Memberikan Bantuan kepada Kolega dan Pelanggan
-
Upload
ferdhy-prabowo -
Category
Education
-
view
86 -
download
2
Transcript of Memberikan Bantuan kepada Kolega dan Pelanggan
098.DKK.01, ferdhy
098.DKK.01MELAKSANAKAN KERJASAMA
DENGAN KOLEGA DAN PELANGGAN
KOMPETENSI DASAR 2MEMBERIKAN BANTUAN KEPADA
KOLEGA DAN PELANGGAN
Prepared by: Ferdhy
098.DKK.01, ferdhy
PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE)
PELANGGAN (CUSTOMER)
KELUHAN(COMPLAINT)
098.DKK.01, ferdhy
PELAYANAN PRIMA(EXCELLENCE SERVICE)
PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA
TUJUAN PELAYANAN PRIMA
MANFAAT PELAYANAN PRIMA
UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA
PELAYANAN BERKUALITAS
(QUALITY OF SERVICE)
MENJUAL (SELLING)
DIMENSI KUALITAS LAYANAN HOTEL
098.DKK.01, ferdhy
PELANGGAN(CUSTOMER)
JENIS PELANGGAN (KIND OF CUSTOMER)
KEBUTUHAN DAN HARAPAN PELANGGAN
(CUSTOMER NEEDS AND WANTS)
HUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATIONS)
KEPUASAN PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION)
PENGERTIAN PELANGGAN (CUSTOMER DEFINITION)
098.DKK.01, ferdhy
KELUHAN(COMPLAINT)
PENGERTIAN KELUHAN (COMPLAINT DEFINITION)
JENIS KELUHAN (KIND OF COMPLAINT)
MENANGANI KELUHAN (HANDLING COMPLAINT)
098.DKK.01, ferdhy
PELAYANAN
PRIMA
098.DKK.01, ferdhy
Pelayanan Prima (Excellent Service)Beberapa definisi pelayanan prima layanan prima adalah membuat pelanggan
merasa penting. layanan prima adalah melayani pelanggan
dengan ramah tamah dan penuh kesopanan. layanan prima adalah pelayanan yang
mengutamakan kepuasan pelanggan. layanan prima adalah menempatkan pelanggan
sebagai raja. layanan prima adalah upaya pelayanan terpadu
kepada pelanggan untuk memberikan kepuasan.
098.DKK.01, ferdhy
Pada hakekatnya pelayanan prima adalah Pelayanan yang tertuju pada calon pembeli/ pelanggan dan pelanggan tetap.
Pelayanan prima adalah pelayanan yang
terbaik yang diberikan kepada pelanggan,
baik pelanggan internal maupun
pelanggan eksternal berdasarkan standar
dan prosedur pelayanan yang tertinggi.
098.DKK.01, ferdhy
Tujuan Pelayanan Prima
Pelayanan prima bertujuan untuk memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan serta berfokus kepada
pelanggan secara sangat baik.
098.DKK.01, ferdhy
Manfaat Pelayanan PrimaBagi Karyawan
Layanan nilai tambah (Value-added service)Rasa pencapaian (sense of achievement)Rasa kontribusi (sense of contribution)Pengetahuan produk yang meningkat (Increasing product knowledge)
Bagi PerusahaanPeningkatan pendapatan (increasing revenue)Kualitas pelayanan yang meningkat (Increasing quality of service)Meningkatnya product turn overMemperkuat image perusahaan
098.DKK.01, ferdhy
Unsur-unsur Pelayanan Prima
Penampilan yang menarikTepat waktu dan janjiKesediaan melayaniPengetahuan dan keahlihan Kesopanan dan keramah-tamahanKejujuran dan kepercayaanEfisiensiKesederhanaan
098.DKK.01, ferdhy
Pelayanan Berkualitas(Quality of Service)
Konsep dasar pelayanan ( A 3 )Attitude (sikap)Attention (perhatian)Action (tindakan)
098.DKK.01, ferdhy
Pelayanan Berkualitas(Quality of Service)
SIKAP
PERILAKU
Sikap yang baik dan simpatik sehingga proses pelayanan dapat berlangsung baik calon pembeli/
pelanggan merasa puas dan merasa terpenuhi harapannya dan kemungkinan besar akan
menyampaikan pengalamannya pada orang lain.
ATTITUDE (SIKAP)
098.DKK.01, ferdhy
Bentuk pelayanan berdasarkan konsep attitude adalah:
Pelayanan berpenampilan serasi
Pelayanan berfikir positif
Pelayanan dengan sikap menghargai
098.DKK.01, ferdhy
ATTENTION (PERHATIAN)
LISTENING (MENDENGARKAN
)
OBSERVING(OBSERVASI)
THINKING(BERFIKIR)
Hal hal yang harus di perhatikan dalam mendengar: Nada, Kecepatan, Memilih kata, Membuat catatan.
Melakukan pertemuan tatap muka
Tentang apa yang didengar dan dilihat
Tentang reaksi kita
Bagaimana hal dapat mempengaruhi
situasi
098.DKK.01, ferdhy
Bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention adalah:
Mendengarkan dan memahami kebutuhan pembeli/
pelanggan
Mengamati perilaku pembeli atau pelanggan
Mencurahkan perhatian penuh kepada pembeli/ pelanggan
098.DKK.01, ferdhy
Suatu pelayanan perilaku berupa realisasi akan kebutuhan pembeli atau pelanggan.Hal-hal yang harus diperhatikan:Tindakan yang penting (essensil) untuk pelangganTindakan harus jelas dan transparan terhadap pelangganDalam mengambil tindakan setiap orang harus terlibat dan memegang informasi yang di perlukan untuk perencanaan koordinasi dan komunikasi.
ACTION (TINDAKAN)
098.DKK.01, ferdhy
3 tahapan untuk mencapai action yang baik;
Memahami apa yang diperlukan terhadap sesuatu
Menentukan apa yang dapat dilakukan dan tinjau ulang apa
yang dibutuhkan.
Setujui tindakan yang benar dengan pelanggan, tawarkan
suatu pilihan
098.DKK.01, ferdhy
Bentuk pelayanan berdasarkan konsep action adalah:
Pencatatan pesanan pembeli atau pelanggan
Pencatatan kebutuhan pembeli atau pelanggan
Penegasan kembali kebutuhan pembeli/ pelanggan
Mewujudkan kebutuhan pembeli/ pelanggan
Pernyataan terima kasih dengan harapan pembeli/ pelanggan
tetap kembali
098.DKK.01, ferdhy
Menjual (Selling)
Passive selling
Suggestive selling
Direct selling
Win win selling
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut
Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), yaitu:
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
09
8.D
KK
.01
, ferd
hy
09
8.D
KK
.01
, ferd
hy
DIMENSI KUALITAS LAYANAN HOTEL
Professionalism and Skills
Attitudes and Behavior
Accessibility and Flexibility
Reliability
Reputation and Credibility
098.DKK.01, ferdhy
PELANGGAN
098.DKK.01, ferdhy
Pelanggan (Customer)
Pelanggan atau customer adalah orang yang membeli dan menggunakan produk atau
jasa.
Pelanggan/ customer di bagi menjadi dua:Pelanggan Internal (Internal
Customer) Pelanggan Eksternal (External
Customer)
098.DKK.01, ferdhy
Yaitu orang-orang di luar perusahaan yang pelayanannya tergantung pada
perusahaan dan berbisnis dengan perusahaan karena pilihan mereka sendiri.
Pelanggan Eksternal(External Customer)
098.DKK.01, ferdhy
Kelompok target pelanggan/ customer adalah yang biasanya dinamakan dengan inti pasar
perusahaan/ organisasi.
Kelompok target customer memiliki kebutuhan, keinginan dan harapan yang
berbeda-beda. Perusahaan tidak bisa memberikan service bermutu tanpa
menyadari sepenuhnya apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh customer eksternal.
Pelanggan Eksternal(External Customer)
098.DKK.01, ferdhy
Yaitu orang-orang didalam perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan
dan hanya memiliki sedikit pilihan atau tidak sama sekali untuk menerima
pelayanan dari perusahaan.
Meliputi rekan kerja, atasan atau staf di departemen lain di dalam perusahaan
Pelanggan Internal(Internal Customer)
098.DKK.01, ferdhy
Kebutuhan dan Harapan Pelanggan(Customer Needs and Wants)
Kebutuhan dan harapan customer bersifat imperaktif. Perlu untuk memuaskan layanan yang dibutuhkan karena bisa dianggap sebagai keberhasilan.
098.DKK.01, ferdhy
Kebutuhan dan Harapan Pelanggan(Customer Needs and Wants)
Kebutuhan-kebutuhan dan harapan-harapan ini sering
ditentukan oleh: faktor budaya faktor sosial ekonomi faktor kesehatan waktu yang tersedia usia kepribadian/ mood minat
098.DKK.01, ferdhy
Tabel 2.1Mengidentifikasi Tipe Pelanggan dan
Harapan UmumTIPE PELANGGAN CONTOH KEBUTUHAN/ HARAPAN
Pebisnis Layanan cepat dan ketersediaan layanan/ dukungan kesekretariatan
Pengantin baru Layanan cermat dan privacy
Kelompok keluarga Pengurusan anak dan nilai uang
Orang muda lajang Hiburan dan aktivitas olahraga
Turis asing Pertukaran mata uang asing/ travellers cheque dan interpreter bahasa
Orang tua Akses bagi penderita cacat dan menu makanan khusus
Wanita hamil Perhatian ekstra, pelayanan cepat, suhu udara yang nyaman
Orang abnormal Perhatian khusus, hadiah, kata-kata manis
098.DKK.01, ferdhy
mengenal customer membutuhkan empathy
Empathy adalah perusahaan dapat memahami masalah customernya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para customernya dan memiliki jam operasional yang nyaman.
Kesimpulannya kita harus menempatkan diri pada posisi customer. Kita harus memandang situasi melalui “mata mereka (customer view)”.
“jika saya menjadi orang ini, apa yang saya inginkan?”
098.DKK.01, ferdhy
Faktor yang mempengaruhipersepsi dan ekspektasi customer
Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan customer ketika mencoba melakukan transaksi dengan produsen.Pengalaman masa lalu (terdahulu) saat mengkonsumsi produk dari perusaan maupun dari pesaingnya.Pengalaman dari teman-teman,Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
098.DKK.01, ferdhy
Empat kebutuhan dasar
1. Kebutuhan untuk dipahami
2. Kebutuhan merasa diterima
3. Kebutuhan merasa penting
4. Kebutuhan akan kenyamanan
098.DKK.01, ferdhy
Hubungan Pelanggan(Customer Relations)
Istilah “customer relations” mencakup beberapa aspek-aspek antara lain:
Mengantisipasi, memahami dan memenuhi kebutuhan dan harapan customer.Menyediakan layanan segera, efisien dan alternatif.Menawarkan bantuan dan informasiBerkomunikasi dengan percaya diriBertindak dalam cara yang profesional
098.DKK.01, ferdhy
Hubungan Pelanggan(Customer Relations)
Memahami pekerjaan dan tugas
Pengetahuan akan daya tarik dan layanan
lokal
Pengetahuan produk dan informasi
mengenal lembaga
Keterampilan penanganan keluhan yangh
memadai
098.DKK.01, ferdhy
Kepuasan Pelanggan(Customer Satisfaction)
Adalah persepsi customer terhadap penyedia produk/ jasa untuk memenuhi atau melebihi
harapannya
Adalah tanggapan emosional customer terhadap pengalaman konsumsi atas produk/ jasa
Customer satisfaction terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan/
ekspektasi customer.
098.DKK.01, ferdhy
Customer Satisfaction
Pentingnya customer satisfaction:
Kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka
panjang.
Penyebab munculnya loyalitas customer (customer
loyalty).
Menumbuhkan citra positif perusahaan.
Bentuk keunggulan daya saing yang sangat efektif.
098.DKK.01, ferdhy
Customer Satisfaction
3 Level harapan Customer:
LEVEL PERTAMA: harapan yang paling sederhana dan
membentuk asumsi customer akan produk/ jasa.
LEVEL KEDUA : harapan dalam bentuk
persyaratan atau spesifikasi.
LEVEL KETIGA : harapan dalam bentuk
kesenangan atau jasa yang demikian bagusnya,
sehingga membuat customer tertarik.
098.DKK.01, ferdhy
Faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction
Word of Mouth
Personal need
Past experience
External Communication
098.DKK.01, ferdhy
Cara mengukur Customer Satisfaction
Kotak saran/ Customer Hotline
Personal Review
Focus Group Discussion
Observation
Ghost Shopping
Lost Customer Analysis
098.DKK.01, ferdhy
KELUHAN
098.DKK.01, ferdhy
Ekspresi yang timbul akibat adanta perbedaan antara persepsi (apa yang
di lihat) dan Ekspektasi (apa yang diharapkan) Pelanggan.
Ekspresi/ wujud dari ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan
Keluhan (Complain)
098.DKK.01, ferdhy
Service/ layanan
Fasilitas yang disediakan
Staff
Own complain
I-rational complain
Jenis Complain
098.DKK.01, ferdhy
Kamar hotel tidak bersih
AC tidak dingin
Bath tub bocor
Staf tidak sopan
Makanan terlalu pedas
Petugas meminta tip langsung ke tamu
Tamu sudah check in tetapi barang tidak segera
datang
Porter salah kirim barang
Operator lupa menyampaikan pesan
CONTOH COMPLAIN YANG TERJADI DI HOTEL DAN RESTORAN
098.DKK.01, ferdhy
Keluhan membuang-buang waktu dan
tenaga
Keluhan tidak akan memberikan manfaat
Pelanggan tidak tahu harus kemana untuk
mengajukan keluhan
Pelanggan merasa malu untuk komplain
Alasan Pelanggan Enggan Menyampaikan Keluhan
098.DKK.01, ferdhy
Langkah Menangani Keluhan Customer
Mendengarkan
Tunjukkan empati
Konfirmasikan detail
Cari solusi yang dapat diterima kedua pihak
(win-win solution)
Follow up
098.DKK.01, ferdhy
S ay your apologize – katakan maaf
E xpedite solution – percepat solusi
R esponse to the customer – tanggapi konsumen
V ictory to the customer – puji konsumen
I mplement improvement – terapkan perbaikan
C ommunicate result – komunikasikan hasil
E valuate & try more – evaluasi dan berusaha
lebih.
Cara Menangani Keluhan
098.DKK.01, ferdhy
Cara Menangani Keluhandengan metode HEAT
H ear them out – mendengarkan dengan
seksama
E mpathize – menunjukkan rasa empati
A pologize – meminta maaf
T aking proper action and follow up – segera
ambil tindakan
098.DKK.01, ferdhy
Jangan menyalahkan rekan kerja
Jangan menyalahkan keadaan
Jangan menyalahkan tamu
Berikan rencana tindakan yang akan diambil
Berikan kesempatan kepada pelanggan untuk
memilih keputusan dari pilihan yang kita sampaikan
Bukan petugas yang mengambil keputusan
melainkan TAMU
Standar sikap dalam melayani keluhan konsumen
098.DKK.01, ferdhy
Tunjukkan kepada pelanggan bahwa kita siap untuk
menindaklanjuti permintaannya
Kembalilah kepada pelanggan setelah selesai
melakukan sesuatu, baik gagal maupun berhasil
Tunjukkan anda mempunyai sifat helpful ke
pelanggan
Ucapkan terima kasih kepada tamu
Jika pihak tamu yang bersalah dan jangan membuat
tamu merasa malu.
Standar sikap dalam melayani keluhan konsumen
098.DKK.01, ferdhy
GOOD MANNERS, GOOD KNOWLEDGE, GOOD SKILL Whole world is on your hand