พนเอก มารวย สงทานนทร maruays@hotmail.com

19 มถนายน 2557

By Gregorio Billikopf

University of California, Agriculture and Natural Resources, 2014

ความขดแยงมอยทวไป ประเดนโดยมากเกดจากความสมพนธ

ระหวางบคคล

Party-Directed Mediation (PDM) เปนแนวทางหนงในการ

แกปญหาความขดแยง โดยใชคนกลางในการเตรยมความพรอม

คกรณ (ไมใชเปนผตดสน)

PDM เหมาะส าหรบผท าหนาทคนกลาง ผประสานงาน และ

นกจตวทยา โดยมหลกการคอ

1.คนกลางพบปะกบคกรณทงสองฝาย เพอเตรยมความพรอม

กอนใหทงคมาพบกน คอใหทงสองฝาย ฝกทกษะการฟงอยาง

เหนใจ (empathic listening skills) และฝกทกษะการตอรอง

(interpersonal negotiation skills)

2.เมอคกรณมาพบกน ใหเจรจาตกลงกนเอง โดยมคนกลางอย

ดวย คนกลางมการรบกวนการเจรจานอยมาก แตจะท าหนาท

เปนผประสานงาน

ถายงตองเจรจากนอก ครงตอไปกไมตองอาศยคนกลาง

แนวทางนมหลกการคอ การรกษาหนา (save face) และการ

รกษาเกยรต (preserve dignity) ของทงสองฝาย

และยงใชไดผลด ในกรณทคกรณมวฒนธรรมทแตกตางกน

การเจรจาโดยมคนกลางแบบเดม ไมมการเตรยมความพรอม

ลวงหนา คกรณทงสองฝายจะเจรจากบคนกลาง แทนทจะเจรจา

กนเอง และโดยมากคนกลางมกจะมอทธพล ในการชน าวธการ

แกปญหา มากกวาจะท าหนาทเปนคนกลางจรง ๆ

2 เสาหลกของ PDM คอ

1.ระยะเตรยมความพรอม (pre-caucus) เปนการทคนกลางพบ

กบคกรณทงสองฝายแยกจากกน (อาจจะหลายครงจนกวาทงสอง

ฝายจะพรอม) เพอเตรยมความพรอมใหทงคกอนมานงเจรจากน

2.การเจรจา (joint session) เมอทงสองฝายมความพรอมแลว จง

ใหเจรจากนโดยตรง ไมตองผานคนกลาง

การเตรยมความพรอมคกรณทงสองฝายลวงหนา

1.เปนการใหคกรณไดปลดปลอยหรอระบายอารมณออกมาอยาง

อสระ เพอใหมการควบคมอารมณไดดขน

2.แลวจงฝกสอนวธการสอสารและการตอรองอยางมประสทธผล

1.ใหคกรณรจกวธควบคมอารมณ เมอไมสมปรารถนา

2.ใหคกรณรจกใชเครองมอในการตอรองอยางมประสทธผล

เพอการแกปญหาอยางยงยน

มปจจยมากมายทท าใหการเจรจาแกปญหาประสบผลส าเรจ การ

เตรยมความพรอมลวงหนาเปนอยางด กเปนหนงในปจจยนน

เปนการไดปลดปลอยอารมณ มมมมองทกวางขน รสกไดรบ

ความชวยเหลอ คนพบจดบอด เตรยมพรอมการตอรอง เพม

ความตองการทจะแกปญหาใหลลวง เพมความหวง และพบ

คกรณในฐานะบคคลหนง

คกรณทงสองฝาย ตองเรยนรทจะฟงตนเองและผอน

การเตรยมพรอมลวงหนาไมไดหมายความวา คนกลางจะรวธ

แกปญหา แตคกรณเปนคนก าหนดกนเองวาจะออกมาเชนไร

ขนตอนการเตรยมความพรอมคอ คนกลางแนะน าตนเองสน ๆ

แลวใหบคคลไดกลาวอยางเปดใจ โดยคนกลางฟงอยางเหนใจ

และฟงอยางไมตดสนถกผด (empathic listening &

nonjudgmental way)

คนกลางพยายามหาจดบอด และเตรยมบคคลในการเจรจา

อกทงชวยบคคลปรบปรงถอยความของขอความคดเหน ทใชใน

การพาดพงถงฝายตรงขาม

คนกลางตองท าใหบคคลทงสองฝายเชอใจ โดยการกลาวถงรกษา

ความลบ และอธบายขนตอนกระบวนการในการเจรจาตอรอง

และใหทงสองฝายตองเขาใจตรงกนวา คนกลางไมมหนาทตดสน

วาใครผดใครถก

บทบาทแรกของคนกลาง คอการไดปลดปลอยอารมณของคกรณ

ทอดอนตนใจมานาน จนหวเขาเกดความโลง จงจะไดคดออก

ในตอนแรกเขาจะพดอยางรวดเรว ระบายความในใจออกมา

อยางพรงพร บางครงอาจรองไหออกมา จนกระทงระยะหนงจง

จะสงบใจได เปนการฟงเพอปฐมพยาบาล (listening first aid)

แนวทางการฟงอยางเหนใจน Carl Rogers ในป ค.ศ. 1951 ใช

เปนแนวทางในการรกษาผปวย และใชในการบรหารบคลากร

เมอบคคลรสกวา มคนเขาใจเขา ความหนกอกหนกใจจะเบาบาง

ลง ความเครยดและการปกปองตนเองนอยลง จะท าใหเขาม

ทกษะในการฟงและการเจรจาตอรองดขน

การฟงอยางเหนใจเปนทกษะท

ตองฝก ตองใหเวลาอยาง

เพยงพอกบคสนทนา ไมเรงรบ

เปนการกระตนใหคสนทนาได

เลาเรองราวทยงคางคาใจ

ออกมา

ผฟงตองมความอดทน ไมเปน

ฝายพดมาก ฟงใหรเรองราว

ไมใชฟงเพอตดสนถกหรอผด

ในการสนทนา เมอฝายหนงเลาเรองปญหาทพบ ผคนมกไมคอย

ฟงใหรเรองราวกอน โดยมากมกจะใหค าแนะน าหรอวธการ

แกปญหาใหกบเขาเลย ซงจะไมไดผล ยงท าใหเขารสกขดใจ

ควรใหเขาคดแนวทางแกปญหา หรอคดหาทางออกของเขาเอง

ออกมาดง ๆ พงอดใจไมเสนอแนะ แตใหถามความรสกแทน

ส านกวาสงทเขาเลาเปนสวนยอดของภเขาน าแขงในทะเลเทานน

การฟงในชวงแรกแบงเปนขนตอนยอยได 3 ขนตอนคอ

1. แบงปน (sharing) เปนการทเขาพดอยางรวดเรว เขาจะพด

ออกมาในสงทร หรออยากจะพดมานานแลว

2. ส ารวจ (exploring) เขาเรมพดชาลง มหยดเปนบางครง บางทก

เปนความรสกใหมหรอค าพดใหมทเกดขน อาจเรมมแนวทาง

แกปญหาออกมาประปราย

3. คนพบ (discovering) เขาพดดวยจงหวะชาลงอก มการเวนคด

ในระยะยาวขน สงทพดอาจเปนสงใหมส าหรบเขาเอง

คนกลางตองฟงอยางอดทนอยาเสนอแนะ ใหเขาคดไดดวยตวเอง

เปนชวงทสองของการสนทนา เปนการทคนกลางเรมถามค าถาม

เพอยนยนในสงทเขาเขาใจ

แตจดมงหมายจรง ๆ คอใหผทสนทนาดวยรจกและเขาใจตนเอง

มากขน วาเขาตองการอะไร และมแนวทางการแกปญหาอยางไร

พงระลกวา เมอใดทเราใหค าแนะน า หรอเปนผชน าด าเนนการ

ในการสนทนา จะกลายเปน Describing Phase เปนโซนอนตราย

การฟงอยางเหนใจ (empathic listening) เปนพลวต (dynamic) ท

ไมเพยงแตใหความสนใจ ยงตองแสดงใหเหน และตองรสกดวย

เพราะผพดจะรวา คนกลางรสกเบอ ไมมสมาธ หรอรสกผดหวง

ค าถามทใชมกเปนการถามถงความรสก ไมไดถามเพอวเคราะห

เชน ขณะนคณรสกอยางไร

ภาษาทาทางกบงบอกการใหความสนใจ มการโนมตวไปขางหนา

การแสดงทางสหนา การผงกศรษะ น าเสยง เปนตน

เทคนคอยางหนง คอการทวนหรอกลาวย าค าทเปนค าส าคญทผ

พดกลาวออกมา เปนการกลาวในน าเสยงเดยวกนแตดวยความ

นมนวลกวา และไมไดเปนการรบกวนการสนทนา

Gesture: Do not interrupt!

เพอเปนการกระตนใหคสนทนาพดตอ คนกลางมการสงสญญาณ

เชนใชค าพดทวา กรณาเลาตอ เปนเรองทนาสนใจ ครบหรอคะ

อมมม อะฮะ เพอไมใหการสนทนาจดชด

ความเงยบท าใหผคนรสกอดอด แตในการสนทนาตองรจงหวะท

จะเงยบบาง ในขณะทฝายตรงขามก าลงใชความคดอย ซงเปน

การคดอยางวเคราะห เขาอาจกลาววา ความคดนผมไมเคยบอก

ใครมากอน หรอ ผมไมเคยคดถงประเดนนมากอน

การหยดคดไมมใครบอกไดวาจะใชเวลานานเทาใด คนกลางตอง

มความอดทน อย (fully present) กบเขาตลอดเวลา อยาท าใหเขา

รสกถกทงขวาง เพราะเขาก าลงใชความคดอยางมาก จ าไววา ไม

ตองรบรอน อยกบเขา เขาใจเขา ใหเขาคดไดดวยตวเอง

ในฐานะคนกลาง เมอฟงแลว ท าอยางไรจงจะไมขดกบความเชอ

ของเราเอง

1. คนทเลาเรอง เมอมผรบฟงอยางเขาใจ มกจะมหนทางออก

ในทางทดได ดวยปญญาของตนเอง แตถาไมเปนไปตามน...

2. คนกลางมสทธทจะออกความเหน โดยกลาวถงจดบอดทเขาม

อย (challenge blind spots) กอน เมอถงจด ๆ หนง คนกลาง

สามารถบอกความจรงได ตามความจ าเปน

นนคอ คนกลางตองยดมนในคานยมทดงามทตนเองยดถออย

ดวย ไมใชเออออหอหมกไปกบเขาทกเรอง

การฝกสอนในชวงเตรยมความพรอม

ขนตอนการเตรยมความพรอมใหกบบคคล

1. เตรยมหาหวขอทจะอภปราย (Prepare a list of topics to

discuss)

2. หดใหปลอยวางอารมณ (Create distance from contentious

feelings)

3. ยนยนอตลกษณ (Validate identity projections)

4. สรางอารมณบวก (Permit positive feelings)

5. หาจดบอด (Challenge blind spots)

6. ฝกดวยการแสดงละคร (Practice through role-plays)

7. ปรบปรงทกษะการสอสาร (Improve communication skills)

ในระหวางทคนกลางฟงอยางเหนใจ เขาจะจดหวขอหวงใยของ

บคคลทงสองฝายไว ซงเปนหวขอททงสองฝายจะใชเจรจากน

ใหบคคลรจกปลอยวางอารมณบาง ไมโตเถยงทกเมด จะไดไม

เครยด ไมเจบไมไข และไมปกปองตนเองจนเกนเหต

รจกหายใจยาว ๆ ใหมความรสกตวและปรบพฤตกรรมใหม

รจกตวเอง วาตวเองคอใคร (Deep inside, who are you?)

การไมรจกตนเองวาเรามจดแขงหรอจดออนอะไรบาง เปน

สาเหตทท าใหเกดขอขดแยงกบผอนได

การสรางอารมณบวก คอการมองทขอดหรอคณคาของฝายตรง

ขามทขดแยงกน วามอะไรบาง

เปนการถามหลงจากทบคคลไดปลดปลอยอารมณแลว จงจะ

มองเหน ไมใชมองแตดานลบเขาอยางเดยว ถายงหาไมได อาจ

ตองใชเวลาเตรยมความพรอมอก อยาเพงใหพบกน

จดบอดคอขอดอยทบคคลนนมแตไมรวาม เปนบอนท าลาย

ตนเอง และเปนอนตรายกบผอน

ความขดแยงท าใหจดบอดแสดงเดนชดขน ปดกนความคดด ๆ

ใหถามบคคลนนวา เขามสวนอะไรทท าใหเกดความขดแยงขน

เปนการฝกโดยการสมมต มคนกลางแสดงเปนฝายตรงขาม อาจ

มการบนทกวดโอ เพอใหบคคลไดเรยนรการแสดงออกของ

ตนเอง วามอะไรตองปรบปรง เชน การควบคมอารมณ ค าพด

ทาทาง น าเสยง ภาษาทใช เปนตน

การฝกน เปนเครองมอส าคญทสดในการเตรยมความพรอม

เปนการเพมทกษะการสอสาร เพอใชในการตอรองอยางม

ประสทธผล ท าใหบคคลตระหนกขอผดพลาดของตนเองในการ

สอสาร ซงเปนเหตท าใหเกดเปนขอขดแยงขนมา

การฝกสอนทกษะการเจรจาตอรอง

การตอรอง ไมไดหมายถงใครไดใครเสย แตเปนการท าใหทงคม

สวนในการได จงตองมการวางแผนลวงหนา

ความขดแยงเกดจากเหตไดหลายประการ เชนพดไมลงรอยกน

คดวาไมไดรบความยตธรรม อจฉา เขาใจผด สอสารกนไมด

สรปคอ เกยวของกบความภาคภมใจ (pride) นนเอง

การโตเถยง (contention) ตางจากความขดแยง (conflict) ความ

ขดแยงหมายถงความคดเหนไมตรงกน

การแกไขความขดแยง (conflict resolution) หรอ การเจรจา

ตอรอง (negotiation) ผลคอการแกปญหาไดดและยงยน

เมอเกดปญหาขน สมองของคนเราจะมการประมวลขอมลจ านวน

มหาศาลอยางรวดเรว แลวเลอกหนทางทดทสด เชน ก าลงขบ

รถยนตอย มรถก าลงจะแซง เรามทางเลอกไดหลายทาง เชน

หลบใหเขาแซง ชลอความเรวลง ขบเรวคงท หรอเรงความเรว

ขน เพอเลยงอบตเหต ตองรบตดสนใจในเวลาทจ ากด

เพอนเราหรอเพอนรวมงาน มกเหนดวยกบเรา เพราะเขาไดยน

เรองราวมาจากเรา มมมมองทรบจากเรา เปนวธการระบาย

ความเครยดได เชนเดยวกบการเลนกฬา ฟงดนตร อานหนงสอ

แตการชนชมตนเอง (self-esteem) จะเกดได ตอเมอเรากลา

เผชญกบปญหามากกวาการหนปญหา

การกลาเผชญกบปญหา ตองใชทกษะ ความพยายาม และความ

มงมน อกทงมความเครยดมากกวา

คนเรามกตกหลมพรางในการแกไขความขดแยงอยางลวก ๆ

โดยยงไมทนไดเจรจาตอรอง ไดแก

1. ตอส (fight or compete)

2. ยอมแพ (yield)

3. หลกเลยง (avoid)

4. ประนประนอม (weak compromise)

การแขงขน หรอการตอสเพอเอาชนะ ไมเปนผลดในระยะยาว

ทงสองฝายอาจตองเปนผแพทงค โดยเฉพาะ ถาท างานในท

เดยวกน

ตวอยางการแขงขนเชน การประมลแขงขนกนเสนอราคาต าเพอ

ชนะกน การแยงทจอดรถ

การยอมแพ เปนการยอมใหกบอกฝาย เมอเหนวาไมมทางชนะ

หรอคดวามความส าคญกบอกฝายมากกวา แลวเลกความสนใจ

กบอกฝาย

การยอมแพแลวมาเสยใจภายหลง หรอเปนเพยงท าเพอเลยงการ

ไมเหนดวยเทานน ไมเกดประโยชน

การหลกเลยง ท าใหความสมพนธทไมดตอกนแยลงอก

การสงตวแทนมาเจรจา คอรปแบบหนงของการหลกเลยง

การเงยบไมไดหมายถงการหลกเลยงเสมอไป แตเปนการใชเวลา

ในการคด เพอไมใหเกดความขดแยงมากขน ทางทดอาจเลอน

การเจรจาออกไปกอน

การประนประนอม เปนการแสดงออกถงมความปรารถนาด ม

ความเชอมน และมวฒภาวะ แตไมสรางสรรค เนองจากไมอยาก

เจรจาตอ หรอขเกยจแกปญหานนแลว

การสรางความสมพนธระหวางบคคล

ความสมพนธระหวางบคคล

เปนวถทางสงคม ทขนกบ

วฒนธรรมประเพณ

การทกทาย (strokes) เปน

การแสดงถงความยนดทได

พบกน เชน กลาวทกทาย

การจบมอ การโบกมอ การ

ไหว หรอการโอบกอด

เมอทกทายกนแลว ถงเวลาตอง

สนทนา คอมการพดและการฟง

เปลยนบทบาทกนและกน

เพอใหการเจรจาเปนไปดวยด

คอพยายามพดใหสน แลวดวาค

สนทนายงสนใจอยหรอไม

พยายามแบงกนพดแบงกนฟง

อยางละเทา ๆ กน

การสอสารตองใชเวลา เราอาจจะไมรตววาสอสารทางลบออกมา

ท าใหผรบไมพงพอใจ เชนกลาวอยางไมอดทน กระทบกระเทยบ

กลาวดวยน าเสยงร าคาญ หรอชอบสรปวาถกหรอผด

การเลอกค าพด น าเสยง สหนา รวมถงทาทาง แมแตเพยง

เลกนอย ผอนอาจจบได

เราอาจมขอแกตววาเพราะ เรงรบ ไมมเวลา ก าลงผดหวง รสกวา

คนอนไมเขาใจเรา หรอตองกระแทกกลบใหสาแกใจ ฯลฯ

วธการปรบเปลยนคอ หายใจยาว ๆ ใหพดชาลง เสยงออนลง

พดอยางเตมใจ และมความระมดระวง

จากหลกการในอปนสย 7 ประการ ของ Steven Covey มประการ

หนงคอ พยายามเขาใจเขากอน กอนทจะใหเขาเขาใจเรา (seek

first to understand, then to be understood) นนคอ ใหเขาอธบาย

มมมองของเขากอน แลวจงอธบายมมมองของเรา

ขณะทฟงเขาเลา อดใจไว อยาพงออกความเหนของเรา ถาม

ความเหนเรองความเปนไปได และไมตดสนวาถกหรอผด

เมอถงคราวเราเลาบาง ปรบค าพดใหเขารสกเขาใจ จงจะเกดการ

แกปญหาไดอยางสรางสรรค

การควบคมอารมณในขณะเจรจาตอรองมความส าคญมาก

โดยเฉพาะอารมณโกรธ ถาควบคมไมอย แสดงวาเราก าลงตก

หลมพราง ทเขาท าใหความนกคดเราถกปดบง ไมเหนลทาง

ภาษาทาทางจะแสดงออกมาโดยไมรตวอยแลว วธทดคอการ

กลาวออกมาวา ผมรสกผดหวง

ทางทดในการระงบความโกรธ ใหท ากจกรรมอนทเปนประโยชน

ทดแทน

คนไทยอาจนกถงค าทพระพยอมกลาววา “โกรธคอโง โมโหคอบา

Avoid the Presumption of the Devil (เมอเหนผคนสนทนากน อยา

ไปนกวาเขานนทาเราเสมอไป)

Break Down Big Issues into Smaller Ones (การแบงปญหาเปน

ประเดนยอย ๆ ท าใหการแกปญหาไดดขน)

Move Away from Blame (เมอมการตอวาตอขานกน สนตสขกจะ

หนไป)

Seek to Discover Your Blind Spots (การทมแตคนกลาวถงเรา

ในทางด เกดประโยชนนอย ถาเขาแนะน าเราเรองจดออนทเราม

จงจะถอวาเปนมตรทแทจรง)

Separate Problems from Self Worth (ใหแยกปญหา ออกจากตว

บคคล)

Focus on Problems, Not Solutions (เปนสงทขดแยงกบหลกการ

ของคนอน แตผประพนธกลาววา เพราะบคคลตองการมสวนใน

การควบคมวธการแกปญหา หรอไดน าแนวทางของเขามาใชรวม

ดวยในการแกปญหา ไมใชเพยงแตมแนวทางแกปญหา )

Reject Weak Solutions (ไม

ควรรบรบรองแนวทางการ

แกปญหางาย ๆ โดยยง

ไมไดพจารณาอยางถถวนถง

ทางเลอกอนอก)

Look for Creative Solutions

(เปนการมองหาหนทางเลอก

ทไมใชการประนประนอม)

Consider the Worst Alternatives (ตองมองถงผลดานลบ ทอาจ

เกดขนไดกบทงสองฝาย)

Maintain Integrity (การพงพาอาศยได ความซอสตย ความคง

เสนคงวา เปนบอเกดความไววางใจ)

Understand Time Pressure (อธบายความส าคญของเวลา ใหท า

ตามก าหนดเวลาทวางไว)

Admit Error and Apology (ยอมรบความผดพลาด และรจกขอโทษ

ดวยความจรงใจ ทท ารายความรสกของฝายตรงขามใหเจบปวด

หรอท าใหฝายตรงขามเสยหาย กอนทจะแกไขใหถกตอง และ

การรจกใหอภย ถอวาเปนการท าทานชนดหนงคอ อภยทาน)

Value Others and Oneself (ถารจกชนชมความดงามของฝายตรง

ขาม เรองราวตาง ๆ กจะแกไขไดงายขน ควรแสดงออกดวย

ค าพดและการกระท า)

Be Flexible in Terms of a

Negotiation Approach (แนว

ทางการเจรจาตอรองตองม

ความยดหยน)

Show Patience (มความ

อดทน ใหเวลากบผอนบาง

ไมตองรบ)

Prepare Carefully (เตรยม

ความพรอมลวงหนา)

Avoid Threats and Manipulative Tactics (หลกเลยงการใชวธการ

ขมขและลกเลนตาง ๆ )

Avoid Generalizations, Name Calling, and Labels (หลกเลยงการ

ใชสรรพนามทเปนการดหมนดแคลน แบงแยกเชอชาตชนชน)

Avoid Distorted Mirroring (อยามองโลกอยางบดเบยว หรอ

สดโตง)

Search for Interests (พยายามมองหาสงทเปนประโยชนรวมกน

ไมมใครไดทงหมด ไมมใครเสยทงหมด)

มเครองมอ 2 ชนด ทชวยใหการเจรจาด าเนนไปไดดวยดคอ

1. แนวทางการใช 7 ค าเมอเรมตนเจรจา (seven-words

confronting approach)

2. การแสดงออกอยางเหนใจ (empathy reflection)

1.เรมตนดวยการเชอมโยงทางจตวทยา เปนการพดถงความ

สนใจรวมกนทไมเกยวของกบประเดนขดแยง เพอใหฝายตรง

ขามผอนคลาย เปนเวลาประมาณ 3 นาท โดยเราตงใจฟง อยา

เพงมองฝายตรงขามวาเปนศตร เปนการบงบอกวา แมจะม

ความเหนตาง แตกยงมจดสนใจรวมกนได

2.ขนตอไปใหฝายตรงขามรวายงมประเดนส าคญทตองอภปราย

กน เชนกลาววา เรามความตองการทอยากจะพดคยกบเขาใน

เรองนมานานแลว

3.กอนเขาประเดน ใหบอกเขาวา เรามองเหนสงทดในตวเขา

หรอมความเหนพองกนอย เชน กอนทจะเขาเรอง อยากจะบอก

ใหเขารวา เราชนชมเขาในเรอง.... หรอเคยรวมมอกนท างาน

บางอยางจนส าเรจดวยกน เปนตน

4.เปดประเดนทจะถกกนดวยการพดสรปอยางสน ๆ เพอเปด

โอกาสใหเขาไดพดกอน ดวยน าเสยงทนมนวล ชา ๆ ใหเขาได

คดค าพดทจะกลาวแทรกได (เพอไมใหเขาเกดความรสกปกปอง

ตนเอง และเปดโอกาสใหเขาไดพดกอนนนเอง)

5.ใหฝายตรงขามรวาเราตงใจฟงอย โดยกลาวสรปความเขาใจ

ของเราดวยภาษาของเขา แมเราไมเหนดวย จะไดรวาเขากลว

(fears) อะไรอย และความตองการทเขายงไมสมปราถนา

(unmet needs) คออะไร

6.เมอถงคราวเราพด จงอภปรายในมมมองของเรา และท าให

มนใจวาเขาเขาใจในสงทเราพดอยางแทจรง

7.หาทางออกรวมกนอยางยงยน ใหมองในระยะยาว มการได

ประโยชนรวมกน พยายามเลยงการแพชนะ

การทผอนมปฏกรยาตอบสนองอยางไร เปนเรองของเขา เราม

ปฏกรยาตอบสนองอยางไร เปนเรองของเรา

การแสดงออกถงความเหนใจ เปนการแสดงออกอยางไมแกตว

แตเปนการหาทางออกอยางมสต แมวาเราแทบจะระงบสตไมอย

การฟงอยางเหนใจ ตางจากการแสดงออกอยางเหนใจ

การทเรามอารมณโกรธหรอโมโห อาจจะเปนการเขาทางของเขา

เราไมตองใชการฟงอยางเหนใจ แตใหแสดงออกอยางเหนใจ

6 ขนตอนการแสดงออกอยางเหนใจ

1.ระลกตนวาเราก าลงเกดอารมณไมพงพอใจขนมาแลว ถาในหว

เราคดแตจะโตตอบ เราจะมองเขาเปนศตร จะไมเหนทางออกทด

2.เลอกทจะไมคดไปในทางลบ การทเขาแสดงออกหรอใชค าพด

เชนนน คดเสยวาอาจจะเกดจากปมดอยในวยเดก ท าใหเขา

สอสารไดไมด

3.พยายามมองหาวาสงทเขาตองการแตยงไมไดคออะไรกนแน

(unmet needs) เปนความตองการลก ๆ แตไมไดพดออกมา

4.ตอบสนองดวยการแสดงออกอยางเหนใจ ใชหลกสงเกตแลว

ถาม (observing and asking for) เชนกลาวอยางชา ๆ นมนวลวา

ผมรวาคณรสกไมสบายใจ คณตองการ .... ใชหรอไม (หามใชค า

วาคณก าลงโมโห หรอคณก าลงโกรธ เพราะจะท าใหเขายงปกปอง

ตนเองมากขน) การทเขารสกวามคนเขาใจความรสกเขา จะท าให

เขาลดทาททไมเปนมตรลง และรสกไดรบการสนบสนน

5.อยาเพงเอาตวเราเขาไปยงดวย อาจท าใหสถานการณแยลง ให

เนนไปทความตองการทเขายงไมสมหวง

6.บอกความตองการของเรา เขาจะฟงเราเมอคดวาเราเขาใจเขา

กอน การแสดงออกอยางเหนใจ เปนการแสดงออกใหเขารวา เรา

รบฟง และเปนการรกษาหนาของเขา (feel heard and save face)

ถาบคคลมทกษะการตอรองทได

กลาวมา กไมจ าเปนตองมคนกลาง

การเลอกคนกลางทเปนกลาง จะ

ดกวา สมาชกในครอบครว เพอน

หรอเพอนรวมงาน

ถาคนกลางทเปนเจานายหรอเปน

ผปกครอง อาจเปนผชน ามากกวา

เปนคนกลาง

คนกลางท าหนาทเปนผชวยใหการ

เจรจาเปนไปดวยด

การใชคนกลาง ม 2 แนวทางคอ

เนนทคนกลาง ในกรณทการแกปญหาส าคญกวาความสมพนธ

เนนคกรณ โดยคนกลางฝกสอนใหทงคมทกษะในการตอรอง ม

การเตรยมความพรอมกอนใหทงคเจรจากนจรง

ขอเตอนใจ วธ PDM (Party-

Directed Mediation) ตองอาศยเวลา

อาจตองใช pre-caucus หลายครง

จนกวาทงคจะพรอม

เหมาะในกรณททงคมความ

แตกตางกนดานวฒนธรม

PDM ไมใชการปรบตวของฝายใด

ฝายหนง แตเปนของทงสองฝาย

ไมใหท ารายจตใจของฝายตรงขาม

แตใหขามผานอปสรรคไปดวยกน

การพบปะเจรจา

คนกลางหลงจากไดรบฟงคกรณทงสองฝายมาแลว และได

ฝกสอนใหทงคมทกษะในการเจรจาตอรอง จนกระทงคดวาทง

สองฝายมความพรอม จงใหมาเจรจากน

การเจรจาควรจดขนในสถานททเปนกลาง และมความเปน

สวนตว ไมมโทรศพทหรอสงใด ๆ มารบกวน

ขนตอนการเจรจาประกอบดวย การจดทนง การเกรนน า การ

เรมตนเจรจา และการตกลงกน

จดโตะสเหลยมผนผา แลวใหคกรณนง

ต าแหนงทเผชญหนากน สบตากนได

คนกลางนงหวโตะไกลออกไป เพอให

ทงคสนทนากนมากกวาพดคยกบคน

กลาง

ถาเปนทนงโซฟา กไมตองมโตะอยตรง

กลาง แตจดใหนงหางกนเกนปกต

เลกนอย ทงคจะขยบตวหากนเอง

อยาลมวาทงคไดรบการเตรยมมาแลว

เมอถงเวลานด อาจมฝายหนงฝายใดมากอน คนกลางจะเชญให

บคคลนนนงได แตตนเองจะคงยนอย เพอใหฝายทมาทหลง

ทราบวา การเจรจายงไมมการเรมขนแตประการใด

ระหวางรออกฝายจะมาสมทบ คนกลางอาจจะกลาวดานบวกท

ฝายทยงไมมากลาวถงฝายทมาถงกอน เปนการท าลายความ

เงยบ (break the ice) ถาไดรบอนญาตจากอกฝายในการเตรยม

ความพรอมกอนหนาน แตไมควรกลาวเยนยอขอดในขณะททงค

อยพรอมกน เพราะเปนการไมสมควร ทจะชแนะเกนบทบาท

ควรใหคกรณกลาวออกมาเอง ตามความสมครใจ

หลงจากคนกลางไดเกรนน า ใหคกรณยกประเดนทตองการ

พดคย ตามทไดจดไว ในการเตรยมความพรอมกอนหนาน

คนกลางอาจจะน ารอง ดวยการยกประเดนแรกขนมากอนกได

แตตองมนใจวา ทกประเดนทเตรยมไว ไดมการถกแถลงกนกอน

จบการเจรจา

คนกลางท าหนาทเปนผชวยใหการเจรจาด าเนนไปไดดวยด

บางครงถาการเจรจาไมราบรน คนกลางสามารถเสนอตวเขามา

ขดจงหวะ ชแจงแนวทางการเจรจาใหเกดความสมดล เพอท าให

การตดตอสอสาร ด าเนนการตอไดอยางมประสทธผล

การพดถงอดตเพอปรบความ

เขาใจใหตรงกนกอนเปนการด

ถาละเลยอดต อาจท าใหไมเหน

โอกาสพฒนาในอนาคตได

แตในทสด จะเนนเรองใน

อนาคต มากกวาทจะเยยวยา

เรองราวในอดตทผานไปแลว

เพอเกดการเปลยนแปลง ทท าให

เกดประโยชนกบทงสองฝาย

คนกลางตองสงเกตวา การตกลงนน เปนการยอมแพเพอให

เรองราวจบ ๆ ไปหรอไม

คนกลางอาจถามคกรณเกยวกบขอตกลง และตงค าถามททาทาย

ตอขอตกลง ทดแลวยงไมด หรออาจไมยงยนได

จากหนงสอ Getting To Yes ของ Roger Fisher และ William Ury

กลาววา ถาเนนทจดยน (positions) ของแตละฝาย ทงคไมมทาง

ตกลงกนได

ทางเลอกคอ ใหทงคระบวาอะไรคอความตองการ (needs) และ

อะไรคอขอหวงใย (fears) ของจดยนนน

การตกลงอาจเกดขน ถามการตอบสนองตอความตองการของทง

สองฝายได นอกจากแกปญหาไดแลว ยงเปนแนวทางทท าใหเกด

ความยงยนไดอกดวย เพราะไมมใครไดทงหมดหรอเสยทงหมด

(zero-sum game)

บทบาทของคนกลาง คอสามารถท าใหคกรณทงสองฝาย ระบ

จดยนของตนเอง ตอไปใหท าความเขาใจความตองการและความ

กงวลทคกรณทงสองฝายมอย สดทายคอหาทางออกทเปนไปได

ทท าใหทงสองฝายเกดความพงพอใจ

ปญหาทมกพบคอ บคคลไมใหความส าคญตอความตองการของ

คกรณ

วธแกไข คอ ใหฝายตรงขามถามค าถามทเปนการหาขอเทจจรง

และเปนค าถามทไมตดสนวาใครถกหรอผด (non judgmental,

fact finding questions) ของอกฝายหนง (ค าถามทไมตอวาตอ

ขานฝายตรงขาม วาเปนฝายทท าใหเกดปญหา)

หนทางสดทาย ถายงตกลงกนไมได เนองจากไมอาจท าการ

ตอบสนองตอความตองการทงสองฝายไดอยางลงตว

โดยเฉพาะไมสามารถแยกแยะระหวางจดยนกบความตองการได

(needs and position)

เมอการเจรจาลมเหลว อาจตองใชมาตรการทางกฏหมายมาใช

หรอตองพงพาศาลยตธรรมใหตดสนความ

แตถาการเจรจาลมเหลว แตยงพอมชองทางทจะเจรจากนไดอก

ไมถอวาลมเหลวโดยสนเชง การลมเหลวของการเจรจาทมคน

กลาง คอคนกลางบงคบใหหาวธแกปญหาใหได ซงจะไมยงยน

หลกการ PDM ในการใชคนกลางเปนเสมอนผฝกสอน ใหคกรณม

ทกษะการสอสารและการเจรจาตอรอง กอนเผชญหนากน เพอหา

วธแกปญหารวมกน

มหลกอยวา ทกคนตองการเปนคนด และใหมนใจใน

กระบวนการการเตรยมความพรอมใหกบคกรณดงกลาว จะท า

ใหการเจรจาตอรองด าเนนไปไดอยางมประสทธผล และท าให

เกดความยงยนของแนวทางแกปญหา

ถาการเตรยมความพรอมลวงหนาด คนกลางแทบไมมบทบาท

นอกจากเปนผชวยเหลอใหการเจรจาราบรน และจบอยางสนต

เชนเดยวกบหลกการของ Roger

Fisher และ William Ury ใน

หนงสอ Getting To Yes คอ ให

คกรณแยกจดยน (positions)

ออกจากความตองการและความ

กงวล (needs and fears)

เมอเขาใจความตองการและ

ความกงวลของฝายตรงขามแลว

โอกาสการเจรจาตอรอง จะม

ความส าเรจสง

การน าไปใชประโยชน

การฟงอยางเหนใจ (empathic listening)

ทกษะการตอรอง (interpersonal negotiation skills)

Thomas Jefferson