Médiation administrative médiation 2016.pdf · Cette démarche débutée en 2014 dans...

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Médiationadministrative

M É D I AT I O N A D M I N I S T R AT I V E

RAPPORT D’ACTIVITÉ

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INTRODUCTION

LE MÉDIATEUR DE L’HÉRAULT : 10 ANS DE FONCTION

LA SAISINE DU MÉDIATEUR

LES TEMPS FORTS DE L’ANNÉE 2016

LES RÉSULTATS DE L’ANNÉE 2016

L’ACTION DE LA MÉDIATION : FACILITER L’ACCÈS AUX DROITS

S’APPUYER SUR LES ENSEIGNEMENTS POUR AMÉLIORER LES CIRCUITS

CONCLUSION

P 4

P 6

P 7

P 9

P 12

P 21

P 26

P 31

Sommaire

1

2

3

4

5

6

La médiation a beaucoup évolué ces dernières années dans la branche Famille, avec une volonté nationale de professionnaliser la fonction.

Une étape importante a été franchie avec la mise en place effective d’un réseau des médiateurs des Caf en 2014, articulé avec des référents régionaux, interface entre le service médiation de la Cnaf et les médiateurs départementaux.

De plus, un comité de suivi, composé de directeurs de Caf, a accompagné la mise en place de ce réseau. Un rapport définissant une doctrine nationale a été diffusé en août 2016. Les pratiques préconisées seront prochainement généralisées par lettre au réseau, lors de la nomination attendue d’un médiateur national externe.

Ces évolutions sont positives et doivent être poursuivies, voire amplifiées pour répondre au défi qui est le nôtre : offrir un service de qualité à tous nos allocataires face à la complexité de la réglementation, à l’augmentation des situations précaires et à la diminution des moyens.

La généralisation de la démarche processus, l’application littérale des textes ne permettent pas toujours de traiter de manière claire et équitable toutes les situations. Celles-ci peuvent même parfois aboutir à des contradictions. Dans ces situations, le médiateur doit dire la vérité du droit, prendre le temps de l’écoute, analyser les dossiers, parfois même proposer des solutions plus justes ou plus équitables.

Dans sa double mission de facilitateur et de vigie, le médiateur de la Caf de l’Hérault s’inscrit entièrement dans cette logique.

C’est en ce sens, que le service de la médiation s’efforce de régler au cas par cas des situations souvent difficiles.

Par ailleurs, la volonté d’améliorer continuellement la qualité du service rendu passe par une capitalisation de ce que le médiateur constate quotidiennement.

Dès lors, c’est tout naturellement que la médiation est positionnée au sein du cabinet du Directeur afin de constituer un véritable outil au service du pilotage de l’organisme.

Introduction

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La note de service inhérente à la mise en place du service médiation prévoit ainsi que : « le médiateur a vocation à agir de manière transversale. Il est sollicité par les allocataires mais aussi par l’ensemble des services dont l’activité peut générer des situations de blocage avec des usagers et concerne par conséquent toutes les Directions de la Caf. »

Les rapports d’activité réalisés depuis plusieurs années montrent que la médiation permet de :

• Débloquer les situations très complexes• Repérer les dysfonctionnements récurrents• Participer à l’amélioration du service rendu • Capitaliser les cas concrets observés• Informer les partenaires extérieurs

Face à l’augmentation constante de la charge de travail du médiateur également pilote du processus réclamation et référent régional, le service médiation est renforcé depuis 2014 par Marie-Françoise BOISSET, technicien conseil référente.

PRIVILÉGIER ÉCOUTE, BON SENS ET DIALOGUE DANS LE RESPECT DES INTÉRÊTS DE CHACUN.

En 2006, lors du recrutement de son médiateur, la Caf de Montpellier avait privilégié deux types de compétences :

• le sens de l’accueil : savoir écouter les personnes sans préjugés, quelle que soit leur situation, tout en prenant la distance adéquate pour maintenir sa neutralité face aux situations rencontrées.

• la technicité : être compétent en matière de législation et de liquidation de façon à pouvoir très rapidement faire l’analyse globale du dossier dans le cadre de la recherche des droits potentiels, ce qui permet de repartir sur une situation claire.

Des connaissances de terrain, de l’environnement de la Caf (administrations, associations, services de l’Etat...), des publics et des circuits étaient également recherchées.

Nommée Médiateur de la Caf de Montpellier en 2006, Chantal TUR, ancien permanencier, a vu ses fonctions s’étendre à la Caf de l’Hérault en 2011.

• Collaborant avec les partenaires afin d’orienter les allocataires et de trouver des solutions adaptées,

• Disposant d’un réseau partenarial étendu, dans lequel figure, outre la médiation de la Cnaf ou les médiateurs des autres Caf, les délégués du Défenseur des Droits, les médiateurs des autres organismes de sécurité sociale, les services sociaux, les bailleurs…,

Elle n’est pas positionnée comme «arbitre», mais comme véritable facilitateur qui allie accueil et technicité.

L’accueil reste le cœur de métier de la Caf et encore plus celui du médiateur qui doit réussir à allier empathie et professionnalisme.

La pédagogie et la clarté sont des qualités essentielles pour gérer à la fois la complexité de notre règlementation et le profil souvent précaire des allocataires.

CHANTAL TURMédiateur de la Caf de l’Hérault

LE MÉDIATEUR DE LA CAF DE L’HÉRAULT : 10 ANS DE FONCTION 1

LA MÉDIATION : UN ULTIME NIVEAU D’INTERVENTION

Relève de la médiation tout mécontentement exprimé par un usager à propos du service rendu par la Caf, quelle que soit la forme de l’expression de ce mécontentement, à condition que celui-ci ait accompli au préalable une démarche auprès de la Caf à ce sujet.

Concrètement, tout litige ou blocage de situation pour lequel le dialogue est rompu relève de la médiation.

Pour qu’une médiation soit lancée, il faut :• que l’allocataire se soit manifesté au préalable auprès du service concerné,• qu’il ait une réponse de la Caf qui ne le satisfasse pas ou une absence de réponse.

La médiation est véritablement clôturée lorsque l’allocataire est convaincu d’avoir été entendu, que toutes les explications nécessaires à la compréhension de ses droits lui ont été apportées, et que la confiance vis-à-vis des services de la Caf se trouve rétablie.

LA MÉDIATION : LES DIFFÉRENTS MODES DE SAISINE

La saisine interne :

L’ensemble des services dont l’activité peut générer des situations de blocage avec des usagers peut être amené à solliciter le service médiation par l’intermédiaire de leur agent de direction ou de leur cadre direct pour la branche prestations légales.

Il peut également être interpellé pour une situation signalée directement à l’accueil par le biais d’un technicien.

Chaque saisine peut différer dans son motif, même si on constate une certaine récurrence dans les problématiques soulevées.

LA SAISINE DU MÉDIATEUR2

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La saisine externe :Le médiateur se révèle être l’interlocuteur privilégié de nombreux partenaires :

• Le Défenseur des Droits, soit directement, soit par le biais de ses délégués départementaux, peut être à l’origine d’une saisine.• Les services sociaux et diverses structures d’accompagnement de personnes en difficulté ou en situation de précarité (exemple : les Centres d’accueil des demandeurs d’asile).• Le médiateur travaille aussi en étroite collaboration avec les associations tutélaires et les mandataires privés.• Les réseaux des médiateurs (Caf, Cnaf, autres organismes de sécurité sociale, autres médiateurs).

Le médiateur est souvent perçu comme le dernier recours par l’usager qui le contacte par courrier ou par courriel.

LA SAISINE DU MÉDIATEUR2

Message d’un allocataire

Bonjour,

Nous vous remercions très sincèrement de votre travail et de votre implication sur notre dossier, qui plus est aussi rapidement.

Nous avons effectivement constaté la mise à jour de nos droits, et tout est parfait ! La réponse et le résultat que vous nous avez formulé va au-delà de ce que nous espérions, et nous serons désormais vigilant sur les points administratifs à respecter.

Nous pouvons entrevoir l’avenir plus sereinement et continuer notre retour à l’emploi plus activement.

Nous vous souhaitons une belle journée et du courage pour les autres dossiers à traiter.

LE RÉSEAU DES MÉDIATEURS

L’année 2016 a été marquée par une participation active du médiateur au groupe national de travail sur l’optimisation du réseau des médiateurs en tant que référent régional pour les départements de la région Méditerranée Dom Tom (l’ex région Languedoc-Roussillon, PACA, et l’outre-mer)

Le médiateur de la Caf de l’Hérault, membre du groupe national d’appui au métier de médiateur, et référent régional, accompagne la mise en place et le développement du réseau en participant et organisant des rencontres régulières nationales et régionales permettant d’harmoniser les pratiques.

Ainsi, la médiation locale est :

• soutenue et renforcée par la Caisse nationale qui porte et s’attache à professionnaliser cette fonction avec notamment l’accès à une formation dédiée, co-construite par les médiateurs en 2016. • organisée en réseau autour de la médiatrice nationale. Elle devient, encore plus que par le passé, une force de proposition par rapport aux chantiers nationaux et de par la remontée de dysfonctionnements constatés et de préconisations.


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Intervention lors du séminaire national des médiateurs en septembre 2016 à Lyon

Quelques membres du groupe régional

Participation du médiateur à des groupes transverses :

Le médiateur est associé à des réflexions locales, régionales et nationales sur des thématiques transverses.

En 2016, la Caf de l’Hérault a positionné le médiateur sur des groupes de travail en lien avec l’amélioration du service rendu à l’usager (Optipac avec la direction des prestations et l’Agence comptable, organisation de réunions entre la médiation et la direction contrôle et contentieux...)

Parmi les thèmes sur lesquels le médiateur a été associé, on peut citer :• l’accompagnement et la mise en place de la gestion du traitement des réclamations, dont le médiateur est le pilote du processus,• la participation du médiateur aux mises en place et revues de processus (propositions de pistes d’amélioration) • l’amélioration de l’écoute client• le projet de prévention des indus• les créances et la mise en place d’une procédure pour le partage des indus en cas de séparation

Le développement du partenariat :

Des circuits ont été établis avec les partenaires pour obtenir un traitement collaboratif de situations souvent très dégradées.

Cette démarche débutée en 2014 dans l’Hérault a abouti à la signature d’une convention le 5 avril 2015.

Sont concernés par cette convention, dans un premier temps, les échanges entre les médiateurs et conciliateurs Caf / Cpam / Carsat / Msa / Pôle emploi / Rsi. La compétence territoriale de cette convention est limitée au Languedoc-Roussillon (Aude, Gard, Pyrénées-Orientales, Lozère, Hérault) Cependant compte tenu des évolutions récentes, cette convention est amenée à s’étendre par avenants, que ce soit géographiquement ou en termes de nouveaux partenaires tels que La Poste, la Médiation de l’Education nationale et en tant que partenaires privilégiés, les délégués du Défenseur des Droits.


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Extrait du compte rendu de la réunion annuelle de bilan pour

2016 Autour des actions menées entre les différents organismes signataires et avec les délégués du Défenseur des Droits (30 participants) :

Bilan quantitatif Pour la caf de l’Hérault :

Une activité en hausse avec 440 saisines ;Une augmentation des interventions des délégués du Défenseurs des droits (73 en 2016 et 45 en 2015) ;

9 interventions vers la Carsat

8 interventions vers la Cpam dont principalement des dossiers de demandes d’opposition bancaires transmises par l’Agent comptable de la Caf qui veut s’assurer de l’absence réelle de droit avant la mise en place de l’opposition sur prestations d’allocataire

Bilan qualitatif Un bilan positif est constaté pour l’ensemble des participants. Les délégués du Défenseur des Droits de l’Hérault se disent très satisfaits des modalités d’échanges avec les divers partenaires, estimant que l’utilisation de la messagerie électronique a grandement facilité les relations et fait évoluer les échanges

Orientation à venir Les participants préconisent un élargissement du partenariat en sollicitant la présence des représentants :• de la Mdph (Maison départementale des personnes handicapées)• d’Edf/Gdf par rapport aux difficultés rencontrées dans l’application des tarifs préférentiels attribués aux bénéficiaires de la Cmuc et de l’Acs• du département au regard de l’attribution du Rsa• des bailleurs sociaux • des conciliateurs fiscaux• du médiateur de la Banque de France au regard des problématiques de surendettement…

Il est apparu intéressant de comparer sur plusieurs années, ainsi qu’avec le reste des caf, l’évolution de l’activité de la médiation :

2012 2013 2014 2015 2016EVOLUTION 2015/2016

Nombre de saisines à la Cnaf

802 752 685 775 996 + 29%

Nombre de saisines des Caf

- - - 14 868 17 454 + 17%

Nombre de saisines Caf Hérault

173 250 273 316 440 + 39 %

On observe une forte augmentation des dossiers pris en charge tant au niveau national que local.

Les raisons de cette augmentation sont de plusieurs natures :

• Tout d’abord, l’augmentation de la visibilité de la médiation, en interne comme en externe auprès des partenaires et de l’usager• Ensuite, la précarisation du public allocataire des Caf, réagissant très vite à tout retard dans le traitement de leur dossier. • Enfin, une année riche en nouveautés législatives :

> la mise en place de la prime d’activité au 1er janvier 2016, qui a généré une augmentation notable des délais de traitement.> la modification de l’évaluation forfaitaire, impactant fortement l’aide au logement > l’application de la dégressivité de l’aide au logement avec une période de dérogation consécutive à cette réforme pendant laquelle les médiateurs ont été sollicités> la consignation de la rentrée scolaire pour les enfants placés> la prise en compte du patrimoine pour les aides au logement…

Pour l’Hérault, la configuration du département, fortement marquée par la précarité et une hétérogénéité du territoire, accentue cette évolution.


ÉVOLUTION DE L’ACTIVITÉ DE LA MÉDIATION

L’ÉVOLUTION DE L’ACTIVITÉ CAF 34

400

200

0

173

2012 2013 2014 2015 2016

250 273

316

440

ENSEMBLE DES CAF CAF 34 CAF 34 CNAF

Délais moyens

(en jours)

2015 2016 2015 2016 2015 2016

13,8 13,7 22,2 16,3 43,8 41,0

Les délais moyens de traitement de la Caf 34 sont supérieurs à la moyenne nationale des Caf, tout en s’étant améliorés entre 2015 et 2016.

S’il est vrai que l’activité du service a augmenté en 2016, la référente médiation a pu consacrer un temps plein à la médiation étant déchargée depuis janvier 2016, du financement des mandataires privés.

Il convient de noter que par définition, les dossiers suivis en médiation s’avèrent particulièrement délicats et peuvent nécessiter de nombreux échanges avec les services, la Cnaf ou d’autres instances décisionnaires, ce qui impacte directement les délais.

CAF 34

2015 2016

Allocataires 30,70% 22,05%

Service interne 21,52% 19,55%

Cnaf, autre Caf 8,23% 7,73%

Tiers 17,09% 28,41%

Etat 4,75% 2,50%

Elus locaux 0,63% 0,45%

Défenseur des droits 14,87% 16,59%

Médiateur externe 1,58% 2,05%

Autres (Cada) 0,63% 0,68%

Sur 2016, la saisine directe par les allocataires est en baisse par rapport à l’année précédente, ce qui peut s’expliquer par la généralisation des réclamations et le circuit de dépôt facilité notamment sur caf.fr.

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LES DÉLAIS MOYENS DE TRAITEMENT :

LES ORIGINES DES SAISINES :

22%20%

8%

28%

3%1%

17%

2% 1%0%

10%

20%

30%Caf34 2015 Caf34 2016

Les demandes de prises en charge émanant des services internes (20%) sont essentiellement issues de courriers ou interventions déposés auprès de la Direction et de bascules de dossiers dans le cadre de la réitération des réclamations.

La médiation est de plus en plus souvent saisie par les tiers (travailleurs sociaux, tuteurs, avocats, parents, associations,)

Une augmentation très sensible des saisines déposées par les délégués du Défenseur des droits justifiée selon, la coordinatrice des délégués de l’Hérault par :

• La nomination d’un nouveau délégué (7 sur le département) et une augmentation de leur activité en 2016 par rapport à 2015 (+ 11 % ) : 1 254 personnes reçues par les délégués contre 1 127 l’année précédente,• 46 % des réclamations retenues par les délégués du Défenseur des droits (361) concernent la protection sociale

Des interventions de la commission d’accès aux documents administratifs (Cada) signalant un droit d’accès au dossier non respecté ont été traitées dans le cadre de la médiation.

Suite à ces prises en charge, un rappel a été fait aux agents (actualisation de la note de service sur le secret professionnel et droit d’accès aux documents administratifs commentée auprès des services)

ENSEMBLE DES CAF CAF 34

2015 2016 2015 2016

Courrier 41% 42% 44% 25%

Courriel 42% 48% 43% 61%

Téléphone 9% 6% 10% 13%

Accueil 2% 1% 0% 0%

Note interne 4% 3% 3% 1%

Autre 1% 0% 0% 0%

A la Caf de l’Hérault, la majorité des saisines sont effectuées par courriel et envoyées généralement à l’adresse de la boite fonctionnelle de la médiation : [email protected].

Depuis la généralisation du tableau de bord national des médiations en 2015, les statistiques font apparaitre le niveau d’intervention de la demande au moment de la prise en charge.

ANNÉE 1ÈRE SAISINE SUITE RÉCLAMATION NON ABOUTIE

RÉITÉRATION MÉDIATION

2015 56,65% 36,71% 6,65%

2016 50,23% 43,64% 6,14%

Grâce à une meilleure qualification des réclamations, le nombre de saisines sans dépôt préalable d’une réclamation diminue.

Cependant, la médiation reste encore majoritairement saisie en 1er niveau, essentiellement dans le cadre des conventions avec ses partenaires (autres médiateurs, Défenseur des Droits) ou face à des situations d’extrême urgence signalées par la Direction, les élus ou les services sociaux.

Une amélioration à venir du tableau de suivi permettra également de comptabiliser les demandes d’intervention de premier niveau réorientées vers les services car ils ne concernent pas la médiation.


LES MODES DE SAISINES :

Les prestations concernées par l’intervention du médiateur sont regroupées par domaines.


2015 2016 2015 2016

Non précisé 0,79% 0,04% 1,27% 0%

Hors prestations 1,25% 3,20% 0,63% 4,55%

Logement 38,50% 40,32% 50,95% 44,32%

Dont Apl 14,34% 16,20% 7,28% 12,95%

Dont Als 13,62% 14,47% 25% 17,50%

Dont Alf 10,53% 9,56% 16,87% 13,64%

Dont Prime de déménagement 0,01% 0,09% 0% 0,23%

Paje (prestation accueil du jeune enfant)

10,17% 9,95% 8,54% 6,36%

Dont Prime à la naissance 1,32% 1,22% 0,95% 0,91%

Dont allocation de base 3,21% 3,40% 3,16% 3,64%

Don Cmg 3,41% 3,28% 2,85% 0,23%

Dont Clca et Colca 1,84% 0,98% 1,58% 0,45%

Dont PreParE 0,38% 1,06% 0% 1,14%

Handicap 15,68% 15,15% 19,94% 18,86%

Dont Ajpp 0,58% 0,51% 1,27% 0,91%

Dont Aeeh 1,16% 1,38% 0,32% 1,36%

Dont Aah 13,94% 13,26% 18,35% 16,59%

Rsa 30,43% 29,28% 34,49% 35,45%

Autres prestations 26,74% 35,03% 31,01% 39,09%

Dont Allocations familiales 13,18% 12,64% 12,66% 12,95%

Dont complément familial 2,09% 2,79% 3,48% 5,23%

Dont Asf 6,18% 6,45% 9,81% 7,27%

Dont Gipa 0,07% 0,25% 0,63% 0,68%

Dont Ars 4,05% 3,37% w3,16% 2,73%

Dont Avpf 0,62% 0,63% 0,63% 1,14%

Dont Aldif 0,62% 0,63% 0,63% 1,14%

Dont Prime d’activité 0,01% 8,17% 0% 8,18%

Dont Tim 0,62% 0,63% 0,63% 1,14%

Action sociale 1,49% 0,89% 1,27% 0,23%

Les domaines les plus représentés au niveau national et local concernent le logement, les prestations relatives à la précarité (Rsa et Prime d’activité) et le handicap qui regroupe l’Allocation journalière de présence parentale (Ajpp), l’Allocation d’éducation de l’enfant handicapé (Aeeh) et l’Allocation adulte handicapé (Aah)

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LES PRESTATIONS EN LITIGE :

3%

40%

10%

15%

29%

8% 8%

35%

1%4%

44%

6%

19%

35%39%

0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

Loge

ment

Paje

Handica

p Rsa PPA

Un comparatif 2015/2016 souligne la récurrence des domaines de prestations principales source d’interventions du médiateur.

Pour la caf de l’Hérault le pourcentage de saisine de ces prestations sensibles s’avère supérieur à la moyenne nationale.


2015 2016 2015 2016

Hors prestations 1% 3% 1% 5%

Logement 39% 40% 51% 44%

PAJE 10% 10% 9% 6%

Handicap 16% 15% 20% 19%

RSA 30% 29% 34% 35%

PPA 0% 8% 0% 8%

Autres prestations 27% 35% 31% 39%

Action Sociale 1% 1% 1% 0%

Ce constat s’explique par le contexte de crise économique et la précarité du public allocataire de la Caf de l’Hérault ; la complexité de la réglementation accentue cet état de fait notamment concernant le Rsa.

Pour l’Aah, la baisse du pourcentage de médiations entre 2015 et 2016 est à rapprocher des actions d’information et de sensibilisation (par exemple : précisions sur les conditions d’octroi de la pension d’invalidité) menées en interne, en lien avec le déploiement du processus.


Ensemble des Caf 2015Ensemble des Caf 2016

Caf34 2015Caf34 2016

0%

8%

33%

7%

35%

12%

0% 1%2%

1%

6%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Non précisé

Absence

de réponse

Absence

de paiement

Non prise en cp

t infos o

u PJ

Incomp. d

écision Caf

Incomp. tr

op perçu ou rb

t

Autre

LES MOTIFS DES DEMANDES EN 2016 :

On constate une augmentation des demandes d’intervention pour absence de réponse, y compris à des réclamations (3,8% en 2015), à rapprocher des difficultés rencontrées par la Caf au cours de l’année dans les délais de traitement.

Le médiateur est souvent saisi lorsque les droits sont bloqués. Le blocage des droits remonte parfois à plusieurs années et nécessite pour certains l’intervention de multiples partenaires.

Les indus et les refus de droit génèrent eux aussi un nombre important de demandes de médiation. Cela s’explique par la difficulté que connaissent les allocataires à comprendre notre réglementation et aussi par l’optimisation de la politique de recouvrement des indus, alors que la dépendance des foyers envers les prestations versées par la Caf ne cesse d’augmenter.

Les autres motifs d’intervention correspondent pour la plupart à des situations d’urgence signalées soit en interne soit par les partenaires (opposition Chu, régularisation Aah demandée par la Cpam en lien avec la régularisation de droits à pension d’invalidité, des interventions de bailleurs sociaux dans le cadre d’impayés .....).

Quel que soit le motif de l’intervention, c’est un accompagnement privilégié en termes de complétude des droits et de délais de traitement qui est recherché.

Les Caf Caf 34 Cnaf

Non précisé 0,33% 0,05% 0,00%

Absence de réponse 6,59% 6,66% 8,35%

Absence de paiement 24,83% 42,50% 33,19%

Non prise en cpt infos ou PJ 6,66% 10,91% 6,51%

Incompréhension. décision Caf 25,79% 22,50% 35,36%

Incompréhension trop perçu ou rbt 19,26% 25,45% 11,93%

Insatisfaction accueil 0,41% 0,23% 0,33%

Difficulté joindre Caf au tél. 0,25% 0,45% 0,54%

Insatisfaction site Internet 0,40% 0,23% 2,28%

Insatisfaction accueil personnel 0,82% 0,23% 0,76%

Autre 14,67% 7,05% 6,07%

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LES MOTIFS DES DEMANDES :

Caf34 2015Caf34 2016

Cnaf 2015Cnaf 2016

0%

11%8%

3%

9%5%

64%

0%

13%10% 9% 10%

4%

53%

0%

20%

40%

60%

Non précisé

Délai de tr

aitement

Réponse Caf

inadap

tée

Absence

de réponse

CafPas

d’erreur C

af

L’augmentation des demandes de médiation liée aux délais de traitement est essentiellement due à la mise en place de la Prime d’activité, notamment au cours du premier semestre 2016.

Cet impact a été plus marquant à la Caf de l’Hérault car généralement les délais de traitement sont bien maitrisés.

Concernant les erreurs de liquidation ou de législation pointées par le service médiation de la Caf de l’Hérault, elles découlent directement de :

• la complexité de la réglementation ainsi que du manque d’uniformisation des règles entre prestations ou entre organismes, entrainant inévitablement des erreurs d’application ou de traitement des prestations (Rsa/Ppa : articulation et prise en compte des ressources ; Aah annuelle ou trimestrielle et droits prioritaires….)• la perfectibilité du site Caf.fr, rencontrant des anomalies récurrentes dans la transmission des ressources dématérialisées pour des prestations sensibles• la diversité des justificatifs et conditions d’obtentions de droits pour les étrangers hors Cee, les ressortissants Cee, les réfugiés • la multiplicité des modalités de prises en compte ou d’exclusion des ressources selon les prestations et leurs modifications réglementaires (évaluation forfaitaire, abattement, neutralisation, cumul ou non cumul …)

Elles font régulièrement l’objet de formations et d’informations auprès des agents et des projets transverses sont mis en place pour l’amélioration de la qualité, auxquels le médiateur est associé.


LES CAUSES IDENTIFIÉES DE L’ORIGINE DU LITIGE :


2015 2016 2015 2016

Non précisé 2% 0% 0% 0%

Délai de traitement 9% 11% 4% 13%

Erreur de liquidation 7% 8% 10% 10%

Erreur de législation 3% 3% 11% 9%

Réponse Caf inadaptée 8% 9% 10% 10%

Absence de réponse Caf 6% 5% 4% 4%

Pas d’erreur Caf 65% 64% 60% 53%


Caf34 2015Caf34 2016

Le rôle du médiateur est de renouer le dialogue entre l’allocataire et la Caf en essayant d’adapter au mieux une réponse personnalisée aux problématiques rencontrées.

Selon la difficulté du traitement, de la prestation concernée, soit le service médiation prend en charge l’intégralité de l’intervention, soit la demande de régularisation est adressée :

• Aux cadres ou Agents de direction responsables du service qui sera en charge du traitement • Aux experts reconnus pour leurs compétences qui peuvent également participer à la phase d’analyse avec la médiation

Résolution ENSEMBLE DES CAF CAF 34

2015 2016 2015 2016

Non précisé 1% 0% 0% 0%

Décision maintenue 58% 54% 41% 34%

Décision révisée 27% 31% 49% 54%

Orientation 13% 15% 10% 12%

La réorientation concerne essentiellement d’autres instances : la commission de recours amiable, le Conseil départemental, ou d’autres organismes (exemple : Msa, Rsi , Cpam, Carsat ..)

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LES RÉSULTATS DES DEMANDES DE MÉDIATION :

Caf34 2015Caf34 2016


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54%

12%

0%

54%

31%

15%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Non préciséD écisionmaintenue

Décisionrévisée

Dans 53,64% des cas, la médiation aboutit à une révision de la décision et se traduit par un impact financier important, de 492 330€ sur l’année (les annulations d’indu effectuées lors de la régularisation des dossiers sont prises en compte comme des rappels).

IMPACT FINANCIER 2015 2016

Indus nombre 5 8

Indus montant 19 522€ 10 375€

Rappel nombre 122 219

Rappel montant 261 412€ 481 955€

Total de l’impact financier 280 934€ 492 330€

Ensuite la réponse apportée par la médiation se fait par :• Un courrier, un courriel*• Une communication téléphonique,• Un rendez-vous

Et éventuellement, tous les modes de contact à la fois.

*En 2016

60,23% des réponses du service

médiation ont été effectuées par courriel,

ce qui est également le mode de saisine le plus

utilisé à 61,36%


Les dossiers traités en médiation font souvent office de cas d’école dans la problématique d’accès aux droits. En effet cette thématique est directement en lien avec les allocataires dits «multicontactants», qui constituent à eux seuls un axe d’amélioration du service rendu.

Dès lors, c’est au travers de cas concrets que la médiation peut émettre des préconisations à plus ou moins long terme pour limiter les récurrences des mêmes points de blocage.

CAS N°1 : LITIGE SUR L’ÉVALUATION FORFAITAIRE

INTERVENTION DE MONSIEUR X

«Suite au changement de mon allocation logement passant de 272€ en décembre 2015 à 0€ en janvier 2016 je vous envoie ce mail :

En effet, la Caf s’est basée sur mon salaire de novembre 2015 pour calculer mes droits pour 2016. Or, dans mon bulletin de salaire de novembre figure mon 13ème mois qui doit être étalé sur 12 mois. Mon net imposable est donc grandement diminué »

ANALYSE DE LA MÉDIATION :

Dans le cadre de la simplification de la réglementation, le salaire de référence pour le calcul de l’évaluation forfaitaire n’excluait plus les primes exceptionnelles.

Pour ce type de dossiers, il n’y avait aucune erreur de traitement., les Caf respectant strictement les consignes du national qui recherchait une simplification du traitement.

RÉSOLUTION :

La Cnaf a été alertée, notamment par la médiation nationale qui avait procédé à une étude de l’impact de «cette simplification» sur les droits des usagers, et a diffusé une rectification réglementaire (IT 068 le 10/06/2016).

L’évaluation forfaitaire pouvant être effectuée avec le bulletin de salaire d’octobre en lieu et place de novembre, le droit a été rétabli.

POUR ALLER PLUS LOIN :

Le groupe d’appui national préconise une étude s’intéressant plus particulièrement à certaines catégories professionnelles fortement pénalisées par la réglementation actuelle en matière de reconstitution fictive de revenus.

Il s’agit notamment des travailleurs indépendants en déficit et des apprentis considérés comme des salariés sans que l’exonération d’impôt pratiquée sur les salaires d’apprentis ne soit prise en compte.

L’ACTION DE LA MÉDIATION : FACILITER L’ACCÈS AUX DROITS5

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CAS N°2 : ABSENCE DE RÉPONSE À UNE DEMANDE DE PASSAGE EN CRA

INTERVENTION DU DÉLÉGUÉ DU DÉFENSEUR DES DROITS

«J’accompagne la famille X pour une remise de dette ou baisse des retenues et vous précise que Monsieur a également effectué la même démarche directement il y a un mois et qu’aucune réponse ne lui a été apportée ».


Pour cet indu, l’allocataire étant passé en commission fraude en mai 2015, le service Cra avait classé le courrier reçu en juillet 2016 et lui avait simplement renvoyé la copie du refus de remise de dette d’une demande faite en juin 2015.

PRÉCONISATION MÉDIATION

Il ne s’agit pas de remettre en question les décisions Cra ou de fournir des explications supplémentaires, mais d’apporter une réponse directe à la demande.

En effet, sans réponse directe, Monsieur pourrait considérer que sa demande de 2016 est encore à l’étude.

RÉSOLUTION :

Pour ce dossier le nécessaire a été fait par courrier et la demande réorientée pour une éventuelle baisse des retenues.


La procédure de travail du service Cra a été modifiée sur ce point. Dorénavant, un courrier de réponse aux allocataires est établi en indiquant le motif du refus de cette nouvelle demande de passage en Cra avec l’envoi de la copie du 1er refus.


CAS N°3 : SUSPENSION DE DROIT AAH DANS L’ATTENTE DE MISE EN PLACE DES DROITS PRIORITAIRES

SAISINE DE L’ALLOCATAIRE

«J’ai l’honneur de solliciter de votre haute bienveillance la prise en compte de ma réclamation concernant la suspension de mes droits Aah depuis mars 2016. Cette situation provient du fait qu’en début d’année, vos services m’ont demandé de fournir un justificatif de mes démarches auprès de la Cpam pour l’obtention de l’Asi (alors que je ne remplis pas les conditions d’éligibilité) ce que j’ai fait dans le délai imparti auprès de cet organisme. Vraisemblablement, mon dossier déposé dans leur boîte aux lettres a été perdu puisque je n’ai jamais reçu de notification de refus.»


Le dossier est bloqué pour non fourniture du justificatif de dépôt de demande de pension d’invalidité accompagnée de l’allocation supplémentaire d’invalidité (Asi).

Réglementairement, il est précisé que les demandeurs ou bénéficiaires d’Aah doivent prioritairement faire valoir leurs droits à un avantage vieillesse, invalidité ou accident du travail lorsqu’ils peuvent y prétendre.

En se basant sur les conditions d’attribution d’une pension d’invalidité, il ressort que Monsieur ne peut en bénéficier.

PRÉCONISATION MÉDIATION :

Il semble inéquitable de suspendre les versements pour obliger l’allocataire à déposer une demande pour un droit auquel il ne peut prétendre. Puis à réception du refus, de reprendre les versements sans effectuer de rappel sur la période de suspension.

RÉSOLUTION :

Avec l’accompagnement de la conciliatrice de la Cpam, l’absence de droit à pension d’invalidité a été officiellement confirmé. Pour ce dossier, en lien avec le pôle législation de la Caf de l’Hérault et la Direction des prestations, les versements ont été repris à la date de suspension.


Le fait de demander systématiquement le dépôt d’une demande de pension d’invalidé pénalise fortement l’allocataire. Il convenait de revoir cette procédure.

Ce cas n’étant pas isolé, un groupe de travail a été mis en place pour l’accompagnement dans le traitement de ces situations.

Une position commune entre la sécurité des paiements, les prestations, et le pôle législation a été arrêtée :

• Avant toute demande de dépôt de pension, il convient de vérifier obligatoirement que l’allocataire puisse y prétendre • Reprise du versement avec rappel, pour les dossiers ayant eu une interruption dans les versements pour absence de dépôt de pension, si la Caf a une connaissance certaine du non droit à un avantage vieillesse, invalidité ou accident du travail.

Pour ce faire, des actions d’information et de sensibilisation des agents sur les conditions d’octroi des pensions d’invalidité et de l’Asi ont été mises en place. RA

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CAS N°4 : LE PARTAGE DES INDUS

SAISINE DU DÉFENSEUR DES DROITS :

«J’ai reçu Mr X qui a une dette importante envers la Caf car il n’avait pas signalé une vie en couple avec sa compagne. Celui-ci perçoit donc maintenant l’Aah avec une retenue de 300€, ce qui obère son entrée en appartement thérapeutique. 100€ lui permettraient de continuer son insertion. D’autre part, il semble que la dette soit dans sa totalité réclamée à Monsieur, qu’en est-il de son ex-compagne qui a aussi bénéficié des sommes indues ?»


La dette a été implantée dans une autre Caf en 11/2014 (régularisation sur 3 ans car fraude pour vie maritale depuis 08/2011 ) avec radiation du dossier de Monsieur, enregistrement de la régularisation sur l’ex dossier de Madame puis enregistrement de la séparation au 01/09/2014 avec départ de Madame, ce qui correspond à implanter et laisser les dettes à la seule charge de Monsieur.

Ensuite, en 10/2015, cette Caf, a adressé individuellement à Monsieur et Madame la décision de la commission fraude en insistant sur le fait qu’ils étaient solidaires du remboursement des dettes contractées durant la vie commune tout en maintenant le remboursement sur Monsieur.


Il semble inéquitable de faire porter intégralement la charge du remboursement à Monsieur. Madame étant conjointement et solidairement responsable de la dette, il conviendrait de l’associer au remboursement (également allocataire de la Caf de l’Hérault).

RÉSOLUTION :

En lien avec l’Agence comptable, le recouvrement a été partagé et la baisse de retenues accordée.


La Caf de l’Hérault est confrontée à des manifestations d’allocataires qui souhaitent le partage des créances : à ce jour aucune procédure n’a été actée à la Caf de l’Hérault. Aucune information spécifique n’est prévue pour la notification d’indus aux couples non mariés (le système ne notifie les indus qu’à l’allocataire).

En 2017, un groupe de travail sur la thématique du partage des indus est mis en place, regroupant les services impactés (le service recouvrement unique, le service de la commission de recours amiable, le service contentieux, la branche prestations, le médiateur).


CAS N°5 : LE CONTRÔLE ET LA LUTTE CONTRE LA FRAUDE

SAISINE D’UNE ASSISTANTE SOCIALE :

«Je rencontre cette dame depuis plusieurs mois. Elle est assez désespérée et j’ai mobilisé toutes les aides sociales possibles. Elle n’a aucune ressource depuis novembre 2015. Cette allocataire a transmis deux courriers à la Caf, un pour contester un trop perçu et un pour contester le rapport de contrôle du contrôleur Caf. Avez-vous réceptionné ces deux courriers ? Quelle suite sera donnée à la contestation du rapport de contrôle ?»


La dette a été implantée dans une autre Caf en 11/2015 (détection d’une vie maritale depuis 2009 et décision du Conseil départemental de radiation du dossier de Rsa à 12/2014), la contestation est en attente de décision dans son ancien département.

Dans l’Hérault, Madame a fait une élection de domicile auprès du Ccas depuis 03/2016, mais la situation semble encore confuse et les services restent dans l’attente de la décision du Conseil départemental.


Il convient d’analyser les informations et justificatifs fournis sans attendre le résultat de la contestation. Si nécessaire, vérifier la situation par un contrôle, réclamer précisément les justificatifs nécessaires à la régularisation des droits et dans tous les cas apporter réponse à l’allocataire et veiller à mettre en place à minima les droits y compris dans le circuit fraude.

RÉSOLUTION :

En lien avec l’assistante sociale, un droit a pu être mis en place après contrôle.


En 2016, la Médiation a pris en charge 60 dossiers «fraude» sur 440 médiations; 31 ont fait l’objet d’une révision de droits, conduisant à 129 208 € d’annulations d’indus et 34 800€ de rappel.

En début d’année le service était engorgé par ces dossiers. Des actions ont été réalisées :• un circuit d’urgence de traitement a été mis en place pour les accueils et la médiation• la médiation a été associée à la présentation de la nouvelle procédure de traitement des fraudes• des réunions régulières entre le service contrôle et contentieux et la médiation ont été mises en place pour échanger sur les pratiques et la régularisation des dossiers.

24-2

5

Des points de vigilance relevés par le médiateur font l’objet de rappels, servent de base à des préconisations de traitement, et au suivi des processus.

Ainsi, plusieurs problématiques ont été abordées au cours de l’année 2016.

LES DOSSIERS DE RÉFUGIÉS

Suite à des droits bloqués sur des dossiers de réfugiés et de bénéficiaires de la protection subsidiaire, qui ont fait l’objet de nombreuses interventions des associations en charge de l’accompagnement de ce public, la médiation s’est saisie de ce sujet pour élaborer des propositions d’amélioration. Après un important travail de concertation avec le pôle réglementaire, le département production, le département de la relation de service et des partenaires, les dossiers transmis par ces associations font maintenant l’objet d’un accompagnement en circuit privilégié.

Les actions menées :

• Information et sensibilisation interne faite par le médiateur auprès du service de la gestion de la personne et lors des réunions de services auprès des secteurs production, action sociale et relation de service

• Information auprès des partenaires et des services : points de vigilance sur les documents réclamés pour la certification des Nir • Travail en lien avec la préfecture, le pôle législation et le service partenaires pour mettre en place en 2017, un accompagnement privilégié pour ces dossiers et une sécurisation des droits

Le circuit et la surveillance de la qualité du traitement sont pris en charge par le département relation de service et se poursuivent en 2017.

LA DÉGRESSIVITÉ DES AIDES AU LOGEMENT

La médiation a été impliquée lors de la mise en place de la dégressivité des aides au logement.

Contrairement à ce qui était attendu, un bilan présenté au comité de direction a souligné le peu d’impact de cette mesure en termes de réclamations.

Au total, 3 975 personnes ont été touchées par la dégressivité des aides au logement

• Seulement 5% des allocataires impactés se seraient manifestés suite à la baisse ou la perte de leurs droits

• 17 personnes ont pu bénéficier d’une dérogation selon les consignes définies par la Cnaf (ex: isolement récent, bénéficiaire de PA...) et 6 personnes en fonction de critères supplémentaires (âge, état de santé, profession)

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Plusieurs hypothèses peuvent expliquer cette faiblesse des contacts :

• La communication a été efficace : campagne d’appels sortants pour les pertes de droits, e-mails (ou courriers) pour tous les allocataires concernés, e-mails pour les bailleurs importants, information disponible sur caf.fr espace Mon Compte.

• Certains allocataires n’ont peut-être pas déclaré tous leurs revenus. Dans ces cas-là, la baisse de leur prestation a peu impacté leur niveau de vie. Quelques contrôles ont été lancés suite à des réclamations étudiées dans le cadre des dérogations.

• Pour une partie des allocataires, les loyers ont été revus en lien avec leurs bailleurs, pour d’autres un déménagement a immédiatement suivi cette mesure.

Dans le cadre de l’accompagnement de ces situations, les propositions suivantes ont fait l’objet de remontées à la médiation nationale :

• Pour les assistants maternels, un logement plus grand est une obligation professionnelle pouvant les faire rentrer dans le cadre de la dégressivité.

=> Il conviendrait d’orienter ces dossiers vers un calcul AL avec une pièce à usage professionnel.

• Pour les allocataires atteints par la dégressivité avec suppression totale du paiement, la continuité des droits n’est pas mise en place. Pour le nouveau logement le droit s’ouvre à M+1 même durant la période dérogatoire. Exemple : Madame X, bénéficiaire ASS depuis le 13/07/2016 avec un droit AL de 256 € en 06/2016, pas de droit en 07/2016 pour cause de loyer trop élevé, pas de droit en 08/2016 (ancien logement sans droit), droit 256 € en 09/2016.

=> Il semblerait juste que ces personnes soient inclues dans le champ de la dérogation ou fassent l’objet d’une décision individuelle de dérogation par la Cnaf.

LES DOSSIERS COMMUNS AVEC LES SERVICES FRAUDES, CONTRÔLE ET CONTENTIEUX

Des rencontres ont été mises en place de manière pérenne entre le service médiation et la direction contrôle et contentieux :

Les rencontres entre ces services ont pour objectif non seulement de traiter des dossiers en instance entre les deux secteurs, mais surtout d’en tirer des conclusions et des suites à donner pour le traitement des dossiers à venir, dans une logique d’amélioration continue.

Au travers des cas rencontrés, les problématiques suivantes ont été pointées :

Ponction à 100% du rappel

Le rappel suite à dé-suspension des droits, ainsi que le paiement mensuel sont ponctionnés à 100%. Il s’agit d’une bonne pratique obligatoire du processus «Gérer les créances» qui demande à ce que les retenues soient paramétrées à 100%.Cette pratique est fortement pénalisante pour les dossiers fraude qui restent suspendus pendant plusieurs mois.

Suite à donner

Faire valider la proposition suivante à l’agent comptable : lorsqu’un rappel va être effectué et ponctionné immédiatement, laisser au moins aux allocataires les droits du mois en cours, auquel il faut retrancher le PRP normal (fraude ou non fraude, en fonction de la qualification du dossier). Cela permettrait de respecter la BP tout en ne laissant pas les allocataires sans aucun versement mensuel. En attente et à rapprocher du groupe de travail sur le PRP et les retenues qui va être mis en place en 2017.

Divers constats concernant les contrôles ont été effectué par la médiation : • Enfant retiré du dossier sans que la preuve de sa non-scolarisation soit apportée.

• Points de vigilance sur les commentaires, et pièces annexées aux rapports d’enquête.

• Soumission au Conseil départemental pour avis alors que le dossier n’avait pas été mis en suspicion de fraude par le contrôleur

• Le respect du contradictoire (le contrôleur a reçu les relevés de compte après avoir rencontré l’allocataire.) Il aurait dû exercer le contradictoire jusqu’au bout à savoir demander par écrit ou par téléphone à Madame les explications sur ces mouvements financiers.

Ces éléments ont fait l’objet d’un rappel aux équipes. Divers constats concernant l’enregistrement des dossiers contrôlés ont été effectués par la médiation

• Des dossiers ou prestations étant clôturés lors que les sommes exactes auraient dû être enregistrées en «autres ressources» pour pouvoir vérifier si elles faisaient obstacle ou non au droit aux prestations.

• Les techniciens sont en difficulté pour traiter et liquider les revenus «du travail au noir». Par conséquent, les ressources de l’allocataire sont forcées au maximum car indéterminables.

Suite à donner :

Les principes de liquidation peuvent être considérés comme les suivants :

• En l’absence totale de ressources (conjoint non identifié ou fonctionnaire par exemple) : suspendre les droits et faire un indu total de prestations sur la période considérée

• En présence de dépôts d’argent sur un compte : enregistrer ces sommes en «autres ressources» aussi bien sur les déclarations trimestrielles que sur les déclarations de revenus. Faire un signalement Codaf aux impôts en cas d’intégration de sommes dans les déclarations de revenus.

• En présence d’activité dissimulée avérée mais sans argent transitant par le compte, et une déclaration sur l’honneur d’un montant : prendre cette somme en compte.

• Interroger la Cnaf sur le sujet. A réception d’un positionnement, une note de service locale devra être faite.

Ces propositions sont en attente de validation

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LIBÉRALITÉS ET PRISE EN COMPTE D’AIDES EN ALIMENTS DES PARENTS POUR LE CALCUL DU RSA

Exemple : l’allocataire mangeait chez ses parents, et ces derniers lui faisaient parfois des courses alimentaires. Le contrôleur a évalué cela à 100€ par mois, ce qui a été intégré en pension alimentaire dans les ressources de l’allocataire. De plus le Conseil départemental a demandé que ces 100€ soient intégrés dans les déclarations trimestrielles à venir. Suite à donner :

• Prendre contact avec le Conseil départemental pour voir s’il est possible de revenir sur cette décision.

• A l’issue de cet échange, des directives claires devront être données aux Gca et aux contrôleurs sur la prise en compte des aides alimentaires.

• Sur la base du déclaratif, la pension alimentaire n’est plus prise en compte dans les déclarations trimestrielles «à venir»

Cette problématique est toujours en attente d’un positionnement départemental et national sur les libéralités et les aides en aliments.

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En médiation, le mot fin n’a pas vraiment de sens, car l’action de la médiation s’inscrit dans la continuité et la recherche constante de l’amélioration de la qualité de service rendu en identifiant les motifs de mécontentement, la complexité des règles et les éventuels dysfonctionnements repérés. Ainsi, les projets impulsés en 2016 se poursuivront sur 2017, notamment sur les sujets suivants :

• Participation au groupe de travail sur la thématique du partage des indus regroupant les services impactés (le service recouvrement unique, le service de la commission de recours amiable, le service contentieux, la Branche prestations, le médiateur).

• Les contrôles, le circuit fraude, le contradictoire et l’accompagnement de la médiation pour obtenir la révision de décisions de la commission fraude.

• Le PRP et les difficultés liées à la révision d’aménagement des remboursements, à rapprocher des objectifs nationaux de recouvrement.

De même, l’impulsion donnée par la Cnaf d’instaurer un réseau de médiateurs, force de proposition dans le cadre des simplifications, notamment législatives, permet que la médiation des Caf contribue directement à la démarche d’accès aux droits et d’amélioration continue de la qualité, aussi bien localement qu’au niveau national.

Conclusion

139, avenue de Lodève34943 Montpellier Cedex 9

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