Mejorar Las Ventas
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Vender es una actividad que no estrestringida a los comerciales. A menudo,cualquiera de nosotros se ve involucrado enun proceso de venta. Para mejorar tushabilidades como vendedor te ser tilconocer los secretos, consejos y trucos delos ms prestigiosos expertos en ventas.Realizado por Susana de Pa b l o s
C o nsejos pa r ai n c r e m e n t a rtus venta s
D O S S I E R
ngel Moraleda,experto en ventas ydirector de la consulto-ra Unidad de ServiciosE m p r e s a r i a l e s .
Paco Muro, c o n s e j e r odelegado de Otto Wal-ter, consultora especia-lizada en formacin dev e n d e d o r e s .
Jos Mara Acosta,experto en marketing.y gestin comercial.
Jordi Vila Porta, gerente de Vila PortaTraining, firma especia-lizada en formacin de vendedores.
Jos M Dez, g e r e n t ede la consultora Tatum,especializada en estra-tegia de ventas.
Francesc J. Gmez,director general delClub del Vendedor.
Juan Carlos Alcaide,director general de ISMI(International ServiceMarketing Institute).
Jos Miguel Puerta,Country Manager de laconsultora MercuriInternational, especiali-zada en ventas.
Mara Gallego y JordiEscura, consultores deventas de la firma Mer-curi International.
Ian Brownlee, d i r e c t o rde Brownlee & A s s o c i a-tes, consultora especia-lizada en ventas.
Rubn Garca, d i r e c t o rde Armas de Venta.
Nuestros expertos
w w w . e m p r e n d e d ore s . e s0 0 0
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Cul es la actitud ade-cuada para tenerxito en la venta? Segnngel Moraleda, tieneque incluir por lo menostres caractersticas:Tienes que estarh a m b r i e n t oEs lo que salta a la vistacuando se ve cmo ac-tan algunos vendedo-res excepcionales. Estnhambrientos de xito,de triunfos, de ventas,de superar sus objetivos. Su hambre se refleja ensus miradas, en sus ges-tos, en su comporta-miento, y nunca van apoder ser saciados, por-que cuando consiganalgo siempre querrnms, mucho ms, siem-pre estarn insatisfe-chos. Son irrefrenables.Tienes que tenere m p a t aHay vendedores que semueren por compren-der a sus clientes, porayudarles, por caerlesbien. Adems, estn dis-puestos a hacer cuantosea necesario para
demostrrselo. An ms, estn dispues-tos a demostrrselocada da, una y otra vez,tanto si la relacincomercial es corta comosi es para toda la vida. Esalgo que va ms all delinters comercial, es unacuestin de carcter, desentirse as, de creer fir-memente que su trabajoconsiste en esto. Quin podr derrotar aun vendedor as? Siem-pre ser el preferido desus clientes, que disfru-tarn con l tanto comol disfruta con ellos, queestarn encantados deverle, de hacerle algnfavor que otro. Soni m b a t i b l e s . .
Tienes que tenerdureza internaPara soportar los recha-zos. Rechazos hay siem-pre, y los hay paratodos, pero as comoalgunos los llevan muymal, los acusan, seresienten con ellos,otros reaccionan de otramanera. Los vendedores
que tienen esta caracte-rstica tambin experi-mentan rechazos, ysufren como el que mscuando los reciben, peroreaccionan. Mientrasque a la mayora de losvendedores les desani-man y les frenan, a stosles corroen por dentropero les estimulan. Algunas veces les heodo decir: Me ha dichoque no, verdad?, puesva a ser que s, u otrafrase semejante. Y soncapaces de conseguir ensituaciones dificilsimasresultados increbles.Son incombustibles.Moraleda tambin terecomienda que no seasun vendedor del primers. Lo explica as: M a n i-
fiestan una gran falta deprofesionalidad en sucomportamiento, por-que se conforman concualquier cosa. Conside-ran cerrada la venta ydan por finalizada laentrevista en cuantoescuchan ese primer ssuave y poco compro-metido que nos dan mu-chos clientes conocidos.Y lo dan con facilidadporque algo de lo quelleva en su oferta locompran sin vacilar des-de hace tiempo, sin queesos vendedores haganel menor mrito. A partirdel primer S hay quetrabajar para vender pornuestros mritos, es ahcuando se realizan lasautnticas ventas.
La actitud ms adecuada para ganar
Los buenos comerciales son optimistas, les divierte su trabajo, los retos... Si quieresaprender sus habilidades o mejorar las que ya tienes, fjate bien en cmo lo hacen ellos.
Trata por todos los medios
de desarrollar una persona-
lidad robusta: resistencia,
optimismo, disposicin para la lucha,
dureza y capacidad de recuperarse
de los desencantos y derrotas. Cuan-
do la tengas, vers cmo mejoran tus
resultados. Es un consejo de n g e l
M o r a l e d a, director de la consultora
Unidad de Servicios Empresariales.
Experto en ventas, Moraleda es autor
de numerosos libros sobre la materia,
entre otros: Los errores fundamenta-
les del vendedor y Cmo conseguir la
primera entrevista con el cliente.
El miedo al fracaso, a ser criticado
o rechazado, la incertidumbre y la
duda afectan negativamente a los
profesionales de la venta. Qu hacer
para superarlo? Contesta F r a n c i s c o
M u r o, director general de la consul-
tora Otto Walter y autor del libro E l
pez que no quiso evolucionar: Ser
rechazado por un cliente? Hacer el
ridculo ms de una vez? Qu es eso
para un vendedor profesional? Pues
parte de la diversin y del aprendiza-
je continuo. Con el tiempo, uno acaba
apreciando esas gestiones nefastas
que sirvieron para hacernos el buen
profesional que somos hoy.
Y si todava no te has iniciado en el
mundo de las ventas y sientes vrtigo,
escucha a Jordi Vila Porta, entrenador
de comerciales y gerente de Vila Porta
Training. Dice que el fracaso no exis-
t e : Es una actitud mental que nunca
te sobrecoger si tu determinacin
para alcanzar el xito es lo bastante
poderosa. Mucha gente, por miedo a
fracasar, no deciden y as ya tienen el
fracaso asegurado. En lugar de
enfrentarte a tu miedo, como te diran
muchos psiclogos, acptalo como
lo que es, una emocin muy podero-
sa. Aprovchate de ella. Te guste o
no, el miedo estar ah, pero t pue-
des decidir cmo quieres que te afec-
te: si lo pones enfrente, te paraliza; si
lo pones detrs, te empuja. As que en
lugar de pensar Y si me va mal?,
piensa Y si me lo pierdo?.
S muy optimistaEl trabajo del comercial se desarrolla
en un entorno muy competitivo, no
exento de presin y frustracin. As lo
entiende Francesc J. Gmez, director
general del Club del Vendedor: P e r-
der un cliente, el No de los clientes
potenciales, la competencia, los obje-
tivos de venta, etctera, todo juega un
papel importante en el desgaste emo-
cional de estos profesionales. El opti-
mismo es una excelente herramienta
para reciclar cada maana el estado de
nimo. Y la mejor fuente de optimis-
mo proviene de la actitud de los ven-
dedores que viven intensamente esta
maravillosa aventura que es la venta,
porque hacen lo que quieren y sienten
pasin por su profesin. De esta
forma, se centran completamente en
su actividad y en el cliente con una
actitud proactiva, creando un buen
ambiente emptico donde el cliente se
siente escuchado y reconocido, lo que
le permite al vendedor crear un buen
clima de negociacin.
Por tanto, el comercial debe vigilar
su actitud. Porque, como seala Vila
Porta,los clientes estn cansados de
recibir a los mal llamados vendedores
lo nico que les preocupa es su
c o m i s i n que les hacen perder el
tiempo. Con todo, por bien que hagas
las cosas no conseguirs cerrar todas
las operaciones, pero en el fondo no
se trata de cuantos No recibas, sino
de cuantos S. Ahora ya sabes hasta
qu punto se precisa ser optimista.
Y trabajador, y paciente, y lucha-
dor, y perseverante, y tenaz... Muro lo
deja bien claro: El fracaso nunca ser
cerrar slo dos ventas de diez gestio-
nes. El nico fracaso es no hacer las
diez gestiones que tena programa-
das! El resto pertenece a las reglas del
juego de las ventas. Hay que pensar
que todos acabarn siendo clientes,
pero no todos a la primera, p i a n o ,
p i a n o . Y si te topas con un cliente
duro o desagradable, reptete en tu
i n t e r i o r : Me vengar vendindote.
No te duermasTu capacidad para responder a tiem-
po a los requerimientos, pedidos, etc.
de un cliente tambin es clave. En
esta profesin, no te puedes apalan-
car, muy al contrario. Como advierte
Juan Carlos Alcaide, director general
de ISMI (International Service Mar-
keting Institute): El vendedor, muy
especialmente el de servicios, debe
exhibir gran velocidad de reaccin.
Suele ser muy eficaz redactar un b r i e-
fing (informe resumen) con las con-
T puedes ser un buen comercialP a ra tener xito necesitas formacin continua
0 0 0w w w . e m p r e n d e d ore s . e s
A vender se aprende, y noslo gracias a los cursosde formacin especializada.Segn Paco Muro, consejerodelegado de Otto Walter, laotra formacin de un buencomercial es que no pierda
jams el espritu del apren-diz. Eso convertir cadaexperiencia, xito o fracasoen una formacin permanen-te. En opinin de Jos MaraAcosta, experto en marke-ting, es fundamental tenerinteligencia emocional,empata, para conocer rpi-damente al cliente, sus nece-sidades, debilidades, motiva-ciones, problemas. Hay quesaber escuchar y expresarse,y controlar el lenguaje delcuerpo y del rostro. Aprenderprogramacin neurolingsti-ca (PNL) es muy til.
El vendedor que quiera mejo-rar sus resultados, debermejorar l mismo, seala elformador Jordi Vila Porta: E nun mundo que evolucionatan rpido, si no evolucionas,te quedas fuera de juego; sievolucionas al ritmo de tuscompetidores, te quedas enel mismo sitio; si quieresestar en cabeza, tendrs queevolucionar antes que losdems. Tienes dos opciones:la primera, seleccionar la for-macin adecuada (si te pare-ce cara, prueba la ignoran-cia). La segunda es aprender
de tu trabajo diario. Atesoralas razones del xito, no lle-nes tu cabeza con la basurade las causas de fracaso.
Taller de teatroJos Mara Dez, gerente deTatum, recomienda acudir aun taller para actores. Seentrenan tcnicas muy tiles.Por ejemplo en lo relativo acreerte tu producto o servi-cio. Los actores emplean unatcnica para buscar en suspropias experiencias aspec-tos (sentimientos, por ejem-plo) que sean similares a losque definen a su personaje.
Tambin se desarrollan tcni-cas de control emocional muyinteresantes para afrontarprocesos de negociacin (nosentirse inferior al interlocu-tor o con menos poder).Francesc J. Gmez, del Clubdel Vendedor, nos recuerdaque existe una herramienta,el informe comercial o r e p o r t,que permite a los vendedoresconocer en profundidad suspuntos fuertes y dbiles, suefectividad, cmo gestiona sutiempo, etc. Es un elementoexcelente de mejora, aprendi-zaje y formacin continua.
clusiones de los hablado durante la
entrevista con el cliente, pues com-
promete, pero suavemente. Si lo en-
vas muy rpido, dar la sensacin
de que te tomas lo hablado muy en
serio y que demostrars ser igual de
eficaz a la hora de prestar tus servi-
cios, una vez firmado el contrato.
Y se precisa ser ambicioso? S,
en lo que se refiere a aspirar siempre
al mximo, seala Muro, y aade:
Aprende a disfrutar de la profesin
llena de posibilidades, libertad, rela-
ciones, aventura, estrategia, accin,
dinero... y nunca caigas en la debili-
dad de sufrir por lo que no tienes.
D O S S I E R
1]-
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Adems de los acadmicos y
expertos en marketing y ges-
tin comercial, muchas per-
sonas que se han ganado la vida
vendiendo durante aos a menudo
acaban escribiendo libros que expli-
can sus secretos sobre tcnicas de
venta o impartiendo cursos de forma-
cin para comerciales. Tras contactar
con un grupo de expertos espaoles
que cumplen alguna de esas caracte-
rsticas, nos han facilitado algunos
consejos fundamentales para vender
ms con menos esfuerzo. Esta es una
seleccin de los ms prcticos, a los
que sumamos algunos consejos de
elaboracin propia.
1]- Ten mucho cuidadocon las ambicionesmal entendidas!Ser ambicioso y desear superarse es
propio del humano, pero cuidado
con las ambiciones mal entendidas!,
destaca Jordi Vila Porta. Si slo pien-
sas en lo que vas a ganar, el cliente
percibir que lo nico que te interesa
de l es la comisin. Si eres muy agre-
sivo, quiz le vendas, pero perders
un cliente a perpetuidad. Si te centras
en lo que puedes aportarle consegui-
rs un cliente en lugar de una venta.
Nunca olvides que los buenos nego-
cios se hacen cuando ambas partes
salen contentas y si superas amplia-
mente las expectativas creadas ten-
drs un apstol, aade.
2]-Es muy importanteque establezcas obje-tivos diarios, semanales... Francisco Muro dice que fijarse una
cifra de ventas o de facturacin esti-
mula la orientacin al pelotazo. Su
c o n s e j o : Mejor que eso, fjate accio-
nes diarias y semanales: Tengo que
realizar tantas llamadas a esta lista
de clientes cada da, y tantas visitas a
estos contactos cada semana. En
ventas los resultados son la conse-
cuencia del trabajo bien hecho.
As lo entiende Vila Porta: Si apun-
tas a la nada, lo ms probable es que
aciertes, pero el premio es nada. Las
ventas son siempre la consecuencia
de un trabajo bien hecho as que,
aunque el verdadero objetivo sea ven-
der, tienes que traducir el objetivo a
ritmos y tipos de trabajo.
En opinin de Francesc J. Gmez,
los objetivos son el termmetro que
indica si estamos trabajando en el
camino adecuado. Y son un excelen-
te motor de motivacin, porque per-
P uedes mejorar tus ventas ya!
Una tarea clave: crear tu cartera de clientes
Hemos preguntadoa los expertos enventas, qu criteriosutilizar para elaboraruna base de datos conlos clientes potencialesadecuados paracomercializar nuestroproducto o servicio.Francisco Muro nosfacilita un pequeot r u c o : Si no sabescatalogar si un pros-pecto es de alto nivel ono, usa esta frmulasencilla: P x p, en laque P = Potencial deventa (cunto le po-dras vender), y p =probabilidad de xito(qu posibilidades ledas a que consigas esecliente, calculada adedo hmedo).Muchas veces los apa-rentemente grandesprospectos, al aplicaresta frmula, resultanser prospectos de ter-cer nivel. Esto te evita-
r perder tiempo encuentas que no lom e r e c e n .Jordi Vila Porta, por suparte, destaca que lainformacin es dinero.Con algunas ventas,se puede recurrir abases de datos simples(toda la informacin dePginas Amarillas sepuede conseguir porunos 100 euros) yexportar la informacinque nos interese anuestra aplicacininformtica. Averiguarlos datos necesariospara determinar sitenemos argumentossuficientes para visitara este cliente cuestamenos de dos minutosy nos ahorra prdidasde tiempo y muchasf r u s t r a c i o n e s .
Software ad hocCualquiera de las apli-caciones que existenen el mercado son ms
que suficientes paraconstruir nuestras pro-pias bases de datos declientes potenciales,dice Vila Porta. Yaade: La clave esten estructurar adecua-damente la informa-cin. Mi sugerencia esque primero la diseessobre el papel quedatos preguntara unespa si lo tuvieras encasa del cliente? En unprimer bloque estaranlos datos del cliente;en el segundo, las per-sonas de contacto; untercer apartado reco-gera los productos/servicios, y otro, losargumentos y resulta-dos de las entrevistas.
E x t r a p o l a rlos datosNuestra actual carterade clientes es unaexcelente plataformapara elaborar una efec-tiva y rentable base de
respeto y, cuando es posible, utilizar
detalles y regalos. Adems, aconseja
buscar la complicidad personal.
5]-Aprndete los nom-bres de las personasque acten de filtro. Segn Moraleda, puede que no con-
sigas que te pasen con la persona con
la que deseas hablar, pero cuando lo
vuelvas a intentar otro da, como es tu
obligacin, producirs mejor impre-
sin si empiezas a llamar al filtro por
su nombre. Si llegas a hablar con la
persona objetivo de tu llamada, no
se te ocurra decir que te han puesto
difcil llegar hasta l (o hasta ella).
Los filtros estn para hacer eso que
han hecho contigo. Y sabes quin
les ha encargado que lo hagan? Pre-
cisamente la persona con la que ests
D O S S I E R
mite fijar en cada periodo (semana,
mes, etctera) la direccin clara y
concreta de hacia dnde vamos y qu
queremos conseguir. Para crecer pro-
fesionalmente es recomendable tener
nuestros propios objetivos de venta.
Eso s, como dice Jos Miguel Puerta,
country manager de la consultora
Mercuri International, recuerda que
un ser humano no es un objetivo. Y
otra cosa: Lo feo no se vende. Y n o
hay nada ms feo que una cara de
objetivos por cumplir.
3]-Gestiona tu territorioo zona de ventas deformas que logres maximi-zar tus resultados.Agrupa las visitas por zonas geogr-
ficas si eres profesional, o por tipos de
cliente si eres un novato (en cuanto
hayas visitado varios clientes del
mismo tipo te sentirs ms seguro),
recomienda Vila Porta. En definitiva,
necesitas un plan de accin.
Sin embargo, Muro recomienda:
Sigue tu plan de accin evitando el
tradicional mtodo p o s y a q u e, es
decir, Pos ya que estoy aqu paso a
ver al cliente Fulanito que es muy
majo y est aqu al lado. Si no tocaba
ver hoy a Fulanito, pues no se le ve.
Miguel Puerta dice que no te empe-
cines en clientes que te hayan recha-
zado frontalmente tres veces. Reduce
la frecuencia de visitas, igual ellos
cobran nuevo inters.
4]-Si la persona queatiende el telfonomuestra reticencia a pasarla llamada, s amable.
La secretaria es tu amiga, no tu ene-
miga. Est cuidando que a tu cliente
no le importunen los dems vende-
dores de la competencia, es por eso
que pone a prueba quin debe mere-
ce ser recibido y quin no. As que
basta con tratarla como una colabo-
radora tuya ms, y as ser. Slo hay
una excepcin, las adjuntas p i t b u l l ,
que afortunadamente son muy esca-
sas. Hay que tener cuidado porque
muerden por telfono, as que no
pegues la oreja. Para esas hay que
usar triquiuelas especiales, como
enviarles un chuletn adormecedor,
avisar al departamento de animales
agresivos y cosas as. La cantidad de
oportunidades y buenas compras que
se pierden los que tienen ese tipo de
secretarias!, observa Muro. Jos M
Acosta Vera recomienda mostrarles
te pregunte. Unos das ms tarde,
vuelve a llamarle, seguramente te
recordar y se pondr al telfono. En-
tonces, trata de conseguir una entre-
vista personal para explicarle que tu
empresa cuenta con un producto o
servicio que puede ayudarle a mejo-
rar su negocio, apunta Vitale.
Por su parte, Muro insiste en algo
que es esencial: Ten muy claro lo
que vas a decir, y dilo sonriendo. La
sonrisa se oye al telfono. Y no olvi-
des, como dice Acosta Vera, identi-
ficar al cliente, esto es, averiguar si es
una persona con capacidad de com-
pra. Para ello, recomienda Puerta,
pregntale cuntas personas inter-
vienen en el proceso de compra.
8]- Jams le preguntesa un desconocidoQu tal est usted? Si no lo conoces absolutamente de
nada, esta pregunta suele provocar
desconfianza y el posible cliente pen-
sar que tu nico propsito es colo-
carle el producto.
9]-Nunca inicies la llama-da en fro bromeandocon tu interlocutor.Puede ser tremendamente peligro-
so, dicen Acosta Vera y Vila Porta.
Debes atraer la atencin del
Quieres allanar el camino que conduce alcierre de tus ventas? Lee estos consejos delos grandes expertos del mbito comercial.
hablando ahora, que sentir que a
quien ests criticando es a l (o a ella).
Mal comienzo, no?.
6]-Si al llamar a un clien-te potencial salta elcontestador, intenta que tumensaje no parezca el de unvendedor. Puedes decir...Buenos das, soy Manuel... Le llamo
porque, mientras buscaba en la base
de datos de la Cmara de Comercio
(pginas amarillas, pginas blancas,
cualquier directorio de empresas, lis-
tado de proveedores, etc. ), he visto el
nombre de su empresa y me gustara
saber exactamente cul es su activi-
dad. Por favor, llmeme al telfono...
Muchas gracias. Es un consejo del
experto en marketing Joe Vitale. La
mayora de la gente no puede resistir
la oportunidad de hablar sobre su
tema favorito, su empresa. Segura-
mente te devolver la llamada.
7]-Si el cliente te devuel-ve la llamada, empati-za con l y no te precipites.Identifcate con tu nombre y apelli-
dos, sin olvidar el nombre de tu
empresa. Trata de empatizar con l.
Intersate por lo que hacen en su
empresa y cmo lo hacen, y no le
hables de tu actividad a menos que l
datos de clientespotenciales, dice Fran-cesc J. Gmez. Te per-mitir realizar distintostipos de segmentacin(por producto, necesi-dades, usos potencia-les, etc.). Pasa todoslos datos de la carteraa un documento deExcel. Segmenta losdatos por facturacin,consumo de productoso servicios, sector deactividad, cmo usan ypara qu nuestros pro-ductos o servicios.Luego elabora tres lis-tas por volumen defacturacin: mxima,media y baja.A continuacin, intro-duce en cada caso lossectores y las activida-des especficas decada uno. A partir deah, busca empresas(en anuarios, bases dedatos pblicas e insti-tucionales, a puerta
fra) que tengan lasmximas similitudescon las que tienes entu base de clientesactuales. A continua-cin, tan slo te quedauna tarea: v i s i t a r l e s .Por ltimo, dice J o r d iE s c u r a, consultor deMercuri International,que toda base dedatos queda obsoletaen un ao. Actualzalapermanentemente.
Ampla tu lista dec o m p r a d o r e sAmpla tu cartera decontactos incluyendo alos clientes y provee-dores de tus clientes.Una estrategia muyinteresante es conse-guir que tus propiosclientes se conviertanen cmplices de tun e g o c i o .Un cliente satisfechoes un excelente pres-criptor. Adems, puedellegar ser un excepcio-
nal vendedor. Esta es,precisamente la estra-tegia que utilizan losfabricantes del famosorobot de cocina Ther-m o M i x : Si despus deadquirirla, el compra-dor realiza demostra-ciones del producto ensu casa o logra queotras personas tam-bin lo compren, laempresa le obsequiacon regalos.
Si superas lasexpectativas delcliente, tendrsun apstol.
Toda base dedatos quedaobsoleta en unao. Hay quea c t u a l i z a r l ap e r m a n e n t e-m e n t e .
w w w . e m p r e n d ed ore s . e s0 0 0 0 0 0w w w . e m p r e n d e d or e s . e s
2]-
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Claves para realizar con xito llamadas en fro
No te pongas objetivosaltos cuando vayas ahacer llamadas en fro, recal-ca ngel Moraleda. Las lla-madas en fro en los tiemposactuales no proporcionanresultados espectaculares,pero s resultados buensimos.No es lo mismo, pero te inte-resan tanto unos como otros.Continuamente hay que estarhaciendo llamadas en fro, y lanica manera de hacerlo sinodiar tener que llamar a clien-tes que siempre dicen que no,es reconocer que lo probablees que te digan que no y queno pasa nada por ello. Este experto en ventas nosfacilita algunos consejos:
No hagas una llamadaen fro aisladaLo mejor es que dediques untiempo a hacer este tipo dellamadas. Una hora hoy, tresmaana o dos horas cada da,
etc. Es muy importante la con-centracin y ver cmo vanrespondiendo los clientes ycmo te vas sintiendo t antesus respuestas y objeciones.Tampoco te engaes. Si hasdecidido dedicar una hora,aprovchala de principio a fin.No te entretengas en otrastareas y concntrate en llamardurante esos 60 minutos.
Nunca interrumpas latarea programada Hay vendedores que dicenque prefieren interrumpir lasmalas rachas, dejar de hacerllamadas y dedicarse a otracosa, y volver a llamar al dasiguiente con la esperanza deque habrn cambiado lascosas. Mi consejo es que noactes as, pues empezars acreer que tu xito depende delos hados y no de tu esfuerzopersonal. Eso ser muy perju-dicial para ti. Si has decidido
hacer cien llamadas y te hasasignado un tiempo para ello,hazlas, tanto si dan resultadocomo si no lo dan, si te pareceque tienes suerte como si note lo parece. Si dejas las lla-madas en fro para cuando lascosas van mal, las hars conuna actitud de derrota y des-nimo que no te ayudarn aconseguir muchas citas.
Cuando llames portelfono, hazlo de pie Tu voz sonar mejor, msdinmica y sonora. Te sentirsms firme. Te afectarnmenos las negativas que puedas recibir.
Imginate cmo es elcliente al que llamas Piensa en una persona queest haciendo alguna activi-dad, que suena el telfono asu lado, eres t quien llama, leves cmo coge el telfono contranquilidad, dispuesto a aten-
derte. Si actas as tendrsms confianza que si al otrolado lo que intuyes es unapersona annima y huraa.
Vigila a qu horas lla-mas a tu cliente No llames a las horas demayor intensidad en el trabajode la persona a la que te diri-ges. En cualquier negocio a lolargo del da se dan diferentesritmos de trabajo. Reservapara llamar las horas en lasque sabes que ese tipo decliente no est tan ajetreado.Mientras tanto dedcate a rea-lizar otras tareas.
No te importe estarnervioso al llamar No estarlo indicara dejadezpor tu parte, desinters por tutrabajo o indiferencia por losresultados que consigas. Loimportante es no tratar de noestar nervioso, porque eso nolo conseguirs, sino canalizar
tu nerviosismo hacia otrosobjetivos. Por ejemplo, aseguir con rigor el esquemade la llamada; a mantener lasonrisa en los labios, etc..
No conviertas tu lla-mada en entrevista Si ests llamando a uncliente a quien no conocespara pedirle una primeracita, cete a tu objetivo y nolo cambies. Pide tu cita, concreta la fecha, la hora yel lugar, agradece su aten-cin y despdete. Y si mepregunta datos de mi oferta?No se los des. Breve y cor-tsmente dile que para expli-carle eso que le interesa es para lo que deseas verle.Insiste en pedirle que te reciba, no caigas en el errorde darle argumentos de venta por telfono cuando el objetivo de tu lla-mada no era hacerlo.
cliente, por supuesto, pero con
un resultado que potencie la profe-
sionalidad de tu imagen. Acta con
seriedad. No sabes cmo va a inter-
pretar esa frase que a ti te parece llena
de ingenio. Si su punto de vista es
otro, no querr seguir prestndote
atencin, dice ngel Moraleda.
1 0]-No lastimes suautoestima con el argumento de tu llamada. Si el cliente potencial pregunta cul
es el motivo de tu llamada, o por qu
razn quieres que te reciba, no le
digas que tienes una idea magnfica, y
que cuando se la cuentes se va a que-
dar boquiabierto por tu genialidad y
preguntndose cmo no se le ha ocu-
rrido en sus treinta aos de trabajo.
Lo aconseja Moraleda.
1 1]-Si tu voz llega a parecer la de unrobot, presta atencin.Pon atencin al tono de tu voz. Los
comerciales, cuando llevan un par
de horas realizando llamadas en fro,
pueden llegar a parecer autnticas
mquinas. Aunque tu presentacin
sea la misma en cada llamada, pro-
cura aportar cierta frescura a tu dis-
curso y cambia de entonacin. Es
fundamental que a ti te divierta.
As lo entiende Muro: S t
mismo, no hagas el numerito del
telemarketing, parecers un robot
parlante. Si eres majo, habla como
tal. Al otro lado del telfono tambin
hay un tipo majo que acabar siendo
buen cliente. Ests encantado de lla-
marle. Haz que se te note.
1 2]- Calienta tus llama-das en fro realizan-do antes una pequea
incursin en el subconscien-te de tu cliente potencial. Unos das antes de realizar la llama-
da, envale a tu cliente potencial un
pequeo obsequio, algn detalle gra-
cioso o curioso que no te cueste ms
de dos euros, pero que resulte impac-
tante. Si todo sale segn lo previsto,
cuando le llames, l dir: Ah, usted es
quien me envi.... A partir de ah, tra-
ta de concertar una entrevista perso-
nal. Este es un consejo de P a t
C a v a n a u g h, presidente de Cavanaugh
Promotions, una de las ms prestigio-
sas empresas de marketing de EE UU.
1 3]-No enves folletos,carpetas con docu-mentacin o catlogossobre tus productos o servi-cios antes de llamar en fro.La llamada en fro tiene por objetivo
conseguir una cita con el cliente. Si l
ya dispone de informacin sobre tu
empresa, para qu necesita cono-
certe? La venta cara a cara es mucho
ms efectiva que la que pueda lograr
un folleto, advierte Cavanaugh.
1 4]-Propn t mismouna fecha y unahora concretas para la cita. No le preguntes a tu cliente potencial
cul es el mejor momento para veros.
D i l e : Podramos vernos el jueves a
las 9:30 de la maana?. Otra alterna-
tiva es ofrecerle dos opciones: Qu
tal si nos vemos maana a las 9.30 o el
prximo viernes a la hora que mejor
le venga a usted?.
1 5]-Si el cliente se re-siste a quedar con-tigo, insiste, pero hazle verque respetas su tiempo. Puedes comentarle: Slo le estoy
2 2]-S elegante y dis-creto en el vestir.Cuidado con los smbolos!Lo ideal es que el cliente no recuerde
tu atuendo, aconseja Acosta Vera.
Segn Muro y Vila Porta debes utilizar
la ropa que mejor encaje con el
cliente y ser pulcro. Las mujeres,
dice Vila Porta, deben cuidar los
excesos de perfume y maquillaje.
Por otra parte, Acosta Vera reco-
pidiendo diez minutos de su tiem-
po, crame. Yo no le hara perder el
tiempo ni perdera el mo si no estu-
viera seguro de que mi propuesta
puede serle de gran ayuda (o de gran
utilidad) para su negocio, apunta
Cavanaugh. En este sentido Vila Porta
recomienda: No intentes concertar
la entrevista sin tener la informacin
preliminar del cliente potencial y ar-
gumentos poderosos y beneficiosos
para l. Si haces los deberes con
anterioridad, y tienes argumentos
poderosos de beneficios para l, se-
guramente te recibir.
1 6]-Seduce a tu clientepersonalizando al mximo la informacin.Atrae la atencin de tu cliente duran-
te el primer minuto de la llamada.
Seguramente l estaba enfrascado en
alguna otra tarea o reflexin. Empie-
za por hablar lentamente, utilizando
frases cortas y algunas pausas, y dale
la oportunidad de que te pregunte si
as lo desea, destaca Cavanaugh.
Personaliza la informacin que le
facilites segn los datos de que dis-
pongas sobre su empresa, aade
este experto en marketing y ventas.
1 7]-Cuando el clientecomience a hacertepreguntas, solicita una entrevista en persona.Si tu cliente potencial expresa su inte-
rs por tener ms detalles sobre tu
oferta, trata de concertar una cita con
l. El mejor argumento para conven-
cerle sera que, para contestarle ade-
cuadamente, necesitas obtener ms
informacin sobre su actividad.
1 8]-Si el cliente no acce-de a facilitarte una entrevista, no te rindas.Segn Muro cuando el otro te diga:
Oiga, no me llame ms, vyase a frer
esprragos, es el momento de dejar
de insistir. Hasta entonces... a por
l!. Comparte su opinin Moraleda:
Sigue insistiendo con diferentes pre-
textos, envindole informacin de
inters para l y llamndole despus
para preguntarle qu le ha parecido,
etc. Y as, durante cunto tiempo?
La respuesta es muy simple: hasta
que te reciba o hasta que te jubiles.
1 9]-Aprende a gestionartu tiempo. Lo prime-ro es lo primero.
mienda no llevar peridico (puede
delatar preferencias polticas dife-
rentes) y Vila Porta. no usar insignias
de poltica, religin y deporte.
2 3]-Pregntale al clientesi prefiere el tuteo oque le llamen de usted.La primera vez que hables con tu
cliente potencial puedes decirle cor-
tsmente: Nos tuteamos o nos
Cuando hables por telfo n o ,s t mismo, no hagas el
numerito del telemarke t i n g ,parecers un robot parlante
Aconseja Acosta que priorices tus
acciones en funcin del beneficio
potencial previsible. Planifcate para
preparar informacin, agrupar lla-
madas y desplazamientos, etctera.
Vila Porta aade: Determina cuntas
entrevistas sern de mantenimiento
de cartera (son las ms rentables),
buscando un equilibrio con las que
realizas por primera vez.
20]-Aprende a decir noa tus clientes, tu ima-gen ganar en profesionalidad.Si tu cliente te quiere citar un da en el
que t habas previsto estar en otra
zona territorial, le dices tranquila-
mente que no puedes ese da y ofre-
ces otras alternativas. T tambin
ests muy ocupado. Es una cita de
profesional a profesional, no de sier-
vo a seor feudal, explica Muro.
No obstante, segn Acosta, debes
tener ojo, pues existe el riesgo de que
no se sienta importante.
2 1]-Antes de hablar contu cliente, infrmatea fondo sobre su empresa.Tienes que tener informacin sobre
el negocio del cliente antes de visi-
tarlo. Slo as sabrs si tienes argu-
mentos suficientes y te aseguras de
que ni perders tu tiempo, ni se lo
hars perder a l. Por supuesto, con-
tribuir a dar una imagen ms profe-
sional, a que te trate de otra manera.
Si sabe que ests informado, sers
ms creble cuando le hables de los
beneficios que le puedes aportar. La
dificultad de obtener esa informa-
cin no estriba tanto en averiguar,
sino en qu preguntar. Si tuvieras un
espa en casa del cliente, qu le pre-
guntaras? Deja volar la imaginacin y
anota todo lo que se te ocurra. Ponlas
en orden empezando por las pregun-
tas mas sencillas, dice Vila Porta.
Para buscar datos, aconseja Acosta
Vera, aparte de utilizar las fuentes
convencionales (prensa, revistas,
anuarios, Internet...), trata de obtener
informacin de quienes conozcan a
tu cliente potencial, competidores,
bancos.... Tanto l como Muro acon-
sejan observar con atencin durante
las esperas en las oficinas del ciente:
En la recepcin suele haber revis-
tas, memorias de la empresa, cua-
dros con premios, certificados de
calidad, fotos de fbricas o naves, etc.
Es informacin til, comenta Muro.
S elegante y dis-creto en el vestir ya la hora de elegirlos complementos.
Si no es el mejormomento para realizarllamadas de telfono,dedcate a otras tareas.
0 0 0w w w . e m p r e n d e d or e s . e sw w w . e m p r e n d ed ore s . e s0 0 0
D O S S I E R
-
Afrontar las primeras objeciones
Cmo proceder cuan-do el cliente poten-cial te dice por telfono: - Lo siento, estoy muyo c u p a d o . Segn PacoMuro debes contestar:Claro, no me extraa,es usted una personamuy importante. Lomejor ser que concre-temos una fecha Qule viene mejor el da talo el cual? ( I n c r e b l e ,pero cuela ms veces delo que parece!).En opinin de Jordi Vila,puedes decir: Serbreve seor... Corrjamesi me equivoco. Tengoentendido que ustedesse dedican a Su mbi-to de accin es y lespreocupa (Le sor-prender favorablemen-te que te hayas tomado
la molestia de hacer lasaveriguaciones necesa-rias para poder ajustar laoferta a sus necesidadesreales). Si es as Qutal le vendra... ( r e c u r-dale, no el producto, si-no el beneficio, pero sinexagerar). Si acertastecon el argumento, dile:Tendra siete minuti-tos para que le cuentecmo? Si lo haces bien,lo ms que te puedepasar es que te diga:Es as esto?. C o n t s-tale: Si no fuera as, nole hara perder el tiem-po. Me imagino que elsuyo debe de ser comomnimo tan importantecomo el mo. Si te con-cede la cita y has hecholos deberes de verdad,conseguirs no ya una
venta, sino un clienteasegurado y posible-mente un apstol! Sihacindolo as no mues-tra mucho inters, nopierdas tu tiempo. S e n-cillamente llama a otro.Y si en la entrevista deventas, el cliente dice..?:- No se ajusta a misn e c e s i d a d e s . D i c eTaylor que no des mues-tras de impaciencia:Haz una pausa y res-p o n d e : Lo siento,podra decirme por qupiensa eso?. Escuchacon atencin lo que tediga, utiliza un buencontacto visual y asien-te. Despus, dale bue-nos argumentos. Perosi el cliente tiene razn,Muro es tajante: A n t i c -pate, y s t el que le
dice: No vamos a poderayudarte porque esa noes nuestra especiali-dad, as seguir con-fiando en ti ante unaprxima venta.- Mi empresa es dife-rente, no necesitamosese producto. Taylorrecomienda que contes-tes: Todas las empre-sas para las que trabajoson diferentes unas deotras. Nuestro cliente Xpensaba que era distinto(relata el caso) pero enrealidad no haba prcti-camente diferencia.Podra decirme de quforma esa diferencia desu empresa afecta a mipropuesta?. Permane-ce en silencio hasta queel cliente responda.Contina la entrevista.
- De verdad, no pier-da el tiempo conmigoMuro propone esta con-t e s t a c i n : Gracias porpreocuparse por m, esun detalle por su parte.Usted ha sido vendedor
antes verdad?. Si lo hasido seguramente s, alfin y al cabo todos ven-d e m o s entrar denuevo en la conversa-cin. Segn Taylor, ledebes decir: Yo nica-
mente me dirijo a empre-sas que realmente sepueden beneficiar denuestro producto (citaejemplos). Despus, pre-g u n t a l e : Cundo puedovolver a visitarlo?.
tratamos de usted? Por m como
te sientas mejor. De esa forma ya le
has tuteado sutilmente y sin darse
cuenta dir: Bueno, bien, de t est
bien. Acosta Vera dice que en un
principio, es ms seguro pasarse por
exceso de respeto.
2 4]-Si en el saludo dicesEncantado, mralea los ojos y dilo de corazn.Cuando te presentes ante un cliente,
demuestra respeto, simpata y acti-
tud de servicio, dice Acosta Vera.
Cuando le digas encantado, mrale
a los ojos y dilo de corazn.
2 5]-Estrecha la manocon naturalidad, fir-memente pero sin apretar.Se debe dar la mano transmitiendo
la sensacin de estar realmente con-
tento por estar con el cliente. Si eres
de apretn fuerte, cuidado. Si es el
cliente el que destroza tu mano,
aguanta el tipo como si nada, opina
Muro. Vila Porta dice que el apre-
tn de mano dir a nuestro cliente
cmo somos. La palma de la mano en
vertical significa unmonos, coo-
peremos. Hay un truco muy til para
transmitir firmeza, seguridad y con-
crecin. Sencillamente tensa el ante-
brazo (pon ah toda la fuerza).
2 6]-Sitate en el estilode comunicacin detu cliente potencial. Sentidodel humor? Con moderacin.Observa el ritmo del cliente. Si ves
que dice tacos, le va el humor o es
hablador, trata de situarte en su esti-
lo de comunicacin. Si es serio, o de
vocabulario culto o tcnico, ese es el
camino a seguir, destaca Muro.
Segn Acosta Vera, si se percibe sin-
tona, un poco de humor conviene,
pero sin exceso. No critiques a nadie,
ni a personajes pblicos.
2 7]- Intenta que tu vozsalga de la seccinmedia de tu cuerpo.El tono de voz es ms creble cuando
sale ms abajo que cuando sale de la
garganta o por encima de los hom-
bros. Cuando uno est tenso, habla
con un tono menos creble porque la
D O S S I E R
voz sale de un punto ms alto. Relja-
te antes de empezar a hablar, respira
hondo y haz bajar el punto de tu cuer-
po desde el que se origina el sonido
que emites, aconseja Moraleda.
2 8]-Mira a los ojos delcliente alrededordel 70% del tiempo y asiente.Mira a los ojos del cliente, pero no
obsesivamente: alrededor del 70%
del tiempo. Asiente con la cabeza.
Sonre. Muestra las manos abiertas
y enfatiza con ellas. Mantn las pier-
nas sin cruzar y la postura erguida,
recomienda Acosta Vera.
2 9]- Presta mucha aten-cin a las microex-presiones de tus clientes.Una expresin facial normal, la que
habitualmente observas mientras
escuchas a otra persona, suele durar
entre dos y cuatro segundos. Por eso,
las expresiones normales son fciles
de detectar. Pero no suelen ser bue-
nos indicadores de la veracidad de lo
que se dice. Las microexpresiones
son mucho ms breves y difciles de
observar, pero son la autntica prue-
ba de la sinceridad, o falta de ella, de
quien habla. Duran menos de dos
segundos en el rostro de tu interlo-
cutor y son la prueba irrefutable de su
franqueza o de su falsedad. Entrna-
te para detectar microexpresiones
en el rostro de las personas con las
que hablas y te dars cuenta de cun-
do dicen lo que realmente piensan,
sugiere Moraleda.
Muro nos da una pincelada de buen
h u m o r : observar si el cliente se duer-
me o bosteza, si mira el reloj. Puede
que sea sntoma de que debas cam-
Si el cliente dice tacos, le va elhumor o es hablador, utiliza sumismo estilo de comunicacin
biar el ritmo de tu exposicin. Si llevas
ms de dos horas hablando, quiz el
cliente ya est en estado catatnico.
3 0]-Para no transmitirnerviosismo, antesde responder, tmate unossegundos y piensa.Es un consejo de Muro. Y aade: S i
lo precisas, apunta algunas palabras
sobre tu respuesta, te dar seguridad.
En cuanto a lo que t debes comentar
del producto o del precio, dilo siem-
pre con firmeza, que se note que t s
crees en ambos, dando la sensacin
de que el resto de la humanidad se
muere por tus productos y a todos
les parece estupendo el precio.
31]-Es fundamental quesepas escuchar, perosiempre de una forma activa.Slo cuando sepas lo que el cliente
desea, por qu lo desea y cmo llama
a sus deseos, estars en posicin pti-
ma para vender. Y eso slo lo oirs si
aprendes a escuchar, dice Muro.
Igual se manifiesta Vila Porta: Si no
escuchas no vendes, pero cuidado!
No es lo mismo or que escuchar. La
escucha tiene que ser activa: hay que
vaciar la mente de ruidos y no dis-
traerse, el cliente se dara cuenta.
3 2]-Si quieres mejorartu capacidad de escucha entrnate!Para mejorar tu capacidad de escu-
cha, lo primero que debes hacer en
todas las visitas es centrar comple-
tamente tu atencin en el cliente. Lo
segundo es no suponer nunca. Si des-
conoces o no tienes claro algn dato
del cliente, preguntrselo. Nunca te
quedes con la duda. En tercer lugar
debes utilizar las preguntas como un
medio de escucha, porque si pregun-
tamos, escuchamos. La respuesta del
cliente una excelente fuente de infor-
macin que te obliga a estar callado y
atento. Por ltimo, realiza pequeos
resmenes; utiliza la frase: Resu-
miendo, corrjame si me equivoco,
usted me ha comentado... para
confirmar todas la informaciones que
te ha dado el cliente. Esto te indicar
si, finalmente, has escuchado ac-
tivamente a tu interlocutor en el
transcurso de la entrevista, explica
Francesc J. Gmez.
Moraleda insiste en que practiques
estos ejercicios: rechaza los pensa-
mientos que te vienen a la cabeza
mientras el cliente habla. Haz gestos
de atencin: sonre levemente, asien-
te con la cabeza, mrale a los ojos,
subraya con algn gesto algn detalle
especfico del cliente o alguna frase
curiosa que oiga, no adoptes
una postura de descan-
so, etctera. Estos
gestos te ayudarn
a permanecer atento
y animarn a tu cliente
a seguir hablando.
Repite resumidos los
mensajes del cliente para
demostrarle que le has escu-
chado y le has comprendido.
Busca y pregunta por el signifi-
cado de lo que el cliente dice, no
te conformes con la litera-
lidad de las
palabras que
escuchas. Cuando empieces a hablar
sigue el hilo de lo que el cliente te
estaba diciendo y no te apartes de l
para explicar algo, por muy impor-
tante que sea, que no tenga que ver
con lo que su cliente ha dicho antes.
Por su parte, Mara Gallego, de
Mercuri International, recomienda
este ejercicio: Durante las prximas
dos semanas debes ponerte un obje-
tivo de comunicacin fuera de la ofi-
cina: hablar a los sumo el 20% del
tiempo en que ests presente en con-
versaciones de todo tipo y con cual-
quier persona. Descubrirs una
nueva arma de venta... la escucha!.
3 3]-Si quieres averiguarlas necesidades delcliente, no realices preguntasa las que pueda contestar s ono. Haz preguntas abiertasDice Gallego que lo ideal es hacer
preguntas que le permitan al cliente
expresarse abiertamente, que le
impacten de verdad o que le hagan
trabajar mentalmente. Son las ms
tiles y tambin las ms complejas. Si
eres capaz de relacionar las inquie-
tudes reales del cliente con las bon-
dades de tu producto o servicio,
entonces ests en el buen camino
hacia la venta.
Puedes preguntar: Seor Garca,
despus de la fuerte cada de la
demanda de su sector, cmo se plan-
tea orientar su negocio para el prxi-
mo ao? Que uno hable de su propio
negocio supone hablar de algo muy
importante para l. Adems, reali-
zando preguntas inteligentes nos
ganaremos su respeto y confianza.
3 4]-Parafrasear al clien-te sirve para queste se sienta comprendido.El cliente siempre se sentir mejor
comprendido si usas sus propias
palabras, eso facilita enormemente
la conversacin y, sobre todo, la
empata, asegura Paco Muro. Es
muy til para acompasarse con l,
aade Acosta Vera.
Si de verdad queremos comuni-
car, tenemos que adaptar el mensaje
a quien lo tiene que recibir. Todo lo
que hagamos en este sentido ser
positivo. Algunos vendedores utili-
zan un lenguaje tan sofisticado que
luego se extraan de que el cliente
no les entienda en absoluto, advier-
te Vila Porta.
Los tiempos deespera puedenservirte paraaveriguar msdatos sobre tusclientes o sectorde actividad.
Sorprende a tucliente mostrndo-le evidencias deque conoces sunegocio a fondo.
w w w . e m p r e n d ed ore s . e s0 0 0 0 0 0w w w . e m p r e n d ed or e s . e s
-
Excusas, excusas y ms excusas
3 5]-Si el cliente damuestras deestar estresado, puedes mos-trarle tu apoyo, ser breve oincluso dejarlo para otro da.Si el cliente da muestras de exceso de
trabajo y nerviosismo, mustrale tu
apoyo. Precisamente vienes a ayu-
darle a que le vayan mejor las cosas,
realmente nos necesita, comenta
Muro. Acosta Vera dice que lo mejor
es excusarse e ir al grano.
En palabras de Vila Porta: Una reti-
rada a tiempo es siempre una victoria.
Proponle volver otro da, segura-
mente te lo agradecer qu ganas
soltndole tu rollo? Si est pensan-
do en todos sus problemas y no te
escucha, lo nico que conseguirs es
que piense que slo te interesas por
tu comisin y l no te importa nada..
3 6]-Usa un proyectorde transparencias,un ordenador porttil, ocualquier herramienta quete ayude a realizar unabuena presentacin.Recuerda siempre que los medios
auxiliares (folletos, catlogos, pre-
sentaciones realizadas con la aplica-
cin informtica Power Point, etc.)
son precisamente eso: auxiliares. El
protagonista de la comunicacin y la
venta eres t, recuerda Muro. Segn
Acosta Vera, la tecnologa siempre
impresiona. Pero presta atencin a
los mensajes que transmita el cliente.
No te empees en completar una
exposicin si ves que l tiene prisa.
En opinin de de Gallego, olvda-
te de folletos, transparencias, papeles
o catlogos. Utilizar un porttil con
can te permite jugar ms con tu
comunicacin verbal y no verbal.
3 7]-Debes reinventar tupresentacin encada visita, adaptndola a loque te dice el cliente. No lar-gues el rollo de siempre!Es un consejo de Muro, quien ase-
gura: Slo quien est bien preparado
w w w . e m p r e n d e d ore s . e s0 0 0
D O S S I E R
Por su parte, Vila Porta, dice que te
limites a confirmar que la informa-
cin que tenas es correcta. Deja que
hable de su empresa (para resultar
interesante intersate sinceramen-
te). Cuando te haya confirmado y
ampliado la informacin sobre su
actividad, pregntale dnde la
desempea y, por ltimo, cmo. Des-
pus, hazle un pequeo resumen al
cliente para que te confirme que has
entendido bien. A partir de ah sabrs
qu argumentos utilizar.
Jos Mara Dez recomiendautili-
zar expresiones ya prefijadas como
llave para preguntar cualquier cosa.
Por ejemplo, emplear una frase como
A propsito.... Tambin puede
usarse una tcnica de aproximacin
para luego obtener la informacin
correspondiente. Por ejemplo, pue-
des decirle: Cules son, a su juicio,
los elementos clave que hacen que su
negocio tenga xito? A continua-
cin, pregntale sobre algn detalle
de su respuesta.
41]-Que las objecionesno te bloqueen, a ve-ces no tienen fundamento.De entrada, pasa de las objeciones.
La mayora se evaporan en el aire por
s solas, seala Muro. Es ms, como
resalta Acosta Vera, una objecin es
una oportunidad porque es informa-
cin relevante.
A juicio de Vila Porta, si sabes qu
pueden aportar al mercado tus pro-
ductos o servicios, as como la empre-
sa que representas y lo que puedes
aportar t como profesional, tendrs
un montn de argumentos. Si tienes
informacin preliminar de los clientes
potenciales y seleccionas previa-
mente aqullos para los que tienes
argumentos poderosos. Si al concer-
tar la entrevista lo haces con la per-
sona que decide, le dices de qu
quieres hablarle y el cliente est
encantado de recibirte (todo esto es
ms sencillo y mas rpido de lo que te
imaginas), te pondrn pocas obje-
ciones. As que... la mejor objecin
es la que no sale y las que surgen son
oportunidades de cerrar la venta.
Los expertos en venta coinciden al
sealar que, a veces, las objeciones no
son verdaderas, son meras excusas
que esconden las razones que llevan
al cliente a dudar sobre si debe o no
comprar. As lo entiende Muro: S i
te parece que una objecin es real,
puedes preguntar : Si esto lo resol-
vemos, todo estara perfecto para
ti?. Normalmente el cliente acaba
confesando que no es eso, que lo que
pasa es... y entonces s aparece la
objecin de verdad!.
4 2]-Si el cliente dice quetu precio es ms altoque el de la competencia, a-pela a la calidad de tu oferta.Para justificar el hecho de que el pre-
cio de tu oferta es ms alto que el de la
competencia, Muro aconseja decir
con seguridad y elegancia: Por
supuesto que el precio es mayor, esa
es una de las mejores garantas de
que este producto realmente es bue-
no. Si no fuera as, tendramos que ser
baratos para tratar de colocar el pro-
ducto a quien se deje! (obsrvese el
punto de mala baba que tiene la frase,
ya que, sin que se note, acabas de
poner a parir a la competencia, y si el
cliente pensaba decidir comprar el
barato, le dejas en la duda de si esta-
r picando como un pardillo).
Otra frmula eficaz para rebatir
esta objecin nos la facilita tambin
Muro: Puedes preguntarle al clien-
te: Sois los ms baratos de vuestro
sector? (seguro que no lo son). Y
puedes continuar: Y por qu tenis
esos precios?. Cuando te responda
aades: Qu gusto da estar entre
profesionales que compartimos
todos esos valores.
Por su parte, Vila Porta nos da este
consejo: El precio slo es determi-
nante cuando el cliente no tiene el
dinero para adquirir tu producto o
servicio, ni la capacidad de conse-
guirlo. No hay problemas de coste,
hay problemas de valor, el que le da el
cliente a nuestra oferta. Entonces no
vendas el producto!, ni siquiera su
aplicacin. Vende el beneficio que
produce la aplicacin del producto
y vende tambin a la empresa pres-
tataria del servicio.
Y contina Vila Porta: Se pueden
encontrar muchos argumentos que
justifiquen pagar un poco ms, pero
sobre todo (y esto har que nunca
dos ofertas sean iguales), no olvides
que t formas parte del lote. Y djame
decirte que quizs seas la parte ms
importante, puesto que el producto
muchas veces es el mismo o es muy
parecido, y las caractersticas de la
empresa son muy similares, pero lo
que t como profesional que tiene
un amplio conocimiento del mercado
y de la comercializacin puedes
aportarle al cliente puede marcar
realmente la diferencia.
Utiliza un pequeo consejo de
Francesc J. Gmez: Coge una hoja y
divdela con una raya en dos mita-
des iguales. En el lado izquierdo,
escribe todo lo que quiere cambiar
o mejorar el cliente y en el derecho la
diferencia de precio. A continuacin,
establece con el cliente un valor por
cada carencia y mejora que desea,
despus contrarresta ambas partes
hasta minimizar el precio y maxi-
Veamos qu pode-mos hacer cuando,al finalizar la presenta-cin, el cliente te dice:- Ya prob algo simi-lar y no obtuve buenosr e s u l t a d o s . La res-puesta que sugiere BobTaylor a este tipo deobjecin es: Lo siento(haz una pausa y mus-trate atento), me podracontar lo sucedido?.Escucha con atencin,toma notas, muestra tucomprensin, mantn elcontacto visual y hazcomentarios de aquies-cencia. A continuacinpuedes aadir: E n t i e n-do que se sienta desa-lentado al respecto y noquiera probar nada pare-cido otra vez. Puede queaquel producto no fuerael apropiado para el tipo
de necesidades de suempresa. Permtamerevisar la informacinque tengo acerca de susmtodos actuales y queluego le exponga porqu creo que el produc-to que le recomiendo esel adecuado para esetipo de operacin.- No s, quiz msa d e l a n t e . En opininde Paco Muro, habraque contestarle: E s t u-pendo hablaremos msadelante, pero qucree que le podr apor-tar este producto?. Apartir de su respuesta,muy posiblementequede a huevo decirle,y por qu no obtenertodo eso ahora?.- No tengo espacioBien! Ya se lo estimaginando dentro de
su empresa. Es unapega falsa, ya casi hacomprado!, aseguraoptimista Muro. BobTaylor propone contes-t a r : Puede que tengarazn. Veamos! Mien-tras compruebas si real-mente el producto cabe,c o m n t a l e : Si encaja,podemos volver a verlas ventajas que le ofre-ce?. Mantente serio eneste punto y no cesesen tu contacto visual.Espera una respuesta.- Me gusta, pero noestoy preparado.Muro aconseja que lepreguntes: Qu es loque le gusta?. Y que seanime l slo, que lotiene muy claro.Bob Taylor: Gracias(nombre del cliente).Sonre. Me agrada que
le guste la propuesta(haz un repaso de lasventajas). Estas son lasventajas que ustedpuede disfrutar de inme-diato. Si el cliente per-manece indeciso, pre-g n t a l e : Me podradecir qu antepone aestas ventajas? Existenotras personas implica-das en la decisin?.- Espere a que hablec o n . . . . Segn Muro,debes contestar: Estu-pendo. Una cosa ms sidependiera slo de ti,compraras? Si diceque s, seguro que tedejar ayudarle a con-vencer al otro. Si te diceque no, pues a volver aempezar, pues no tienesninguna posibilidad.Taylor recomienda quele digas: Entiendo que
tenga que consultar aotras personas antes detomar una decisin.(Sonre y haz una pausa).Para ahorrarle tiempo,podra llamar a esosejecutivos para quepueda explicarles lasventajas de mi propues-ta?. Si no obtienesresultados, dile: D eacuerdo, podramosrevisar la lista de carac-tersticas y ventajas?Luego las puede valorarcon quien proceda.Revisa las ventajas conentusiasmo y pregunta:
Cundo puedo volvera verle?. Saca la agen-da al tiempo que hacesla pregunta y permane-ce en silencio hasta queel cliente te responda.- Mndeme informa-cin por correo. E nopinin de Muro, pue-des decirle:Estupendo,la envo la prximasemana y cundo nosvemos de nuevo, el daX o el dia Y? (De ahsalimos con cita, o concompromiso de tenerla).Segn Taylor esta obje-cin se produce cuando
no se ha captado suficien-temente la atencin delcliente que, de forma edu-cada, quiere quitarte deencima. Te sugiere quer e s p o n d a s : F r a n c a m e n-te, enviarle un folleto noes la respuesta. Le dir loque hemos hecho porempresas parecidas a lasuya, pero esta informa-cin carece de valor si nose contrasta con su situa-cin concreta. No me lle-var mucho tiempo deter-minar las ventajas que leproporcionar la comprade nuestro producto.
Utiliza un lenguaje sencillo,elegante y tcnico, pero
siempre a la altura del cliente
conversacin y as tantear si es algo
que te puede ayudar, o no. Cuanto
ms suelto se te note en su sector,
mejor. Vila Porta advierte: La infor-
macin es como los amigos y el dine-
ro: ms vale tenerla y no necesitarla,
que necesitarla y no tenerla. Tenerla
te dar seguridad, pero no abuses de
las referencias, salas slo en el caso
de que el cliente te pregunte, pero
con moderacin.
Juan Carlos Alcaide tiene una opi-
nin muy diferente: A mi juicio, es
un error mencionar, exhibir, las refe-
rencias (perro ladrador, poco mor-
dedor). Mantener el anonimato de
los clientes puede dar la sensacin
de que tenemos muchos y muy
importantes. En lugar de decirle Ayu-
damos en un proyecto similar a la
empresa X, dile Hemos ayudado a
uno de nuestros ms importantes
clientes, una gran empresa del sector
es capaz de improvisar. Acosta Vera
nos facilita otras pautas: Utiliza un
lenguaje claro, sencillo, elegante, tc-
nico (a la altura del cliente, no ms),
un tono animado, con entusiasmo,
sin prisa. Utilizar los silencios y estar
pendiente del feedback corporal del
otro es bsico. Alcaide tambin apela
al poder del silencio: Cuando estoy
convencido de que el cliente me
necesita me callo. Muchas veces, el
silencio es fundamental.
3 8]-Utiliza las referen-cias de otrasempresas del sector, pero con moderacin.Muro recomienda llevar la lista de
compaas del sector o afines a la
empresa de tu cliente potencial con
las que ya trabajes. Repasa los nom-
bres de contacto en esas empresas.
Los puedes ir dejando caer durante la
de consumo, en un proyecto similar
al que usted parece necesitar.
3 9]-En tus entrevistas,di siempre la verdado te descubrirn muy pronto.En palabras de Moraleda: Al decir
la verdad, los gestos (sonrisas, postu-
ra, movimiento de manos, etc.) acom-
paan a las palabras. Al mentir, slo
despus de dejar de hablar, se sonre,
se gesticula, etctera, apoyando lo
que se ha dicho. Tus clientes lo saben
o intuyen, no creas que les vas a enga-
ar fcilmente.
4 0]-Pregntale a tu clien-te para averiguarinteresndote sinceramente,no para llevarle al huerto.Durante la entrevista, Muro te acon-
seja que no seas ansioso. Si te intere-
sas por tu cliente y su negocio, hazlo
de verdad y todo ir sobre ruedas.
Si el cliente diceque no tiene espa-cio, es estupen-do! Ya se estimaginando elproducto dentrode su empresa.
0 0 0w w w . e m p r e n d e d or e s . e s
-
nimo! Ya te queda poco para cerrar la venta
Hay objeciones quete pueden ayudar acerrar con xito laventa o, como poco, aganarte la confianza detu interlocutor:- Voy a esperar hastaque el negocio vayam e j o r . Ojo, que a lomejor es verdad, sea-la Muro. Si es as, ssolidario y honesto yaydale a tomar real-mente la mejor deci-
sin. Ser tu cliente pormuchos aos si confaen ti. La respuesta ade-cuada segn Taylorsera: Posponer ladecisin hasta el fin deesta crisis temporalslo le acarrear msprdidas. Adems,podemos ofrecerleunas condiciones espe-ciales y, mientras tanto,disfrutarn de su uso.Qu le parece?.
Jordi Vila destaca quelo mejor es decirle:Tiene dificultades?Quizs pueda ayudarle.Si encontramos lamanera de mejorar lasituacin, sera buenopara usted?. Slo cabeuna respuesta, y tendrque contarte cul es lasituacin. Si eres unbuen profesional yconoces el mercado y asus competidores, qui-
zs puedas aportarlealguna idea que, aun-que no tenga nada quever con lo que tu levendes, le pueda ser deutilidad. Ten en cuentaque a tu cliente no leinteresa comprar pro-ductos, lo que l quierees ganar dinero con sunegocio y si t le apor-tas soluciones para que l obtenga benefi-cios, te comprar tusp r o d u c t o s .- Lo pensar. Segn Taylor, debes contes-tar: Pensrselo dosveces es una decisinmuy sensata. Haz unapausa, sonre, muestraentusiasmo y mantnel contacto visual.Vamos a pensarlo jun-tos. Repasemos lasventajas que le ofreceel producto. Est deacuerdo?. Ya estsms cerca del cierre.Dice Vila Porta que estaes una de las objecio-nes que ms dinero lehan hecho ganar. Dile:Fantstico!. Tu inter-locutor se quedar sor-prendido. Ahora dile:Claro, si lo quiere pen-
sar es porque tieneinters verdad?.Cllate y qudatemirndole a los ojos,tendr que decirte quelo ve interesante oreconocer que miente.Luego, ataca de nuevocon otra pregunta sindejar de mirarle. Si love interesante y loquiere pensar es por-que hay algo que noest claro (si no quva a pensar?). Mepuede decir lo que lepreocupa para que leample la informacin?As, cuando lo piense,tendr toda la informa-cin, y si decide que s,sabr a qu dice que sy si dice que no, tam-bin?. Le has pilladode nuevo, tendr quedecirte cul es la verda-dera objecin o quedarcomo un estpido.Otra manera es: Fan-tstico! Esto dice mu-cho en su favor, Qupensara de un directi-vo que toma decisionesa la ligera?. (Silencio.Pensar que un directi-vo que tome decisionesas sera un mal directi-
vo, por decirlo de unamanera suave. Enton-ces dile: Estar deacuerdo conmigo enque un buen directivo,antes de decir s a algo,tiene que estar segu-ro. Si te dice Porsupuesto!, cay en latrampa, pues, por lamisma razn, antes dedecir que no, tambintiene que estar seguro.Puede decirme qule preocupa a fin deampliarle la informa-cin y as pueda tomarla decisin ms ade-cuada para usted?. Lepillaste de nuevo. Laidea es averiguar cules su temor. Luego pro-sigue con otra pregun-ta: Esto es lo nicoque nos separa?. Mra-le a los ojos y cllate. Situ no hablas, l lo har.Cuando sepas culesson sus temores siguecon una pregunta decierre: Si lo resolve-mos de forma favorablepara usted, haremosnegocio?. Silencio.Tendr que decir que so confesar que te haestado engaando.
mizar lo que obtiene l por la
compra de tu producto o servicio.
4 3]-Si el cliente tienemiedo a la magnitudde la compra, deja que se sienta superpoderoso.Si comprarte le supone un fuerte
desembolso econmico, dice Muro
que le dejes que se sienta superpo-
deroso. Vila Porta te da otra opcin:
Si es posible, proponle que realice
un pedido ms pequeo para pro-
bar. Si el pedido no se puede frac-
cionar ser muy importante la
imagen de seriedad y profesionalismo
que le hayas inspirado en todo el pro-
ceso de la venta. Jordi Escura, de
Mercuri International, te aconseja
que le hables del ROI, es decir, del
retorno que obtendr de la inversin.
4 4]-Si el producto esinnovador, anmalea que presuma de pionero.Djale disfrutar de su visin de futu-
ro y su garra, dice Muro. Acosta Vera
recomienda hacer hincapi en las
ventajas estratgicas y Vila Porta
seala que primero debes preparar
el terreno: Al iniciar la entrevista,
apaga tu telfono mvil y saca a cola-
cin cmo ha evolucionado el mer-
cado (no har falta decirle que el que
no evoluciona se queda fuera de
juego). Pregntale si tiene algn pro-
ducto o servicio que haya quedado
desfasado. El contar con un producto
muy innovador es una garanta de
que no queden saldos.
4 5]-Si vendes un pro-ducto complejo,cntrate en los beneficios.Si el producto que vendes es com-
plejo, su uso requiere unos conoci-
mientos tcnicos especiales o
aprender muchas instrucciones,
cntrate exclusivamente en las
maravillas que va a lograr, destaca
Muro. Vila Porta comparte esa opi-
n i n : Pon en un lado el tiempo para
aprender el uso y en el otro el montn
de aos del beneficio que produce el
uso. La diferencia ser aplastante.
4 6]-Si el cliente temeque su decisin decompra sea criticada, con-vncele de lo contrario.Dale la vuelta a la tortilla. Si la deci-
sin es acertada, se pondr una me-
dalla. No tendr miedo a ser criticado,
sino a perderse la medalla. Es un
consejo de Vila Porta.
47]- Si el cliente hatenido una malaexperiencia con el produc-to o servicio que le ofreces,averigua qu le ocurri.Muro recomienda que empieces con
esta pregunta: Por qu lo compras-
te la otra vez? (ya tenemos sus nece-
sidades y deseos). Luego contina
D O S S I E R
con esta otra: Qu es lo que te gust
del producto? (ya tenemos los argu-
mentos con los que est a favor). A
continuacin, aade:Y qu es lo
que tena que haber ido mejor? (ya
sabes cmo venderle tu diferencia).
Vila Porta comenta que el problema
que planteamos en realidad es fruto
de un error del comercial: Lo cierto
es que el vendedor debera haberlo
sabido antes de haber realizado la
visita al cliente. De lo contrario,
cmo le haremos creer que le dare-
mos un buen servicio si le hemos
fallado antes y ni siquiera nos hemos
enterado? Si queremos tener clien-
tes satisfechos que se conviertan en
apstoles es fundamental que sepa-
mos en todo momento qu piensan
de nuestra empresa.
4 8]- Jams preguntespor qu, utiliza pre-guntas ocultas o indirectas.Ian Brownlee, director de Brownlee &
Associates, consultora especializada
en formacin de vendedores, asegura
que la pregunta por qu? requiere
que la gente tenga que defender un
hecho, comentario o pensamiento
personal. Por lo tanto, se sienten ata-
cados y, obviamente, la mejor res-
puesta es un buen ataque.
Si de verdad queremos evitar un
malentendido y/o una posible bron-
ca, tenemos que obtener la informa-
cin de otra forma. Utiliza preguntas
ocultas o indirectas: Qu te hace
pensar que...? Cmo has llegado
a esta conclusin? Puedes expli-
carme tu razonamiento sobre este
tema? Ser interesante saber en
qu ests basando ese comentario .
El objetivo es evitar que el cliente se
sienta atacado.
4 9]-Nunca digas que eseno es tu problema otu responsabilidad.Reconoce siempre el problema y las
emociones del cliente frente a l.
Compromtete a darle una solucin
(rpida si es posible). Cuando la gente
tiene problemas, psicolgicamente
se suelen sentir inseguros, nerviosos
y, en algunas ocasiones, culpables
por molestar a los dems con sus pro-
blemas. Mostrar tu comprensin
acerca del problema en cuestin y de
las emociones del cliente es la mane-
ra ms eficaz de reducir el enfado o
miedo del cliente. As lo aconseja el
experto Ian Brownlee.
5 0]-Memoriza variastcnicas de venta yentrnate para utilizarlas.En opinin de Moraleda, no es sufi-
ciente conocer las tcnicas de venta,
hay que entrenarlas una y otra vez
hasta el punto de que emplear una u
otra se convierta en un acto incons-
ciente. Y contina diciendo: Si las
tienes asimiladas de esa manera,
dejars de concentrarte en cmo apli-
carlas y prestars mucha ms aten-
cin a lo que verdaderamente
importa: escuchar al cliente. Y en fun-
cin de lo que ste te diga, aplicars
con soltura la tcnica ms adecuada
para esa ocasin.
encima de la mesa, pero ni lo mires.
Al explicar los precios, evitars el
silencio fro que se produce al sacar el
formulario (segundo cierre). Cuan-
do te haya dicho que s al producto o
al servicio, sencillamente empieza a
rellenar el pedido. La mayora de las
ventas se pierden sencillamente por-
que no se intenta el cierre as que
pdelo! Te ha dicho s al producto, s
al precio a qu esperas? a que t
calientes el puchero y la competencia
se coma el cocido?.
53]-Si no consigues elpedido, recuerdaque siempre podrs vendertu imagen y la de tu empresa.Y as avanzar unos pasos para la pr-
xima visita, aade Muro. No con-
seguir un pedido es normal y son
cosas de la venta. Perder un cliente s
es cosa nuestra, advierte.
5 4]-Conserva los con-tactos de los que tehan comprado y mmales.Si todo fue bien, no olvides ir a reco-
ger tu pago en especie: el aprecio y
prestigio profesional, dice Muro. Y
aade: Llama o visita al cliente para
preguntarle: Qu tal ha ido todo?,
as te recordar para siempre. Puede
que alguna vez te encuentres con una
insatisfaccin. Ests a tiempo de
resolverla y demostrarle hasta que
punto acert comprndote a ti.
Si vendes unproducto muyi n n o v a d o r, hazhincapi en las
v e n t a j a se s t r a t g i c a s
5 1]-Para cerrar laventa, hblale alcliente como si ya te hubiera comprado y observasu reaccin.Es un consejo de Muro, quien aade:
Si ves que no tiembla, sigue tran-
quilamente y saca la hoja del pedi-
do. Otro truco es ponerse a concretar
sobre cundo o cmo se lo enviamos,
o cuando quiere que le hagamos el
trabajo, etctera. Si entra en esos
detalles es que ya ha cerrado la venta
mentalmente. En cualquier caso:
saca la hoja del pedido y ponte a
escribir con toda naturalidad!.
5 2]-Utiliza todas tusarmas para conse-guir que el cliente, final-mente, firme el pedido.El cierre es el objetivo de todo el pro-
ceso de la venta, y no hay que olvi-
darlo en ningn momento, subraya
Vila Porta. No has visitado al cliente
para contarle lo guapo que eres ni lo
buenos que son tus productos. Has
ido a persuadirle para que haga algo,
que en principio no pensaba hacer, y
que supone obtener un beneficio
mutuo. Si tienes la entrevista de ven-
tas bien estructurada, el cierre ser
la consecuencia.
Vila Porta realiza un repaso del
proceso de la entrevista de venta: En
la primera fase, se trata de confirmar
que la informacin que tienes del
cliente es correcta. Cuando el cliente
te ha confirmado la informacin y es
consciente de que le has comprendi-
do bien dile: Por lo que me acaba
de decir, Tengo que entender que
para usted sera importante (bene-
ficio) o quizs... (beneficio). En este
momento cntrate en lo que l te ha
dicho que valora, esto es, en los bene-
ficios. Antes de seguir adelante ase-
grate de que ha comprado los
beneficios que puedes aportarle (pri-
mer cierre). Si ha comprado los bene-
ficios ser mucho ms fcil
argumentarle el precio.
Y contina Vila Porta: C u a n d o
saques la tarifa de precios saca tam-
bin el talonario de pedidos, djalo
S honesto.Ayuda a tus clien-tes a tomar lamejor decisin.
w w w . e m p r e n d e d ore s . e s0 0 0 0 0 0w w w . e m p r e n d e d or e s . e s
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3]-Recursos parael comercial
n Ocho Secretos infalibles para triunfar en el mundo de las ventas. Norm Trainor. Gestin 2000, 2002.n Los 21 secretos de la venta. Brian Tracy. Gestin 2000, 2003.n Las 25 objeciones ms comunes en laventa. Bob Taylor. F C Editorial , 2002.n El vendedor accidental: cmo controlar sucarrera de vendedor y ganarse el respeto y elsueldo que se merece. Chris Lytle. Deusto, 2003.
n No pierda el tiempo vendiendo. D. Gonzlez yJ. M Antona. Sinergia, 2003.n El vendedor profesional. Manuel Artal Castells.Ediciones Pirmide, 2003.n El vendedor universal: el cdigo genticode la venta, la historia, la comunicacin, la calidad y el conocimiento. M de los ngeles Rodrguez Castao y Manuel Artal Castells. Ed. Pirmide, 2003.n Preguntas que hacen vender. Pierre Retaud. Gestin 2000. 2003.
n Saber para vender: manual prctico deventa consultiva. Pablo Puszcalo. Deusto, 2003.n El declogo del vendedor exitoso.Ignacio Orrego Rojo. McGrawHill, 2002.n Los errores fundamentales del vendedor.ngel Moraleda. Fundacin confemetal, 2002.n Uso eficaz del tiempo: cmo alcanzar elxito sin estrs. Jos Mara Acosta Vera. Gestin 2000, 2001. n Cmo conseguir la primera entrevista conel cliente. ngel Moraleda. FC Editorial, 2001
B i b l i o g ra f a
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