Aplicar la Metodología de Calidad en los procesos de

la empresa

Conocer la metodología de calidad.

Comprender sus etapas.

Desarrollar aplicaciones en procesos productivos y de servicio.

¿Para qué sirve?

Comprensióndel proceso

SistemaCliente-Proveedor

Requisitosnegociados

Indicadoresy mediciones

Nivel deeficiencia

Medios delproceso

Plan de acciónpara la mejora

Monitoreo y reaplicación

Mejora Continuade Procesos

DelimitarloSus partesSus participantes

Un conjunto de partes

que interactúanpara lograr un conjunto de

resultados.

El aspecto clave es la interacción entre las partes.

R R R

Entorno Ampliado

Entorno Ampliado

PROVEEDORES

CLIENTES

I = insumo P = producto

Procesos de Apoyo

Procesos Clave

Diseñar

Producto

Fabricar o Servir Comercializa

r

Optimizar uso de

recursosDiseñar proceso

Procesar

Información

Entorno Inmediato

Entorno Inmediato

PROVEEDORES

CLIENTES

I PGenerar Productos o ServiciosProceso Central

Entorno Ampliado

Proveedores

•Empresas

– Públicas

– Privadas

•Distribuidores

•Pedidos

•Papelería

•Papel

•Encuestas

Clientes

•Consumi-dor final

•Distribui-dores

•Informa-ción

•Servicios

Entorno Inmediato

Proveedores

•Areas internas de empresas públicas y privadas

•Producción

•Pedidos

•Especifica-ciones

•Papelería

•Folletería

•Información

Clientes

•Areas internas de empresas públicas y privadas

•Producción

•Cotizaciones

•Folletos

•Contratos

•Pedidos

•Información

Insumos Productos

Promover producto

Vender producto

DarSeguimient

o

Elaborar publicidad

Administrar las ventas

Generar estadísticas

Proceso Central:

Comercializar Productos

Procesos de

Apoyo

Productos y

Servicios de Apoyo

Proceso clave

Producto o

servicio final

Cliente

Identificar clientes y proveedores.

Determinar sus expectativas.

Proveedor

Proceso

Resultados

Requisitos y Expectativas

Cliente

(Lo que espera)

Insumos

(Lo que aporta)

Determinar niveles de calidad.

Identificar requisitos.

Negociar requisitos.

Requisitos

Expectativas

Sorpresas agradables

Más sorpresas

S

S

S

Calidad Explícita

La que cumple con requisitos expresados por los consumidores.

Calidad Sorprendente

Es la calidad que rebasa requisitos y expectativas.

Calidad Implícita

Los requisitos que el consumidor espera ver satisfechos aún sin pedirlo.

Requisitos establecidos

por la empresa

Hallazgos de encuestas y entrevistas

entre consumidores, proveedores

y competidores

Definición de

requisitos y expectativas

CalidadSatisfacción

plenaConjunto de cualidades= =

Identificación de las cualidades que provocan

satisfacción plena

Tratan de comprender correctamente las expectativas de sus clientes.

Se preocupan de crear las expectativas que se pueden cumplir.

Se mantienen alerta sobre lo que ocurre en el medio ambiente y cómo puede afectar al consumidor.

Se relacionan constantemente con sus consumidores con el fin de mantenerlos comunicados sobre lo que sucede.

Su énfasis está en cumplir lo prometido, sin considerar el costo de hacerlo.

Servicio Recibido

Servicio Prometido

Menor

Igual

Mejor

Insatisfacción

Satisfacción

Calidad Sorprendente

Determinar los indicadores.

Seleccionar la manera de medir.

s i c o

Tipo de indicador de calidad Cantidad Duración/Puntualidad Eficiencia/precisión Confiabilidad Costo

Unidad de Medición Utilizable Número de casos Segundos, minutos, horas, días, etc. Porcentajes, índices, proporciones,

promedios En unidades monetarias

Ejemplos de Medición

General Gráfica de llegadas tarde Formulación equivocada de pedidos Formulación equivocada de solicitud de fondos Entrega retrasada de pedidos establecidos Reportes establecidos con errores

Area Financiera Descuentos perdidos Facturas pendientes de pago Errores en facturación Número de errores en pedidos Cambios a los presupuestos

¿Cuál es el nivel de

eficiencia actual?

¿Cuál sería un nivel deseado basado en

el actual?

! Fijar metas acompañadas de los

medios para lograrlas ¡

Importante:

Observar las excepciones

Encontrar sus factores causales

M edibles

E specíficas

T razables

A mbiciosas

S ensatas

Definirlas en función de resultados.

Analizables cada determinado tiempo.

En términos positivos (nunca lo que se quiere evitar).

Breves.

Un solo resultado y no múltiples.

Difundirlas.

Cuantificarlas.

Un solo resultado.Recursos para conseguirlas.Que motiven a un resultado positivo.De fácil comprensión.Enfocadas a los objetivos de la Dirección.Factibles de evaluación.

Sólo cuestiones prioritarias. En un número reducido. Concretas y con cifras. Con información suficiente (costos,

volúmenes, utilidades, tiempos). Metas comunes a todas las divisiones

independientes.

Sólo cuestiones prioritarias. En un número reducido. Concretas y con cifras. Con información suficiente (costos,

volúmenes, utilidades, tiempos). Metas comunes a todas las divisiones

independientes.

¿Qué factores influyen y afectan el proceso?

Factores Sociales Liderazgo Manejo del poder Cultura Clima

Factores Estratégicos Sistema cliente-

proveedor Entorno Requisitos negociados Identidad

Factores Administrativos Planeación Organización Integración Control

Factores Tecnológicos Conocimiento técnico Instalaciones Capacidad utilizada Innovación

Procesos fuera de control. Variación en resultados. Insatisfacción y desconfianza

de nuestros clientes. Mayores costos de

operación. Mayor desgaste físico y

emocional.

Procesos controlados.

Resultados consistentes. Satisfacción y preferencia de

nuestros clientes.

Menores costos de operación. Menor desgaste físico y

emocional.

Influencia y Efectos Directos

Medios del proceso insuficientes

Medios del proceso suficientes

Factores Sociales

Factores Estratégicos

Factores Administrativos

Factores Tecnológicos

IDEAL

Basado en lo anterior

¿Cómo lo hacemos?

¿Cómo controlar la acción?

NO ES: Inspección Verificación Fiscalización

SI ES: Un proceso por medio

del cual establecemos y cumplimos una norma.

Seleccionar lo que va a ser regulado.

Elegir la unidad de medida.

Establecer un valor normal o estándar, es decir, especificar la característica de calidad.

Crear un dispositivo sensible que pueda medir la característica.

Realizar la medición.

Interpretar las diferencias entre lo real y el estándar.

Tomar una decisión y actuar sobre la diferencia.