Menciptakan Nilai Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Menganalisis Pasar Konsumen

Dimas Siswanto(12010112130210) Pramono Pasaribu (12010114120104)

Oktavia Dyah S (12010114120024) Tita Isni Alvina (12010114130174)

Jihan Nafisa (12010114120039) Laksmita Zhafira Disa (12010114140175)

Fariza Dewi Fitria (12010114120069) Khisnun Baani (12010114140185)

Maria Pasaribu (12010114120089) Berlian Nisa (120101141

Menciptakan Nilai Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Bab 5

Pendekatan Yang Berpusat pada Pelanggan

SQI

PEMASARYANG

BERHASIL

Melebihi ekspektasi pelanggan?

Kepuasan Pelanggan Bukan Tujuan Akhir

Kepuasan pelanggan (harga turun,

pelayanan tinggi)

Laba Perusahaan

Perusahaan Yang Baik Mengukur Kepuasan Pelanggan

SURVEY BERKALA

AMATI TINGKAT

KEHILANGAN PELANGGAN

MENGETAHUI KELEBIHAN & KELEMAHAN

ANALISIS NILAI PELANGGAN

P E

L A N

G G

A N

Manajer Tingkat

Atas

Manajer Tingkat

Menengah

Manajer Tingkat Bawah

PELANGGAN

Manajer Tingkat

Atas

Manajer Tingkat

Menengah

Manajer Tingkat Bawah

PELANGGAN

Diagram Organisasi Tradisional

Diagram Organisasi Modern

Yang Berorientasi pada Pasar

Memenuhi, Melayani, MemuaskanPelanggan

Mendukung dalam melayani pelanggan

P E L A N

G G

A N Mempekerjaka

n dan mendukung dengan baik

Menganalisis Pasar KonsumenBab 6

Budaya

• Ras

• Suku

Sosial

• Peran dan Status

• Keluarga

Pribadi

• Usia

• Siklus Hidup

Budaya

Sosial Pribad

i

• Ras • Suku

• Peran dan Status

• Keluarga

• Usia• Siklus Hidup

Faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen

Proses psikologis utama yang mempengaruhi respon konsumen

Pembelian

Motivasi

Memori Pembelajaran

Persepsi

Proses Keputusan Pembelian

Perilaku

pascapembelian

Keputusan Pembelian

Evaluasi Alternatif

Pencarian Anformasi

Mengenal Masalah

Tentukan kriteria dan pembobotan

Mencari iklannya, Bahan

bacaan,Tanya teman,dsb.

Pilih salah satu

Puas/tidak?

Beli lagi/tidak?

AB C D

E

D

Penentuan profil proses keputusan pembelian pelangganI

ntrospektif

Retrospektif

Prospektif

Preskriptif

Metode