Tudásmenedzsment Megosztott tudás, gyorsabb ügyfélszolgálat

2

Tartalomjegyzék

Bevezetés

Lennie kell egy jobb módnak

1. Mi az a tudásmenedzsment?

2. Mi az a KCS?

3. Miért éri meg befektetni a tudásmenedzsmentbe?

4.Számoljukki,mennyiidőttakaríthatnánkmeg!

3

4

5

6

11

14

3

Bevezetés

Ugyanazokkalazismétlődő,ámnemtúlbonyolult problémákkal keresik folyton az ügyfélszolgálatot?Túlsokszortovábbítjákaz alkalmazottak a bejelentéseket a másodszintűproblémákatmegoldóoperátoroknak? Gyakran felmerül akérdés,hogyanmehetnemindezhatékonyabban?Minderreatudásmenedzsmentjelenthetmegoldást.

Ezaze-bookbemutatja,mibensegíthetatudáskezelés az ön szervezetének. Olvassa el, mit jelent a tudásmenedzsment

atudásközpontúszolgáltatás(KCS)szemszögéből,éshogymiértérdemesbefektetni a tudásmenedzsmentbe.

Az e-book példakalkulációt is tartalmaz, amellyelkiszámíthatja,mennyiidőttakaríthatnamegszervezete.

Jóolvasástkívánunk!

JudithLumbelaésJoostWapenaar,a TOPdesk tanácsadói és tudásmenedzsment-szakértői

4

???Lennie kell egy jobb módnakPéntek reggel van, és Péter meg is kapja a szokásos bejelentést, miszerint a nyomtatóban elakadt a papír.Eszébeisötlik,hányszormegesettezmárahéten;dekiiskezelteahelyzetet?Mitiskellettpontosancsinálni?Félórakérdezősködésésarégebbibejelentések átfésülése után Péter meg is találja a választ,amitelküldazügyfélnek.Azzalanyugtalanítógondolattaldőlazonbanhátra:„Kell,hogylegyenegyennél jobb mód is, nem igaz?”

5

Mi a tudás? A tudás mindaz az információ, amivel az ügyfélszolgálat rendelkezik;ezmesszetúlmutatakézikönyvekenés a dokumentációkon. Tartalmazza a gyakran ismételt kérdésekre adott válaszokat ésalépésrőllépésrejellegűmegoldásokat is. Ez a tudás gyakran nincs is dokumentálva, és csak az alkalmazottak fejébenlétezik.Aztánhaazegyikükelmegyacégtől,akkora tudás elvész. Mindörökre.

Hogyan tudjuk ezt a tudást kezelni?Úgy,hogyrögzítjükatudásbázisban, és megosztjuk a munkatársakkal. Ha

bármilyeninformációhiányzik,egészítsükkimégazügyfélbejelentésének feldolgozása idején–nehalasszukpéntekdélutánra,amikortudjuk,hogyúgysemfogsikerülni.

Ezaztjelenti,hogyazösszes tudás naprakészen tartása egyvalakinek a dolga? Természetesen nem!Mindenmunkatársrendelkezik tudással, konkrét szakterülettel, és ígymindfelelősekatudásösszességéért.Bízzaráacsoportraennekahatalmastudástárnakakezelését;haddosszamegésfejlesszemindenkiasajáttudását!

1. Mi az a tudásmenedzsment?

Sok ügyfélszolgálatnál a tudáskezelés el sem jut a valódi elindulásig. Miért történik mindez? Legtöbbször atudásmenedzsmentfelelősenemképesrá.Persze,elméletben félreteszi a péntek délutánokat a kézikönyvek megírásáraésfrissítésére,devégülmégisatűzoltássalésafeltorlódott bejelentésekkel fog foglalkozni.

AKCS*,aTudásközpontúszolgáltatáslehetővéteszi,hogymegváltozzanakazügyfélszolgálatprioritásai.Azújcélatudás, nem pedig a bejelentések feldolgozása lesz. Miért? Azért,mertegykellőenrészletesválasznemcsakegybejelentéstoldmeg,hanemmindenolyanjövőbeliügyfélesetébensegíthet,akikhasonlókérdésseljelentkeznek.

2. Mi az a KCS?

6

*AKnowledgeCenteredService(Tudásközpontúszolgáltatás)módszertanátaConsortiumforService Innovation dolgozta ki. Az e-book ezt a módszertant értelmezi, ám semmiképp sem tekinti úgy,minthakizárólagazittleírtmegközelítésmódlenneazegyetlenhelyesértelmezés.MindenjogéselsőrendűértelmezésaConsortiumforServiceInnovationjelenlegiésjövőbelitulajdona,forrásapedigawww.serviceinnovation.orgwebhely.

“ Sok egyforma bejelentést kapunk. A KCS-nek hála ezeket a bejelentéseket pár kattintással meg tudjuk oldani.”

7

Ron van der Steen, Általános hálózati és rendszermérnök, Woonbron

8

SolveA„Solve”(megoldás)szakaszbanrögzítjükvagyfejlesztjükatudást abeérkezőbejelentésekalapján. Ígyműködik:

Beérkezikegybejelentés.Előszörmegnézzükatudásbázisban,hogymegválaszolták-e már ezt a kérdést korábban.Hanem,akkorrögzítjüka kérdést és a rá adott válaszunkat a tudásbázisban, és megoldjuk a bejelentést. Ha a tudásbázisban van válasz,ellenőrizzük,hogyhelyes-e.Haigen,használjuk.Hanem,akkorszerkesztjük,hogymunkatársainklegközelebbazonnalfelhasználhassák.

AKCSkételembőláll: Solve és Evolve.

9

EvolveA KCS kezdetén bizony ellepnek bennünket a Solve szakasz feladatai. Amintazonbanmárhasználjukegyideje,elkezdhetünkazúgynevezett„Evolve”(fejlődés)szakaszondolgozni.Az Evolve szakaszba tartozik minden, amit a tudásmenedzsment fejlesztéséért teszünk. Ebben a szakaszban a tudásbázist vizsgáljuk;mikagyakorikérdések,ésmittehetünkannakérdekében,hogyajövőbeninkábbnetegyékfelőket.ASolveszakasz részeként mutatjuk be továbbá a KCS-t a többi csoportnak.

Atudásrögzítéseazesetutánzajlik

Egy bejelentést oldunk meg

Egyvalakifelelős

Válaszorientált:mitisakarunkelmagyarázni?

Menet

Atudásrögzítéseabejelentésfeldolgozása közben zajlik

Több bejelentést oldunk meg egyszerre

Mindenkifelelős

Kérdésorientált:milyentípusúkérdéseket kapunk?

10

1

2

3

4

KCS

Győztes:

VS

KCS

Klasszikus tudásmenedzsment

Kevesebb időt töltünk az ismétlődő bejelentésekkelEgyteljestudásbázislehetővéteszi,hogysokkalgyorsabbanmegoldhassukazismétlődőbejelentéseket.Tapasztalatunkszerintamódszertan bevezetése átlagosan 20%-kal csökkenti a bejelentések megoldásáraszántidőt.Azáltalpedig,hogyatudásazügyfeleknekisrendelkezéséreáll,megiselőzhetjükabejelentéseket,mertlehetővétettük,hogyazügyfeleksajátmagukoldjákmegaproblémát.

Növekszik az ügyfél-elégedettség szintjeAzügyfelekhelyesválaszokatakarnak,ráadásulgyorsan.Atudásbázislehetővéteszi,hogyazelsőszintűoperátoroktöbbkérdésreadjanakválaszt.Mindezráadásulaválaszmegalapozottságátisbiztosítja,hiszenatudásalapjaateljesügyfélszolgálatkollektívtudása.Egyszervezetnél,aholbevezettükatudásmenedzsmentet,azügyfél-elégedettségértéke5-ről8föléemelkedett.

Mostmártudjuk,miazatudásmenedzsmentésaKCS.Adjamagátakövetkezőkérdés:miértisfektessünkbele?Négyindokotistudunkrámondani:

2

1

11

3. Miért éri meg befektetni a tudásmenedzsmentbe?

3

4

Sokkal gyorsabb az új alkalmazottak betanításaEgyújmunkatársbetanításaidő,főlegaszakértőiügyfélszolgálatoknál.Demiahelyzetolyankor,haazújmunkatársnakegyhiánytalantudásbázisállrendelkezésére?Ígyazonnalmagabiztosanvethetibelemagátamunkába,hiszenazegyszerűbbkérdésekremáristudválaszolni.

Élvezetesebb lesz az ügyfélszolgálat munkájaHamimagunkoldjukmegaproblémákat,azsokkalkielégítőbb,minthamásoknaktovábbítgatnánkakérdéseket.Komplexproblémákondolgoznisokkalnagyobbkihívás,mintarepetitívmunka.Röviden:aKCSsegítabban,hogyazügyfélszolgálatmunkájaélvezetesebblegyen.Hogyezmiértfontos,azttermészetesentudjuk:azelégedettemberekjobbszolgáltatástnyújtanak!Ráadásulezmégaszemélyzetifluktuációtis csökkenti.

12

“ Pár hónapon belül 600 tudáselemet készítettünk. Ezeket az elemeket gyakran használjuk, mikor megoldásokat keresünk az ügyfeleinknek.”NicoSchoenmaker,Automatizálási koordinátor, Pluryn

13

14

4. Számoljuk ki, mennyi időt takarítunk meg!

Tapasztalatunk szerint a tudáskezeléssegítségével2–4hónaponbelülátlagosan20%-kalcsökkenazismétlődőbejelentések megoldására szántidő.Amegtakarítottidőfele a tudás összességének kiegészítéséhezésfrissítéséhezszükséges.Ezalapjánazismétlődőbejelentések megoldására szántidőnettócsökkenése10%-os.

Alehetségesidőmegtakarításkiszámításáhoznézzemegakövetkezőkétszámot:

Atudásmenedzsmenttelidőttakaríthatunkmeg.Depontosanmennyit?

Hetente hány órát töltenek a csoportok a bejelentések feldolgozásával?Becsülje meg ezt a számot. Mondjuk 4 ember dolgozik a bejelentéseken teljes munkaidőbenafrontoffice-ban, és 4 ember fejenként hetikétnapotabackoffice-ban. A végeredmény ez esetbenígyalakul:(4x40)+(4x16)=224órahetente.

A bejelentések hány százalékát lehetne gyorsabban megoldani?Ez általában a kérdésekre, igényekre éshibabejelentésekre

vonatkozik.Jellemzőena bejelentések 60–90%-átlehetnegyorsabbanmegoldani. Természetesen vannak olyan bejelentések, például a panaszok, amelyeket nemfeltétlenüllehethatékonyabbanmegoldani.Azönöknélhasználtszolgáltatásmenedzsment-eszközvélhetőlegmegtudjamutatni,hogyhánybejelentés,igényléséshibabejelentésoldhatómeggyorsabban. Ha az eszköz nem teszi lehetővéilyenlistalekérését,nézzemegaközelmúltbelibejelentések listáját, és becsülje meg a százalékot.

15

[…]órahetente,amitabejelentések kezelésével töltenek, szorozva a tudásmenedzsment általgyorsabbanmegoldhatóbejelentések […]%-ával, szorozva0,10-zel(ezanettóidőmegtakarítás)egyenlőahetimegtakarítottórákszámával

Számítás (minta)Mondjuk a csoportja összességében 224 órát tölthetenteabejelentésekfeldolgozásával, és a bejelentések75%-átlehetnegyorsabban megoldani a tudásmenedzsment bevezetésével. Ennek eredményeazalábbi:

224órahetente,szorozva0,75-tel(abejelentések75%-ával),szorozva0,10-zel=16,8óraidőmegtakarításhetente;mindenhéten.

Ez alapján az ügyfélszolgálat egyikalkalmazottjahetikétnaponmásfeladatotvégezhet!

Szeretne hallani még valami inspirálót?

Ha bármilyen kérdése vagy javaslata van az e-bookkal kapcsolatban,írjonnekünk!Küldjöne-mailtakövetkezőcímre:info@topdesk.hu. Örömmelvárjukjelentkezését!

Atudásmenedzsmentlehetővéteszi,hogyjobbtámogatástnyújtsonazügyfeleinek.Eztöbbfélemódoniselérhető.Hatudniszeretné,hogyan,iratkozzonfelaTOPdeskblogjára,aholmegosztjuk25évnyi,aszolgáltatásmenedzsmentterületénszerzetttapasztalatunkathasznostanácsokésbevált gyakorlatok formájában.

Ugrás a blog.topdesk.com/huhonlapra.