslovi i ograničenja za usluge:
Ispunjenje zahteva za rešavanje problema koji se upućuju timu za Podršku trećeg nivoa može
da zahteva angažovanje resursa od stručnjaka za standardnu podršku za proizvod, iako je tim
za Podršku trećeg nivoa i dalje primarno nadležan za dati zahtev.
Možete da iskoristite sate za Podršku trećeg nivoa za usluge standardne Podrške u rešavanju
problema, ali ne možete da koristite sate za standardnu Podršku u rešavanju problema za
zahteve Podrške trećeg nivoa.
Radno vreme tima za Podršku trećeg nivoa i dostupnost usluge trećeg nivoa na tržištu se
razlikuju u zavisnosti od zemlje. Obratite se Menadžeru za pružanje usluga za detalje.
Ova usluga zahteva naknadu za prijavu, dopunjava vaše sate za Podršku u rešavanju problema
i nije dostupna na svim lokacijama za podršku.
Ako koristite Podršku trećeg nivoa zajedno sa Objedinjenim satima za Podršku u rešavanju
problema, naknade za Podršku trećeg nivoa mogu da se zasnivaju na celokupnoj količini
Objedinjenih sati za Podršku u rešavanju problema.
5.5 Poboljšana rešenja
Paketi poboljšanih rešenja nude dodatne resurse podrške za određeni Microsoft proizvod ili IT sistem
klijenta.
5.5.1 Premier najvažniji zadaci
Premier Mission Critical (PMC): Pruža viši nivo podrške za definisani skup Microsoft proizvoda koji
čine deo vašeg rešenja za najvažnije zadatke, kako je navedeno u vašem Radnom nalogu. PMC pruža
prilagođeni program usluga podrške, dostupan je uz dodatnu naknadu i definisan je u Dodatku koji je
naveden u vašem Radnom nalogu.
5.6 Rešenja za partnere
Rešenja za partnere: Za Microsoft partnere, ovo rešenje pruža klijentima Partnera pristup uslugama
podrške kako je opisano u Prilogu o podugovaranju usluga. Microsoft će pružati takve usluge u vaše ime.
Ova usluga je dostupna samo Microsoft partnerima koji imaju važeći Microsoft prilog o podugovaranju
usluga. Kontaktirajte vaše predstavnike za Microsoft usluge za više informacija.
5.7 Rešenja za globalnu podršku
Rešenja za globalnu podršku: Usluga Premier Global vam omogućava Premier podršku na jednoj
lokaciji za podršku ili više njih. Premier Global je dostupan u sklopu Prilagodljivog paketa, kao što je
opisano u nastavku.
Opis usluga Usluge podrške
Page 24
Osnovna lokacija: Ovo je lokacija za podršku na kojoj ste sklopili ugovor sa korporacijom
Microsoft o pružanju Premier Global usluga. Ako nije drugačije navedeno, ovo će biti lokacija
za podršku dodeljenog ili imenovanog Menadžera za pružanje podrške.
Naredna lokacija: Ovo je lokacija za podršku koja je na Radnom nalogu za Usluge za
preduzeća naznačena za dobijanje usluga, pored lokacije za podršku koja je Osnovna lokacija.
Proaktivne usluge, Reaktivne usluge, Upravljanje pružanjem usluga i Poboljšane usluge se pružaju u
skladu sa opisom u ovom opisu usluga, sa sledećim izmenama.
Proaktivne usluge: Možete da prenesete Proaktivne usluge sa jedne naznačene lokacije za
podršku na drugu naznačenu lokaciju za podršku koja je navedena na Radnim nalozima.
Reaktivne usluge: Možete da kupite sve sate za Podršku u rešavanju problema (PRS) na
lokaciji za podršku koja je Osnovna lokacija. Ovo se naziva Objedinjenim satima za podršku u
rešavanju problema. Možete da prenesete sate za Podršku u rešavanju problema sa jedne
naznačene lokacije za podršku na drugu naznačenu lokaciju za podršku koja je navedena na
Radnim nalozima.
Osoblju na vašim lokacijama za podršku koje nisu naznačene možemo da dozvolimo da učestvuju u
daljinskim Proaktivnim uslugama i uslugama Podrške u rešavanju problema koje su naznačene za
određenu lokaciju za podršku. Davanje dozvole za takvo učešće isključivo zavisi od dostupnosti.
Menadžer za pružanje usluga: Menadžer za pružanje globalnih usluga je imenovani ili dodeljeni resurs i
pružaće vam Prošireni nivo usluga kao što je definisano u Odeljku 5.3.2. Pored toga, ovaj resurs će
omogućavati koordinaciju usluga i upravljanje izveštajima za više zemalja.
Specifični preduslovi i ograničenja za usluge:
Razlike u cenama: Cene za Proaktivne usluge i usluge Podrške u rešavanju problema mogu
da se razlikuju u zavisnosti od zemlje. Microsoft zadržava pravo da vam ispostavi fakturu za
sve razlike u cenama ili da, u slučaju Usluga koje se pružaju po satu, prilagodi broj sati da bi
rešio problem u razlici u cenama između zemalja.
Podrška u rešavanju problema koja se po potrebi pruža u okviru pretplata na Office 365 i
Microsoft Azure dostupna je za sve naznačene lokacije za podršku.
Konsolidacija obračuna: Ako nije drugačije navedeno, izdaćemo vam jednu fakturu za
naknade nastale za sve lokacije za podršku koje su navedene na Radnom nalogu. Fakturu
ćemo dostaviti na lokaciju za podršku koju naznačite. Porezi, ako su primenjivi, određuju se na
osnovu lokacije za podršku za isporuku i po potrebi se dodaju iznosu na fakturi. Vi ste
isključivo odgovorni za plaćanje svih dodatnih poreza.
Možda se primenjuju ograničenja ili izmene usluga u zavisnosti od lokacije za podršku.
Izuzeci od konsolidacije obračuna: Za svaku uslugu koja se pruža u Republici Indiji, Japanu,
Narodnoj Republici Kini, Republici Kini (Tajvanu) i Republici Koreji potrebno je imati poseban
Radni nalog za Usluge za preduzeća na kome su navedene usluge koje se pružaju na
naznačenoj lokaciji za podršku. Usluge se fakturišu i dostavljaju na lokaciju za podršku u toj
zemlji, a primenjiva faktura će sadržati troškove svih primenjivih lokalnih poreza.
Opis usluga Usluge podrške
Page 25
5.8 Dodatni uslovi i odredbe
Pružanje svih Premier usluga zasniva se na sledećim preduslovima i pretpostavkama:
Možda će biti potrebno da prema našem zahtevu izvršite aktivnosti radi utvrđivanja i
rešavanja problema. Ovo može da podrazumeva praćenje mreže, snimanje poruka o grešci,
prikupljanje informacija o konfiguraciji, menjanje konfiguracija proizvoda, instaliranje novih
verzija softvera ili novih komponenti ili modifikaciju procesa.
Vi ste odgovorni za pravljenje rezervnih kopija svojih podataka i rekonstrukciju izgubljenih ili
izmenjenih datoteka koje su nastale kao posledica katastrofalnih otkazivanja. Takođe ste
odgovorni za primenu procedura potrebnih za očuvanje integriteta i bezbednosti sopstvenog
softvera i podataka.
Sve usluge se pružaju daljinski radi korišćenja na vašim lokacijama u zemlji navedenoj u
vašem Radnom nalogu, ako nije drugačije navedeno pisanim putem. Ako se lokacije nalaze u
više zemalja, primaćete usluge od dodeljenog Menadžera za pružanje globalnih usluga i one
mogu da obuhvataju resurs za Usluge na svakoj lokaciji za globalne usluge. Radni nalog
opisuje usluge koje će biti pružene na svakoj od naznačenih lokacija za globalnu podršku.
Kada se postigne zajednički dogovor o posetama na lokaciji, a one nisu unapred plaćene,
ispostavićemo vam račun za razumne putne troškove i troškove smeštaja i ishrane ili ćemo, na
vaš zahtev, umanjiti ekvivalentni broj sati Podrške u rešavanju problema kako bismo pokrili
troškove.
Sve usluge se pružaju na jeziku koji se govori na lokaciji Microsoft usluga koja usluge pruža ili
na engleskom jeziku, ako nije drugačije dogovoreno pismenim putem.
Pružamo podršku za sve verzije komercijalno objavljenih i opšte dostupnih Microsoft
proizvoda navedenih na Listi proizvoda, koju Microsoft povremeno objavljuje na
http://microsoft.com/licensing/contracts (ili na lokaciji koja je zamenjuje i koju Microsoft
odredi), ako nije drugačije navedeno u Radnom nalogu ili u Dodatku uz ovaj Opis usluga ili
ukoliko je posebno izuzeto na veb-lokaciji Microsoft Premier Online na
http://premier.microsoft.com. Podrška za hitne ispravke koji nisu u vezi sa bezbednošću nije
dostupna za Microsoft proizvode koji su ušli u fazu Proširene podrške kako je definisano na
http://support.microsoft.com/lifecycle, osim ukoliko ste kupili takvu podršku kako je opisano
u ovom Opisu usluga u vidu Proširene podrške za hitne ispravke ili u Dodatku uz vaš Radni
nalog.
Ne pružamo podršku za pilot i beta verzije proizvoda, ako nije drugačije navedeno u nekom
priloženom Dodatku.
Sve usluge, uključujući sve dodatne usluge kupljene kao deo i tokom trajanja Radnog naloga
za podršku, prestaju da važe ukoliko se ne iskoriste tokom perioda trajanja primenljivog
Radnog naloga.
Ako ste poručili jedan tip usluge i želite da ga zamenite za drugi tip, možete da primenite
ekvivalentnu vrednost na alternativnu uslugu, kada je to moguće i kada se tako dogovorite sa
vašim Menadžerom za pružanje usluga.
Zakazivanje usluga zavisi od dostupnosti resursa i radionice mogu da podležu otkazivanju
ukoliko se ne dostigne minimalni broj registracija.
Možemo da pristupamo vašem sistemu preko daljinske veze da bismo analizirali probleme na
vaš zahtev. Naše osoblje će pristupiti samo onim sistemima koje vi odobrite. Da biste
Opis usluga Usluge podrške
Page 26
iskoristili pomoć preko daljinske veze, morate da nam omogućite odgovarajući pristup i
potrebnu opremu.
Za neke usluge je možda potrebno da skladištimo i obrađujemo podatke klijenata, kao i da im
pristupamo. Kada to radimo, koristimo tehnologije koje je odobrio Microsoft, koje su u skladu
sa našim smernicama i postupcima o zaštiti podataka. Ako zahtevate da koristimo tehnologije
koje nije odobrio Microsoft, razumete i prihvatate da ste isključivo vi odgovorni za integritet i
bezbednost podataka klijenata i da Microsoft ne snosi odgovornost u vezi sa korišćenjem
tehnologija koje Microsoft nije odobrio.
Ako zahtevate otkazivanje ranije zakazane usluge, a obaveštenje o otkazivanju ili promeni
rasporeda dostavite manje od 14 dana pre prvog dana pružanja usluga, Microsoft može
odlučiti da vam naplati naknadu za otkazivanje u visini do 100% cene usluge.
Kada dodajete dodatne usluge u vaš paket podrške kupovinom, konverzijom incidenata za
pogodnost Software Assurance, možda ćemo zahtevati uključivanje odgovarajućeg nivoa
upravljanja pružanjem usluga radi omogućavanja pružanja usluga.
Incidente za pogodnost Software Assurance možete da konvertujete samo u sate za Podršku
u rešavanju problema ili Podršku trećeg nivoa. Dodatne usluge su možda dostupne na vašoj
lokaciji. Obratite se Menadžeru za pružanje usluga za detalje. Nakon 30 dana zadržavamo
pravo da vam ispostavimo fakturu za ekvivalentnu vrednost bilo kojeg manjka za incidente sa
pogodnošću Software Assurance na koje se obavežete za konverziju na usluge Premier
podrške koje ispunjavaju uslove, kako je navedeno u vašem Radnom nalogu.
Usluge podrške su ograničenje na savete i smernice vezane za kôd čiji ste vlasnik vi ili
Microsoft.
Saglasni ste da jedini kôd koji nije Microsoftov kojem nam omogućite pristup bude kôd čiji
ste vi vlasnik.
Podrška ne pruža nikakav kôd osim uzorka koda.
Mogu da postoje minimalni zahtevi za platformu za kupljene usluge.
Dodatni preduslovi i pretpostavke mogu biti navedeni u relevantnim Dodacima.
5.9 Vaše obaveze
Optimizacija pogodnosti Premier podrške zavisi od vašeg ispunjavanja sledećih obaveza, pored onih koje
su navedene u bilo kojim primenjivim Dodacima. Neispunjavanje sledećih obaveza može dovesti do
odlaganja usluge:
Možete da označite imenovane kontakte u vašem Radnom nalogu, od kojih će jedan biti vaš
Menadžer korisničke podrške (CSM) Menadžer korisničke podrške je odgovoran za
upravljanje vašim timom i svim vašim aktivnostima pružanja podrške i internim procesima
kojima nam upućujete zahteve za usluge podrške. Svakoj kontakt osobi dodeljuje se
pojedinačni broj naloga za pristup veb-lokaciji Microsoft Premier Online, prijavljivanje
problema sa podrškom i kontaktiranje vašeg Microsoft tima za pružanje usluge. Vaši
administratori online usluga mogu imati i mogućnost slanja zahteva za podršku za online
usluge putem primenjivih portala za podršku online usluga. Pored imenovanih kontakt osoba,
možete i da navedete dva tipa grupa kontakt osoba na sledeći način:
Opis usluga Usluge podrške
Page 27
o Jedan tip kontakt osoba će dobiti ID zajedničkog naloga koji omogućava pristup veb-
lokaciji Microsoft Premier Online radi informacija i mogućnosti upućivanja zahteva za
podršku.
o Drugi tip kontakt osoba će dobiti ID zajedničkog naloga koji omogućava pristup veb-
lokaciji Microsoft Premier Online samo radi informacija.
Prihvatate da ćete nas obavestiti o promenama imenovanih kontakt osoba navedenih na
Radnom nalogu.
Prihvatate da ćete sarađivati sa nama na planiranju iskorišćenja usluga na osnovu nivoa
usluga koji ste kupili.
Zahteve za proaktivne usluge slaćete zajedno sa svim potrebnim/primenjivim podacima
najkasnije 60 dana pre datuma isteka primenjivog Radnog naloga.
Prihvatate da ćete, kad god je to moguće, reagovati u skladu sa rezultatima anketa o
zadovoljstvu klijenata uslugama koje vam povremeno možemo slati.
Prihvatate da ćete našem timu za pružanje usluga (čije se prisustvo zahteva na lokaciji)
obezbediti razuman pristup telefonu i internetu visoke brzine, kao i pristup vašim internim
sistemima i dijagnostičkim alatkama.
Vi ste odgovorni za sve putne i druge troškove koje naprave vaši zaposleni ili izvođači.
Menadžer za pružanje usluga može od vas da zatraži da ispunite ostale obaveze posebno
vezane za uslugu koju ste kupili.
Opis usluga
Page 28
6 Promene dokumenta Bitni dodaci, izmene i brisanja u trenutnoj verziji su sledeći:
Januar 2017.
Dodaci i izmene unesene su u ovaj dokument radi revidiranja opisa usluga.
Dodaci:
2: Profesionalne usluge korporacije Microsoft – dodat je odeljak radi definisanja kategorija
Profesionalnih usluga na raspolaganju
3: Usluge na nivou preduzeća – dodat je odeljak za usluge koje se mogu prodati kao MCS ili
Premier ponuda
o 3.1 Kako kupiti
o 3.2 Usluge planiranja
o 3.3 Usluge optimizacije
4: Konsultantske usluge
o Dodat je opis pregleda
o 4.2 Prilagođene usluge konsaltinga – dodate su prilagodljive usluge
o 4.3 Grupne usluge konsaltinga – dodat je odeljak Usluga planiranja
o 4.3 Grupne usluge konsaltinga – dodat je odeljak Usluge implementacije
5: Usluge podrške
o Dodat je opis pregleda
o 5.3.1 Proaktivne usluge – dodat je odeljak Usluge implementacije
o 5.3.1 Proaktivne usluge – dodat je odeljak Usluge održavanja
o 5.3.1 Proaktivne usluge – dodat je odeljak Usluge optimizacije
Izmene:
3.3 Usluge uvođenja premeštene su u Usluge optimizacije iz odeljka Operativne usluge Usluga
podrške
4.5 Odricanje odgovornosti i ograničenja – Tačke 1 i 5 – Usluge konsaltinga „Enterprise Strategy
Program“ zamenjene su Digitalnim savetodavnim uslugama
5.3.1 Proaktivne usluge
o Izmenjen je opis predavanja „Chalk Talks“
Izbrisane stavke:
4.5 Odricanju odgovornosti i ograničenja – uklonjene su tačke 2 i 4.
Opis usluga Promene dokumenta
Page 29
5.1 Paketi namenjeni razvojnim inženjerima uklonjeni su iz tabele Kako kupiti – Usluga.
5.3.1 Proaktivne usluge – Usluge procene zamenjene su Uslugama održavanja
5.3.1 Proaktivne usluge – uklonjene su Operativne usluge
jul 2016.
Dodaci:
2.2: Prilagođene usluge konsaltinga
2.3: Grupne usluge konsaltinga
2.3.1: Program Digitalnih savetodavnih usluga
3.3.1: Tip usluge za Usluge uvođenja
3.3.1: Tip usluge za Potvrdu koncepta
3.3.1: Tip usluge za Bezbednosne usluge
Izmene:
2.1: Kako kupiti savetodavne usluge
3.2.1: Napomene Radnih naloga paketa za preduzeća
3.3.1: Tip usluge za program procene
3.3.1: Jezik tipa usluge Program procene rizika i ispravnosti kao Usluga (RAP kao Usluga)
3.3.2: Terminologija Lokalnog upravljanja pružanjem usluga
3.3.3: Podrška za rešavanje problema za dobavljače tehnologije trećih lica i proizvode u osnovnoj
podršci
3.3.3: Pojašnjenje lokacije podrške za kategoriju Ozbiljnost B 24 časa dnevno, 7 dana nedeljno
3.4.3: Ažuriranje jezika naknade za program upisnice za Prilagođenu podršku
3.4.5: Napomene Radnog naloga za Premier Ultimate
3.9: Zahtevi za konverziju incidenata sa pogodnošću Software Assurance
3.9: Jezik portala za podršku za slanje zahteva radi podrške za oblak
Izbrisane stavke:
2.3.1: Program Enterprise Strategy
3.3.1: Tip usluge za program bezbednosne procene
januar 2016.
Dodaci:
3.3.1: Tip usluge za program procene
3.4.2: Razjašnjenje lokacije za podršku za Dodeljeni inženjering za podršku
Opis usluga Promene dokumenta
Page 30
3.4.3: Razjašnjenje lokacije za podršku za Prilagođenu podršku
3.4.3: Zahtevanje pristupa bezbednosnim ispravkama i hitnim ispravkama za imenovane kontakt
osobe.
3.4.5: Razjašnjenje lokacije za podršku za Premier Ultimate
3.4.6: Razjašnjenje lokacije za podršku za Podršku trećeg nivoa
3.7: Rešenja za globalnu podršku
3.8: Skladištenje i obrađivanje podataka klijenata i pristup njima.
3.9: Obaveštenje o promenama imenovanih kontakt osoba na Radnom nalogu.
Izmene:
3.3.2: Razjašnjenje zahteva za Menadžera za pružanje usluga. I izmena jezika Menadžera za razvoj
aplikacija (ADM).
oktobra 2015.
Dodaci:
2.3.2: Novi moduli – Optimizacija portfelja projekata; Optimizacija portfelja aplikacija
3.3.2: Opis usluge Menadžer za razvoj aplikacija (ADM) po osnovu Upravljanja pružanjem usluga
3.7: stav 18: Zahtevi za jezik platforme
Izmene:
2.1: Ažuriranja opisa za Program Enterprise Strategy i Business Ready Cloud tabelu
2.2.2: ESP Business Ready Cloud tabela angažovanja – Faze pristupa su promenjene
2.3: Promenjen je opis Programa Enterprise Strategy i opisa usluga
2.3.2: Promene opisa modula:
o Radionica za otkrivanje vrednosti
o Opcije i preporuke u vezi sa arhitekturom
o Plan vrednosti
o Razvoj poslovnog slučaja
o Upravljanje usvajanjem i promenama
o Upravljanje vrednošću
o Upravljanje programom, rizikom i usklađenošću (GRC) sa propisima
3.2.1: Opis Namenskih paketa je premešten u Odeljak 3.4
3.3.1: Procena van mreže: dodata je opcija za daljinsku isporuku
3.3.1: Ubrzavanje uvođenja: dodata je opcija za pomoć za nadogradnju
3.3.3: Podrška u rešavanju problema (PRS): prilagođen je jezik za ozbiljnost incidenta
3.4.3: Prilagođena podrška: ažuriranje zahteva za plan prelaska
Opis usluga Promene dokumenta
Page 31
Izbrisane stavke:
3.3.2: Odeljak Opseg proizvoda – Aktivnosti Online usluga su integrisane u odeljke SDM usluga
jul 2015.
Dodaci:
2.1: Tipovi angažovanja za ESP Business Ready Cloud
2.2.2: Paketi za ESP Business Ready Cloud
2.3: ESP i opis usluga: definisan je pristup za module za business ready angažovanje
3.3.2: Osnovne SDM usluge: „Informativne usluge“
3.8: Nove odgovornosti Klijenta
Izmene:
2.3.2: Ažuriranja opisa za module usluge Enterprise Strategy
2.4: ESP naveden za usluge konsaltinga
3.1: Paketi poboljšanih rešenja: dodato je „Dostupno je uz Prilagodljivi paket“
3.1: Opis Paketa za programere
3.3.1: Usluge procene: – RAP kao Usluga Plus; Operativne usluge: POP
3.3.2: Upravljanje pružanjem usluga – Dodat je ADM
3.3.2: Sve reference za aktivnosti Upravljanjem pružanjem usluga sa Omogućenim online
pružanjem premeštene su u poseban odeljak posle SDM opsega proizvoda; uklonjena je referenca
za MIRP; dodat je jezik pregleda usluge
3.4.2: Prilagođena podrška – ažuriranja preduslova i ograničenja; dodate su informacije o rešenju
usmerenom na partnere
Izbrisane stavke:
2.3.2: Moduli usluge Enterprise Strategy
o Omogućavanje aktivnosti mobilne radne snage
o Modernizacija centra podataka
o Modernizacija platforme za podatke
3.3.1: Usluge procene – Program procene rizika i ispravnosti (RAP)
3.3.3: Reference za Azure i O365
Januar 2015.
Dodaci:
3.5: Rešenja za partnere
Izmene:
Opis usluga Promene dokumenta
Page 32
3.4: Prilagođena podrška
Izbrisane stavke:
3.6: Događaji MSDN tehničke podrške su dostupni kao potencijalni izvor prenosa
septembar 2014.
Dodaci:
2.3.2: Moduli
o Omogućavanje aktivnosti mobilne radne snage
o Modernizacija centra podataka
o Modernizacija platforme za podatke
2.4: Informacije o posetama na lokaciji
3.1: Dodati su Paketi za programere
3.2.1: Namenski paket
3.3.1: Akcelerator uvođenja kao Operativna usluga
3.3.2: Upravljanje pružanjem usluga sa Omogućenim online pružanjem
3.3.3: Podrška u rešavanju problema za online usluge po potrebi
Izmene:
2.0: Projektant za preduzeće je preimenovan u Microsoft projektanta
2.3.2: Ažurirani opisi modula
3.3.1: Usluge za poboljšanje procesa i stabilizaciju su kombinovane u Operativne usluge
3.3.1: Prilagođene proaktivne usluge su ažurirane radi korišćenja operativnih usluga
3.3.2: Pregled stanja Proaktivnih usluga je promenjen u Početnu procenu
3.4.4: Izmene definicije za Premier Ultimate
3.6: Uslovi za izvorni kôd su dodati u Dodatne uslove i odredbe
3.6: Događaji MSDN tehničke podrške su dostupni kao potencijalni izvor prenosa
Izbrisane stavke:
3.2.2: Premier podrška za Azure (sada je obuhvaćena Upravljanjem pružanjem usluga sa
Omogućenim online pružanjem)
3.4.4: Premier podrška za programere se sada definiše kao paket usluga
3.5.2: Brz odgovor za Premier Azure
jul 2014.
Dodaci:
Opis usluga Promene dokumenta
Page 33
3.3.1: Procena rizika i ispravnosti kao usluga Plus
3.3.1: Procena van mreže
Izmene:
3.2.1: Definiciji za Premier Core je dodata reč „Najviše“ ispred fraze „20 sati Podrške u rešavanju
problema“
3.3.1: Proaktivno nadgledanje je premešteno iz Usluga procene u Usluge za poboljšanje procesa
(sve u okviru odeljka 3.3.1)
3.3.2: Definicija Upravljanja pružanjem usluga je proširena i obuhvata „ili Menadžer podrške kod
klijenta (SAM)“
3.4.2: Preduslovi i pretpostavke za Prilagođenu podršku su ažurirani i obuhvataju dodatne
informacije o zahtevima za pružanje i ažuriranje migracionog plana: „Morate da dostavite i
održavate migracioni plan (sa prikazanim datumima, brojem uređaja i ključnim fazama) za
prelazak na podržani nivo proizvoda“.
3.5.2: „Premier podrška za Windows Azure“ je preimenovana u „Premier podršku za Azure“ i
uklonjena je lista primera proizvoda uvrštenih u „paket za razvoj zasnovan na oblaku“
3.6: Odredba „Zakazivanje usluga zavisi od dostupnosti resursa“ je proširena dodavanjem dela „i
radionice mogu da podležu otkazivanju ukoliko se ne dostigne minimalni broj registracija“.
3.6: Izmenjene su smernice za otkazivanje, pa je period od 30 dana za obaveštenja (izvan
Sjedinjenih Država) promenjen na 14 dana
Izbrisane stavke:
Usluge za obavljanje oporavka (prethodno navedene u odeljku 3.3.1)
oktobra 2013.
Izmene:
2.3.2: Smernice za vrednost ugovora za preduzeća je preimenovan u Smernice za vrednost
tehnologije
Izbrisane stavke:
Enterprise Strategy forum (prethodno je pomenut u odeljku 2.21 i odeljku 2.31)
Sažeci strategije (prethodno su pomenuti u odeljku 2.21 i odeljku 2.31)
Opis usluga autorska prava
Page 34
© 2016 Microsoft Corporation. Sva prava zadržana. Bilo koje korišćenje ili distribucija ovih materijala bez
izričite dozvole korporacije Microsoft je strogo zabranjeno.
Microsoft i Windows su registrovani žigovi korporacije Microsoft u Sjedinjenim Državama i/ili drugim
zemljama.
Nazivi stvarnih kompanija i proizvoda pomenutih u ovom dokumentu mogu biti žigovi odgovarajućih
vlasnika.