MENADŽMENT UGOSTITELJSTVA Pružanje usluga. Namenski objekat sa odvojenim prostorom za prijem,...
Transcript of MENADŽMENT UGOSTITELJSTVA Pružanje usluga. Namenski objekat sa odvojenim prostorom za prijem,...
MENADŽMENT UGOSTITELJSTVAUGOSTITELJSTVA
Pojam ugostiteljstva
Potiče od latinskih izraza:
Hospitalis- gostoprimstvo
Hospital-gostinski, gostoljubiv
Hospitari- gostovati, biti gost Hospitari- gostovati, biti gost
Engleskih :
Hospitality- gostoprimstvo
Hospitality industry- ugostiteljstvo
Hotel industry-hotelijerstvo
Definisanje i podela
Privredna delatnost koja priprema, proizvodi i uslužujehranu, piće, napitke i pruža usluge smeštaja u namenskiuređenimi opremljenimprostorima.
Struktura : dva sektora;sektor ishrane i sektor smeštajana osnovu kojih se ugostiteljstvo deli na:
Hotelijerstvo;
Restoraterstvo.
Ugostiteljstvo
Hotelijerstvo Restoraterstvo
Smeštaj
Hrana
Piće
Ostale usluge
Ishrana
Piće
Hotelijerstvo
Najreprezentativniji deo ugostiteljstva;
Ključni faktor razvoja turizma u destinacijama;
Najvažniji materijalni element turizma;
Primarni pokazatelj nivoa ukupne razvijenosti turizma. Primarni pokazatelj nivoa ukupne razvijenosti turizma.
Osnovni zadatak: usluge smeštaja objedinjene sa ishranom u tri varijante:
Noćenje sa doručkom,
Polupansion,
Pansion.
Specifičnosti hotelijerstva
U okviru jedne građevinske celine-objekta omogućava ostvarivanje potpune i integrisane ugostiteljske usluge (smeštaj, hrana, piće).
Čvrsto je povezano sa drugim delatnostima-uslužnim i proizvodnim.
Hotel –onovni i reprezentativni objekat otvorenog tipa, namenjen raznim segmentima tražnje, posluje u skladu sa komercijalnim principima.
Definisanje hotelijerstva
Privredna delatnost koja objedinjuje prostorno i funkcionalno usluge smeštaja sa uslugama ishrane i napitaka sa pratećim uslugama koje joj gravitiraju.
Integralni hotelski proizvod – usluge smeštaja, ishrane, sa dopunskim (neugostiteljskim) uslugama funkcionalno uključenim u jedinstven proizvod.
Restoraterstvo
Funkcionalno, prostorno, tehničko-tehnološki, organizaciono, osamostaljeni ugostiteljski sektor ishrane, pića i napitaka (preuzima, proizvodi, priprema i služi hranu i piće).
Osnovna funkcija: zadovoljavanje potreba turista i lokalnih stanovnika.
Najznačajniji objekat: restoran.
Značaj neturisti čke tražnje: konzumiranje usluga lokalnog stanovništva.
Definicija restorana
Ugostiteljski objekat namenjen pružanju usluge hrane i pića, organizovan na principu razdvojenosti proizvodnog i uslužnog dela i funkcionalne povezanosti funkcionalne povezanosti procesa pripreme, proizvodnje hrane i pića sa usluživanjem gostiju.
Reprezent ugostiteljskog sektora, pruža viši nivo komfora, raznovrsniju i kvalitetniju ponudu.
Operativni proces restorana
Priprema;
Proizvodnja hrane i pića;
Pružanje usluga.
Namenski objekat sa Namenski objekat sa odvojenim prostorom za prijem, skladištenje, čuvanje namirnica, za termičku obradu i posluživanje gostiju, pranje sudova, za prijem gostiju (garderoba), sanitarni čvor.
Vrste ugostiteljskih objekata
Status delatnosti kojojpripadaju:
osnovni(hoteli, pansioni, moteli, apartmani, turističkanaselja),apartmani, turističkanaselja),
dopunski- (banjska lečilišta, odmarališta, planinski i lovačkidomovi, sobe za iznajmljivanje, kuće, stanovi, brodske kabine...).
Tržišna orijentacija
Pozicioniranost objekata:
komercijalni - ekonomsketržišnekomercijalni - ekonomsketržišneopredeljenosti,
nekomercijalni - zatvorenog tipa, osnivači, povlašćene cene.
Dužina boravka turista – uslovljena motivomturista:
stacionarni , stacionarni ,
prolazni objekti - motiv posete, platežna moć, slobodno vreme, stečene navike .
Cena usluga: jeftini, ekonomske klase, srednje klase, prve klase (luksuzni) .
Vlasnički status objekta: privatni, državni, javni.
Period rada: aktivni tokomcelegodine, sezonski. Period rada: aktivni tokomcelegodine, sezonski.
Tajmšering
Kvalitativno prilagođavanje zahtevima tražnje za objektima, smeštajem, različitim od klasičnih. klasičnih.
Vremenska prodaja objekata apartmanskog tipa (svaki kupac stiče pravo korišćenja objekta u određenom periodu u toku godine).
Tajmšering – karakteristike
Suvlasništvo ograničeno ugovorom –fiksni i promenljivi (najmanje na 5 god.).
Mogućnost promene mesta i vremena boravka Mogućnost promene mesta i vremena boravka regulisana promenljivim tipom ugovora.
Upravljanje objektom se vrši preko akcionarske firme, ili to čini sam investitor.
Kriterijumi prodaje tajmšering objekata
Atraktivnost i ekskluzivnost područja,
Rasoloživost i raznovrsnost ugostiteljskih objekata na lokalitetu, u neposrednom okruženju (restorani, picerije),
Razvijena saobraćajna infrastruktura. Razvijena saobraćajna infrastruktura.
Postojanje parcijalnih turističkih usluga, iz oblasti sporta, rekreacije, zabave, culture,
Visok nivo tehničko-tehnološke opremljenosti,
Visok nivo održavanja i higijene,
Razrađen sistem upravljanja (način zakupa, razmene).
Organizacioni status
Zavisno od položaja u poslovnom sistemu ugostiteljski objekti se dele na:
Poslovno povezane (horizontalno i vertikalno);
Poslovno nepovezane.
Horizontalno povezivanje
Integrisanje hotelijerskih objekata u istoj oblasti. Zasniva se na dve vrste ugovora:
Ugovor o franšizingu– franšizer ustupa pravo primaocu-franšizantu korišćenje imena, znaka, opreme, simbola, zaštitnih prava, za jednokratnu nadoknadu za pristupno pravo + procenat na promet (tradicionalni, integralni, master).
Ugovor o menadžmentu- usluge stručne upravljačke ekspertize kompanija koje već imaju izgrađen imidž radi lakšeg prodora na tržište.
Vertikalno povezivanje
Proizvodni oblik sa dobavljačima;
Prodajni – plasman hotelskog proizvoda.
Kategorizacija ugostiteljskih objekata za smeštaj
Proces rangiranja istih tipova objekata prema njihovom kvalitetu.
Cilj : definisanje i verifikacija nivoa garantovanog kvaliteta.
Koristi:
Lakše i detaljnije sistematizovanje i strukturisanje objekata i bolje ocenjivanje kvaliteta ukupne mreže (teorijski aspekt).
Tržišno verifikovanje određene kategorije - jasnije pozicioniranje (praktični aspekt).
Kriterijumi kategorizacije
Tehničko-tehnološki:Organizaciono-kadrovski:
Površina prijemnog, smeštajnog i ostalog prostora
Asortiman usluga
Način pružanja uslugaprostora
Struktura i kapacitet smeštajnih jedinica
Opremljenost sanitarijama
Odnos između kapaciteta za pružanje smeštaja i usluga hrane
Ostala oprema
Način pružanja usluga
Radno vreme punktova za pružanje usluga
Stručna osposobljenost i izgled osoblja
Kategorije hotela - dodeljivanje zvezdica
Pet kategorija - 5 zvezdica:
1 - ekonomska klasa
2 - srednja2 - srednja
3 – prva
4 – visoka klasa
5 – luksuzna klasa
7 (nezvaničnih) zvezdica – de luks kategorija –super luksuzna klasa (hotel Burj el Arab u Dubaiju).
Hotelski proizvod - značenje i odlike
o Prostorno i funkcionalnoobjedinjene komponenteosnovnih i dopunskih usluga.
o Najvažnija odlika: složenosto Najvažnija odlika: složenoststrukture – uključuje:
lokaciju,
uslove, materijalne elemente
usluge,
cenu,
imidž.
Komponente hotelskog proizvoda
o Lokacija–važniji faktor u određivanjucene.
o Materijalni uslovi - zemljište, objekti, oprema,uređaji, mašine, alati, inventar.
o Usluge: osnovne(smeštaj, hrana, piće),o Usluge: osnovne(smeštaj, hrana, piće),pomoćne (proizvodnja leda, piva, soda vode),dodatne(čuvanje novca, prenosstvari, prodaja štampe, itd).
o Cena– rezultat uključenih komponenti ikretanja na tržištu.
o Imidž – realna percepcija kvaliteta, zavisi od nivoa zadovoljstva turista.
Integracija hotelskih preduzeća
Organizaciono i funkcionalno povezivanje u hotelske lance i konzorcijume na nacionalnomi međunarodnom nivou; uticaj sledećih faktora:
Internih – proizilaze iz ključnih ciljeva i strategijamenadžmenta – mogućnosti, želje, potrebe za integracijom;
Eksternih- proizilaze iz tržišnih okolnosti – potreba zaubrzanimrazvojem.
Struktura hotelske industrije
Mali nezavisni hoteli Nezavisni hoteli većeg kapaciteta
Hotelski lanci
Hotelski konzorcijumi ( savezi)
Hotelski lanci
Jedinstveni poslovni sistemviše hotelskih objekata:posluju pod istimimenom.
Korporativni lanci-zajedničko obeležje jakemarke, prepoznatljivo zaštitnoime po kvalitetu, ceni i načinupružanja usluga.
(Hilton, Meriot, Hajat, Kompas...).
Konzorcijumi
Udruženja hotelskih lanaca i nezavisnih hotela.
Nastali globalizacijom i internacionalizacijom poslovanja.
Prednosti : ostvarivanje globalnog tržišnog pozicioniranja, bolji transfer znanja, inženjering, marketing (Resolutions, Best Western, Supranational...).
Organizacija hotelskog preduzeća
Sektor recepcijskog poslovanja- srce hotela: recepcija, rezervacije, odeljenje za prihvat i operativne poslove.
Sektor hotelskogdomaćinstva – Sektor hotelskogdomaćinstva –održavanje higijene, dekorisanjeenterijera i hortikultura, sportsko-rekreativne aktivnosti, pranje i peglanje, tehničko održavanje –upravljadomaćica.
Sektor ishrane i pića – proizvodni i uslužni karakter –šef kuhinje i šef restorana.
Sektor hotelskog kluba
o Viša /visoka kategorija, 4, 5 zvez.
o Cilj: vezivanje gostiju za uslugekonkretnog hotela i lojalnost.
o Zastupljenost: kod većine hotelskihlanaca.lanaca.
o Suština rada: oslanja se naekskluzivnost i diskreciju boravka uzposebne uslove izastupljenostdopunskih usluga(sportsko-rekreativnih, itd.).
o Clube Mediterranne začetnik .
Prednosti hotelskih klubova
Prednost pri rezervaciji smeštaja;
Dodela kvalitetnijeg smeštaja;
Naplaćivanje cene samo za jednog člana u dvokrevetnim jednog člana u dvokrevetnim sobama;
Besplatno korišćenje dodatnih usluga;
Besplatno korišćenje računara i interneta;
Besplatno pranje i peglanje veša;
Kasnija odjava iz hotela.
Ekonomski aspekti hotelskog preduzeća
Upravljanje ljudskimresursima;
Menadžment poslovnih sredstava i troškova;
Menadžment cena hotelskih usluga.
Menadžment ljudskih resursa
Najznačajnija upravljačka funkcija;
Najvažniji i najvredniji resurs u svakomhotelskompreduzeću;preduzeću;
Složen proces - sadrži strategiju, politiku, odluke i aktivnosti - utiče na ponašanje, rezultate rada, vrednosti, motivaciju...
Menadžeri svih nivoa.
Regrutovanje iselekcija
Socijalizacija
Obuka i razvojzaposlenih Ocena
performansi irazvoj karijere
Nagrađivanje i motivacija
MLJRaktivnosti
Analiza posla
Planiranje LJR
selekcija
Zdravlje ibezbednost
Radni odnosi –penzionisanje
Planiranje ljudskih resursa
o Utvrđivanje broja potrebnih zaposlenih.
o Cilj : optimalno funkcionisanje, izvršavanje svih zadatakaproisteklihiz misijepreduzeća.proisteklihiz misijepreduzeća.
o Potreban broj određuje se na osnovu plana usklađenog sa promenama u okruženju.
o Bilans radne snage: potrebnombroju zaposlenihpretpostavlja se postojeći broj.
Regrutovanje
• Proces identifikacije i privlačenja kandidata;
• Karakteristike: dvosmeran proces;
• Svrha regrutovanja: privlačenje što većeg broja kandidata.
Interno (pronalaženje kandidata unutar preduzeća-unapređenje, premeštanje, rotiranje posla);
Eksterno (pronalaženje kandidata na tržištu putem konkursa).
Selekcija ljudskih resursa
Izbor kandidata najvažnija aktivnost.
Polazna premisa: Pravi čovek na pravommestu.
Metode:
Metod ličnog ocenjivanja(utisak na osnovu intervjua);
Ocenjivanje na osnovu kriterijuma (uspeh u školovanju, radno iskustvo, znanje jezika, rad na računaru);
Naučni metod (stručna ocena na osnovu instrumenatapsihometrije - testovi znanja, ličnosti, inteligencije).
Uvođenje u radnu sredinu-socijalizacija
Proces upoznavanja novozaposlenog sa dominantnim vrednostima, stavovima i normama u organizaciji.
Cilj : upoznavanje sa organizacijom rada, kodeksom ponašanja, organizacionom kulturom, sa zaposlenima.
Vidovi : formalni (veća preduzeća, složena org. struktura, veći broj zaposlenih), neformalni (manja preduzeća, jednostavna struktura, manji broj zaposlenih).
Obuka
Planski napor hotelskog preduzeća da poboljšaperformansezaposlenih.performansezaposlenih.
Ciljevi : pomoć novozaposlenomu sticanju dodatnihkompetencija i ostvarivanju konkurentnosti.
Sticanje konkurentnosti
Suština je u razvoju intelektualnog kapitala, sadrži sledeće komponente:
Kognitivno znanje (znati šta); Kognitivno znanje (znati šta);
Napredne veštine (znati kako);
Sistematsko razumevanje i kreativnost (znati zašto);
Individualno motivisanu kreativnost (shvatiti važnost).
Potreba organizovanja raznih programa obuke.
Ocena performansi zaposlenih
Najdelikatnija aktivnost.
Vrednovanje doprinosa zaposlenog.
Metode: Metode:
Neformalna procena – lično obaveštavanje;
Zvanična, sistematska procena – rangiranje zaposlenih –javno objavljivanje rezultata.
Kriterijumi : kvalitet, kvantitet, poštovanje vremenskihrokova, troškovna efikasnost, potreba za nadzorom...
Nagrađivanje i motivacija
Nagrađivanje Motivacija
Na osnovu ostvarenihperformansi – realnaprocena.
o Psihološka kategorija.
o Podsticanje zaposlenih na ostvarivanje maksimalnih procena.
Vidovi nagrađivanja:
Materijalne nagrade;
Nematerijalne nagrade.
ostvarivanje maksimalnih rezultata.
o Upravljački proces na osnovu kojeg se vrši uticanje na ponašanje ljudi, a na osnovu prethodnog saznanja o tome šta izaziva određeno ponašanje.
Metode motivacije
Tradicionalni metod – novac;
Metod ljudskih odnosa – uvažavanje zaposlenih;
Model ljudskih resursa – dve grupe zaposlenih: prihvataju zaduženja, ali ne i odgovornost, odgovorni, prihvataju zaduženja, ali ne i odgovornost, odgovorni, ispoljavaju kreativnost i inovativnost (participativni menadžment);
Model pravednosti – pravičan odnos između performansi i nagrade;
Model potkrepljenja – prihvatanje predloga i inicijativa zaposlenih.
Menadžment poslovnih sredstava i troškova
Poslovna sredstva: preduslov uspostavljanja i realizacijeposlovnog procesa (adekvatno upravljanje imovinom).
Osnovna- materijalnavrednost– zemljište, građevinski Osnovna- materijalnavrednost– zemljište, građevinskiobjekat, uređaji i mašine, transportna sredstva, inventar;
Obrtna – transformacija sredstava iz novčanog u materijalni, robni oblik (novac, kupovina robe, proizvodnja hrane i pića, prodaja) i ponovo novčani(ciklus koji se zatvara novcem – jednokratna upotreba).
Troškovi poslovanja
Troškovi rada Troškovi materijala za rad
Izdaci učinjeni po osnovu rada i zarada :
Izdaci u cilju nabavke sredstava i materijala.rada i zarada :
Visina troškova zavisi od:
ukupnog broja zaposlenih
njihovog znanja i sposobnosti (stručnost, obrazovanje, veštine, iskustvo).
sredstava i materijala.
Učešće u ukupnim troškovima: 30-40%
Sektor hrane i pića: 45-60%
Velika odgovornost menadžera nabavke.
Menadžment cena hotelskih usluga
Važan element marketing miksa hotelijerskih preduzeća(od nivoa cena zavisi ostvarivanje ciljeva).
Ciljevi politike cena- ostvarivanjedobiti. Ciljevi politike cena- ostvarivanjedobiti.
Vrste cena:
Puna cena;
Diferencirana cena;
Nepotpuna;
Diskriminaciona cena.
Strategije cena
Troškovno orijentisana strategija: pokrivanje troškova, manji ugost. objekti;
Strategija orijentisana na tražnju: vrednosti usluge za korisnike, visoka kategorija hotela, ekskluzivni restorani;korisnike, visoka kategorija hotela, ekskluzivni restorani;
Strategija orijentisana na konkurenciju: uvažavanje cena konkurencije;
Strategija ekskluzivnih cena: posebno važne, izuzetne usluge, prvi put se pojavljuju, mogućnost veće zarade;
Strategija penetracionih cena: prvi put na tržištu, proces inovacija stalno prisutan.
Orijentacija menadžmenta
Orijentacija na potrošače: obezbeđenje veće lojalnosti, posebna pažnja usmerena ka reklamacijama;
Orijentacija na osoblje: zadovoljan zaposleni, zadovoljan gost;
Orijentacija na proces rada: kreiranje vrednosti - nivo konkurentnosti i pozicija – interni i eksterni aspekt;konkurentnosti i pozicija – interni i eksterni aspekt;
Na promene-inovacije: moto: umesto mi znamo, pitati kupca šta želi;
Na poslovnu etiku: poštovanje moralnih načela, pravila ponašanja;
Na partnerstvo: interno (odnos menadžer – personal), eksterno (odnos sa korisnicima, agencijama..);
Na rezultate rada: finansijski i nefinansijski.
Vidovi i specifičnosti menadžmenta
Strategijski menadžment;
Operativni menadžment.
Strategijski menadžment
Fokus- životni stil (razni stilovi modernog načinaživljenja i vrednovanja, izgrađene navike i očekivanja);
Usmerenje: faktori iz okruženja (naglasak:promenjivosttražnje).
Suština: ostvarivanjekonkurentnosti(izučavanje Suština: ostvarivanjekonkurentnosti(izučavanje
uspešnosti konkurencije).
Osnovna pitanja:
Kako ostvariti konkurentnost na tržištu?
Kako zadržati konkurentnost?
Specifičnosti strategijskog menadžmenta
Uspostavlja aktivni odnosizmeđu hotelskih preduzeća i okruženja;
Usmeren jena ciljeve i zadatke; Usmeren jena ciljeve i zadatke;
Uklju čuje stejkholdere u proces odlučivanja (vlasnici, zaposleni, klijenti, dobavljači, društvena zajednica);
Obuhvata dugoročne i kratkoročne razvojne perspektive (vizija budućnosti i trenutne potrebe);
Prepoznaje kompromis između efektivnosti (raditi prave stvari) i efikasnosti (raditi na pravi način).
Strategijsko planiranje
Aktivnost - uključuje izradu međusobno povezanih planova: strategijski, srednjoročni programi, kratkoročni planovi i operativni budžeti.
Zadaci menadžmenta: potrebe i zahtevi potrošača, tržišni uslovi, konkurentske snage i slabosti, pravno-ekonomski uslovi poslovanja, tehnološki razvoj, raspoloživi izvori i resursi.
Strategije hotelskog menadžmenta
Strategija pozicije uspeha –bolji rezultati u odnosu na konkurenciju;
Strategija usluga-tržište – kvalitet usluge; Strategija usluga-tržište – kvalitet usluge;
Funkcionalna strategija – usluge u okviru sektora;
Strategija ponašanja – način ponašanja;
Strategija kvaliteta – kvalitet svih procesa;
Strategije rasta (ubrzani, usporeni, održavanje postojećeg stanja, strategija oporavka, redukcije).
Operativni menadžment
Složen proces usmeravanja i koordinacijeoperativnih(izvršnih) aktivnosti i zadataka;
Transformišeprethodnodefinisanestrategijeu operativne Transformišeprethodnodefinisanestrategijeu operativneplanove;
Usmerenna efikasnost;
Aktivnosti: operativna politika, ciljevi i strategije.
Nosioci operativnog menadžmenta
Funkcionalni – srednji nivo -menadžeri sektora, recepcije, hotelskog domaćinstva, restorana, kluba.
Zahtevi: poznavanjestruktureradnihprocesa, načina Zahtevi: poznavanjestruktureradnihprocesa, načinasprovođenja aktivnosti.
Linijski – najniži nivo, pretvara operativne planove u neposredne zadatke, neposredan kontakt sa radnicima(rukovodilac smene na recepciji, u kuhinji, nadzornicasoba, rukovodilac vešeraja, tehničkog održavanja).
Preduzetnički menadžment
Sposobnost kreiranja i generisanja novog poslovnog poduhvata.
Ogleda se u stvaranju ideje, novog proizvoda ili usluge. Ogleda se u stvaranju ideje, novog proizvoda ili usluge.
Oblici : individualno, kolektivno, interno i eksterno.
Traženje i prepoznavanje povoljne prilike -najznačajniji aspekt preduzetništva.
Menadžment kvaliteta hotelskog proizvoda
Kvalitet potencijala: svi ljudski, materijalni i organizacioni elementi;
Kvalitet aktivnosti : akcije zasnovane na mogućnosti hotela i korisnika;
Kvalitet rezultata : ostvareni pokazatelji sposobnosti hotela da dostigne nivo očekivanog kvaliteta usluga.
Upravljanje kvalitetom
Poznavanje različitih tipova kavaliteta:
Totalni kvalitet – kvalitet koji percipiraju korisnici;
Integralni – ukupni ostvareni kvalitet usluga; Integralni – ukupni ostvareni kvalitet usluga;
Integrisani – kvalitet usluga u okviru jedne destinacije;
Obavezni kvalitet –minimalni nivo kvaliteta;
Atraktivni kvalitet – premašivanje očekivanja kupaca.
Karakteristike savremenog hotelskog menadžera
Donosi odluke, prevazilazi probleme i prepreke.
Zahtevi: Obrazovan, stručan, kreativan, komunikativan. Zahtevi: Obrazovan, stručan, kreativan, komunikativan.
Osnovni elementi ponašanja: odgovornost i ovlašćenja.
Osnovni zadatak: obezbeđenje, transformacija i efikasno iskorišćavanje resursa.
Principi : autoritet, prenošenje komunikacionih poruka, odgovornost.