[MC-3] CRMate SaaSですぐ 立 ち 上 げ ! くすり相談室シス...
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富士通ライフサイエンスフォーラム 2010 in 東京
[MC-3]
「CRMate」SaaSですぐ立ち上げ!CRMate」SaaSですぐ立ち上げ!くすり相談室システム
2010年8月9日
株式会社富士通中部システムズ
Copyright 2010 FUJITSU LIMITED
くすり相談室の取巻く環境と期待
お客様
少子・人口減少による総需要の伸び悩み
社 会
豊富な情報元による問合せ内容の多様化
問合せ件数の増加
サービスの高度化(対応スピード、正確性)
少子・人口減少による総需要の伸び悩み
消費者のライフスタイル・価値観の多様化
企業の不祥事に対する不安の高まりくすり相談室
への期待
法規制 規格
市場・規制社内的確で
迅速法規制・規格
⇒医療費抑制策の推進
⇒ジェネリック医薬品促進政策
機密情報 個人情報保護への対応
MRの営業活動に対する情報支援
MRへリアルタイムな問合せ情報共有
安全管理部、品質保証部へ適切な
適切安全
迅速
お客様の満足向上機密情報・個人情報保護への対応
GxP対応の必要性
安 質 切エスカレーション
競 合
適切な情報提供
安全適正
2010年問題(特許切れ)による競争激化
価格競争激化
合 様
インターネット(Web/モバイル)による業務
プライバシ への配慮 セキ リティ確保
情報技術競 合
競合商品の多様化プライバシーへの配慮、セキュリティ確保
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くすり相談室のあるべき姿
お客様には企業の顔として正確で迅速な対応をめざし、社内にはMR、安全管理部 品質保証部等 迅速な情報提供による支援をめざす安全管理部、品質保証部等へ迅速な情報提供による支援をめざす。
関連部門くすり相談室お客様
情報提供
施設情報Dr情報
品目情報
安保 製造問合せ
クレーム
情報提供
対応 品目情報応対履歴 品質MR
対応
対応
お客さま満足の向上(CS:Customer Satisfaction)への取り組み⇒迅速、的確な対応によるお客様満足度の向上
品質クレーム、有害事象の迅速な対応⇒関連部門に対する迅速で適切なエスカレーション
MRへの情報共有 支援MRへの情報共有、支援⇒問い合わせのフィードバックメールにより訪宣活動の支援
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くすり相談室概要・受付管理 コールトラッキングシステムにて進捗管理、エスカレーションを実施・品質保証部、安全管理部への情報共有が必須
お客様 品質保証部
質保証部、安 管 部 情報共有 必須・問い合わせ内容をMRに即、情報共有。訪宣活動に活用
調査依頼
くすり相談室 製造
問合 調査依頼問合せ
施設情報Dr情報
受付担当者調査
依頼書
安全管理部品目情報応対履歴
入力・参照
データ抽出
有害事象報告書
MRフィードバック
メール
管理者抽出
報告書
MRメ ル
傾向分析
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SaaSとインハウス
SaaS インハウス
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くすり相談室システムのご紹介
2007年11月 富士通初の本格的なSaaSの統合CRMとしてサービス開始した。「CRM t お客様接点力S S を用い くすり相談室テンプレ トを用意
■S Sが最適なお客様
「CRMateお客様接点力SaaS」を用い、くすり相談室テンプレートを用意。また業務要件に応じてインハウス型パッケージもご提供可能。
■SaaSが最適なお客様・くすり相談室は少人数で特にシステム化していない・エクセルやアクセスで管理している・すぐに始めたい・すぐに始めたい・緊急で期間限定のサブセンターとして立ち上げたい・他拠点で分散対応しており、CTI連携していない相談室
■インハウス型(設置型)パッケージが最適なお客様・CTI連携前提でレスポンス重視・カスタマイズ要件が多い場合・他システム連携が多い場合・外部に情報を持ちたくない場合
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くすり相談室システムの機能概要
くすり相談室ではドクターと施設、担当MRを関連付けた形で管理し、入電時点で施設と担当MRを特定 即座にMRにフィードバックメール発信可能担当MRを特定。即座にMRにフィ ドバックメ ル発信可能。
品質クレームや有害事象の専用画面を設けており、品質保証部門、安全管理部門に速やかな情報伝達が可能。
施設とドクター、MRとの関連付け施設、問合せ者、施設担当者の管理により、担当MRの特定をスムーズに行うことが可能。
問合せ情報のMRへの情報共有MRへのフィードバックメールで問合せ内容を迅速にMRに情報発信で可能。問 容 情報発信 。
品質クレーム、有害事象の管理品質クレーム、有害事象は、専用画面にて管理・共有可能品質 、有害事象 、専用 管 有 能
専用画面に入力された情報を帳票として活用可能。
品質や症状などの分類複数選択品質 症状 分類複数選択問合せ分類やの複数選択を可能とし、多種の症状や疾患、副作用等が関連する案件の管理が可能。
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くすり相談室SaaS
製薬業界で求められるくすり相談室の管理項目をSaaSにてご提供
◆特徴◆1)SaaSなのですぐに1ライセンスから始められる 月単位で契約変更可能
くすり相談室運用が今すぐに始められる
1)SaaSなのですぐに1ライセンスから始められる。月単位で契約変更可能2)セルフカスタマイズ機能により、お客様で項目変更、追加が可能3)施設と担当MRの関連付けが可能。 MRにフィードバックメール発信可能4)品質クレ ム 有害事象の専用管理画面を用意4)品質クレーム、有害事象の専用管理画面を用意5)案件に関連する品質や症状などの関連情報を複数選択可能。
問 合わ 管問い合わせ管理/品質クレーム、有害事象の画面
品質クレ ム 有害事象の管理画面が問い品質クレーム、有害事象の管理画面が問い合わせ画面に関連して管理されます。セルフカスタマイズ機能にて項目変更可能です
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です。
特長:契約数の変動が可能
業務規模やご利用者数の増減に合せて契約数を月単位で調節可能業務規模やご利用者数の増減に合せて契約数を月単位で調節可能
短期稼動実現
段階的 利用業務拡大段階的に利用業務拡大
PJ状況に合わせ
繁忙期に合わせて一時的にライセンス追加
受付業務規模に合せて縮小利用者数
てメンバー追加5名で利用用開始(特定業務)
追加
4月 7月 10月 1月 3月
初期5名10名に体制増強
繁忙期に、期間限定20名体制
4月 7月 10月 1月 3月
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特長:セルフカスタマイズ
お客様業務に合せて 画面変更が容易に可能 プログラミング知識をお客様業務に合せて、画面変更が容易に可能。プログラミング知識を必要とせず、お客様自身でのカスタマイズが可能。
プログラム不要プログラム不要
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くすり相談室パッケージ
製薬業界で求められる機能をパッケ ジ化 迅速な導入を実現
◆特徴◆1)日本アルトマーク社のDCFと連携、施設とドクター、MRの関連付けが可能。
製薬業界で求められる機能をパッケージ化。迅速な導入を実現。
1)日本アルトマ ク社のDCFと連携、施設とドクタ 、MRの関連付けが可能。2) MRへのフィードバックメールで問合せ内容を迅速にMRに情報発進。3)引継ぎ機能により関連部門への調査応対依頼・回答が画面上で可能。4)品質苦情票 調査依頼書等の帳票出力4)品質苦情票、調査依頼書等の帳票出力5)案件に関連する品質や症状などの関連情報を複数選択可能。
品質情報の複数選択画面例品質情報の複数選択画面例問合せ案件に関連する情報を複数選択することができ、様々な要素が絡んだ案件も管理することができます管理することができます。
インハウス型パッケージであり、お客様ご要望に応じたカスタマイズ対応が可能です
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ご要望に応じたカスタマイズ対応が可能です。CTIとの連携も対応します。
事例(医家向け薬相談室)
MRへの情報提供が迅速かつ正確になったMRへ対応履歴情報を公開することでお互いの誤解が減り、業務効率化につながった。富士通からMRに情報公開することを提案受けたときは正直、裸をさらけ出すようで抵抗があった。しかし、MRに見られると思えば入力品質も上がるので思い切って提案を受け入れてみた。結果、業務効率化につながり満足している
対応履歴MR
くすり相談室品質保証部
登録 参照
フィ ドバックメ ル
有害事象、品質クレームの調査帳票出力機能が便利
フィードバックメール
即出力できるので正確に迅速なエスカレーションが出来るようになった。
相談室に感謝の声。相談員のモチベーションアップに相談 謝 声。相談員対応のスピート向上、品質向上によりMRやお客様から感謝の声を頂くようになった。
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デモシナリオ
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1.質問の場合くすり相談室のみで回答の場合
ドクター くすり相談室
①問合せ ②お客様入力
③製品特定
④FAQ検索④FAQ検索
⑤回答
MR
フィードバックメール
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フィ ドバックメ ル
2.品質クレームの場合品質保証部にエスカレーションする場合
ドクター くすり相談室 品質保証部 製造部門及び会社
⑤品質クレーム確認
①問合せ ②施設特定⑥調査依頼書発行
調査依
OR
③品質クレーム登録
④品質保証へ引継 ⑦調査結果入力
結果報告
依頼書
MR④品質保証 引継 ⑦調査結果入力
⑧報告書添付
MR
フィードバックメール
⑨相談室に引継⑩回答確認
⑪結果報告報告書作成
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⑪結果報告 作成
14
3.有害事象の場合安全管理部にエスカレーションする場合
ドクター くすり相談室 安全管理部
⑤報告書確認
①問合せ ②施設特定
⑤報告書確認
副作用報告書 OR
③有害事象登録
④副作用報告書発行④副作用報告書発行MR
フィードバックメール
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