Menesty asiakastyössäsi - Luovuus = Luovu + Luo uusi
-
Upload
sek-loyal-oy -
Category
Marketing
-
view
77 -
download
2
description
Transcript of Menesty asiakastyössäsi - Luovuus = Luovu + Luo uusi
Menesty asiakastyössäsi! Luovuus = Luovu + Luo uus!
SEK Loyal Oy
Satu Yrjänen
Asiakkuuksien aika 7 Asiakkuuksien johtamisen trendiä
Menesty asiakastyössäsi!
Kiinteistön toimitusjohtajana
Yhteistyön rakentajana
Talonhoidon asiantuntijana
Luovuus = Luovu + Luo uus!
AGENDALLA TÄNÄÄN
ASIAKKUUKSIEN AIKA
WWW.SEK.FI
Trendit 2014
TRENDI 1: YRITYSIDENTITEETIN MUUTOS – YRITYS EI KERRO VAAN OSALLISTAA
TRENDI 2: END-TO-END CUSTOMER MANAGEMENT
Kuka on asiakas?
Kuka omistaa asiakkuuden?
Kuluttajistuminen ja asiakkaan päätäntävalta ostoprosesseissa
Asiakkuus ja lojaalisuus muuttaa muotoaan
Periytyvät asiakkuudet?
Tasapaino nykyasiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden hoidossa
TRENDI 3: ELINIKÄISET ASIAKKUUDET
TRENDI 4: ASIAKASKOKEMUS PUHUTTAA OIKEIN KOHDISTUVA VIESTINTÄ ON PARASTA PALVELUA
PALVELUT KUNNOSSA?
AINA AVOINNA?
PUHEENAIHEET &
ASIANTUNTIJUUS
HALLUSSA?
Onko yritykselläsi oma
asiakkuusstrategia tai –ohjelma?
Ei vain ulkoiset asiakkuudet
Kaikki kohderyhmät
asiakkuuksina
TRENDI 5:
UUDENLAISET ASIAKKUUSSTRATEGIAT JA ROOLIT
YHTEISTYÖSSÄ
TRENDI 6:
AJATUSJOHTAJUUS
ASIANTUNTIJUUDELLA
TRENDI 7:
360:STÄ 365:EEN – ASIAKKAAN IHOLLA!
• Verkon korostuva merkitys
• Asiakkaat antavat itsestään
paljon tietoa
• Asiantuntijuuden rakentaminen
• Ketteryys – vastaus, näkemys,
toiminta – HETI!
24/7 H ASIAKKAAN IHOLLA
”KIINTEISTÖN TOIMITUSJOHTAJANA”
MENESTY ASIAKASTYÖSSÄSI
LÄHTÖKOHTA
Asiantuntijuuden
rakentaminen
Tervetuloa-
konsepti
Uusasiakas-
hankinta Tervetuloa
takaisin
Osallistaminen
Asiakkuuden
vahvistaminen
Huolenpito
PROAKTIIVINEN ASIAKKUUDEN
ELINKAAREN HALLINTA
KAKSI NÄKÖKULMAA 360°-ASIAKKUUTEEN
Asiakkuu-den hoito ja
palvelu
Asiakkuu-den kasvu
+ASIAKAS-PITO
+MYYNTI
Palvelu-portfolio
Arvostetun asiakkaan
status
Tarpeeseen mitoitetut
hinnat
+ASIAKAS-KOKEMUS
Tarvetta vastaavat ratkaisut
Yrityksen näkökulma Asiakkaan näkökulma
ASIAKAS-
DIALOGI
TOUCH POINT -AJATTELU
• Jokainen kohtaaminen jättää jäljen -
missä kaikkialla asiakkaan voi
kohdata?
• Kohtaamisten palvelumuotoilu
• Monikanavaisuuden huomioiminen:
myös tilanteet ja kanavat, jotka eivät
vielä ole käytössä
• Isännöitsijän roolin ja
toimintatapojen uudistaminen
ASIAKASPOLUN RAKENTAMINEN
1 v. 2 v.
3 kk
Kiitos asiakkuudesta!
Palaute &
Asiakastyytyväisyys
Asiakkuuden
vahvistaminen
1 kk
Tervetuloa
-konsepti
Hyvän asiakkaan etu
Lisä- ja ristiinmyynti
palvelulla
1,5
OSTO
2,5 v
Avainasiakas-
ohjelma
Yhdessä
kehittäminen
Asiakkuuden
luonti
3 v.
Erillispalvelut
6 kk
Huolenpito
”YHTEISTYÖN RAKENTAJANA”
MENESTY ASIAKASTYÖSSÄSI
YHTIÖKOKOUKSEN / HALLITUKSEN 10
KUOLEMANSYNTIÄ
1. Ei agendaa tai puutteellinen agenda
2. Keskustellaan ”nippeliasioista”
3. Puutteellinen tai heikko kokouskuri
4. Heikko valmistautuminen (yksilötasolla)
5. Päätöksiin ei sitouduta
6. Asiat eivät koskaan tule ulos kokoushuoneesta
7. Yksi vahva persoona dominoi kokouksia
8. Erimielisyydet tai ihmissuhteet estävät avoimuuden
9. Kokous on pelkkää oman reviirin vahtimista
10. Asioista keskustellaan, mutta ei tehdä päätöksiä
MIKÄ ON TIIMI?
Tiimi on pieni joukko
osaamiseltaan toisiaan
täydentäviä henkilöitä, jotka
ovat sitoutuneet yhteiseen
päämäärään, tavoitteelliseen
suoritukseen ja
työskentelytapaan.
Tiimiläiset kantavat yhdessä
vastuun tekemästään työstä.
TIIMIN OLEMUS
John Lennon Paul McCartney
George Harrison Ringo Starr
TOIMIVAN TIIMIN RAKENTUMINEN
1. LUOTTAMUS
Luottamuksen rakentaminen
Avoin vuorovaikutus
Luottamuksellisuus
2. KONFLIKTIEN KÄSITTELY
Konfliktien rakentava käsittely
Erilaisuuden hyödyntäminen
3. SITOUTUMINEN
Sitoutuminen yhteisiin päätöksiin
4. VASTUUN KANTO
Vastuun ottaminen sekä omasta että tiimin asioista
Asioiden seuraaminen
5. TULOKSIIN FOKUSOINTI
Tuloksellinen ja tavoitteellinen tekeminen
”TALONHOIDON ASIANTUNTIJANA”
MENESTY ASIAKASTYÖSSÄSI
PAKETOI, VERSIOI, JAKELE
KULTAINEN SÄÄNTÖ SISÄLLÖNTUOTANNOLLE
ASIANTUNTIJUUDEN RAKENTAMINEN
Toimialatieto
Alan blogit
Trenditieto
Vertailut & Graafit
Tutkimukset & Analysointi
Asiantuntija- kirjoitukset
Caset & Asiakashyödyt
25
KANAVAT
• Verkkosivut
• Lehtien vieraskynät
• Asiantuntija-artikkelit
• Sosiaalinen Media – LinkedIn, Facebook, Alan blogit
• White Papers & esitteet (esim. Talonhoidon ABC)
• PR – toimittajatapaamiset
• Tutkimusyritysten ’asiantuntijana’ julkistusten yhteydessä
• Puheenvuorot alan seminaareissa
• Asiakkaiden äänellä – Suosittelu
• Jne.
WWW.SEK.FI
LUOVUUS
"We are Ladies and Gentlemen
serving Ladies and
Gentlemen.“
LUOVUUS - ASIAKASTYÖN PELISÄÄNNÖT!
LUOVU!
LUO UUS TOIMINTATAPA!
OMA JAKSAMINEN - PORIN ÄSSIEN TYYLIIN
Mestaruus Sitoutuneisuus Kiinni jokaiseen
irtokiekkoon Älä turhaudu Älä mussuta Muista, että harva pääsee
jauhaa näitä pelejä
LÄMMIN KIITOS! KYSYMYKSIÄ?
SATU YRJÄNEN TOIMITUSJOHTAJA
SEK LOYAL OY
Puh. 050-5936100
ANNANKATU 28
FI-00100 HELSINKI / FINLAND
WWW.SEK.FI
TULOKSELLISINTA MARKKINOINTIA.