Metodi e strumenti per la gestione e il controllo della Qualità nellerogazione di servizi di...
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Metodi e strumenti per la gestione e il controllo Metodi e strumenti per la gestione e il controllo della Qualità nell’erogazione di servizi di pubblica della Qualità nell’erogazione di servizi di pubblica
utilità: il caso Metronapoliutilità: il caso Metronapoli
Metodi e strumenti per la gestione e il controllo Metodi e strumenti per la gestione e il controllo della Qualità nell’erogazione di servizi di pubblica della Qualità nell’erogazione di servizi di pubblica
utilità: il caso Metronapoliutilità: il caso Metronapoli
Università degli Studi di Napoli Federico IIFacoltà di Ingegneria - 11 Dicembre 2003
Relatore:Chiar.mo Prof. Giuseppe Zollo
Correlatore:Dott. Attilio Capasso
Candidato:Daniele Pizzo
Obiettivo della tesiObiettivo della tesiObiettivo della tesiObiettivo della tesi
Elaborazione di una metodologia per il monitoraggio Elaborazione di una metodologia per il monitoraggio della qualità delle prestazioni in un’azienda di della qualità delle prestazioni in un’azienda di
Trasporto Pubblico LocaleTrasporto Pubblico Locale
Elaborazione di una metodologia per il monitoraggio Elaborazione di una metodologia per il monitoraggio della qualità delle prestazioni in un’azienda di della qualità delle prestazioni in un’azienda di
Trasporto Pubblico LocaleTrasporto Pubblico Locale
Struttura della presentazioneStruttura della presentazioneStruttura della presentazioneStruttura della presentazione1.1. Il Sistema di Gestione della Qualità di MetronapoliIl Sistema di Gestione della Qualità di Metronapoli
- Caratteristiche- Caratteristiche- Lacune da colmare- Lacune da colmare
2.2. Il Sistema di Monitoraggio della QualitàIl Sistema di Monitoraggio della Qualità- - Pianificazione Pianificazione - Strumenti operativi- Strumenti operativi- Ciclo operativo- Ciclo operativo
3.3. Conclusioni, stato di attuazione e impatti organizzativiConclusioni, stato di attuazione e impatti organizzativi
1.1. Il Sistema di Gestione della Qualità di MetronapoliIl Sistema di Gestione della Qualità di Metronapoli- Caratteristiche- Caratteristiche- Lacune da colmare- Lacune da colmare
2.2. Il Sistema di Monitoraggio della QualitàIl Sistema di Monitoraggio della Qualità- - Pianificazione Pianificazione - Strumenti operativi- Strumenti operativi- Ciclo operativo- Ciclo operativo
3.3. Conclusioni, stato di attuazione e impatti organizzativiConclusioni, stato di attuazione e impatti organizzativi
Metronapoli e la Qualità del servizioMetronapoli e la Qualità del servizioMetronapoli e la Qualità del servizioMetronapoli e la Qualità del servizio
•Istituzione dell’Istituzione dell’Ufficio Marketing e QualitàUfficio Marketing e Qualità
•Certificazione di Qualità ISO 9001Certificazione di Qualità ISO 9001
•Indagini di Customer SatisfactionIndagini di Customer Satisfaction
•Carta della mobilitàCarta della mobilità
•Customer care: call center, gestione reclamiCustomer care: call center, gestione reclami
•Benchmarking NOVABenchmarking NOVA
•Monitoraggio della Qualità erogata•Monitoraggio della Qualità erogataMonitoraggio della Qualità erogata
Il miglioramento continuo per MetronapoliIl miglioramento continuo per MetronapoliIl miglioramento continuo per MetronapoliIl miglioramento continuo per Metronapoli
Pianificare (Plan) Fare (DO)
Controllare (Check)Agire (Act)
Il modello delle 5 P per il controllo della qualitàIl modello delle 5 P per il controllo della qualitàIl modello delle 5 P per il controllo della qualitàIl modello delle 5 P per il controllo della qualità
CO
NC
OR
RE
NZ
A
QUALITA’QUALITA’PARAGONATAPARAGONATA
QUALITA’QUALITA’PARAGONATAPARAGONATA
Come ci si posiziona
Cosa desidera il cliente
QUALITA’QUALITA’PERCEPITAPERCEPITAQUALITA’QUALITA’
PERCEPITAPERCEPITA
Cosa ritiene di ricevere il cliente
QUALITA’QUALITA’PROGETTATAPROGETTATA
QUALITA’QUALITA’PROGETTATAPROGETTATA
Cosa si vuol fornire e come
QUALITA’QUALITA’PRESTATAPRESTATAQUALITA’QUALITA’PRESTATAPRESTATA
Cosa si fornisce realmente
QUALITA’QUALITA’PREVISTAPREVISTAQUALITA’QUALITA’PREVISTAPREVISTA
Cosa desidera il clienteCL
IEN
TI
AZ
IEN
DA
/ E
NT
E
Il modello delle 5 P per il controllo della qualitàIl modello delle 5 P per il controllo della qualitàIl modello delle 5 P per il controllo della qualitàIl modello delle 5 P per il controllo della qualità
CO
NC
OR
RE
NZ
A
QUALITA’QUALITA’PARAGONATAPARAGONATA
QUALITA’QUALITA’PARAGONATAPARAGONATA
Come ci si posiziona
Cosa desidera il cliente
QUALITA’QUALITA’PERCEPITAPERCEPITAQUALITA’QUALITA’
PERCEPITAPERCEPITA
Cosa ritiene di ricevere il cliente
QUALITA’QUALITA’PROGETTATAPROGETTATA
QUALITA’QUALITA’PROGETTATAPROGETTATA
Cosa si vuol fornire e come
QUALITA’QUALITA’PRESTATAPRESTATAQUALITA’QUALITA’PRESTATAPRESTATA
Cosa si fornisce realmente
QUALITA’QUALITA’PREVISTAPREVISTAQUALITA’QUALITA’PREVISTAPREVISTA
Cosa desidera il clienteCL
IEN
TI
AZ
IEN
DA
/ E
NT
E
Carta della mobilitàCarta della mobilità
Benchmarking(NOVA)
Benchmarking(NOVA)
Indagini presso l’utenza
Indagini presso l’utenza
??
Il monitoraggio della qualità erogataIl monitoraggio della qualità erogataIl monitoraggio della qualità erogataIl monitoraggio della qualità erogata
Sistema di Sistema di MonitoraggioMonitoraggiodella Qualitàdella Qualità
(SMQ)(SMQ)
Verifica, effettuata con opportuni strumenti e modalità, del grado di Verifica, effettuata con opportuni strumenti e modalità, del grado di allineamento tra i livelli di qualità progettati e dichiarati nella Carta allineamento tra i livelli di qualità progettati e dichiarati nella Carta
della Mobilità (standard) e quelli effettivamente erogatidella Mobilità (standard) e quelli effettivamente erogati
•Acquisizione di dati quantitativi Acquisizione di dati quantitativi
•Controllo continuo sugli indicatori di Controllo continuo sugli indicatori di performanceperformance
•Rilevazione delle non conformità e dei Rilevazione delle non conformità e dei disservizi disservizi
•Adozione tempestiva di azioni correttiveAdozione tempestiva di azioni correttive
•Creazione di una banca dati della Qualità Creazione di una banca dati della Qualità centralizzata, organica e sistematizzatacentralizzata, organica e sistematizzata
Finalità Finalità
Il Sistema di Monitoraggio della QualitàIl Sistema di Monitoraggio della QualitàIl Sistema di Monitoraggio della QualitàIl Sistema di Monitoraggio della Qualità
Il SMQ è uno strumento composito, costituito da Il SMQ è uno strumento composito, costituito da
numerose attività e moduli coordinati tra loro numerose attività e moduli coordinati tra loro
[[SistemaSistema], sviluppati per l’attuazione di attività ], sviluppati per l’attuazione di attività
sistematiche e continue di controllo e supervisione sistematiche e continue di controllo e supervisione
[[MonitoraggioMonitoraggio] ad uso interno, nell’ottica del ] ad uso interno, nell’ottica del
miglioramento continuo delle prestazioni e della miglioramento continuo delle prestazioni e della
ricerca di una sempre maggiore soddisfazione ricerca di una sempre maggiore soddisfazione
dell’utenza [dell’utenza [QualitàQualità].].
Il SMQ è uno strumento composito, costituito da Il SMQ è uno strumento composito, costituito da
numerose attività e moduli coordinati tra loro numerose attività e moduli coordinati tra loro
[[SistemaSistema], sviluppati per l’attuazione di attività ], sviluppati per l’attuazione di attività
sistematiche e continue di controllo e supervisione sistematiche e continue di controllo e supervisione
[[MonitoraggioMonitoraggio] ad uso interno, nell’ottica del ] ad uso interno, nell’ottica del
miglioramento continuo delle prestazioni e della miglioramento continuo delle prestazioni e della
ricerca di una sempre maggiore soddisfazione ricerca di una sempre maggiore soddisfazione
dell’utenza [dell’utenza [QualitàQualità].].
Il processo di pianificazione del SMQIl processo di pianificazione del SMQIl processo di pianificazione del SMQIl processo di pianificazione del SMQ
Analisi dei reclami
DPCM 30/12/98
Indagini di Customer Satisfaction
Contratti di servizio
Proposta indicatori
Individuazione responsabiliper ciascun indicatore
- Verifiche di adeguatezza- Pareri di funzioni aziendali- Benchmarking
Lista indicatori definitiva
Interviste ai responsabili di
raccolta dei dati
Interviste ai responsabili
per l’intervento
Definizione e riordinoflussi informazioni
Definizione leve di intervento/correzione
Costruzione del database e della procedura per
il monitoraggio della Qualità
Carta della mobilità
Analisi dei reclamiAnalisi dei reclami
DPCM 30/12/98DPCM 30/12/98
Indagini di Customer Satisfaction
Indagini di Customer Satisfaction
Contratti di servizio
Contratti di servizio
Proposta indicatoriProposta indicatoriCarta della mobilitàCarta della mobilità
Scelta dei criteri di rilevazioneper ciascun indicatore:
Definizione formula e caratteristiche
ComunicazioneComunicazione
RegolaritàRegolaritàdel serviziodel servizio
Pulizia ePulizia econdizioni igienichecondizioni igieniche
Comfort Comfort del viaggiodel viaggio
Sicurezza Sicurezza del viaggiodel viaggio
Sicurezza Sicurezza person. e patrim.person. e patrim.
IntegrazioneIntegrazionemodalemodale
PersonalePersonale
ServiziServiziaggiuntiviaggiuntivi
Servizi per Servizi per disabilidisabili
Le dieci dimensioni della qualità del servizioLe dieci dimensioni della qualità del servizio
Il processo di pianificazione del SMQIl processo di pianificazione del SMQIl processo di pianificazione del SMQIl processo di pianificazione del SMQ
Analisi dei reclami
DPCM 30/12/98
Indagini di Customer Satisfaction
Contratti di servizio
Proposta indicatori
Individuazione responsabiliper ciascun indicatore
Lista indicatori definitiva
Interviste ai responsabili di
raccolta dei dati
Interviste ai responsabili
per l’intervento
Definizione e riordinoflussi informazioni
Definizione leve di intervento/correzione
Scelta dei criteri di rilevazioneper ciascun indicatore:
Costruzione del database e della procedura per
il monitoraggio della Qualità
Carta della mobilità
Analisi dei reclamiAnalisi dei reclami
DPCM 30/12/98DPCM 30/12/98
Indagini di Customer Satisfaction
Indagini di Customer Satisfaction
Contratti di servizio
Contratti di servizio
Proposta indicatoriProposta indicatori
Lista indicatori definitiva
Lista indicatori definitiva
Scelta dei criteri di rilevazioneper ciascun indicatore
Scelta dei criteri di rilevazioneper ciascun indicatore
Carta della mobilitàCarta della mobilità- Verifiche di adeguatezza- Pareri di funzioni aziendali- Benchmarking
- Verifiche di adeguatezza- Pareri di funzioni aziendali- Benchmarking
- Verifiche di adeguatezza- Pareri di funzioni aziendali- Benchmarking
Definizione formula e caratteristiche
Definizione formula e caratteristiche
Definizione formula e caratteristiche
Il processo di pianificazione del SMQIl processo di pianificazione del SMQIl processo di pianificazione del SMQIl processo di pianificazione del SMQ
Analisi dei reclami
DPCM 30/12/98
Indagini di Customer Satisfaction
Contratti di servizio
Proposta indicatori
Individuazione responsabiliper ciascun indicatore
Lista indicatori definitiva
Interviste ai responsabili di
raccolta dei dati
Interviste ai responsabili
per l’intervento
Definizione e riordinoflussi informazioni
Definizione leve di intervento/correzione
Scelta dei criteri di rilevazioneper ciascun indicatore:
Costruzione del database e della procedura per
il monitoraggio della Qualità
Carta della mobilità
Analisi dei reclamiAnalisi dei reclami
DPCM 30/12/98DPCM 30/12/98
Indagini di Customer Satisfaction
Indagini di Customer Satisfaction
Contratti di servizio
Contratti di servizio
Proposta indicatoriProposta indicatori
Individuazione responsabiliper ciascun indicatore
Individuazione responsabiliper ciascun indicatore
Lista indicatori definitiva
Lista indicatori definitiva
Scelta dei criteri di rilevazioneper ciascun indicatore
Scelta dei criteri di rilevazioneper ciascun indicatore
Carta della mobilitàCarta della mobilità- Verifiche di adeguatezza- Pareri di funzioni aziendali- Benchmarking
- Verifiche di adeguatezza- Pareri di funzioni aziendali- Benchmarking
- Verifiche di adeguatezza- Pareri di funzioni aziendali- Benchmarking
Definizione formula e caratteristiche
Definizione formula e caratteristiche
Il processo di pianificazione del SMQIl processo di pianificazione del SMQIl processo di pianificazione del SMQIl processo di pianificazione del SMQ
Analisi dei reclami
DPCM 30/12/98
Indagini di Customer Satisfaction
Contratti di servizio
Proposta indicatori
Individuazione responsabiliper ciascun indicatore
Lista indicatori definitiva
Interviste ai responsabili di
raccolta dei dati
Interviste ai responsabili
per l’intervento
Definizione e riordinoflussi informazioni
Definizione leve di intervento/correzione
Scelta dei criteri di rilevazioneper ciascun indicatore:
Costruzione del database e della procedura per
il monitoraggio della Qualità
Carta della mobilità
Analisi dei reclamiAnalisi dei reclami
DPCM 30/12/98DPCM 30/12/98
Indagini di Customer Satisfaction
Indagini di Customer Satisfaction
Contratti di servizio
Contratti di servizio
Proposta indicatoriProposta indicatori
Individuazione responsabiliper ciascun indicatore
Individuazione responsabiliper ciascun indicatore
Lista indicatori definitiva
Lista indicatori definitiva
Interviste ai responsabili di
raccolta dei dati
Interviste ai responsabili di
raccolta dei dati
Interviste ai responsabili
per l’intervento
Interviste ai responsabili
per l’intervento
Definizione e riordinoflussi informazioni
Definizione e riordinoflussi informazioni
Definizione leve di intervento/correzioneDefinizione leve di
intervento/correzione
Scelta dei criteri di rilevazioneper ciascun indicatore
Scelta dei criteri di rilevazioneper ciascun indicatore
Costruzione del database e della procedura per
il monitoraggio della Qualità
Costruzione del database e della procedura per
il monitoraggio della Qualità
Carta della mobilitàCarta della mobilità- Verifiche di adeguatezza- Pareri di funzioni aziendali- Benchmarking
- Verifiche di adeguatezza- Pareri di funzioni aziendali- Benchmarking
- Verifiche di adeguatezza- Pareri di funzioni aziendali- Benchmarking
Definizione formula e caratteristiche
Definizione formula e caratteristiche
Database SMQDatabase SMQDatabase SMQDatabase SMQ
Il sistema informativo del SMQIl sistema informativo del SMQIl sistema informativo del SMQIl sistema informativo del SMQ
Carte di controllo di ogni indicatoreCarte di controllo di ogni indicatore
Indici sintetici aggregati
Indici sintetici aggregati
Gap tra qualità erogata e percepita
Gap tra qualità erogata e percepita
Elaborazioni statistiche
Elaborazioni statistiche
Schede di monitoraggio
Schede di monitoraggio
Dati aziendaliDati aziendali
QuestionariQuestionari
ReclamiReclami
InputInputInputInput
Strumenti di Strumenti di acquisizione dei datiacquisizione dei dati
OutputOutputOutputOutput
Strumenti e Strumenti e attività di controlloattività di controllo
Questionario per la rilevazioneQuestionario per la rilevazionedella qualità percepitadella qualità percepita
Schede di monitoraggioSchede di monitoraggio
Trasmissione di dati interniTrasmissione di dati interni Gestione dei reclamiGestione dei reclami
Gli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei dati
Il QuestionarioIl QuestionarioIl QuestionarioIl Questionario
Questionario per la rilevazioneQuestionario per la rilevazionedella qualità percepitadella qualità percepita
Schede di monitoraggioSchede di monitoraggio
Trasmissione di dati interniTrasmissione di dati interni Gestione dei reclamiGestione dei reclami
Gli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei dati
Questionario per la rilevazioneQuestionario per la rilevazionedella qualità percepitadella qualità percepita
Schede di monitoraggioSchede di monitoraggio
Trasmissione di dati interniTrasmissione di dati interni Gestione dei reclamiGestione dei reclami
Monitoraggio del Monitoraggio del Call CenterCall Center
Monitoraggio del Monitoraggio del Call CenterCall Center
•Efficienza dell’IVR•Cortesia e capacità di risposta dell’operatore
Monitoraggio dei Monitoraggio dei TreniTreni
Monitoraggio dei Monitoraggio dei TreniTreni
•Pulizia treni•Comfort del viaggio
Monitoraggio delle Monitoraggio delle StazioniStazioni
Monitoraggio delle Monitoraggio delle StazioniStazioni
•Pulizia stazione•Comunicazione e segnaletica•Personale di stazione•Impianti di stazione
Le schede di monitoraggioLe schede di monitoraggioLe schede di monitoraggioLe schede di monitoraggioGli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei dati
Questionario per la rilevazioneQuestionario per la rilevazionedella qualità percepitadella qualità percepita
Schede di monitoraggioSchede di monitoraggio
Trasmissione di dati interniTrasmissione di dati interni Gestione dei reclamiGestione dei reclami
Trasmissione di dati interniTrasmissione di dati interniTrasmissione di dati interniTrasmissione di dati interni
Gli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei dati
Gestione dei reclamiGestione dei reclamiGestione dei reclamiGestione dei reclami
1 5
39
3
34
0 4
22
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0
5
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Sic
ure
zza
del
viag
gio
Sic
ure
zza
per
son
ale
ep
atri
mo
nia
le
Reg
ola
rità
del
serv
izio
Pu
lizia
eco
nd
izio
ni
igie
nic
he
Co
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rtev
ole
zza
del
via
gg
io
Ser
vizi
ag
giu
nti
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Ser
vizi
per
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abili
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mu
nic
azio
ne
Asp
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rela
zio
nal
i eco
mp
ort
amen
tali
del
per
son
ale
Gra
do
di
inte
gra
zio
ne
mo
dal
e Alt
ro
Scheduling dei turni di monitoraggio
Lista delle stazioni e definizione del percorso di viaggio
Ripartizione schede stazione Osservazione
vagone a campione
Rilevazioni in Rilevazioni in stazionestazione
Rilevazioni Rilevazioni in trenoin treno
Osservazione banchine
Osservazione scale/corridoi
Osservazione atrio ingresso
RiempimentoScheda 1/2
RiempimentoScheda 1/2
RiempimentoScheda 2/2
Rilevatore 1 Rilevatore 2
RiempimentoScheda 1/2
Aggiuntanote
Aggiuntanote
Ingresso stazione
Inizio turno
Uscita stazione
Salita treno
Discesa trenoNO
SI
Riempimento scheda treno
Aggiuntanote
Consegna schede ai responsabili del SMQ
Caricamento risultati nel database SMQ
Comunicazione note agli addetti ai reclami per azioni
correttive/migliorative
Fine turno
I processi di monitoraggio sul campoI processi di monitoraggio sul campoI processi di monitoraggio sul campoI processi di monitoraggio sul campoGli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei datiGli strumenti di acquisizione dei dati
Strumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controllo
Carte di controlloCarte di controllo Indici sintetici aggregati perIndici sintetici aggregati perdimensione della qualitàdimensione della qualità
Elaborazioni statistiche sui dati Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggiodei questionari e delle schede di monitoraggio
Analisi dei gap tra qualità erogataAnalisi dei gap tra qualità erogatae qualità percepitae qualità percepita
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
55%
Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre
LCS
LCI
LC
Sicurezza viaggioSicurezza viaggio Sicurezza personale e patrimoniale
Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizioRegolarità del servizio Pulizia e condizioni
igienichePulizia e condizioni
igieniche Comfort del viaggioComfort del viaggio0 10 10 10 10 1
Servizi aggiuntiviServizi aggiuntivi Aspetti relazionali e comportamentali
Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabiliServizi per disabili Grado di
integrazione modaleGrado di
integrazione modale ComunicazioneComunicazione0 10 10 10 1 0 1
-0,5
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
1 2 3 4 5 6
Erogato
Percepito
Gap
ComfortDel treno
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00Scale mobili/ascensori
Accesso ai treni
Servizi per disabili
Regolarità corse
Frequenza corse
Comfort del treno
Pulizia della stazione
Pulizia dei treni
Cortesia del personale
Sicurezza personale epatrimoniale
Sicurezza viaggio
Comunicazioni alla clientela
Linea 1 Linea 2 Funicolari
Carte di controllo Indici sintetici aggregati perdimensione della qualità
Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggio
Analisi dei gap tra qualità erogatae qualità percepita
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
55%
Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre
LCS
LCI
LC
Sicurezza viaggioSicurezza viaggio Sicurezza personale e patrimoniale
Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizioRegolarità del servizio Pulizia e condizioni
igienichePulizia e condizioni
igieniche Comfort del viaggioComfort del viaggio0 10 10 10 10 1
Servizi aggiuntiviServizi aggiuntivi Aspetti relazionali e comportamentali
Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabiliServizi per disabili Grado di
integrazione modaleGrado di
integrazione modale ComunicazioneComunicazione0 10 10 10 1 0 1
-0,5
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
1 2 3 4 5 6
Erogato
Percepito
Gap
ComfortDel treno
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00Scale mobili/ascensori
Accesso ai treni
Servizi per disabili
Regolarità corse
Frequenza corse
Comfort del treno
Pulizia della stazione
Pulizia dei treni
Cortesia del personale
Sicurezza personale epatrimoniale
Sicurezza viaggio
Comunicazioni alla clientela
Linea 1 Linea 2 Funicolari
Strumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloLe carte di controlloLe carte di controlloLe carte di controlloLe carte di controllo
Carte di Controllo per variabili•Della media•Dell’escursione
Carte di Controllo per variabili•Della media•Dell’escursione
Carte di Controllo per attributiCarte di Controllo per attributi
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
55%
Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre
LCS
LCI
LC
Carta di controllo dell’indicatore “Affollamento Medio”Carta di controllo dell’indicatore “Affollamento Medio”
Carte di controllo Indici sintetici aggregati perdimensione della qualità
Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggio
Analisi dei gap tra qualità erogatae qualità percepita
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
55%
Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre
LCS
LCI
LC
Sicurezza viaggioSicurezza viaggio Sicurezza personale e patrimoniale
Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizioRegolarità del servizio Pulizia e condizioni
igienichePulizia e condizioni
igieniche Comfort del viaggioComfort del viaggio0 10 10 10 10 1
Servizi aggiuntiviServizi aggiuntivi Aspetti relazionali e comportamentali
Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabiliServizi per disabili Grado di
integrazione modaleGrado di
integrazione modale ComunicazioneComunicazione0 10 10 10 1 0 1
-0,5
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
1 2 3 4 5 6
Erogato
Percepito
Gap
ComfortDel treno
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00Scale mobili/ascensori
Accesso ai treni
Servizi per disabili
Regolarità corse
Frequenza corse
Comfort del treno
Pulizia della stazione
Pulizia dei treni
Cortesia del personale
Sicurezza personale epatrimoniale
Sicurezza viaggio
Comunicazioni alla clientela
Linea 1 Linea 2 Funicolari
Strumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloIndici sintetici di qualitàIndici sintetici di qualitàIndici sintetici di qualitàIndici sintetici di qualità
Sicurezza viaggioSicurezza viaggio Sicurezza personale e patrimoniale
Sicurezza personale e patrimoniale
Regolarità del servizioRegolarità del servizio Pulizia e condizioni igieniche
Pulizia e condizioni igieniche
Comfort del viaggioComfort del viaggio
0 10 10 10 10 1
Servizi aggiuntiviServizi aggiuntivi Aspetti relazionali e comportamentali
Aspetti relazionali e comportamentali
Servizi per disabiliServizi per disabili Grado di integrazione modale
Grado di integrazione modale
ComunicazioneComunicazione
0 10 10 1 0 1 0 1
Pannello di controllo delle dimensioni della qualitàPannello di controllo delle dimensioni della qualità
iniiiiiiii INpINcINbINaISQ ...321 iniiiiiiii INpINcINbINaISQ ...321
Carte di controllo Indici sintetici aggregati perdimensione della qualità
Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggio
Analisi dei gap tra qualità erogatae qualità percepita
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
55%
Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre
LCS
LCI
LC
Sicurezza viaggioSicurezza viaggio Sicurezza personale e patrimoniale
Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizioRegolarità del servizio Pulizia e condizioni
igienichePulizia e condizioni
igieniche Comfort del viaggioComfort del viaggio0 10 10 10 10 1
Servizi aggiuntiviServizi aggiuntivi Aspetti relazionali e comportamentali
Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabiliServizi per disabili Grado di
integrazione modaleGrado di
integrazione modale ComunicazioneComunicazione0 10 10 10 1 0 1
-0,5
0
0,5
1
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2
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3
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Erogato
Percepito
Gap
ComfortDel treno
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00Scale mobili/ascensori
Accesso ai treni
Servizi per disabili
Regolarità corse
Frequenza corse
Comfort del treno
Pulizia della stazione
Pulizia dei treni
Cortesia del personale
Sicurezza personale epatrimoniale
Sicurezza viaggio
Comunicazioni alla clientela
Linea 1 Linea 2 Funicolari
Strumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloElaborazioni statistiche sui dati di questionari e Elaborazioni statistiche sui dati di questionari e
schede di monitoraggioschede di monitoraggioElaborazioni statistiche sui dati di questionari e Elaborazioni statistiche sui dati di questionari e
schede di monitoraggioschede di monitoraggio
Carte di controllo Indici sintetici aggregati perdimensione della qualità
Elaborazioni statistiche sui dati dei questionari e delle schede di monitoraggio
Analisi dei gap tra qualità erogatae qualità percepita
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
55%
Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre
LCS
LCI
LC
Sicurezza viaggioSicurezza viaggio Sicurezza personale e patrimoniale
Sicurezza personale e patrimoniale Regolarità del servizioRegolarità del servizio Pulizia e condizioni
igienichePulizia e condizioni
igieniche Comfort del viaggioComfort del viaggio0 10 10 10 10 1
Servizi aggiuntiviServizi aggiuntivi Aspetti relazionali e comportamentali
Aspetti relazionali e comportamentali Servizi per disabiliServizi per disabili Grado di
integrazione modaleGrado di
integrazione modale ComunicazioneComunicazione0 10 10 10 1 0 1
-0,5
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
1 2 3 4 5 6
Erogato
Percepito
Gap
ComfortDel treno
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00Scale mobili/ascensori
Accesso ai treni
Servizi per disabili
Regolarità corse
Frequenza corse
Comfort del treno
Pulizia della stazione
Pulizia dei treni
Cortesia del personale
Sicurezza personale epatrimoniale
Sicurezza viaggio
Comunicazioni alla clientela
Linea 1 Linea 2 Funicolari
Strumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloStrumenti e attività di controlloAnalisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepitaAnalisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepitaAnalisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepitaAnalisi dei gap tra qualità erogata e qualità percepita
-0,5
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
1 2 3 4 5 6
Erogato
Percepito
Gap
ComfortDel treno
Ciclo operativo del SMQCiclo operativo del SMQCiclo operativo del SMQCiclo operativo del SMQ
Rilevazione dati sul campo
Database SMQ
Confronto coi valoridi riferimento
Dati storici
Afflusso di dati da altri uffici
Fase 2: Analisi
e verifica
Individuazione responsabile area critica
Scostamentopositivo
Scostamentonegativo
Aggiornamento valori di riferimento
Invio informazioni e richiesta di intervento
all’ufficio responsabile
Matriceresponsabilità
Adozione di misure correttive
Gestione dei reclami
Comunicazione di ritorno dei provvedimenti adottati
Decisione sulle leve di intervento più adeguate
Ufficioresponsabile
Analisiscostamenti per ciascun
indicatore
Sondaggi presso l’utenza
Fase 1: Acquisizione dati
Fase 3: InterventoFase 3: Intervento
Database SMQ Dati storiciDati storici
Confronto coi valoridi riferimento
Confronto coi valoridi riferimento
Fase 2: Fase 2: AnalisiAnalisi
e verificae verifica
Scostamentopositivo
Scostamentonegativo
Invio informazioni e Invio informazioni e richiesta di interventorichiesta di interventoall’ufficio responsabileall’ufficio responsabile
Invio informazioni e Invio informazioni e richiesta di interventorichiesta di interventoall’ufficio responsabileall’ufficio responsabile
Ufficioresponsabile
Analisiscostamenti per ciascun
indicatore
Rilevazione dati sul campoRilevazione dati sul campo
Afflusso di dati da altri ufficiAfflusso di dati da altri uffici
Gestione dei reclamiGestione dei reclami
Sondaggi presso l’utenzaSondaggi presso l’utenza
Fase 1: Acquisizione datiFase 1: Acquisizione dati
Fase 3: InterventoFase 3: Intervento
Aggiornamento Aggiornamento valori di riferimentovalori di riferimento
Aggiornamento Aggiornamento valori di riferimentovalori di riferimento
Individuazione Individuazione responsabile responsabile area criticaarea critica
Individuazione Individuazione responsabile responsabile area criticaarea critica
MatriceMatriceresponsabilitàresponsabilità
MatriceMatriceresponsabilitàresponsabilità
Comunicazione di ritorno Comunicazione di ritorno dei provvedimenti adottatidei provvedimenti adottatiComunicazione di ritorno Comunicazione di ritorno dei provvedimenti adottatidei provvedimenti adottati
Decisione sulle leve di Decisione sulle leve di intervento più adeguateintervento più adeguateDecisione sulle leve di Decisione sulle leve di
intervento più adeguateintervento più adeguate
Adozione di misure Adozione di misure correttivecorrettive
Adozione di misure Adozione di misure correttivecorrettive
Dati storiciDati storici
ConclusioniConclusioniConclusioniConclusioni
Stato di attuazione del progettoStato di attuazione del progettoStato di attuazione del progettoStato di attuazione del progetto
Risultati pratici conseguitiRisultati pratici conseguiti- Architettura del sistema e definizione dei flussi informativi- Architettura del sistema e definizione dei flussi informativi- Supporti informatici per l’archiviazione e l’elaborazione dei dati- Supporti informatici per l’archiviazione e l’elaborazione dei dati- Questionario- Questionario- Schede di monitoraggio- Schede di monitoraggio- Carte di controllo- Carte di controllo
Risultati pratici conseguitiRisultati pratici conseguiti- Architettura del sistema e definizione dei flussi informativi- Architettura del sistema e definizione dei flussi informativi- Supporti informatici per l’archiviazione e l’elaborazione dei dati- Supporti informatici per l’archiviazione e l’elaborazione dei dati- Questionario- Questionario- Schede di monitoraggio- Schede di monitoraggio- Carte di controllo- Carte di controllo
Impatti sul Sistema di Gestione della QualitàImpatti sul Sistema di Gestione della Qualità- Adeguamento della gestione dei reclami- Adeguamento della gestione dei reclami- Revisione della carta della mobilità- Revisione della carta della mobilità- Aggiornamento del Manuale della Qualità- Aggiornamento del Manuale della Qualità- Ridefinizione dei questionari per le indagini annuali sulla qualità- Ridefinizione dei questionari per le indagini annuali sulla qualità
Impatti sul Sistema di Gestione della QualitàImpatti sul Sistema di Gestione della Qualità- Adeguamento della gestione dei reclami- Adeguamento della gestione dei reclami- Revisione della carta della mobilità- Revisione della carta della mobilità- Aggiornamento del Manuale della Qualità- Aggiornamento del Manuale della Qualità- Ridefinizione dei questionari per le indagini annuali sulla qualità- Ridefinizione dei questionari per le indagini annuali sulla qualità