MFQ qualite cogito_expo13
-
Upload
cci-region-alsace -
Category
Documents
-
view
205 -
download
2
description
Transcript of MFQ qualite cogito_expo13
Mouvement Français pour la Qualité
lsace
www.mfq-alsace.com
Cogito Expo
De la qualité subie à une Qualité InnovantePar Gilbert Mounier [email protected] Schweitzer [email protected]
Sommaire
Le MFQ Alsace
Les enjeux
www.mfq-alsace.com
Qualité subie
Qualité innovante
Le MFQ Alsace
Le mot-clé autour duquel les animateurs du MFQ Alsace bâtissent lesprojets et les outils de l’association est « partage ».
Ici, il s’agit de partager les expériences acquises.- S’engager dans ce système de valeurs permet de :
www.mfq-alsace.com
- S’engager dans ce système de valeurs permet de :- Gagner du temps en évitant les écueils franchis par d’autres- Bénéficier d’une banque de données et d’expériences- Apprendre quelque chose sans l’avoir fait ou lu- S’approprier plus vite un savoir mieux-faire- L’appliquer avec toutes les chances de réussite.-Partager son expérience avec autrui, véritable plus-value pourl’organisation que l’on représente, comme pour soi.
Le MFQ Alsace
Association loi 1901, le MFQ Alsace est un outil d’aide à laperformance. Il regroupe des hommes et des femmes qui, parl’échange des pratiques, apportent des outils d’améliorat ion dans leurpropre organisation.
Promotion de la Qualité et des démarches d‘Excellence dans les
www.mfq-alsace.com
Promotion de la Qualité et des démarches d‘Excellence dans lesentreprises et organismes publics et parapublics en AlsaceTransfert du savoir-faire en Qualité, Sécurité, Environnement, RSE et DD
Parmi les actions menées :Mois de la Performance,Club Laboratoire,Club Audits Internes Croisés
Les enjeux
• Qui est en interaction ?
www.mfq-alsace.com
Les enjeux
environnementclients
structure
www.mfq-alsace.com
actionnaires
personnel sécurité
collectivité
Les enjeux
Recherche de l’équilibreRentabilitééconomie
www.mfq-alsace.com
Optimisationressources
Bien-êtrecollaborateurs
Qualité subie
Blocages
Le clientLa manque de tempsLes méthodes de la qualité
www.mfq-alsace.com
Les méthodes de la qualitéLa participation du personnelLa taille de l’entrepriseLes coûts de la qualitéLa formalisation
Qualité subie
Le CLIENT
Constats :
Sans client...
www.mfq-alsace.com
pas d’entreprise…
Sans client satisfait…
pas de client fidèle !
Sans client fidèle…
pas de BENEFICES
Qualité subie
Représentation de la Qualité
Activités contrôlées, maîtrisées, « Le meilleur des mondes »
Modélisation de l’activité, travail prescrit versus travail réel
www.mfq-alsace.com
Best practices, procédures, traçabilité, …- « on écrit ce que l’on fait et on fait ce que l’on écrit » :
transparence et formalisation- « on prend le temps de faire bien les choses »
sérénité
Qualité subie
Paradoxe de la démarche QualitéAugmente l’exigence de qualité du résultat mais en même temps diminuele temps disponible pour l’atteindre,
Respect des procédures, de la traçabilité= tâches supplémentaires, et prioritairesAddition d’un véritable « processus papier »
www.mfq-alsace.com
Addition d’un véritable « processus papier »(qui peut être informatisé)
Sollicite l’initiative des salariés et en même temps vise à contrôler sonactivité � Stress…
Système pyramidal
Qualité subie
PREVOIR : EMPECHER LA REPETITION DU PROBLEME IMAGINER : AGIR SUR LES CAUSES ESSENTIELLES CORRIGER : ACTIONS CORRECTIVES
ANALYSER : MAIS POURQUOI DONC ?
www.mfq-alsace.com
L’ECHELLE AMELIORATION CONTINUE : OU EN ETES-VOUS ?
PALLIER : AGIR SUR L’EFFET ASSUMER : C’EST MOI
JUSTIFIER : OUAIS MAIS ….. ACCUSER : C’EST PAS MOI ! C’EST EUX NIER : C’EST PAS VRAI ! IGNORER : Ah ? ON M’A PAS DIT
Qualité subie
Les causes d’échecAbsence ou insuffisance d’implication de la direction
Non mise à disposition des moyens suffisantsProjets contradictoires à la démarche en cours
Politique qualité non adaptée aux besoins réels de l’entreprise
www.mfq-alsace.com
Politique qualité non adaptée aux besoins réels de l’entrepriseTrop d’ambitionFocalisation sur la seule performance
Beaucoup de stock pour cacher les problèmesManque de flexibilité dans l’organisation
Qualité innovante
La culture qualité
� Réfléchir en termes d’amélioration continue
� Suivre et respecter les engagements et l’organisation
www.mfq-alsace.com
� Envisager des changements dans le quotidien
� Proposer des améliorations
� Oser critiquer pour construire
� Savoir se remettre en cause
� Bien communiquer à l’intérieur et à l’extérieur
• Etat des lieux• Définition des
objectifs et d’un plan d’action
• Amélioration continue
• Actions préventives et correctives
Améliorer Planifier
Qualité innovante
www.mfq-alsace.com
• Mise en œuvre de la planification
• Mesure• Contrôle• Suivi
FaireVérifier
• Audit• Système qualité
•L’entreprise dépend de ses clients :
•Sans client...pas d’entreprise…
•Sans client satisfait…pas de client fidèle !
•Sans client fidèle…pas de BENEFICES
L’orientation
client
•La Direction définit de manière claire les valeurs et les attentes de l ’entreprise.
•Elle s'implique de manière visible dans la culture du Management par la Qualité
Totale.Le leadership
Qualité innovante
www.mfq-alsace.com
Totale.
•Elle s'implique en interne comme à l’externe
Le leadership
•Le personnel est le maillon indispensable dans l’organisation d’une entreprise. Son
implication doit être totale.
L’implication du
personnel
•Dans une entreprise, différents types de processus sont nécessaires pour une bonne
organisation et un bon fonctionnement. Ces processus sont dépendants les uns des
autres, le mauvais fonctionnement d’un processus pouvant entraîner un
dysfonctionnement sur un autre processus.
L’approche
processus
•Il faut voir l’entreprise comme un système avec de multiple activité : RH,
Comptabilité, commercial, …
•Il faut réfléchir de manière globaleL’approche système
•Une entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants et doivent augmenter leurs
capacités à créer une plus forte valeur ajoutée.
Relation client –
Fournisseur
Qualité innovante
www.mfq-alsace.com
capacités à créer une plus forte valeur ajoutée. Fournisseur
•L’entreprise doit s’appuyer sur des données significatives et pertinentes pour
déterminer l’efficacité de sa démarche et prendre des décision.
Approche factuelle pour
la prise de décision
•La quête permanente de l’amélioration de la performance globale a un impact
direct sur la satisfaction clients. Amélioration continue
En marche vers l’excellence
Qualité ISO 9001
Satisfaire les exigences du clients
La démarche intégrée
www.mfq-alsace.com
EnvironnementISO 14001
SécuritéOHSAS 18001
Répondre aux
exigences légales et
environnementale
Répondre aux exigences
légales en matière de
santé et sécurité au
travail
SMI
Processus
Comment sont améliorés les
processus dans le cadre de
la certification ISO ?
Améliorer et certifier les 10
processus majeurs.
Leadership
Quels sont les actions mises
en œuvre dans le cadre du
projet ?
Promouvoir et développer
les activités
d’amélioration
Personnel
Quel est la politique RH
déployée ?
Responsabiliser, former et
motiver le personnel pour
contribuer à l’amélioration
continue
Résultats clés
� Atteindre les
objectifs du projet
Résultats personnel
Satisfaire et motiver les
collaborateurs
Résultats Clients
SUIVI DU FONCTIONNEMENT DE L’ENTREPRISESUIVI DU FONCTIONNEMENT DE L’ENTREPRISE RESULTATS A ATTEINDRERESULTATS A ATTEINDRE
Qualité innovante
www.mfq-alsace.com
d’amélioration
Politique et Stratégie
Comment diversifier
l’activité courrier ?
Définir et commercialiser
une nouvelle offre de
produits et services
Partenariats et
Ressources
Comment sont gérées et
optimisées les ressources ?
Résultats Clients
Satisfaire et fidéliser les
clients
Résultats sociétaux et
environnementaux
Devenir un modèle de
développement durable
European Fondation for Quality Management
Qualité innovante
EFQM
www.mfq-alsace.com
Qualité innovante
EFQM
www.mfq-alsace.com
Qualité innovante
EFQM
www.mfq-alsace.com
www.mfq-alsace.com
http://milieunovateur.ca
Les 9 conseils du Dr Donald M. BERWICKInstitute for Healthcare Improvement 2004
1.Simplifier. L’amélioration de la qualité n’a pas vocation à être compliquée2.Attacher toute l’importance souhaitable à la notion d’équipe
Qualité innovante
www.mfq-alsace.com
2.Attacher toute l’importance souhaitable à la notion d’équipe3.Etre pragmatique quand il s’agit de mesurer (d’évaluer)4.Limiter les aspects organisationnels au strict minimum5.Ne pas négliger les aspects politiques6.Aider les patients (clients) à jouer un rôle7.Aller vite, commencer maintenant8.Diffuser et s’étendre continuellement9.Et surtout ne pas se plaindre !