mcse

UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAŞOV

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ŞI ADMINISTRAREA AFACERILOR

MASTER: ADMINISTRAREA AFACERILOR ÎN TURISM

GRUPA 8211, ANUL I

STRATEGII DE CALITATE UTILIZATE ÎN INDUSTRIA HOTELIERĂ

STUDIU DE CAZ :

HOTEL PIATRA MARE POIANA BRAŞOV

MASTRERANZI : MICU ANCA

GANDZII DENIS

BRAŞOV

2012

CUPRINS

INTRODUCERE

Cap.1. Concepte Și Abordari Generale Privind Managementul Calitatii In Turism

1.1. Definirea managementului calității

1.2. Particularități ale definirii calității în servicii

Cap.2. Prezentarea Hotelului Piatra Mare-Poiana Braşov

2.1. Scurt istoric

2.2. Descriere hotel

2.3. Analiza SWOT

Cap.3. Strategii De Calitate Aplicate De Hotel Piatra Mare Poiana Braşov

3.1. Analiza Calităţii Serviciilor Hotelului Piatra Mare Poiana Braşov

3.1.1. Analiza Asupra Conducerii Firmei

3.1.2. Analiza Calităţii Echipamentului

3.1.3. Analiza Calităţii Serviciilor Oferite De Personal

3.1.4. Analiza Privind Satisfacţia Clienţilor Prin Chestionar

3.2. Strategii De Calitate Utilizate De Hotel Piatra Mare Poaiana Braşov

Cap.4. Efectele aplicării strategiilor de calitate

4.1. Numărul de clienţi ai Hotelului Piatra Mare Poiana Braşov

4.2. Numărul de înnoptări

4.3. Profitul Hotelului Piatra Mare Poiana Braşov

Cap.4. Concluzii Şi Propuneri

Bibliografie

Introducere

Sistemul de management este partea vizibilă a managementului, fiind alcătuit din elemente

de natură metodologică, decizională, informaţională, organizatorică, psihosociologică,

motivaţională şi relaţiile ce se stabilesc între acestea pentru realizarea obiectivelor în condiţii de

eficienţă.

În cadrul sistemului de management al unei societăţi, o deosebită importanţă este acordată

sistemului de management al calităţii, care conţine structurile organizatorice, procedurile,

procesele şi resursele necesare pentru managementul calităţii.

Pentru a explica mai bine ceea ce înseamnă managementul calităţii în cadrul unei unităţi de

cazare, am ales un hotel de 4 stele, situat în Poiana Braşov.

Managementul strategic ocupă o parte semnificativă în cadrul pe termen lung al Hotelului

Piatra Mare din Poiana Braşov și se realizează prin aplicarea unor strategii de calitate

unificatoare care să păstreze renumele și încadrarea hotelului într-o clasă superioară.

Hotelul este supus unui continuu proces de dezvoltare , Piatra Mare având nenumărate

sectoare de la patiserie,spălătorie,spa până la magazine specializate pe domeniul blănuri și

costume de baie.

Strategiile de calitate utilizate de către hotel vizează păstrarea turiștilor fidelizați precum și

atragerea unor turiști noi.

Însumarea tuturor acestor strategii este importantă pentru păstrarea hotelului într-un mediu

dominat de hoteluri competitive prin opțiunile de agrement oferite, calitatea oferită dar și prin

tarifele practicate.

Printre principalii competitor în arealul Poiana Brașov se numără Hotel Alpin, Grupul

Hotelier Ana Hotels, Hotel Escalade, dar si pensiunile noi construite de 5 stele precum

Rossignol.

Cap.1. Concepte Si Abordari Generale Privind Managementul Calitatii In Turism

1.1.Definirea managementului calității

Sistemul de management al calității (SMC) este definit ca fiind un sistem de

management prin care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce privește calitatea.

O definiție mai dezvoltată este enunțată în Enciclopedia calității (2005) :

"Un sistem de management al calității (SMC) este ansamblul proceselor manageriale între care

sunt interferențe, al documentelor asociate acestora și al elementelor de natură structurală ale

organizației, ansamblu al cărui scop este orientarea și controlul organizației în ceea ce privește

calitatea. "

Noţiunea de calitate se referă la activitatea de producţie, dar şi la produsele

şi serviciile oferite.

Odată cu trecerea spre economia de piaţă se impune şi o nouă concepţie

privind organizarea calităţii în întreprinderi deoarece economia de piaţă înseamnă concurenţă,

iar unul din atuurile cele mai puternice în lupta concurenţială este calitatea superioară a

produselor.

Tend in ţ a pe rmanen t ă sp r e ob ţ i ne r ea unu i p lu s de ca l i t a t e s e

man i f e s t ă ş i î n domeniul preţurilor la care sunt oferite serviciile.

Managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie să fie conştienţi de faptul că, la un preţ

egal, clienţii vor prefera firma prestatoare care oferă servicii de o mai bună calitate, iar la calitate

egală, serviciile care li se par mai ieftine.

Principalele avantaje ale implementării unui SMC sunt:

o mai bună relaţie cu clienţii si cu furnizorii de materiale şi servicii;

reducerea reclamaţiilor clienţilor;

o calitate imbunătăţită a produselor, serviciilor;

utilizarea eficientă a personalului şi a infrastructurii organizaţiei prin creşterea

productivităţii;

eliminarea disfuncţionalităţilor în producţie şi a atmosferei de lucru;

obţinerea constientizării calităţii şi a unei satisfacţii mai mari a muncii printre angajaţi,

creând astfel un cult al calităţii la nivelul organizaţiei;

creşterea gradului de încredere şi al satisfacţiei clienţilor;

îmbunătăţirea imaginii organizaţiei şi a credibilităţii pe piaţa internă şi externă ceea ce

este esenţial pentru succesul în afaceri al organizaţiei.

Conform standardului SR ISO 9004-2:1994 (Managementul calităţii şi elemente ale sistemului

calităţii. Partea a 2 a: Ghid pentru servicii), serviciile turistice cărora li se poate implementa un

sistem al calităţii se încadrează în servicii cultural – turistice:

- cazare (în hoteluri, moteluri, cabane etc.);

- alimentaţie publică (în restaurante, bufete, cofetării etc.);

- servicii turistice (excursii, sejururi) și agrement;

- spectacole (de teatru, cinema, muzică etc);

- radiodifuziune si televiziune.

-

1.2. Particularități ale definirii calității în servicii

Serviciile sunt considerate una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, însă au

rămas încă un domeniu de larg interes.

Reprezintă corespondentele unor nevoi cel puţin la fel de numeroase ca şi nevoile de bunuri

materiale, însă cu un caracter mai complex şi mai eterogen.

Cunoaşterea esenţei şi structurii acestor nevoi este prioritară şi pentru definirea calităţii.

Clienţii sunt şi vor fi din ce în ce mai exigenţi.

Calitatea serviciilor este deosebit de importantă din mai multe motive:

• Nu numai clienţii sunt mai exigenţi dar şi concurenţa între întreprinderi semanifestă din

ce în ce mai dur;

• Satisfacerea exigenţelor clienţilor are un impact considerabil asuprarezultatelor economice

ale întreprinderilor şi asupra viabilităţii acestora;

• Atitudinea utilizatorilor de servicii este identică cu cea care caracterizează clientul în

general, necesitatea de consideraţie.

În sfera serviciilor calitatea definită din perspectiva clientului joacă un rol central.Acesta

apreciază calitatea serviciului prestat după criterii pe care şi le formează el însuşi.

Spre deosebire de produsele materiale evaluarea calităţii unui serviciu poate fi definitivată

numai după consumarea lui.

Nu există o posibilitate practică de a supune un serviciu unei încercări finale pentru a stabilii

dacă respectă standardele de calitate dorite înainte de a ajunge la client.

De regulă serviciul ajunge la client chiar în momentul prestării lui.

Asta înseamnă că eventualele erori sau abateri de la calitate nu pot fi corectate. Deoarece o

inspecţie finală este dificil de realizat există pericolul ca doar clientul să fie cel care măsoară

ulterior calitatea serviciului.

Serviciile care prin natura lor sunt imateriale, iar prestaţia are un caracter individual prezintă

niveluri diferite de calitate. Aceasta decurge nu numai din faptul că omul este principalul factor

implicat ci şi din inexistenţa unor etaloane pentru procesele prestării deservicii.

CAP.2. PREZENTAREA HOTELULUI PIATRA MARE DIN POIANA BRAŞOV

2.1. Scurt istoric

Aflat în cel mai înalt punct al staţiunii Poiana Braşov (1050 m altitudine), Hotelul Piatra

Mare beneficiază de o panoramă de-a dreptul spectaculoasă asupra împrejurimilor, cu

perspectivă asupra Masivului Postăvaru şi Ţării Bârsei.

Renovat in totalitate, hotelul a fost redeschis in 31 decembrie 2002.

Omologat la 4 stele complet schimbat este fără îndoiala cel mai frumos și mai confortabil

hotel din întreaga stațiune. Lucrări de artă autentice aparținând colecției personale a domnului

Neculaie proprietarul hotelului sporesc farmecul clădirii.

Este un important reper în organizarea de conferințe, prezentări,congrese fiind gazda unora

dintre cele mai importante evenimente politico-economice din România.

Hotelul se încadreaza perfect în ambientul stațiunii,este sub forma de cabana fiind construit

pe o stanca. În interior pereții sunt acoperiți cu granit negru și gri, predomină culoarea verde.

Este ambianţa în care multe companii româneşti sau străine vin să organizeze evenimente,

de la conferinţe sau întâlniri de afaceri, până la team building-uri şi aniversări.

Bazându-se mai cu seama pe turismul conferenţiar şi turismul de business, hotelul vine în

întâmpinarea clienţilor cu 7 săli de conferinţe, cu un număr de locuri începând de la 20 (sala

AGAT), până la 1.000 – Sala NATO, care, în format amfiteatru, poate atinge această capacitate.

Toate aceste săli sunt echipate cu flipchaturi, retroproiectoare, video-proiectoare, instalaţii de

amplificare şi sonorizare, microfoane fixe şi mobile, ecrane de proiecţie, instalaţie de traducere

simultană şi căşti, toate acestea asistate de personal calificat şi specializat.

Hotelul Piatra Mare are un restaurant specializat în bucătărie românească şi internaţională,

cu 3 saloane care pot fi gazda unui eveniment cu până la 550 de participanţi. Barul , localizat în

zona recepţiei, este deschis 24 de ore din 24, iar vara spaţiul restaurantului poate fi extins cu

ajutorul unei terase având vedere spre Postăvaru. Celelalte facilităţi şi servicii frecvent întâlnite

la hotelurile de 4 stele nu-i lipsesc nici acestui hotel: jacuzzi, sauna, solar, masaj, sala de fitness,

centru SPA, room service. Pentru cei ce practică sporturile de iarnă hotelul oferă un centru de

închiriere ski şi scoala de ski.

Spre deosebire de litoral, unde turismul este condiţionat strict de sezon, la munte, în special

la Poiana Braşov, fluxul de turisti este aproape constant tot timpul anului, cu maxime în preajma

sărbătorilor de iarnă şi minime în lunile iulie-august. Target-ul avut în vedere nu are legatură

neapărat cu prezenţa sau absenţa zăpezii, care atrage amatorii de schi, ci se concretizează prin

contractele încheiate cu unele companii care au organizat evenimente.

Dezvoltarea staţiunii Poiana Braşov din ultimii ani a avut ca rezultat lărgirea ofertei de

spaţii de cazare, sub aspectul cantitativ mai ales. Astfel, sunt posibile opţiuni atât pentru turiştii

care preferă hoteluri grandioase, dar şi pentru cei care sunt atraşi de spaţii intime, cu 10 - 20 de

spaţii de cazare.

Asociaţia de Turism Poiana Braşov, din care fac parte 85% dintre societăţile comerciale din

localitate are ca scop principal promovarea staţiunii, iar această activitate include participarea la

târguri şi saloane din ţară şi străinatate (Berlin, Londra, Tokio, Abu-Dhabi etc.). În paralel,

asociaţia a înfiinţat şi o şcoală de formare profesională, care pregăteşte viitorii bucătari, ospătari,

cameriste şi chiar manageri din hotelurile şi restaurantele staţiunii.

Hotelul Piatra Mare a reuşit să se promoveze atât la nivel naţional cât şi internaţional. De

exemplu, în Octombrie 2004 în sala de 1000 de persoane a avut loc Reuniunea Informală a

Miniştrilor Apărării ţărilor membre NATO, eveniment ce a fost extrem de mediatizat.

Presa, cât şi membrii întrunirii au laudat măsurile de securitate impuse şi calitatea

superioară a dotărilor hotelului. De asemenea, Poiana Braşov a fost în ianuarie 2010 gazda

reuniunii liderilor PD-L din toată ţara unde au participat preşedinţii organizaţiilor judeţene

democrat-liberale, primari, preşedinţi de consilii judeţene, parlamentari, precum şi membrii

Guvernului. Hotelul Piatra Mare i-a găzduit pe aceştia, bucurându-se încă o dată de mediatizarea

evenimentului pe toate posturile de televiziune.

2.2.Descriere hotel

Cazare și facilități Din cele 186 camere:

94 sunt camere cu doua paturi, 42 camere cu pat matrimonial, 14 large double cu pat matrimonial, 11 camere cu un pat, 9 garsoniere cu scara interioara, 15 apartamente, 1 apartament prezidential

Toate camerele hotelului au in dotare minibar, televizor color, cablu tv, bai dotate cu cada, balcoane si chiar telefon in baie. Apartamentele dispun de un spatiu generos, in plus pe langa mobilierul de exceptie au bai dotate cu jacuzzi. Garsoniera este un duplex care are o canapea extensibila la primul etaj, o scara interioara si 2 paturi la etaj.

Dotarea tehnică a bucătăriei restaurantului: funcţionează corespunzător normelor de clasificare şi igienice;are in dotare camera congelator,camera frigider, are cuptoare cu conventie(cu abur), cuptoare pe gaz, plite electrice,tigai basculante,marmide, frigidere. Pentru desfasurarea de simpozioane, intalniri de afaceri, cockteiluri si mese festive, cele mai agreate locuri sunt:

salonul resturant barul de zi salonul de primire sala de conferinte

Mobilierul incadrat în peisajul montan, într-o linie moderna ,bine întreținut. Hotelul dispune de

un restaurant cu o capacitate de 400 locuri, de un bar de zi de 60 locuri, de un salon mic dejun de 150 locuri si de o terasa de 200 locuri.

Hotelul detine de asemenea propria parcare dispusă pe două nivele. În incinta hotelului exista 8 sali de conferinte cu capacitate totala de 1665 locuri, si un spatiu expozitional. La parterul Centrului de conferințe ,veți găsii o piscină deosebită prin design și echipare, jacuzzi și sauna uscată, solar și masaj, fittness,precum și o terasa nou amenajată unde vă puteți bucura în liniște de strălucirea soarelui. Room-service-ul vă stă la dispoziție 24 de ore cu o mare varietate de gustări, sandwich-uri, fructe ,băuturi alcoolice și răcoritoare și un personal pasionat și devotat.

Săli conferință

Prin efortul deosebit al investitorului a rezultat cea mai mare sala de conferinte din Transilvania (sala NATO 1000 locuri), precum si alte sali de conferinta cu capacitati mai mici adaptabile tuturor cerintelor clientilor . Hotelul are 8 săli pentru intâlniri și conferințe:

AGAT (80 locuri amfiteatru), OPAL (60 locuri amfiteatru), VIP (15 locuri masa rotunda), TOPAZ (200 locuri amfiteatru), NATO (1000 locuri amfiteatru), CALCEDONIA (100 locuri), EXPO (12 standuri), ONIX (200 locuri).

Toate aceste sali sunt echipate cu flipchart-uri, retroproiectoare și videoproiectoare, instalatii de amplificare si sonorizare, microfoane fixe si mobile, ecrane de proiectie , instalatie de traducere simultana si casti, personal specializat.

Restaurantul Amplasat la parterul Complexului Piatra Mare ,prin cele trei saloane

Smarald, Cristal Topaz – acesta din urma avand o terasa magnifica spre Masivul Postavarul, poate oferi

preparate traditionale romanesti si bucatarie internationala. Barul

O gama bogata de cocktail-uri, bauturi alcoolice si racoritoare, prajituri, inghetata va poate oferi in barul hotelului, situat in holul receptiei si care functioneaza non–stop. Serviciile suplimentare

1. Fara plată Informatiile turistice si cultural, informatiile privind orarul mijloacelor de transport Pastrarea obiectelor de valoare ale turistilor in safe-ul receptiei Trezirea clientilor la cerere Primirea si transmiterea mesajelor si a corespondentei pentru turisti Ajutor medical in caz de urgent

2. Cu plată Servirea principalelor mese ale zilei, a gustarilor si a bauturilor la camera Spalat, curatat,calcat si reparat imbracaminte Servicii telefonice internationale ,locale sau interurbane Vanzari de marfuri Parcarea auto

Pentru perioada de iarna hotelul va sta la dispozitie cu un spatiu de depozitare al schiurilor, bocancilor si echipamentului de schi.

Toti clientii hotelului pot beneficia ,la cerere, de serviciul „spalatorie –curatatorie”,acesta fiind asigurat de catre hotel cu echipamente moderne si personal specializat.

2.3. Analiza SWOT

Puncte tari Puncte slabe

Starea şi funcţionarea bună a

echipamentelor şi instalaţiilor

Sunt aplicate principalele măsuri de P.S.I.

şi de respectare a condi-ţiilor de igienă

Salonul de servire şi barul satisfac criteriile

de clasificare

Are parcare proprie

Cea mai mare sala de conferinte din

Transilvania

Arhitectura, confortul şi decorul

Confortul şi dotările camerelor

Centru de întreţinere fizică

Piscina

Lista de meniu este în limba română şi în

alte limbi de circulaţie internaţionala

Nu are teren de sport

În hotel nu există servicii de

divertisment

Prețuri ridicate

Oportunităţi Ameninţări

Organizarea unor activităţi importante în jud.

Braşov

Costul redus al forţei de muncă în România

Infrastructura în România

Preţurile principalilor competitori

Cap.3. Strategii De Calitate Aplicate De Hotel Piatra Mare Poiana Braşov

3.1. Analiza Calităţii Serviciilor Hotelului Piatra Mare Poiana Braşov

Analiza calității serviciilor în cadrul unității hoteliere Piatra Mare din Poiana Brașov se va desfașura prin analiza următoarelor elemente precum o analiza asupra conducerii firmei, asupra calității echipamentului,a serviciilor oferite de personal și a satisfacției clienților prin prezentarea unui chestionar,toate acestea in cuprinsul urmatoarelor pagini.

3.1.1. Analiza Asupra Conducerii Firmei

În ceea ce priveşte conducerea unităţii de cazare Kolpinghaus Braşov, aceasta poate fi

evidenţiată foarte bine printr-o organigramă, în care sunt evidenţiate foarte clar funcţiile

personalului, cea de execuţie şi cele de conducere.

În ceea ce priveşte organigrama unităţii de cazare, aceasta arată în felul următor:

După cum se poate vedea din organigramă, hotelul are şi departamente de conducere, cu funcţii de conducere dar şi funcţii de execuţie.

În funcţii de conducere sunt următoarele persoane:

-Manager general- Barna Lucian-Director Hotel- Stan Petre- Departament Hotel-Director Restaurant- Dumitru Florin- Departament Restaurant-Guvernanta- Ungureanu Gabriela- Departament Housekeeping-Contabilitate- Câmpeanu Anca- Departament Contabilitate

MANAGER GENERALBARNA LUCIAN

RECEPTIESef receptie

SOLEA LOREDANA

RECEPTIONERMICU ANCA

RESPONSABIL CAZARE IGVARTO SZILVIA

RESPONSABIL CAZARE PARTU ALINA

HOUSEKEEPING Guvernanta

UNGUREANU GABRIELA

Camerista NEAMTU IULIANA

CAMERISTALUNGU DANA

CAMERISTA HOL STANCA OLGA

RESTAURANTDIRECTOR

RESTAURANT DUMITRU FLORN

SEF DE SALAIGNUR CLAUDIU

OSPATARI

CONTABLITATECAMPEANU ANCA

AGENTIEAVRAM VICTORIA

APROVIZIONAREDUM MARIANA

DIRECTOR HOTEL STAN PETRE

-Agentie- Avram Victoria Departament Rezervări-Recepție- Solea Loredana-Departament Recepție.

În funcții de execuție sunt următoarele persoane

-Departament Recepție- Micu Anca,Igvarto szilvia, Partu Alina.-Departament Restaurant-Ignur Claudiu,Ospatari-Departament Housekeeping- Neamtu Iuliana, Lungu Dana,Stanca Olga-Departament Agentie- Dum Mariana.

Oricând, un angajat poate urca pe scara ierarhică şi poate ocupa o funcţie de conducere. La fel şi în sens invers. Orice persoană angajată în această unitate are foarte multe oportunităţi de care poate profita şi poate demonstra celor din conducere şi managerului locaţiei că poate mai mult şi că poate avansa. Acest lucru a dus la unitatea echipei, la închegarea acesteia şi la diminuarea, până la reducerea totală a conflictelor care ar fi putut să aibă loc între membrii echipei. Această analiză s-a realizat încă de la început, pentru a se lua o decizie finală de funcţionare internă, şi s-a constatat că aceasta a fost cea mai potrivită pentru hotel. De asemenea, una din cameriste a trecut de pe funcţie de execuţie pe funcţie de conducere, fiind acum guvernanta hotelului.

3.1.2.Analiza Calităţii Echipamentului

În ceea ce priveşte analiza calităţii echipamentului, aici se poate menţiona faptul că echipamentul este unul de calitate superioară,cele din proprietatea housekeeping-ului fiind produse profesionale Ecoclean.

În ceea ce priveşte echipamentul, în cele ce urmează le vom prezenta pe departamente:

Housekeeping

Mobilierul este de lemn masiv, în special de cireș, frumos prelucrat dar în acelaşi timp simplu, şi clasic. În privinţa mobilierului, s-a mers pe ideea de clasic, de spaţiu aeris it, cu mobilier puţin, pentru a nu sufoca clientul. Totuşi în camere, se regăseşte strictul necesar: doua paturi alăturate sau dublu (matrimonial), birou şi oglindă, canapea extensibilă, minibar, scaune din lemn stratificat, dulap cu trei uşi, comodă, măsuţă pentru bagaje, cuier, măsuţă pentru televizor. Fiecare cameră este dotată cu plasme de ultimă generaţie. În băi sunt chiuvete de culoare albă de cea mai bună calitate, cabine de duş, uscător de păr, suport pentru periuţa de dinţi, suport pentru prosoape, şi covoraş antiderapant.

Draperiile, perdelele şi cuvertura de pat sunt pe aceeaşi nuanţă de culoare, pentru a crea un tot unitar. Culorile pe care le regăsim în această locaţie sunt: bej, crem, verde închis şi maro. Oarecum aceste culori sunt reprezentative pentru eleganță.

Restaurant

În restaurant mobilierul este tot din lemn masiv, mai exact nuc. Mobilierul din restaurant este: bufetul, mese, scaune, mobilier de decor.

Tacâmurile au fost alese cu atenţie, toate fiind din aceeaşi gamă, cu acelaşi model. La fel şi veselă, care este de calitate.

Tot ce ţine de decor, de la suporturi de şerveţele, suporturi de lumânări, farfurii suport, ceşti de cafea/ceai, toate fac parte din aceeaşi gamă, din dorinţa de a creea chiar şi în restaurant un tot unitar.

Fetele de masă, naproanele şi şerveţele sunt fie albe de calitate superioară, fie nuanţe de crem şi bej, pentru a completa decorul din restaurant, şi pentru a se asorta cu draperiile şi perdelele din restaurant.

Bucătărie

Aici mobilierul este din inox, iar majoritatea ustensilelor şi utilajelor sunt din aceeaşi gamă, iar materialul din care sunt făcute fiind tot inox.Bucătăria deţine utilaje de la firma Mielle.

Receptie

În ceea ce priveşte recepţia, s-a mers tot pe nuanţe de bej, maro la mobilier şi seamănă foarte bine cu mobilierul din camera și o îmbinare frumoasă cu marmura neagră.

Toată ambianţa din interior este redată de nuanţe de bej, crem, maro, verde pal, sau o nuanţă de portocaliu. Zugrăveala se îmbină armonios cu mobilierul din locaţie dând un aspect plăcut şi primitor, creeand o atmosferă primitoare şi caldă.

3.1.3.Analiza Calităţii Serviciilor Oferite De Personal

Până să se deschidă locaţia, personalul angajat a fost trimis la cursuri de calificare în turism, începând cu fetele de pe departamentul house - keeping,care au urmat un curs de calificare pentru meseria de cameriste, personalul din restaurant a urmat cursul de calificare ospătar. Încă de la început, managerul a ţinut să ofere servicii de calitate clienţilor, la tarife foarte avantajoase.Începând cu departamentul de curăţenie, şi încheind cu departamentul tehnic, toţi au fost pregătiţi foarte bine pentru a oferi servicii foarte bune.

Clienţii au acordat mereu în chestionare o notă foarte bună pentru curăţenia exemplară, pe care se pune un foarte mare accent, mâncarea foarte bună, gătită ca „la mama acasă”, mâncare simplă, nu foarte sofisticată, însă foarte bună.

Încă de la început, managerul a ţinut să ofere servicii de calitate clienţilor, la tarife foarte avantajoase.

Începând cu departamentul de curăţenie, şi încheind cu departamentul tehnic, toţi au fost pregătiţi foarte bine pentru a oferi servicii foarte bune.

Clienţii au acordat mereu în chestionare o notă foarte bună pentru curăţenia exemplară, pe care se pune un foarte mare accent, mâncarea foarte bună de o mare varietate international.

3.1.4.Analiza Privind Satisfacţia Clienţilor Prin Chestionar

Pentru a obține date cât mai relevante despre părerea turiștilor care s-au cazat în această unitate hoteliera s-au luat în considerare notele precum și părerile acestora exprimate pe site-ul destinat exclusiv cazărilor in regim hotelier tourneo.ro.Hotel Piatra Mare a obținut următoarea medie a notelor oferite de către turiști

Curatenie: 6.8

6.2

evaluat de5 clienti

Camere: 6.4

Servicii receptie: 6.4

Alte servicii: 5.6

Tarif: 5.6

26.01.2012 - 29.01.2012Curatenie 8Camere (impartire spatiu, aspect, functionare instalatii, etc): 4Servicii oferite de receptie: 4Alte servicii oferite de hotel (restaurant, room service, mic dejun, etc): 4Raport calitate/pret. Pentru serviciile oferite, cum apreciati tariful platit? 4Comentarii::Nu este un hotel de 4 stele, trebuie sa recunosc. Mobilier vechi, chelneri foarte reci sau chiar stresant de reci, mic dejun modest, dar la alte servicii nu am apelat ( piscina, sauna...).Este mai mult un hotel pentru grupuri ( team builing or conferinte) decit un hotel intim pentru relaxare.Ambient nu foarte prietenos.

05.02.2010 - 07.02.2010Curatenie 8Camere (impartire spatiu, aspect, functionare instalatii, etc): 8Servicii oferite de receptie: 8Alte servicii oferite de hotel (restaurant, room service, mic dejun, etc): 8Raport calitate/pret. Pentru serviciile oferite, cum apreciati tariful platit? 6




În concluzie,hotel Piatra Mare nu obtine un punctaj foarte mare decât la capitolul curățenie,cel mai blamat fiid mobilierul care necesită înlocuire fiind uzat.

3.2. Strategii De Calitate Utilizate De Hotel Piatra Mare Poaiana Braşov

În ceea ce priveşte cazarea hotelieră, pornind de la faptul că are că are o suită de trăsături comune cu alte servicii,eficienţa poate fi apreciată şi evaluată prin intermediul criteriilor şi indicatorilor generali, ca şi pe baza unor elemente ce ţin de specificul acestui domeniu. Astfel, în caracterizarea eficienţei cazării se operează cu indicatori ca :profit, rata rentabilităţii, venituri, cheltuieli;nu lipsesc din tabloul mijloacelor de evaluare nici indicatorii parţiali, referitori la gradul de utilizare a forţei de muncă, productivitatea muncii şi aechipamentelor, încasarea medie pe un loc cazare sau profitul mediu pe un loc. Aplicarea la nivelul firmei a unor strategii axate pe calitate au următoarele consecinţe:

1. Îmbunătăţirea reputaţiei firmei - reputaţia firmei este creată de calitatea produselor şi a serviciilor oferite. Ea se câştigă în timp printr-o preocupare de a oferi clienţilor produsele pe care aceştia le doresc, la standardele prestabilite.2. Dezvoltarea pieţei de desfacere a produselor - eforturile depuse pentru creşterea calităţii şi îmbunătăţirea performanţelor produselor conduc la creşterea pieţei de desfacere a acestora, chiar dacă preţurile sunt majorate.3. Reducerea costurilor - prin eliminarea cheltuielilor suplimentare generate de noncalitate4. Respectarea angajamentelor firmei - abaterile de la standarde necesită corecturi, remedieri, testări, certificări, fiind datorate lipsei de robusteţe a produsului.

Cap.4. Concluzii Şi Propuneri

Evaluarea efectuată de către client constituie măsura absolută şi finală a calităţii serviciului. Reacţia clientului poate fi imediată sau întârziată şi retroactivă. Evaluarea serviciului de către client se reduce, adesea, numai la o evaluare subiectivă.

Clienţii comunică rareori, în modspontan, organizaţiei de servicii aprecierile lor privind calitatea serviciului. De regulă, clienţii nemulţumiţi încetează să mai utilizeze sau să mai achiziţioneze serviciul în cauză,în absenţa anunţării unor măsuri colective adecvate.Limitarea la reclamaţiile clienţilor, pentru a măsura satisfacţia acestora, poate conduce la concluzii eronate. Satisfacerea clientului trebuie să fie compatibilă cu standardele și etica profesională specifice organizaţiei turistice.Întreprinderile turistice trebuie să stabilească un mod de evaluare şi de măsurare permanentă a satisfacţiei clienţilor. În cadrul acestor evaluări trebuie identificate reacţiile atât pozitive, cât şi negative, precum şi incidenţa lor probabilă asupra viitoarelor activităţi ale organizaţiei. Pentru construirea unui mediu favorabil îmbunătăţirii calităţii, este recomandat să se ia în considerare următoarele: - promovarea valorilor, atitudinilor şi comportamentele care stimulează îmbunătăţirea; - fixarea obiectivelor clare în materie de îmbunătăţire a calităţii; - încurajarea unei comunicării şi a muncii în grup; - recunoasterea succeselor şi a realizărilor angajaților; - formarea şi intruirea permanenta a personalului. Drept urmare managerii şi angajaţii firmelor de turism (transportatori, hoteluri, restaurante,agenţii de turism, baze de agrement ş.a.) trebuie să ofere pieţei numai servicii de calitate maximă latarife şi preţuri cât mai reduse. În acest mod se pot păstra clienţii, pot fi câştigaţi noi clienţi, cifra de afaceri profitul şi segmentul de piaţă deţinut pot creşte constant şi continuu.

BIBLIOGRAFIE

1.Prof univ.dr. George Moldoveanu, Lector.univ.dr. Cosmin Dobrin, Managementul calităţii în sectorul public, curs în format digital2. http://www.piatramare.ro/romana/index.html3. http://ro.wikipedia.org/wiki/Sistem_de_management_al_calit%C4%83%C8%9Bii4. http://www.hotel.piatra.mare.tourneo.ro/F_New/?ecran=125. Madar A., Curs Managementul calităţii serviciilor, master 20126. http://www.horeca.ro/hoteluri/2151-5-modalitati-de-a-va-imbunatati-serviciile-din-hotel-.html7. Cănănău, N., Sisteme de asigurare a calităţii, Iaşi, Editura Junimea, 1998.

http://www.horeca.ro/hoteluri/2151-5-modalitati-de-a-va-imbunatati-serviciile-din-hotel-.html

http://www.hotel.piatra.mare.tourneo.ro/F_New/?ecran=12

http://ro.wikipedia.org/wiki/Sistem_de_management_al_calit%C4%83%C8%9Bii

http://www.piatramare.ro/romana/index.html

mcse

Documents

Transcript of mcse