Serviço Social e Metodologia do Atendimento Integrado, Ana Filipa ...
Metodologia de atendimento
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ATENDIMENTO EM ASSESSORIA DE IMPRENSA
VIDA REAL ANTES DA DIGITAL
Quem sou eu?- Jornalista formado pela Metodista, Pós-graduado pela São Marcos
- 09 anos de experiência em assessoria de imprensa e comunicação corporativa
- Diretor de Atendimento da Casa do Bom Conteúdo
- Atendimento de contas como Fox Latin American Channels, CVC, Buscapé, Vivenda do Camarão e AG2
PAPOS NA REDE
Atendimento em Assessoria de Imprensa:
Antes de ser 2.0, atue BEM 1.0
#FATOS- Atitudes e posturas não diferem no mundo real e no universo digital
- O cliente nem sempre tem razão, o especialista em comunicação é o assessor
- Sempre tem alguém te observando. Seja off ou online, você é avaliado também por postura, não só por resultados
- Competência é o resultado do equilíbrio entre postura e eficiência
- Não há bibliografia sobre atendimento. A rotina é que ensina.
#REGRA 1: ATENDER É ENTENDER
- Entenda PROFUNDAMENTE seu cliente, o que ele faz, vende, como atua e o que representa
- Entenda o que ele quer de você. Coloque-se no lugar dele
- Entenda PROFUNDAMENTE o jornalista, qual veículo ele trabalha, qual a linha editorial e o que ele precisa de você
- Entenda o que ele precisa saber. Coloque-se no lugar do jornalista
- Entenda qual a repercussão que a divulgação causará
#REGRA 2: MODERAÇÃO NA
VELOCIDADE- Se você for rápido demais no atendimento às demandas, pode cometer erros
- Se demorar muito, pode perder oportunidades e clientes
- Sempre pergunte qual o prazo de QUALQUER demanda
- Ache o equilíbrio de tempo entre recebimento, processamento e resolução da demanda
#REGRA 3: RITMO CONSTANTE
- Mantenha o ritmo de processamento de todas as demandas
- Faça uma lista de prioridades e classifique de 0 a 10, sendo que 0 é ‘PRA JÁ’ e 10 ‘ATÉ O FINAL DO DIA’
- Não deixe nenhum cliente ou demanda sem ‘movimentação’
- Se é impossível, peça ajuda, orientação ou delegue
#REGRA 3: RITMO CONSTANTE
#REGRA 4: ELIMINE DEMANDAS
- Regra pessoal: e-mail tem prazo de validade de 2 horas. Depois disso, você não é visto como ágil
- Envio de material para a imprensa toma, em média, apenas 2 minutos!
- Antecipe ao cliente o prazo de entrega: se é para as 15h, diga que é para as 14h
- Eliminando as demandas em um prazo razoável, seu dia rende, em média, 2 horas mais.
- Matou a demanda urgente, sobra tempo para estratégia
#REGRA 5: ORGANIZE-SE
- Utilize ferramentas para se organizar como calendário do outlook, agenda do celular, relatórios pessoais e “TO DO LIST”
- Sua mesa é sua personalidade: seu chefe/cliente/colega vê sua forma de trabalhar refletida na sua organização
- Faça, ao final do dia, a sua “TO DO LIST” do dia seguinte. Isso previne esquecimentos
- Digitalize suas anotações, organize seus materiais no servidor, evite ter vários endereços de e-mail
#REGRA 6: PERGUNTE, QUESTIONE- Se não sabe, pergunte. Se tem dúvida, questione. Vergonha é fazer errado ou se omitir
- Tem muitas demandas? Pergunte ao seu chefe o que priorizar, a responsabilidade é dele!
- Não entendeu? Peça para o cliente explicar novamente, na hora, para evitar constrangimentos
- Diálogo. Isso salva casamentos e também assessores!
#REGRA 7: PENSE EM DEPOIS DE
AMANHÃ- Sua luta diária é para que depois de amanhã seja um dia zerado em demandas
- Fazer isso é manter um planejamento em dia e organizado, com cliente bem atendido
- Marque compromissos no começo da manhã ou ao final do dia, guarde o período entre 11h-16h30 para atender clientes e imprensa
- Se depois de amanhã tiver demandas, faça hoje para adiantar
#REGRA 8: TODOS SABEM DE TUDO- Posicione constantemente seu chefe, clientes e jornalistas sobre o que você está fazendo
- Avise sobre prazos, indique consequências, alerte para o que não vai acontecer e mostre quais as opções
- Apresente o problema e sugestões de solução
- Feedback é a palavra de ordem: se todos souberem de tudo, você cumpriu seu papel. Isso divide tarefas e torna o processo participativo. Envolva as pessoas certas nos momentos certos. Mas isso não significa ‘transferir responsabilidade’
#FICADICA- Assessorias de Imprensa valorizam mais pró-atividade do que técnica perfeita
- Leia, leia, leia, leia. Mas leia veículos impressos. A leitura de jornais e revistas aprimora a escrita, o conhecimento de jornalistas e editorias, apura o senso crítico para novas pautas e proporciona conhecimentos gerais. Tire 30 minutos do seu começo de dia para isso.
- Organize seu dia em blocos. Por exemplo: 09h-09h30: leitura de jornais e revistas09h30-10h: responder e-mails10h-11h: escrever releases10h-12h: sugestão de pauta para jornalistas14h-17h: follow up17h-18h: resolver as demandas que surgiram das atividades
#FICADICA- Apure seu senso de estratégia: como uma divulgação pode trazer benefícios para a imagem dos clientes ou gerar negócios
- Valorize seus resultados e compartilhe sua conquista com o cliente, dando crédito a ele e a seu trabalho
- Crie uma firme rede de contatos com jornalistas. Ter próximos de você os 10-12 jornalistas que você fala semanalmente te ajuda na hora de ‘tirar o coelho da cartola’
- Faça relatórios que comprovem sua participação nos resultados. Não deixe que outros assumam suas conquistas
- Sugira ao seu chefe reuniões de troca de experiências. Outros assessores podem te ajudar com contatos e dicas
#FICADICA + IMPORTANTE
NÃO HÁ UM MODELO DE ATENDIMENTO. TUDO ISSO É UMA METDOLOGIA PRÓPRIA. NÃO HÁ
BIBLIOGRAFIA PARA ISSO, NÃO HÁ TEORIA, SÃO CONHECIMENTOS ADQUIRIDOS NO DIA A DIA, NA
PRÁTICA.
CRIE SUA PRÓPRIA TÉCNICA DE ATENDIMENTO EFICIENTE. MAS TENHA A PREMISSA DA PRÓ-
ATIVIDADE E DO BOM RELACIONAMENTO COM TODOS ENVOLVIDOS.
#VALEU
BRUNO [email protected]
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Twitter: @BrunoPinheiroLinkedin: http://br.linkedin.com/in/brpin