Microsoft CRM La gestione integrata delle informazioni e delle relazioni Davide Ruspini Product...
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Microsoft CRMLa gestione integrata delle informazioni e delle relazioni
Davide RuspiniProduct ManagerMicrosoft
Paolo TentiSenior Technical AdvisorMicrosoft
Agenda
Microsoft CRM 1.2 - il prodotto Modulo Vendite Modulo Servizio Clienti Architettura
Personalizzazione ed estendibilità
CRM collaborativo
CRM Analitico
Integrazione con il front-office
Integrazione con il back-office
La divisione Microsoft Business Solutions
L’investimento di Microsoft L’investimento di Microsoft $2,5B acquisizione$2,5B acquisizione Parte di $6,7B R&D spesi Parte di $6,7B R&D spesi
per l’intero stackper l’intero stack
MBS rappresentaMBS rappresenta 20 anni di esperienza nei 20 anni di esperienza nei
gestionali ERPgestionali ERP Un ecosistema di 8.000 Un ecosistema di 8.000
partner partner 352.000 clienti in 352.000 clienti in
132 nazioni132 nazioni
Costruire una Forte Relazione con…
Combinare Outlook
con
Una soluzione CRM
…il Microsoft CRM !
Migliora la produttività Basso TCO Integrazione Facilmente
customizzabile
Semplicità d’uso
Decisioni informate
Miglior tasso di successo nelle vendite
Servizio clienti di elevata qualità
Condivisione informazioni
Semplice Set-up
Facile da personalizzare
Semplice da aggiornare
Installazione locale o hosted in modalità ASP
Integrato con Small Business Server
Microsoft Office (Outlook, Word, Excel)
Altri applicativi
Web services (XML)
API aperte e sicure
Progettato per essere verticalizzato o adattato alle specifiche esigenze settoriali
SDK per VAR e ISV
Microsoft Business Solutions Customer Relationship Management:
Posizionamento
Microsoft Business Contact ManagerSingle User
Enterprise>1000 Dip
Midmarket50-1000 Dip
Small Business1-49 Dip
PICCOLE AZIENDE
MicrosoftMicrosoftBusiness Business SolutionsSolutions
CRMCRM
MEDIE AZIENDE
GRANDI AZIENDE
Server: Modulo Vendite Modulo Servizio Clienti Suite completa
Moduli e utenti Microsoft CRM
Utenti: Standard Professional
MicrosoftMicrosoftCRM CRM ModuloModuloVenditeVendite
MicrosoftMicrosoftCRM Modulo CRM Modulo ServizioServizioClientiClienti
MicrosoftCRM - Suite
Funzionalità
Utenti Standard Modulo Vendite
Gestione di lead Gestione delle
opportunità Gestione della
corrispondenza Gestione dei contatti Calendario/agenda Reportistica
Modulo Servizio Clienti Gestione reclami Archivio soluzioni Gestione dei contatti Calendario/agenda Reportistica
Utenti Professional= Funzionalità standard +: Modulo Vendite
Workflow Catalogo prodotti Offerte Quote ed obiettivi Monitoraggio della
concorrenza Modulo Servizio Clienti
Workflow & escalation Gestione automatica di mail
e notifiche Gestione dei contratti Reindirizzamento e code Catalogo prodotti
CRM - Home
CRM - Impostazioni
CRM – Area di lavoro
CRM - Lead
CRM - Contatti
CRM – Scheda Contatto
CRM - Casi
CRM – Scheda Caso
CRM – Knowledge Base
CRM - Report
CRM - Report
CRM - Outlook
Architettura
Clien
tA
pp
lication
Reporting User Interface Components
Server
Crystal
ASP.NET
UI Components
Outlook
Application Logic
Business Rules
CRM Domain Logic
Base Business Entity
Platform Infrastructure
Query BuilderQuery Plans Query Processor
Data Access Platform
Data Sources
Crystal
Inte
gra
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Business Logic
CRM MD
Ap
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Personalizzazione del CRM operativo
Estensione dello schema delle entità Ovvero aggiungere nuovi attributi alle entità esistenti
Personalizzazione delle maschere Layout e logica di validazione con l’evento OnChange()
Personalizzazione dei template Ad esempio per l’invio di mail
Personalizzazione del Workflow
Esecuzione di procedure custom .NET all’interno del CRM Workflow e post call-out
Integrazione con le applicazioni Office
Information Bridge Framework http://msdn.microsoft.com/office/understanding/ibframework/
default.aspx
CRM Operativo
Applicazioni Office
IBFIBF
Estensione del CRM operativo
È possibile integrare applicazioni esterne all’interno dell’interfaccia del CRM, aggiungendo link e bottoni ISV.config per l’estensione dell’interfaccia Web OutlookClient.xml per l’estensione di Outlook
Stylesheet consentono di preservare il look & feel del CRM Il passaggio del controllo all’applicazione custom è contestuale
EntityType, EntityID Dalle applicazioni custom è poi possibile ripassare il controllo al
CRM URL addressable form
Interfaccia utente
AltriServizi
Service Orientation
CRM Collaborativo
Aggiungere funzionalità di collaborazione per gruppi di lavoro nell’ambito della gestione delle relazioni con la clientela CRM può essere integrato con SharePoint Portal Server, che è la
piattaforma Microsoft per la collaborazione Per ogni entità del CRM è possibile
Condividere e cooperare su documenti Gestire la modulistica Condividere informazioni rilevanti Condividere report ed analizzare dati
CRM OperativoPiattaforma
CollaborativaPiattaforma
analitica
CRM Analitico
Analisi della clientela ha l’obiettivo finale di capire quali sono i fattori che conducono alla loialty ed al valore, a partire dalle informazioni sul comportamento dei clienti, e la customer satisfaction
Quali informazioni sono necessarie? Profiling del cliente
Anagrafiche, tenore di vita e survey Accesso a servizi e canali di acquisto Classi di frequenza di acquisto
Segmenti per caratteristiche e comportamenti comuni Storicizzazione Altri dirver
Categorie di prodotto Aree geografiche Canali e servizi Programmi
Quali indici? (per segmento, categoria di prodotto, tempo, servizio ...) Profittabilità Redditività attesa (Life Time Value) Redditività rispetto alla concorrenza (Share of Wallet) Numero di clienti diversi Customer satisfaction
Servizi applicativiServizi applicativiReporting OperativoReporting AnaliticoAnalisiScorecardingData MiningCollaborazione e condivisione
ETLETLExtract Transform Load DataMartDataMart
CRMCRM
Architettura di riferimento
Business PerformanceManagement
Alre fonti
ModelliModelliStrato semantico orientato all’utenteAggregazione dinamicaCalcoli
Front Office
La scorecard e l’analisi
Integrazione con il Front Office – loop back
“Loop back” delle informazioni verso la clientela Tracciare le relazioni Analizzare i dati Fornire informazioni alla clientela
Le giuste informazioni, nel formato adeguato, al momento opportuno
Internet PortalSMS MobieMail
Integrazione con il Front Office - multicanalità
Integrazione di tutti i punti di contatto verso il cliente Ciò permette di diversificare le interfacce ed i canali, ma di
mantenere un unico repository delle interazioni con la clientela Sistema di pubblicazione per il cliente
Informazioni non strutturate Comunicazioni
Sales Representative
Internet Portal
Call Center
Avaya IP Office & Microsoft CRM
Integrazione con il Back Office
DWH
DM
DM
DM
LOB
LOB
Flussi datiRight-Time
ERP
Integrazione con il Back Office
DWH
DM
DM
DM
LOB
MS BizTalk 2004MS BizTalk 2004Business Process Management
Application Integration
LOB
Flussi datiRight-Time
ERP
Architettura CRM “Hub & Spoke”
Ad una soluzione CRM centrale già consolidata, si vanno ad affiancare soluzioni distribuite di CRM operativo e collaborativo, più versatili e meno costose
CRM
AnalyticsAnalytics
CampainCampainMgmtMgmt
ServiceService
Sede centraleSede centrale
Call centerCall centerAgentiAgenti
SalesSales
Service Oriented CRM
Front OfficeFront Office
BizTalkSQL Server
SharePoint
CRM CollaborativoCRM Collaborativo
CRM AnaliticoCRM Analitico
CRM OperativoCRM Operativo
MulticanalitàMulticanalità
Back OfficeBack Office
Q203 Q303 Q403 Q104 Q204 Q304 Q404 Q105 Q205 Q305 Q405 Q306Q103
Microsoft CRM 1.0Shipped: 1/20/2003
Microsoft CRM 1.2Shipped: 1/23/2004
Microsoft CRM 2.0 Microsoft CRM 3.0Microsoft CRM 1.2Feature PackTarget: 8/1/2004
Business Productivity
Sales, Customer Service, and MarketingWorkflowSales for Outlook ClientWeb ClientSDK on MSDNHosted AvailabilityWorkflowExport/Import ToolData Migration Tool
Usability, Performance, and Global Availability
Global Enhancements & AvailabilityWorkflow EnhancementsSet-Up EnhancementsPerformance EnhancementsSupport for: Windows 2003, Exchange 2003, SBS 2003 Premium Unified Programming Model for Outlook and Web Client IntegrationUpgraded Reporting with Crystal 9.0Improved UISBS Promotional Offer
Extensibility, Integration and Breadth of Functionality
Bulk EditRecord Merge Simplified Set-UpActivity CustomizationCustomer Roll-UpMany to Many Relationships Between CustomersProducts by CustomerOutlook Sync EnhancementsWorkflow EnhancementsPerformance and Scalability EnhancementsService SchedulingAdd EntityMarketing Campaign ManagementMarketing List Management
Business Process Driven CRM
Customer Collaboration and Self ServiceEnhanced Business Process AutomationData Management and Business Analytics
Increased Value for Microsoft CRM Customers
Microsoft CRM Mobile 1.2 for Pocket PC 2003 Microsoft Office Information Bridge Framework for Microsoft CRMMicrosoft Office Solution Accelerator for Proposals for Microsoft CRMOutlook Sync EnhancementsRedeployment ToolReporting Plus Pack
GP 7.0 Integration GP 7.5 Integration
*All dates are by calendar quarter
Product Roadmap
http://www.microsoft.com/italy/execwebcast