Microsoft - CRM-системы как инструмент деловой деятельности...

23 23 октябряоктября 2009 2009 гг.. ОсеннийОсенний документооборотдокументооборот -- 20092009 11

CRMCRM--системысистемы каккак инструментинструментделовойделовой деятельностидеятельности ии

государственногогосударственного управленияуправления


CRMCRM--системысистемы создавалисьсоздавалисьдлядля бизнесабизнеса

nn CRM CRM -- бизнесбизнес--стратегиястратегия отбораотбора наиболеенаиболее ценныхценных клиентовклиентов ииуправленияуправления взаимоотношениямивзаимоотношениями сс ниминими. . ДляДля тоготого, , чтобычтобы онаонаповышалаповышала эффективностьэффективность процессовпроцессов маркетингамаркетинга, , продажпродаж ииоказанияоказания услугуслуг, , нужнанужна ориентированнаяориентированная нана клиентаклиента философияфилософияии культуракультура деловойделовой деятельностидеятельности..

nn ««УправлениеУправление взаимоотношениямивзаимоотношениями сс клиентамиклиентами»» ((Customer Customer Relationship Management, CRMRelationship Management, CRM) ) –– ИТИТ--терминтермин, , подпод которымкоторымподразумеваютсяподразумеваются методологииметодологии, , программноепрограммное обеспечениеобеспечение ии, , обычнообычно, , ИнтернетИнтернет--средствасредства, , помогающиепомогающие организацииорганизацииорганизованныморганизованным образомобразом управлятьуправлять взаимоотношениямивзаимоотношениями ссклиентамиклиентами..

nn CRMCRM--системысистемы –– длядля специалистовспециалистов попо продажампродажам ии маркетингумаркетингу, , иидлядля техтех, , ктокто принимаетпринимает деловыеделовые решениярешения


ЧтоЧто даётдаёт CRMCRM длядля бизнесабизнеса??nn ЕдиноеЕдиное местоместо храненияхранения информацииинформации оо клиентеклиенте

–– ДанныеДанные становятсястановятся точнееточнее, , различныеразличные подразделенияподразделения видятвидятодниодни ии тете жеже данныеданные

nn СтруктуризацияСтруктуризация действийдействий, , касающихсякасающихся клиентаклиента–– ЛучшеЛучше учитываютсяучитываются предпочтенияпредпочтения клиентаклиента

nn СозданиеСоздание болееболее благоприятныхблагоприятных условийусловий длядляпроцессовпроцессов продажпродаж ии оказанияоказания услугуслуг клиентамклиентам–– ЛучшеЛучше используютсяиспользуются потенциальныепотенциальные возможностивозможности

nn МеханизмМеханизм длядля болееболее качественногокачественного управленияуправлениямаркетинговоймаркетинговой деятельностьюдеятельностью–– УлучшениеУлучшение управленияуправления ценовойценовой политикойполитикой


ХарактеристикиХарактеристики ««хорошейхорошей»»CRMCRM--системысистемы

nn АвтоматизацияАвтоматизация деятельностидеятельности отделаотдела продажпродаж; ; функциональныефункциональные возможностивозможности, , поддерживающиеподдерживающиеоказанияоказания услугуслуг клиентамклиентам, , маркетингмаркетинг, , бизнесбизнес--аналитикуаналитику ии подготовкуподготовку отчетностиотчетности длядля руководстваруководства

nn НаборНабор передовыхпередовых технологийтехнологий, , опирающихсяопирающихся нанаключевыеключевые данныеданные оо клиентеклиенте

nn ГибкостьГибкость, , интеграцияинтеграция ((офисноеофисное ПОПО, , средствасредстваколлективнойколлективной работыработы, , СЭДСЭД)), , масштабированиемасштабирование

nn ДоступДоступ черезчерез привычныепривычные стандартныестандартные интерфейсыинтерфейсы((OutlookOutlook, , браузербраузер, , мобильныемобильные устройстваустройства ии тт..дд.).)


ОтдачаОтдача отот наиболеенаиболее удачныхудачных внедренийвнедрений((данныеданные Insight Technology GroupInsight Technology Group, 2004), 2004)

nn УвеличениеУвеличение выручкивыручки нана 42%42%

nn СнижениеСнижение накладныхнакладных расходоврасходов, , связанныхсвязанных сспродажамипродажами, , нана 35%35%

nn СокращениеСокращение длительностидлительности процессапроцесса продажпродаж нана 25%25%

nn УвеличениеУвеличение маржимаржи нана 2%2%

nn РостРост удовлетворенностиудовлетворенности покупателейпокупателей нана 20%20%


CRMCRM--системысистемыии ««электронноеэлектронное правительствоправительство»»

nn СходствоСходство: : философияфилософия ««ориентацииориентации нана клиентаклиента»», , оказанияоказания ((государственныхгосударственных) ) услугуслуг; ; поддерживаетсяподдерживается рядряднужныхнужных функциональныхфункциональных возможностейвозможностей

nn ПроблемыПроблемы использованияиспользования вв государственныхгосударственных органахорганах::

–– ВопросыВопросы безопасностибезопасности ((вв тт..чч. . техническаятехническая защитазащитаперсональныхперсональных данныхданных))

–– ПравовыеПравовые вопросывопросы: : юридическаяюридическая значимостьзначимостьдокументированнойдокументированной информацииинформации, , правовыеправовые вопросывопросы обработкиобработкиПДПД ии объединенияобъединения ПДПД изиз различныхразличных источниковисточников, , исполнениеисполнениезаконазакона оо доступедоступе кк государственнойгосударственной информацииинформации

–– ИнойИной стильстиль работыработы ии документированиядокументирования действийдействий; ; необходимостьнеобходимость интеграцииинтеграции сс СЭДСЭД


ИнтересныеИнтересные длядля государственныхгосударственныхоргановорганов возможностивозможности CRMCRM

nn СредстваСредства длядля веденияведения ««досьедосье»»::

–– НаНа взаимодействующиевзаимодействующие государственныегосударственные органыорганы ии ихихподразделенияподразделения

–– НаНа поставщиковпоставщиков, , участвующихучаствующих вв госзакупкахгосзакупках

–– НаНа собственныхсобственных сотрудниковсотрудников

–– НаНа гражданграждан

nn РазвитыеРазвитые средствасредства обработкиобработки ««обращенийобращений»» ((cases)cases)

nn РазвитыеРазвитые средствасредства управленияуправления процессамипроцессами ((workflowworkflow))


ВнедренияВнедрения Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics CRM вв государственномгосударственном секторесекторе


ДепартаментДепартамент правительстваправительстваВеликобританииВеликобритании попо вопросамвопросам детствадетства, ,

семьисемьи ии школышколы, 2007 , 2007 годгодDepartment for Children Schools and Families, DCSFDepartment for Children Schools and Families, DCSF

nn ОбъединеныОбъединены 3 3 ИТИТ--системысистемы: : проверкипроверки лицлиц, , работающихработающих ссдетьмидетьми; ; защищаемыхзащищаемых детейдетей ии защищаемыхзащищаемых взрослыхвзрослых. . ДанныеДанные поступаютпоступают отот работодателейработодателей ии отот полицииполиции..

nn РеализованаРеализована сложнаясложная системасистема управленияуправления досьедосье ииобращениямиобращениями, , содержащимисодержащими особоособо конфиденциальнуюконфиденциальнуюинформациюинформацию

nn ДополнительныеДополнительные заказныезаказные доработкидоработки: : процесспроцессутвержденияутверждения, , детальныйдетальный аудитаудит операцийопераций. . ИнтеграцияИнтеграция сососредствамисредствами шифрованияшифрования

httphttp://www.microsoft.com/casestudies/Case_Study_Detail.aspx?casestud://www.microsoft.com/casestudies/Case_Study_Detail.aspx?casestudyid=4000002143yid=4000002143

http://www.microsoft.com/casestudies/Case_Study_Detail.aspx?casestudyid=4000002143


ДепартаментДепартамент экономикиэкономики ии транспортатранспорта((DE&T)DE&T) правительстваправительства УэльсаУэльса, 2008 , 2008 гг..

nn БолееБолее 300 300 ««внутреннихвнутренних»» клиентовклиентов ((подразделенийподразделенийгосударственныхгосударственных органоворганов). ). ОбъединеныОбъединены 8 8 CRMCRM--системсистем ии29 29 базбаз данныхданных

nn КлючеваяКлючевая возможностьвозможность создаватьсоздавать отдельныеотдельныенезависимыенезависимые ««зонызоны»» вв рамкахрамках системысистемы ((multimulti--tenancytenancy), ), нене дублируядублируя всювсю инфраструктуруинфраструктуру

nn МощныйМощный workflowworkflow--««движокдвижок»» позволилпозволил создатьсоздать процессыпроцессы, , включающиевключающие додо 15 15 этаповэтапов

nn ПоддержкаПоддержка несколькихнескольких языковязыков ии валютвалютhttp://www.microsoft.com/casestudies/Case_Study_Detail.aspx?casehttp://www.microsoft.com/casestudies/Case_Study_Detail.aspx?casestudyid=4000002088studyid=4000002088

http://www.microsoft.com/casestudies/Case_Study_Detail.aspx?casestudyid=4000002088


ПроектПроект длядля ГосударственногоГосударственногоминистерстваминистерства административногоадминистративного

развитияразвития ЕгиптаЕгипта, 2007 , 2007 гг..

СпециализированныйСпециализированный центрцентр обслуживанияобслуживания::

nn ПоискПоиск местаместа ии поступлениепоступление вв университетыуниверситеты–– 1 1 млнмлн. . запросовзапросов вв годгод–– ОтОт чисточисто бумажногобумажного взаимодействиявзаимодействия –– кк смешанномусмешанному–– ИнтернетИнтернет--формыформы, , интеграцияинтеграция сс порталамипорталамиминистерствминистерств

–– УскорениеУскорение обслуживанияобслуживания нана 30%30%

nn ОбработкаОбработка жалобжалоб ии предложенийпредложений гражданграждан

http://www.linkdev.com/media/press/2007/Streamlines.aspxhttp://www.mainstaypartners.net/downloads/MicrosoftDynamics_Municipalities_Composite.pdf

http://www.linkdev.com/media/press/2007/Streamlines.aspx

http://www.mainstaypartners.net/downloads/MicrosoftDynamics_Municipalities_Composite.pdf


ГУПГУП РостовскойРостовской областиобласти ИВЦИВЦ ЖКХЖКХРеализацияРеализация ««одногоодного окнаокна»»

nn ИспользуетсяИспользуется связкасвязка CRMCRM ((взаимодействиевзаимодействие ссгражданамигражданами)) –– СЭДСЭД ((документооборотдокументооборот))

nn ДокументыДокументы гражданграждан сканируютсясканируются, , электронныеэлектронныеобразыобразы подписываютсяподписываются ЭЦПЭЦП ии прикрепляютсяприкрепляются кккарточкекарточке документадокумента вв СЭДСЭД

nn ДополнительнаяДополнительная информацияинформация запрашиваетсязапрашивается ууорганизацийорганизаций--участниковучастников проектапроекта сс помощьюпомощью вебвеб--сервисовсервисов

nn СистемаСистема обслуживаетобслуживает офисыофисы ии телефонныйтелефонный контактконтакт--центрцентр


CRM CRM –– ключевойключевой компоненткомпонент платформыплатформыMicrosoft Microsoft длядля оказанияоказания услугуслуг гражданамгражданам ((CSP)CSP)

nn Microsoft Citizen Service PlatformMicrosoft Citizen Service Platform


КонтактКонтакт--центрцентр МиланаМилана ((ИталияИталия), 2007 ), 2007 гг..нана основеоснове Microsoft CSP Microsoft CSP ии ССRMRM

nn СозданаСоздана единаяединая точкаточка доступадоступа кк услугамуслугам попо телефонутелефону, , интегрированнаяинтегрированная сс другимидругими каналамиканалами ((личныйличный контактконтакт, , интернетинтернет).).–– АутсорсингАутсорсинг ((TelecomTelecom ItaliaItalia//AlmavivaAlmaviva)), , обработкаобработка 2 2 млнмлн. . звонковзвонков вв годгод..–– ЕдинаяЕдиная службаслужба 020202 020202 заменилазаменила 15 15 старыхстарых службслужб..–– ПриПри запросезапросе простыхпростых услугуслуг черезчерез интернетинтернет, , центрцентр самсам перезваниваетперезваниваетклиентуклиенту

–– ВВ качествекачестве ««базыбазы знанийзнаний»» используетсяиспользуется вебвеб--сайтсайт муниципалитетамуниципалитета

nn ДосьеДосье попо обращениямобращениям могутмогут открыватьсяоткрываться каккак вручнуювручную, , тактак ииавтоматическиавтоматически ((попо полученииполучении факсафакса, , сообщениясообщения электроннойэлектроннойпочтыпочты). ). ВВ рядеряде случаевслучаев бумажныебумажные извещенияизвещения замененызаменены нанаэлектронныеэлектронные

nn ИдентификацияИдентификация ии профилированиепрофилирование пользователейпользователей. . АнализАнализобращенийобращений

Microsoft - CRM-системы как инструмент деловой деятельности...

Business

Transcript of Microsoft - CRM-системы как инструмент деловой деятельности...