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Mercadotecnia y administraciMercadotecnia y administracióón n para el consultoriopara el consultorio

MERCADOTECNIA MERCADOTECNIA PARA EL CONSULTORIOPARA EL CONSULTORIO

®® Material registrado en DirecciMaterial registrado en Direccióón General del Derecho de Autor. n General del Derecho de Autor.

Queda prohibida su reproducciQueda prohibida su reproduccióón parcial o total sin permiso del autorn parcial o total sin permiso del autor..

Dr. Jorge Antonio Aldrete Velasco

Especialista en Medicina Interna con experiencia en investigación clínica, mercadotecnia médica y áreas directivas de la industria editorial.

Especialidad en Medicina Interna con sede en el Hospital Español de la ciudad de México (1986-1990).

Miembro colegiado y exsecretario de actividades científicas del Colegio de Medicina Interna de México (2007-2008).

Mercadotecnia para el Mercadotecnia para el consultorioconsultorio

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Queda prohibida su reproducciQueda prohibida su reproduccióón n parcial o total sin permiso del autorparcial o total sin permiso del autor..

MERCADOTECNIA MERCADOTECNIA PARA EL CONSULTORIOPARA EL CONSULTORIO

MITOSMITOSRETOSRETOSCREENCIASCREENCIASPARADIGMASPARADIGMAS

DIFERENCIARSEDIFERENCIARSECUMPLIR LO QUE SE OFRECECUMPLIR LO QUE SE OFRECEVALOR AGREGADOVALOR AGREGADO

MARKETING, MARKETING, MARKETINGMARKETING, , MARKETINGMARKETING

DR. JORGE ALDRETE VELASCODR. JORGE ALDRETE VELASCOMEDICINA INTERNAMEDICINA INTERNA

MERCADOTECNIA PARA MERCADOTECNIA PARA EL CONSULTORIOEL CONSULTORIO

MAPA TEMMAPA TEMÁÁTICOTICO

DefiniciDefinicióón de Mercadotecnian de MercadotecniaHistoria de la MercadotecniaHistoria de la MercadotecniaImportancia del clienteImportancia del clientePrecio Precio PlazaPlazaProducto Producto PromociPromocióónnEl personal del consultorioEl personal del consultorioCalidad en el servicioCalidad en el servicioMercadotecnia de base de datosMercadotecnia de base de datos

MERCADOTECNIA PARA EL MERCADOTECNIA PARA EL CONSULTORIOCONSULTORIO

MERCADOTECNIA: TMERCADOTECNIA: Téécnica que tiene como cnica que tiene como objetivo satisfacer necesidades del consumidor objetivo satisfacer necesidades del consumidor (cliente/due(cliente/dueñño/paciente) en las mejores condiciones o/paciente) en las mejores condiciones de accesibilidad, precio, oportunidad, comunicacide accesibilidad, precio, oportunidad, comunicacióón n y beneficios para los servicios o productos que y beneficios para los servicios o productos que adquieraadquieraMERCADOTECNIA EN SALUD:MERCADOTECNIA EN SALUD:

ASPECTO TASPECTO TÉÉCNICO: AplicaciCNICO: Aplicacióón de ciencia y n de ciencia y tecnologtecnologíía al manejo del problema de saluda al manejo del problema de saludASPECTO INTERPERSONAL: ASPECTO INTERPERSONAL:

OpciOpcióón amplia, novedosa y de futuro promisorion amplia, novedosa y de futuro promisorioEnfocada al clienteEnfocada al clienteBasada en Basada en ““ququíímicamica””, empat, empatíía, confianza y fea, confianza y fe

MERCADOTECNIAMERCADOTECNIA DEFINICIONES Y PROPUESTASDEFINICIONES Y PROPUESTAS

Palabras clave para la gente que trabaja en Palabras clave para la gente que trabaja en Marketing: CALIDAD, SERVICIO, VALOR.Marketing: CALIDAD, SERVICIO, VALOR.No es un esfuerzo de venta a corto plazo, sino en No es un esfuerzo de venta a corto plazo, sino en esfuerzo de inversiesfuerzo de inversióón a largo plazon a largo plazoArte y ciencia de identificar, conquistar, Arte y ciencia de identificar, conquistar, fidelizarfidelizar y y desarrollar el valor de los clientes, a travdesarrollar el valor de los clientes, a travéés de la s de la creacicreacióón, comunicacin, comunicacióón y entrega de un valor n y entrega de un valor superiorsuperiorFunciFuncióón empresarial encargada de identificar n empresarial encargada de identificar necesidades y deseos, definir y medir potencial de necesidades y deseos, definir y medir potencial de rentabilidad, determinar prentabilidad, determinar púúblico objetivo y decidir blico objetivo y decidir productos, servicios y programas idproductos, servicios y programas idóóneos para neos para conseguirlosconseguirlos

MERCADOTECNIAMERCADOTECNIA FUNCIONES DEL VETERINARIOFUNCIONES DEL VETERINARIO

TIENE UN PAPEL PRIVILEGIADO TIENE UN PAPEL PRIVILEGIADO EN LA VIDA:EN LA VIDA:

Experto ante quienes acuden (por Experto ante quienes acuden (por ayuda y consejo) ayuda y consejo) Principal arma terapPrincipal arma terapééutica: El diutica: El diáálogologo

MERCADOTECNIA MERCADOTECNIA HISTORIAHISTORIA

ORIENTADA A LA PRODUCCIORIENTADA A LA PRODUCCIÓÓNN

ORIENTADA HACIA EL ORIENTADA HACIA EL PRODUCTOPRODUCTO

ORIENTADA A LA VENTAORIENTADA A LA VENTA

ORIENTADA AL CLIENTEORIENTADA AL CLIENTE

ORIENTADA AL SERVICIOORIENTADA AL SERVICIO

ORIENTADA HACIA EL CLIENTE ORIENTADA HACIA EL CLIENTE O CONSUMIDORO CONSUMIDOR

Por lo tanto, los aspectos que Por lo tanto, los aspectos que deben incluirse en el estudio de deben incluirse en el estudio de comportamiento del consumidor comportamiento del consumidor serseráán:n:

ququéé compra, compra, por qupor quéé compra, compra, cucuáándondo compra, compra, ddóóndende compra ycompra ycon qucon quéé frecuencia frecuencia compra compra

Enfoque de ventas Enfoque de ventas y Mercadotecniay Mercadotecnia

EnfoqueEnfoquede ventasde ventas

EnfoqueEnfoqueintegral integral al clienteal cliente

Productos y servicios

existentes.

Ventas y promoción.

Utilidadesen funcióna volumende ventas.

Necesidadesde los

clientes.

Mercadotecniaintegrada.

Utilidadesa través

de la Satisfaccióndel cliente.

Enfoque de ventas

Enfoque integral al cliente

IMPORTANCIA DEL CLIENTEIMPORTANCIA DEL CLIENTE

Son el activo mSon el activo máás importante de su consultorios importante de su consultorioNo depende de nosotros. Nosotros dependemos de No depende de nosotros. Nosotros dependemos de éél.l.No es una persona ajena al consultorio, es parte de No es una persona ajena al consultorio, es parte de éél.l.Al atenderle no le estamos haciendo un favor, Al atenderle no le estamos haciendo un favor, éél l nos estnos estáá haciendo un favor a nosotroshaciendo un favor a nosotrosSi no estamos orientados a nuestros clientes, Si no estamos orientados a nuestros clientes, nuestros empleados tampoco lo estarnuestros empleados tampoco lo estaráánnEl 90% de los ingresos provienen de los clientes El 90% de los ingresos provienen de los clientes habituales. La mayor parte de los mhabituales. La mayor parte de los méédicos pierde dicos pierde de 10 a 30% de pacientes habituales por ade 10 a 30% de pacientes habituales por aññooTrate a sus clientes como le gustarTrate a sus clientes como le gustaríía ser tratadoa ser tratado

Ciclo de vida del consumidorCiclo de vida del consumidor Mercados con diferentes necesidadesMercados con diferentes necesidades

-Casa llena con hijos menores

-Recién casados, jóvenessin hijos. -Matrimonios mayores con

hijos dependientes.

-Casa vacía matrimonios ya sinhijos (jubilado).

-Jóvenes solteros

SERVICIOS DE SALUDSERVICIOS DE SALUD CARACTERCARACTERÍÍSTICASSTICAS

MATERIA PRIMA: MASCOTAMATERIA PRIMA: MASCOTATECNOLOGTECNOLOGÍÍA DURA (PROBADA)A DURA (PROBADA)TECNOLOGTECNOLOGÍÍA BLANDA (VARIABLE)A BLANDA (VARIABLE)PROCESOS (GRADO VARIABLE DE PROCESOS (GRADO VARIABLE DE INCERTIDUMBRE Y ANGUSTIA)INCERTIDUMBRE Y ANGUSTIA)INDIVIDUALISMO (DEL PROVEEDOR)INDIVIDUALISMO (DEL PROVEEDOR)TOMA DE DECISIONES (DELICADA)TOMA DE DECISIONES (DELICADA)ASIMETRASIMETRÍÍA (EN INFORMACIA (EN INFORMACIÓÓN N PROPORCIONADA)PROPORCIONADA)DESPERSONALIZACIDESPERSONALIZACIÓÓN (FRECUENTE)N (FRECUENTE)MOMENTO DE LA VERDADMOMENTO DE LA VERDAD: PERMITE : PERMITE JUICIO POSITIVO Y GENERAR CONFIANZAJUICIO POSITIVO Y GENERAR CONFIANZA

SERVICIOS DE SALUDSERVICIOS DE SALUD CARACTERCARACTERÍÍSTICASSTICAS

Al CLIENTE DE LA SALUD no se le vende Al CLIENTE DE LA SALUD no se le vende SALUD, se le presta un servicio cuya SALUD, se le presta un servicio cuya finalidad es cubrir de manera satisfactoria finalidad es cubrir de manera satisfactoria necesidades y expectativas relacionadas necesidades y expectativas relacionadas con la atencicon la atencióón de la salud de su mascotan de la salud de su mascota

CLIENTE BUSCA INFORMACICLIENTE BUSCA INFORMACIÓÓN N Y ALTERNATIVASY ALTERNATIVAS

Actitud del veterinarioActitud del veterinarioPrestigioPrestigioPrecio del servicioPrecio del servicio

El cliente y la importancia El cliente y la importancia de conocerlode conocerlo

Mientras no se tenga Mientras no se tenga una total claridad en una total claridad en quien es el cliente, toda quien es el cliente, toda la inversila inversióón comercial n comercial resultarresultaráá poco efectiva.poco efectiva.

Pueden ser personas o empresas

Entonces se pueden concluir que tiene 3 características básicas

-Tiene necesidad -Capacidad de decisión-Capacidad económica

No confundirlos con No confundirlos con los distribuidores o intermediarios.los distribuidores o intermediarios.

¿¿QuQuéé debemos hacer/saber?debemos hacer/saber?

• Nombre y datos personales de identificación.• Donde vive, ocupación

• Género, edad, nivel socioeconómico • Hábitos, necesidades

• Primera mascota o tiene experiencia

• Razón social y datos de identificación de quien decide o enlace.• Ubicación.• Sector, tamaño, número de empleados, ventas, cobertura geográfica, antigüedad en el mercad, etc.• Potencial de compra

Mercadotecnia para el consultorioMercadotecnia para el consultorio Mercado potencialMercado potencial

En un congreso para pequeEn un congreso para pequeññas especies, as especies, se estimse estimóó que en el paque en el paíís tenemos 18 s tenemos 18 millones de perros, o sea un perro por millones de perros, o sea un perro por cada 10 personas (en zonas rurales) o cada 10 personas (en zonas rurales) o bien, 1 perro por cada 6 personas (en bien, 1 perro por cada 6 personas (en zonas urbanas)zonas urbanas)

El 11% de los perros son de talla miniaturaEl 11% de los perros son de talla miniaturaEl 40% de los perros son de talla pequeEl 40% de los perros son de talla pequeñña,a,El 20% de los perros son de talla medianaEl 20% de los perros son de talla medianaEl 24% de los perros son de talla grandeEl 24% de los perros son de talla grandeEl 4% de los perros son de talla giganteEl 4% de los perros son de talla gigante


1. Perros que viven en la calle, su 1. Perros que viven en la calle, su alimentacialimentacióón es inadecuada y los n es inadecuada y los propietarios no estpropietarios no estáán interesados en cubrir n interesados en cubrir todas sus necesidades (17.5% del total de todas sus necesidades (17.5% del total de perros con dueperros con dueñño en el Distrito Federal)o en el Distrito Federal)

2. Perros a los que se les permite salir a 2. Perros a los que se les permite salir a las calles con el proplas calles con el propóósito de defecar y sito de defecar y orinar, recibiendo cuidados espororinar, recibiendo cuidados esporáádicos dicos por parte del propietario (55.3%)por parte del propietario (55.3%)

Perros con propietario que cubren todas Perros con propietario que cubren todas las necesidades del animal (27%)las necesidades del animal (27%)


La oportunidad real de negocio La oportunidad real de negocio depende de una mdepende de una míínima poblacinima poblacióón n de perros de 4,860,000, con una de perros de 4,860,000, con una poblacipoblacióón marginal con potencial de n marginal con potencial de negocio espornegocio esporáádico de 9,954,000dico de 9,954,000Segmento de oportunidad de Segmento de oportunidad de mercado por atraer, con bienes y mercado por atraer, con bienes y servicios para su nivel.servicios para su nivel.


¿¿CuCuáánto dinero gasta la gente al mes, en promedio, nto dinero gasta la gente al mes, en promedio, para la atencipara la atencióón de su perro?n de su perro?

Respuesta: El gasto mensual de un propietario por su Respuesta: El gasto mensual de un propietario por su perro es de $450.00 al mes, aunque los gastos que perro es de $450.00 al mes, aunque los gastos que una familia puede llegar a hacer por su mascota una familia puede llegar a hacer por su mascota alcanza los $2,000.00 al mes (alcanza los $2,000.00 al mes (ProdefensaProdefensa Animal Animal Reforma/Negocios/21 feb 2005)Reforma/Negocios/21 feb 2005)

¿¿QuQuéé edad promedio tiene la poblaciedad promedio tiene la poblacióón de perros n de perros con propietario responsable en Mcon propietario responsable en Mééxico?xico?

Respuesta: En el Respuesta: En el úúnico estudio localizable al respecto nico estudio localizable al respecto elaborado por Ramelaborado por Ramíírez G., Calzada L. y Alanis L., en rez G., Calzada L. y Alanis L., en 1995, se encontr1995, se encontróó que los perros en Mque los perros en Mééxico, xico, especespecííficamente en la Delegacificamente en la Delegacióón n CoyoacCoyoacáánn, tienen , tienen una edad promedio de 4 auna edad promedio de 4 añños 2 meses.os 2 meses.

SERVICIOS DE SALUDSERVICIOS DE SALUD Lo que los clientes quieren oLo que los clientes quieren oíírr

Generar atmGenerar atmóósfera de confianzasfera de confianzaMostrar verdadero interMostrar verdadero interéés por satisfacer s por satisfacer necesidadesnecesidadesAtenciAtencióón y concentracin y concentracióónnBrindar confianza y seguridadBrindar confianza y seguridadInterrogatorio + ExploraciInterrogatorio + Exploracióón fn fíísicasicaExplicar y adecuar presunciExplicar y adecuar presuncióón n diagndiagnóóstica al pacientestica al pacienteExplicar tratamiento (beneficios, Explicar tratamiento (beneficios, E.SE.S., ., pronpronóóstico, etc.)stico, etc.)Explicar necesidad y ventaja de Explicar necesidad y ventaja de paraclparaclíínicosnicosFijar cita de control y honorariosFijar cita de control y honorarios

CONSULTORIO COMO EMPRESACONSULTORIO COMO EMPRESA

PPRECIO (RECIO (CCOSTO)OSTO)

PPLAZA (LAZA (CCONVENIENCIA)ONVENIENCIA)

PPRODUCTO (SERVICIO) (RODUCTO (SERVICIO) (CCONJUNTO DE ONJUNTO DE EXPECTATIVAS DE VALOR POSITIVO PARA EL EXPECTATIVAS DE VALOR POSITIVO PARA EL CLIENTE)CLIENTE)

PPROMOCIROMOCIÓÓN (N (CCOMUNICACIOMUNICACIÓÓN)N)

SSERVICIOERVICIO

CONSULTORIO COMO EMPRESACONSULTORIO COMO EMPRESA PRECIOPRECIO

Acto justo, que refleje dinActo justo, que refleje dináámica de gastos en que mica de gastos en que se incurre y el valor de la destreza adquiridase incurre y el valor de la destreza adquiridaConsiderar al consultorio como MICROEMPRESAConsiderar al consultorio como MICROEMPRESAPrecio es lo que se PAGA por lo que se OBTIENEPrecio es lo que se PAGA por lo que se OBTIENEElementos que influyen en fijaciElementos que influyen en fijacióón de preciosn de precios

ReputaciReputacióón del veterinarion del veterinarioUbicaciUbicacióón y tipo del consultorion y tipo del consultorioSatisfacciSatisfaccióón del clienten del clienteMercado objetivoMercado objetivo

Importancia del precioImportancia del precioReferencia para el cliente en cuanto a calidad y Referencia para el cliente en cuanto a calidad y satisfaccisatisfaccióón que puede esperarn que puede esperarInfluencia sobre el mercado objetivoInfluencia sobre el mercado objetivoDetermina ingresos y utilidad neta del consultorioDetermina ingresos y utilidad neta del consultorio

Niveles SocioeconNiveles Socioeconóómicosmicos--EstructuraEstructura

Nivel Alto A y BNivel Alto A y B

--AltoAltoNivel Medio CNivel Medio C --MedioMedio

--BajoBajo

--AltoAltoNivel Bajo DNivel Bajo D --MedioMedio

--BajoBajo

Nivel Popular ENivel Popular E

2.14%

18.3%

49.5%

30.0%

Niveles SocioeconNiveles Socioeconóómicosmicos--EstructuraEstructura Perros con propietario de acuerdo a nivel SEPerros con propietario de acuerdo a nivel SE

(n = 18,000,000)(n = 18,000,000)

Nivel Alto A y BNivel Alto A y B

--AltoAltoNivel Medio CNivel Medio C --MedioMedio

--BajoBajo

--AltoAltoNivel Bajo DNivel Bajo D --MedioMedio

--BajoBajo

Nivel Popular ENivel Popular E

2.14%9.15

18.3%25.8

49.5%64.7

30.0%

CONSULTORIO COMO EMPRESA ELEMENTOS QUE ACTÚAN SOBRE EL PRECIO

PRECIO ESPERADOPRECIO ESPERADOCOMPETENCIACOMPETENCIATIEMPO DE PERMANENCIA EN EL MERCADOTIEMPO DE PERMANENCIA EN EL MERCADOMMÉÉTODOS PARA FIJACITODOS PARA FIJACIÓÓN DE PRECIOSN DE PRECIOS

Costo extraCosto extraCompetencia en el mercadoCompetencia en el mercado

FINES DE LA FIJACIFINES DE LA FIJACIÓÓN DE PRECIOSN DE PRECIOSOrientaciOrientacióón hacia utilidadesn hacia utilidadesOrientaciOrientacióón hacia la productividadn hacia la productividadOrientaciOrientacióón para mantener el estado actualn para mantener el estado actual

CONSULTORIO COMO EMPRESACONSULTORIO COMO EMPRESA MMÉÉTODOS PARA FIJACITODOS PARA FIJACIÓÓN DEL PRECION DEL PRECIO

MMÉÉTODO DEL TODO DEL COSTO EXTRACOSTO EXTRA

Consiste en determinar el costo total de una Consiste en determinar el costo total de una consulta y agregarle la utilidad que se deseaconsulta y agregarle la utilidad que se desea

Costos: InversiCostos: Inversióón necesaria para otorgar atencin necesaria para otorgar atencióón n veterinariaveterinaria

SegSegúún el volumen de la actividadn el volumen de la actividadFijo (no depende de # Fijo (no depende de # dede consultas)consultas)Variable (depende de # Variable (depende de # dede consultas)consultas)

SegSegúún su relacin su relacióón con el servicio o producton con el servicio o productoDirecto (gasto identificado con la consulta)Directo (gasto identificado con la consulta)Indirecto (no se asocia directamente al Indirecto (no se asocia directamente al servicio)servicio)

CONSULTORIO COMO EMPRESACONSULTORIO COMO EMPRESA MMÉÉTODOS PARA FIJACITODOS PARA FIJACIÓÓN DEL PRECION DEL PRECIO MMÉÉTODO DEL TODO DEL PUNTO DE EQUILIBRIOPUNTO DE EQUILIBRIO

Se apoya en el costo totalSe apoya en el costo totalSupone la cantidad de consultas en que el ingreso Supone la cantidad de consultas en que el ingreso total es igual a los costos totalestotal es igual a los costos totalesPermite estimar volumen de consultas o volumen Permite estimar volumen de consultas o volumen de honorariosde honorariosEstimaciEstimacióón de honorariosn de honorarios

Deben conocerse costos fijos, costos variables y Deben conocerse costos fijos, costos variables y nnúúmero de consultas otorgadasmero de consultas otorgadas

EstimaciEstimacióón de volumen de consultasn de volumen de consultasDeben conocerse costos fijos y variables y estDeben conocerse costos fijos y variables y estááfijado el honorario por consultafijado el honorario por consulta

GrGrááfica de punto de equilibriofica de punto de equilibrio

CONSULTORIO COMO EMPRESACONSULTORIO COMO EMPRESA MMÉÉTODOS PARA FIJACITODOS PARA FIJACIÓÓN DEL PRECION DEL PRECIO

EN BASE A LA EN BASE A LA COMPETENCIACOMPETENCIA

Igual que el de la competenciaIgual que el de la competenciaEl servicio no tiene diferenciaEl servicio no tiene diferenciaMercado competidoMercado competido

Por debajo de la competenciaPor debajo de la competenciaPoco Poco úútiltilSSóólo sirve, de manera temporal, en contingenciaslo sirve, de manera temporal, en contingencias

Por arriba de la competenciaPor arriba de la competenciaServicio diferenciadoServicio diferenciadoProducto diferenciadoProducto diferenciado

Indispensable: Indispensable: CONOCER A LA COMPETENCIACONOCER A LA COMPETENCIA

MERCADOTECNIA PARA MERCADOTECNIA PARA EL CONSULTORIO.EL CONSULTORIO.

COMPETENCIACOMPETENCIA

De acuerdo a la Encuesta Nacional del De acuerdo a la Encuesta Nacional del Empleo (2004) existEmpleo (2004) existíían en Man en Mééxico 64,349 xico 64,349 veterinariosveterinarios77% varones77% varonesCiclo escolar 2007Ciclo escolar 2007--08 08 hubo:hubo:

22,209 alumnos matriculados22,209 alumnos matriculados2,648 egresados2,648 egresados

Profesionistas ocupados que trabajan para Profesionistas ocupados que trabajan para un patrun patróón: 52.9%n: 52.9%Profesionistas ocupados en actividades Profesionistas ocupados en actividades afines a sus estudios: 60.1%afines a sus estudios: 60.1%Ingreso promedio mensual (pesos): Ingreso promedio mensual (pesos): $ 10,060.00$ 10,060.00



En relaciEn relacióón a las edades de los profesionistas que n a las edades de los profesionistas que estudiaron la carrera:estudiaron la carrera:42.9%42.9% -- 45 a45 añños o mos o mááss31.4%31.4% -- 35 35 –– 44 a44 aññosos24.3%24.3% -- 25 25 –– 34 a34 aññosos1.4%1.4% -- 2020--24 a24 aññosos

En relaciEn relacióón a la distribucin a la distribucióón de los n de los profesionistas ocupados que estudiaron esta profesionistas ocupados que estudiaron esta carrera:carrera:28.5%28.5% -- Centro Centro –– OccidenteOccidente26.6%26.6% -- CentroCentro19.8%19.8% -- NoresteNoreste19.0%19.0% -- Sur SuresteSur Sureste6.3%6.3% -- NoroesteNoroeste



Principales ocupaciones de estos profesionistas los datos Principales ocupaciones de estos profesionistas los datos son los siguientes:son los siguientes:

38.2%38.2% AgrAgróónomos, veterinarios y nomos, veterinarios y profesionistas en forestaciprofesionistas en forestacióón y pescan y pesca

10.0%10.0% Comerciantes en establecimientosComerciantes en establecimientos4.8%4.8% Directores, gerentes y administradores Directores, gerentes y administradores

de de áárea o establecimientos, empresas, rea o establecimientos, empresas, instituciones y negocios pinstituciones y negocios púúblicos y blicos y privadosprivados

4.7%4.7% Agentes y representantes de ventas, Agentes y representantes de ventas, corredores de valores, seguros, bienes corredores de valores, seguros, bienes raraííces, subastadores y rematadoresces, subastadores y rematadores

3.4%3.4% Trabajadores en actividades Trabajadores en actividades ganaderas y en la crganaderas y en la críía de otros a de otros animales.animales.

ClClíínicas veterinariasnicas veterinarias

Casi 40% de las clCasi 40% de las clíínicas se ubicarnicas se ubicaríían an entre el Distrito Federal y el estado de entre el Distrito Federal y el estado de MMééxico.xico.Censo INEGI (Censo INEGI (2003), 2003), citacita 5,052 cl5,052 clíínicas nicas veterinarias; veterinarias; es decires decir, un crecimiento del , un crecimiento del 53.3 %, en 5 a53.3 %, en 5 añños. os. Este crecimiento es muy importante y marca Este crecimiento es muy importante y marca una clara tendencia del muna clara tendencia del méédico dico veterinario veterinario zootecnistazootecnista mexicano a la mexicano a la orientaciorientacióón profesional de la cln profesional de la clíínica de nica de pequepequeññas especiesas especies. .

Competencia Competencia

¿Quién es mi competencia?

Internacional

Regional

Local

Nacional

¿Qué investigar?

CONSULTORIO COMO EMPRESACONSULTORIO COMO EMPRESA PLAZAPLAZA

Requiere conocimiento del mercado y competencia Requiere conocimiento del mercado y competencia Indispensable imaginar y crear los escenariosIndispensable imaginar y crear los escenariosESPACIOESPACIO

Identificar actividades centrales, complementarias y Identificar actividades centrales, complementarias y espacios secundariosespacios secundariosRealizar bocetos y Realizar bocetos y ““pruebas de mercadopruebas de mercado””No dejar nada al azar o suposiciNo dejar nada al azar o suposicióónn

EQUIPOEQUIPODeterminado por disciplina o especialidadDeterminado por disciplina o especialidadEspacio suficiente para ubicaciEspacio suficiente para ubicacióón y funcionamiento n y funcionamiento óóptimo de equipoptimo de equipoDe acuerdo a Normas sanitariasDe acuerdo a Normas sanitarias

CONSULTORIO COMO EMPRESACONSULTORIO COMO EMPRESA PLAZAPLAZA

MOBILIARIOMOBILIARIOConsiderar objeto central de actividad y beneficios que Considerar objeto central de actividad y beneficios que proporciona al cliente y su mascotaproporciona al cliente y su mascotaPensar cPensar cóómo nos gustarmo nos gustaríía a nosotros si fua a nosotros si fuééramos el cliente ramos el cliente (placer visual, auditivo y afectivo)(placer visual, auditivo y afectivo)

INSTALACIONESINSTALACIONESHidrHidrááulicasulicasElElééctricasctricasOtrasOtras

FACILIDADES Y CONVENIENCIASFACILIDADES Y CONVENIENCIASLocalizaciLocalizacióón enfocada al mercadon enfocada al mercadoIluminaciIluminacióónn

DINDINÁÁMICA Y AMBIENTEMICA Y AMBIENTECorriente conservadoraCorriente conservadoraTendencia modernistaTendencia modernista

CONSULTORIO COMO EMPRESACONSULTORIO COMO EMPRESA PRODUCTO (SERVICIO)PRODUCTO (SERVICIO)

Contar con INFRAESTRUCTURA Contar con INFRAESTRUCTURA necesaria para hacer frente a la necesaria para hacer frente a la demandademandaProceso de interacciProceso de interaccióón entre n entre demandantes de satisfaccidemandantes de satisfaccióón de n de necesidades y prestadores de necesidades y prestadores de servicios que las satisfagaservicios que las satisfaga

CONSULTORIO COMO EMPRESACONSULTORIO COMO EMPRESA PRODUCTO (SERVICIO)PRODUCTO (SERVICIO)

Bienes intangiblesBienes intangiblesLa mayor diferencia es dada por La mayor diferencia es dada por quien lo proporcionaquien lo proporcionaAl inicio, basado en imagen Al inicio, basado en imagen proyectadaproyectadaSSííntoma de buen servicio: ntoma de buen servicio: ““veterinario clientelveterinario clientelóógenogeno””

CONSULTORIO COMO EMPRESACONSULTORIO COMO EMPRESA PROMOCIPROMOCIÓÓNN

Hacer lo necesario para que un producto Hacer lo necesario para que un producto o servicio ocupe un lugar claro, distinto y o servicio ocupe un lugar claro, distinto y positivo en relacipositivo en relacióón a sus competidoresn a sus competidores

Debe informar, persuadir y recordar al Debe informar, persuadir y recordar al mercado sobre sus productos o serviciosmercado sobre sus productos o servicios

Busca influir en sentimientos, creencias Busca influir en sentimientos, creencias o comportamientoso comportamientos

Ofrecer Ofrecer úúnica y exclusivamente lo que nica y exclusivamente lo que puede cumplirsepuede cumplirse

CONSULTORIO COMO EMPRESACONSULTORIO COMO EMPRESA PROMOCIPROMOCIÓÓN. N. ESTRATEGIASESTRATEGIAS

Venta personalVenta personalUn cliente satisfecho es el mejor agente de ventasUn cliente satisfecho es el mejor agente de ventas

PublicidadPublicidadManejo de mensajes a travManejo de mensajes a travéés de medios de s de medios de comunicacicomunicacióón masivan masiva

PromociPromocióón de ventasn de ventasUtilizaciUtilizacióón de otros medios (ferias, exhibiciones, etc.)n de otros medios (ferias, exhibiciones, etc.)

PropagandaPropagandaManejo de mensajes a travManejo de mensajes a travéés de medios de s de medios de comunicacicomunicacióón masiva sin pagar por ellon masiva sin pagar por ello

Relaciones pRelaciones púúblicasblicasAcciones dirigidas a un pAcciones dirigidas a un púúblico especblico especííficofico

Mezcla promocionalMezcla promocionalOBJETIVO: Informar, persuadir, recordarOBJETIVO: Informar, persuadir, recordar

PUBLICIDADPUBLICIDAD EJEMPLO DE PUBLICIDAD 1920EJEMPLO DE PUBLICIDAD 1920

Construye mConstruye múúsculos fuertes para los sculos fuertes para los deportes.deportes.Es buena para los nervios.Es buena para los nervios.Es buena para la sangre (y tambiEs buena para la sangre (y tambiéén n para la tez)para la tez)Es un esplEs un esplééndido digestivondido digestivoDa una permanente sensaciDa una permanente sensacióón de n de mayor salud y fuerza.mayor salud y fuerza.Es beneficiosa para los ancianos.Es beneficiosa para los ancianos.Ayuda a dormir Ayuda a dormir

Mercadotecnia directaMercadotecnia directa

SISTEMA DE MERCADOTECNIA QUE BUSCA EL SISTEMA DE MERCADOTECNIA QUE BUSCA EL CONTACTO DIRECTO Y PERSONAL CON LOS CONTACTO DIRECTO Y PERSONAL CON LOS CLIENTES, A TRAVCLIENTES, A TRAVÉÉS DE UN PROCESO INTERACTIVO S DE UN PROCESO INTERACTIVO PARA LA VENTA Y PARA DAR SERVICIO Y ATENCIPARA LA VENTA Y PARA DAR SERVICIO Y ATENCIÓÓN N A CLIENTES Y PROSPECTOSA CLIENTES Y PROSPECTOS

BASE DE DATOS

Cliente

Prospectos

Correo físico y @

Telemarketing

Venta personal

Publicidad

El uso de medios directos es una opción altamente efectiva para vender, retener y recuperar clientes.


MEZCLA PROMOCIONALMEZCLA PROMOCIONAL

PROMOCIPROMOCIÓÓN INTERNAN INTERNAAcciones realizadas dentro del consultorioAcciones realizadas dentro del consultorioSuele ser mSuele ser máás efectivas efectivaNo sNo sóólo cubrir expectativas sino rebasarlaslo cubrir expectativas sino rebasarlas

Ofrecer servicios adicionales de tipo preventivoOfrecer servicios adicionales de tipo preventivoObsequiar literatura sobre problemas de salud Obsequiar literatura sobre problemas de salud mmáás frecuentess frecuentesCarnet de vacunaciCarnet de vacunacióónnServicio de consulta por internetServicio de consulta por internetRegalos promocionales Regalos promocionales úútiles y permanentestiles y permanentesLlamadas posconsulta o de seguimientoLlamadas posconsulta o de seguimientoLLíímite: Imaginacimite: Imaginacióón y creatividadn y creatividad


MEZCLA PROMOCIONALMEZCLA PROMOCIONAL

REQUISITOS INDISPENSABLESREQUISITOS INDISPENSABLESDefinir claramente el servicio ofrecidoDefinir claramente el servicio ofrecido

Identificar de manera precisa el mercado Identificar de manera precisa el mercado objetivo al que se dirigeobjetivo al que se dirige

Utilizar lenguaje sencillo y adecuado al clienteUtilizar lenguaje sencillo y adecuado al cliente

Ofrecer sOfrecer sóólo lo que se puede cumplirlo lo que se puede cumplir

Considerar el presupuesto disponible y verlo Considerar el presupuesto disponible y verlo como una inversicomo una inversióónn

CCóómo elegir a su personalmo elegir a su personalLa entrevistaLa entrevistaContratosContratosInteracciInteraccióón con sus clientes n con sus clientes (tel(telééfono)fono)Correo electrCorreo electróóniconicoCapacitaciCapacitacióónnBonosBonos

EL PERSONAL DEL CONSULTORIOEL PERSONAL DEL CONSULTORIO

““Con el talento se ganan partidos; Con el talento se ganan partidos; con el trabajo en equipo y la inteligencia, con el trabajo en equipo y la inteligencia,

campeonatos.campeonatos.””

Michael JordanMichael Jordan

ENFOQUE Y NICHOSENFOQUE Y NICHOS

Enfocar la mercadotecnia a un mercado Enfocar la mercadotecnia a un mercado objetivo bien definidoobjetivo bien definidoEl volumen del nicho es pequeEl volumen del nicho es pequeñño pero su o pero su margen es altomargen es altoEstrategias:Estrategias:

Vender mVender máás productos y servicios al mismo s productos y servicios al mismo nichonichoVender a personas adyacentes al nichoVender a personas adyacentes al nichoBuscar nichos adicionalesBuscar nichos adicionalesBuscar nichos con necesidades insatisfechasBuscar nichos con necesidades insatisfechas

AquAquíí ssíí se aceptan canesse aceptan canes

Entrenamiento para dosEntrenamiento para dos

Que no le de pena llorar por su Que no le de pena llorar por su mascota mascota

CuestionarioCuestionario

Objetivo especObjetivo especíífico y concreto.fico y concreto.InformaciInformacióón del encuestado.n del encuestado.Tipos de preguntas a utilizarTipos de preguntas a utilizar

DicotDicotóómicas (si o no)micas (si o no)OrientadasOrientadasElecciEleccióón mn múúltipleltipleEscala graduadaEscala graduadaPreguntas abiertasPreguntas abiertas

•Delimitar a quién y en dónde se va a aplicar.•Frecuencia, periodicidad •Acciones a tomar

CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO

La calidad es nuestra mejor garantLa calidad es nuestra mejor garantíía de a de fidelidad del cliente, nuestra mejor defensa fidelidad del cliente, nuestra mejor defensa contra la competencia y el contra la competencia y el úúnico camino nico camino que sostiene el crecimiento y la que sostiene el crecimiento y la rentabilidadrentabilidadLos clientes establecen los niveles de Los clientes establecen los niveles de calidad. Nuestro trabajo es conseguirloscalidad. Nuestro trabajo es conseguirlosLa calidad de un servicio no proviene de lo La calidad de un servicio no proviene de lo que se pone en que se pone en éél, sino del provecho que l, sino del provecho que el cliente puede sacar del mismoel cliente puede sacar del mismo

FUTURO DE LA MERCADOTECNIAFUTURO DE LA MERCADOTECNIA MERCADOTENCIA DE BASES DE DATOSMERCADOTENCIA DE BASES DE DATOS

Maximizar el beneficio de cada relaciMaximizar el beneficio de cada relacióónnOfrecer ofertas y servicios personalizados Ofrecer ofertas y servicios personalizados y relevantes a sus interesesy relevantes a sus interesesAtender bien a todos los clientes no significa Atender bien a todos los clientes no significa atenderlos de la misma formaatenderlos de la misma formaPermite clasificaciPermite clasificacióón de clientes:n de clientes:

MMáás rentabless rentablesCon mayor posibilidad de crecimientoCon mayor posibilidad de crecimientoMMáás vulnerabless vulnerablesMMáás problems problemááticosticos

Si aprende a satisfacer a sus clientes difSi aprende a satisfacer a sus clientes difííciles, ciles, serseráá muy fmuy fáácil satisfacer al resto.cil satisfacer al resto.

FUTURO DE LA MERCADOTECNIAFUTURO DE LA MERCADOTECNIA MERCADOTENCIA DE BASES DE DATOSMERCADOTENCIA DE BASES DE DATOS

Desarrollar bases de datos de:Desarrollar bases de datos de:ClientesClientesEmpleadosEmpleadosServicios y proveedoresServicios y proveedoresDistribuidores, concesionariosDistribuidores, concesionarios

Determinar la informaciDeterminar la informacióón que se incluirn que se incluiráá en la base en la base de datos:de datos:

Historial de transacciones del clienteHistorial de transacciones del clienteInformaciInformacióón demogrn demográáfica del clientefica del clienteInformaciInformacióón n psicogrpsicográáficafica (actividades, intereses, (actividades, intereses, hobbies)hobbies)

ObtenciObtencióón de la informacin de la informacióónnMantenimiento y actualizaciMantenimiento y actualizacióón de la informacin de la informacióónnUso de la informaciUso de la informacióónn

MERCADOTENCIA DE BASES MERCADOTENCIA DE BASES DE DATOS. EJEMPLO 1DE DATOS. EJEMPLO 1

ENEROENERO0202--0101 Sra. Guadalupe PeSra. Guadalupe Peñña Herna Hernáández ** ndez ** Mar JMar Jóónico 53 Altos, Col. Popotlanico 53 Altos, Col. Popotla AVISADAAVISADA MM

MMééxico, D.F. 11400xico, D.F. 11400ProfraProfra. Mar. Maríía del Carmen Ga del Carmen Góómez Floresmez Flores *** Cerrada de Fray Servando Teresa de *** Cerrada de Fray Servando Teresa de MierMier # 42# 42--BB--102AVISADA102AVISADA MM

Col. TrCol. Tráánsito, Mnsito, Mééxico, D. F. 06820xico, D. F. 06820Sr. Leoncio Fuentes PantaleSr. Leoncio Fuentes Pantaleóónn ** Calle de Calle de SantaescuelaSantaescuela # 109# 109--DD--102 Col. 102 Col. MercMerc

MMééxico, D. F. 15810xico, D. F. 158100303--0101 Sra. Amparo MartSra. Amparo Martíínez Rojasnez Rojas Garza # 35 Col. BellavistaGarza # 35 Col. Bellavista AVISADAAVISADA

MMééxico, D. F. 01140xico, D. F. 011400404--0101 Sra. Guillermina Espinoza Bernal *Sra. Guillermina Espinoza Bernal * Acacias # 18 Unidad Adolfo LAcacias # 18 Unidad Adolfo Lóópez Mateospez Mateos AVISADAAVISADA

Tlalnepantla, Edo. Mex. 54070Tlalnepantla, Edo. Mex. 540700505--0101 C.P. C.P. OthirOthir ChCháávez Ruizvez Ruiz La Capilla No. 64 La Capilla No. 64 FraccFracc. Los Pastores,. Los Pastores, AVISADAAVISADA MM

Naucalpan, Edo. Mex. 53340Naucalpan, Edo. Mex. 53340Sr. Marcos Guerrero Aguilar Sr. Marcos Guerrero Aguilar Andador 4 Lote 2 Andador 4 Lote 2 ManzManz. 2 Col. Cooperativa. 2 Col. Cooperativa

Palo Alto. Palo Alto. DelegDeleg. . CuajimalpaCuajimalpa. M. Mééxico, D.F.xico, D.F.SritaSrita. Martha Ang. Martha Angéélica Zlica Záárate Delgadorate Delgado ** JosJoséé Clemente Orozco # 12 Col. CampiClemente Orozco # 12 Col. Campiñña de Araga de Aragóónn

Ecatepec, Estado de MEcatepec, Estado de Mééxico, 55139xico, 551390606--0101 Sra. Ma. Sra. Ma. ÁÁngeles Hernngeles Hernáández Sndez Sáánchez **nchez ** Calle 23 # 84 Col. San Pedro de los PinosCalle 23 # 84 Col. San Pedro de los Pinos AVISADAAVISADA SS

MMééxico, D.F. 03800xico, D.F. 03800Sra. Gilda RamSra. Gilda Ramíírez de Velascorez de Velasco Lomas de Lomas de TarangoTarango # 256 Col. Lomas de # 256 Col. Lomas de AVISADAAVISADA

TarangoTarango, M, Mééxico, D. F. 01620 xico, D. F. 01620 Sra. Ma. Sra. Ma. ÁÁngeles Dngeles Dííaz de Delgado *az de Delgado * Calle Estado de Zacatecas # 207 Col. Calle Estado de Zacatecas # 207 Col. AVISADAAVISADA

Providencia, MProvidencia, Mééxico, D. F. 07550xico, D. F. 07550Dr. Marco Ernesto HernDr. Marco Ernesto Hernáández ndez HernHernáándezndez Av. San Ignacio 811 Col. San Baltazar Av. San Ignacio 811 Col. San Baltazar AVISADOAVISADO

Campestre, Puebla, Puebla. Campestre, Puebla, Puebla. Sra. Altagracia Mata GarcSra. Altagracia Mata Garcíía *****a ***** RubRubéén Olivares # 3 Col. Ampliacin Olivares # 3 Col. Ampliacióón Oln Olíímpicampica AVISADAAVISADA MM

ChamapaChamapa, Edo. M, Edo. Mééx. 53680x. 53680Sra. Graciela DSra. Graciela Dííaz az BallinasBallinas Naucalpan # 82 Col. Nueva IztacalaNaucalpan # 82 Col. Nueva Iztacala AVISADAAVISADA MM

Tlalnepantla, Edo. Mex. 54160Tlalnepantla, Edo. Mex. 54160SritaSrita. Ma. Alejandra Galv. Ma. Alejandra Galváán Icazan Icaza Nueva York 193Nueva York 193--2 Col. N2 Col. Náápolespoles AVISADAAVISADA SS

MMééxico, D. F. 03810xico, D. F. 03810Sra. Rosa Ma. Amoles ZamoraSra. Rosa Ma. Amoles Zamora *** *** Calle Aconcagua # 12 AmpliaciCalle Aconcagua # 12 Ampliacióón Benito n Benito JuJuáárezAVISADArezAVISADA MM

Naucalpan, Edo. Mex. 53790Naucalpan, Edo. Mex. 53790

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