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基本的な考え方

お客様の｢飲みたい！｣に応える幅広いラインナップ

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米国アトランタで初めて「コカ・コーラ」が販売されてから 130 年。コカ・コーラ社製品を手にするすべてのお客様の健やかな生活への貢献は、いつの時代も安全でおいしい清涼飲料製品をお届けすることに努めてきたコカ・コーラシステムの基本的な価

値観です。コカ・コーラシステムは、お客様の活動的で健康的な生活をサポートする取り組みとして、幅広い製品ラインナップの提供、透明性ある製品情報の発信、体を動かす習慣づくりに積極的に取り組んでいます。

コカ・コーラシステムの事業活動は、「いつでも、どこでも、誰にでも」おいしい飲料製品をお客様にお届けしたいという願いとともに世界に広がりました。その願いは「コカ・コーラ」の誕生から 130 年を経た今もなお、国境や文化を越えて受け継がれています。現在日本のコカ・コーラシステムでは、お客様のさまざまなライフスタイルやお好みに対応する製品を展開しています。「炭酸飲料」「コーヒー飲料」「スポーツ飲料」「茶系飲料」「水」「エネルギー飲料」「果汁飲料」「機能性表示飲料」など多岐にわたるカテゴリーで 50 以上のブランドを持ち、800 種類以上の製品があります。世界 No.1 飲料ブランドである「コカ・コーラ」は、2016 年からグローバルで一斉に新マーケティング戦略「ワンブランド」戦略を導入し、「Taste the Feeling」をスローガンに掲げたコミュニケーションキャンペーンを立ち上げました。同じ「コカ･コーラ」ブランドの傘の下、「コカ･コーラ」、「コカ･コーラ ゼロ」など消費者がそれぞれの好み、ライフスタイル、食生活などさまざまな観点から製品をお選びいただけます。厳選された日本の水源からの恵みを地元のお客様にお届けする天然水ブランド「い・ろ・は・す」からは、「い・ろ・は・す サイダー」が発売されました（2016年 3 月）。きめ細かな泡の加わったやさしい刺激の炭酸と、ほんのりとした甘さが特長で、日常のさまざまなシーンで気軽にお楽しみ頂けます。茶系飲料においては、20 年以上にわたり愛されるブレンド茶「爽健美茶」をフルリニューアル。素材の焙煎やブレンドにこだわり、香ばしい香りと後味の良さを追求しました（2016 年 5 月）。カフェインゼロ、純水仕立ての澄みきった香ばしさで、お子様から大

人の方まで、いつでも気軽にお楽しみ頂ける味わいです。植物由来の食物繊維・難消化性デキストリンのはたらきにより、脂肪の吸収を抑え、糖の吸収をおだやかにする 2 つの働きを持つ特定保健用食品のブレンド茶「からだすこやか茶 W」も、日本初※1

“W トクホ” 飲料として 2014 年 4 月の発売以来、引き続き多くのお客様にご愛飲頂いています。 また、新たなカテゴリーとして、仕事や家事の合間に、手軽にかつスマートに間食を楽しみながら、大人世代の「カラダもこころも甘やかしてくれる」乳性飲料として、「ヨーグルスタンド」を新発売しました（2016 年 4 月）。ヨーグルトベースに「希少糖含有シロップ」を使用しており、ほどよい甘さとナタデココの食感をお楽しみ頂けます。「グラソー スリープウォーター」は、仕事や家事に忙しく睡眠時間が不足しがちな大人の健やかな眠りをサポートする機能性表示食品です（2016 年 5月）。本品には “L -テアニン” が含まれます。L -テアニンは、健やかな眠り（朝目覚めたときの疲労感と眠気を軽減すること）をサポートすることが報告されています。「ジョージア」ブランドからは、自宅で、手軽に本格コーヒーを楽しめるレギュラーコーヒー製品「ジョージアカフェ コーヒーバッグ」が発売されました（2016年3月）。アラビカ種100%のコーヒー豆が入ったメッシュのコーヒーバッグをカップに入れ、お湯を注いで1 分待つだけで、コーヒー豆本来のおいしさを淹れたてで味わうことができます。今後も革新的な製品開発を通じて、消費者ニーズに応える製品を提供することに努めてまいります。※1 2つの保健の用途（脂肪の吸収を抑える、糖の吸収をおだ

やかにする）を持つ清涼飲料水の特定保健用食品として、日本で初めて許可・販売

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主な製品

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日本のコカ・コーラシステムの製品ポートフォリオ

炭酸飲料27％

コーヒー飲料15％

茶系飲料24％

水14％

その他4％

果汁飲料3％

スポーツ飲料13％

2015 年 RTD ボリュームベース日本コカ・コーラ調べ

日本のコカ・コーラシステムでは、炭酸飲料をはじめとする多様なカテゴリーにわたり 800 以上の製

品を、お客様のニーズに応える幅広いラインナップで展開しています。

炭酸飲料

乳性飲料

フレーバーウォーター

アクティブスタイル飲料 機能性表示食品 エネルギー飲料

茶系飲料スポーツ飲料 水

果汁飲料

コーヒー飲料

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コカ･コーラシステムは、消費材関連小売、卸、メーカーが主体となり国内の共通課題の解決に向けて、製・配・販の協働取り組みを行うために 2011 年に発足した「日本 TCGF（ザ・コンシューマー・グッズ・フォーラム）」に参加しています。「日本 TCGF」のプロジェクトの一つであるサスティナビリティープロジェクトの一環として、2013 年から開始した清涼飲料の賞味期限の「年月表示」について、対象品種を順次拡大しています。2016 年 6 月からは、缶製

品、ボトル缶製品、炭酸缶製品の合計 10 製品を「年月表示」に順次切り替えていきます。賞味期限が 1 年以上の賞味期限を「年月表示」とすることで、配送や補完、店舗陳列の管理の負荷が減り、サプライチェーン上の環境負荷（物流拠点間の転送など）や物流倉庫の保管スペースなどの効率を改善します。製品の効率的な管理ができることで、食品廃棄軽減の効果も期待されています。また、同時にお客様にわかりやすい賞味期限表示とすることを目指しています。

賞味期限の「年月表示」への移行

【変更前】 【変更後】

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「KORE」マネジメントシステムフレームワーク図

コカ・コーラシステムは、世界共通の「KORE（Coca-Cola Operating Requirements）」と呼ばれる独自のマネジメントシステムによるオペレーション管理を行っており、製品の品質についても「KORE」の厳格な基準のもとで品質管理を行っています。「KORE」は原材料の調達から製造、物流・輸送、販売を経てお客様に製品が届くまでの各過程において「品質」「食品安全」「環境」および「労働安全衛生」に関する基準を網羅したシステムで、国際規格である ISO や各種法令の要求事項を満たしつつ、さらに厳しい方の基準を自らに課す内容となっています※1。オペレーションのチェック機能とし

ては、審査登録機関が各項目の要求事項に対するパフォーマンス測定を、少なくとも年に 1 回実施しています。社外第三者からの客観的評価が加わることで、コカ・コーラシステムにおけるマネジメントシステムの公明・公正な運用が保証されています。お客様がいつでも安心してコカ・コーラ社製品をお飲み頂けるよう、「KORE」に基づいた管理を軸とする「安全」「安心」への取り組みを、継続的に積み重ねています。※1 「品質」に関してはISO9001に、「食品安全」はFSSC22000に、「環境」は ISO14001に、「労働安全衛生」はOHSAS18001に準拠

「安全・安心」への取り組み

品質を守るシステム｢KORE｣

HOW方法

WHAT目的

LEVEL5

LEVEL4

LEVEL3

LEVEL2

LEVEL1

Reference

参照文書（手引き）

品質参照文書

品質要求事項

品質規格

品質基準／法令

品質

品質作業手順書

食品安全参考文書

食品安全要求事項

食品安全規格

食品安全基準／法令

食品安全

食品安全作業手順書

環境参考文書

環境要求事項

環境規格

環境基準／法令

環境

環境作業手順書

労働安全衛生参考文書

労働安全衛生要求事項

労働安全衛生規格

労働安全衛生基準／法令

労働安全衛生

労働安全衛生作業手順書

Procedures

作業手順

Requirements/Method

要求事項/検査方法

Specifications

規格

Standards

基準

Policies

方針

ISO9001 ISO22000（FSSC22000） ISO14001 OHSAS18001

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「KORE」の全体構造

コカ・コーラシステムでは品質の高い原材料を確保するとともに、原材料を供給するお取引先企業の公正性を評価するための規範として定めている、「サプライヤー基本原則」を世界共通で適用しています。「サプライヤー基本原則」は、世界で事業を展開するザ コカ・コーラ カンパニーが、各国で異なる法令や習慣、経済状況を踏まえた上で企業として重視する価値観をお取引先と共有する役割を担っており、法令遵守を基本とする 10 項目の行動原則で構成されています。新規のお取引先との取引開始時には「サプライヤー基本原則」に対する合意の上に

契約を結んでいます。また、取引開始後は第三者による監査を定期的に行い、適用状況を確認しています。加えてすべての原材料サプライヤー工場では、GFSI（グローバル食料安全イニシアチブ）に準拠した規格（FSSC22000、SQF など）取得に取り組み、認証を取得しています。なお、製品の原材料調達においては、国内外のお取引先から購入した原材料を、お取引先が発行する検査証や検査データをもとに確認した上で、日本コカ・コーラでも再度検査を行っています。また、品質管理の一環として、輸送時のセキュリティについても最大限に配慮しています。

最高の原材料を求め、安全に運ぶ

サプライヤー基本原則

「KORE」は、「品質」「食品安全」「環境」および「労働安全衛生」の 4 つの側面について、それぞれの「方針」「基準」「規格」「要求事項／検査方法」「作業手順および参照文書（手引き）」の 5 つの階層に分けた体系で構成されています。「方針」から「要求事項」まで上位4 つの階層においては、4 側面において達成す

べきゴール（「目的」）を示し、すべてをクリアすることが求められます。また、「作業手順および参照文書（手引き）」の階層では、ゴールに到達するための「方法」を示しており、世界のコカ・コーラシステムで実施されているベストプラクティスも共有されています。

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製造過程における取り組み

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工場の様子

コカ・コーラシステム独自のマネジメントシステム「KORE」は、製品の輸送･販売段階における品質管理の要求事項を設けており、その要求事項に沿った管理を行っています。例えば、店頭での製品の品出しのタイミングや、適切な加温・冷蔵の温度検証、自動販売機の適正在庫管理、製品販売待機時に起こる微妙な変化など、ボトラー社と共同で研究を重ね改善につなげています。また、コカ・コーラ社製品を販売するすべてのチャネルで品質が維持されるよう、担当従業員に製品管理ガイダンスを配布して管理徹底を図っています。

物流・販売過程における取り組み

工場出荷後の「安全」「安心」を守る取り組み

従業員向け製品管理ガイダンス

日本のコカ・コーラシステムの全 22 の工場では、マネジメントシステム「KORE」の要求事項をクリアすることに加えて、ISO9001、ISO14001、OHSAS18001などの国際規格を認証取得しています。特に食品安全の規格においては、すべての原材料サプライヤー工場で、GFSI（グローバル食品安全イニシアチブ）に準拠した規格（FSSC22000、SQF など）取得に取り組み、認証を取得しています。水質に関しては、世界保健機関（WHO：World Health Organization）の定める分析項目および分析値を日本国内の水道法や水質基準と照らし合わせ、より厳しい方の基準を採用しています。各ボトリング工場では、社内で資格認定された検査員が官能検査、理化学検査、外観検査などを日常的に行い、さらにコカ・コーラシステムの水質基準への適合性も毎年確認しています。水質に関する確認項目は280 以上におよびます。また、ボトリング工場では社員・従業員の健康状

態を毎日確認することで労働安全と衛生管理にも注意を払っています。さらに、製造工程でのリスクを軽減するため、事故の予知訓練をもとにリスクアセスメント（危機の査定）を実施し、起こり得るリスクの定期的なチェックを行っています。

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出荷後の「安全」「安心」のために

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物流・販売過程における取り組み

製品の企画、マーケティングを行う

製品開発、技術のサポートを行う

ザ コカ・コーラカンパニーが定めるサプライヤー基本原則に沿って、監査を実施し、認証を与える

日本コカ・コーラアナリティカルサービス（品質部門）にて原材料の検査を実施

サプライヤーと日本コカ・コーラにて検査し、合格したもののみ出荷

ご意見・ご感想がある方はコカ・コーラお客様相談室へ

0120-308509受付時間AM9：30～PM5：00（土・日・祝日を除く）

コンビニエンスストアやスーパーマーケット、自動販売機などに納品

使用する水も含めて「KORE」の基準に沿った厳格な品質管理のもと製造

全国のボトリング工場に納品

品質と保安を維持するため開封確認できる状態で輸送

コンビニエンスストアや自動販売機など、一般のお客様がお買い上げになるのと同じルートで製品を購入し、品質検査をする

日本コカ・コーラ（株）

（株）コカ・コーラ東京研究開発センター

サプライヤー選定と認証

原材料検査 原材料判定

お客様の手元へ 販売 製造 納品 輸送

品質管理の確認

（サワヤカコーク）

日本コカ・コーラでは、製品出荷後の品質管理の一環として、製品の定期買い取り調査を行っています。これは、毎月製品を無作為に市場から購入して上海にあるザ コカ・コーラ カンパニーのテクニカルセ

ンターへ送り、厳密な品質検査にかけるものです。買い取り調査により、市場で販売されている製品がコカ・コーラ社製品に求められる品質基準を維持していることを確認しています。

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私たちは、コカ・コーラシステムです。コカ・コーラブランドに触れる全ての人々に「さわやかさ」と「満足」を提供し、あらゆる企業活動を通じて信頼され選択される企業を目指してまいります。【行動指針】1. 私たちは、お客様からの声を真摯に受け止め、公正、公平で透明性の高い対応を心掛け、迅速、適切に対応します。2. 私たちは、お客様との対話を大切にし、積極的に情報提供を行うとともにお客様の声を企業活動に活かします。3. 私たちは、社会に対する責任を自覚し、関連する法的・倫理的な要求事項および自主的基準を遵守します。4. 私たちは、常にお客様満足の本質を見つめ、最善を尽くします。

コカ・コーラシステムでは、共通の「お客様満足のための基本方針」を以下のとおり定めています。

お客様とのコミュニケーション

お客様満足のための基本方針（コカ・コーラシステム全体）

ISO10002マネジメントシステムの PDCA

コカ・コーラシステムでは、お客様の声を積極的に企業経営に活かし、安全で安心できる製品やサービス、お客様対応に取り組んでいます。お客様対応プロセスおよびマネジメントシステムは、ご指摘対応の国 際 規 格「ISO10002（JISQ10002）※1」に適合しています。「ISO10002（JISQ10002）」には、第三者機関が認証を行う審査登録制度がないため、企業はこの規格への適合を自ら確認し自己適合宣言を行うことができますが、コカ・コーラシステムでは第三者による適合性評価（第三者意見書）を受けた上で自己適合宣言を行っています。コカ・コーラシステム各社のお客様応対管理責任者で構成する会議体（10002 コミッティ）では、年に数回、定期的に各社の運用実態を把握するとともにお客様対応プロセスの見直しを行っています。

2015 年度にお客様相談室に寄せられた約 7 万件のお問い合わせ・ご指摘は、今後の製品づくりや事業活動に関わる大切な視点として、月例レポートを通じて関係各部門にフィードバックしています。さらに、社内のデータベース「お客様の声ポータル」にて、お客様一人ひとりの声を閲覧できる仕組みを整えることで、 お客様からの貴重なご意見・ご要望を経営幹部含む全社員にダイレクトに共有しています。※1 IS010002（JISQ10002）とは、お客様満足の向上の

ために、製品・サービス品質やご指摘（苦情）対応プロセスの継続的な改善を図ることを目的とした国際規格で、PDCAサイクル《Plan（計画）→Do（実施）→Check（監視・監査）→Action（見直し）》によるマネジメントシステムの運用を規定している

お客様の声を経営に活かす仕組み

トップマネジメント

Act（見直し）お客様対応プロセスの改善

Plan（計画）基本方針・体制構築

Check（監査・監視）監査・満足度調査

Do（実施）お客様対応の実施

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お客様の「声」に応える体制

お客様相談室ではコカ・コーラ社製品に関する疑問にお答えするため、電話、ｅメール、手紙のほか、Twitter 上のお客様相談室「コカ・コーラ ケア（CocaColaCare）」でも積極的なコミュニケーションを行っています。

さらに、お寄せ頂いたお問い合わせをお客様相談室サイト「よくあるご質問」に反映させることで、お客様がいつでもどこでも知りたい情報を得ることができる体制をつくっています。

お客様への積極的な情報発信

お客様／カスタマー

日本コカ･コーラ- 経営層- 技術 / 品質 / 学術調査- マーケティング- 関連部署

連携

お客様の声の共有対応依頼

全国6つのボトラー各社

お客様相談室

お問い合わせ・ご要望・ご指摘

Twitter 上のお客様相談室 コカ・コーラ ケア（CocaColaCare）

お客様相談室サイト「よくあるご質問」